第八單元 職業(yè)倦怠研究

第八單元

工作倦怠研究

1內(nèi)容提綱一、工作倦怠的概念二、工作倦怠的維度與測(cè)量三、工作倦怠的影響因素四、工作壓力和工作倦怠的關(guān)系五、未來(lái)研究展望2一、工作倦怠的概念1、倦怠倦?。╞urnout）一詞是由美國(guó)臨床心理學(xué)家Freudenberger于1974年首次提出的。倦怠是一種情緒性耗竭的癥狀，此種癥狀最易在工作情境中出現(xiàn)?！癑obburnout”的中文譯法很多，如“工作倦怠”、“職業(yè)倦怠”、“職業(yè)枯竭”、“工作耗竭”等。

32、工作倦怠Freudenberger（1974）認(rèn)為，工作倦怠指由于工作本身對(duì)個(gè)人的能力、精力以及資源的過(guò)度要求，導(dǎo)致工作者感到失敗、枯竭與筋疲力盡，而在工作上顯得束手無(wú)策，并造成情緒衰竭的一種狀態(tài)。4在Freudenberger之后，工作倦怠現(xiàn)象開(kāi)始受到眾多學(xué)者的重視，其研究的范圍從最早的服務(wù)和教育職業(yè)擴(kuò)展到其他職業(yè)領(lǐng)域，并由此產(chǎn)生了關(guān)于工作倦怠的許多定義。但到目前為止，學(xué)者們?nèi)匀粵](méi)有就工作倦怠的概念達(dá)成一致。5國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)工作倦怠提出的定義主要是從三個(gè)方面揭示了工作倦怠的本質(zhì)：（1）描述個(gè)體工作倦怠的狀態(tài)與身心反應(yīng)。其中最具影響力的是Maslach等人做的定義，他們認(rèn)為工作倦怠是指“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情緒衰竭（emotionalexhaustion）、去人性化（depersonalization）和個(gè)人成就感降低（diminishedpersonalaccomplishment）的癥狀”6（2）揭示個(gè)體工作倦怠產(chǎn)生的過(guò)程Cherniess認(rèn)為“作為對(duì)工作疲勞的反應(yīng)，工作倦怠是指?jìng)€(gè)體的職業(yè)態(tài)度和行為以負(fù)性的形式發(fā)生改變的過(guò)程”Burke與Greenglass把這一過(guò)程概括為三個(gè)階段，即應(yīng)激階段（源于個(gè)體資源與工作要求之間的不平衡）；疲勞過(guò)程（表現(xiàn)為短期的情緒緊張、疲勞和耗竭）和個(gè)體防御性應(yīng)對(duì)階段（出現(xiàn)一系列行為和態(tài)度的改變，如對(duì)工作過(guò)于疏遠(yuǎn)）7（3）揭示工作倦怠產(chǎn)生的原因Lee與Ashforth認(rèn)為工作倦怠是由于個(gè)體無(wú)法應(yīng)付服務(wù)對(duì)象在能力與資源上對(duì)他們的過(guò)度要求而產(chǎn)生的。83、工作倦怠的工作—情境匹配度理論

Leiter和Maslach(2001)提出匹配—不匹配模型，認(rèn)為工作倦怠是個(gè)人與工作之間的一種非建設(shè)性關(guān)系，并不是臨床上的紊亂，并非由于工作或個(gè)人本身單方面原因產(chǎn)生工作倦怠，而是它們之間的匹配程度。差距越大，越易產(chǎn)生工作倦怠?？梢詮牧鶄€(gè)方面來(lái)對(duì)個(gè)人與工作情境的匹配度進(jìn)行評(píng)定：工作負(fù)荷（workload）、控制感（control）、報(bào)酬（reward）、團(tuán)隊(duì)（community）、公平（fairness）、價(jià)值觀（values）。個(gè)人與工作情境在這六個(gè)方面越是不匹配，越有可能產(chǎn)生工作倦??；越是匹配，敬業(yè)程度就越高。9二、工作倦怠的維度與測(cè)量1、工作倦怠單維度理論（1）Pines的工作倦怠單維度理論由于個(gè)體長(zhǎng)時(shí)期處在對(duì)情緒資源過(guò)度要求的情境之下，所產(chǎn)生的一種疲憊或衰竭的狀態(tài)，包含三個(gè)方面：生理衰竭（physicalexhaustion）、情緒衰竭（emotionalexhaustion）和精神衰竭（mentalexhaustion）。Pines等人認(rèn)為：無(wú)論倦怠的程度如何，它所包含的生理、情緒或精神衰竭這三個(gè)基本的成分不變。Pines單從衰竭角度對(duì)倦怠加以定義，其觀點(diǎn)也被成為單維度理論。10Pines等人根據(jù)臨床經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)個(gè)案的研究，形成了自己的倦怠測(cè)量工具BurnoutMeasure(BM)。量表由三個(gè)部分組成：生理衰竭（PE）、情緒衰竭（EE）和精神衰竭（ME），每個(gè)部分均含有7個(gè)項(xiàng)目。所有的部分采用七點(diǎn)計(jì)分，三個(gè)部分的得分相加，得到的總分即可反映個(gè)體倦怠的程度。11（2）Shirom與Melamed的工作倦怠單維度理論Shirom指出，與工作倦怠有關(guān)的只是人的精力資源，其中又包含了生理的、情緒的及認(rèn)知的精力。因此，工作倦怠即表現(xiàn)為身體上的疲憊、情緒上的衰竭與認(rèn)知上的厭倦相結(jié)合的一種狀態(tài)。122、Maslach工作倦怠的三維度理論及測(cè)量

這是目前最有代表性的工作倦怠理論。這個(gè)理論最先是針對(duì)專業(yè)助人行業(yè)（如教師、護(hù)士、警察等）提出的。從事這類職業(yè)的人往往存在一種社會(huì)期望，覺(jué)得他們應(yīng)該在工作中一貫的為別人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種社會(huì)期望的存在，造成他們?nèi)肼氁院蟛坏貌怀掷m(xù)投入大量的情緒、生理等方面的精力來(lái)應(yīng)付服務(wù)對(duì)象的要求，久而久之，就容易形成身心疲憊的癥狀。Maslach把這種對(duì)工作上長(zhǎng)期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為工作倦怠。

13Maslach等人發(fā)現(xiàn)，工作倦怠可以從三個(gè)維度來(lái)定義，具體是指在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情緒衰竭、去人性化和成就感降低的癥狀。14工作倦怠的測(cè)量在對(duì)專業(yè)助人行業(yè)訪談以及個(gè)案研究的基礎(chǔ)上，1981年Maslach與Jackson編制了工作倦怠量表（MBI）。其最初包括47個(gè)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)反復(fù)分析，最終得到3個(gè)核心因素，涉及22個(gè)項(xiàng)目，共包括3個(gè)分量表：情緒耗竭（9個(gè)項(xiàng)目）、去人性化（5個(gè)項(xiàng)目）和個(gè)人成就感低落（8個(gè)項(xiàng)目），三個(gè)分量表的得分相互獨(dú)立，不能相加。15早期關(guān)于工作倦怠的大部分研究較多關(guān)注服務(wù)行業(yè)員工。隨著研究的進(jìn)展，越來(lái)越多的研究表明，不僅在教師、護(hù)士、警察等與人打交道的職業(yè)人員中存在倦怠現(xiàn)象，許多行業(yè)的員工都存在不同程度的倦怠。當(dāng)擴(kuò)大到非專業(yè)助人行業(yè)時(shí)，情緒衰竭和去人性化兩個(gè)維度的重疊性很大。因此，Maslach在先后十幾年的研究過(guò)程中不斷發(fā)展和修正對(duì)工作倦怠的定義，使其使用于更廣泛的職業(yè)范圍，修正后的概念包括三個(gè)維度：耗竭（Exhaustion）、消極怠慢（Cynicism）以及職業(yè)效能感低落（DecreasedProfessionalSelf-efficacy）16耗竭是工作倦怠的核心成分，指一種個(gè)人的心理資源以及相關(guān)的生理資源的被耗損的感覺(jué)，表現(xiàn)為個(gè)體在情緒上處于極度疲勞狀態(tài)，失去了工作熱情，屬于工作倦怠的個(gè)體壓力維度。消極怠慢用來(lái)描述個(gè)體產(chǎn)生的對(duì)工作以及工作相關(guān)的人員的消極、冷漠態(tài)度或與工作極度分離的反應(yīng)，表現(xiàn)為個(gè)體以一種消極的、麻木不仁的態(tài)度對(duì)待工作及與工作有關(guān)的人，屬于工作倦怠的人際關(guān)系維度。職業(yè)效能感低落指自我效能低、缺乏成就感與創(chuàng)作能力等幾個(gè)方面的綜合，表現(xiàn)為個(gè)體對(duì)工作的意義、價(jià)值及自我效能的評(píng)價(jià)下降，屬于工作倦怠的自我評(píng)價(jià)維度。17Schaufeli與Maslach等人將MBI修改為著重人與工作之間的關(guān)系，形成MBI-GS(MBI-GeneralSurvey)，并廣泛應(yīng)用于其他職業(yè)中。因此，原有的三個(gè)維度就變?yōu)楹慕撸╡xhaustion），消極怠慢（Cynicism）以及職業(yè)效能感低落（DecreasedProfessionalSelf-efficacy）。包括三個(gè)子量表：耗竭（5個(gè)項(xiàng)目）、消極怠慢（5個(gè)項(xiàng)目）及職業(yè)效能感低落（6個(gè)項(xiàng)目）。183、工作倦怠的五因素理論

Densten認(rèn)為MBI的結(jié)構(gòu)維度并不完善，需要進(jìn)行進(jìn)一步的探討，并分別從Maslach理論的衰竭、疏離與無(wú)效能感三個(gè)維度出發(fā)，在與各自領(lǐng)域相關(guān)的理論基礎(chǔ)上，提出了三個(gè)方面的假設(shè)：（1）衰竭維度應(yīng)該包含心理緊張與軀體緊張兩個(gè)因素；（2）疏離維度是由對(duì)工作的疏離和對(duì)人的疏離兩個(gè)方面構(gòu)成；（3）無(wú)效能感維度包括自我評(píng)價(jià)和他人評(píng)價(jià)兩個(gè)方面。

19調(diào)查分析后發(fā)現(xiàn)，結(jié)果支持第一和第三假設(shè)，不支持第二個(gè)假設(shè)。所以，Densten最后提出的是一個(gè)五因素的工作倦怠理論，它包括心理緊張與軀體緊張、自我評(píng)價(jià)的無(wú)效能感與他人評(píng)價(jià)的無(wú)效能感以及疏離。

20三、工作倦怠的影響因素

1、工作倦怠的前因變量

Maslach(2001)等綜合前人的研究提出工作倦怠的影響因素主要有四個(gè)方面：個(gè)體特征（individualfactors），包括人口統(tǒng)計(jì)變量特征、人格特征和工作態(tài)度；工作及角色特征（jobandrolecharacteristic）；職業(yè)特征（Occupationalcharacteristics）；組織特征（Organizationalcharacteristics）目前大部分研究集中在前三個(gè)方面，而很少關(guān)注第四個(gè)方面。21（1）個(gè)體特征①人口學(xué)統(tǒng)計(jì)變量年齡。Maslach等人認(rèn)為年輕員工的工作倦怠水平高于30歲或40歲以上的員工。工作倦怠現(xiàn)象似乎在員工職業(yè)生涯的早期更易發(fā)生，至于為何會(huì)產(chǎn)生這種現(xiàn)象至今仍無(wú)法得到權(quán)威的解釋。性別。林志鴻以臺(tái)灣制造業(yè)和信息管理專業(yè)人員為對(duì)象，發(fā)現(xiàn)女性員工的工作倦怠程度高于男性員工。Cofey與Coleman的研究卻表明，在心理健康護(hù)理人員中，不存在倦怠水平的顯著性性別差異?；橐鰻顩r。從婚姻狀況來(lái)看，大部分的研究表明未婚者似乎比已婚者更容易感受到工作倦?。唤逃潭?。對(duì)于教育程度而言，研究發(fā)現(xiàn)教育程度越高的個(gè)體，其工作倦怠水平越高。

22②人格特征在人格特征和工作倦怠的相關(guān)研究中，所涉及的人格變量有A型人格、樂(lè)觀、大五人格模型、自尊或自我概念、自我效能感、控制源、應(yīng)對(duì)方式以及個(gè)人與職業(yè)的價(jià)值觀等。在相關(guān)的研究中，有關(guān)人格變量與倦怠之間關(guān)系的研究結(jié)果并不一致。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因一方面是由于研究人員孤立的考察某一個(gè)人格變量與倦怠之間的關(guān)系，但又沒(méi)能控制其他人格變量的干擾；另一方面是由于缺乏在不同樣本中對(duì)人格變量和倦怠之間的關(guān)系進(jìn)行的驗(yàn)證。23③個(gè)體的期望和動(dòng)機(jī)人們對(duì)工作的期望各有不同，如果個(gè)人的期望被認(rèn)為是過(guò)于理想化或是不切實(shí)際的，它們就會(huì)成為影響工作倦怠產(chǎn)生的一個(gè)因素：高期望導(dǎo)致工作過(guò)于勤奮，從而導(dǎo)致衰竭；最后，當(dāng)付出的努力沒(méi)有收到期望的效果時(shí)，就會(huì)獲得疏離和無(wú)效能感。這種假設(shè)獲得了實(shí)證的支持，大量的研究都發(fā)現(xiàn)了這兩者之間的關(guān)系（Maslach,etal,2001）。在成就動(dòng)機(jī)方面，員工進(jìn)入了組織后，可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的理想主義、完美意向和現(xiàn)實(shí)生活之間的差距，而經(jīng)常遭受挫折。面對(duì)這種情況，若無(wú)法調(diào)試自己的心態(tài)，在理想與現(xiàn)實(shí)之間取得平衡，則會(huì)引發(fā)消極的自我概念、負(fù)面的工作態(tài)度。而工作太過(guò)投入，視工作為生活中心的人，比較容易發(fā)生情緒耗竭。24（2）工作及角色特征①角色壓力對(duì)于角色壓力，有的將之分為角色模糊和角色沖突兩個(gè)層面，有的將之分為角色負(fù)荷、角色沖突和角色模糊三個(gè)層面。眾多研究表明，角色負(fù)荷、角色沖突和角色模糊與工作倦怠存在某種程度的相關(guān)，但與工作倦怠三個(gè)維度的關(guān)系還存在分歧。Moore(2000)對(duì)IT行業(yè)人員的研究發(fā)現(xiàn)，感知的工作負(fù)荷、角色模糊、角色沖突、自治和獎(jiǎng)賞的公平性與耗竭的相關(guān)都達(dá)到顯著水平，而工作負(fù)荷是其中最有力的預(yù)測(cè)因素。Jackson以教師為研究對(duì)象發(fā)現(xiàn)，角色沖突僅與情緒衰竭顯著相關(guān)，而角色模糊僅與成就感降低顯著相關(guān)。25②工作資源工作中社會(huì)支持的缺乏。有很多證據(jù)顯示缺乏社會(huì)支持與工作倦怠有關(guān)。社會(huì)支持主要包括來(lái)自上級(jí)和同事，研究表明，來(lái)自上級(jí)的支持比來(lái)自同事的支持更重要。工作中信息與控制的缺乏。缺乏信息的反饋和控制與工作倦怠的三維度都有相關(guān)，而缺乏自主性也與工作倦怠有微弱的相關(guān)。26③工作特性Moore（2000）研究針對(duì)IT業(yè)專業(yè)技術(shù)人員的耗竭和離職原因進(jìn)行，使用工作過(guò)載、角色模糊和角色沖突、缺乏自主，以及缺少報(bào)酬幾個(gè)變量，結(jié)果表明，這些預(yù)測(cè)變量中，工作過(guò)載是對(duì)耗竭最有貢獻(xiàn)的一項(xiàng)

④公平感Gabris等2001研究了政府部門(mén)員工對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的知覺(jué)和員工的工作倦怠及工作滿意度的關(guān)系，研究者考察了績(jī)效評(píng)價(jià)的以下幾個(gè)方面：工具的有效性；分配的公平性；程序的公平性。結(jié)果顯示對(duì)于專業(yè)人士、程序公平性和分配公平性與工作倦怠有中等程度的相關(guān)。

27（3）組織特征一般認(rèn)為，組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)懲方式、工作自主性、決策參與機(jī)會(huì)以及組織中的價(jià)值觀等變量，都對(duì)工作倦怠有影響（Stalker&Harvey,2002）。Maslach與Leiter（1997）對(duì)工作倦怠影響因素做了總結(jié)，認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)的正式化程度高、參與決策機(jī)會(huì)少、工作自主性低、升遷管道狹隘、薪資報(bào)酬不公平、職業(yè)生涯進(jìn)程不合理等組織因素，都會(huì)使得個(gè)人無(wú)法盡情發(fā)揮所長(zhǎng)，工作熱忱降低，工作效率低下。在不能施展抱負(fù)、無(wú)法突破現(xiàn)狀的情況下，個(gè)人會(huì)在情緒上和行為上出現(xiàn)訊號(hào)—沮喪、憂慮、易怒、缺乏耐性。

28（4）職業(yè)特征研究發(fā)現(xiàn)，在諸如醫(yī)療衛(wèi)生、教育等職業(yè)領(lǐng)域中，從業(yè)者的工作對(duì)象是人，需要處理復(fù)雜的人際關(guān)系，有時(shí)也得不到積極、肯定的反饋，因而往往容易產(chǎn)生工作倦怠。292、工作倦怠的結(jié)果變量工作倦怠對(duì)員工個(gè)人的工作績(jī)效有負(fù)面影響，同時(shí)也影響到曠工、員工流動(dòng)、生產(chǎn)率、工作滿意度和職業(yè)心理契約等因素。此外，工作倦怠有害員工的身心健康。30（1）身心健康工作倦怠感會(huì)嚴(yán)重影響個(gè)體的身心健康。工作倦怠感高的個(gè)體，常表現(xiàn)出疲乏、失眠、頭痛、胃腸功能紊亂、胸痛等身體問(wèn)題，及自尊水平下降、抑郁、易怒、焦慮、無(wú)助感等心理問(wèn)題。31（2）人際關(guān)系工作倦怠感高的個(gè)體，會(huì)降低自己與顧客和同事的交往，且易急躁，使工作中的人際關(guān)系惡化。不但如此，還會(huì)體驗(yàn)到更多的工作與其它事情的沖突，特別是與家庭的沖突。此外，工作倦怠感高的個(gè)體，通常會(huì)回避與朋友的交往，孤立自己。32（3）工作態(tài)度工作態(tài)度牽涉到個(gè)體如何對(duì)待顧客、工作、組織、自己等。研究發(fā)現(xiàn)，工作倦怠感高的個(gè)體，工作滿意度低，工作承諾低，組織承諾低。33（4）工作績(jī)效或行為研究發(fā)現(xiàn)，工作倦怠感高的個(gè)體，離職意愿高，缺勤率高，工作績(jī)效差。不但如此，還常常濫用藥物，酗酒，增加吸煙量等。34四、工作壓力和工作倦怠的關(guān)系

Cherniss(1980)的工作倦怠模型認(rèn)為：工作環(huán)境特征導(dǎo)致工作壓力源，而工作壓力源導(dǎo)致工作倦怠，從而引發(fā)工作不滿意。Koeske（1993）的壓力-緊張-后果模型SSO（Stress-Strain-Outcome）也提出了類似的因果關(guān)系：工作壓力源導(dǎo)致壓力，而壓力又導(dǎo)致緊張（工作倦?。?，從而導(dǎo)致一系列負(fù)面后果（工作不滿意），其中緊張是由工作倦怠的情緒耗竭維度來(lái)衡量，后果則包括工作滿意度與離職傾向，工作倦怠在壓力和工作不滿意二者之間扮演著中介變量的角色。35Chang等人（2000）通過(guò)對(duì)233名大學(xué)生的研究發(fā)現(xiàn)，壓力對(duì)工作倦怠的情緒耗竭、去人性化維度存在正相關(guān)，而對(duì)專業(yè)效能維度無(wú)直接影響，另外壓力在樂(lè)觀主義與工作倦怠之間部分程度扮演著中介變量的角色。Schmitz等人（2000）通過(guò)對(duì)361名護(hù)士的調(diào)查，結(jié)果表明高水平的工作倦怠是與高水平的工作壓力感知及缺乏對(duì)環(huán)境、事件或他人的控制聯(lián)系在一起的，即壓力與工作倦怠是呈正相關(guān)關(guān)系的；

36香港學(xué)者Chan（2003）通過(guò)對(duì)83名教師的研究，發(fā)現(xiàn)壓力對(duì)情緒耗竭、去人性化維度有著直接的作用，而對(duì)個(gè)人成就感低下沒(méi)有直接影響。并且壓力對(duì)工作倦怠前二維度的直接作用還受堅(jiān)強(qiáng)度（Hardiness）這一調(diào)節(jié)變量的影響，但未發(fā)現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)度（Hardiness）對(duì)壓力與工作倦怠二者間的關(guān)系有中介作用。

37Visser等人（2003）通過(guò)對(duì)荷蘭2400名醫(yī)療專家的問(wèn)卷調(diào)查研究，結(jié)果是工作壓力與工作滿意度是工作倦怠的情緒耗竭維度的重要預(yù)測(cè)指標(biāo)——當(dāng)壓力水平較高，而工作滿意度較低時(shí)，情緒耗竭最高。而壓力在解釋與預(yù)測(cè)去人性化、個(gè)人成就感低下維度的重要性較??；Elit等人（2004）通過(guò)對(duì)50名婦產(chǎn)科腫瘤專家的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)高水平的工作壓力是與高水平的情緒耗竭（來(lái)自組織因素）、去人性化（來(lái)自與工作相關(guān)的特殊或具體因素）、個(gè)人成就感低下（來(lái)自家庭與經(jīng)濟(jì)壓力）相聯(lián)系的。

38Lee和Ashforth（1996）對(duì)以往關(guān)于角色壓力與工作倦怠二者聯(lián)系的研究做了一個(gè)元分析（Meta-analysis），其結(jié)論是角色壓力與工作倦怠的情緒耗竭、去人性化維度顯著相關(guān)，而與個(gè)人成就感低下無(wú)關(guān)。39