流程管理培訓課件(同名1292)

流程管理培訓2020/12/21培訓內(nèi)容流程基本知識資料收集和流程分析流程圖繪制流程規(guī)范和改善2020/12/22精品資料2020/12/23你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”2020/12/24流程的基本知識2020/12/25企業(yè)的使命是為創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值的是企業(yè)的流程企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程運營優(yōu)異的流程運營需要有優(yōu)異的流程管理企業(yè)的所有活動圍繞著企業(yè)使命為什么強調(diào)流程管理？2020/12/26流程/過程的作用好的過程能把賭博變成投資壞的過程能把投資變成賭博2020/12/27流程/過程（process）的定義牛津英語大字典：一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結(jié)果的出現(xiàn)——一個或一系列連續(xù)的操作邁克爾·

哈默：把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動。2020/12/28流程/過程（process）的定義國際管理標準：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。注1：一個過程的輸出通常是其他過程的輸入；注2：組織為了增值或防范風險通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。正信嘉華：流程是一組企業(yè)在完成使命中所必需的、邏輯性相關(guān)的活動，通過有序地執(zhí)行能夠產(chǎn)生增值，達到特定的結(jié)果，它具有起點和終點，能夠定義輸入和輸出。2020/12/29舉例：解決口渴（流程目的：解決口渴）流程的輸入：想喝杯茶（流程的起點）燒一壺水拿一個干凈茶杯把新鮮的茶葉放入杯中把煮沸的開水注入杯中待溫度適當時便可喝茶需求得到滿足流程的生命周期流程的輸出：要求得到滿足（流程的終點）2020/12/210流程的基本要素目的輸入輸出活動及其關(guān)系信息流資源組織和職責2020/12/211流程基本模型輸入輸出管理控制活動支持保障=相關(guān)方滿意度2020/12/212業(yè)務(wù)流程：即核心價值流，這類流程是增值流程，能為組織直接帶來價值。如銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等。管理流程：為業(yè)務(wù)流程確定目標，分派職責，提供資源，以及進行監(jiān)控和績效測量的流程。如目標的策劃和分解，部門職責、權(quán)限和溝通，資源的配置和管理等。支持和保障流程：為業(yè)務(wù)流程的實現(xiàn)提供支持保障作用的流程。如押運流程、計算機系統(tǒng)管理流程等。注：流程分類是根據(jù)最終目標確定的，業(yè)務(wù)流程中可能包括管理和控制環(huán)節(jié)。流程的分類2020/12/213過程方法：為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互聯(lián)系和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

過程方法和管理的系統(tǒng)方法2020/12/214營銷受理調(diào)查審批發(fā)放貸后監(jiān)控五級分類黑名單行業(yè)預警責任認定責任追究審計資產(chǎn)保全信貸過程網(wǎng)絡(luò)呆帳準備2020/12/215風險可接受風險驅(qū)動輪引擎車身行車環(huán)境傳動機制2020/12/216流程的結(jié)構(gòu)層次一套流程整體運作流程一套流程如何做做什么作業(yè)指導2020/12/217資料收集和流程分析2020/12/218流程分析－目的分析流程希望達到的目的是什么？是否有目標來衡量？如有是什么？其中關(guān)鍵績效指標（KPI）是什么？時間成本質(zhì)量服務(wù)風險2020/12/219流程分析－輸入分析外部輸入有哪些？誰輸入？如何接受？內(nèi)部輸入有哪些？誰輸入？如何接受？相關(guān)流程有哪些？注：輸入與流程開始不是一個概念2020/12/220流程分析－輸出分析外部輸出有哪些？誰接收？如何接受？（內(nèi)部顧客）內(nèi)部輸出有哪些？誰接收？如何接受？（外部顧客）相關(guān)流程有哪些？注：輸出與流程結(jié)束不是一個概念2020/12/221流程分析－活動順序分析流程開始是什么？中間經(jīng)歷哪些環(huán)節(jié)？流程的活動順序如何？相互之間如何接口？流程如何結(jié)束？2020/12/222流程分析－資源分析需要哪些資源支持？人力資源設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)財務(wù)等對資源的數(shù)量和質(zhì)量有何要求？如何對資源進行控制？2020/12/223流程分析－信息分析流程的需要哪些文件支持？產(chǎn)生哪些記錄和表單？信息如何溝通和傳遞？記錄的保管要求是什么？2020/12/224流程分析－職責和權(quán)限分析涉及哪些部門和崗位？主辦協(xié)辦執(zhí)行在流程中的職責是什么？權(quán)限是什么？不相容職責是什么？2020/12/225流程分析－風險和控制分析流程的風險是什么？產(chǎn)生于哪些環(huán)節(jié)？控制環(huán)節(jié)有哪些什么？誰來監(jiān)控？流程的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)有哪些？受哪些法律法規(guī)或監(jiān)管要求約束？2020/12/226魚刺圖法－控制分析方法人－man機－machine料－material法－method測－measurement環(huán)境－environment2020/12/227練習一：分析以下過程選擇熟悉的一個過程分析：目的、輸入、輸出、活動及其關(guān)系、資源、信息、職責和權(quán)限、風險和控制柜面服務(wù)的提供過程信貸審批過程會計檢查過程采購過程一次報表制作和上報過程或自行選擇一個其他過程2020/12/228流程圖繪制2020/12/229繪制流程圖目的

通過繪制流程圖，描述流程的關(guān)聯(lián)性，了解流程現(xiàn)狀，梳理可能存在的問題，為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與設(shè)計找切入點，并為進行風險點排查打下基礎(chǔ)。2020/12/230流程圖繪制規(guī)范流程方向決策/判斷風險點控制環(huán)節(jié)文檔操作環(huán)節(jié)開始/結(jié)束關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)2020/12/231流程活動的邏輯關(guān)系順序活動A活動A活動B選擇循環(huán)決策/判斷活動活動B決策/判斷2020/12/232線性流程圖－信貸業(yè)務(wù)客戶申請同意否？貸后管理審批受理調(diào)查發(fā)放用款還款結(jié)束YN2020/12/233客戶公司業(yè)務(wù)部審批辦123456789配置流程圖－信貸業(yè)務(wù)客戶申請同意否貸后管理審批受理調(diào)查發(fā)放用款還款結(jié)束YN2020/12/234流程圖繪制中遇到的常見問題哪些情況下需要繪制流程圖？答：凡是某項活動，且活動路徑相對清晰的都應繪制流程圖，如各種業(yè)務(wù)活動和管理活動。只有對于一些純規(guī)范以及規(guī)定性的要求，才可以不繪制流程圖。2020/12/235流程圖繪制中遇到的常見問題

流程圖需要繪制到何種詳略程度？答：流程圖繪制的詳略程度應滿足以下兩個要求：一是所繪制流程圖要能描述并覆蓋本項活動操作和管理要求的所有環(huán)節(jié)（可根據(jù)文件清理的結(jié)果確定），二是根據(jù)現(xiàn)有人員所掌握的技能，能夠根據(jù)所繪制流程圖實施操作、控制或管理即可。在滿足以上兩個要求的前提下，盡可能簡化。

2020/12/236流程圖繪制中遇到的常見問題如何處理總流程圖和分流程圖的關(guān)系？答：在繪制流程圖時，有時在程序文件層次需要對活動的全過程進行描述，形成總流程圖。同時，對其中一些重要的環(huán)節(jié)，又需要單獨形成作業(yè)指導書，在作業(yè)指導書中需要對重要環(huán)節(jié)展開形成更細的分流程圖。在有總流程和分流程的情況下，要注意處理好總流程與分流程的關(guān)系，一般而言，如果分流程圖有詳細的描述，那么在總流程圖中就應當簡化，只需要留一個接口即可（可以描述為“見XX展開流程”），否則會形成流程圖重復。舉例：《對公授信業(yè)務(wù)流程》和《貸款審批流程》。

2020/12/237流程圖繪制中遇到的常見問題

如何識別、確定流程的輸入和輸出？答：每個流程都有輸入，輸入可以在流程開始時，也可以在流程的中間環(huán)節(jié)。在評審流程圖時，應明確流程的輸入有哪些；每個流程都有輸出，輸出可以在流程結(jié)束時，也可以在流程的中間環(huán)節(jié)。在評審流程圖時，應明確流程的輸入有哪些。

2020/12/238流程圖繪制中遇到的常見問題

如何保證流程的規(guī)范性？答：為保證流程的規(guī)范性，應做到：繪制流程圖工具統(tǒng)一，同一用VISIO軟件繪制

流程符號統(tǒng)一，大小統(tǒng)一；統(tǒng)一要求繪制配置流程圖；把流程的階段明確標識出來，如授信業(yè)務(wù)流程的受理、調(diào)查、審批、發(fā)放等階段；流程線路要保持清晰，如果活動線路較亂，說明流程不夠清晰。分清活動和文檔的區(qū)別。在流程圖中注意不要把活動和文檔搞混，文檔是活動的結(jié)果之一。

2020/12/239流程圖繪制中遇到的常見問題如何確定配置流程的相關(guān)方？答：（1）應把流程涉及的相關(guān)方盡可能都列出來，包括外部的，如客戶、上級行、監(jiān)管方，以及內(nèi)部的，包括部門、個人、行領(lǐng)導等。盡量不要遺漏相關(guān)方。（2）內(nèi)部相關(guān)方是描述到部門還是崗位，根據(jù)流程的層次確定，一般對于跨較多部門層次的流程，可配置至部門即可，對于跨較少部門或部門內(nèi)的流程，一般要求配置到崗位。（3）活動在相關(guān)方的配置要清晰，盡量減少跨部門的活動配置。

2020/12/240流程圖繪制中遇到的常見問題

流程圖中文字表述的要求有哪些？答：流程主要是通過符號以及簡潔的文字把活動描述出來，因此，流程圖中的文字盡可能簡練、準確，一般用2-5個字描述，盡可能不超過10個字，需要詳細描述的內(nèi)容可在文件中的文字描述。2020/12/241流程圖繪制中遇到的常見問題如何確定流程的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)？答：關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)一定是流程中的控制環(huán)節(jié)，即兩邊加豎線的方框。關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)的判斷標準有兩個：一是對流程中主要風險點的控制環(huán)節(jié)屬于關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)，二是對流程中幾個環(huán)節(jié)或幾個風險點進行控制的環(huán)節(jié)屬于關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)。2020/12/242練習二：繪制流程圖根據(jù)流程分析的結(jié)果繪制出配置流程圖2020/12/243流程改進/流程再造2020/12/244簡易方法：用觀察法改善流程風險識別是否充分與過細？控制環(huán)節(jié)是否過多或缺乏控制？線路是否清晰？交叉線是否過多？是否有過多的迂回線路？有無開始和結(jié)束？輸入、輸出是否清晰？2020/12/245ESEIA原則：減少流程中非增值活動，調(diào)整流程的核心增值活動的實用原則。清除Eliminate、簡化Simplify、填補Establish、整合Integrate、自動化Automate現(xiàn)有流程中哪些可以清除哪些可以簡化哪些需要填補哪些可以整合哪些可以自動化流程改善原則2020/12/246ESEIA分析表清除簡化填補整合自動化活動間的等待表格活動臟活累活不必要的傳遞程序團隊數(shù)據(jù)采集活動重復溝通顧客（流程上游方）數(shù)據(jù)分析跨部門的協(xié)調(diào)供應商（流程下游方）數(shù)據(jù)傳輸…………………………2020/12/247流程改進BPI

/流程再造BPR流程改進和流程再造都是改善流程的方法。相對而言，BPI強調(diào)漸進改良，要分析現(xiàn)有流程，在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上進行改進并建立新流程；而BPR強調(diào)全新設(shè)計法，從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，在一張白紙上重新設(shè)計流程。2020/12/248流程改進的方法

水平工作整合垂直工作整合工作次序最佳化2020/12/249水平工作整合將原來許多分散在各個不同部門的相關(guān)工作，整合或壓縮成為一個完整的工作；或?qū)⒎稚⒌馁Y源集中，由一個人、一個小組或一個組織負責運作?？梢詼p少不必要的溝通協(xié)商，并能為顧客提供單一的接觸點。2020/12/250垂直工作整合適當?shù)亟o予員工決策權(quán)及必要的信息，減少不必要的監(jiān)督和控制，使工作現(xiàn)場的事能立即由執(zhí)行人員或單位當場解決，而不必經(jīng)過層層匯報，提高工作效率。2020/12/251工作次序最佳化利用工作步驟的調(diào)整，達到流程次序最佳化。1.平行處理——將工作方式由順序進行改為并行。2.以流程為主，打破功能部門的限制——以整體流程作為考慮對象，不必局限于部門功能的限制，將流程中的工作分配到最適當?shù)慕M織內(nèi)，在最適當?shù)臅r間進行。3.簡化作業(yè)流程——刪除流程中不必要的步驟。4.流程整合——通過信息的有效溝通和資源（時間、人力等）的有效分配，達到流程作業(yè)的整合。2020/12/252流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR）

對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性的改善。2020/12/253流程再造

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