呼叫中心工作總結

第頁共頁呼叫中心工作總結呼叫中心工作總結呼叫中心工作總結1一、一年來的主要工作〔一〕呼叫中心調(diào)度工作情況營總部成立后，進展專業(yè)化分工，設立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報案壓力，進步接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作，當我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)度工作需要很強的綜合知識，首先對呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要非常熟悉、純熟的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什么位置，根據(jù)GPS顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快到達客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶才能，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立XX保險售后效勞的形象。充分應用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析^p調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決方法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供根據(jù)。應用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進展分析^p，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持?！捕畴p代案件工作由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開場的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮那么思變，在根本上熟悉雙代工作的時候我在考慮有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領導溝通后，雙代工作采取改良措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而進步了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領取人，交付時間，領取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。〔三〕協(xié)助分管領導負責臨時管理工作1、加強在崗培訓呼叫中心是分公司售后效勞的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的上下直接影響著分公司客戶效勞形象的好壞。在總經(jīng)理室關注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊XX公司的客戶效勞金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓，強化了責任意識和效勞意識。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車輛構造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點錯培訓等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進展了分析^p和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關原理。針對地理位置的培訓明顯的進步了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓使得在短時間內(nèi)純熟的應用呼叫系統(tǒng)。2、加強與相關環(huán)節(jié)的銜接工作對短期內(nèi)頻繁出險標的進展重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。隨著分公司業(yè)務規(guī)模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無XX分支機構地區(qū)出險的案件，一直是一個比擬棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室親密配合，探究出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又防止派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資。加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反應給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務的安康開展盡了一份力。3、尋求技術支持，保證工作流程的暢通根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進展了呼叫系統(tǒng)的晉級改造工作。通過大量的理論應用分析^p、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進展了本質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次晉級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析^p的問題，使現(xiàn)場查勘率的進步有了科學的根據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析^p。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。4、科學安排班次，進步工作效率今年三月以來，隨著公司業(yè)務開展以呼叫中心人員的精減，報案接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進展深化分析^p，呼叫中心以進步工作效率為先，努力進步暢通率，集思廣義，在人員缺乏的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大進步了工作效率，在較大程度上進步了暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)到達最高程度。5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進展，又可以節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分理解GPS系統(tǒng)的根底上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進展準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進展科學化的費用報銷。全年12月我應用GPS科學計算費用報銷工作，防止營總部費用的浪費。6、應用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持在純熟應用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、呼叫中心工作總結2今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目的，實現(xiàn)“本錢中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，積極營銷，獲得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定奉獻。現(xiàn)將本年度工作總結以及下一年工作方案匯報如下：一、XX年工作情況1.恪盡職守，認真完本錢職工作。一是認真對待來電，效勞熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項效勞流程，用適當?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的效勞。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾屢次在中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預定效勞開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務，也爭取抓住中每一個契機進展營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學習課件制作，協(xié)助領導制定新老員工的培訓方案，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。2.穩(wěn)中求進，進步自身綜合素質(zhì)。在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶著參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，理解乘機平安知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“效勞獎”。工作重要，身體更重要，為了進步身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，漫步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。二．XX年工作方案1.穩(wěn)固業(yè)務，細心效勞。溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化效勞話術，總結自己和其他同事出現(xiàn)過的過失。爭取在今后的工作中做到溝通零間隔，業(yè)務零過失，效勞零投訴。2.思學結合，提升技能。從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓效勞預定，呼叫中心的業(yè)務在不斷深化。我意識到熱情耐心的效勞已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)歷以適應新的崗位需求。3.培訓創(chuàng)新，與時俱進。培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務的開展起著至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內(nèi)容，培訓方式等方面創(chuàng)新思路來到達培訓預期的效果。呼叫中心工作總結3一、提供一站式效勞形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。二、進步工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，進步員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，進步了工作效率和效勞質(zhì)量。三、開節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個，大大進步處理的效率及系統(tǒng)的利用率。四、進步客戶效勞質(zhì)量：自動語音設備可不連續(xù)地提供禮貌而熱情的效勞，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于處理速度的進步，大大減少了用戶在線等候的時間。五、留住客戶：提供客戶分析^p、業(yè)務分析^p等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而進步客戶效勞程度，到達留住客戶的目的。六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，進步效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地理解您的客戶，親密您與客戶的聯(lián)絡，使您的產(chǎn)品和效勞更有價值。尤其是從每一次呼叫中也答應以捕捉到新的商業(yè)機遇。呼叫中心工作總結4回憶這五年來的工作，從預訂員、審核員到質(zhì)檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作形式上有了新的打破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結如下：一、工作總結1、擔任質(zhì)檢專員期間〔1〕制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、效勞質(zhì)量監(jiān)控標準、效勞質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度?！?〕通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進展監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進展匯總，標準整理與培訓配合，召開質(zhì)檢?！?〕根據(jù)座席在中出現(xiàn)的問題進展單獨的指導。〔4〕進展輔導并制定改良方法，針對改良方法進展跟蹤，得到反應結果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；〔5〕質(zhì)檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業(yè)務培訓完畢后跟蹤得到反應結果；〔6〕根據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標準話術；〔7〕每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進展評分和總結。〔8〕聽取客人不滿意錄音，進展分析^p，與員工溝通2、擔任培訓專員期間〔1〕輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)?！?〕負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能〔3〕根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和方案，進步團隊效勞程度〔4〕負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進展考核〔5〕培訓報告的撰寫，及培訓后的質(zhì)量跟蹤〔6〕培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作4、參與公司ivr錄音的錄制工作二、存在的問題和今后努力方向。1、有時處理問題思路不夠明晰，使得開展工作起來比擬被動；工作開展中也缺少創(chuàng)新。2、有時候?qū)ぷ髡J識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析^p，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學習和考慮，從而加強對工作的認知積極配合領導同事們把工作做得更好.三、新一年的展望20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的缺乏，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的開展盡一份力。呼叫中心工作總結5對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進展管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有純熟的業(yè)務知識和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析^p引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受到處分時情緒波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄英勇面對和承當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種光滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的效勞態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)歷和想法得以施行并獲得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深化。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯————于是，我開場為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的乖僻刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進那么退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進展下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一局部壓力就是來于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心慎重，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫助和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們才能的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探究和嘗試，如作大型的關于效勞意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱诉M步語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。一、我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。堅持思想政治學習讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到進步。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業(yè)。同時也積極參加公司組織的各種學習活動。通過不斷學習，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終獲得成功的保障。一年以來，我在工作中嚴格按照公司的效勞宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規(guī)章制度，認真履行自已的職責，自覺按標準操作；平時生活中團結同事、互相關愛。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不瀆職，勤奮務實，在做好本職工作的根底上，努力探究更多、更好的工作方法和管理經(jīng)歷，樹立正確的人生觀、價值觀。二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫、搜集相關行業(yè)資料，開展每周工作總結，協(xié)助部門經(jīng)理開展增值業(yè)務等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)歷，在工作中能抓重點、抓關鍵；能團結別人和煽動帶著別人認真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教誨下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。三、抓好質(zhì)檢管理，進步效勞質(zhì)量。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克制個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的不懈努力，我各方面都獲得了長足的進步。呼叫中心工作總結6XX年上半年，在分公司的正確引領下，在信息部領導的正確領導下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對平安消費管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，突出重點，加強管控，做了大量而有效的平安工作，獲得了良好的工作成效，圓滿地完成了XX年上半年呼叫中心平安消費管理的各項任務?；貞沊X年上半年平安消費管理，不禁心生感慨，有經(jīng)歷教訓，有成績收獲，也有需要在工作中持續(xù)改良的工作方法和工作思路，現(xiàn)將96777呼叫中心XX年上半年度年平安工作總結、平安消費形勢分析^p，以XX年下半年度的平安工作方案匯報如下：一、領導高度重視全面開展平安消費管理工作。為進一步做好96777呼叫中心消費管理工作，實在加強對平安消費工作的領導，呼叫中心把平安工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任詳細抓，各客服分隊及現(xiàn)場平安員詳細分工負責組織施行，全面深化地開展呼叫中心的平安消費管理工作，形成了上有領導抓，下有人員管理的齊抓共管的良好場面。二、組織機構健全各項平安制度措施。根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了平安消費管理體系，加強了領導，分工明確，科室主任負責整個工程的平安工作，科室副主任主抓工程的平安消費工作。呼叫中心設專職平安員，全面監(jiān)視和指導現(xiàn)場的平安消費，各客服分隊設置了義務平安員，及時理解和反應日常工作中發(fā)現(xiàn)的平安信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點，合理編制了平安消費制度及各項保證措施。組織落實了平安消費體系的建立，為呼叫中心的平安消費提供了強有力的體制和組織保證，為平安消費工作提供了有利的前提條件。三、制度保證，措施到位。1、建立平安消費工作領導責任制和責任追究制。由科室主任負責，將平安消費工作列入各客服分隊的目的考核內(nèi)容中，定期進展嚴格考核，嚴格執(zhí)行責任追究制度，對造成重大平安事故的，要嚴肅追究有關領導及直接責任人的責任。2、簽訂責任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書，明確各自的職責。將平安教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內(nèi)容之一，實行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原那么，做到職責明確，責任到人。3、不斷完善呼叫中心平安消費工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心平安消費的各項規(guī)章制度，并根據(jù)平安消費工作形勢的開展，不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結合的平安消費管理制度。4、建立工程平安事故處置預案制度。呼叫中心建立事故應急救援領導小組，制定了平安事故處理應急預案制度。四、加大平安消費技術交底力度，提升標準操作才能。由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的平安消費管理工作帶來了一定的難度。為此，呼叫中心平安人員在每次交接班會議以前，理解當前平安信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及標準要求，做到標準工作平安消費，為平安消費打下了堅實的理論根底。其次，組織現(xiàn)場平安管理人員進展培訓，使其明白各項平安消費的相關規(guī)定及操作要求，進步平安管理人員的政策理論程度，強化其責任心。五、加大平安宣傳力度，潛移默化地使員工在日常工作過程中承受平安消費教育。平安消費教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心平安消費工作最重要的一局部，我們平安消費的指導思想是“平安第一，預防為主，綜合治理”。因此，平安消費教育工作是“預防為主”的前提。在平安消費教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學，還應詳細落實到施工當中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設立標志標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上預防各類平安事故的發(fā)生。六、嚴格檢查制度，消除平安隱患。呼叫中心根據(jù)不同時期的平安消費工作重點的不同，組織相關人員對平安消費重點部位進展系統(tǒng)的檢查，對查出的平安隱患點派人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并在每次交接班會議上進展通報批評，對于嚴重的平安隱患，要求各客服分隊隊長必須到場親自監(jiān)視，直到整改完畢后上報科室，由科室平安工作分管領導驗收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理方法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風險17條，提出平安消費開展合理化建議24條。七、防護用品的發(fā)放及各類應急預案的制定及演練。根據(jù)平安消費標準要求，進人工作間必須配戴工作證，定期制作教育宣傳平安消費工作理念的板報，及時清點呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并純熟使用方法，現(xiàn)場抽查，防護用品的普及率，做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類事故的發(fā)生，對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的平安事故可以快速有效的搶險，工程部根據(jù)平安消費標準要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。呼叫中心工作總結7我在x工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。在剛上x平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地理解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立效勞群眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷進步效勞質(zhì)量在與來電人的開場幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，進步工作質(zhì)量。遇到投訴反應意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能防止多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)絡，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。完善效勞、客戶至上。假如沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。所以我用心參與組織的各種效勞知識培訓，透過網(wǎng)上學習相關效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。禮貌效勞日常用語得以運用，嚴禁使用效勞“禁語”;以微笑效勞，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“效勞大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷進步自己業(yè)務技能程度。相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。呼叫中心工作總結8一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應新的工作崗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔憂做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡____總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教誨我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，方法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶著呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們可以齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到如今的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。二、努力學習，不斷進步自身修養(yǎng)、業(yè)務才能和管理程度莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著才能的強弱，而才能的發(fā)揮要靠知識的儲藏和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應開展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：〔一〕、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓;〔二〕、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2。0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，〔三〕、積極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷進步自己的溝通才能、協(xié)調(diào)才能，處理問題和解決問題的才能。三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作1、建立健全部門各項管理制度根據(jù)部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員效勞標準》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風建立相關要求，制定了《呼叫中心作風建立考核措施》;根據(jù)日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務標準性文件和效勞標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原那么開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升效勞質(zhì)量，怎樣有利于進步工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。2、做好員工學習培訓工作不斷加強部門學習，營造部門內(nèi)部良好的學習氣氛。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進展專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、效勞標準和技巧、話務接聽標準等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷進步部門員工的業(yè)務才能，進步她們客戶效勞的程度。3、話務工作(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并催促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違犯了原那么的問題，我會在每月的例會中加以指出，并催促大家改正。(2)統(tǒng)一答復口徑由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆內(nèi)容。在詳細工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的根底上，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。(3)合理安排班表，進步人工接通率由于人員缺乏，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最頂峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不連續(xù)接聽，又盡量安排在話務頂峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫46081個，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼1504個。(4)處理96296話務晉級后的疑難問題96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表效勞懇求，接聽疑難，化解用戶矛盾，處理話務晉級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原那么處理疑難問題。假如遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)絡并協(xié)調(diào)相關部門處理。截止5月底，共承受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修及時關注用戶報修，催促客服做好____的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)絡等等，并做到準確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進展。認真監(jiān)視工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后催促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進展回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及效勞態(tài)度情況的反映。4、營銷工作2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心承受了營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目的責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。15月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。四、工作中存在的缺乏半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領導的關心支持下，在全體同事的嚴密配合下，呼叫中心運行井然有序，獲得了一定的成績，同時也存在一些缺乏：一、個人方面：個人才能有待進一步提升，包括業(yè)務才能、協(xié)調(diào)溝通才能、組織管理才能;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想方法合理安排班次，要想方法進步員工工作效率，要想方法進步員工工作熱情，要想方法創(chuàng)造良好的工作氣氛;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局考慮問題，要多從部門利益考慮問題;二、部門工作：針對業(yè)務知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，進步客戶滿意度。上半年即將過去，成績和缺乏都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結員工，揚長避短，大膽探究，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各工程標任務做出我們應有的奉獻。呼叫中心工作總結9一、掌握員工狀態(tài)：作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要理解每個員工的姓名、工號和效勞質(zhì)量等情況。1、準確的叫出每個員工的工號、姓名，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的間隔，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。2、在工程開展初期應對現(xiàn)場每個員工的效勞質(zhì)量進展分析^p和總結，可按監(jiān)聽評分結果將員工效勞質(zhì)量進展分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對效勞質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能進步工作效率，同時也能全面保證好效勞質(zhì)量。二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核。1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽，由于新員工無外呼經(jīng)歷且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽可以及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。2、對老員工而言，在新工程開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務根本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以進步監(jiān)聽率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控效勞質(zhì)量。三、錄音分析^p的技巧：錄音分析^p是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：1、養(yǎng)成搜集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不管好與差的，只要有代表性的都可進展搜集，可建立一個文件夾對錄音進展分類儲存，比方建立一個存放好的錄夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析^p時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。3、錄音分析^p的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為效勞質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進展典型案例分析^p，且每周至少安排全體員工進展一次案例分析^p點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷進步自身溝通和銷售技巧，最終進步整體員工的效勞程度。4、錄音分析^p的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進展評價，把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析^p時要有層次的進展，對于過長的錄音，我們要分步進展點評。比方錄音中某個地方存在著缺乏或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進展點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進展點評，這樣員工往往只能記住其中的局部，難以全面的分析^p，效果不太明顯。四、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不承受處分，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽存在的效勞質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，那么直接進展扣罰。且不要一味的進展指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他可以從中汲取教訓，在以后的工作加以改善，防止犯同樣錯誤，獲得更大的進步。五、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場工程較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進展監(jiān)聽，質(zhì)檢不要固定的對某個區(qū)域進展監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好效勞質(zhì)量。六、端正工作心態(tài)：作為一名質(zhì)檢，我們的主要任務不是挑出員工的缺點，更重要的是如何去幫助員工效勞認識到自己存在的缺乏，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，進步整體員工的效勞程度，從而保證好整體的效勞質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅決自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。七、多向其他管理人員學習：億倫呼叫中心每個質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)歷，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸亮，三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進展總結和改良，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進展學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)歷，利用到工作中進展舉一反三，這樣在工作中就可以防止少走歪路，進步自己的管理才能，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。呼叫中心工作總結10回憶上半年的工作，現(xiàn)總結如下：一、轉(zhuǎn)變觀念，用心適應新的工作崗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一向顧慮重重，擔憂做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡____總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教誨我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，方法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，必需要帶著呼叫中心的'員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們可以齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。二、努力學習，不斷進步自身修養(yǎng)、業(yè)務潛力和管理程度莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著潛力的強弱，而潛力的發(fā)揮要靠知識的儲藏和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應開展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、用心參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓；二、用心主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，三、用心學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。透過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷進步自己的溝通潛力、協(xié)調(diào)潛力，處理問題和解決問題的潛力。三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作1、建立健全部門各項管理制度根據(jù)部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員效勞標準》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據(jù)公司作風建立相關要求，制定了《呼叫中心作風建立考核措施》；根據(jù)日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。透過一系列的業(yè)務標準性文件和效勞標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個核心原那么開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升效勞質(zhì)量，怎樣有利于進步工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。2、做好員工學習培訓工作不斷加強部門學習，營造部門內(nèi)部良好的學習氣氛。根據(jù)工作實際狀況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進展專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、效勞標準和技巧、話務接聽標準等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。透過培訓，不斷進步部門員工的業(yè)務潛力，進步她們客戶效勞的程度。3、話務工作〔1〕做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并催促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違犯了原那么的問題，我會在每月的例會中加以指出，并催促大家改正?！?〕統(tǒng)一答復口徑由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在詳細工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的根底上，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲?！?〕合理安排班表，進步人工接通率由于人員缺乏，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了xx呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最頂峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不連續(xù)接聽，又盡量安排在話務頂峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼1504個?！?〕處理96296話務晉級后的疑難問題96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表效勞懇求，接聽疑難，化解用戶矛盾，處理話務晉級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原那么處理疑難問題。假如遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)絡并協(xié)調(diào)相關部門處理。截止5月底，共理解疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份?！?〕及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修及時關注用戶報修，催促客服做好____的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)絡等等，并做到準確無誤。個性是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進展。認真監(jiān)視工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單回到后催促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進展回訪，征求并理解客戶對維修質(zhì)量及效勞態(tài)度狀況的反映。呼叫中心工作總結11我在10011工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。在剛上10011平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地理解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立效勞群眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷進步效勞質(zhì)量在與來電人的開場幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，進步工作質(zhì)量。遇到投訴反應意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能防止多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)絡，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。完善效勞、客戶至上假如沒有良好的語言表達才能和溝通才能，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種效勞知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。文明效勞日常用語得以運用，嚴禁使用效勞“禁語”；以微笑效勞，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“效勞大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷進步自己業(yè)務技能程度。相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。呼叫中心工作總結12為了有效的進步效勞質(zhì)量，為廣闊有線電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口效勞單位，如何進步效勞程度，樹立公司的良好形象，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感責任重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：一、加強隊伍建立，在標準化效勞上下功夫。優(yōu)質(zhì)效勞是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的開展下去，效勞質(zhì)量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。因此，我們首先要求員工在思想和行動上對效勞意識、效勞理念、效勞態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握一定的專業(yè)知識，只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識，有了好的效勞意識和理念才能更好為用戶效勞。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠標準。因此，我們非常注重呼叫中心員工標準效勞方面素質(zhì)的進步，在參加公司組織的系統(tǒng)學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)效勞禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司客服效勞標準》等都采取了集中與分散相結合的方式進展了系統(tǒng)學習。同時采取工作期間同事之間互相監(jiān)視找缺乏，對照“《標準》”找缺乏等靈敏方式，力求進步員工素質(zhì)，到達標準效勞。二、加強優(yōu)質(zhì)效勞，在進步用戶滿意度上下功夫。呼叫中心的成立，目的是為了進步我市有線電視行業(yè)的效勞質(zhì)量。因此用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。首先，我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服____效勞，從的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司客服效勞標準》執(zhí)行，標準了接線員的禮貌文明用語，在用戶咨詢報修時，熱情效勞、耐心細致的聽取和理解情況，及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門效勞，效勞完畢時由用戶在派工單上簽字，對效勞進展評價，不但有效的起到了監(jiān)視作用，也使效勞質(zhì)量得到了大幅的提升。同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的效勞情況可以得到及時反應，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，可以在第一時間理解客戶的需求和效勞意愿，對用戶的滿意程度得到及時的理解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進展單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過，處理過程和結果都有詳細記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一起來自市長專線的投訴。呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶效勞工作的實效性得到大大進步。三、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在為上級提供準確數(shù)據(jù)上下工夫。數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好效勞的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，為上級管理部門提供詳實可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進一步進步效勞質(zhì)量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)開展具有積極的意義。我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成情況、滿意度等數(shù)據(jù)進展了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領導的決策提供了參考。四、努力查找缺乏，在樹立企業(yè)形象上下工夫。由于我中心成立的時間比擬短，在經(jīng)歷、技巧、人員裝備、等方面還存在著一些缺乏之處，這要求我們再在今后的工作中進展認真地總結和查找缺乏，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地開展。主要有以下方面：1、在硬件根底設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情給予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)歷缺乏，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)才能方面有所欠缺。3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法提供專業(yè)解答。針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強學習打牢根底；2、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭鼓勵機制；3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提早預防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最正確途徑；3、加強檔案管理。對問題庫、記錄、工單、咨詢投訴登記等進展檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進展詳細的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領導的管理和決策提供及時準確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。20xx年即將過去，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的效勞，為公司樹立起良好的窗口效勞形象！呼叫中心工作總結13一年來，在公司領導和呼叫中心同事們的悉心關心和指導下，通過自身的不懈努力，我各方面都獲得了長足的進步。現(xiàn)總結一年來的工作，詳細工作匯報如下：一、堅持思想政治學習讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到進步。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業(yè)。同時也積極參加公司組織的各種學習活動。通過不斷學習，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終獲得成功的保障。一年以來，我在工作中嚴格按照公司的效勞宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規(guī)章制度，認真履行自已的職責，自覺按標準操作；平時生活中團結同事、互相關愛。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不瀆職，勤奮務實，在做好本職工作的根底上，努力探究更多、更好的工作方法和管理經(jīng)歷，樹立正確的人生觀、價值觀。二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心綜合員，主要負責日常文件撰寫、搜集相關行業(yè)資料，開展每周工作總結，協(xié)助部門經(jīng)理開展增值業(yè)務等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)歷，在工作中能抓重點、抓關鍵；能團結別人和煽動帶著別人認真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教誨下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。三、抓好質(zhì)檢管理，進步效勞質(zhì)量。從事質(zhì)檢工作有兩三年的時間了，它是一份既重要又困難的工作，要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素質(zhì)和業(yè)務技能。工作以來，得到了主管領導和同事們的支持和幫助，通過自己的努力也使局部客服代表的效勞質(zhì)量有所提升。在質(zhì)檢工作中，我不斷地學習公司新業(yè)務，查看和搜集各類進步效勞技巧的資料來充實自己、完善自己。做到“公平、公正、公開”地評判每一位客服代表，發(fā)現(xiàn)問題，及時指出并提出相應的建議，讓客服代表能及時理解、更正自身的缺乏之處。同時，也汲取大家對質(zhì)檢工作的意見和建議；經(jīng)常跟省中心的相關負責人保持聯(lián)絡，共同討論改良效勞質(zhì)量、進步效勞程度的方法和措施。通過自己和大家的共同努力，效勞質(zhì)量在全省排名中上程度。正所謂是“金無赤足，人無完人”，在獲得一點成績的同時，我也還存在著以下幾點的缺乏：一是工作中有時魄力還不夠，放不開手腳；二是在處理一些事情時有時缺乏完善；三是對如何去開拓新的市場和開展新業(yè)務缺乏自己的思路。在今后的工作中，我將發(fā)揚成績，克制缺乏，朝著以下幾個方向努力：1、積極配合部門經(jīng)理加大市場營銷力度，大力開發(fā)以信息業(yè)務為中心的新業(yè)務。2、學無止鏡，時代的開展瞬息萬變。我將堅持不懈地努力學習各種業(yè)務知識和管理經(jīng)歷，并用于指導理論，通過多看、多學、多練來不斷的進步自己的各項業(yè)務技能，以更好的適應公司開展的需要。3、“學精于勤而荒于嬉”，理論是不斷獲得進步的根底。我要通過理論不斷的鍛煉自己的膽識和魄力，進步自己解決實際問題的才能，認真細致的對待每一件工作。總之，過去的一年，是我不斷成長的一年，也是我對客服事業(yè)由生疏進而熟悉、熱