拓展與維護客戶業(yè)務流程課件

拓展與維護客戶業(yè)務流程1學習交流PPT1、確定目標客戶2學習交流PPT確定目標客戶：一、客戶：以中端客戶為基本定位，即以大中型客戶為主，以特大型和優(yōu)質(zhì)中小客戶為補充。與核心和關鍵客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，鞏固選擇行業(yè)的大型、特大型客戶，作為客戶拓展的依托。擴大中端市場。依托大客戶，向其上下游企業(yè)滲透，重點發(fā)展中型客戶；發(fā)展組合業(yè)務模式。特大型客戶和小型客戶屬于資本市場不是不做大客戶，而是單一做大客戶成本太高、成功率太低，除非你有很強的人脈資源，否則建議你從中端客戶發(fā)起，這樣容易得多，收益率并不低。3學習交流PPT客戶的定位1、中小客戶2、大型客戶的綜合服務方案。中小客戶屬于最容易切入的客戶群體，只要可以設計科學合理的業(yè)務處理流程，就可以有效的控制風險，切入客戶。中小企業(yè)信貸：往往是兩頭熱（總行熱衷、經(jīng)營機構(gòu)歡迎），審批機構(gòu)不感冒。原因在于就是缺少產(chǎn)品、服務方案這個載體，無法控制企業(yè)風險。單一的貸款確實風險很大。應當設計服務方案，控制中小企業(yè)的現(xiàn)金流，控制信貸風險。銀行發(fā)放融資就是協(xié)助中小企業(yè)采購，解決“小企業(yè)、大訂單”，周轉(zhuǎn)不靈的問題。

4學習交流PPT確定目標客戶：一、銀行可以確定的目標客戶:工商企業(yè)類客戶國有企業(yè)（工業(yè)制造企業(yè)）民營企業(yè)外商投資企業(yè)機關團體類客戶政府機構(gòu)學校醫(yī)院新聞出版研究院本培訓不含同業(yè)客戶。國有企業(yè)：忠誠度較高，“雪中送炭”會得到“涌泉相報”。總分公司模式居多。穩(wěn)健。民營企業(yè)：決策快，有利于新入行客戶經(jīng)理拓展。總子公司模式較多。激進。外資企業(yè)：信譽教佳、資金量較大，決策鏈條太長。矯情。5學習交流PPT目標客戶選擇考慮:1、本行及個人的資源條件

本行的資源條件——如資本金的限制、技術條件。中小銀行注定在特大型項目融資中，力不從心。在需要復雜網(wǎng)銀技術支持的市場，對科技投入不足的銀行注定要失敗。2、尋求有足夠市場容量而且有盈利可能的市場。營銷的基本原則：客戶滿意、銀行盈利。該行業(yè)的資金量必須極大，存款量大或貸款量大。選擇信貸客戶既不“高攀”，更不要“低就”。本行的資源條件非常關鍵，既不要“高攀”也不要“低就”，過大項目，信貸過百億，中小銀行信貸資源寶貴，應當促進“存款、結(jié)算、年金、基金、信用卡”等多項業(yè)務的發(fā)展，我們不可能想象像國家開發(fā)銀行專職做批發(fā)銀行。過小的客戶更不要碰。6學習交流PPT目標客戶考核考慮：3、尋求競爭者少且規(guī)模適中的目標市場。瞄準競爭激烈的目標市場，需要從對手那里爭奪客戶。去滿足新的需求或滿足尚未完全滿足的需求，相比開拓那些已經(jīng)得到滿足的客戶，要成本低得多，且更易切入。

競爭過于激烈的市場必須留神，要不比拼價格、要不比拼服務，中小銀行資金沒有優(yōu)勢，資本實力不強，操作上過于激進，很容易出現(xiàn)風險，如貼現(xiàn)。7學習交流PPT目標客戶考核考慮：4、篩選出優(yōu)勢的行業(yè)國家產(chǎn)業(yè)政策對行業(yè)的影響。產(chǎn)業(yè)政策表明在一定時期，政府對目標行業(yè)的基本態(tài)度和規(guī)劃措施。政府對很多行業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用，決定了該行業(yè)是否能獲得資金支持和政策優(yōu)惠，決定了行業(yè)的系統(tǒng)性風險及其變化趨勢。屬于國家重點支持的行業(yè)，發(fā)展條件優(yōu)越，風險相對較小?；乇車颐髁罱沟男袠I(yè)和產(chǎn)品，如小煤礦、小火電、小玻璃等。

優(yōu)勢行業(yè)不一定難切入，難以切入的是優(yōu)勢行業(yè)中的壟斷企業(yè)。系統(tǒng)性風險往往從終端需求者導入。8學習交流PPT確定目標客戶總結(jié)：正確的行業(yè)正確的客戶風險可控/準入門檻能夠介入正確的行業(yè)，銀行才會接納這樣客戶配置資源，系統(tǒng)性風險不大在正確行業(yè)內(nèi)尋找正確的客戶，不宜過大，其中過大企業(yè)很難切入，尋找其中適合本銀行的，與本身能力匹配的客戶，如電力避免選擇國家電網(wǎng)公司，應當選擇電力設備供應商、電煤供應商等一批規(guī)模適中的客戶。9學習交流PPT重點行業(yè)目標客戶分析10學習交流PPT尋找目標客戶的方法總結(jié)：一、資料查閱尤其要重點關注最新的報紙信息、網(wǎng)絡信息。通過各類行業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)刊物尋找客戶。行業(yè)網(wǎng)站查找一些專業(yè)的行業(yè)網(wǎng)站。政府類的市政類公司客戶，從本地的政府網(wǎng)站、發(fā)改委網(wǎng)站查找。房地產(chǎn)公司，從在各地的建委、房屋土地管理局網(wǎng)站二、關聯(lián)尋找現(xiàn)有客戶的上下游客戶關聯(lián)延伸。尤其是通過核心客戶。通過大型公司公布的合格供應商查找如國家電網(wǎng)公司、中國移動集團經(jīng)常公布合格的供應商。

11學習交流PPT尋找目標客戶的方法總結(jié)：三、中介合作與律師事務所、會計師事務所、工商行政部門、稅務部門、各類行業(yè)協(xié)會。律師往往和眾多的房地產(chǎn)公司聯(lián)系眾多。會計師、稅務部門在推介中小民營企業(yè)時，信息較準。四、客戶介紹要求現(xiàn)有的客戶介紹，客戶一般都愿意做這個順水人情。

五、小微企業(yè)批量營銷：共同的風險控制措施他山之石：民生、中信12學習交流PPT二、客戶需求分析

13學習交流PPT目標客戶的需求分析:客戶的經(jīng)營管理分析收集客戶的情報客戶所處行業(yè)的情報客戶的經(jīng)營情報客戶單位的管理情報客戶的產(chǎn)品市場規(guī)模所處的發(fā)展階段經(jīng)營策略14學習交流PPT目標客戶的需求分析:企業(yè)（管理）銷售采購融資理財這五個需要構(gòu)成了企業(yè)的核心需要，應當從滿足需求到啟發(fā)需求、創(chuàng)造客戶價值、做深做透目標客戶15學習交流PPT三、制訂訪問計劃16學習交流PPT制訂訪問計劃——約見1、建議：您看周三上午如何？上午9：00如何？如果客戶說周三不方便，就選擇周二。2、不可：我什么時間去拜訪？3、約見主題明確：提供銀行票據(jù)服務、信貸服務。地點：客戶辦公地點、銀行會議室與客戶合作，要注意控制節(jié)奏、進程、交易模式等17學習交流PPT制訂訪問計劃:1、充分的準備準備金融服務方案、筆（細致）計算器（精明）、名片、筆記本（專業(yè)）。頭發(fā)平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干練）。2、提前了解企業(yè)提前了解企業(yè)的產(chǎn)品、財務負責人基本情況，姓名、年齡、文化程度、個人偏好等。公司經(jīng)營現(xiàn)狀、產(chǎn)品特點、資金運作情況目標客戶可能對銀行的需求要提前準備希望了解客戶的問題驗證需要了解的問題途徑：客戶的網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會、公開出版物、客戶內(nèi)部人等。18學習交流PPT制訂訪問計劃—第一印象

1、儀表：良好的儀表讓你充滿自信。2、握手握有表達信心、友好、尊重。3、目光目光表現(xiàn)自信、友好、關心4、體姿

表現(xiàn)出素養(yǎng)、風度客戶一般只留意客戶經(jīng)理，并不十分在意你代表哪家銀行客戶只有接受了客戶經(jīng)理，才能接受銀行及銀行的產(chǎn)品19學習交流PPT制訂訪問計劃——第一印象

1、自重待人、誠懇待人顯得積極、進取、努力、上進，很少的抱怨2、衣冠整潔、儀表端莊頭發(fā)平、領帶正、皮鞋亮、袖口露3、微笑、開朗、大方4、語言表達清晰5、注意肢體語言和目光坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜著走路6、記住客戶的名字經(jīng)常、流利的稱呼客戶的名字；帶上有客戶名字的文章7、動作干凈利落8、讓客戶有一定優(yōu)越感找出一些與客戶相關的問題，請教20學習交流PPT制訂訪問計劃——寒暄1、工作上贊美2、家庭上贊美3、特殊技能的贊美4、運動上的贊美5、興趣上贊美氣候、季節(jié)、新聞、時事等對方的自尊心：如對方的成功談、辛苦談有關消息的：熱門消息、樓市、股市、同行、內(nèi)幕消息有關賺錢的技巧：炒樓、銀行利率調(diào)整有關孩子的事：入學、升學有關興趣：體育、運動、流行、食物、旅行21學習交流PPT制訂訪問計劃——寒暄打開話閘1、近來工作很忙吧！2、您氣色不錯！3、聽說最近您最近出差了？4、聽您口音，你是南方人？套近乎1、對方的專業(yè)您是高級會計師，今后還要多請教？（在名片上可以看出）2、興趣方面聽說您是橋牌高手？3、贊美對方、求教對方、討論對方熟悉的領域、辦公室的擺設等這幅字是岳陽樓記吧！22學習交流PPT制訂訪問計劃——寒暄不宜：1、客戶的缺點和弱點2、競爭對手的壞話3、上司、同事、鄰居的壞話4、別的客戶的秘密5、個人對單位的抱怨23學習交流PPT制訂訪問計劃——時機1、客戶剛開張2、客戶遇到吉事喜慶的時候3、客戶遇到暫時困難4、客戶對其他銀行不滿、準備更換銀行5、客戶發(fā)生體制變革6、客戶資金管理方式變化7、下雨、下雪、嚴寒等惡劣天氣時候。技巧一：避免在客戶最忙的時間去拜訪不要選擇周一上午、周五下午。技巧二：如果客戶說“我周二出差回來”，你不可說“我們周三見面”應當說“您周二回來，很辛苦，我們周四上午見面，可以嗎”24學習交流PPT制訂訪問計劃——人員有決策能力的人1、公司總經(jīng)理、2、主管財務副總經(jīng)理、財務總監(jiān)3、財務部經(jīng)理4、具體的資金管理人員避免在無權人或無關的人員身上花過多的時間和精力技巧：向總機要電話時候，一定要主管財務的副總經(jīng)理的電話或者財務總監(jiān)一開始的準確切入非常重要。有時候需要和客戶的物資采購部門、產(chǎn)品銷售部門進行商談25學習交流PPT四、說服客戶技巧26學習交流PPT說服客戶技巧——1、利益介紹法1、利益介紹雙贏：發(fā)掘客戶的特殊需求，找出適合的金融產(chǎn)品，滿足客戶的需求。（客戶經(jīng)理存在的價值）2、清楚的了解客戶現(xiàn)狀及掌握客戶的想法、需求及重視的優(yōu)先程序，掌握將產(chǎn)品和服務特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧。3、分析目標客戶的利益點。客戶只關心你的產(chǎn)品能給他帶來那些利益，這是天經(jīng)地義的切莫一味的推銷自己的產(chǎn)品，卻沒有換位思考27學習交流PPT說服客戶技巧——現(xiàn)實利益1、喚起客戶對現(xiàn)狀的認識——客戶財務費用較高（對財務部門）——客戶采購成本較高（對采購部門）——經(jīng)銷商體系不穩(wěn)定（對銷售部門）2、讓客戶了解能獲得那些改善——降低財務費用——降低采購成本——穩(wěn)定鞏固經(jīng)銷商體系3、讓客戶產(chǎn)生想要的欲望4、促使客戶認同本行的產(chǎn)品和服務（可以解決他的問題和滿足需求）28學習交流PPT說服客戶技巧——現(xiàn)實利益1、不可一味的妥協(xié)不可為了迎合客戶，做銀行不可能提供的承諾。如客戶要求銀行在2個工作日內(nèi)完成一筆全新的抵押貸款。2、挺直胸膛，清楚的告訴客戶，其現(xiàn)在存在的問題，可能得到的利益。如:北京新東方學校一直資金量非常大，是各家銀行的黃金客戶，某銀行非常希望能夠切入。其一直都是租房經(jīng)營，而其本身每年有非常穩(wěn)定的現(xiàn)金流入。2003年客戶經(jīng)理營銷時，提議應當買房，因為中國經(jīng)濟高速增長，房價的上漲速度肯定快于存款，企業(yè)可以通過買房，分享中國經(jīng)濟快速增長帶來的利益。同時實現(xiàn)，主業(yè)與投資收益的兩翼齊飛，雙重利潤。新東方屬于標準的按揭貸款對象29學習交流PPT說服客戶技巧——2、事實證明介紹法怎么證明你的產(chǎn)品（服務）更好1、產(chǎn)品演示——投影片、幻燈片、電腦操作2、成功案例——同類客戶的成功案例3、公開報導4、統(tǒng)計比較資料——本產(chǎn)品的市場占有率5、推薦信函6、專家證言7、客戶感謝信8、視角證明30學習交流PPT說服客戶技巧——底限一、提出合作方案或建議（一）設定談判目標與底限1、簡潔明了、言簡意賅、目標集中——必須承認在一次商談中不可能得到想得到的一切。2、腳踏實地、量力而行——目標必須與自身的能力匹配，否則，白白浪費時間精力。3、輕重緩急、主次分明——制訂長期目標與短期目標，循序漸進。4、設定底限并堅持——全力圍繞目標開展工作，堅定與果斷——談判過程中，不要偏離。——沒有誠意，不必消耗時間，及時友善撤退。

山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，樹立自己的處世原則對于民營企業(yè)，最好單刀直入31學習交流PPT說服客戶的技巧1、望、聞、問、切望：觀色聞：察言問：善于發(fā)問切：切入場內(nèi)商談和場外商談之中，全面了解客戶的需求。全面收集有關客戶的信息情報了解客戶有關的行業(yè)知識能夠隨機應變，足夠的智慧32學習交流PPT說服客戶的技巧——報盤1、設定自己的底限2、準備好陳述的理由3、一般不要接受對方的第一次報盤4、每次把所有重要的事項都列在清單上5、運用封閉性問題，驗證自己正確的理解了對方的報盤33學習交流PPT說服客戶的技巧——報盤技巧報盤：1、對于特大型、壟斷型的客戶建議：直接將你的底盤報給對方很誠懇的解釋，自己希望能夠建立合作關系對于大型壟斷客戶而言，是買方市場，建立合作更多基于對方對你個人人品、為人處事的認同，而不是銀行提供的服務。過多的表現(xiàn)出談判技巧可能引起對方的反感。2、對于中小客戶、民營企業(yè)、外資企業(yè)建議：留有足夠的余地，適度讓價讓客戶感覺到銀行也進行了讓步，使客戶的心理得到滿足。一次到位的報價，對方不見得領情。34學習交流PPT說服客戶的技巧——傾聽傾聽的技巧：用耳聽、用嘴問、用眼看、用大腦思考、用心靈感受1、用心聽：站在客戶的立場進行傾聽2、耐心聽：不要做與談話無關的事情，或面露不耐煩的表情，不必介意客戶談話和動作的特點。3、有理解的聽：理解客戶真正意圖、客戶立場、價值觀。4、要有反應的傾聽：隨對方的表情變化自己的表情，并用簡單的肯定或贊賞的詞語適當?shù)夭逶?。最常用的動作：輕輕的點頭。在椅子上座直，不要交叉胳膊與雙腿，面對客戶，身體略微前傾，目光交流語言：我理解、對、是那樣、您說得對、您說得太好了、您的眼光真獨特、您的剖析很深刻。35學習交流PPT說服客戶的技巧——提問提問的技巧：1、封閉式問題目的：獲得客戶的確認；引導客戶話題；縮小主題的范圍你認為資金的安全最重要嗎？您需要的降低財務費用！2、開放式詢問目的：取得信息；讓客戶表達他的看法、想法。您認為我們的建議如何？您單位資金需求是什么？3、澄清式問題目的：重要信息的確認。您說最關心資金的到賬效率，能具體解釋一下嗎？4、誘導式詢問引導客戶到所需解決的問題上，借客戶的回答完成調(diào)查任務。你需要多少貸款？你如何使用這筆貸款？您用什么資金來償還貸款？36學習交流PPT說服客戶的技巧——促成交易購買心理八個階段客戶的心理狀態(tài)接近客戶人品認同對陌生的客戶經(jīng)理有警戒心，對銀行的產(chǎn)品和服務沒有信任正式商談產(chǎn)生興趣引起聯(lián)想產(chǎn)生欲望要購買產(chǎn)品時，想法是錯綜復雜的，有理性的和感性的，或者是肯定性的和否定性的建議簽約進行比較完全相信下定決心感到滿意應該自己作主購買，使購買理由正當化，加強購買的決心?？蛻糍徺I的心理及客戶經(jīng)理的營銷過程37學習交流PPT說服客戶的技巧——購買信號

語言信號你們多長時間可以拿到銀監(jiān)會的批文？你們貸款多長時間可以批下來？你們的利率可以降下來嗎？可以提前還貸嗎？提出對金融產(chǎn)品和服務有關的問題對銀行提出的合作方案給予一定的肯定或贊打聽有關金融產(chǎn)品與服務的詳細情況（利率、費率、服務方式、售后服務）請教金融產(chǎn)品的使用方法提出研究合作協(xié)議的具體條款識別客戶購買信號——撲捉和誘發(fā)這些語言信號38學習交流PPT說服客戶的技巧——購買信號

行為信號產(chǎn)生興趣客戶頻頻點頭客戶身體前頃客戶再次看產(chǎn)品說明書、銀企合作方案客戶討價還價客戶想考慮購買，或初步下決心表情信號微微的興奮開朗的一笑識別客戶購買信號及時撲捉成交信號，并迅速提出成交建議39學習交流PPT說服客戶的技巧——購買信號

1、投石問路坦率、誠懇的提出合作建議1、我們可以商談具體的合作事項嗎？2、我行還需要提供哪部分的服務內(nèi)容呢？3、您還需要了解其他什么內(nèi)容呢？成交策略及時撲捉成交信號，并迅速提出成交建議40學習交流PPT說服客戶的技巧——購買信號

2提煉共識將雙方已經(jīng)達成的共識一一加以提煉復述，從而促成目標客戶的購買決策?？梢詮恼蚝头聪?，便于客戶的回憶和聯(lián)想。1、首先提出重點內(nèi)容、關鍵要點2、對重要內(nèi)容多次重復，與客戶不斷探討3、對于重要內(nèi)容，用相關的案例反復交談，烙深印象。成交策略41學習交流PPT說服客戶的技巧——購買信號

3直接請求如果客戶已經(jīng)產(chǎn)生了購買愿望，表露出購買信號，客戶經(jīng)理可以適時地提出成交建議和請求。一般對較為開朗、爽快的財務負責人或公司高層。1、既然我們已經(jīng)對所有問題都已達成共識，我們下周開始簽訂合作協(xié)議吧！2、既然您同意合作，那看我們什么時候辦理貸款手續(xù)？成交策略42學習交流PPT說服客戶的技巧——購買信號

4循序漸進由小到大、由單項合作到全面合作、由對私到對公推進。建議：1、您可以選擇我行的產(chǎn)品進行嘗試，一考察我們的銀行服務，二是合作過程中，我們加深對您的了解，以便改進我們的產(chǎn)品、細化合作方案。2、您可以在部分地區(qū)試點我們的產(chǎn)品，我們共同觀察實施的效果如何。（對于集團客戶適用）成交策略43學習交流