高級(jí)主管培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)篇課件

高級(jí)主管培訓(xùn)手冊(cè)

（培訓(xùn)篇）?前言酒店通過內(nèi)部提升和調(diào)職以及外部的招聘，可以獲得基本適應(yīng)酒店服務(wù)工作與管理工作的員工。然而，這些員工是否能勝任酒店的工作，還需要看這些員工自身是否具備服務(wù)工作和管理工作的能力，這種能力必須由酒店對(duì)他們加以培訓(xùn)而產(chǎn)生。優(yōu)秀服務(wù)需要有良好的工作態(tài)度和訓(xùn)練有素的服務(wù)人員；高效的管理需要具有管理才能的督導(dǎo)、管理人員。無(wú)論是合格的服務(wù)人員還是督導(dǎo)、管理人員都離不開培訓(xùn)。?第一章培訓(xùn)概論一、酒店為什么要舉辦培訓(xùn)1、規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)，樹立酒店形象；2、改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率；3、降低成本，以最合理的成本獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益；4、減少工作事故，保護(hù)員工安全；5、使員工與酒店同步成長(zhǎng)。?二、培訓(xùn)對(duì)員工的好處1、提高工作能力和個(gè)人綜合素質(zhì)；2、增強(qiáng)員工的自信心、安全感；3、為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。?三、員工為何對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生抱怨1、員工的思想意識(shí)不夠，進(jìn)取心不強(qiáng)，沒有危機(jī)感；2、員工害怕改變，擔(dān)心自己適應(yīng)不了，達(dá)不到要求，有一種恐懼心理。又沒有就業(yè)壓力，導(dǎo)致員工有“東家不打打西家”的懶惰思想；3、利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)，工作已經(jīng)太累了，難免會(huì)產(chǎn)生抱怨；4、教材準(zhǔn)備不充分，沒有好的課程，內(nèi)容不新穎，講課方法、技巧欠佳，使員工收獲不大；?5、某些部門領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，有敷衍了事的傾向；6、學(xué)習(xí)氛圍不夠，不思進(jìn)取，玩樂者多；7、要求太高，員工怕達(dá)不到要求；8、沒有戰(zhàn)略眼光，沒有進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。?四、內(nèi)設(shè)培訓(xùn)師的優(yōu)劣分析（一）優(yōu)勢(shì)：1、熟悉酒店管理、運(yùn)作情況，了解企業(yè)文化，哪些能講，哪些不能講，應(yīng)該怎么講，我們都容易咨詢、了解、獲得幫助，在講課時(shí)能做到心中有數(shù)；2、師生之間比較熟悉，我們對(duì)員工的文化基礎(chǔ)、技能、性格、愛好等方面都有一定的了解。在編寫教材時(shí)，對(duì)內(nèi)容的深淺、授課形式、語(yǔ)言風(fēng)格等方面就比較有針對(duì)性；?3、培訓(xùn)師一般都是中層管理人員，在業(yè)務(wù)上也比員工熟悉，工作經(jīng)驗(yàn)、生活閱歷都比較豐富，在員工心目中有一定的威信；4、酒店領(lǐng)導(dǎo)支持培訓(xùn)工作，提倡人人都能做而且有機(jī)會(huì)做培訓(xùn)師；老總都親自上臺(tái)講課。我們占有天時(shí)、地利、人和之利，對(duì)推動(dòng)我們的培訓(xùn)工作有非常大的幫助。?（二）劣勢(shì)：1、由于師生之間有一定程度的了解，沒有神秘感，難免威信不夠；2、我們的知識(shí)面、培訓(xùn)技巧還有待提高；獲得新知識(shí)的途徑不多。（三）解決辦法：不斷更新自己的知識(shí)，言傳身教，為人師表。?五、什么是培訓(xùn)培訓(xùn)就是用有效的方法，使特定的一組人，在知識(shí)、技能、態(tài)度等方面，獲得預(yù)期改變的過程。有效的方法：針對(duì)不同的內(nèi)容，不同的參加者，采用不同的講課方法，或幾種方法同時(shí)采用。?特定的一組人：總?cè)藬?shù)，基本素質(zhì)是否大致接近，需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容是否相同（例如有人要學(xué)英語(yǔ)，有人要學(xué)炒菜，就不能安排在同一堂課，否則，怎么講？怎么學(xué)？）。知識(shí)、態(tài)度、技能：能舉辦培訓(xùn)的幾個(gè)方面。獲得預(yù)期的改變：要改善什么，達(dá)到什么程度，在培訓(xùn)前就需要加以明確。?六、培訓(xùn)的特點(diǎn)（一）學(xué)以致用員工的時(shí)間（業(yè)余）寶貴，希望能在較短的時(shí)間內(nèi)學(xué)到有用的知識(shí)；這次培訓(xùn)能解決我工作中的問題嗎？培訓(xùn)對(duì)我會(huì)有什么好處？沒有達(dá)到培訓(xùn)目的會(huì)受到什么處罰？?（二）勤于思考有自己的判斷力，疑心較重，不會(huì)輕易地相信培訓(xùn)師講的內(nèi)容；接受的都是經(jīng)過自己思考的東西；會(huì)把課堂學(xué)的與工作中的情況作對(duì)比。（三）注重互動(dòng)（參與）表現(xiàn)欲比較強(qiáng)，會(huì)主動(dòng)提問，積極參與；互動(dòng)也是強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果的重要手段。?七、培訓(xùn)三要素（一）培訓(xùn)的第一要素培訓(xùn)的對(duì)象：是員工，以員工為中心。（二）培訓(xùn)的第二要素培訓(xùn)的目標(biāo)：我們要學(xué)些什么？需要在哪些方面得到改變？員工目前的情況和酒店的要求有多大的差別？用培訓(xùn)的方式是否能解決問題？?（三）培訓(xùn)的第三要素培訓(xùn)的主導(dǎo)：是培訓(xùn)師培訓(xùn)師只能在改變自己的基礎(chǔ)上才能改變別人。?八、培訓(xùn)師的兩個(gè)職責(zé)職責(zé)一：專家職責(zé)二：培訓(xùn)引導(dǎo)者培訓(xùn)=授之以“魚”+授之以“漁”即不但要傳授給員工知識(shí)、技能，還要傳授給員工掌握知識(shí)、技能的方法。提示：做好培訓(xùn)師的三大要素：能力、技巧、勇氣。?第二章培訓(xùn)分類與其培訓(xùn)對(duì)象一、職業(yè)培訓(xùn)二、發(fā)展培訓(xùn)?第三章培訓(xùn)體系的建立與實(shí)施方式酒店建立四級(jí)培訓(xùn)體系既：酒店總經(jīng)辦培訓(xùn)——部門培訓(xùn)——班組培訓(xùn)——外聘專家培訓(xùn)。一、酒店總經(jīng)辦培訓(xùn)這種培訓(xùn)由酒店總經(jīng)辦組織，定期或不定期實(shí)施。主要針對(duì)級(jí)別為經(jīng)理（含）以下人員：助理經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、質(zhì)檢培訓(xùn)員、剛晉升與準(zhǔn)備晉升的督導(dǎo)人員、新入職的員工。酒店總經(jīng)辦培訓(xùn)工作由質(zhì)檢培訓(xùn)負(fù)責(zé)主管（含）以下級(jí)別人員、質(zhì)檢培訓(xùn)員的培訓(xùn)，經(jīng)理助理、副經(jīng)理、助理經(jīng)理級(jí)培訓(xùn)則由酒店總經(jīng)辦主任負(fù)責(zé)或授權(quán)指定的人員負(fù)責(zé)。?（一）質(zhì)檢培訓(xùn)員培訓(xùn)內(nèi)容：1、質(zhì)檢培訓(xùn)員崗位職責(zé)；2、質(zhì)檢培訓(xùn)理論知識(shí)與開展方法；3、酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；4、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)檢查表。?（二）督導(dǎo)人員培訓(xùn)內(nèi)容：1、酒店管理的基本原理，明確督導(dǎo)的基本職責(zé)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)指導(dǎo)下級(jí)的方法；2、學(xué)習(xí)人力資源管理與勞動(dòng)管理的基本理論；3、掌握溝通信息的基本方法；4、掌握人際關(guān)系相處的方法；5、培養(yǎng)善于發(fā)現(xiàn)問題的意識(shí)，解決問題的能力與技巧，掌握開好班前會(huì)的方法；6、掌握制定工作計(jì)劃的一般規(guī)律，提高指揮推動(dòng)工作的能力。?（三）基層操作人員培訓(xùn)內(nèi)容：1、《員工手冊(cè)》；2、基本管理制度；3、酒店行業(yè)基本知識(shí)與本酒店基本情況；4、禮貌禮節(jié)與儀容儀表要求；5、日常行為規(guī)范；6、經(jīng)典服務(wù)案例及應(yīng)對(duì)的方法培訓(xùn)；?7、當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)基本知識(shí)；8、酒店基本消防與安全知識(shí)；9、酒店基本食品衛(wèi)生知識(shí)；10、酒店英語(yǔ)基本對(duì)話。?二、部門培訓(xùn)這種培訓(xùn)由相應(yīng)的部門組織，定期或不定期實(shí)施。主要針對(duì)級(jí)別為領(lǐng)班（含）以下人員。部門培訓(xùn)由質(zhì)檢培訓(xùn)員負(fù)責(zé)。?（一）領(lǐng)班培訓(xùn)內(nèi)容：1、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)藝術(shù)；2、處理應(yīng)急投訴事件的方法與能力；3、高級(jí)服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練；4、組織協(xié)調(diào)員工的能力；5、崗位業(yè)務(wù)管理知識(shí)。?（二）基層操作人員培訓(xùn)內(nèi)容：1、詳細(xì)的崗位職責(zé)；2、部門業(yè)務(wù)情況；3、部門詳細(xì)管理制度。?三、班組培訓(xùn)班組培訓(xùn)主要針對(duì)基層操作人員的實(shí)際操作技能的培訓(xùn)，由班組領(lǐng)班負(fù)責(zé)，內(nèi)容有：崗位服務(wù)技能；崗位服務(wù)程序規(guī)范；設(shè)備設(shè)施使用方法；相應(yīng)的崗位知識(shí)；服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力；處理投訴的方法與能力；禮貌禮節(jié)與儀容儀表規(guī)范。?應(yīng)該如何進(jìn)行服務(wù)技能的訓(xùn)練：1、多練是技能形成的有效方法。2、科學(xué)地進(jìn)行技能訓(xùn)練的要求。（1）要明確練習(xí)的目的和要求；（2）掌握正確的練習(xí)方法和有關(guān)的基本知識(shí)；（3）練習(xí)必須有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行。?A、練習(xí)必須循序漸進(jìn)，先易后難，先簡(jiǎn)單后復(fù)雜；B、對(duì)練習(xí)者必須提出一定的速度和質(zhì)量要求；C、要正確安排聯(lián)系時(shí)間；D、練習(xí)的方式要多樣化；E、要及時(shí)知道每次練習(xí)的結(jié)果。?四、外聘專家培訓(xùn)外聘專家培訓(xùn)主要針對(duì)部門經(jīng)理助理、副經(jīng)理、助理經(jīng)理級(jí)（含）以上管理人員的培訓(xùn)。外聘專家培訓(xùn)可以不受酒店管理模式與受訓(xùn)人員的綜合素質(zhì)所影響。專家培訓(xùn)會(huì)表現(xiàn)出較高的專業(yè)性，同時(shí)他們還會(huì)帶來一些最新的酒店管理理念與與之相配合的操作方法，從而提高酒店管理質(zhì)量。?第四章培訓(xùn)計(jì)劃與過程一、確定培訓(xùn)需求我酒店及各部門的培訓(xùn)需求是：1、由于酒店各部門工作上產(chǎn)生問題而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要；2、由于酒店員工流動(dòng)而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要；3、由于酒店新聘入的員工綜合素質(zhì)穿插不齊或未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要；4、由于酒店連鎖擴(kuò)張需提高并穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要。?二、分析目前狀況1、目前酒店員工的總體綜合素質(zhì)還處在一個(gè)有待提高的情況；2、離規(guī)范的旅游星級(jí)飯店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求還存在一定的距離。?三、確定培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)到《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》與《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。?四、建立評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)五、建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是培訓(xùn)目標(biāo)的具體化，必須根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。?六、確定培訓(xùn)課程內(nèi)容與教材我部根據(jù)所承擔(dān)的培訓(xùn)對(duì)象將其培訓(xùn)內(nèi)容匯總編冊(cè)為：（一）質(zhì)檢培訓(xùn)員培訓(xùn)內(nèi)容與教材：1、《主管培訓(xùn)手冊(cè)（質(zhì)檢篇）》；2、《主管培訓(xùn)手冊(cè)（執(zhí)行力篇）》；3、《高級(jí)主管培訓(xùn)手冊(cè)（培訓(xùn)篇）》；4、《高級(jí)主管培訓(xùn)手冊(cè)（服務(wù)質(zhì)量管理篇）》。?（二）督導(dǎo)人員培訓(xùn)內(nèi)容與教材：1、《領(lǐng)班培訓(xùn)手冊(cè)（督導(dǎo)管理篇）》；2、《高級(jí)領(lǐng)班培訓(xùn)手冊(cè)（六常管理篇）》。?七、準(zhǔn)備教材八、確定培訓(xùn)方式九、選擇培訓(xùn)輔助手段十、確定培訓(xùn)設(shè)備十一、選擇培訓(xùn)者十二、選擇受訓(xùn)者十三、監(jiān)督指導(dǎo)十四、分析和修正評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)十五、評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果?第五章培訓(xùn)準(zhǔn)備一、編寫教材（一）選擇培訓(xùn)主題（二）制定培訓(xùn)大綱（三）編寫各章節(jié)的內(nèi)容（四）編寫練習(xí)題（五）每堂課的結(jié)尾（總結(jié)），整個(gè)課程的總結(jié)（六）修改?（七）總測(cè)試提示：培訓(xùn)師的第一習(xí)慣：準(zhǔn)備比資歷更重要；編好教材后，才發(fā)《培訓(xùn)通知》。附：編寫教材的資料來源：1、圖書、雜志（圖書館、書店）；2、上司、同事、下屬；3、酒店行業(yè)的佼佼者；4、互聯(lián)網(wǎng)。?二、試講提示：把要講的內(nèi)容試講一百遍也不嫌多！（一）初步階段：對(duì)著鏡子，大聲朗讀。熟悉內(nèi)容，進(jìn)入角色，把書面文字口語(yǔ)化；自我檢查：表情是否自然，舉止是否得體，改正不良的小動(dòng)作；放松地練習(xí)，直到自己滿意為止。?（二）提升階段：提升自然程度，脫稿演講。開始熟記課程內(nèi)容，掌握好說話的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)；背誦講課內(nèi)容，加入一些細(xì)節(jié)或話語(yǔ)，逐步形成講課模式；多次練習(xí)，完全脫稿。丟掉一些不良口語(yǔ)，如“這個(gè)、那個(gè)”等；此階段可請(qǐng)一個(gè)兩熟悉的人當(dāng)聽眾；放一個(gè)鬧鐘，便于時(shí)間的控制。?（三）實(shí)踐階段：邀請(qǐng)觀眾，現(xiàn)場(chǎng)表演。經(jīng)過多次練習(xí)，此時(shí)已經(jīng)有信心到講臺(tái)上了，找一些朋友、家人或同事當(dāng)觀眾，人數(shù)越多越好，今后的正式講課，我們怯場(chǎng)的可能性就越??；練習(xí)后，要主動(dòng)請(qǐng)他們提出意見。提示：?在練習(xí)時(shí)，設(shè)想所有員工就在我們的面前聽課；一定要從頭到尾練習(xí)，不要只演練開頭或結(jié)尾；如果在演練中犯了錯(cuò)誤，要繼續(xù)下去，不能重來。練習(xí)結(jié)束之后，再考慮不妥之處，然后，重新開始；重復(fù)、重復(fù)、再重復(fù)。?三、課前準(zhǔn)備（一）提前到場(chǎng)（約提前20分鐘左右）熟悉場(chǎng)地，可以減少心理緊張，查看課室布置如何，講臺(tái)擺放，學(xué)員座位安排，教學(xué)設(shè)備是否能正常使用，白板筆，紙，白板，麥克風(fēng)，電源，燈光，室外是否有噪音干擾，擦汗用的紙巾，自己喝的開水，教材、資料是否準(zhǔn)備好等，最好有一名同事專職配合，處理意外情況；?如果以上都準(zhǔn)備就緒，坐下來好好休息（如有條件，離開教室較好。留在教室，有可能會(huì)更緊張，當(dāng)然視個(gè)人情況而定）。如有些緊張，聊天、深呼吸、散步、聽音樂等，可以緩解心理壓力；檢查自己的儀容儀表是否得當(dāng)；提前一分鐘到場(chǎng)。?（二）上臺(tái)：空臺(tái)登場(chǎng)（三）靜場(chǎng)起音：面帶微笑，用眼睛環(huán)視全場(chǎng)（使全場(chǎng)安靜下來，也是培訓(xùn)師在與員工打招呼，意思是說：我們現(xiàn)在開始上課了）?（四）開場(chǎng)白如在前一步驟已經(jīng)做了，就直接進(jìn)入正題；同樣不能講負(fù)面的話。注：著重介紹培訓(xùn)師的這幾方面：學(xué)歷、專業(yè)、受過的專業(yè)培訓(xùn)、工作經(jīng)歷、主講過的課程等等，即能引起員工對(duì)培訓(xùn)師產(chǎn)生信任、樹立培訓(xùn)師威信、對(duì)講課能產(chǎn)生正面影響。?四、培訓(xùn)評(píng)估1、為什么要進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估？評(píng)估是行為改善的第一步；2、評(píng)估的對(duì)象：培訓(xùn)師、參加培訓(xùn)者；3、對(duì)培訓(xùn)師的評(píng)估，促使培訓(xùn)師更負(fù)責(zé)、更精心地準(zhǔn)備課程和講課；4、對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，使他們認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)；5、評(píng)估方法：觀察法、測(cè)試（考試）、提問、問卷法、實(shí)際操作等幾種方法；?6、何時(shí)評(píng)估：在培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后都可以進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估。?五、總結(jié)、離場(chǎng)1、在講完一堂課后，要給員工時(shí)間提問，回答員工的問題一般約10分鐘左右；2、總結(jié)本堂課學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容（結(jié)尾）；?3、離場(chǎng)：向各位員工表示謝意：“我們今天的課程就講到這里，非常感謝大家的配合，謝謝各位”?。ㄇf(wàn)不能說負(fù)面的話：講得不好，請(qǐng)各位多多包涵，準(zhǔn)備不充分，讓各位同事見笑了，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，很不好意思等等）；4、面帶微笑，眼睛環(huán)視全場(chǎng)；享受掌聲，最后離場(chǎng)；（此時(shí)可能還會(huì)有員工單獨(dú)找你，需耐心解答）。?第六章培訓(xùn)技巧一、開場(chǎng)技巧“好的開始是成功的一半”開場(chǎng)白需要達(dá)到以下目的：1、對(duì)整個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容作一個(gè)概述，簡(jiǎn)略介紹要點(diǎn)；2、提高員工對(duì)培訓(xùn)師的認(rèn)可程度；3、引起員工對(duì)講授內(nèi)容的興趣；4、調(diào)動(dòng)員工聽課的積極性；5、吸引員工將注意力集中在培訓(xùn)師身上。?技巧一、開門見山不繞圈子，直接進(jìn)入主題。告訴員工，我們今天要學(xué)的是什么課程，令員工感覺簡(jiǎn)潔明快、干凈利落。?提示：如果員工思想還未集中到課堂中來，就很難將他們的注意力吸引住。如果之前有部門經(jīng)理、主管發(fā)表了講話，而員工也意識(shí)到培訓(xùn)已經(jīng)開始，這種開場(chǎng)白才能取得較好的效果，否則就會(huì)出現(xiàn)“培訓(xùn)師在臺(tái)上講，員工在臺(tái)下講”亂哄哄的局面。?技巧二、故事吸引選擇與培訓(xùn)主題相關(guān)的，富有趣味性、哲理性的小故事伐木工的斧頭?技巧三、事實(shí)陳述一開場(chǎng)就用事實(shí)來切入，能夠引起員工對(duì)本次培訓(xùn)的充分重視。提示：不要捏造事實(shí)，或有意夸大事實(shí)當(dāng)中的數(shù)據(jù)，否則會(huì)降低你的信任度，影響講課效果。?技巧四、幽默渲染“笑是兩個(gè)人之間最短的距離”注意：1、我的個(gè)人風(fēng)格適合講笑話嗎？2、這個(gè)笑話真的好笑嗎？3、我能舒暢地把這個(gè)笑話說出來嗎？4、這個(gè)笑話與培訓(xùn)的基調(diào)相符嗎？?5、該笑話符合培訓(xùn)主題嗎？6、員工能領(lǐng)會(huì)笑話中的可笑之處嗎？7、員工會(huì)喜歡這個(gè)笑話嗎？8、笑話有品位嗎？9、笑話新鮮嗎？?二、結(jié)尾技巧一個(gè)完美的結(jié)局至少應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、使整個(gè)課程首尾呼應(yīng)，完整統(tǒng)一；2、重復(fù)課程的主要內(nèi)容；3、確認(rèn)員工對(duì)整個(gè)課程是否還有疑問；4、幫助員工加深對(duì)課程內(nèi)容的印象；5、使員工的情緒再次高漲。?技巧一、要點(diǎn)回顧技巧二、故事啟發(fā)拾麥穗的故事?技巧三、觸動(dòng)感情可以用熱情洋溢的話語(yǔ)祝愿員工，提出希望作為結(jié)束語(yǔ)，以此打動(dòng)員工的心。此種方法如果處理不好，會(huì)落入俗套，缺乏新意，難以給員工留下深刻的印象。在致祝愿辭時(shí)態(tài)度必須誠(chéng)懇，發(fā)自內(nèi)心地祝愿員工。?三、克服講臺(tái)恐懼癥的技巧講臺(tái)恐懼癥的表現(xiàn)：1、胃一陣一陣的緊縮；2、手心出汗；3、腦門汗珠直冒；臉色蒼白、發(fā)青；4、心砰砰跳過不停；5、手不停地顫抖；?6、兩腳發(fā)軟；雙腿不停地發(fā)抖；7、膝蓋發(fā)軟；8、大腦一片空白，想不出要講的內(nèi)容，兩眼茫然；9、手足無(wú)措、慌慌張張，卻不知該干什么；10、想逃離講臺(tái)。?技巧一、剖析原因通過分析，發(fā)現(xiàn)以下幾種原因最為常見：1、害怕面對(duì)員工2、害怕失敗墨非定律“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會(huì)弄糟?！薄叭绻虑榭赡芟驂牡姆较虬l(fā)展，它一定會(huì)這樣?！?如果你認(rèn)為你不行，那你就肯定不行。如果你認(rèn)為你會(huì)出錯(cuò)，那你就一定會(huì)出錯(cuò)。這就是消極的心理暗示。改為積極的心理暗示：“我行，我一定會(huì)成功！”3、害怕自己演講水平很差?技巧二、正視恐懼正視講臺(tái)恐懼癥是件非常容易的事情，只要我們了解下面的一些事實(shí)就可以做到。1、人人都會(huì)緊張2、除了你自己沒有人會(huì)看出你的恐懼緊張的表現(xiàn)：?對(duì)員工說：這是我第一次講課，我剛當(dāng)培訓(xùn)師，有點(diǎn)緊張；找借口：由于時(shí)間倉(cāng)促，我準(zhǔn)備得不充分，如果講得不好，請(qǐng)大家多多體諒；手拿話筒，從話筒的輕微搖晃看出你的手在抖動(dòng)，建議改用胸麥；手拿一杯水，員工的注意力就在水杯上，水杯中的小波浪暴露出你的緊張；不要手拿講稿，一來員工懷疑你對(duì)內(nèi)容不熟，二來紙張的抖動(dòng)也說明你在緊張；?如果雙腿在抖，不要晃動(dòng)雙腿，否則更顯示出你的緊張，可將重心輪流落在一只腳上，身體向前傾，雙手按住講臺(tái)。或者坐下來，握緊雙手放在膝蓋上，可以防止手和腿的顫抖。?技巧三、精神激勵(lì)想象成功技巧四、做運(yùn)動(dòng)深呼吸、散步等。提示：運(yùn)動(dòng)要適可而止，不要弄得滿頭大汗，或精疲力盡；運(yùn)動(dòng)后不忘檢查儀容儀表：頭發(fā)、領(lǐng)帶、鞋帶、襯衫、紐扣……?提示：不要用酒精來取代運(yùn)動(dòng)，哪怕酒量再好，也可能會(huì)造成口齒不清、判斷失誤、漏掉內(nèi)容。?第七章整體培訓(xùn)計(jì)劃酒店員工在酒店工作的崗位層次不同，因此所需培訓(xùn)的內(nèi)容不可能相同。而且每個(gè)員工本身所具備的知識(shí)水平、工作技能也不一樣，尤其是各人自我教育（既自我培訓(xùn)）的水準(zhǔn)也各不相同。所以，根據(jù)不同的層次，不同的部門，結(jié)合員工具體情況，必須設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)計(jì)劃。?第八章培訓(xùn)十大技巧一、制定時(shí)間表每個(gè)人都需要有一定計(jì)劃二、一切為了學(xué)習(xí)注意?三、把成年人當(dāng)作成年人來培訓(xùn)1、給予學(xué)員一定挑戰(zhàn)；2、尊重學(xué)員；3、使他們有可能影響或改變學(xué)習(xí)過程和某一段內(nèi)容；4、給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)；5、提供一個(gè)安全的學(xué)習(xí)場(chǎng)所；6、給予專業(yè)的反饋。?四、保證均等的參與1、采用輪流的方式，使每人都有發(fā)言的機(jī)會(huì)；2、避免與那些想要主導(dǎo)討論的人進(jìn)行眼神交流；3、直接向那些沉默不語(yǔ)的人提問；4、私底下讓人們意識(shí)到他們想要控制討論的傾向。也可尋求他們的幫助，以引導(dǎo)其他人暢所欲言地發(fā)表觀點(diǎn)；?5、謝謝他們?cè)敢鈱⒆约旱南敕ㄅc人分享，然后可以說：“讓我們來聽聽其他人的想法。”?五、應(yīng)對(duì)不良表現(xiàn)1、接近他；2、讓他意識(shí)到你正在關(guān)注他；3、把注意力放在問題上，不要進(jìn)行人身攻擊；4、傾聽他的任何抱怨；5、提供幫助，在你力所能及的范圍內(nèi)。?六、拿出你的最佳狀態(tài)1、不要為任何不足道歉，你的學(xué)員可能并沒有意識(shí)到那是一個(gè)問題；2、處理問題時(shí)要有自信。軟弱和缺乏果斷將會(huì)使你的學(xué)員在過程中漸漸喪失信心。?七、回顧在每天結(jié)束時(shí)或者第二天開始時(shí)1、培訓(xùn)師做一個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)；2、所有學(xué)員輪流發(fā)言，回憶到目前為止他們學(xué)到最有用的是什么。?八、善于傾聽千萬(wàn)不要在真空中工作，否則你會(huì)為忽視參與者而付出代價(jià)1、傾聽他們說什么和怎么說；2、觀察學(xué)員的肢體語(yǔ)言，消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)極力避免眼神的交流把胳膊和腿相互交叉將胳膊折疊放在腦后，身體后傾頻頻離開教室；?3、當(dāng)你注意到一個(gè)問題，仔細(xì)聽清它所表達(dá)的含義，這樣你才能作完整地回答。運(yùn)用以下技巧，你可以取得更佳的效果：復(fù)述他們的問題，使你對(duì)問題的理解更充分不要一味反駁。?九、提供良好的學(xué)習(xí)氛圍1、運(yùn)用幽默和自我否定；2、強(qiáng)調(diào)從反饋中學(xué)習(xí)的重要；3、進(jìn)行角色模仿，并及時(shí)進(jìn)行反饋；4、建立學(xué)習(xí)交流，鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí)。?十、使讓培訓(xùn)更有趣1、講一些合適的笑話；2、自我解嘲；3、用一些奇聞、軼事來解釋枯燥的理論；4、進(jìn)行一些簡(jiǎn)短、有趣的游戲；5、保持歡快的節(jié)奏。?第九章培訓(xùn)員工七忌一、提高員工基本素質(zhì)的培訓(xùn)——忌講解枯燥二、提高員工工作效率的培訓(xùn)——忌口無(wú)遮欄三、提高員工禮儀常識(shí)的培訓(xùn)——忌空洞無(wú)邊四、提高員工團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)——忌大話連篇五、提高員工銷售技巧的培訓(xùn)——忌無(wú)實(shí)戰(zhàn)操作?六、提高員工企業(yè)理念的培訓(xùn)——忌總講創(chuàng)業(yè)史七、提高員工專業(yè)技能的培訓(xùn)——忌外行講內(nèi)行?培訓(xùn)師六種經(jīng)典