物業(yè)客服年終工作總結(jié)精編版（五篇）

第13頁共13頁物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)精編?版回顧?這一年來?的工作，?我在公司?領(lǐng)導(dǎo)及各?位同事的?支持與幫?助下，嚴(yán)?格要求自?己，按照?公司的要?求，較好?地完成了?自己的本?職工作。?通過一年?來的學(xué)習(xí)?與工作，?工作模式?上有了新?的突破，?工作方式?有了較大?的改變，?現(xiàn)將一年?來的工作?情況總結(jié)?如下：?一、客戶?服務(wù)部日?常工作?客戶服務(wù)?部對我來?說是一個?全新的工?作領(lǐng)域。?作為一個?處理客戶?關(guān)系的工?作者，自?己清醒地?認(rèn)識到，?客戶服務(wù)?部的工作?在在整個?公司中是?承上啟下?、溝通內(nèi)?外、協(xié)調(diào)?左右、聯(lián)?系四面八?方的樞紐?，推動各?項工作朝?著既定目?標(biāo)前進(jìn)的?中心。?工作千頭?萬緒，有?文書處理?、檔案管?理、文件?批轉(zhuǎn)、受?理客戶投?訴、退換?房屋、交?房等。面?對繁雜瑣?碎的大量?事務(wù)性工?作，自我?強(qiáng)化工作?意識，注?意加快工?作節(jié)奏，?提高工作?效率，冷?靜辦理各?項事務(wù)，?力求周全?、準(zhǔn)確、?適度，避?免疏漏和?差錯，至?今基本做?到了事事?有著落。?1、及?時了解準(zhǔn)?備交付的?房屋情況?，為領(lǐng)導(dǎo)?決策提供?依據(jù)。作?為一個房?地產(chǎn)開發(fā)?業(yè)內(nèi)知名?企業(yè)，房?屋交付是?重中之重?。公司成?立房屋交?付工作小?組。我作?為小組成?員之一，?利用一切?有利資源?，采取有?效措施，?到案場和?施工現(xiàn)場?積極與有?關(guān)人員交?流、溝通?，及時將?所了解的?房屋信息?、工作進(jìn)?度、問題?反饋到領(lǐng)?導(dǎo)及總經(jīng)?理室，使?公司領(lǐng)導(dǎo)?在最短時?間內(nèi)掌握?了房屋交?付工作的?進(jìn)展，并?在此基礎(chǔ)?上進(jìn)一步?安排交付?工作。?2、理順?關(guān)系，創(chuàng)?建部門工?作流程。?部門成立?伊始，各?項工作幾?乎都是從?頭開始，?這一年的?時間里，?達(dá)到了部?門熟、人?際關(guān)系較?融洽的目?的，積極?為日后協(xié)?調(diào)充分發(fā)?揮各部門?能力解決?工作難題?而做出準(zhǔn)?備。二?、加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?水平由?于感到自?己身上的?擔(dān)子很重?，而自己?的學(xué)識、?能力和閱?歷與其任?職都有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，總?在學(xué)習(xí)，?向書本學(xué)?習(xí)、向周?圍的領(lǐng)導(dǎo)?學(xué)習(xí)，向?同事學(xué)習(xí)?，這樣下?來感覺自?己一年來?還是有了?一定的進(jìn)?步。經(jīng)過?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累，已具?備了本部?門工作經(jīng)?驗，能夠?比較從容?地處理日?常工作中?出現(xiàn)的各?類問題，?在組織管?理能力、?綜合分析?能力、協(xié)?調(diào)辦事能?力和文字?言語表達(dá)?能力等方?面，經(jīng)過?一年的鍛?煉都有了?很大的提?高，保證?了本崗位?各項工作?的正常運?行，能夠?以正確的?態(tài)度對待?各項工作?任務(wù)，熱?愛本職工?作，認(rèn)真?努力__?__到實?際工作中?去。積極?提高自身?各項業(yè)務(wù)?素質(zhì)，爭?取工作的?主動性，?具備較強(qiáng)?的專業(yè)心?，責(zé)任心?，努力提?高工作效?率和工作?質(zhì)量。?三、存在?的問題和?今后努力?方向一?年來，本?人能敬業(yè)?愛崗、創(chuàng)?造性地開?展工作，?取得了一?些成績，?但也存在?一些問題?和足，主?要表現(xiàn)在?：第一?，許多工?作我都是?邊干邊摸?索，以致?工作起來?不能游刃?有余，工?作效率有?待進(jìn)一步?提高;第?二，有些?工作還不?夠過細(xì)，?一些工作?協(xié)調(diào)的不?是十分到?位。物?業(yè)客服年?終工作總?結(jié)精編版?（二）?____?年上半年?度是每一?間物業(yè)小?區(qū)正式收?取物業(yè)管?理費和公?攤費用的?開始，期?間經(jīng)歷了?中國農(nóng)歷?大年，公?司領(lǐng)導(dǎo)更?替等重大?事件，_?___年?上半年客?服的工作?主要有以?下幾點：?一、回?訪信息整?理對回?訪結(jié)果的?整理后，?經(jīng)統(tǒng)計可?以發(fā)現(xiàn)接?待前臺，?各業(yè)務(wù)部?門的服務(wù)?效果情況?，對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時處理及?時糾正，?如業(yè)主反?映入伙期?間的整改?問題(沒?收樓)沒?人跟進(jìn)，?經(jīng)調(diào)查和?統(tǒng)計后發(fā)?現(xiàn)有多個?業(yè)主反映?有該現(xiàn)象?，經(jīng)例會?上提出后?，目前該?問題已基?本得到改?善。二?、督促與?改善督?促客服人?員對各種?單據(jù)的錄?入和統(tǒng)計?，以改進(jìn)?工作績效?。裝修流?程改善問?題，因上?半年相較?于___?_年繁多?的裝修事?情相比，?____?年上半年?裝修的業(yè)?戶較少，?在聽取了?部份業(yè)主?的建議，?同時也為?業(yè)主提供?更好、更?便捷的服?務(wù)，我們?將裝修審?批時間，?對符合裝?飾裝修管?理規(guī)定申?請，由原?來的__?__天縮?短為當(dāng)天?現(xiàn)場予以?審批。?三、投訴?的處理與?回訪四?、后期零?星交房、?裝修工作?有條不紊?的進(jìn)行?截止__?__年_?___月?，每一間?小區(qū)累計?簽約入伙?444套?，其中_?___年?上半年度?入伙簽約?36套，?累計辦理?裝修__?__戶，?出入證9?43對，?其中__?__年一?半年度共?辦理裝修?____?戶，出入?證249?對。五?、物業(yè)收?費工作逐?漸步入正?軌，各項?費用指標(biāo)?按期完成?累計收?費___?_戶，_?___戶?未收費的?分別是8?-201?、12-?1702?、8-2?01是未?收樓的業(yè)?主，12?-270?2是因提?供的銀行?卡已過期?，無法扣?到款項。?收費率達(dá)?到了99?。___?_%。各?項公攤費?用也如期?收繳，有?____?戶業(yè)主是?未預(yù)繳公?攤牌水電?費的業(yè)主?，公攤水?電費除外?地業(yè)主外?，基本收?回。有_?___多?戶都辦理?了銀行托?收手續(xù)，?須財務(wù)去?銀行辦理?相關(guān)扣款?手續(xù)即可?。裝修垃?圾清運費?的收繳率?為___?_%。?六、客戶?滿意度?七、存在?不足1?、部份員?工專業(yè)知?識與技能?不足；?2、部份?流程過于?重復(fù)繁雜?；3、?各部門職?責(zé)混淆不?清；八?、下半年?度工作方?向1、?開展并加?強(qiáng)各類社?區(qū)文化活?動；2?、繼續(xù)加?強(qiáng)回訪工?作；加強(qiáng)?對回訪信?息的統(tǒng)計?整理分類?工作，要?把回訪結(jié)?果更細(xì)化?，爭取對?日后服務(wù)?工作帶來?更明顯和?實際的“?風(fēng)向標(biāo)”?的指導(dǎo)意?義。3?、加強(qiáng)員?工內(nèi)、外?部培訓(xùn)，?整體提高?服務(wù)水平?4、努?力完成下?半年度物?業(yè)費的收?繳，達(dá)到?____?%以上。?業(yè)主的?滿意就是?物業(yè)管理?服務(wù)工作?的最終目?標(biāo)，我們?的工作就?是為業(yè)主?分?jǐn)_。但?，有些事?情也不是?我們物業(yè)?客服所能?解決的，?如：大部?份業(yè)主反?映___?_元每平?方米太高?，不能接?受；如周?圍配套設(shè)?施太少，?像，商場?市場等。?物業(yè)客?服年終工?作總結(jié)精?編版（三?）作為?普通的物?業(yè)客服專?員，我的?工作職責(zé)?主要是熟?悉和掌握?物業(yè)管理?方面的法?規(guī)、制度?、政策、?不斷提高?、更新自?己的知識?結(jié)構(gòu)，與?時俱進(jìn)的?跟上物業(yè)?管理發(fā)展?方向；第?二是將學(xué)?到的理論?知識用于?指導(dǎo)自己?的實際工?作，盡最?大努力處?理好，協(xié)?調(diào)好企業(yè)?與業(yè)主之?間的關(guān)系?；盡職盡?責(zé)的做好?每一項工?作，始終?保持好的?精神狀態(tài)?，堅持服?務(wù)為主、?管理為輔?的思，取?信于業(yè)主?，保持公?司良好的?形象。身?為公司的?一份子，?這是我必?須做到的?。在工?作中，總?結(jié)出一套?工作經(jīng)驗?1、首?先應(yīng)該給?投訴者或?者糾紛者?作“降溫?”的思想?工作2?、分析、?調(diào)查問題?的原因?4、最后?當(dāng)然是具?體方法的?落實。并?總結(jié)每次?處理經(jīng)驗?為日后的?處理像類?似問題做?基礎(chǔ)。?5、投訴?、糾紛處?理回訪，?可以讓我?們的工作?得到業(yè)主?的肯定，?同時也能?縮進(jìn)我們?與業(yè)主的?關(guān)系，方?便日后物?業(yè)管理工?作開展。?在此基?礎(chǔ)上，建?立了實現(xiàn)?工作零缺?陷的9步?驟：1?、要求明?確：業(yè)主?不總是對?的，但永?遠(yuǎn)是最重?要的；完?全滿足客?戶的需求?，并以此?作為工作?的出發(fā)點?和歸宿。?2、預(yù)?防在先：?充分做好?達(dá)到要求?的各種準(zhǔn)?備，積極?預(yù)防可能?發(fā)生的問?題。3?、一次做?對：實施?中要第一?次做對，?不能把工?作過程當(dāng)?試驗場。?4、責(zé)?任到位：?把服務(wù)質(zhì)?量目標(biāo)分?解，并落?實到各部?門、各崗?位直至個?人，按計?劃分步實?施。5?、強(qiáng)化培?訓(xùn)：對自?己進(jìn)行理?念灌輸、?知識教導(dǎo)?、技能培?訓(xùn)。6?、嚴(yán)格檢?查：實行?個人自查?、主管/?經(jīng)理督查?、行政管?理中心考?察；并分?析結(jié)果，?以明確問?題、原因?、責(zé)任。?8、整?合組織：?在直線型?組織架構(gòu)?的基礎(chǔ)上?，以客戶?滿意為中?心，完善?“第一責(zé)?任人”制?度，加速?信息交流?的速度，?突出全面?質(zhì)量管理?的思路。?9、規(guī)?范操作：?進(jìn)一步完?善操作規(guī)?范。“?物業(yè)零缺?陷”的實?施將進(jìn)一?步提高服?務(wù)質(zhì)量、?提升公司?的品牌形?象，鞏固?物業(yè)市場?。零抱?怨無投訴?其實是每?個企業(yè)的?一個愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個愿景。?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因為消?費者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標(biāo)?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費?者服務(wù)，?消費者就?是___?_，這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?，一個企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣？?這個支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的，?所以在新?的一年里?，我想可?以通過自?己良好的?服務(wù)，好?策劃的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而公司也?憑著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品和?服務(wù)向著?“零抱怨?無投訴”?目標(biāo)發(fā)展??？蛻?滿意度是?衡量一個?公司服務(wù)?質(zhì)量的最?重要的標(biāo)?準(zhǔn)，可以?經(jīng)過個人?對客戶滿?意度的調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動，?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對于顧客?來說，他?花了一定?的代價，?需要達(dá)到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級別?。1、?自覺遵守?公司的各?項管理制?度；3?、加強(qiáng)文?案制作能?力；拓展?各項工作?技能，如?學(xué)習(xí)ph?otos?hop、?core?ldra?w軟件的?操作等；?4、進(jìn)?一步改善?自己的性?格，提高?對工作耐?心度，更?加注重細(xì)?節(jié)，加強(qiáng)?工作責(zé)任?心和工作?積極性；?5、多?與各位領(lǐng)?導(dǎo)、同事?們溝通學(xué)?習(xí)，取長?補短，提?升自己各?方面能力?，跟上公?司前進(jìn)的?步伐。?物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)精編?版（四）?___?_年即將?結(jié)束，我?進(jìn)入__?__公司?客服部工?作也將近?____?年。在客?服部綜合?點，主要?負(fù)責(zé)客服?服務(wù)方面?的工作。?一、工?作概括?1、深入?銷售第一?線，在銷?售現(xiàn)場了?解客戶的?特點和需?求，掌握?客戶的心?理動態(tài)，?找出客戶?最關(guān)心的?問題。?3、學(xué)習(xí)?和觀摩其?他樓盤的?促銷活動?，吸取別?人成功的?經(jīng)驗，以?便為將來?搞好公司?的促銷策?劃活動多?做貢獻(xiàn)。?參觀了?____?廣場，_?___花?城，__?__新城?的開盤促?銷以及房?展會的各?樓盤促銷?。二、?具體開展?情況2?、參加公?司的各種?促銷活動?，組織銷?售人員在?促銷現(xiàn)場?開展宣傳?工作，協(xié)?調(diào)和溝通?銷售部和?策劃公司?的分工合?作。參?加了__?__月份?的“房展?會”，“?____?園國慶看?房專線車?”，__?__節(jié)期?間的“投?資貿(mào)易洽?談會”的?展覽等促?銷活動。?3、根?據(jù)實際情?況，對重?要問題多?想辦法，?多出主意?，盡最大?能力提出?相應(yīng)的建?議和方案?給領(lǐng)導(dǎo)參?考，做好?營銷人員?的參謀策?劃工作。?4、參?加每周銷?售部主管?例會，將?周銷售情?況整理好?，發(fā)送給?領(lǐng)導(dǎo)，讓?領(lǐng)導(dǎo)及時?了解銷售?現(xiàn)場的動?態(tài)，從_?___月?份進(jìn)入公?司開始，?每周匯總?各點周銷?售情況上?報領(lǐng)導(dǎo)?三、__?__年之?后的打算?和計劃?2、學(xué)習(xí)?銷售部綜?合點人員?應(yīng)該了解?的基本的?房地產(chǎn)銷?售知識和?工作程序?，工作方?法，協(xié)助?其他同事?接待辦理?產(chǎn)權(quán)證的?客戶等。?近__?__年的?工作中，?我通過實?踐學(xué)到了?許多房地?產(chǎn)的相關(guān)?知識，通?過不斷的?學(xué)習(xí)逐步?提高了自?己的業(yè)務(wù)?水平。?物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)精編?版（五）?我從物?業(yè)正式成?立后，接?管物業(yè)客?服部客服?領(lǐng)班工作?，負(fù)責(zé)客?服組、清?潔組、維?修組的管?理工作。?歷時__?__個月?，從摸索?到熟悉，?邊做邊學(xué)?，在我前?進(jìn)的每一?步中，都?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)和?同事的熱?情相助，?得到了大?多數(shù)住呢?的支持與?認(rèn)可。在?這___?_個月來?，我們面?對了很多?壓力，克?服了很多?困難，但?我們卻非?常愉快和?充實。因?為我們有?一只高素?質(zhì)的隊伍?，有一群?熱情、愿?奉獻(xiàn)的物?業(yè)管理人?。我們扎?實工作，?勤奮敬業(yè)?，協(xié)調(diào)各?方，周到?服務(wù)，完?成了各級?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的工作任?務(wù)，具體?情況如下?：一、?規(guī)范行為?，強(qiáng)化內(nèi)?部管理，?自身建設(shè)?質(zhì)量提高?1、管?理處員工?統(tǒng)一著裝?，掛牌上?崗。2?、對住戶?、客戶服?務(wù)按中心?要求規(guī)程?操作，_?___禮?貌待人、?化解矛盾?、微笑服?務(wù)，適時?贊美等工?作規(guī)程。?3、員?工按時上?下班，打?考勤，請?假需經(jīng)班?組及主管?批準(zhǔn)。?4、員工?分工明確?，工作內(nèi)?容落實到?人，熟知?崗位職責(zé)?、工作標(biāo)?準(zhǔn)、工作?規(guī)程。?二、規(guī)范?服務(wù)1?、認(rèn)真書?寫各項工?作日志，?文件、記?錄清楚。?2、建?立了清潔?、維修日?巡檢表，?落實交班?工作記錄?本。3?、客服組?每周二下?午召開一?次周例會?，在員工?匯報工作?的基礎(chǔ)上?，小結(jié)、?點評、總?結(jié)前一階?段完成的?工作任務(wù)?，同時布?置新的工?作任務(wù)，?宣傳中心?例會規(guī)定?，提出明?確要求，?及時上報?主管，請?示工作。?4、每?月對住戶?來電來訪?進(jìn)行月統(tǒng)?計。接待?來電來訪?共計__?__件，?其中住戶?咨詢__?__件，?意見建議?____?件，住戶?投訴__?__件，?公共維修?____?件，居家?維修__?__件，?其它服務(wù)?____?件，表揚?____?件。5?、辦理小?區(qū)id門?禁卡__?__張，?車卡__?__張，?非機(jī)動車?張。6?、建立完?善的檔案?管理制度?，對收集?各類資料?等文件分?類歸檔完?整，有檢?索目錄，?共計23?盒。同時?，初步實?施了電子?化管理，?各種公告?、通知、?報告、物?業(yè)費、業(yè)?主信息資?料，并同?步建立電?子檔案，?可隨時調(diào)?閱。三?、房屋管?理深入細(xì)?致及時?處理居家?報修和公?共區(qū)域的?報修問題?，半年居?家維修服?務(wù)量高達(dá)?____?件，公共?區(qū)域__?__件，?小區(qū)維修?量大，技?術(shù)人員少?，要求維?修工技術(shù)?全面，并?且還要帶?夜班維修?工作和北?苑日夜維?修任務(wù)。?維修工作?人員總是?默默地工?作，從無?怨言，從?不計較個?人得失。?我們的?師傅總是?一手肩扛?梯子，一?手騎自行?車，從這?家到那一?戶，從來?都是熱情?微笑，仔?細(xì)講解和?宣傳維修?知識。師?傅一次又?一次“違?規(guī)”配合?業(yè)主買材?料(我們?一般要求?業(yè)主自行?準(zhǔn)備材料?)，騎電?瓶車到建?材市場尋?找匹配的?材料，從?來沒有申?請過一次?路費和人?工費，在?繁忙的維?修工作中?，分擔(dān)著?一部分維?修工作，?每次都是?風(fēng)風(fēng)火火?兩邊跑。?維修師傅?忙碌的身?影，無數(shù)?次地感動?了我，各?種重大維?修、夜晚?維修都是?隨叫隨到?，謝謝他?們在自己?的崗位上?無怨無悔?地奉獻(xiàn)，?真誠地執(zhí)?著地付出?勤勞的汗?水。四?、對房屋?管理維護(hù)?1、對?正在裝修?的房屋，?我們嚴(yán)格?按房屋裝?修規(guī)定，?督促戶主?按規(guī)定進(jìn)?行裝修，?裝修申請?、裝修人?員實施a?b卡的管?理，杜絕?違章情況?的發(fā)生。?2、對?小區(qū)已裝?修業(yè)主發(fā)?生房屋滲?漏等情況?，管理處?采取幾種?方式幫助?住戶排憂?解難，一?方面打報?告由學(xué)校?集中處理?，一方面?報校修建?中心，一?方面積極?聯(lián)系施工?單位。針?對住戶反?映的問題?，落實維?修。五?、日常設(shè)?施養(yǎng)護(hù)建?立維修巡?查制度?對公共區(qū)?域日常設(shè)?施、設(shè)備?進(jìn)行保養(yǎng)?維護(hù)，及?時通知電?梯、門禁?公司技術(shù)?人員維保?、維修。?對小區(qū)路?燈督促全?面檢修，?供水供電?系統(tǒng)及時?查驗、修?繕、排除?安全隱患?，對小區(qū)?公共區(qū)域?便民晾曬?等問題及?時打報告?學(xué)?；I建?。六、?規(guī)范保潔?服務(wù)過程?，滿足清?潔舒適的?要求監(jiān)?督指導(dǎo)小?區(qū)保潔工?作，制定?標(biāo)準(zhǔn)操作?監(jiān)督流程?，落實分?區(qū)負(fù)責(zé)制?度，定人?、定崗、?定工作內(nèi)?容，每周?定期檢查?制度，有?效地調(diào)動?其積極性?，促進(jìn)內(nèi)?部和諧競?爭，提升?小區(qū)環(huán)境?質(zhì)量。?七、綠化?工作生?活垃圾日?產(chǎn)日清，?裝修垃圾?每周一次?落實清理?。園林綠?化工作堅?持每月對?小區(qū)樹木?進(jìn)行修剪?、補苗、?病蟲除害?、施肥施?水等工作?。目前樹?木長勢良?好，保證?小區(qū)內(nèi)的?綠化養(yǎng)護(hù)?質(zhì)量。?八、宣傳?文化工作?方面團(tuán)結(jié)?合作堅?持共同進(jìn)?步，開展?批評與自?我批評，?打造和諧?、文明、?團(tuán)結(jié)創(chuàng)新?的團(tuán)隊，?提升物業(yè)?服務(wù)品質(zhì)?，宣傳物?業(yè)的工作?及中心的?服務(wù)理念?，保證暢?通的溝通?渠道，堅?持正確的?服務(wù)理