公司客戶關(guān)系管理中大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用 中大 客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù) 技術(shù) 公司

公司客戶關(guān)系管理中大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用中大客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)技術(shù)公司公司客戶關(guān)系管理中大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用本文關(guān)鍵詞：中大，客戶關(guān)系管理，數(shù)據(jù)，技術(shù)，公司

公司客戶關(guān)系管理中大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用本文簡(jiǎn)介：摘要：隨著云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等的開展,數(shù)據(jù)呈現(xiàn)爆炸式增長,昭示著大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來。大數(shù)據(jù)為客戶關(guān)系管理提供了新的思想方法和工具手段。通過對(duì)客戶行為的數(shù)據(jù)分析,可以幫助企業(yè)更好地理解客戶價(jià)值、預(yù)測(cè)客戶行為及指導(dǎo)客戶效勞工作。方法是:注重客戶隱私保護(hù),培育數(shù)據(jù)思維,加強(qiáng)信息化投資和系統(tǒng)建立堅(jiān)守人本理念,

公司客戶關(guān)系管理中大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用本文內(nèi)容：

摘要：隨著云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等的開展,數(shù)據(jù)呈現(xiàn)爆炸式增長,昭示著大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來。大數(shù)據(jù)為客戶關(guān)系管理提供了新的思想方法和工具手段。通過對(duì)客戶行為的數(shù)據(jù)分析,可以幫助企業(yè)更好地理解客戶價(jià)值、預(yù)測(cè)客戶行為及指導(dǎo)客戶效勞工作。方法是:注重客戶隱私保護(hù),培育數(shù)據(jù)思維,加強(qiáng)信息化投資和系統(tǒng)建立堅(jiān)守人本理念,以人性化為依歸。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);客戶關(guān)系管理;變革思路;

一、引言

隨著信息技術(shù)的開展,人類進(jìn)入了一個(gè)具有云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和高速互聯(lián)網(wǎng)特征的新時(shí)代。大數(shù)據(jù)正在大刀闊斧地改變著各行各業(yè),昭示著一個(gè)被數(shù)據(jù)主宰時(shí)代的到來。大數(shù)據(jù)時(shí)代,數(shù)據(jù)從簡(jiǎn)單的處理對(duì)象開始轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N根底性資源,如何從海量的客戶信息中挖掘價(jià)值,構(gòu)建合理有效的客戶管理策略,已成為企業(yè)進(jìn)步核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要影響因素。

當(dāng)前,產(chǎn)品與效勞同質(zhì)化趨勢(shì)明顯,企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向型競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)絡(luò)上充滿著前所未有的海量數(shù)據(jù),大數(shù)據(jù)為客戶管理帶來了無限可能性,企業(yè)可以運(yùn)用合理的方法對(duì)信息進(jìn)展搜集、處理和分析,獲取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的不斷滿足,進(jìn)步客戶忠誠度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。

二、大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理概述

大數(shù)據(jù)是指大小超出常規(guī)的數(shù)據(jù)庫工具獲取、存儲(chǔ)、管理和分析才能的數(shù)據(jù)集。它所涉及的數(shù)據(jù)量規(guī)模宏大到無法通過常規(guī)工具在合理時(shí)間內(nèi)到達(dá)捕獲、管理、處理并整理成人們所能解讀的信息。大數(shù)據(jù)具有大規(guī)模、快速的數(shù)據(jù)處理要求、差異化的數(shù)據(jù)類型及宏大的潛在價(jià)值這四類特征。在大數(shù)據(jù)時(shí)代,數(shù)據(jù)將成為企業(yè)最重要的資產(chǎn),并將在大數(shù)據(jù)思維的催化下轉(zhuǎn)化為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù),協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和效勞上的交互,不斷提升管理程度,實(shí)現(xiàn)保存舊客戶、吸引新客戶、轉(zhuǎn)化忠誠客戶的目的,從而進(jìn)步企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過程。在大數(shù)據(jù)背景下,傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理形式受到?jīng)_擊,市場(chǎng)的變化讓企業(yè)開始意識(shí)到大數(shù)據(jù)在客戶管理新形式中的重要作用,合理調(diào)配大數(shù)據(jù)的才能成為考驗(yàn)企業(yè)生命力的根本要?jiǎng)?wù)。在海量數(shù)據(jù)中尋找潛在客戶、挖掘客戶規(guī)律,通過分析客戶行為從而為決策提供根據(jù),更好地維護(hù)客戶關(guān)系,運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理,勢(shì)必具有蓬勃的開展空間。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理

(一)數(shù)據(jù)是數(shù)字化客戶管理的根底

在數(shù)字化時(shí)代,客戶在戰(zhàn)略要素中變得更加重要,隨著數(shù)字化技術(shù)和挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的開展,客戶管理成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重心。數(shù)據(jù)是數(shù)字化時(shí)代客戶管理最重要的資源之一,在更好地理解目的客戶、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶行為偏好,以及建立持續(xù)的客戶信任關(guān)系等過程中,數(shù)據(jù)是將這些過程貫穿起來的不可或缺的關(guān)鍵資源。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代,數(shù)據(jù)類型不再以構(gòu)造化為主,而轉(zhuǎn)向了構(gòu)造化、半構(gòu)造化和非構(gòu)造化數(shù)據(jù)三者的交融。隨著挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速開展,數(shù)據(jù)來源也不再以固定設(shè)備為主而更多地轉(zhuǎn)向挪動(dòng)終端,呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。大數(shù)據(jù)時(shí)代的數(shù)據(jù)量大、類型龐雜,但數(shù)據(jù)量大不代表數(shù)據(jù)價(jià)值大,海量數(shù)據(jù)中隱藏著大量垃圾信息,這對(duì)企業(yè)的數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析提出了新的要求。大數(shù)據(jù)價(jià)值的完好表達(dá),要求企業(yè)利用多種數(shù)據(jù)分析工具協(xié)同處理數(shù)據(jù),從大量數(shù)據(jù)中提取出有價(jià)值的客戶信息。

(二)利用大數(shù)據(jù)識(shí)別客戶身份、描繪客戶畫像是企業(yè)開展客戶管理的起點(diǎn)

在數(shù)字化時(shí)代,客戶的身份信息和消費(fèi)過程實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化,基于數(shù)據(jù)識(shí)別客戶身份、描繪客戶畫像是企業(yè)執(zhí)行客戶選擇、建立全面客戶理解和維護(hù)客戶關(guān)系的根底。挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,由客戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)呈指數(shù)級(jí)增長,企業(yè)對(duì)數(shù)字化客戶畫像的要求比以往更加準(zhǔn)確化,快速準(zhǔn)確識(shí)別用戶身份,成為數(shù)字化環(huán)境下客戶效勞過程的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。建立客戶畫像需要利用所有可以搜集的自有數(shù)據(jù)以及第三方數(shù)據(jù),通過信息綜合和特征分析,形成對(duì)客戶整體特征的全面認(rèn)識(shí),以便為后期開展客戶關(guān)系管理提供可靠的根據(jù)。

(三)通過數(shù)據(jù)挖掘分析客戶行為,為決策提供根據(jù)

大數(shù)據(jù)時(shí)代迎來了數(shù)據(jù)量的爆發(fā)式增長,同時(shí)也導(dǎo)致了低價(jià)值密度數(shù)據(jù)的大量泛濫。由于數(shù)據(jù)類型的繁雜性以及數(shù)據(jù)來源的廣泛性,大數(shù)據(jù)的處理面臨著更大的挑戰(zhàn),要處理好大數(shù)據(jù),企業(yè)需要在數(shù)據(jù)提取時(shí)做好數(shù)據(jù)清洗工作,保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。不是所有的客戶數(shù)據(jù)都能為企業(yè)帶來價(jià)值,因此在進(jìn)展數(shù)據(jù)分析時(shí),企業(yè)不能盲目地對(duì)全量數(shù)據(jù)進(jìn)展分析和挖掘,而應(yīng)借助數(shù)據(jù)處理工具將精力投入到最有可能產(chǎn)生價(jià)值的分析上。來自不同渠道的數(shù)據(jù)中隱藏著客戶的產(chǎn)品偏好、信譽(yù)、忠誠度及流失傾向等屬性,企業(yè)可以依托這些信息對(duì)客戶進(jìn)展細(xì)分,施行差異化策略,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。通過數(shù)據(jù)分析和挖掘,企業(yè)可以對(duì)用戶行為進(jìn)展洞察,運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法可以事先預(yù)測(cè)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)開展經(jīng)營活動(dòng)的態(tài)度及效果,進(jìn)而理解到目的客戶的可獲取性和營銷活動(dòng)的必要性,據(jù)此來組織企業(yè)經(jīng)營活動(dòng),為企業(yè)決策提供根據(jù)。

(四)利用大數(shù)據(jù)提升客戶價(jià)值,贏得更長久的客戶生命周期價(jià)值

企業(yè)要想長期獲得生命力,只是贏得客戶的短期奉獻(xiàn)是不夠的。要想贏得更長久的客戶生命周期價(jià)值,企業(yè)需要將自己定位于一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造者,不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品、改善業(yè)務(wù)、優(yōu)化流程,伴隨客戶共同成長,不斷地為客戶創(chuàng)造價(jià)值增值。企業(yè)可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)持續(xù)地研究和理解客戶,對(duì)從客戶獲取、客戶提升、客戶成熟、客戶衰退到客戶流失的整個(gè)生命周期進(jìn)展管理。在獲取階段關(guān)注和培育目的客戶;在提升階段借助大數(shù)據(jù)技術(shù)最大限度地挖掘和滿足客戶需求;在成熟階段分析、跟蹤客戶的忠誠度及深度需求,以便提供更好的效勞,延長成熟階段的客戶生命周期;在衰退階段利用大數(shù)據(jù)技術(shù)及時(shí)洞察客戶異動(dòng),根據(jù)不同客戶情況采取不同策略,爭(zhēng)取再次提升客戶價(jià)值,進(jìn)入一個(gè)新的客戶價(jià)值提升周期;在客戶流失階段要盡快開展客戶保存和贏回工作,根據(jù)不同的客戶價(jià)值采取不同的關(guān)心挽留活動(dòng),針對(duì)客戶流失的詳細(xì)原因做出改良。借助大數(shù)據(jù)對(duì)客戶終身價(jià)值的深化分析,持續(xù)完善客戶畫像,優(yōu)化客戶接觸點(diǎn),不斷創(chuàng)造有價(jià)值的客戶互動(dòng),最終贏得客戶忠誠,實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值。

四、對(duì)企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的建議

(一)注重客戶隱私保護(hù)

隱私問題由來已久,而互聯(lián)網(wǎng)的飛速開展使得數(shù)據(jù)更加容易產(chǎn)生和傳播,導(dǎo)致數(shù)據(jù)隱私問題在大數(shù)據(jù)時(shí)代變得越來越嚴(yán)重?？蛻籼峁﹤€(gè)人信息的目的是為了讓企業(yè)更好地理解自己的需求,然而卻存在一些企業(yè)為了盈利將客戶信息轉(zhuǎn)賣給第三方的現(xiàn)象,導(dǎo)致客戶產(chǎn)生戒備心理。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)展數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)該保障在不暴露用戶敏感信息的前提下,而后才對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展加工處理,把握客戶行為從而提供有針對(duì)性地效勞,而非販賣、泄露用戶隱私等的數(shù)據(jù)濫用,做到在盡可能少損失數(shù)據(jù)信息的同時(shí)最大化地保護(hù)用戶隱私。

企業(yè)要進(jìn)展有效的客戶關(guān)系管理,就必須處理好客戶信息搜集與客戶隱私權(quán)之間的矛盾。隱私問題的解決是企業(yè)長期開展的必然要求,企業(yè)假設(shè)不能妥善處理隱私問題,那么進(jìn)展客戶關(guān)系管理只會(huì)產(chǎn)生消極的影響。因此,企業(yè)在搜集客戶信息時(shí),應(yīng)主動(dòng)提供一個(gè)具有法律效力的聲明,告知用戶數(shù)據(jù)將來的用途,消除顧客的疑慮。此外,企業(yè)應(yīng)選派專人建立和維護(hù)用戶隱私政策,設(shè)立首席隱私管的職位,專門負(fù)責(zé)處理用戶隱私權(quán)相關(guān)事宜。

(二)打造數(shù)據(jù)思維,加強(qiáng)信息化投資和系統(tǒng)建立

信息系統(tǒng)根底設(shè)施的建立是企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)的前提。信息化建立是否完善決定了企業(yè)能否利用大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者行為,為客戶提供更精準(zhǔn)的、差異化的效勞,掌握和應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)是每個(gè)企業(yè)在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來的關(guān)鍵。

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代到來,傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)面臨著宏大的沖擊和挑戰(zhàn),數(shù)據(jù)處理從離線轉(zhuǎn)向在線,顯露出實(shí)時(shí)處理的需求,對(duì)企業(yè)處理信息的準(zhǔn)確性與實(shí)時(shí)性提出了更高的要求?，F(xiàn)有的各種處理工具支持的應(yīng)用類型相對(duì)有限,企業(yè)需要根據(jù)自己的實(shí)際需求和應(yīng)用場(chǎng)景對(duì)現(xiàn)有工具和技術(shù)進(jìn)展改造,打造切合企業(yè)實(shí)際需求的工具。這就要求企業(yè)加快投入信息化建立,進(jìn)展管理變革,在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代下進(jìn)展信息化建立時(shí),企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際開展情況制定可行的施行方案,制定施行步驟,有方案地進(jìn)展信息化建立及管理。同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)人才隊(duì)伍建立,培養(yǎng)一批具有先進(jìn)數(shù)據(jù)思維、能純熟運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的高級(jí)人才。在大數(shù)據(jù)時(shí)代,企業(yè)的信息化建立程度影響著企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略開展,高層管理人員一定要進(jìn)步對(duì)信息化建立的重視程度,為企業(yè)的信息化建立提供保障。

(三)堅(jiān)守人本理念,以人性化為依歸

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代,越來越多的客戶數(shù)據(jù)被搜集與掌握,但與此同時(shí)也產(chǎn)生了數(shù)中無人和低俗營銷等無德現(xiàn)象,導(dǎo)致消費(fèi)者與企業(yè)價(jià)值受損。進(jìn)展客戶關(guān)系管理很重要的一點(diǎn)就是企業(yè)提供的效勞要可以真正滿足客戶需求,為顧客創(chuàng)造價(jià)值。這就要求企業(yè)始終秉持以人為本的效勞理念,在追求自身利益的同時(shí)關(guān)注消費(fèi)者福利和成長,實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的長期關(guān)系管理,獲取客戶終身價(jià)值。人本管理強(qiáng)調(diào)以客戶為中心,注重客戶的需求、激發(fā)客戶的主動(dòng)性、關(guān)注客戶的差異性,以為客戶創(chuàng)造價(jià)值為目的,通過各種客戶關(guān)心策略,進(jìn)步客戶的滿意度和忠誠度,加強(qiáng)與客戶的嚴(yán)密聯(lián)絡(luò),實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。企業(yè)應(yīng)以客戶為中心、以數(shù)字化為根底、以智能化為動(dòng)力、以人性化為依歸,建立與客戶的全連接,與顧客共創(chuàng)全價(jià)值。

五、結(jié)論

在數(shù)字時(shí)代,客戶已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的一局部。大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)的營銷和管理變革提出了新要求,同時(shí)也為企業(yè)施行客戶關(guān)系管理變革提供了新思路。

在大數(shù)據(jù)背景下,借助大數(shù)據(jù)技術(shù)施行客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)精準(zhǔn)把握客戶的需求、增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度、獲得更長久的客戶生命周期價(jià)值,最終為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)信息化建立,進(jìn)展大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶管理變革,讓客戶關(guān)系發(fā)揮更大的價(jià)值,以便在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng),為企業(yè)的可持續(xù)開展奠定堅(jiān)實(shí)的根底。

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