流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn)

流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn)第1頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月師偉老師個(gè)人簡介師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。師老師長期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對利用Office軟件提高管理績效也頗有心得——質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。2第2頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對各行業(yè)的運(yùn)作過程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場的工作坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來擔(dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等.3第3頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的設(shè)計(jì)流程的改進(jìn)流程的管理4第4頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的必然性一些相關(guān)概念流程的設(shè)計(jì)流程的改進(jìn)流程的管理5第5頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月從一個(gè)小故事說起A公司多年來由由B公司提供零件起初B公司制造的零件都是合格的有一天，B公司零件缺陷率從0％變?yōu)?00％導(dǎo)致AB公司都停產(chǎn)了，大家互相指責(zé)B公司：我們?nèi)藛T穩(wěn)定，模具和工序也沒變問題究竟在哪呢？6第6頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月弗瑞德退休了弗瑞德是第一個(gè)制造那個(gè)零件的人，零件從模具出來以后首先經(jīng)過他的工位他很早就發(fā)現(xiàn)零件有毛邊，他認(rèn)為模具有缺陷，就用銼刀把毛邊挫平，并向上司做了匯報(bào)但無人理會，于是他每拿起一個(gè)新零件，第一件事就是把毛邊磨平，而且再沒向任何人提這件事他退休了，零件的缺陷率一下子從0％變?yōu)?00％7第7頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月這個(gè)經(jīng)典案例要說明的是人才是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，不僅為企業(yè)創(chuàng)造直接財(cái)富，而且無私奉獻(xiàn)了許多勞動(dòng)將個(gè)人能力固化為企業(yè)能力（流程），是管理者的職責(zé)形成穩(wěn)定的優(yōu)化的流程，是一個(gè)企業(yè)的核心競爭力8第8頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程（過程）的概念管理活動(dòng)是由過程組成的過程（流程，process）將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出過程的改進(jìn)通常使用PDCA循環(huán)的模式9第9頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月PDCA循環(huán)P Plan 策劃D Do 實(shí)施C Check 檢查A Action 改進(jìn)理論百分比實(shí)際百分比差異P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%2007年以來50個(gè)班、2032人的調(diào)查結(jié)果10第10頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

理解客戶相關(guān)概念顧客：接收產(chǎn)品的人產(chǎn)品：流程的結(jié)果產(chǎn)品分類：硬件、軟件、服務(wù)討論客戶流失的原因11第11頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月從組織結(jié)構(gòu)看流程12第12頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程管理的必然性13第13頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月不同組織的特征分工專業(yè)容易控制目標(biāo)明確責(zé)任人明確資源容易分配本位主義創(chuàng)意缺乏決策緩慢需要橫向協(xié)調(diào)決策迅速一專多能有總協(xié)調(diào)人組織扁平化橫向關(guān)系簡單需要快速決策錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)大職業(yè)生涯不穩(wěn)人員不夠?qū)I(yè)縱向組織橫向組織優(yōu)勢劣勢14第14頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)——組織結(jié)構(gòu)視角董事長總裁研發(fā)體系銷售體系市場體系物流體系人事行政體系財(cái)務(wù)體系企業(yè)發(fā)展部質(zhì)量部審計(jì)部運(yùn)營辦公室15第15頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)——關(guān)鍵流程視角市場人事行政、財(cái)務(wù)銷售研發(fā)物流戰(zhàn)略、質(zhì)量16第16頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月控制流程核心流程支持流程企業(yè)——高端流程視角市場管理產(chǎn)品研發(fā)銷售管理供應(yīng)鏈管理客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營計(jì)劃運(yùn)營監(jiān)控質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理HR管理行政管理法務(wù)管理辦公管理企業(yè)文化管理顧客需求顧客滿意外部關(guān)系管理IT支撐17第17頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月以流程為中心以流程結(jié)果為激勵(lì)依據(jù)組織扁平化信息化流程管理的原則業(yè)務(wù)運(yùn)營以流程為中心，不再以職能部門為中心薪酬評定的標(biāo)準(zhǔn)不再是行政級別，而是流程的結(jié)果有效減少流程步驟，降低運(yùn)營成本，提升運(yùn)營效率通過信息化平臺促進(jìn)流程運(yùn)營周期大幅度降低18第18頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程帶來的改變19第19頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的必然性一些相關(guān)概念流程的設(shè)計(jì)流程的改進(jìn)流程的管理20第20頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月過程、流程（程序）和系統(tǒng)21第21頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月項(xiàng)目和流程由一組有起止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過程，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)（PMBOK&ISO10006）綜合管理時(shí)間管理成本管理資源管理風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量管理溝通管理范圍管理采購管理項(xiàng)目管理九大領(lǐng)域啟動(dòng)計(jì)劃控制執(zhí)行關(guān)閉項(xiàng)目管理過程22第22頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月體系—流程—文件23第23頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程的分類核心流程控制流程支持流程24第24頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時(shí)間增值原始輸入25第25頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程的分級26第26頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程的邊界組織1組織2組織3P1P2P3P27第27頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月例：裝機(jī)流程的邊界裝機(jī)服務(wù)（一個(gè)大流程）接收訂單分配設(shè)備制訂計(jì)劃安裝設(shè)備開單收款裝機(jī)服務(wù)（多重小流程）接收訂單分配設(shè)備制訂計(jì)劃安裝設(shè)備開單收款裝機(jī)流程應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)？為什么？28第28頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程建設(shè)中常見的阻力流程把人限制住了，太死板，缺乏靈活性和創(chuàng)造性流程沒用，因?yàn)槲覀儚膩聿恢貜?fù)做項(xiàng)目我們一直這樣做，感覺也沒有什么不好啊沒有可參考的經(jīng)驗(yàn)和可學(xué)習(xí)的榜樣，從頭開始太費(fèi)事現(xiàn)在已經(jīng)忙得要死，哪里有時(shí)間搞這些東西不按流程走也可以做得很好啊……29第29頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程建設(shè)的時(shí)機(jī)經(jīng)常扯皮、踢皮球同樣的錯(cuò)誤經(jīng)常出現(xiàn)忙于救火、不勝其煩業(yè)務(wù)一致性差過多的澄清會議定義和術(shù)語混亂對職責(zé)理解不夠來自各方的抱怨……30第30頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程建設(shè)失敗的原因準(zhǔn)備不足且期望過高未獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持流程設(shè)計(jì)僵化或粗放缺乏理論和改進(jìn)工具缺乏配套的企業(yè)文化……31第31頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月業(yè)務(wù)流程規(guī)范化的程度在規(guī)范和創(chuàng)造力/效率之間取得平衡過于結(jié)構(gòu)化過度的限制過多的文件抹殺創(chuàng)造性過多的簽字、審核過多的測評指標(biāo)官僚作風(fēng)實(shí)際上流于形式非結(jié)構(gòu)化無文檔、靠經(jīng)驗(yàn)隨心所欲依賴個(gè)人英雄缺乏衡量指標(biāo)決策靠拍腦袋流程不可重復(fù)管理失控恰當(dāng)結(jié)構(gòu)化效果和效率的平衡規(guī)范與創(chuàng)造的平衡可重復(fù)的流程可測評的流程文件化的流程持續(xù)優(yōu)化的流程32第32頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的設(shè)計(jì)流程規(guī)劃流程描述流程的改進(jìn)流程的管理33第33頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程規(guī)劃根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，識別流程及其框架、層次、關(guān)系輸出流程清單及建設(shè)計(jì)劃以指導(dǎo)流程設(shè)計(jì)或優(yōu)化缺乏規(guī)劃的流程改進(jìn)只能解決具體問題只能解決表象問題無法鞏固改進(jìn)成果34第34頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程規(guī)劃的注意事項(xiàng)責(zé)任人及組織方式不要死摳概念關(guān)注核心流程容許流程的差異化35第35頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月影響流程規(guī)劃的關(guān)鍵要素戰(zhàn)略產(chǎn)品線客戶群業(yè)務(wù)模式組織結(jié)構(gòu)競爭對手36第36頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程規(guī)劃的主要輸入和輸出輸入戰(zhàn)略管理改進(jìn)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)層指令組織結(jié)構(gòu)輸出流程框架核心流程控制流程支持流程各流程之間的關(guān)系流程清單工作計(jì)劃37第37頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月戰(zhàn)略的基本方向產(chǎn)品可比化相異化業(yè)績領(lǐng)先最佳成本經(jīng)濟(jì)規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化功能效用差異化價(jià)格競爭革新競爭38第38頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程識別的基本原則明確的開始點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)產(chǎn)生有價(jià)值的可辨輸出明確的流程客戶39第39頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)顧客接觸即時(shí)消費(fèi)異構(gòu)無形服務(wù)產(chǎn)品40第40頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)的意愿自愿服務(wù)顧客主動(dòng)尋找并自愿采納非自愿服務(wù)顧客往往沒有明確的期望很難達(dá)成較高的滿意程度41第41頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程范圍界定界定方式多種體現(xiàn)客戶導(dǎo)向通常用里程碑42第42頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月VRML模型價(jià)值鏈圖 展現(xiàn)流程并突出增值流程流程關(guān)系圖 展示高端流程之間的關(guān)系戰(zhàn)略－流程矩陣 識別關(guān)鍵流程流程清單 展現(xiàn)流程清單及層次關(guān)系43第43頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月矩陣圖銷售流程市場流程研發(fā)流程物流流程財(cái)務(wù)流程HR流程服務(wù)流程銷量品質(zhì)客戶滿意長期發(fā)展44第44頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月因果矩陣——如何做好培訓(xùn)教材講師學(xué)員教具教室學(xué)員收獲課堂秩序培訓(xùn)進(jìn)度1046客戶打分935887863422342132154122605845第45頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月加工管子30分鐘加工盤體20分鐘鉆孔25分鐘焊接30分鐘箭條圖某零件由兩個(gè)部分組成、四個(gè)工序完成其中加工管子和加工盤體可以同時(shí)開始將以上的工藝過程用箭條圖表示46第46頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月案例工序工序代號前置工序時(shí)間加工管子A/30分鐘加工盤體B/20分鐘鉆孔CB25分鐘焊接DAC30分鐘關(guān)鍵路線：1234ABCD123447第47頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月練習(xí)某工程各作業(yè)如表所示，請畫出箭條圖，并指出關(guān)鍵路徑工序代碼工序名稱前置工序時(shí)間A基礎(chǔ)工程

2個(gè)月B骨架組合A4個(gè)月C建具裝設(shè)B3個(gè)月D外壁工程B2個(gè)月E外壁粉刷D1個(gè)月F配管作業(yè)B2個(gè)月G內(nèi)壁作業(yè)B2個(gè)月H電路配線B1個(gè)月I內(nèi)壁油漆FGH2個(gè)月J內(nèi)壁粉刷C2個(gè)月K驗(yàn)收交屋EIJ1個(gè)月48第48頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月D外壁工程2E外壁粉飾1412361189712105A基礎(chǔ)工程2B骨干組合4C建具裝設(shè)3F管配作業(yè)2G內(nèi)壁作業(yè)2H電路配線1J內(nèi)部粉飾2I內(nèi)壁油漆2K檢驗(yàn)交房1練習(xí)參考答案49第49頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月以過程為導(dǎo)向的管理體系－流程清單管理過程領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任方針、目標(biāo)、策劃管理體系、文件資料、管理評審內(nèi)部溝通文件的控制記錄的控制顧客期望和要求產(chǎn)品形成過程開發(fā)和市場營銷采購和供方評審生產(chǎn)過程確認(rèn)檢驗(yàn)工具監(jiān)控搬運(yùn)、存放、包裝、發(fā)送支持和改進(jìn)過程缺陷控制、數(shù)據(jù)分析和利用識別和可追溯性檢驗(yàn)、不斷改進(jìn)過程改進(jìn)和糾正措施員工過程新員工的指導(dǎo)進(jìn)修、訓(xùn)練、技能評定工作環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施訓(xùn)練需要、訓(xùn)練過程與顧客有關(guān)的過程投訴管理顧客財(cái)產(chǎn)的對待售后服務(wù)、顧客咨詢贏得顧客制定報(bào)價(jià)訂單處理監(jiān)控過程管理體系績效的量度管理評審顧客滿意度的測量過程的測量產(chǎn)品的測量50第50頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月控制流程核心流程支持流程例：Z公司的一級流程市場管理產(chǎn)品研發(fā)銷售管理供應(yīng)鏈管理客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營計(jì)劃運(yùn)營監(jiān)控質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理HR管理行政管理法務(wù)管理辦公管理企業(yè)文化管理顧客需求顧客滿意外部關(guān)系管理IT支撐51第51頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月例：H公司的一級流程市場管理MM客戶關(guān)系管理CRM銷售管理推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行集成產(chǎn)品開發(fā)IPD集成供應(yīng)鏈ISC客戶服務(wù)CS服務(wù)策略管理備件管理安裝信息管理問題管理計(jì)劃與調(diào)度物流管理采購物料制造產(chǎn)品銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)管理產(chǎn)品生命周期發(fā)布驗(yàn)證開發(fā)及測試計(jì)劃概念管理和評估規(guī)劃的執(zhí)行整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃分析產(chǎn)品需求劃分市場了解市場52第52頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程的分層管理世界地圖國家地圖省級地圖城市地圖53第53頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月54

業(yè)務(wù)活動(dòng)流程組流程、子流程流程范疇第四層第一層第三層第二層流程的分層管理54第54頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月討論現(xiàn)代企業(yè)在發(fā)展初期就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)流程管理？流程開發(fā)應(yīng)該和IT化同時(shí)進(jìn)行？流程管理可以完全消除個(gè)人的影響？為什么現(xiàn)代企業(yè)管理都強(qiáng)調(diào)流程而淡化部門？流程化的組織至少有什么特征？是否可以以部門為單位進(jìn)行流程分析？日常工作中應(yīng)該如何對待流程？流程的績效指標(biāo)都有哪些？55第55頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程意識流程是管理的基準(zhǔn)，是工作方法的首選當(dāng)流程無法執(zhí)行時(shí)允許變通，但前提是獲得必要的授權(quán)向流程主管反饋56第56頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)秀流程的基本特征維度流程產(chǎn)出流程速度流程指標(biāo)流程成本流程彈性結(jié)論多快好省＋靈活各維度對立統(tǒng)一57第57頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月常見的流程指標(biāo)多快好省產(chǎn)量、產(chǎn)能、最大業(yè)務(wù)容量、業(yè)務(wù)規(guī)模、用戶數(shù)……周期、速度、等待時(shí)長、頻率、重復(fù)次數(shù)、客戶接觸點(diǎn)……客戶滿意度、合格率、MTBF、廢品率、設(shè)備指標(biāo)……成本率、費(fèi)用降低率、人均銷售額、投入產(chǎn)出比、單位銷售額成本……靈活態(tài)度、文化、界面親和性、執(zhí)行力、生產(chǎn)線柔性……58第58頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法（MatrixDataAnalysisChart）排定優(yōu)先級、做多目標(biāo)決策

易于控制易于使用網(wǎng)絡(luò)性能軟件兼容便于維護(hù)總分權(quán)重易于控制041319.0026.2%易于使用0.2500.20.330.251.033.0%網(wǎng)絡(luò)性能1503312.0034.9%軟件兼容0.3330.3300.334.0011.6%便于維護(hù)140.33308.3324.2%總分之和34.3759第59頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的設(shè)計(jì)流程規(guī)劃流程描述流程的改進(jìn)流程的管理60第60頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程描述的一些原則以顧客需求為導(dǎo)向明確流程KPI明確角色職責(zé)和相互關(guān)系設(shè)置合適的監(jiān)控點(diǎn)業(yè)務(wù)部門骨干的參與借鑒標(biāo)桿的經(jīng)驗(yàn)階段化設(shè)計(jì)、層次化設(shè)計(jì)61第61頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程描述的主要步驟組建流程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)明確流程KPI收集相關(guān)信息設(shè)計(jì)流程繪制流程圖編寫流程說明62第62頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程團(tuán)隊(duì)成員的作用擁有者有權(quán)力可改進(jìn)影響者專業(yè)（技術(shù)專家）有影響力（未必有權(quán)）關(guān)注者領(lǐng)導(dǎo)63第63頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程描述的主要輸入輸出輸入該業(yè)務(wù)的期望目標(biāo)和績效指標(biāo)業(yè)務(wù)、市場、法律法規(guī)及標(biāo)桿等信息輸出業(yè)務(wù)流程圖流程說明文件及相關(guān)附件64第64頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程圖邏輯流程圖關(guān)注做什么不考慮約束條件一般用于描述高端流程物理流程圖關(guān)注如何做需要考慮約束條件一般用于描述低端流程65第65頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程圖的主要符號66第66頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程圖示例67第67頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月開始早餐登上塔樓瞭望檢查表：如何認(rèn)出有錢人？看到有錢人了嗎？爬下塔樓騎馬出發(fā)搶劫檢查表：行為方式常用的藏錢處轉(zhuǎn)移贓物結(jié)束流程圖示例：山賊搶劫流程圖68第68頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程圖示例：顧客投訴處理流程69第69頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系流程中應(yīng)突出部門還是角色？角色可否包含外部顧客、供方等相關(guān)方？一個(gè)角色可不可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)？一個(gè)活動(dòng)可否由多個(gè)角色共同承擔(dān)？70第70頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程說明指出流程目的、適用范圍描述流程圖里的活動(dòng)說明流程圖里的角色職責(zé)明確流程的輸入、輸出指出流程的KPI列出參考文件71第71頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程的電子化流程E化的前提流程必須是完整的、有效的、適宜的導(dǎo)入的前提是對現(xiàn)有流程和分析控制的到位任何電子化的流程只是對現(xiàn)有運(yùn)作流程的控制或固化72第72頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的設(shè)計(jì)流程的改進(jìn)改進(jìn)的必要性改進(jìn)步驟流程的管理73第73頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月流程自行退化公理停滯不前就是倒退流程的維持和改善74第74頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月主要改善領(lǐng)域利益相關(guān)方滿意有效性和效率改善的速度市場和財(cái)務(wù)表現(xiàn)75第75頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)指標(biāo)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)目標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部管理目標(biāo)指標(biāo)顧客目標(biāo)指標(biāo)視野/愿景76第76頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次業(yè)務(wù)流程建立建立規(guī)范化的流程使工作例行化減少不增值的活動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化評估并優(yōu)化現(xiàn)有流程的績效提高流程效率降低流程成本業(yè)務(wù)流程重組全面評估流程根據(jù)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)和整合流程建立優(yōu)化重組77第77頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的設(shè)計(jì)流程的改進(jìn)改進(jìn)的必要性改進(jìn)步驟流程的管理78第78頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月常見流程改進(jìn)套路D1小組成立D2問題說明D3實(shí)施臨時(shí)措施D4根本原因D5確認(rèn)永久措施D6實(shí)施永久措施D7預(yù)防再發(fā)生D8小組祝賀定義D測量M分析A改進(jìn)I控制C1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對策6、實(shí)施對策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA79第79頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月考慮維度結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和部門定位選題（易得到領(lǐng)導(dǎo)支持）從管理現(xiàn)場的問題選題從用戶不滿意中去選題問題主要來自：效率、浪費(fèi)、成本、設(shè)備指標(biāo)、服務(wù)等注意事項(xiàng)課題宜小不宜大課題名稱應(yīng)直觀選題理由數(shù)據(jù)化1、選擇課題1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對策6、實(shí)施對策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA80第80頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月為目標(biāo)值的確定提供充分的依據(jù)注意事項(xiàng)用數(shù)據(jù)說話不僅收集已有數(shù)據(jù)，更要現(xiàn)場調(diào)研2、現(xiàn)狀調(diào)查1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對策6、實(shí)施對策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA81第81頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月確定把問題解決到什么程度，為檢查活動(dòng)效果提供依據(jù)目標(biāo)設(shè)定的SMART原則Specific 明確的Measurable 可測的Attainable 可達(dá)的Relevant 相關(guān)的TimeTable 有時(shí)限的3、設(shè)定目標(biāo)1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對策6、實(shí)施對策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA82第82頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月注意事項(xiàng)針對存在的問題來分析要展示問題的全貌（5M1E、4P等）分析應(yīng)系統(tǒng)、徹底抓大放小4、分析原因1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對策6、實(shí)施對策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA83第83頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月針對確定的每條主要原因制訂對策針對每一條主因，從各個(gè)角度提出改進(jìn)對策結(jié)合可行性、有效性、經(jīng)濟(jì)性確定具體對策制定對策表（5W1H）和甘特圖5、制定對策1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對策6、實(shí)施對策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA84第84頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月執(zhí)行力應(yīng)得到保證組長應(yīng)檢查實(shí)施進(jìn)程，如遇困難應(yīng)組織討論解決或修訂對策做好記錄，以備整理成果報(bào)告6、實(shí)施對策1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對策6、實(shí)施對策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA85第85頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月收集數(shù)據(jù)與目標(biāo)比較以評估實(shí)施效果達(dá)標(biāo)則進(jìn)入總結(jié)階段未達(dá)標(biāo)應(yīng)分析原因開始再循環(huán)，直到達(dá)標(biāo)效益評估經(jīng)濟(jì)效益可鼓舞士氣，注意應(yīng)減去課題經(jīng)費(fèi)有的課題的價(jià)值主要體現(xiàn)為社會效益7、檢查效果1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對策6、實(shí)施對策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA86第86頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月維持效果并防止問題的再發(fā)生有效對策標(biāo)準(zhǔn)化的固化有效對策的現(xiàn)場推進(jìn)有效對策的跟蹤總結(jié)回顧及今后打算盤點(diǎn)無形成果（意識、能力、知識、信心、團(tuán)隊(duì)精神等）盤點(diǎn)問題的解決情況盤點(diǎn)活動(dòng)的得失