2023年電信客服工作心得體會

PAGEPAGE12023年電信客服工作心得光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間，三年的的大學(xué)生活已經(jīng)結(jié)束。面臨著就業(yè)的我們，再次走出社會，我有幸通過面試進(jìn)入中國電信江門分公司實習(xí)。在中國電信這個廣闊的平臺上我接觸了許多的人和事，在實際的工作中檢驗自我，把學(xué)校學(xué)到的知識運用到實際的工作中去，讓我收獲不少。在為期一個月的實習(xí)，我被分配到江門市炮臺營業(yè)中心政企客戶部工作。我的主要工作是：市場調(diào)查、主動營銷、積分兌換、相關(guān)資料的收集與整理等等。這些工作看起來好像和我的業(yè)余(電子信息工程)不太對口，但是我覺得這是一個很好的鍛煉機會，從另外一個角度看，做市場營銷其實也是在營銷自己，營銷自己的理念，真心的與廣大客戶交流，多了解客戶的需求，學(xué)會站在客戶的角度看問題、思考問題、解決問題等等，這些東西不僅僅市場營銷業(yè)余的人要學(xué)，其他業(yè)余的人也要學(xué)。實習(xí)的一、二周，主要工作是市場調(diào)查。市場調(diào)查顧名思義就是收集客戶的需求、意見、電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品在各地區(qū)的市場份額等等。在這兩周時間內(nèi)，不管刮風(fēng)下雨、還是大熱天氣我們都要按時出去收集資料、用心聆聽客戶的心聲、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一系列的工作看起來會讓人覺得很累、很繁瑣，但只要用心做，也能學(xué)到很多東西。因為這些工作涉及如何跟客戶交流、如何建立與客戶之間的信賴感、如何快速反應(yīng)解決客戶面臨的問題、如在何短短時間內(nèi)收集關(guān)鍵、有效的客戶信息等等，這些都需要我們具備一定的能力才可以做好。我記得剛開始做市場調(diào)查工作也遇到被客戶拒接的情況，但是只要不放棄、好好總結(jié)總會成功的。在那段調(diào)查期間，我經(jīng)?？春芏嚓P(guān)于營銷方面的書籍、視頻，不斷的總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)果后面的調(diào)查工作變得越來越順利，自身壓力也沒那么大了，更高興的是，我還跟許多政企老板交上了朋友?？偟膩碚f，調(diào)查工作更多的讓我學(xué)會了如何跟別人打交道、如何建立與客戶之間的信任、學(xué)會了換位思考等等。實習(xí)的三、四周，主要工作是主動營銷、積分兌換等工作。這幾項工作幾乎都與打電話有關(guān)，意思就是透過電話跟客戶交流來達(dá)成營銷的目的。我印象最深的是一天平均打五六十個電話，每天對著話筒不停的重復(fù)一段可以倒背如流的話，還要用真誠的態(tài)度、耐心的和客戶交流。其實電話營銷也是一門博大的學(xué)問，很多企業(yè)都希望能夠以較低的成本，帶來更多的客戶，創(chuàng)造更高的價值，電話營銷作為一種低成本、高回報的營銷手段，迎合了廣大企業(yè)的需求，但是要搞好電話營銷也是一件不容易的事情。以下我想說一下我參加這個電話營銷工作的一些體會：一、打電話前要先對客戶有個基本的了解。就從中國電信這個平臺出發(fā)，我們要了解客戶的背景、電信業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的消費情況、客戶企店鋪的經(jīng)營范圍和性質(zhì)、電信產(chǎn)品的消費框架等等，這樣你就會有更多的話題跟他談，當(dāng)你有機會跟他談，成交的幾率和比例一定會大幅度提升。二、了解基本信息后，就要對這些信息提取一兩個營銷的突破口，針對性的引導(dǎo)客戶把注意力投到我們的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品上面去，提前設(shè)計好問題，設(shè)計好套餐、業(yè)務(wù)的介紹方法。我們在推銷產(chǎn)品過程中，經(jīng)常遇到很多類似客戶嫌貴的情況，這時我們要秀出我們產(chǎn)品的價值，同時把他比較一個更貴的產(chǎn)品，客戶立刻覺得不是那么貴。要知道“嫌貴”是一個口頭禪。當(dāng)客戶說我們產(chǎn)品在市場中最貴的時候，我記得我跟客戶說得最多的一句話是。只有一流的產(chǎn)品，才能賣到這么好的價位。三、推銷員一定要常常問問題，因為推銷員之所以會成功，是用問的，而不是說的;四、建立與客戶之間的信賴感。