旅游者的情緒課件

第四章旅游者的情緒消費行為與服務(wù)心理學(xué)中國勞動社會保障出版社學(xué)習(xí)目標(biāo)(楷24加粗白)學(xué)習(xí)目標(biāo)記憶情緒的涵義和特點了解情緒的類型理解情緒對旅游行為的影響理解旅游者情緒的特征掌握影響旅游者情緒的因素能夠做到激發(fā)與調(diào)節(jié)旅游者的情緒第一節(jié)情緒第一節(jié)情緒一、情緒德爾·L霍金斯（DelLHawkins）等學(xué)者指出，情緒是一種相對難以控制且影響行為的強烈情感。情緒與需要、動機和個性緊密相關(guān)。沒有被滿足的需要往往會激發(fā)負(fù)面的情緒，而被滿足的需要則激發(fā)正面的情緒。因此，能產(chǎn)生正面消費情緒的產(chǎn)品或品牌能增強消費者的滿意度和忠誠度。情緒體驗都有一些共同的特點：第一，情緒通常由環(huán)境中的事件引發(fā)。第二，情緒還伴隨著生理變化。這些變化通常包括瞳孔擴大、流汗增加、呼吸加速、心率和血壓的增高。第三，情緒往往伴隨著認(rèn)知性思考。思考的類型及人們理智地進(jìn)行思考的能力會隨著人們的情緒類型和程度的變化而變化。第一節(jié)情緒第四，情緒也與某些相關(guān)行為相伴隨或相聯(lián)系。盡管這些行為在不同個體的不同時間和情境下均存在差異，但某些情緒仍然與一定的行為形影相隨，如恐懼引發(fā)顫抖、憤怒導(dǎo)致奮起、悲傷引起哭泣等。第五，情緒包含主觀情感。事實上，當(dāng)人們提到情緒時，往往指的就是情感成分。悲慟、喜悅、憤怒、恐懼給人們的感覺很不相同，這些主觀確定的感覺正是情緒的核心，這些感覺有某種特定的成分，被標(biāo)記為喜或悲等情緒。此外，情緒還帶有評價成分，如喜歡還是討厭。二、情緒的類型提到情緒，每個人都會列舉出很多種情緒，學(xué)者們也提出了不同的情緒分類方法。普拉契克列出了8種基本的情緒類別：恐懼、憤怒、喜悅、悲哀、接受、厭惡、期待、驚奇。其他任何情緒都是派生情緒或這些基本情緒的組合。第二節(jié)情緒與旅游行為第二節(jié)情緒與旅游行為二、旅游者情緒的特征旅游者在旅游活動過程中的情緒表現(xiàn)為以下幾個方面的特征。1興奮性旅游使旅游者感到新奇，同時也給其帶來情緒上的興奮。人們因為離開了日常繁雜的事務(wù)，會欣賞到旅行中美麗的風(fēng)景，往往都有一種解放了的感覺，心情都比較興奮，對于即將遇到的異地事物也會因為好奇而使心情變得興奮而緊張。2易變和波動性旅游活動中，人們可能會遇到很多不同于平常的事或意想不到的事情，而人們的需求又是復(fù)雜多變的，所以人們在旅行活動過程中情緒狀態(tài)容易變化和產(chǎn)生波動。3敏感與多疑旅行中的一切都不同于平常，旅游者會因為陌生和不熟悉而覺得難以把控，因而會對周遭的一些事物和事情持敏感和第二節(jié)情緒與旅游行為懷疑的態(tài)度，不像在平常的生活中容易相信別人。三、影響旅游者情緒的因素旅游者的情緒受諸多因素的影響，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1需要的滿足程度旅游者基于一定的旅游需要而外出旅游，滿足其旅游需要和動機是此次出行的首要目的，因此，需要是否得到滿足及滿足程度會影響旅游者的情緒。2旅游活動是否順利旅游活動包括旅游者的吃、住、行、游、購、娛，任何一個環(huán)節(jié)沒有協(xié)調(diào)好，出現(xiàn)質(zhì)量不符合預(yù)期的服務(wù)，都會導(dǎo)致消費者的不滿意，影響其心理體驗和旅游心情，從而影響其旅游情緒，表現(xiàn)為不愉快、緊張、焦慮和不滿意。3團(tuán)隊中的人際關(guān)系第二節(jié)情緒與旅游行為旅游團(tuán)內(nèi)部大家的關(guān)系如何也會影響旅游者的情緒。人們在和諧的人際關(guān)系氛圍中心情往往比較放松和愉快，如果人際關(guān)系不是很融洽則會讓交往的雙方感到緊張和壓抑。4客觀條件客觀條件作為一種外在因素也會影響旅游者的情緒狀態(tài)。旅游活動中的客觀條件更多指的是旅游資源，當(dāng)然還包括活動項目、接待設(shè)施、社會環(huán)境、交通、通信狀況、地理位置和氣候條件等。5身體狀況具備一定的體力和精力是旅游活動順利開展的基本條件。身體健康、精力旺盛是產(chǎn)生愉快情緒的原因之一，身體欠佳或過度疲勞容易產(chǎn)生不良情緒。第二節(jié)情緒與旅游行為四、旅游者情緒的激發(fā)與調(diào)節(jié)在旅游活動中重視旅游者情緒的激發(fā)和調(diào)節(jié)往往比不重視能帶來更高的旅游滿意度，促使旅游消費的再次發(fā)生。1激發(fā)旅游者積極的情緒（1）設(shè)計開發(fā)符合旅游需要的產(chǎn)品。以旅游需要為基礎(chǔ)和目標(biāo)對現(xiàn)有的旅游資源進(jìn)行開發(fā)和建設(shè)能夠激發(fā)旅游者的旅游動機和積極的旅游情緒狀態(tài)。旅游需要復(fù)雜性、層次性、多樣性、個性化等特點決定了旅游資源的開發(fā)和旅游產(chǎn)品的設(shè)計不能千篇一律。擇。（2）用積極的情緒感染旅游者。旅游工作者在整個旅游活動中本著良好的工作態(tài)度始終保持積極的情緒對激發(fā)和調(diào)節(jié)旅游者的情緒意義非凡。2調(diào)節(jié)旅游者的情緒第二節(jié)情緒與旅游行為旅游者情緒的調(diào)節(jié)是指旅游工作人員管理和改變旅游者情緒的過程。旅游活動開展的過程中不可避免地會發(fā)生一些不如意的事情，這將影響到旅游者的心情，負(fù)面情緒由此而產(chǎn)生。旅游工作人員應(yīng)運用高超的服務(wù)技巧改變和調(diào)節(jié)旅游者的情緒，使其能保持積極和愉快的心情。（1）積極轉(zhuǎn)移法。旅游工作者也不妨轉(zhuǎn)移一下旅游者的注意力。比如登山中突然下起了大雨令旅游者十分不開心，但雨中的霧卻是另一番美景，旅游者會因為欣賞霧景而忽略了下雨的不便。（2）疏導(dǎo)宣泄法。當(dāng)不滿情緒產(chǎn)生時，人經(jīng)