客戶服務(wù)中心規(guī)范用語

客戶服務(wù)中心規(guī)范用語一.結(jié)尾語以及問候語1、問候語：“您好，熱烈歡迎撥通xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請(qǐng)問存什么可以幫助您！”不可以說：“進(jìn)食，罵人呀！”2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問存什么可以幫助您？”不可以說：“進(jìn)食，說吧！”2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加之“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問存什么可以幫助您？”不可以無動(dòng)于衷，漠視客戶的姓名3、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問存什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問存什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方并并無充分反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，懇求您再加一部電話再次踢去，不好嗎？我愛你！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說：“進(jìn)食，罵人呀！再不罵人我就掛了??！”二.無法聽見清4、（因用戶使用遙控器而）無法聽見清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，懇求您提著起至至話筒罵人不好嗎？”不可以說：“進(jìn)食，大聲一點(diǎn)兒！”5、遇到客戶音小聽見不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量保持維持不變的情況下：“對(duì)不起！懇求您大聲一點(diǎn)，不好嗎？”若仍聽見不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，懇求您再加一部電話擺去，不好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。不可以輕而易舉掛機(jī)6、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太小，太閑，懇求您再加一部電話再次打電話不好嗎？我愛你！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以輕而易舉掛機(jī)7、遇到客戶談?wù)摲窖钥蛻舸韰s聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，懇求您談?wù)撈胀ㄔ挘缓脝?？謝謝！”當(dāng)客戶穩(wěn)步談?wù)摲窖?，不談?wù)撈胀ㄔ挄r(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，懇求您打探一個(gè)可以談?wù)撈胀ㄔ挼娜嘶厝?，不好嗎？謝謝！”。不可以輕而易舉掛機(jī)8、遇到客戶談?wù)摲窖?，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表必須在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步保持普通話的抒寫。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言1、若沒有聽見清楚客戶所述內(nèi)容建議客戶協(xié)同重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才充分反映的問題再念出一遍，不好嗎？”21、對(duì)于客戶投訴，在立案結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很對(duì)不起，xx先生/小姐,多謝您充分反映的意見,我們可以盡快向上級(jí)部門充分反映,并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的相同而相同,看見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),我愛你?！?、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，懇求您原諒，您是否能將詳細(xì)情況說道我？”深入細(xì)致記錄客戶的投訴內(nèi)容，并懇求客戶遺留下聯(lián)系方式，提交副組長(zhǎng)或主管處理。不可以說：“進(jìn)食，這不直奔我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！辈豢梢载?zé)備以及不禮貌的輕而易舉直奔起至電話！12不可以輕而易舉掛機(jī)2不可以說：“進(jìn)食，剛才的電話不是我開回的呀！”不可以責(zé)備以及不禮貌的輕而易舉直奔起至電話！不可以說：“進(jìn)食，呀了吧，您掛××電話吧?！?、遇到設(shè)備故障無法操作方式方式時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，懇求您稍后再發(fā)短信，不好嗎？”或懇求客戶遺留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒有非常感謝或贊揚(yáng)！114、突遇客戶想輕而易舉撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您若想將具體情況和聯(lián)系電話說道我，我?guī)湍?lián)系不好嗎？7、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，懇求不必在乎?！?22、提供更多更多的信息較長(zhǎng)，仍須客戶記錄下有關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，不好嗎？”2、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行有關(guān)資料查詢時(shí)或仍須客戶等候時(shí)應(yīng)先征詢客戶的意見：客戶代表：“對(duì)不起，懇求您稍等片刻，不好嗎？”在贏得客戶的同意后按靜音鍵，終止靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，并使您久等了?！彼?責(zé)怪與投訴不可以沒有對(duì)不起以及時(shí)程工作！不可以語速過慢而沒有提示信息不可以說：“進(jìn)食，生氣，我就是新手啦！”21不可以說：“進(jìn)食，我也沒辦法，剛才線路忙??！”三.溝通交流內(nèi)容16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問存什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整不好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。7、遇到客戶責(zé)備客戶代表動(dòng)作慢，不高超：客戶代表：“對(duì)不起，并使您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“進(jìn)食，我不清楚，您先行過兩天再回去電話吧?！?、遇到客戶投訴熱線難撥通、接收者慢時(shí)（涵蓋電話鈴響三聲后才打給）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，并使您久等了！請(qǐng)問存什么可以幫助您？”不可以說：“進(jìn)食，搞錯(cuò)電話了！懇求看清楚后再揮?！?、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您充分反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您平添的不便懇求您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及念出投訴內(nèi)容，比如客戶仍不拒絕接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以遺留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，不好嗎？”快速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并解決。不可以說：“進(jìn)食，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”不可以沒有對(duì)不起口氣！5、遇到客戶明確提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您明確提出的寶貴建議，我們將及時(shí)意見反饋給公司有關(guān)負(fù)責(zé)管理管理人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和大力支持?！辈豢梢哉f：“進(jìn)食，罵人呀！再不罵人我就掛了啊！”2不可以沒有對(duì)不起和非常感謝！210、突遇客戶發(fā)短信打探正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司存規(guī)定，上班時(shí)間不容許撥通私人電話，懇求您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，我愛你！”或懇求其遺留下聯(lián)系電話。1不可以輕而易舉掛機(jī)1不可以說：“進(jìn)食，什么？！你說什么？”五.軟硬件故障不可以沒有回應(yīng)！20、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很對(duì)不起，先生/小姐,多謝您充分反映的意見,我們可以盡快向上級(jí)部門充分反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(直觀投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(繁瑣投訴)給您明確的答復(fù),我愛你！”16、仍須命令客戶一致同意時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，懇求您原諒。”或：“對(duì)不起，很對(duì)不起?！?、遇到客戶盤問客戶代表個(gè)人信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)就是×××號(hào)?！比艨蛻舯薪ㄗh，可以說道客戶公司規(guī)定就可以通報(bào)工號(hào)。9、遇到客戶責(zé)怪客戶代表聲音小或聽見不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問存什么可以幫助您？”13、遇到客戶燒塌電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里就是xx客戶服務(wù)中心，懇求您核實(shí)后再揮?！?若有可能懇求根據(jù)客戶的市場(chǎng)需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)8、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的建議無此我們的服務(wù)范圍內(nèi),懇求您掛機(jī)?！比艨蛻羧灾苄萦也桓覓炀€,客戶代表應(yīng)將來話橋接至自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。29、遇到客戶包容的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)備以及不禮貌的輕而易舉直奔起至電話！30、遇到客戶明確提出的建議無法重實(shí)效時(shí)：客戶代表：“很對(duì)不起，恐怕我無法幫助您！”或“很對(duì)不起，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于我們的服務(wù)范圍，恐怕我無法幫助您?！辈豢梢哉f：“進(jìn)食，不可能將將的吧。”或“不可以，完全不可以！”31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“懇求不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“懇求不必客氣，這就是我們必須搞出的或這就是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的大力支持，隨時(shí)歡迎您再發(fā)短信。”不可以以生活化的詞語口氣回答32、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，懇求您遺留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，不好嗎？”客戶：“……”。客戶代表：“先生/女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“……”。客戶代表：“謝謝您的合作，我愛你！”不可以隨意回答或自以為是的回答六.結(jié)束語33、向客戶定義回去后，應(yīng)向客戶證實(shí)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問我剛才的定義您是否明白/是否清楚？”若客戶無法完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方再次定義，直到客戶明白年才。不可以說：“進(jìn)食，聽懂了吧？”34、通話終了時(shí)，應(yīng)盤問客戶