醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度1.背景醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量一直備受關(guān)注，如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度成為醫(yī)院管理者需要解決的難題。而滿意度測(cè)評(píng)是提高患者滿意度的有效方式，因此建立醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院的全方位管理至關(guān)重要。2.目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院滿意度調(diào)查的基本流程，確保滿意度調(diào)查的合規(guī)性和科學(xué)性，提高患者滿意度，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供支撐和保障。3.適用范圍本制度適用于本院所有部門(mén)、服務(wù)對(duì)象及有關(guān)方面參與的醫(yī)院滿意度調(diào)查。4.工作流程4.1滿意度調(diào)查計(jì)劃制定根據(jù)醫(yī)院工作計(jì)劃及需求，醫(yī)院提出每年滿意度測(cè)評(píng)的計(jì)劃，主管部門(mén)經(jīng)討論后形成并報(bào)批。計(jì)劃包括評(píng)估的服務(wù)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間安排、調(diào)查手段等。4.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，保證調(diào)查的科學(xué)性和結(jié)論的可靠性。設(shè)計(jì)過(guò)程中需要考慮到調(diào)查對(duì)象的特點(diǎn)，避免問(wèn)卷設(shè)計(jì)上的錯(cuò)誤，建議與專家進(jìn)行討論，制定合理、有針對(duì)性、重點(diǎn)突出的問(wèn)卷。4.3問(wèn)卷分發(fā)對(duì)象審定：根據(jù)計(jì)劃及實(shí)際情況審定滿意度調(diào)查的對(duì)象。問(wèn)卷制作：印刷制作問(wèn)卷，按照預(yù)先計(jì)劃的方式進(jìn)行編頁(yè)。問(wèn)卷分發(fā):分期分批進(jìn)行；分渠道分對(duì)象分層進(jìn)行；給予調(diào)查對(duì)象足夠的時(shí)間來(lái)完成問(wèn)卷。問(wèn)卷填寫(xiě)：提供便利的填寫(xiě)方式，如在線填寫(xiě)、紙質(zhì)填寫(xiě)、熱線電話回訪等。4.4數(shù)據(jù)匯總與分析數(shù)據(jù)匯總：對(duì)各部門(mén)、各項(xiàng)服務(wù)的滿意度評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。數(shù)據(jù)分析：根據(jù)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入了解調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的看法和意見(jiàn)，分析評(píng)估服務(wù)強(qiáng)弱，找出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的瓶頸。4.5滿意度調(diào)查報(bào)告編制數(shù)據(jù)匯總與分析；現(xiàn)狀評(píng)估與分析；改進(jìn)方案提出；編制滿意度調(diào)查報(bào)告并進(jìn)行評(píng)審。4.6發(fā)布與反饋發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告，時(shí)間和范圍要適當(dāng)；針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)；定期宣傳評(píng)價(jià)結(jié)果，讓所有服務(wù)對(duì)象參與到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)中。5.責(zé)任與監(jiān)督滿意度調(diào)查計(jì)劃的制定責(zé)任部門(mén)：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)及相關(guān)負(fù)責(zé)人。問(wèn)卷設(shè)計(jì)及編制責(zé)任部門(mén)：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)及相關(guān)負(fù)責(zé)人。問(wèn)卷分發(fā)責(zé)任部門(mén)：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)及相關(guān)負(fù)責(zé)人。數(shù)據(jù)匯總與分析責(zé)任部門(mén)：質(zhì)控部門(mén)及相關(guān)負(fù)責(zé)人。質(zhì)控部門(mén)負(fù)責(zé)日常的滿意度調(diào)查監(jiān)督、對(duì)滿意度計(jì)算進(jìn)行核查和判定。監(jiān)督部門(mén)有市場(chǎng)管理中心及醫(yī)學(xué)質(zhì)量審查委員會(huì)監(jiān)督，市場(chǎng)管理中心及醫(yī)學(xué)質(zhì)量審查委員會(huì)將對(duì)相關(guān)部門(mén)滿意度計(jì)算及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和審核。6.結(jié)論制定醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度，可以保障滿意度調(diào)查的可持續(xù)性和科學(xué)性，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，進(jìn)而提高醫(yī)院的社會(huì)影響力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，在制定本制度時(shí)