生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)課件

運(yùn)營(yíng)管理

OperationsManagement副教授第6章產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)一、重要性二、設(shè)計(jì)與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)三、設(shè)計(jì)流程四、對(duì)規(guī)章及法律的考慮五、研究與開(kāi)發(fā)六、標(biāo)準(zhǔn)化七、產(chǎn)品設(shè)計(jì)八、服務(wù)設(shè)計(jì)九、可靠性1、任何一個(gè)組織的本質(zhì)在于它所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。2、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)良好的組織比產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)粗劣的組織更能實(shí)現(xiàn)它們的目標(biāo)。3、實(shí)現(xiàn)良好的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)組織有至關(guān)重要的作用。4、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)一個(gè)組織能夠?qū)崿F(xiàn)其目標(biāo)的程度有戰(zhàn)略性的作用。一、產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性二、設(shè)計(jì)與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)1、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)是影響顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量及生產(chǎn)成本的主要因素。2、產(chǎn)品質(zhì)量顯然不僅受設(shè)計(jì)影響，也受生產(chǎn)過(guò)程中生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)意圖程度的影響。3、商品生產(chǎn)的一個(gè)關(guān)鍵因素是它的可制造性，即通過(guò)生產(chǎn)能實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)特點(diǎn)的難易程度。4、設(shè)計(jì)也會(huì)影響到成本，即設(shè)計(jì)指定的材料的成本，及勞動(dòng)力和設(shè)備成本。(1)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的原因1、一個(gè)明顯原因是為了通過(guò)提供新產(chǎn)品或服務(wù)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。另一個(gè)原因是為了增加營(yíng)業(yè)額和提高利潤(rùn)。2、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)意味著增加工作崗位，從而可以留住那些本可能被解雇的工人。3、有時(shí)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)際是再設(shè)計(jì)。如顧客抱怨，產(chǎn)品事故或傷害事件，過(guò)多的擔(dān)保要求或者產(chǎn)品需求低等。4、降低勞動(dòng)力或材料成本的愿望也是一個(gè)刺激因素。(2)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的趨勢(shì)1.更加強(qiáng)調(diào)顧客滿意度和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。2.強(qiáng)調(diào)減少推出一項(xiàng)新產(chǎn)品或服務(wù)所需的時(shí)間。3.強(qiáng)調(diào)減少生產(chǎn)一種新產(chǎn)品或提供一項(xiàng)新服務(wù)所需的時(shí)間。4.更注意組織生產(chǎn)或交付產(chǎn)品的能力。5.更加關(guān)注環(huán)境，包括最大限度地減少垃圾，再循環(huán)利用零件及處理磨損的產(chǎn)品。6.更強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)用戶的方便性。7.更加致力于減少單位產(chǎn)品所用的材料(如高濃縮的液體洗滌劑)及減少產(chǎn)品包裝。(3)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的目的1.總體目的都是為了在創(chuàng)造合理利潤(rùn)的同時(shí)，讓顧客滿意。2.利潤(rùn)通常是衡量設(shè)計(jì)有效性的總體標(biāo)準(zhǔn)。3.短期衡量標(biāo)準(zhǔn)。4.設(shè)計(jì)者還應(yīng)考慮到組織生產(chǎn)或交付一項(xiàng)特定產(chǎn)品或服務(wù)的能力，這一點(diǎn)是至關(guān)重要。三、設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)—設(shè)計(jì)流程始于設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)顧客需要—推動(dòng)力量政府規(guī)定環(huán)境保護(hù)競(jìng)爭(zhēng)壓力新技術(shù)新的或改進(jìn)性的思路組織的生產(chǎn)能力和預(yù)測(cè)設(shè)計(jì)流程1、設(shè)計(jì)流程開(kāi)始前，一個(gè)企業(yè)必須有新的或改進(jìn)性的設(shè)計(jì)思路。顧客的需要有些組織擁有的研究與開(kāi)發(fā)部門(mén)也能為創(chuàng)新的或改進(jìn)的產(chǎn)品及服務(wù)提供思路。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是另一個(gè)重要的思路來(lái)源。2、有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的思路不能是憑空的；必須以組織的生產(chǎn)能力為基本出發(fā)點(diǎn)。

設(shè)計(jì)者進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)要清楚了解生產(chǎn)能力(如設(shè)備、技能、材料類型、計(jì)劃、技術(shù)、特別能力)。這將有助于選擇適合生產(chǎn)能力的設(shè)計(jì)。3、一種產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)必須考慮它的成本、目標(biāo)市場(chǎng)及功能及可制造性。4、可制造性是制造商品時(shí)的關(guān)鍵因素：產(chǎn)品制造和(或)裝配的容易程度對(duì)產(chǎn)品成本、生產(chǎn)能力、質(zhì)量非常重要。5、對(duì)服務(wù)業(yè)而言，提供服務(wù)的難易性、成本、生產(chǎn)力及質(zhì)量與服務(wù)都有巨大的相關(guān)性。6、決定顧客的需求必須有足夠的信息.設(shè)計(jì)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)和營(yíng)銷部門(mén)之間應(yīng)進(jìn)行交流并取得一致意見(jiàn)。7、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)應(yīng)緊密協(xié)作，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能了解和考慮顧客的需要和需求。8、法規(guī)和政府調(diào)控及產(chǎn)品生命周期因素也能影響到設(shè)計(jì)職能。四、對(duì)規(guī)章及法律的考慮1、在汽車業(yè)中，汽車污染標(biāo)準(zhǔn)和安全特性，如安全帶、氣囊、安全玻璃及起緩沖作用的保險(xiǎn)杠和框架，都對(duì)汽車設(shè)計(jì)有實(shí)質(zhì)影響。2、在玩具設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)者的許多注意力也被導(dǎo)向消除玩具的鋒利邊緣、能導(dǎo)致窒息的小碎片及有毒材料。3、在建筑業(yè)，政府規(guī)章要求使用無(wú)鉛油漆，道路入口處要使用安全玻璃，公共建筑應(yīng)有專門(mén)的殘疾人通道，并統(tǒng)一了絕緣品、電配線及鉛管制品的標(biāo)準(zhǔn)。五、研究與開(kāi)發(fā)1、研究與開(kāi)發(fā)(R＆D)指針對(duì)提高科學(xué)知識(shí)水平和產(chǎn)品(或流程)革新的有組織的活動(dòng)。2、R＆D活動(dòng)包括基礎(chǔ)研究、應(yīng)用研究或開(kāi)發(fā)。3、基礎(chǔ)研究的目的是推動(dòng)一門(mén)學(xué)科的知識(shí)水平，而沒(méi)有任何商業(yè)應(yīng)用目的。4、應(yīng)用研究的目的是實(shí)現(xiàn)商業(yè)應(yīng)用。5、開(kāi)發(fā)是將應(yīng)用研究的成果轉(zhuǎn)化為有用的商業(yè)用途。6、成功的R＆D的效益是巨大的。7、R＆D的費(fèi)用很高8、R&D重點(diǎn)的變化強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和生產(chǎn)流程這兩者的研究與開(kāi)發(fā)之間的綜合平衡。六、標(biāo)準(zhǔn)化1.在產(chǎn)品／服務(wù)設(shè)計(jì)及流程設(shè)計(jì)中經(jīng)常提及的一個(gè)重點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化程度。2.標(biāo)準(zhǔn)化指同一種產(chǎn)品、服務(wù)或流程下的不同個(gè)體之間是沒(méi)有差異的。3.同一項(xiàng)目下的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品是大批量生產(chǎn)的。4.標(biāo)準(zhǔn)化既有許多重要好處也有一些缺點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品意味著產(chǎn)品零件可更換，從而在提高生產(chǎn)力的同時(shí)極大地降低了生產(chǎn)成本；而且與定制的零件相比，它的更換或維修更加方便。通常它的設(shè)計(jì)成本也更低。5.標(biāo)準(zhǔn)化的另一優(yōu)點(diǎn)是減少培訓(xùn)員工的時(shí)間和費(fèi)用，并減少設(shè)計(jì)工作崗位的時(shí)間。6.缺少標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)常帶來(lái)嚴(yán)重的困難和競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)7.設(shè)計(jì)者在做選擇時(shí)，必須考慮與標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)的重要問(wèn)題

標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：1．在存貨和制造中需要處理的零件更少2．減少培訓(xùn)費(fèi)用和時(shí)間4．采購(gòu)、處理及檢查程序更加常規(guī)化4．可按照清單訂購(gòu)產(chǎn)品5．產(chǎn)品能長(zhǎng)期并自動(dòng)化生產(chǎn)6．所需零件的減少證明執(zhí)行設(shè)計(jì)和改善質(zhì)量控制程序時(shí)所花的費(fèi)用是合算的

標(biāo)準(zhǔn)化的缺點(diǎn)缺點(diǎn)：1．可能在設(shè)計(jì)仍有許多缺陷時(shí)就固定設(shè)計(jì)2．變動(dòng)設(shè)計(jì)的高費(fèi)用增加了改善設(shè)計(jì)的難度4．產(chǎn)品缺乏多樣性導(dǎo)致對(duì)顧客吸引力的降低七、產(chǎn)品設(shè)計(jì)1.產(chǎn)品生命周期

①在投入期后產(chǎn)品價(jià)格會(huì)下降。隨著時(shí)間的流逝，生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的改善通常使產(chǎn)品更加可靠，成本更低。②產(chǎn)品達(dá)到成熟：設(shè)計(jì)很少變化，需求停止增長(zhǎng)。③最后階段提高產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性、減少生產(chǎn)成本、重新設(shè)計(jì)或更換包裝來(lái)延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期。④產(chǎn)品經(jīng)歷生命周期的特定階段所花的時(shí)間存在很大差別：2.制造設(shè)計(jì)①制造設(shè)計(jì)（DFM）一詞也用于指適合組織的生產(chǎn)能力的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。②裝配設(shè)計(jì)（CFA）一個(gè)好的設(shè)計(jì)不僅必須要考慮一件產(chǎn)品如何被制造，還要考慮它將如裝配。③裝配設(shè)計(jì)不僅強(qiáng)調(diào)減少所采用的裝配方法和順序，也強(qiáng)調(diào)減少裝配中的零件數(shù)量。3.再制造①再制造指拆卸移下舊產(chǎn)品中的某些部件，在新產(chǎn)品中再使用。②設(shè)計(jì)產(chǎn)品從而使它容易拆卸給設(shè)計(jì)者提出另一個(gè)要考慮的設(shè)計(jì)因素：即舊產(chǎn)品的拆卸要更加容易。拆裝設(shè)計(jì)（DFD）包括使用更少的零件和材料，并在可能處用楔形咬合方法替代螺旋、螺杠和螺帽。4.穩(wěn)健設(shè)計(jì)①有些產(chǎn)品只有在嚴(yán)格條件下才能按設(shè)計(jì)發(fā)揮功能，而其他產(chǎn)品則能在更寬松的條件下實(shí)現(xiàn)其設(shè)計(jì)功能，后者就擁有穩(wěn)健設(shè)計(jì)。②一種產(chǎn)品(或服務(wù))的穩(wěn)健性越好，它由于使用環(huán)境的變化發(fā)生故障的可能性就越低。因此，設(shè)計(jì)者在產(chǎn)品或服務(wù)中引入的穩(wěn)健性越多，它的耐久性就越好，從而顧客的滿意水平就越高。5.并行工程并行工程指在設(shè)計(jì)階段的早期將設(shè)計(jì)和制造工程的人員召集起來(lái)，同時(shí)進(jìn)行，產(chǎn)品和生產(chǎn)產(chǎn)品的流程的開(kāi)發(fā)。制造新產(chǎn)品設(shè)計(jì)？？？“隔墻”方式(1)制造部門(mén)人員能夠指明生產(chǎn)能力。在設(shè)計(jì)中對(duì)生產(chǎn)能力的了解能幫助流程的選擇。生產(chǎn)過(guò)程中的矛盾也因此會(huì)大大減少。(2)能夠給關(guān)鍵工具的設(shè)計(jì)或采購(gòu)帶來(lái)較早的機(jī)會(huì)，這樣主要可以縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程。(4)能較早考慮一種特殊設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)中某些部分的技術(shù)可行性。能避免生產(chǎn)中的嚴(yán)重問(wèn)題。(4)可以將重點(diǎn)放在解決問(wèn)題而不是解決矛盾上。6.計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(1)CAD的主要優(yōu)點(diǎn)是提高了設(shè)計(jì)者的生產(chǎn)率。(2)CAD將設(shè)計(jì)者的生產(chǎn)率提高了4～10倍。(3)CAD的第二個(gè)優(yōu)點(diǎn)是它所建立的數(shù)據(jù)庫(kù)能為制造部門(mén)提供如產(chǎn)品幾何圖形和尺寸、荷裁力、材料規(guī)格等必要信息。(4)有些CAD系統(tǒng)允許設(shè)計(jì)者對(duì)已提出的設(shè)計(jì)進(jìn)行工程和成本分析。(5)如果有許多可供選擇的設(shè)計(jì)，電腦能按照設(shè)計(jì)者的標(biāo)準(zhǔn)迅速檢索并指出其中的最優(yōu)設(shè)計(jì)。7.模塊化設(shè)計(jì)模塊化設(shè)計(jì)是標(biāo)準(zhǔn)化的另一種形式。模塊指將一組零件組合為組件，通常直到各單個(gè)零件失去它們的特性為止。(1)通過(guò)對(duì)不同規(guī)格組件的排列組合，人們可以得到能力不同的電腦。(2)采用模塊化設(shè)計(jì)方法進(jìn)行設(shè)備設(shè)計(jì)與非模塊化設(shè)計(jì)相比，一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是由于所需檢查的零件減少，設(shè)備故障經(jīng)常更容易診斷和排除。八、服務(wù)設(shè)計(jì)1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)是聯(lián)手進(jìn)行的。2、盡管產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)在某些方面相似，產(chǎn)品和服務(wù)之間仍存在許多關(guān)鍵區(qū)別，從而會(huì)影響它們的設(shè)計(jì)方式。3、由于商品和服務(wù)交錯(cuò)攙雜，管理者為了有效地進(jìn)行管理，就必須對(duì)兩者充分的了解。鋼鐵生產(chǎn)汽車制造修建房層道路建設(shè)服裝業(yè)種植業(yè)汽車維修配件維修家政服務(wù)人工沖洗汽車教育平整草地服務(wù)比重增加商品比重增加服務(wù)比重高商品比重低服務(wù)比重低商品比重高商品—服務(wù)圖1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)的區(qū)別⑴一般情況下，產(chǎn)品可以觸摸，服務(wù)不可觸模。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)常比產(chǎn)品設(shè)計(jì)更注重于不可觸模因素。(2)許多時(shí)候，服務(wù)的創(chuàng)造和傳遞總是同時(shí)的。這種情況下，搶在顧客之前發(fā)現(xiàn)和改正服務(wù)中的錯(cuò)誤更加困難。這時(shí)，員工培訓(xùn)、流程設(shè)計(jì)及與顧客的關(guān)系就顯得特別重要。(4)服務(wù)不能有存貨，因此限制了它的柔性，并使生產(chǎn)能力設(shè)計(jì)顯得非常重要。(4)服務(wù)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是高度可見(jiàn)的，因此在設(shè)計(jì)中必須牢記這點(diǎn)；這也給流程設(shè)計(jì)增加額外的要求，這點(diǎn)通常在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中不存在。(5)有些服務(wù)業(yè)進(jìn)入、退出的阻礙很小。(6)便利性是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)主要因素，選址經(jīng)常對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有重要作用。2.服務(wù)設(shè)計(jì)縱覽服務(wù)設(shè)計(jì)起始于服務(wù)策略的選擇，服務(wù)策略決定服務(wù)的性質(zhì)和重點(diǎn)及其目標(biāo)市場(chǎng)。服務(wù)設(shè)計(jì)的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是服務(wù)要求的變化程度與顧客接觸并卷入傳遞系統(tǒng)的程度。這會(huì)影響到服務(wù)的標(biāo)難化或必須定制的程度。顧客接觸程度和服務(wù)要求的變化度越低，服務(wù)能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)化程度就越高。無(wú)無(wú)定購(gòu)零售店購(gòu)買電話定購(gòu)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買高度定制服務(wù)要求的變化性與顧客接觸程度高度標(biāo)準(zhǔn)化低中高高中低服務(wù)變化及顧客接觸對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的影響3.服務(wù)設(shè)計(jì)指導(dǎo)方針(1)遵循一條簡(jiǎn)單、統(tǒng)一的主題如便利性或速度。(2)確定系統(tǒng)能夠處理服務(wù)要求中的任何預(yù)期變化。(4)要有設(shè)計(jì)特征，進(jìn)行檢查確保服務(wù)是可靠和始終優(yōu)質(zhì)的。(4)系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便用戶。這對(duì)自我服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)更加實(shí)在。4.繪制服務(wù)藍(lán)圖(見(jiàn)書(shū)p41)開(kāi)始顧客打電話忙音？回打？可行嗎？更換選擇？顧客打電話確定訂單商定付款方式確定交貨說(shuō)明結(jié)束失去銷售機(jī)會(huì)失去銷售機(jī)會(huì)否否是可能是錯(cuò)誤的說(shuō)明可能失去銷售機(jī)會(huì)可能失去銷售機(jī)會(huì)是否是否是電話訂單流程圖九、可靠性1、可靠性是衡量在一系列給定條件下，一種產(chǎn)品、零件或系統(tǒng)執(zhí)行目標(biāo)功能的能力。2、可靠性的重要由于產(chǎn)品的預(yù)期購(gòu)買者在使用過(guò)程中的選擇比較而得到強(qiáng)化，也由于銷售者把它當(dāng)做價(jià)格的一個(gè)決定因素而加深。3、可靠性對(duì)產(chǎn)品銷售也有影響。1.可靠性的提高可靠性可以用許多方法提高，表4-2列出了其中的一些方法。由于系統(tǒng)的總體可靠性與單個(gè)部件可靠性是函數(shù)關(guān)系，因此個(gè)體部件可靠性的提高能提高整個(gè)系統(tǒng)的可靠性。2.提高可靠性的可能方法1.改善零件設(shè)計(jì)2.提高生產(chǎn)和/或裝配技術(shù)4.增加測(cè)驗(yàn)4.利用備用部件5.改善防護(hù)維修程序6.提高用戶受教育程度7.改善系統(tǒng)設(shè)