生產(chǎn)運營產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計課件

運營管理

OperationsManagement副教授第6章產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計一、重要性二、設(shè)計與生產(chǎn)運營三、設(shè)計流程四、對規(guī)章及法律的考慮五、研究與開發(fā)六、標(biāo)準(zhǔn)化七、產(chǎn)品設(shè)計八、服務(wù)設(shè)計九、可靠性1、任何一個組織的本質(zhì)在于它所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。2、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計良好的組織比產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計粗劣的組織更能實現(xiàn)它們的目標(biāo)。3、實現(xiàn)良好的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計對組織有至關(guān)重要的作用。4、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計對一個組織能夠?qū)崿F(xiàn)其目標(biāo)的程度有戰(zhàn)略性的作用。一、產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計的重要性二、設(shè)計與生產(chǎn)運營1、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計是影響顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量及生產(chǎn)成本的主要因素。2、產(chǎn)品質(zhì)量顯然不僅受設(shè)計影響，也受生產(chǎn)過程中生產(chǎn)實現(xiàn)設(shè)計意圖程度的影響。3、商品生產(chǎn)的一個關(guān)鍵因素是它的可制造性，即通過生產(chǎn)能實現(xiàn)設(shè)計特點的難易程度。4、設(shè)計也會影響到成本，即設(shè)計指定的材料的成本，及勞動力和設(shè)備成本。(1)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的原因1、一個明顯原因是為了通過提供新產(chǎn)品或服務(wù)加強競爭力。另一個原因是為了增加營業(yè)額和提高利潤。2、開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)意味著增加工作崗位，從而可以留住那些本可能被解雇的工人。3、有時產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計實際是再設(shè)計。如顧客抱怨，產(chǎn)品事故或傷害事件，過多的擔(dān)保要求或者產(chǎn)品需求低等。4、降低勞動力或材料成本的愿望也是一個刺激因素。(2)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的趨勢1.更加強調(diào)顧客滿意度和產(chǎn)品競爭力。2.強調(diào)減少推出一項新產(chǎn)品或服務(wù)所需的時間。3.強調(diào)減少生產(chǎn)一種新產(chǎn)品或提供一項新服務(wù)所需的時間。4.更注意組織生產(chǎn)或交付產(chǎn)品的能力。5.更加關(guān)注環(huán)境，包括最大限度地減少垃圾，再循環(huán)利用零件及處理磨損的產(chǎn)品。6.更強調(diào)設(shè)計出的產(chǎn)品和服務(wù)對用戶的方便性。7.更加致力于減少單位產(chǎn)品所用的材料(如高濃縮的液體洗滌劑)及減少產(chǎn)品包裝。(3)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的目的1.總體目的都是為了在創(chuàng)造合理利潤的同時，讓顧客滿意。2.利潤通常是衡量設(shè)計有效性的總體標(biāo)準(zhǔn)。3.短期衡量標(biāo)準(zhǔn)。4.設(shè)計者還應(yīng)考慮到組織生產(chǎn)或交付一項特定產(chǎn)品或服務(wù)的能力，這一點是至關(guān)重要。三、設(shè)計流程設(shè)計動機—設(shè)計流程始于設(shè)計動機實現(xiàn)組織目標(biāo)顧客需要—推動力量政府規(guī)定環(huán)境保護(hù)競爭壓力新技術(shù)新的或改進(jìn)性的思路組織的生產(chǎn)能力和預(yù)測設(shè)計流程1、設(shè)計流程開始前，一個企業(yè)必須有新的或改進(jìn)性的設(shè)計思路。顧客的需要有些組織擁有的研究與開發(fā)部門也能為創(chuàng)新的或改進(jìn)的產(chǎn)品及服務(wù)提供思路。競爭對手是另一個重要的思路來源。2、有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的思路不能是憑空的；必須以組織的生產(chǎn)能力為基本出發(fā)點。

設(shè)計者進(jìn)行設(shè)計時要清楚了解生產(chǎn)能力(如設(shè)備、技能、材料類型、計劃、技術(shù)、特別能力)。這將有助于選擇適合生產(chǎn)能力的設(shè)計。3、一種產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計必須考慮它的成本、目標(biāo)市場及功能及可制造性。4、可制造性是制造商品時的關(guān)鍵因素：產(chǎn)品制造和(或)裝配的容易程度對產(chǎn)品成本、生產(chǎn)能力、質(zhì)量非常重要。5、對服務(wù)業(yè)而言，提供服務(wù)的難易性、成本、生產(chǎn)力及質(zhì)量與服務(wù)都有巨大的相關(guān)性。6、決定顧客的需求必須有足夠的信息.設(shè)計部門、生產(chǎn)部門和營銷部門之間應(yīng)進(jìn)行交流并取得一致意見。7、設(shè)計、生產(chǎn)或運營、市場營銷各環(huán)節(jié)應(yīng)緊密協(xié)作，確保每個環(huán)節(jié)都能了解和考慮顧客的需要和需求。8、法規(guī)和政府調(diào)控及產(chǎn)品生命周期因素也能影響到設(shè)計職能。四、對規(guī)章及法律的考慮1、在汽車業(yè)中，汽車污染標(biāo)準(zhǔn)和安全特性，如安全帶、氣囊、安全玻璃及起緩沖作用的保險杠和框架，都對汽車設(shè)計有實質(zhì)影響。2、在玩具設(shè)計中，設(shè)計者的許多注意力也被導(dǎo)向消除玩具的鋒利邊緣、能導(dǎo)致窒息的小碎片及有毒材料。3、在建筑業(yè)，政府規(guī)章要求使用無鉛油漆，道路入口處要使用安全玻璃，公共建筑應(yīng)有專門的殘疾人通道，并統(tǒng)一了絕緣品、電配線及鉛管制品的標(biāo)準(zhǔn)。五、研究與開發(fā)1、研究與開發(fā)(R＆D)指針對提高科學(xué)知識水平和產(chǎn)品(或流程)革新的有組織的活動。2、R＆D活動包括基礎(chǔ)研究、應(yīng)用研究或開發(fā)。3、基礎(chǔ)研究的目的是推動一門學(xué)科的知識水平，而沒有任何商業(yè)應(yīng)用目的。4、應(yīng)用研究的目的是實現(xiàn)商業(yè)應(yīng)用。5、開發(fā)是將應(yīng)用研究的成果轉(zhuǎn)化為有用的商業(yè)用途。6、成功的R＆D的效益是巨大的。7、R＆D的費用很高8、R&D重點的變化強調(diào)產(chǎn)品和生產(chǎn)流程這兩者的研究與開發(fā)之間的綜合平衡。六、標(biāo)準(zhǔn)化1.在產(chǎn)品／服務(wù)設(shè)計及流程設(shè)計中經(jīng)常提及的一個重點是標(biāo)準(zhǔn)化程度。2.標(biāo)準(zhǔn)化指同一種產(chǎn)品、服務(wù)或流程下的不同個體之間是沒有差異的。3.同一項目下的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品是大批量生產(chǎn)的。4.標(biāo)準(zhǔn)化既有許多重要好處也有一些缺點。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品意味著產(chǎn)品零件可更換，從而在提高生產(chǎn)力的同時極大地降低了生產(chǎn)成本；而且與定制的零件相比，它的更換或維修更加方便。通常它的設(shè)計成本也更低。5.標(biāo)準(zhǔn)化的另一優(yōu)點是減少培訓(xùn)員工的時間和費用，并減少設(shè)計工作崗位的時間。6.缺少標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)常帶來嚴(yán)重的困難和競爭危機7.設(shè)計者在做選擇時，必須考慮與標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)的重要問題

標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點優(yōu)點：1．在存貨和制造中需要處理的零件更少2．減少培訓(xùn)費用和時間4．采購、處理及檢查程序更加常規(guī)化4．可按照清單訂購產(chǎn)品5．產(chǎn)品能長期并自動化生產(chǎn)6．所需零件的減少證明執(zhí)行設(shè)計和改善質(zhì)量控制程序時所花的費用是合算的

標(biāo)準(zhǔn)化的缺點缺點：1．可能在設(shè)計仍有許多缺陷時就固定設(shè)計2．變動設(shè)計的高費用增加了改善設(shè)計的難度4．產(chǎn)品缺乏多樣性導(dǎo)致對顧客吸引力的降低七、產(chǎn)品設(shè)計1.產(chǎn)品生命周期

①在投入期后產(chǎn)品價格會下降。隨著時間的流逝，生產(chǎn)和設(shè)計的改善通常使產(chǎn)品更加可靠，成本更低。②產(chǎn)品達(dá)到成熟：設(shè)計很少變化，需求停止增長。③最后階段提高產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性、減少生產(chǎn)成本、重新設(shè)計或更換包裝來延長產(chǎn)品的生命周期。④產(chǎn)品經(jīng)歷生命周期的特定階段所花的時間存在很大差別：2.制造設(shè)計①制造設(shè)計（DFM）一詞也用于指適合組織的生產(chǎn)能力的產(chǎn)品設(shè)計。②裝配設(shè)計（CFA）一個好的設(shè)計不僅必須要考慮一件產(chǎn)品如何被制造，還要考慮它將如裝配。③裝配設(shè)計不僅強調(diào)減少所采用的裝配方法和順序，也強調(diào)減少裝配中的零件數(shù)量。3.再制造①再制造指拆卸移下舊產(chǎn)品中的某些部件，在新產(chǎn)品中再使用。②設(shè)計產(chǎn)品從而使它容易拆卸給設(shè)計者提出另一個要考慮的設(shè)計因素：即舊產(chǎn)品的拆卸要更加容易。拆裝設(shè)計（DFD）包括使用更少的零件和材料，并在可能處用楔形咬合方法替代螺旋、螺杠和螺帽。4.穩(wěn)健設(shè)計①有些產(chǎn)品只有在嚴(yán)格條件下才能按設(shè)計發(fā)揮功能，而其他產(chǎn)品則能在更寬松的條件下實現(xiàn)其設(shè)計功能，后者就擁有穩(wěn)健設(shè)計。②一種產(chǎn)品(或服務(wù))的穩(wěn)健性越好，它由于使用環(huán)境的變化發(fā)生故障的可能性就越低。因此，設(shè)計者在產(chǎn)品或服務(wù)中引入的穩(wěn)健性越多，它的耐久性就越好，從而顧客的滿意水平就越高。5.并行工程并行工程指在設(shè)計階段的早期將設(shè)計和制造工程的人員召集起來，同時進(jìn)行，產(chǎn)品和生產(chǎn)產(chǎn)品的流程的開發(fā)。制造新產(chǎn)品設(shè)計？？？“隔墻”方式(1)制造部門人員能夠指明生產(chǎn)能力。在設(shè)計中對生產(chǎn)能力的了解能幫助流程的選擇。生產(chǎn)過程中的矛盾也因此會大大減少。(2)能夠給關(guān)鍵工具的設(shè)計或采購帶來較早的機會，這樣主要可以縮短產(chǎn)品開發(fā)流程。(4)能較早考慮一種特殊設(shè)計或設(shè)計中某些部分的技術(shù)可行性。能避免生產(chǎn)中的嚴(yán)重問題。(4)可以將重點放在解決問題而不是解決矛盾上。6.計算機輔助設(shè)計(1)CAD的主要優(yōu)點是提高了設(shè)計者的生產(chǎn)率。(2)CAD將設(shè)計者的生產(chǎn)率提高了4～10倍。(3)CAD的第二個優(yōu)點是它所建立的數(shù)據(jù)庫能為制造部門提供如產(chǎn)品幾何圖形和尺寸、荷裁力、材料規(guī)格等必要信息。(4)有些CAD系統(tǒng)允許設(shè)計者對已提出的設(shè)計進(jìn)行工程和成本分析。(5)如果有許多可供選擇的設(shè)計，電腦能按照設(shè)計者的標(biāo)準(zhǔn)迅速檢索并指出其中的最優(yōu)設(shè)計。7.模塊化設(shè)計模塊化設(shè)計是標(biāo)準(zhǔn)化的另一種形式。模塊指將一組零件組合為組件，通常直到各單個零件失去它們的特性為止。(1)通過對不同規(guī)格組件的排列組合，人們可以得到能力不同的電腦。(2)采用模塊化設(shè)計方法進(jìn)行設(shè)備設(shè)計與非模塊化設(shè)計相比，一個優(yōu)點是由于所需檢查的零件減少，設(shè)備故障經(jīng)常更容易診斷和排除。八、服務(wù)設(shè)計1、產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)設(shè)計是聯(lián)手進(jìn)行的。2、盡管產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)設(shè)計在某些方面相似，產(chǎn)品和服務(wù)之間仍存在許多關(guān)鍵區(qū)別，從而會影響它們的設(shè)計方式。3、由于商品和服務(wù)交錯攙雜，管理者為了有效地進(jìn)行管理，就必須對兩者充分的了解。鋼鐵生產(chǎn)汽車制造修建房層道路建設(shè)服裝業(yè)種植業(yè)汽車維修配件維修家政服務(wù)人工沖洗汽車教育平整草地服務(wù)比重增加商品比重增加服務(wù)比重高商品比重低服務(wù)比重低商品比重高商品—服務(wù)圖1.產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)設(shè)計的區(qū)別⑴一般情況下，產(chǎn)品可以觸摸，服務(wù)不可觸模。因此，服務(wù)設(shè)計經(jīng)常比產(chǎn)品設(shè)計更注重于不可觸模因素。(2)許多時候，服務(wù)的創(chuàng)造和傳遞總是同時的。這種情況下，搶在顧客之前發(fā)現(xiàn)和改正服務(wù)中的錯誤更加困難。這時，員工培訓(xùn)、流程設(shè)計及與顧客的關(guān)系就顯得特別重要。(4)服務(wù)不能有存貨，因此限制了它的柔性，并使生產(chǎn)能力設(shè)計顯得非常重要。(4)服務(wù)對于顧客來說是高度可見的，因此在設(shè)計中必須牢記這點；這也給流程設(shè)計增加額外的要求，這點通常在產(chǎn)品設(shè)計中不存在。(5)有些服務(wù)業(yè)進(jìn)入、退出的阻礙很小。(6)便利性是服務(wù)設(shè)計的一個主要因素，選址經(jīng)常對服務(wù)設(shè)計有重要作用。2.服務(wù)設(shè)計縱覽服務(wù)設(shè)計起始于服務(wù)策略的選擇，服務(wù)策略決定服務(wù)的性質(zhì)和重點及其目標(biāo)市場。服務(wù)設(shè)計的兩個關(guān)鍵點是服務(wù)要求的變化程度與顧客接觸并卷入傳遞系統(tǒng)的程度。這會影響到服務(wù)的標(biāo)難化或必須定制的程度。顧客接觸程度和服務(wù)要求的變化度越低，服務(wù)能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)化程度就越高。無無定購零售店購買電話定購網(wǎng)絡(luò)購買高度定制服務(wù)要求的變化性與顧客接觸程度高度標(biāo)準(zhǔn)化低中高高中低服務(wù)變化及顧客接觸對服務(wù)設(shè)計的影響3.服務(wù)設(shè)計指導(dǎo)方針(1)遵循一條簡單、統(tǒng)一的主題如便利性或速度。(2)確定系統(tǒng)能夠處理服務(wù)要求中的任何預(yù)期變化。(4)要有設(shè)計特征，進(jìn)行檢查確保服務(wù)是可靠和始終優(yōu)質(zhì)的。(4)系統(tǒng)設(shè)計要方便用戶。這對自我服務(wù)系統(tǒng)來說更加實在。4.繪制服務(wù)藍(lán)圖(見書p41)開始顧客打電話忙音？回打？可行嗎？更換選擇？顧客打電話確定訂單商定付款方式確定交貨說明結(jié)束失去銷售機會失去銷售機會否否是可能是錯誤的說明可能失去銷售機會可能失去銷售機會是否是否是電話訂單流程圖九、可靠性1、可靠性是衡量在一系列給定條件下，一種產(chǎn)品、零件或系統(tǒng)執(zhí)行目標(biāo)功能的能力。2、可靠性的重要由于產(chǎn)品的預(yù)期購買者在使用過程中的選擇比較而得到強化，也由于銷售者把它當(dāng)做價格的一個決定因素而加深。3、可靠性對產(chǎn)品銷售也有影響。1.可靠性的提高可靠性可以用許多方法提高，表4-2列出了其中的一些方法。由于系統(tǒng)的總體可靠性與單個部件可靠性是函數(shù)關(guān)系，因此個體部件可靠性的提高能提高整個系統(tǒng)的可靠性。2.提高可靠性的可能方法1.改善零件設(shè)計2.提高生產(chǎn)和/或裝配技術(shù)4.增加測驗4.利用備用部件5.改善防護(hù)維修程序6.提高用戶受教育程度7.改善系統(tǒng)設(shè)