談判中語言藝術(shù)課件

談判與溝通第七章談判中的語言藝術(shù)學(xué)習(xí)目標：1、了解談判語言的功能和基本原則2、掌握談判語言的形式，并能熟練運用3、簡單了解談判語言的風(fēng)格及其特點4、商務(wù)談判溝通技巧

一、談判語言的功能1、談判工具；2、提高思維能力的手段——促進良好的思維品質(zhì)；3、樹立良好的形象。二、談判語言運用的基本原則1、準確性（模糊語言）2、針對性強3、靈活性（懂得變通甚至以情感人）4、適應(yīng)性（場合、環(huán)境、情況）三、談判語言的形式包括寒暄、問答、陳述、傾聽四種，藝術(shù)的運用這幾種語言形式，成為談判取勝的基本條件。（一）寒暄

附：如何理解寒暄語言？寒暄語言的選擇需要注意的問題。寒暄的作用1、營造友好的、和諧的氣氛。它使得導(dǎo)入更輕松，更自然。2、通過寒暄可以觀察對方情緒和個性特征，獲得更多信息，對談判取勝很有幫助。3、寒暄的態(tài)度應(yīng)該是主動的、開朗的、友善的。4、寒暄時間不宜過長，高明的談判者往往善于從寒暄中找到契機，及時導(dǎo)入主題。（二）問答１、問問句的作用：（1）問句類型：在談判中最常用的有效提問的方式主要有幾種：

明確型提問：有特定的回答，如是或否；

委婉型提問；

暗示型提問；證實型提問：“您剛剛說上述情況沒有變動，是不是說你們可以如期履約了？”；

限制型提問：“原來的協(xié)議你們是今天實施還是明天實施？”；

攻擊型提問；

誘導(dǎo)型提問：“違約要受懲罰，你說是不是？”（2）提問技巧1）預(yù)先準備好問題，最好是一些對方不能夠迅速想出適當答案的問題，以期收到出其不意的效果。2）在對方發(fā)言時，不要中止傾聽對方的談話而急于提出問題，可以先把問題記下來，等待合適的時機再提出來。3）在適當?shù)臅r候，將一個已經(jīng)發(fā)生，并且答案你也知道的問題提出來，驗證對方的誠實和態(tài)度。4）不要以大法官的態(tài)度來詢問對方，那樣容易造成對方的敵對與防范的心理和情緒。5）假如對方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力繼續(xù)追問。6）當直接提出某一個問題而對方或是不感興趣，或是態(tài)度謹慎不愿展開回答，可以換一個角度和問題，來激發(fā)對方回答問題的興趣。２、答（1）答話的主要方式：

明確直接的答復(fù)；提出附加條件的答復(fù)；否定前提的答復(fù)；找借口托辭；答非所問；裝傻充愣；提出反問；沉默式。（2）應(yīng)答技巧1）不要徹底回答，要留有余地；2）不要馬上回答，回答之前給自己一些思考的時間；3）不要隨便回答沒有了解真正含義的問題；4）使問話者失去追問的興趣和機會；5）如果有人打岔就姑且讓他打擾一下；6）預(yù)先準備，有問必答。3、陳述陳述的類型陳述的要求４、傾聽（是一種美德）（1）作用：了解對方真實的需要；改善雙方的關(guān)系（禮貌）；可以感知對方的心理狀態(tài)（言為心聲）。（2）傾聽障礙心理障礙注意力不集中、假裝在聽、偏見、個人判斷標準、思想閉塞僵化生理障礙聽力受損、生理不適環(huán)境障礙外界干擾，不平等造成的心理負擔(dān)（3）如何有效的傾聽1.保持“三心”——耐心、虛心、會心2.有關(guān)良好傾聽的10條幫助（1）為聽做準備（2）興趣（3）保持開放的心態(tài)（4）傾聽主要觀點（5）以批判的態(tài)度聽（6）抵制分心（7）記筆記（8）幫助講話者（9）反饋（10）克制傾聽者的反應(yīng)輕輕點頭并等待注視講話者說“我知道了”、“是嗎”等重復(fù)講話者最后幾句話（但要小心——如果這成為習(xí)慣的話，可能令人討厭）向講話者反映你對他講過話的理解（“你覺得……”重復(fù)用語“你是說”“你提到了”“你以前認為”“你描述了”在重述想法后，接著用下列用語提問題：誰.什么.哪里.什么時間.為什么.怎么傾聽的八項注意1、歡迎別人的不同意見2、先聽后說3、感謝別人的建議4、溝通時，要能傾聽別人的意見,不要流于形式5、表達了“想要聽”的誠意6、“聽”到了對方的內(nèi)容、心情、感覺7、“聽”清楚了（經(jīng)自己的思考與判斷）8、適當回饋四、談判語言的風(fēng)格1、平實質(zhì)樸型（零度風(fēng)格）2、委婉含蓄型（軟化藝術(shù)）3、幽默風(fēng)趣型（默契和結(jié)果的出人意料。場合、氣氛、文化）4、華貴典雅型五、商務(wù)談判溝通技巧1、溝通及溝通的方式2、溝通中存在的問題及障礙3、有效的溝通技巧4、關(guān)于溝通的幾點建議（一）溝通內(nèi)涵溝通是人們在交往過程中，通過借助某種載體和渠道將信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲取理解的過程。對于溝通含義的理解1、溝通專指人與人之間的溝通；2、信息媒介包括信息符號和信息通道；3、信息包括事實信息、觀念信息和情感信息；4、溝通的目的在于信息被對方接收并相互理解。（二）溝通的方式（1）上行溝通下行溝通平行溝通（二）溝通的方式（2）溝通言語溝通非言語溝通口頭語言溝通書面語言溝通身體語言溝通副語言溝通肢體動作商務(wù)談判中的行為語言眼睛語言對視躲避左右移動偶爾瞥一下眨眼時間長于正常眨眼時間眉毛語言眉毛是配合眼的動作來表達含義的，但單純眉毛也能反映出人的許多情緒。

(1)人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳，“喜上眉梢”。

(2)處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。

(3)眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快。

(4)緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。

(5)眉毛高挑，表示詢問或疑問。

(6)眉宇舒展，表示心情舒暢。

上述有關(guān)眉毛傳達的動作語言是不容忽視的，人們常常認為沒有眉毛的臉十分可怕，因為它給人一種毫無表情的感覺。嘴巴語言人的嘴巴除了說話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動作，借以反映人的心理狀態(tài)。

(1)嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅決。

(2)撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表示。

(3)遭到失敗時，咬嘴唇是一種自我懲罰的運用，有時也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情。

(4)注意傾聽對方談話時，嘴角會稍稍向后拉或向上拉。

(5)不滿和固執(zhí)時嘴角向下。

手勢語言

手勢，可以幫助我們判斷對方的心理活動或心理狀態(tài)，同時也可幫助我們將某種信息傳遞給對方。

(1)握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。握拳的同時使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，都是向?qū)Ψ奖硎緹o言的威嚇或發(fā)生攻擊的信號。握拳使人肌肉緊張、能量集中，一般只有在遇到外部的威脅和挑戰(zhàn)而準備進行抗擊時才會產(chǎn)生。

(2)用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時間，二是暗示和提醒對方。

(3)吮手指或指甲的動作是嬰兒行為的延續(xù)，成年人做出這樣的動作是個性或性格不成熟的表現(xiàn)，即所謂“乳臭未干”。

(4)兩手手指并攏并置胸的前方呈尖塔狀，表明充滿信心，這種動作多見于西方人，特別是會議主持人、領(lǐng)導(dǎo)者、教師在主持會議或上課時，用這個動作以示獨斷或高傲，以起到震懾學(xué)生或與會者的作用。

(5)手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反映。歌唱家、獲獎?wù)?、等待被人介紹者常有這樣的姿勢。

(6)兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。

腿部動作（下肢）“語言”

它往往是最先表露潛意識情感的部位。

(1)“二郎腿”：與對方并排而坐時，對方若架著“二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強的優(yōu)越感。相對而坐時，對方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。

(2)架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）：對方與你初次打交道時就采取這個姿勢并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時又滔滔不絕地說話，則意味著對方是個熱情的但文化素質(zhì)較低的人,對談判內(nèi)容感興趣。如果頻繁變換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不耐煩。

（3）并腿：交談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，表明對方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時常并腿后仰的對手大多小心謹慎，思慮細致全面，但缺乏自信心和魄力。

(4)分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對方是充滿自信的、愿意合作的、自覺交易地位優(yōu)越的人，但要指望對方作出較大讓步是相當困難的。

(5)搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。

(6)雙腳不時地小幅度交叉后又解開，這種反復(fù)的動作就表示情緒不安。腰部動作“語言”

腰部在身體上起“承上起下”的支持作用，腰部位置的“高”或“低”與一個人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。

(1)彎腰動作。比如鞠躬，點頭哈腰屬于低姿勢，把腰的位置放低，精神狀態(tài)隨之“低”下來。向人鞠躬是表示某種“謙遜”的態(tài)度或表示尊敬。如在心理上自覺不如對方，甚至懼怕對方時，就會不自覺地采取彎腰的姿勢。從“謙遜”再進一步，即演變成服從、屈從，心理上的服從反映在身體上就是一系列在居于優(yōu)勢的個體面前把腰部放低的動作，如跪、伏等。因此，彎腰、鞠躬、作揖、跪拜等動作，除了禮貌、禮儀的意義之外，都是服從或屈從對方，壓抑自己情緒的表現(xiàn)。

(2)挺直腰板，使身體及腰部位置增高的動作，則反映出情緒高昂、充滿自信。經(jīng)常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有較強的自信心及自制和自律的能力，但為人可能比較刻板，缺少彈性或通融性。

(3)手插腰間，表示胸有成竹，對自己面臨的事物已作好精神上或行動上的準備，同時也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。有人將這視作領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的風(fēng)度。

物體語言技巧手中玩筆慢慢打開筆記本猛推眼鏡摘下眼鏡輕輕戴帽吸煙吸煙所傳達的信息

(1)剛一見面就立即掏煙遞給對方，且麻利地為對方點煙的，多為處于交易劣勢的一方。寒暄之后才緩慢掏煙，自己先叼一根，然后才送給你的人，是自認為處于交易優(yōu)勢但愿意合作的人。

(2)吸一口煙后，將煙向上吐，往往表示積極、自信，因為此時伴隨吐煙的動作，身體的上部姿勢也是向上昂起的，將煙朝下吐，則表示情緒消極、意志消沉、有疑慮，因為此時身體上部的姿勢是向下的，即所謂的“垂頭喪氣”。

(3)煙從嘴角緩緩?fù)鲁?，給人一種消極而詭秘的感覺，一般反映出吸煙者此時的心境與思維比較曲折，力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑來。

(4)吸煙時不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突，這時的吸煙已不是一種生理需要，完全成了吸煙者減緩和消除內(nèi)心沖突與不安的一種道具，借抽煙的動作來掩飾臉部表情和可能會顫抖的手，十有八九是個新手或正在采取欺詐手段。

(5)點上煙后卻很少抽，說明在交談中戒備心重，邊談邊緊張地思考而忘卻了手中的煙卷。另外，心神不定時也會這樣。

(6)沒抽幾口即把煙掐掉，表明其想盡快結(jié)束談話或已下決心要干一樁事。掐掉煙是為了不讓吸煙來分散其精力，干擾其剛剛決定的事情的進行。其實，吸煙本身可能不會給他帶來什么干擾，但這樣做卻暴露了其內(nèi)心的活動。

(7)斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表現(xiàn)出一種自信、優(yōu)越感以及一種悠閑自得的心情，通過斜視仰著頭這一動作，主動地拉開了與談話對象及其目光交流的距離，從而表現(xiàn)出吸煙者內(nèi)心的那種自信、優(yōu)越和悠閑自得的心態(tài)。（三）溝通障礙分析情緒性格節(jié)奏性別差異自我表達能力地位差異主觀因素溝通的渠道溝通環(huán)節(jié)語言和習(xí)俗障礙環(huán)境客觀因素（四）有效溝通技巧1．爭取掌控溝通局面。（小品）2．溝通中語言的運用要適合你的性格、所處環(huán)境及身份、地位等。3．根據(jù)溝通對象的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣使用不同的語言。4．把你的想法清楚的表達出來,并且做好交流。5．找共同點，爭取得到別人的認同。6．書面語言和口頭語言使用技巧7．“說”中需要注意的問題。實現(xiàn)有效溝通（8）人際關(guān)系和諧釵頭鳳（1）（2）

不要傷害我實現(xiàn)有效溝通（9）語言體態(tài)有效配合多種語言的使用

距離、表情姿態(tài)、服飾。。給人整體印象中命題：良好的形象有利于提高你的可信度，改善溝通效果專題：關(guān)注溝通中的形象屬于形象的內(nèi)容：長相（先天的，一般不能改變）衣著發(fā)式表情、動作后天的，可以改變語言的運用語氣、語調(diào)運用建議：與人溝通之前（演講、答辯、主持會議）要作好充分的形象準備，包括語言的運用、動作、表情、衣著、發(fā)式以及應(yīng)對突發(fā)事件的形象準備。專題：調(diào)適你的人際距離朋友距離親密距離社交距離公眾距離必須知道說什么：就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，當然也就達不到溝通的目的。必須知道什么時候說：就是要掌握好溝通的時間在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

實現(xiàn)有效溝通（10）（情境分析法）必須知道對誰說：就是要明確溝通的對象雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的必須知道怎么說：就是要掌握溝通的方法你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的效果