南開大學23春“工商管理”《服務管理》考試高頻考點參考題庫含答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。南開大學23春“工商管理”《服務管理》考試高頻考點參考題庫帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個基本來源，它們是()和()。A.獨立需求B.非獨立需求C.核心需求D.輔助需求2.集中化戰(zhàn)略實際上是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略在某一個市場區(qū)域中的具體體現(xiàn)。()A.錯誤B.正確3.3種被時間反復檢驗可成功用于服務競爭的一般策略包括()。A.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B.差異化戰(zhàn)略C.集中化戰(zhàn)略D.高質(zhì)量戰(zhàn)略4.在服務的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務期望會受到()的影響A.口碑B.個人需要C.過去的經(jīng)驗D.個人價值觀5.一般來說，企業(yè)利潤和回報的增長主要來自忠誠和滿意的顧客。()A.錯誤B.正確6.對于顧客來說，服務價值可以通過比較()和()來衡量。A.價格B.付出的總成本C.形象地位D.得到的總收益7.走標準化之路可以大大降低服務成本。()A.正確B.錯誤8.影響顧客滿意的因素除了服務質(zhì)量外，還可能包括()。A.價格B.環(huán)境因素C.過個人因素D.涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量9.在服務質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設(shè)備的使用質(zhì)量。()A.錯誤B.正確10.服務質(zhì)量差距模型的核心差距是()A.溝通差距B.營銷差距C.顧客差距D.標準差距11.尋找低端目標客戶可以作為實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的一種方法。()A.錯誤B.正確12.服務在社會經(jīng)濟中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進()等三種流的合理流動。A.物流B.信息流C.資金流D.人員流動13.內(nèi)部質(zhì)量主要描述了員工的工作環(huán)境。()A.錯誤B.正確14.相比于農(nóng)業(yè)和工業(yè)，服務業(yè)是一個相對的概念。()A.正確B.錯誤15.服務質(zhì)量維度包括()。A.可靠性B.響應性C.移情性D.整潔性第II卷一.綜合考核(共15題)1.服務需求管理是指控制需求的()能力A.數(shù)量B.質(zhì)量C.時間D.變更2.在決定顧客滿意度和忠誠度方面，服務任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素。()A.正確B.錯誤3.服務的技術(shù)質(zhì)量是指顧客接受的是什么服務。()A.正確B.錯誤4.服務接觸中的三元組合是指()。A.服務組織B.與顧客接觸的員工C.顧客D.管理層5.服務經(jīng)濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%6.服務企業(yè)可以通過價格手段來適度調(diào)節(jié)顧客的需求。()A.正確B.錯誤7.目前第三產(chǎn)業(yè)基本上是吸納勞動力的第一大產(chǎn)業(yè)。()A.錯誤B.正確8.在設(shè)計服務矩陣時，一個重要的考慮因素是顧客與服務的接觸程度。()A.錯誤B.正確9.企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工。()A.錯誤B.正確10.在服務質(zhì)量諸多維度中，安全性指的是服務企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位。()A.正確B.錯誤11.服務企業(yè)的員工培訓主要從以下三個方面展開()A.技術(shù)培訓B.交際能力培訓C.了解顧客需求D.形體動作12.將員工當作顧客是企業(yè)內(nèi)部營銷的策略之一。()A.錯誤B.正確13.服務藍圖要考慮的幾個大的部分是指()。A.顧客行為B.前臺員工行為C.后臺員工行為D.管理人員行為14.按照定義，服務接觸是由一系列()構(gòu)成的A.關(guān)鍵時刻B.廣告C.促銷D.現(xiàn)場演示15.服務設(shè)施設(shè)計主要要考慮的因素包括()A.成本B.服務組織的使命C.靈活性D.藝術(shù)性第III卷一.綜合考核(共15題)1.服務經(jīng)濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()。A.30%B.40%C.50%D.60%2.授權(quán)給員工可能會導致服務的不公平。()A.錯誤B.正確3.按照定義，服務接觸是由一系列()構(gòu)成的。A.關(guān)鍵時刻B.廣告C.促銷D.現(xiàn)場演示4.SERVQUAL是用來衡量顧客感知服務質(zhì)量的一種工具。()A.正確B.錯誤5.服務產(chǎn)業(yè)化的實質(zhì)是將服務生產(chǎn)制造化。()A.正確B.錯誤6.尋找低端目標客戶可以作為實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的一種方法。()A.正確B.錯誤7.根據(jù)若干實證研究，由企業(yè)的管理人員來完成補救才是合適的。()A.正確B.錯誤8.服務企業(yè)的員工培訓主要從以下三個方面展開：()A.技術(shù)培訓B.交際能力培訓C.了解顧客需求D.形體動作9.授權(quán)給員工可能會導致服務的不公平。()A.正確B.錯誤10.根據(jù)美國學者福克斯的研究，在工資收入差異上，服務業(yè)的收入小于工業(yè)。()A.正確B.錯誤11.在服務業(yè)，服務質(zhì)量是指顧客感知的質(zhì)量。()A.正確B.錯誤12.典型的服務產(chǎn)品生命周期一般包括()A.改進期B.成長期C.成熟期D.介紹期13.服務質(zhì)量維度包括()A.移情性B.整潔性C.響應性D.可靠性14.有些顧客會比其他顧客更可能抱怨。()A.正確B.錯誤15.自動化設(shè)備可以降低服務生產(chǎn)與消費之間的不可分離程度。()A.錯誤B.正確第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：AB2.參考答案：B3.參考答案：ABC4.參考答案：ABC5.參考答案：B6.參考答案：BD7.參考答案：A8.參考答案：ABCD9.參考答案：A10.參考答案：C11.參考答案：B12.參考答案：ABC13.參考答案：B14.參考答案：A15.參考答案：ABC第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：ABC2.參考答案：B3.參考答案：A4.參考答案：ABC5.參考答案：C6.參考答案：A7.參考答案：B8.參考答案：B9.參考答案：A10.參考答案：B11.參考答案：ABC12.參考答案：B13.參考答案：ABC14.參考答案：A15.參考答案：BCD第III卷參考答案一.綜合考核1.參