網(wǎng)上的全文數(shù)據(jù)庫(kù)及全文服務(wù)“一小時(shí)講座”光盤及網(wǎng)絡(luò)資源

內(nèi)容要點(diǎn)環(huán)境掃描（背景）服務(wù)回眸服務(wù)內(nèi)容服務(wù)效果服務(wù)缺失未來(lái)發(fā)展北大圖書館服務(wù)探索結(jié)束語(yǔ)第二頁(yè)，共四十九頁(yè)。2圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作沖擊美國(guó)圖書館2002-2008年高校圖書館流通的下降■電子圖書64.3

million

2006年102.5

million

2008年第六頁(yè)，共四十九頁(yè)。6美國(guó)圖書館2002-2008年高校圖書館參考咨詢的下降第七頁(yè)，共四十九頁(yè)。7美國(guó)高校圖書館2002-2008年用戶培訓(xùn)情況第八頁(yè)，共四十九頁(yè)。8ARL成員館

1991-2007年圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)1991年到2007年下降了

51%除了館際互借和用戶培訓(xùn)外其它業(yè)務(wù)都在下滑第九頁(yè)，共四十九頁(yè)。9電子化大潮催生新的圖書館流程

E-everything、E-only結(jié)果系統(tǒng)和元數(shù)據(jù)的中心地位

已經(jīng)讓位于讀者服務(wù)這一趨勢(shì)已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)中彰顯出來(lái)第十頁(yè)，共四十九頁(yè)。10電子化大潮催生新的圖書館流程—資源結(jié)構(gòu)變化引用：Steve

O"Connor.Metrics

of

library

value:toward

a

new

understanding第十一頁(yè)，共四十九頁(yè)。11您感覺到這種變化了嗎？

圖書館的資源越來(lái)越趨同化，“藏書為王”時(shí)代已經(jīng)結(jié)束

“資源與服務(wù)”在評(píng)價(jià)一個(gè)圖書館價(jià)值中權(quán)重關(guān)系的變化“服務(wù)至上”的理念被空前提到日程

21世紀(jì)圖書館的評(píng)估主要看服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量第十二頁(yè)，共四十九頁(yè)。12您感覺到這種變化了嗎？業(yè)務(wù)外包、部門重組和人員崗位的變化

編目外包、閱覽室外包（解決了圖書積壓、降低了人力成本）圖書館系統(tǒng)變化集成系統(tǒng)--“Web范圍的協(xié)作型的圖書館管理服務(wù)”（如：Worldcat

Local，Summon為代表—Web

scale

discovery—云計(jì)算）*軟件作為一種服務(wù)*

(Saas)理念第十三頁(yè)，共四十九頁(yè)。13您感覺到這種變化了嗎？業(yè)務(wù)的延伸要求人員結(jié)構(gòu)和館員角色變化電子資源后續(xù)問(wèn)題：穩(wěn)定性和長(zhǎng)期保存問(wèn)題版權(quán)和相關(guān)法律問(wèn)題—Copyright

Officer等用戶研究和數(shù)據(jù)分析館員多少個(gè)圖書館對(duì)流通數(shù)據(jù)分析？那么大的文獻(xiàn)傳遞或館際互工作量是否作過(guò)分析？圖書館員與用戶角色的轉(zhuǎn)變指導(dǎo)員—聯(lián)絡(luò)員—嵌入服務(wù)（embe

ded

librarian)第十四頁(yè)，共四十九頁(yè)。14服務(wù)成為圖書館未來(lái)發(fā)展的目標(biāo)這些變化讓我們不得不思考圖書館未來(lái)發(fā)展:資源建設(shè)為了什么？“書是為了用的”（Books

are

for

use）技術(shù)是為了什么？“節(jié)省讀者的時(shí)間”--阮岡納贊1931年撰寫的《圖書館學(xué)五定律》是我們職業(yè)最簡(jiǎn)明的表述

今天的圖書館在功能上不斷延伸和超越—但是核心價(jià)值還沒變—服務(wù)圖書館因服務(wù)而閃亮（依賴其它業(yè)務(wù)支撐）第十五頁(yè)，共四十九頁(yè)。15服務(wù)回眸服務(wù)內(nèi)容形式多樣的服務(wù)活動(dòng)（Service

Activities）借閱、咨詢、館際互借、用戶培訓(xùn)等從實(shí)體服務(wù)延伸到網(wǎng)絡(luò)空間從被動(dòng)陣地式服務(wù)—走入院系服務(wù)等服務(wù)效果……有些服務(wù)并不那么理想……讓我們來(lái)看看下面事實(shí):第十六頁(yè)，共四十九頁(yè)。16用戶到圖書館上自習(xí)40%北大教師獲取信息途徑列表引用:2010年北大學(xué)生挑戰(zhàn)杯：圖書館人性化服務(wù)調(diào)研相反居然還有20%人能不去就不去!第十七頁(yè)，共四十九頁(yè)。17用戶在別處火爆的民間學(xué)術(shù)網(wǎng)站（小木蟲）科學(xué)松鼠會(huì)現(xiàn)實(shí)告訴我們:服務(wù)與用戶需求是脫節(jié)的—哈佛大學(xué)商學(xué)院教授理查德.特德洛教授在在英特爾總部發(fā)表演說(shuō)時(shí)指出：“一個(gè)優(yōu)秀的公司之所以遭遇麻煩，有以下三個(gè)原因：要么公司脫離客戶，要么客戶脫離公司，或者兩者同時(shí)發(fā)生”—對(duì)圖書館的啟示服務(wù)回眸第十八頁(yè)，共四十九頁(yè)。18服務(wù)的缺失缺乏與用戶的雙向交流忽視了用戶的體驗(yàn)和感受不注重細(xì)節(jié)服務(wù)沒有充分激發(fā)“草根智慧”考核與評(píng)估的局限性第十九頁(yè)，共四十九頁(yè)。19服務(wù)的缺失缺乏與用戶的雙向交流

關(guān)注用戶外在信息環(huán)境的變化；忽視了用戶信息行為的內(nèi)在變化用戶心理、使用習(xí)慣和研究方法的變化圖書館單向地，熱情地推送自己的服務(wù)結(jié)果服務(wù)內(nèi)容與用戶的需求沒有找到契合點(diǎn)服務(wù)的盲區(qū)第二十頁(yè)，共四十九頁(yè)。20服務(wù)的缺失忽視了用戶的體驗(yàn)和感受

多采取轟炸式的進(jìn)攻方式--面向院系，大規(guī)模地宣傳、推送資源和服務(wù)忽視了用戶的體驗(yàn)和感受（心理學(xué)的角度）

“峰終定律”（Peak-End

rule）給了我們啟示諾貝爾獎(jiǎng)得主心理學(xué)家DanielKahneman經(jīng)過(guò)深入研究發(fā)現(xiàn)的第二十一頁(yè)，共四十九頁(yè)。21服務(wù)的缺失忽視了用戶的體驗(yàn)和感受（續(xù)）峰終定律：在峰與終時(shí)的體驗(yàn)

樞紐時(shí)刻MOT：服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式

圖書館服務(wù)：只有適時(shí)適地，才能被認(rèn)可和接受--隱行幫手（需要時(shí)提供幫助）第二十二頁(yè)，共四十九頁(yè)。22服務(wù)的缺失不注重細(xì)節(jié)服務(wù)

“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)段在什么時(shí)間會(huì)出現(xiàn)具有不確定性

每一個(gè)細(xì)節(jié)都有可能對(duì)“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻構(gòu)成影響提倡細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)決定成敗第二十三頁(yè)，共四十九頁(yè)。23服務(wù)的缺失不注重細(xì)節(jié)服務(wù)“海底撈”--細(xì)節(jié)服務(wù)和到位的用戶體驗(yàn)

《“海底撈”的管理智慧》-《哈佛商業(yè)評(píng)論（中國(guó)版）》關(guān)注，2

09年4月

服務(wù)--不在規(guī)模如此宏大，抓住每一個(gè)細(xì)節(jié)，建立起用戶對(duì)圖書館的信任和對(duì)你的認(rèn)可（實(shí)例：四庫(kù)全書、搜狗瀏覽器等問(wèn)題）第二十四頁(yè)，共四十九頁(yè)。24服務(wù)的缺失沒有充分激發(fā)“草根智慧”現(xiàn)行管理模式：層級(jí)關(guān)系不利于調(diào)動(dòng)館員的主觀能動(dòng)性管理的智慧在草根案例：“海底撈”采取的是一種樞紐模式：要征服顧客的心，先要征服員工的心，這是一個(gè)很聰慧的戰(zhàn)略第二十五頁(yè)，共四十九頁(yè)。25服務(wù)的缺失沒有充分激發(fā)“草根智慧”（續(xù)）管理不是領(lǐng)導(dǎo)者的專利，人人都是管理

者，管理的智慧在草根，只有集思廣益，才能激發(fā)創(chuàng)造性和開拓力。管理者要有開放心智（Open

your

mind)第二十六頁(yè)，共四十九頁(yè)。26服務(wù)的缺失考核定位存在偏差

必須明確績(jī)效考核首先是為了績(jī)效的提升，其次才是利益分配的依據(jù)績(jī)效指標(biāo)的確定缺乏科學(xué)性尚未建立一套科學(xué)、可操作性強(qiáng)的評(píng)估指標(biāo)體系

圖書館工作的評(píng)價(jià)主要是從定量和定性兩個(gè)方面進(jìn)行粗略分析，定量評(píng)價(jià)主要是一些可量化的基礎(chǔ)工作，如：講座場(chǎng)次，課題咨詢數(shù)量，院系聯(lián)絡(luò)次數(shù)等；定性評(píng)價(jià)主要是來(lái)自用戶和管理者的反饋，近幾年“360度績(jī)效反饋”模式被引入圖書館的評(píng)估中第二十七頁(yè)，共四十九頁(yè)。27服務(wù)的缺失評(píng)估指標(biāo)方法的局限性

評(píng)估指標(biāo)方法只能解決外在的、表象的服務(wù)問(wèn)題，并不能解決服務(wù)意識(shí)等內(nèi)部的、自身的服務(wù)問(wèn)題

采用硬性的、固化的評(píng)估指標(biāo)來(lái)衡量軟性的、彈性的服務(wù)質(zhì)量（因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是和用戶感

知直接相關(guān)的，而用戶的感知千差萬(wàn)別且沒

有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)），并不一定能真實(shí)的反映出服

務(wù)水平來(lái)第二十八頁(yè)，共四十九頁(yè)。28高校圖書館服務(wù)未來(lái)發(fā)展的思考觀念上要更新、要敢于擁抱變化（管理者和員工）Change

is

the

law

and

libraries

are

no

exception(“變則通”

溝通、互動(dòng)與用戶體驗(yàn)是圖書館服務(wù)發(fā)展的必然（不但要走出去，還要引進(jìn)來(lái)）個(gè)性化與人性化服務(wù)是發(fā)展趨勢(shì)自助服務(wù)成為潮流提倡細(xì)節(jié)服務(wù)，通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)提高圖書館的滲透力將服務(wù)從“活動(dòng)”級(jí)別提升到”項(xiàng)目”級(jí)別宣傳、協(xié)同和合作服務(wù)第二十九頁(yè)，共四十九頁(yè)。29高校圖書館服務(wù)未來(lái)發(fā)展的思考服務(wù)是一門藝術(shù)，圖書館無(wú)論大小都可以展示自己的精彩未來(lái)高校圖書館依舊是大學(xué)的中心，但不是資源中心，而是一個(gè)服務(wù)中心[國(guó)外的learning

commons實(shí)例]第三十頁(yè)，共四十九頁(yè)。30北京大學(xué)圖書館服務(wù)方面的探索跟您同樣的困惑不了解讀者到底需要什么？

現(xiàn)有分配體制、人員結(jié)構(gòu)和人力資源不支持現(xiàn)在這種靈活、需要公關(guān)的服務(wù)模式？考核評(píng)估上的迷惑？（自覺性、積極性）……第三十一頁(yè)，共四十九頁(yè)。31北京大學(xué)圖書館服務(wù)方面的探索了解讀者需求系列調(diào)研2006北京大學(xué)圖書館讀者服務(wù)滿意度（圖書館）2007北京大學(xué)教師/研究生學(xué)術(shù)信息資源需求及利用調(diào)查報(bào)告（圖書館）

2007北大學(xué)生用戶學(xué)術(shù)性電子資源以及相關(guān)培訓(xùn)和服務(wù)需求和利用情況調(diào)查（學(xué)生）2010年北京大學(xué)圖書館人性化服務(wù)調(diào)查（學(xué)生）2010年5-6月北京大學(xué)圖書館讀者服務(wù)需求調(diào)查（圖書館）第三十二頁(yè)，共四十九頁(yè)。32引用:2010年北大學(xué)生挑戰(zhàn)杯：圖書館人性化服務(wù)調(diào)研區(qū)別“不知道”的比例第三十三頁(yè)，共四十九頁(yè)。33太貴了，搶錢呢夠了太短了第三十四頁(yè)，共四十九頁(yè)。34北京大學(xué)圖書館服務(wù)方面的探索圖書館走進(jìn)讀者，用戶走向圖書館嵌入讀者的工作生活圈中（現(xiàn)實(shí)和虛擬）依托學(xué)生團(tuán)體開展服務(wù)：“百團(tuán)大戰(zhàn)”學(xué)生團(tuán)體—IEEE

UPP項(xiàng)目—機(jī)器人

與學(xué)生學(xué)習(xí)生活緊密：新生空間、畢業(yè)生再回首BBS互動(dòng)（截“圖書館視界”圖）第三十五頁(yè)，共四十九頁(yè)。35走入學(xué)生的工作和生活圈—BBS第三十六頁(yè)，共四十九頁(yè)。36北京大學(xué)圖書館服務(wù)方面的探索

與學(xué)校其它團(tuán)體建立合作關(guān)系（科研部、社科部、人事處、醫(yī)院、國(guó)際合作部等）面向項(xiàng)目、重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室或者大型課題用戶培訓(xùn)方面嵌入教學(xué)增多用戶(文科)交互式培訓(xùn)（SPSS軟件）咨詢方面—IM咨詢（QQ，MSN)第三十七頁(yè)，共四十九頁(yè)。37第三十八頁(yè)，共四十九頁(yè)。38MSN咨詢服務(wù)效果09年咨詢量是08年3倍第三十九頁(yè)，共四十九頁(yè)。39北京大學(xué)圖書館服務(wù)方面的探索加大宣傳力度

校園刊物：“北大青年”、“文新報(bào)”關(guān)于圖書館的采訪或者活動(dòng)（學(xué)生對(duì)圖書館關(guān)注、倡議活動(dòng)等—圖示）學(xué)校電視臺(tái)等面向讀者刊物的創(chuàng)辦—圖書館視界第四十頁(yè)，共四十九頁(yè)。40新聞學(xué)院“文新報(bào)”倡議第四十一頁(yè)，共四十九頁(yè)。41北大讀者風(fēng)景線—讀者刊物第四十二頁(yè)，共四十九頁(yè)。42北京大學(xué)圖書館服務(wù)方面的探索自助服務(wù)：09年年底裝了7臺(tái)自助復(fù)印、打印和掃描一體機(jī)

人性化服務(wù)：帶書包進(jìn)館、自助還書、短信提醒服務(wù)

其它：手機(jī)圖書館、視頻會(huì)議、電子屏顯示借書信息等（調(diào)研和啟動(dòng)中）第四十三頁(yè)，共四十九頁(yè)。43北京大學(xué)圖書館服務(wù)方面的探索人力資源建設(shè)—改革：老員工的培訓(xùn)和角色轉(zhuǎn)化（難！）新崗位人員引進(jìn)……新問(wèn)題探討……第四十四頁(yè)，共四十九頁(yè)。44結(jié)束語(yǔ)

Ride

the

wave(乘風(fēng)破浪或急流勇進(jìn)?)……

You

fear

loss

of

control,

but

that

hasalready

happened.

Ride

the

wave.圖書館員很害怕失去控制,但是這已經(jīng)在發(fā)生了!要在變革浪潮中乘風(fēng)破浪…Di…rec.tor

of

the

Cushing

Library

atHoly

Names

University

inOakland,

California.K.G.

Schneider第四十五頁(yè)，共四十九頁(yè)。45用戶是太陽(yáng)The

user

is

the

sun.The

user

is

the

magic

element

that

transformslibrarianship

from

a

gatekeeping

trade

to

a

servicesprofession用戶是太陽(yáng),正是有了“用戶”推動(dòng)圖書館事業(yè)才從看門的業(yè)務(wù)演進(jìn)為一種專業(yè)服務(wù)

Meet

users

where

they

are--not

where

you

wantthem

to

be嵌入用戶環(huán)境提供服務(wù)，而不是要求用戶到你想讓他們?nèi)サ牡胤降谒氖?yè)，共四十九頁(yè)。46用戶不是遠(yuǎn)程的

The

user

is

not

"remote."