物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理計(jì)劃課件

物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理主講人：課程大綱物業(yè)管理項(xiàng)目如何應(yīng)用精細(xì)化管理？2什么是精細(xì)化管理？1物業(yè)管理項(xiàng)目如何建立精細(xì)化管理？3課程思考現(xiàn)在的物業(yè)管理處于哪個(gè)發(fā)展階段？2物業(yè)項(xiàng)目為什么需要精細(xì)化管理？1物業(yè)管理項(xiàng)目要做好哪些工作？3物業(yè)管理的兩個(gè)先天不足：物業(yè)管理服務(wù)全過程24小時(shí)完全透明物業(yè)管理先天不足行業(yè)定位保本微利

現(xiàn)代企業(yè)管理的三個(gè)層次：第一層次：（人治管理）

老板說了算，頭說了算第二層次：（法治管理）

低階段：崗位責(zé)任制

高階段：精細(xì)化管理第三層次：（人本管理）低階段：人本管理

高階段：自主管理第一節(jié)：什么是精細(xì)化管理

“精細(xì)化管理”是源于發(fā)達(dá)國家的一種管理理念，主要出現(xiàn)在大規(guī)模工業(yè)制造，如汽車、家電等產(chǎn)業(yè)中。

20世紀(jì)70年代，全美國在驚呼：美國到底怎么啦?。咳毡救说钠嚾绯彼阌咳朊绹?，原因很簡單：日本豐田創(chuàng)造了“精細(xì)生產(chǎn)方式”。美國通用電氣（GE），在與日本公司較量中不斷改進(jìn)，最終確定了一項(xiàng)系統(tǒng)面成熟的方法，名日：6西格瑪。6西格瑪水平表示，每百萬次操作中缺陷數(shù)為3.4個(gè)。一、精細(xì)化管理的起源與發(fā)展精細(xì)化管理就是將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)節(jié)，控制到每一個(gè)細(xì)節(jié)，規(guī)范到每一個(gè)動(dòng)作，精確到每一項(xiàng)數(shù)據(jù)。細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異。精細(xì)化管理就是用最少的資源獲取最大的效益。二、精細(xì)化管理解析觀點(diǎn)一觀點(diǎn)二觀點(diǎn)三第二節(jié)：如何應(yīng)用精細(xì)化管理思考一、物業(yè)過程如何應(yīng)用精細(xì)化管理早期介入（規(guī)劃設(shè)計(jì)）接管驗(yàn)收（工程問題）入伙管理（第一印象）裝修管理（裝修監(jiān)管）問題1：如何確保物業(yè)管理定位與房地產(chǎn)項(xiàng)目匹配？

策劃物業(yè)方案

管理模式

人員配置

費(fèi)用測算

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)解決措施：解決產(chǎn)品定位與物業(yè)管理匹配問題。問題2：開發(fā)商遺留問題轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)工程問題

設(shè)備設(shè)施

銷售承諾

解決措施：規(guī)范早期介入規(guī)范接管驗(yàn)收辦公室前后責(zé)任問題3：開發(fā)商/業(yè)主/物業(yè)責(zé)任不清，最終物業(yè)買單（接管驗(yàn)收/二次裝修）。解決措施：規(guī)范二次裝修管理，辦公室裝修前后責(zé)任

（施工管理、鄰里糾紛、洗手間打孔事件）。問題4：業(yè)主認(rèn)為開發(fā)商與物業(yè)是一伙的，房屋買賣與物業(yè)服務(wù)混為一談。解決措施：借入伙契機(jī)

樹立良好的第一印象區(qū)分房屋買賣與物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)（企業(yè)文化）預(yù)算管理（收支預(yù)算）二、內(nèi)部管理如何應(yīng)用精細(xì)化管理？目標(biāo)管理（量化指標(biāo)）品質(zhì)管理（過程控制）思考問題1：同樣的工作內(nèi)容不同的員工其結(jié)果往往差異很大，如何解決員工不會(huì)做的問題？細(xì)化、量化工作標(biāo)準(zhǔn)（接待規(guī)范）強(qiáng)化培訓(xùn)力度和培訓(xùn)效果（萬科培訓(xùn)）問題2：員工沒有責(zé)任心，得過且過，工作效率低；事好做，人難管?。?！問題3：員工執(zhí)行力不強(qiáng)，凡事打折扣。解決措施強(qiáng)化目標(biāo)管理強(qiáng)化預(yù)算管理強(qiáng)化計(jì)劃管理【案例】萬科物業(yè)培訓(xùn)簡介——培訓(xùn)體系層階培訓(xùn)體系資深經(jīng)理培訓(xùn)新經(jīng)理培訓(xùn)菁英展翼向左走，向右走自助式培訓(xùn)在職培訓(xùn)升職培訓(xùn)雙向交流、崗位輪換培訓(xùn)五庫、網(wǎng)上超市專業(yè)大講堂萬科物業(yè)培訓(xùn)簡介——職通車人才培養(yǎng)體系人才培養(yǎng)體系：搭建人才培養(yǎng)職能車基層職員/安全員NPP新動(dòng)力社會(huì)精英慧眼英才NPT基層骨干TPP項(xiàng)目經(jīng)理MPP核心管理層萬科物業(yè)培訓(xùn)簡介——培養(yǎng)目標(biāo)：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)模型專業(yè)知識(shí)、管理資質(zhì)、管理遁形為基礎(chǔ)，核心資質(zhì)為支柱（包括包機(jī)處理、關(guān)系維護(hù)、問題解決、壓力管理），在兩者基礎(chǔ)之上為團(tuán)隊(duì)建設(shè)、品質(zhì)意識(shí)、客戶意識(shí)，三者組成一個(gè)座房子（萬科物業(yè)logo造型即為房子造型），表明萬科物業(yè)特征。同時(shí)又是一個(gè)向上箭頭，表明不斷進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，精益求精的精神。鑒于此，可命名“UP”模型，即人才的積極進(jìn)取品質(zhì)。三、物業(yè)現(xiàn)場管理過程如何應(yīng)用精細(xì)化管理？問題1：安全問題防不勝防（防盜、防火、防高空拋物、防電梯事故）解決措施全方位打造準(zhǔn)軍事化隊(duì)伍做好“五防”隊(duì)伍來源、專業(yè)素質(zhì)、人文關(guān)懷解決措施物業(yè)協(xié)同業(yè)主多方協(xié)調(diào)，爭取業(yè)主、物業(yè)、政府職能部門、媒介共同關(guān)注，全力解決（市政管網(wǎng)漏水事件、業(yè)主下水道事件）。問題2：老舊房屋年久失修，維修資金缺乏，物業(yè)公司修也難，不修也難······問題3：設(shè)備維護(hù)成本與能耗成本高居不下（電梯、空調(diào)、安防系統(tǒng)）解決措施：強(qiáng)化維保，花小錢省大錢，節(jié)能措施與節(jié)能意識(shí)相結(jié)合，量化能耗指標(biāo)。問題4：分包方說的和做的不一樣（員工素質(zhì)低、質(zhì)量不穩(wěn)定）只要把業(yè)務(wù)給我，保證讓你滿意！分包方選擇與合同約定很重要；日常監(jiān)管更重要；用事實(shí)說話（日、周、月檢結(jié)合）。解決措施四、物業(yè)客戶管理過程如何應(yīng)用精細(xì)化管理？問題1：客戶溝通困難，業(yè)主不講理，認(rèn)為物業(yè)沒有做事。解決措施：變被動(dòng)溝通為主動(dòng)溝通（消防事件、工作簡報(bào)、文刊、月主題）。問題2：什么事都投訴物業(yè)，鄰里糾紛多，公說公有理，婆說婆有理。解決措施：善用投訴處理技巧，分清責(zé)任，尋找利益點(diǎn)，化解矛盾、鄰里漏水事件（投訴處理四原則：講法、講理、講情，以其人之道還治其人之身）。收費(fèi)管理有償服務(wù)成本管理創(chuàng)新經(jīng)營五、物業(yè)經(jīng)營管理過程如何應(yīng)用精細(xì)化管理？問題1：收費(fèi)難，釘子戶收費(fèi)難上加難。解決措施：服務(wù)為先，責(zé)任到人，持之以恒，靜候突破問題2：多種經(jīng)營看似好，做起來風(fēng)險(xiǎn)大，利潤低。解決措施：不熟不做，不賺錢不做，從業(yè)主利益出發(fā)，有效運(yùn)用物業(yè)資質(zhì)優(yōu)勢，上游業(yè)務(wù)與下游業(yè)務(wù)兼顧第三節(jié)：如何建立精細(xì)化管理一、樹立精細(xì)化管理觀念使精細(xì)化管理工作由少數(shù)人實(shí)施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動(dòng)。二、建立精細(xì)化管理制度每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)流程，都有相應(yīng)的制度業(yè)制約和考核。三、制定精細(xì)化考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)滿意率收繳率利潤率必須清楚精細(xì)化管理要掌握的度（數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度）。四、強(qiáng)化精細(xì)化工作的執(zhí)行力把責(zé)任明確到每個(gè)人身上，讓有關(guān)人員將約束和壓力變成動(dòng)力。五、打造精細(xì)化工作的員工隊(duì)伍

精細(xì)化服務(wù)是以團(tuán)隊(duì)整體行為作支撐的，團(tuán)隊(duì)力量可以面對(duì)一切困難。課程總結(jié)觀念制度考核執(zhí)行隊(duì)伍過程管理內(nèi)部管理現(xiàn)場管理客戶管理經(jīng)營管理用最少的資源獲取到最大的效益物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理精細(xì)化幼兒園后勤管理策略LOGO

后勤工作精細(xì)化管理

后勤工作職能服務(wù)保障

LOGO

后勤工作特點(diǎn)

先行性全局性廣泛性

后勤工作精細(xì)化管理LOGO后勤工作精細(xì)化管理

后勤工作范疇

房舍管理

場地管理

財(cái)產(chǎn)管理

LOGO后勤工作精細(xì)化管理

后勤工作范疇

財(cái)務(wù)管理

膳食管理

LOGO后勤工作精細(xì)化管理

后勤工作范疇衛(wèi)生安全管理

事務(wù)性工作管理教職工生活福利改善

LOGO后勤工作精細(xì)化管理

房舍管理

園舍的選址

建筑的設(shè)計(jì)園舍的養(yǎng)護(hù)LOGO后勤工作精細(xì)化管理

園舍選址

周邊環(huán)境安全

周邊環(huán)境安靜

LOGO后勤工作精細(xì)化管理

建筑設(shè)計(jì)

符合標(biāo)準(zhǔn)要求

專業(yè)人員設(shè)計(jì)

LOGO后勤工作精細(xì)化管理

園舍養(yǎng)護(hù)

建立用房制度

關(guān)注維修保養(yǎng)

LOGO后勤工作精細(xì)化管理

場地環(huán)境管理

活動(dòng)場地關(guān)注維保

戶外環(huán)境注重檢修

LOGO

后勤工作精細(xì)化管理

財(cái)產(chǎn)管理

完善制度

加大宣傳

LOGO后勤工作精細(xì)化管理

財(cái)務(wù)管理

健全制度

執(zhí)行紀(jì)律

LOGO后勤工作精細(xì)化管理

膳食管理

營養(yǎng)計(jì)算制訂食譜

制度完善確保安全專款專用檢查監(jiān)督LOGO后勤工作精細(xì)化管理

衛(wèi)生安全管理

保育保健并重

安全保衛(wèi)同步

LOGO后勤工作精細(xì)化管理

衛(wèi)生保健內(nèi)容健康檔案預(yù)防疾病

體格鍛煉

LOGO后勤工作精細(xì)化管理

安全保衛(wèi)工作場所安全

設(shè)備安全飲食安全

LOGO后勤工作精細(xì)化管理

事物性工作管理

階段性工作常規(guī)化

季節(jié)性工作適時(shí)抓檔案管理規(guī)范化