客服部年終工作總結(jié)格式

第第頁客服部年終工作總結(jié)格式客服即通過電話,郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出響應(yīng)的答復(fù)與受理。難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了,回顧過去的工作,倍感充實,收獲良多,需要專心地為此寫一份（工作（總結(jié)））。點擊“”查看更多部門總結(jié)。2021客服部（年終工作總結(jié)）格式120--年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，專心學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及（崗位職責(zé)），熱忱接待業(yè)主，樂觀完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)準(zhǔn)時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力督促處理妥當(dāng)，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。截止到20--年--月--日共辦理交房手續(xù)--戶。辦理二次裝修手續(xù)--戶，二次裝修驗房--戶，二次裝修已退押金戶。車位報名戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約--多次。運用短信群發(fā)送通知累計條，做到了通知擬發(fā)準(zhǔn)時、詳盡，表述清楚、用詞準(zhǔn)確，同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20--年-月-日之前共發(fā)出--份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單--份，完成率--%。-月--日以后共遞交客戶投訴信息日報表--份，投訴處理單--份。開發(fā)公司工程部修理完成回單--份，業(yè)主投訴報修修理率--%。我部門回訪--份，回訪率--%，工程修理滿意率--%。四、地下室透水事故處理工作20--年-月-日地下室透水事故共造成--戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又樂觀參與協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，樂觀走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高--小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20--年--月--日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪--戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表--份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達--%，接待電話報修的滿意率達--%，回訪工作的滿意率達--%。六、建立健全了業(yè)主檔案工作已完善及更新了業(yè)主檔案--份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、幫助政府部門完成的工作幫助--街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為--戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司布滿向往，對行業(yè)發(fā)展和自身成長布滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)（管理學(xué)問）把握空白培訓(xùn)成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結(jié)如下：1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準(zhǔn)時;3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、（方法）不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳-戶，未交-戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主--戶，未交-戶。4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的（文化）消遣活動工作上尚未組織開展起來。日后工作的努力方向及工作設(shè)想：我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，連續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)目標(biāo)、預(yù)算和（工作計劃）準(zhǔn)時做好各項工作。1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細(xì)化、明確;2、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;3、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在工作中熬煉，在熬煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊急但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。6、樂觀學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化消遣活動。同時樂觀開展并做好各項有償--務(wù)工作。綜上所述，20--年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力協(xié)作以及部門員工的共同努力下，雖然取得了肯定的成果，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后肯定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、--省、--市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及--小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主供應(yīng)規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，專心做好接待工作，為業(yè)主制造美麗、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。2021客服部年終工作總結(jié)格式220--年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，專心學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，樂觀完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)準(zhǔn)時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力督促處理妥當(dāng)，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。截止到20--年--月--日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時、詳盡，表述清楚、用詞準(zhǔn)確，同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20--年-月--日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿意率70%。四、地下室透水事故處理工作20--年-月-日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又樂觀參與協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，樂觀走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20--年--月--日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、幫助政府部門完成的工作幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司布滿向往，對行業(yè)發(fā)展和自身成長布滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學(xué)問把握空白培訓(xùn)成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準(zhǔn)時;三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。日后工作的努力方向及工作設(shè)想：我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，連續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃準(zhǔn)時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細(xì)化、明確;二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在工作中熬煉，在熬煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊急但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。六、樂觀學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化消遣活動。同時樂觀開展并做好各項有償服務(wù)工作。綜上所述，20--年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力協(xié)作以及部門員工的共同努力下，雖然取得了肯定的成果，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后肯定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主供應(yīng)規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，專心做好接待工作，為業(yè)主制造美麗、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。2021客服部年終工作總結(jié)格式3一、客戶服務(wù)部日常工作。客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工，自己糊涂地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。1、準(zhǔn)時了解預(yù)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效（措施），到案場和施工現(xiàn)場樂觀與有關(guān)人員交流、溝通，準(zhǔn)時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)把握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，樂觀為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出預(yù)備。3、專心做好公司的文字工作，草擬文件和（報告）等文字工作。專心做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、（協(xié)議書）整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。4、受理客戶投訴并準(zhǔn)時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥當(dāng)處理，樂觀響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)報，充分考慮成本和營銷并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和掌握。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了肯定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作（閱歷），能夠比較從容地處理日常工作中消失的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，喜愛本職工作，專心努力貫徹到實際工作中去。樂觀提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。2021客服部年終工作總結(jié)格式4時間似箭，轉(zhuǎn)瞬來公司一年多過去了，還記得剛進公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的急躁指導(dǎo)與幫忙?，F(xiàn)在特別感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了許多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識與感想總結(jié)如下：一、工作內(nèi)容我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護，有：整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并準(zhǔn)時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息，如：（興趣（愛好））、職業(yè)以及家庭狀況等)。七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并專心記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，準(zhǔn)時跟進，盡快給客戶答復(fù)。電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提示盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提示。首保提示：先以短信形式提示客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。二、認(rèn)識與感想（個人總結(jié)）如下：客服人員要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平靜客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)學(xué)問的把握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)修理保養(yǎng)學(xué)問，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。這一年對于公司和我個人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期盼著有所作為，期盼著和公司一起躍上潮頭!2021客服部年終工作總結(jié)格式5我做客服的工作，這一年，我也是去經(jīng)歷了許多，而且也是讓我明白，做好一名服務(wù)人員，并沒有那么的簡潔，雖然這份工作入門很簡潔，但是做好做到優(yōu)秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務(wù)，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了許多的進步，自己也是感受到自己的一個成長，