it客服專員崗位職責(zé)

it客服專員崗位職責(zé)篇一：IT效勞臺專員崗位說明書

IT效勞臺專員崗位說明書

篇二：IT公司客服部工作流程和標(biāo)準(zhǔn)

****公司客戶效勞部

工作標(biāo)準(zhǔn)和流程

*******公司

2022年6月15日

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目錄

1、引言...........................................................................................................1

1.1編寫目的...................................................................................................................1

1.2角色定義...................................................................................................................1

2、日常標(biāo)準(zhǔn)...................................................................................................1

2.1日常行為標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................................................2

2.2日常工作標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................................................2

2.3客戶應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)...................................................................................................3

2.3.1正常應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)......................................................................................................................3

2.3.2應(yīng)答要求和技巧..................................................................................................................3

2.4客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................................................4

3、客服部管理制度.......................................................................................5

3.1日常值班制度...........................................................................................................5

3.2日常巡檢制度...........................................................................................................5

3.3系統(tǒng)割接制度...........................................................................................................5

3.4用戶數(shù)據(jù)修改制度...................................................................................................6

3.5客服專人負(fù)責(zé)制度...........................................................................................6

4、日?？头ぷ髁鞒?..................................................................................7

4.1客戶投訴受理流程...................................................................................................7

4.2投訴移交處理流程...................................................................................................7

4.3客戶需求反響流程...................................................................................................7

4.4系統(tǒng)割接流程...........................................................................................................8

1、引言

1.1編寫目的

為了明確客戶效勞部的工作職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞部工作行為，加強(qiáng)客戶效勞部的管理，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

該文檔適用的讀者包括：客戶效勞部全體員工。

1.2角色定義

客戶：指與*********簽訂了軟件、效勞購置合同或有該購置意向的組織以及該組織下的員工。

客服接線員：熟悉公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)根本技能，以或郵件等形式直接面向客戶，提供業(yè)務(wù)咨詢和初步問題分析解決為主要工作特征的一級處理技術(shù)支持工程師。

技術(shù)支持工程師：具備網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序等各專業(yè)才能，熟悉公司業(yè)務(wù)需求和產(chǎn)品使用，可以滿足客服多層次需求的工作崗位，在客服工作流程中能從不同階段迅速適應(yīng)工程的維護(hù)工作。

客戶效勞部經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)客戶效勞部的日常管理和運(yùn)營工作，協(xié)調(diào)工作中客戶效勞部門和其他公司或部門的交互關(guān)系，協(xié)調(diào)及處理客戶重大投訴與建議，并對重要客戶效勞問題進(jìn)展跟蹤處理，監(jiān)視客戶效勞質(zhì)量，整理并提交客戶效勞記錄和相應(yīng)處理方法，為客戶培訓(xùn)和需求整理做好資料搜集工作。

客服日常工作：根據(jù)工程進(jìn)展情況進(jìn)展跟進(jìn)，從工程施行階段開始至工程合同要求的客服期限，獨(dú)立或協(xié)助完成系統(tǒng)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等維護(hù)工作，解決客戶提出的維護(hù)需求，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

2、日常標(biāo)準(zhǔn)

客戶效勞部在執(zhí)行公司工作規(guī)定的同時，根據(jù)部門工作的特點(diǎn)，也要執(zhí)行客戶服

務(wù)部相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，包括日常行為標(biāo)準(zhǔn)、日常工作標(biāo)準(zhǔn)、客服應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)、客服工作標(biāo)準(zhǔn)這幾個方面。

2.1日常行為標(biāo)準(zhǔn)

客戶效勞部在日常工作中，為保證部門內(nèi)網(wǎng)絡(luò)暢通為客戶提供快捷效勞，員工在上班期間不得下載較大的文件，嚴(yán)禁使用迅雷等工具下載與工作無關(guān)的內(nèi)容和在線觀看視頻，如工作中需要下載較大的文件需向部門經(jīng)理申請。在工作期間接聽私人要簡短，不能影響正常工作?？蛻粜诠ぷ鲿r間安排要根據(jù)客戶的工作情況進(jìn)展，在月初和月末要按彈性工作時間執(zhí)行，盡最大可能的保證客戶的業(yè)務(wù)正常進(jìn)展。

1、禮貌是員工對同事、客戶最根本的態(tài)度，對同事要面帶微笑，‘請’‘謝’不離口。

2、要保持良好的精神風(fēng)貌，面對繁忙的工作要展現(xiàn)出旺盛精力，信心十足的精神風(fēng)貌。

3、要保持團(tuán)結(jié)的作風(fēng)，團(tuán)結(jié)是抑制困難的法寶，同事之間要保持團(tuán)結(jié)合作的作風(fēng)，共同排憂解難，應(yīng)對客服工作中的困難。

4、效率，客服部員工要進(jìn)步工作效率，用最小的本錢獲取最大的效益。

2.2日常工作標(biāo)準(zhǔn)

客戶效勞部在日常工作中要嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)定，并按照客戶效勞部的實(shí)際情況執(zhí)行如下標(biāo)準(zhǔn)：

1、在客服部及客戶現(xiàn)場注意言行舉止，要符合一名專業(yè)的客戶效勞工程師的要求，嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場爭論甚至是爭吵！

2、配合客戶或開發(fā)的工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，表達(dá)出較高的專業(yè)程度。

3、客服員工要不斷自我學(xué)習(xí)充電，增強(qiáng)業(yè)務(wù)和專業(yè)知識，進(jìn)步自我素質(zhì)。

4、熟悉公司的產(chǎn)品和效勞工程，嚴(yán)格按照公司規(guī)定及時解決客戶問題。

5、客服部根據(jù)每天的工作情況，把客戶反映的情況如實(shí)的記錄下來并反響給指導(dǎo)，并做好月總結(jié)。

篇三：IT支持專員崗位職責(zé)

IT支持專員崗位職責(zé)

一、電子設(shè)備及辦公用品采購

1、負(fù)責(zé)計算機(jī)及其配套設(shè)備和其它辦公電子設(shè)備的采購。

2、計算機(jī)及配套設(shè)備類包括：

〔1〕整機(jī)〔包括筆記本電腦〕；

〔2〕計算機(jī)附屬設(shè)備：⑴主機(jī)箱、⑵機(jī)箱電源、⑶主機(jī)板、⑷CPU〔中央處理器〕、⑸內(nèi)存條、⑹硬盤、⑺顯卡、⑻顯示器、⑼網(wǎng)卡、⑽MODEL、⑾網(wǎng)線、⑿鍵盤、⒀鼠標(biāo)、⒁光驅(qū)〔刻錄機(jī)〕、⒂軟驅(qū)、⒃U盤、⒄數(shù)據(jù)線、⒅電源線、⒆電腦專用桌椅、⒇UPS；

3、其它辦公電子設(shè)備類包括：

〔1〕機(jī)；〔2〕機(jī)；〔3〕照明設(shè)備；〔4〕照相機(jī)〔數(shù)碼照相機(jī)〕；

〔5〕攝相機(jī)；

4、負(fù)責(zé)公司辦公室辦公用品的采購工作。

5、對辦公室急需的必要辦公物品積極采購。

6、辦公用品包括：

一、書寫工具系列

1、圓珠筆、中性筆/水性筆

2、鉛筆

3、馬克筆/記號筆/白板筆、熒光筆、油漆筆

4、筆筒

二、紙本系列

1、筆記本、記事本

2、活頁本、線圈本、螺旋本

3、便簽/便條紙

4、告示貼/報事貼

5、其他

三、文具系列

1、資料收納用品：文件欄、文件夾、文件籃、桌上文件柜〔架〕、檔案袋、抽桿夾、CD包/CD盒、拉鏈袋、鈕扣袋、A4資料薄、透明書寫板夾

2、裝訂用品：訂書機(jī)、打孔機(jī)、夾子、訂書針、回形針、圖釘/工字釘、大頭針、起釘器3、涂改用品：修正液、修正帶、橡皮擦

4、膠粘用品：膠帶、固體膠、漿糊、膠水

5、文件展示：白板紙、白板夾、白板架

6、刀剪用品：卷筆刀、削筆器、剪子、切紙刀、美工刀

7、計算器、尺子

四、辦公生活用品系列

1、紙帕：抽紙、卷筒紙、

2、電池、插座、3、雜品：橡皮筋

五、專項(xiàng)辦公用品--行政財務(wù)用品

1、單據(jù)、憑證、票據(jù)文件夾

2、印臺/印泥/印油

三、公司硬件管理及維護(hù)：

1、負(fù)責(zé)公司電腦、打印機(jī)、機(jī)、復(fù)印機(jī)等信息數(shù)碼設(shè)備的使用咨詢、維護(hù)、盤庫，建立設(shè)備檔案。

2、網(wǎng)絡(luò)管理：維護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)的正常使用，確保工作時公司網(wǎng)絡(luò)的順暢。

3、咨詢：對各部門的電腦使用提供技術(shù)支持。

4、維護(hù)：定期對公司的所有電腦和打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、機(jī)等信息數(shù)碼設(shè)備進(jìn)展日常維護(hù)，理解各部門的使用情況，保證其正常