店鋪精細化管理培訓課件

《店鋪精細化管理》ArialFontFamily店鋪管理流程2店鋪精細化管理培訓店鋪管理工具3店鋪精細化管理培訓《店長工具箱》4店鋪精細化管理培訓《營運手冊》1時段目標：10：00--14：0014：00--17：0017：00--20：0020：00--閉店

實際達成：

實際行動：

備注：

姓名目標銷售目標辦卡目標主推款目標聯(lián)單率目標實際達成業(yè)績實際辦卡實際主推款實際聯(lián)單率5店鋪精細化管理培訓《營運手冊》2

目標行動

成果1.銷售/生意：

2.服務：

3.產(chǎn)品知識/介紹/重點銷售：

4.運作：

5.人員安排：員工簽署：昨日營業(yè)額：

昨日止累計生意額：

昨日止累計達成率：

昨日客單價：

昨日件單價：

昨日聯(lián)單率：

昨日新/老客人數(shù)：

上月同期生意：

上月同期累計：

上周同期生意：

生意額目標：

聯(lián)單目標：

VIP目標:檢討會：早班完成營業(yè)額：

聯(lián)單成績：

新增貴賓卡：

贊賞點：

學習點：6店鋪精細化管理培訓VIP、熟客管理日期姓名電話地址備注11.20劉曉123311.211.很好。目標完成2.個人的具體情況（客人外觀、職業(yè)、喜好、試了什么衣服）閱。李靜日期姓名電話地址備注VIP資

料

本7店鋪精細化管理培訓日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期VIP聯(lián)單業(yè)績累計《個人業(yè)績表現(xiàn)表》8店鋪精細化管理培訓《成長溝通記錄表》日期店鋪姓名職位溝通人良好表現(xiàn)成長內(nèi)容成長行動跟進人期限1.9店鋪精細化管理培訓《周報告1》生意本周生意額本周生意目標完成當月目標比率上周生意額生意上升/下跌比率預計下周生意額生意生跌原因：推廣效應：

下周部署：貨倉/貨品貨品總件數(shù)：

分配貨量：適當/不適當貨品情況：10店鋪精細化管理培訓《周報告2》人員出勤狀況：備注：競爭對手情況：

人員銷售情況姓名當周銷售目標達成業(yè)績達成率聯(lián)單率新增VIP主推款數(shù)量下周銷售目標VIP目標連單目標11店鋪精細化管理培訓現(xiàn)場管理，推動生意12店鋪精細化管理培訓綱要現(xiàn)場管理為什么現(xiàn)場管理是什么現(xiàn)場管理怎么做13店鋪精細化管理培訓現(xiàn)場管理意義我們要什么形象陳列服務士氣能力銷售業(yè)績

14店鋪精細化管理培訓現(xiàn)場管理是什么在零售店鋪里，通過計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導，完成店鋪陳列、貨品、人員有效組合與應用，最終提升店鋪形象與業(yè)績。15店鋪精細化管理培訓一切始于消費者，并終于消費者優(yōu)秀的零售現(xiàn)場管理技術(shù)將賦予品牌強大的發(fā)展空間現(xiàn)場管理對品牌來說是產(chǎn)生最高利潤額的投資零售現(xiàn)場管理的核心理念16店鋪精細化管理培訓零售管理就是帶給顧客愉悅的購物體驗如果你不是品牌，你就是商品這樣，價格就成為一切，低價生產(chǎn)商就成了唯一的贏家做商品還是做品牌？17店鋪精細化管理培訓店鋪KPI鼓勵教育早會服務目標生意目標運作目標顧客/公司/員工

滿意的目標為基礎(chǔ)考慮外在因素-顧客群-天氣/潮流考慮內(nèi)在因素-員工士氣/技巧-貨品存量-運作效率人機物法環(huán)時段會議晚會生意分析現(xiàn)場管理陳列服務貨品標準促銷系統(tǒng)管理生意管理不可控因素：顧客、客流、天氣

可控因素：團隊合作（大家想進辦法）；產(chǎn)品知識；銷售技巧；主題到位、暢銷貨品貨量是否充足等等19店鋪精細化管理培訓店鋪目標三大元素

生意目標

+服務目標=店鋪全面提升

+運作目標20店鋪精細化管理培訓服務目標售前售中售后21店鋪精細化管理培訓場景有一個顧客進店，我們的職員機械的打招呼“歡迎光臨”店鋪的地面還殘留著剛剛拆除衣服包裝袋，顧客便繞道而行，顧客翻看一件衣服，一位員工跟在顧客身后默默無言，顧客問：“多少錢”?員工回答300塊，顧客說：“燈光這么暗看不清顏色”，員工沒有理會顧客，員工抬頭看了一下天花板，其中一盞燈泡燒掉了，顧客說：“貴了點”，員工回答：“不貴呀，物有所值嗎”，顧客說：“××品牌才500塊”，員工不悅的說：“我們也不錯呀”？顧客無言默默離去。22店鋪精細化管理培訓售前部分(六項）23店鋪精細化管理培訓售中部分（九項）24店鋪精細化管理培訓售后服務25店鋪精細化管理培訓如果優(yōu)質(zhì)的服務暫且尚難做到，我們就更應在細節(jié)處著手。26店鋪精細化管理培訓運作目標店面整潔促銷及推廣活動櫥窗陳列倉庫管理行政管理27店鋪精細化管理培訓生意目標制定目標分解目標落實目標跟進目標追蹤目標28店鋪精細化管理培訓什么是核心店鋪表現(xiàn)指標促進店鋪生意提高的關(guān)鍵密碼：反饋店鋪生意狀況的關(guān)鍵指標：通過關(guān)鍵指標生意分析以生意分析做為制定行動方案的重要依據(jù)29店鋪精細化管理培訓十一項指標1.銷售額2.同比3.分類貨品銷售額4.平效5.暢銷款6.滯銷款7.聯(lián)單率8.客單價9.平均價10.人效率11貨品的流失率30店鋪精細化管理培訓1.銷售額了解銷售走勢31店鋪精細化管理培訓2.同比每年比較每周比較每日比較每時段比較32店鋪精細化管理培訓3.分類貨品銷售額通過分析類別，從中發(fā)現(xiàn)的問題1.訂貨2.本區(qū)域消費能力3.本家店鋪銷售的獨特點33店鋪精細化管理培訓分析類別銷售額，發(fā)現(xiàn)問題后的行動方案：1.重新編寫貨品的組合2.加強展示3.將慢流貨品進行促銷及推廣34店鋪精細化管理培訓4.平效當平效低時，我們從以下幾個方面找答案：1.員工的技巧2.陳列的問題3.貨品的種類35店鋪精細化管理培訓5.暢銷款1.檢查前5位的庫存；2.制定安全的庫存線；3.計算回轉(zhuǎn)周數(shù)；4.了解暢銷貨品的情況，準備替代款；36店鋪精細化管理培訓6.滯銷款1.找到后幾位的貨品2.查找原因，想出方法3.進行嘗試4.促銷的方式37店鋪精細化管理培訓影響附加率的原因店鋪級別訂貨貨品組別上貨波段陳列員工素質(zhì)聯(lián)單7.聯(lián)單率38店鋪精細化管理培訓怎樣改變聯(lián)單率低1.檢查陳列2.加強員工能力3.促銷活動39店鋪精細化管理培訓8.客單價1.貨品與客人的消費能力是否相符；2.以平均單價作為配貨參考；40店鋪精細化管理培訓9.平均價1.關(guān)注客人的消費能力2.檢討員工的銷售技巧41店鋪精細化管理培訓10.人效率1.員工對于產(chǎn)品的熟悉程度2.員工的銷售技巧3.員工與貨品的匹配程度4.員工的排班是否合理42店鋪精細化管理培訓11.貨品流失率1.員工的防盜意識2.人員分配的區(qū)域43店鋪精細化管理培訓透過這些數(shù)據(jù)我們該如何去運用？暢銷款：1.管理者每周找出店鋪的暢銷款了嗎？2.暢銷款的庫存夠嗎？3.暢銷貨品有替代款嗎？4.管理者是否在晨會或空場時教練員工搭配暢銷貨品與滯銷貨品了？44店鋪精細化管理培訓滯銷貨品：1.管理者每周找到滯銷貨品了嗎？2.數(shù)量及金額占比最大的滯銷品有配搭其他的貨品出樣了嗎？3.管理者在晨會或空場時教練員工滯銷貨品的賣點了嗎？45店鋪精細化管理培訓平效：1.管理者檢討櫥窗及模特上的貨品是否大面積陳列的是低價位的貨品呢?2.同事是否總介紹便宜的東西呢?3.管理者是否每周為店鋪制定主推貨品呢?4.客流高的地方陳列的貨品賣的好嗎？46店鋪精細化管理培訓聯(lián)單率：1.管理者每天有計算聯(lián)單率嗎？2.管理者有給每位員工制定聯(lián)單率目標嗎？3.管理者是否在晨會或空場時訓練同事配搭貨品的行為呢？4.管理者是否在現(xiàn)場推動員工進行成套搭配從而提升聯(lián)單率呢？47店鋪精細化管理培訓類別銷售比：1.管理者是否參考其他店鋪售出的高價位貨品，從而選擇制定適合本店鋪售賣的主推貨品呢？2.管理者是否在現(xiàn)場教練員工如何回應顧客關(guān)于價格高的異議呢？48店鋪精細化管理培訓1.目標制定分析數(shù)據(jù)參考公司給予任務49店鋪精細化管理培訓2.目標分解技巧分解目標原則:參考去年同期銷售額根據(jù)去年生意額,加上適當增幅2.考慮是否有促銷及推廣如有,則根據(jù)促銷對生意促進平均值相應增加指標分解目標考慮的因素:人2.時間50店鋪精細化管理培訓目標分解技巧員工目標:參考:員工過往成績該月份個別員工上班天數(shù)員工的銷售能力員工的經(jīng)驗、產(chǎn)品知識、時裝觸覺、配搭技巧

同時:經(jīng)驗充足的員工：員工自行訂立目標經(jīng)驗不足的員工：店鋪主管根據(jù)員工個人能力適當指導及協(xié)助員工完成目標訂立課程講義第18頁51店鋪精細化管理培訓具體性量度性達致性相關(guān)性跟進性學習性激勵性投入感參與性123456789例會技術(shù)3.目標落實技巧–晨會技巧52店鋪精細化管理培訓時段跟進會目的：追生意追服務方法：按照時段目標跟進跟進生意、服務等目標鼓勵為主53店鋪精細化管理培訓開門前的準備工作開B前的準備工作開B9:00-11:0011:00-13:0013:00-8:00關(guān)鋪后的跟進工作目標執(zhí)行54店鋪精細化管理培訓

4、目標跟進技巧---回應技巧1分鐘回應技巧55店鋪精細化管理培訓我看到我聽到我覺得

目標跟進技巧

---1分鐘回應技巧56店鋪精細化管理培訓IDOYOUDOWEDO

目標跟進技巧

---現(xiàn)場教練57店鋪精細化管理培訓只有評核但沒有教練管理者只會對具體結(jié)果給予批評而沒有控制整個過程

=不能改進表現(xiàn)58店鋪精細化管理培訓只有教練但沒有評核主管只會給予教授，但沒有檢查及跟進

=不能跟進進度及表現(xiàn)，員工無法成長59店鋪精細化管理培訓5.追目標方法如目標未達成，則及時檢討并訂立跟進行動:人機物法環(huán)60店鋪精細化管理培訓追目標方法打電話給熟客

店鋪主動邀請顧客入店令顧客在店鋪多停留1分鐘，例如員工和顧客聊有關(guān)體育賽事、運動等話題員工加強附加銷售，在招呼、介紹、試穿、完成售貨、收銀時創(chuàng)造連單玩銷售游戲令員工積極參予，激發(fā)工作熱情人61店鋪精細化管理培訓《機》（設備、機器等）方面放一些目標群顧客最喜歡的音樂吸引其入店店內(nèi)溫度調(diào)高或調(diào)低，令顧客感覺比其他店鋪更舒服，多停留

……機追目標方法62店鋪精細化管理培訓

《物》貨品方面

主推‘高單價’的貨品，調(diào)整陳列

故意打亂貨品陳列，吸引顧客入店

……物追目標方法63店鋪精細化管理培訓《法》方法方面利用促銷、推廣將‘金額目標’變成‘件數(shù)目標’，令員工認為可以達成目標，增強信心

可將‘繁忙時段目標’調(diào)高，員工比較容易接受，有信心完成

先將目標調(diào)整到同事們接受的范圍,例如當日目標的90%,增強其信心,

達成后再恢復原目標善用激勵活動

法追目標方法64店鋪精細化管理培訓《環(huán)》環(huán)境方面觀察主要客流類型，根據(jù)類型進行櫥窗陳列，例如：多數(shù)是學生，則掛適合學生的貨品，如為上班族，則掛‘健身衣’等適合其的貨品，如下雨或刮風，則陳列一些風衣等貨品

環(huán)追目標方法65店鋪精細化管理培訓66店鋪精細化管理培訓67店鋪精細化管理培訓培訓該怎么做？——快速入門篇68店鋪精細化管理培訓TraintheTrainer什么是培訓?培訓技巧培訓實施培訓評估69店鋪精細化管理培訓TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估70店鋪精細化管理培訓什么是培訓?破冰游戲培訓師的角色培訓流程成人學習的模式71店鋪精細化管理培訓破冰游戲的目的集中學員注意力打破僵局,讓學員有歸屬感消除學員間陌生感了解學員，為開始培訓做鋪墊破冰游戲72店鋪精細化管理培訓領(lǐng)導者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導者組織者培訓師的角色73店鋪精細化管理培訓培訓需求分析培訓設計培訓實施培訓評估培訓跟蹤培訓流程74店鋪精細化管理培訓

成人學習的特點經(jīng)驗導向自我導向成果導向成人學習的模式

成人學習的障礙工作經(jīng)驗的影響自我中心/習慣難改實用主義75店鋪精細化管理培訓成人學習的模式成人學習的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學習調(diào)整思考的角度76店鋪精細化管理培訓成人學習的模式成人學習的原則通過感官來學習重復加深印象多互動和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學77店鋪精細化管理培訓TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估78店鋪精細化管理培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備79店鋪精細化管理培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備80店鋪精細化管理培訓培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放81店鋪精細化管理培訓

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置82店鋪精細化管理培訓

馬蹄形嚴肅認真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動培訓前---場地布置講臺83店鋪精細化管理培訓

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置84店鋪精細化管理培訓

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置85店鋪精細化管理培訓合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置86店鋪精細化管理培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備87店鋪精細化管理培訓

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備88店鋪精細化管理培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備89店鋪精細化管理培訓測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架90店鋪精細化管理培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備91店鋪精細化管理培訓培訓前---自我準備

熟悉培訓內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒92店鋪精細化管理培訓TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估93店鋪精細化管理培訓培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法94店鋪精細化管理培訓培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法95店鋪精細化管理培訓

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧96店鋪精細化管理培訓

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧97店鋪精細化管理培訓演講技巧條理性實際性可信性生動性98店鋪精細化管理培訓

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點……”、“然后……”

有技巧的轉(zhuǎn)換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性99店鋪精細化管理培訓GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配提問時間演講技巧－條理性－開場白100店鋪精細化管理培訓

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；說明好處。演講技巧－實際性101店鋪精細化管理培訓分享真實案例提供實物做試驗提供證明等多方信息演講技巧－可信性102店鋪精細化管理培訓提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進行強調(diào)；用語音語調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動性103店鋪精細化管理培訓

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧104店鋪精細化管理培訓身體語言

55%語言7%語調(diào)38%身體語言技巧105店鋪精細化管理培訓身體語言技巧動作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動目光交流106店鋪精細化管理培訓身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動作手勢自然大方、運用得當位置移動合理適度，活躍氣氛107店鋪精細化管理培訓語音語調(diào)語氣語速語言表達技巧108店鋪精細化管理培訓語音快慢得當，適度停頓抑揚頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳略有別語調(diào)聲音宏亮，吐字清晰語言表達技巧－關(guān)鍵詞109店鋪精細化管理培訓

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧110店鋪精細化管理培訓

提問的好處使學員積極參與,增加互動，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點了解學員掌握程度提問技巧111店鋪精細化管理培訓封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細的陳述所要表達的內(nèi)容泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧112店鋪精細化管理培訓提問后學員沒有回答回答的是錯誤答案回答的答案不清晰，很模糊學員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學員

提問的尷尬提問技巧113店鋪精細化管理培訓“提問后學員沒有回答”重復所提問的問題對所提問題給予提示指定某人回答提問技巧114店鋪精細化管理培訓“回答的是錯誤答案”肯定該學員的發(fā)言行為詢問其他學員是否有不同的答案給予適當?shù)奶崾?，再次提問提問技?15店鋪精細化管理培訓“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚其回答重復模糊部分的答案，再次詢問其他學員意見提問技巧116店鋪精細化管理培訓“學員所問的問題自己不知道答案”把問題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復坦白說不知道提問技巧117店鋪精細化管理培訓“喜歡爭辯的學員”保持冷靜，肯定其提問的價值告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧118店鋪精細化管理培訓培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法119店鋪精細化管理培訓知識技巧態(tài)度有效的培訓促成學員什么改變？能力有效培訓方法120店鋪精細化管理培訓講授法頭腦風暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓方法121店鋪精細化管理培訓講授法122店鋪精細化管理培訓講授法目的系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識,觀點或信息適用解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點，強調(diào)賣點123店鋪精細化管理培訓講授法的實施技巧條理清晰提問總結(jié)生動豐富124店鋪精細化管理培訓講授法

學員學習被動效果受培訓員的水平影響

有利于學員系統(tǒng)地接受新知識容易掌握和控制學習的進度同時對許多人進行培訓125店鋪精細化管理培訓頭腦風暴126店鋪精細化管理培訓頭腦風暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標準的課題127店鋪精細化管理培訓頭腦風暴的實施過程明確闡述問題提出見解會后總結(jié)記錄128店鋪精細化管理培訓頭腦風暴的實施技巧隨時記錄思維發(fā)散，但主題不發(fā)散鼓勵發(fā)言限制時間129店鋪精細化管理培訓不許評價！討論評價支持宣揚提問皺眉咳嗽冷漠嘆氣規(guī)則一創(chuàng)造性見解評價130店鋪精細化管理培訓異想天開！——說出能想到的任何主意規(guī)則二131店鋪精細化管理培訓規(guī)則三越多越好！——重數(shù)量而非質(zhì)量132店鋪精細化管理培訓見解無專利！——鼓勵綜合數(shù)種見解或在他人見解上進行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，團隊的疊加性！133店鋪精細化管理培訓頭腦風暴

點子生成機會多氣氛活躍

往往量多而質(zhì)不高時間難控制134店鋪精細化管理培訓小組討論135店鋪精細化管理培訓小組討論目的讓學員通過交流自己找到答案，說服自己適用有明確的答案和觀點生成136店鋪精細化管理培訓小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員。時間為10-30分鐘注意事項：注意背景資料圍繞主題觀察指導鼓勵不愛講話的人發(fā)言不要讓1和2個學員控制討論總結(jié)/補充/評價137店鋪精細化管理培訓小組討論是否成功在于是否是工作中常發(fā)生的？是否具有思考性？是否能讓全員參與討論？138店鋪精細化管理培訓小組討論

給學員提供相互交流機會鼓勵學員發(fā)表自己的觀點增加團隊合作集思廣益

容易跑題學員水平會影響培訓效果時間難控制139店鋪精細化管理培訓角色扮演140店鋪精細化管理培訓角色扮演目的了解學員的理解程度和學以致用的能力適用在基礎(chǔ)理論/原則講授之后，簡單易行，可操作141店鋪精細化管理培訓角色扮演流程介紹確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點進行角色扮演，觀察員進行觀察和記錄角色扮演后，學員反饋講師進行最后總結(jié)142店鋪精細化管理培訓角色扮演是否成功在于情景案例是否真實學員是否全情投入講師點評是否有指導意義1