保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件

保安服務(wù)禮儀

培訓(xùn)課程保安服務(wù)禮儀

培訓(xùn)課程保安服務(wù)禮儀保安服務(wù)禮儀保安禮儀概述保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是對保安員儀表、儀容言談舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。保安禮儀概述保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是保安保安服務(wù)禮儀概述保安員個人禮儀是保安員個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安員個人道德水準(zhǔn)高底和修養(yǎng)程度的尺度，而且也是衡量保安隊伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以，保安禮儀不僅代表保安員個人形象，更代表保安隊伍的整體形象，是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽和客人（業(yè)主）信賴的根本條件。保安服務(wù)禮儀概述保安員個人禮儀是保安員個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)保安禮儀的特點保安禮儀是以個人為支點。

保安禮儀是針對保安員個人自身的規(guī)定，而不是對保安組織行為的限定。保安禮儀以尊敬為原則。

只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬，奉行尊敬的原則，建立人與人相互尊重和友好合作關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。

個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會中的體現(xiàn)，它直接反映一個人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。保安禮儀的特點保安禮儀的特點保安禮儀以美好為目標(biāo)。

保安禮儀引導(dǎo)我們走向文明，其目標(biāo)是實現(xiàn)真、善、美。保安禮儀以長遠(yuǎn)為方針。

我們只有經(jīng)過長期不懈的努力，并隨著社會文明程度的發(fā)展提高，不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好的形象。保安禮儀的特點保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安員的行為舉止

保安員的行為舉止，體現(xiàn)的是保安的精神面貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的行為舉止，對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客人信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。保安員的行為舉止一、用語文明

在值勤中與人交談時，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。我們在值勤過程中文明用語很多，如檢查驗證時，應(yīng)該說“請出示您的證件”；須進(jìn)行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應(yīng)說“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”等等。一、用語文明

在值勤中與人交談時，態(tài)度要和善，語氣要親切，言服務(wù)人員的字典里沒有以下三個字“喂”“誰”“他”應(yīng)該用“請問”“哪位”“那位”服務(wù)人員的字典里沒有以下三個字“喂”二、站姿端莊

站立值勤時，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、兩肩后張，不管是跨立還是立正，都必須保持身體端正，給人一種輕松自然的感覺，要體現(xiàn)出保安員的雄勢。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚，倚墻靠壁，一條腿長一條腿短，不能叉腰，不能抱胸。二、站姿端莊

站立值勤時，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、兩肩后張，不管三、坐姿大方

在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。應(yīng)坐在椅子的2/3或1/2處，坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不可抖動雙腿或翹腳、與上級或客人交談時，更應(yīng)坐的端正，不可將雙手抱在胸前，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。（平視對方什么位置最好？）三、坐姿大方

在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。應(yīng)坐在椅子的四、行走穩(wěn)健行走應(yīng)輕而穩(wěn)，行走時昂首挺胸收腹，肩部放松，兩臂伸直放松，自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，兩臂外開不可超過30度，兩眼平視前方，面帶笑容。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，不要底頭無神，不可手插口袋或打響指，不可達(dá)肩摟腰，邊走邊笑或哼唱小調(diào)。（如有急事可快步前進(jìn)，但不可奔跑，）四、行走穩(wěn)健五、手姿優(yōu)美

在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)同時眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，切忌用一根手指指點在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。五、手姿優(yōu)美

在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏六、談話自然

保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方、親切自然，言辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。六、談話自然

保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方、親

正確的服務(wù)態(tài)度正確的服務(wù)態(tài)度一、主動

首先要在服務(wù)中做到“五勤”：

眼勤、嘴勤、手勤、腳勤、心勤。

同時還應(yīng)做到主動迎送、主動介紹、主動征詢客人意見和在走動中服務(wù)。一、主動

二、耐心

工作時不急躁、做到百問不煩、百事不厭，凡事務(wù)求介紹詳盡，解釋清楚，不計較客人言語輕重和態(tài)度好壞。遇到非本職范圍內(nèi)的服務(wù)不能一推了事，主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，滿足客人的要求。二、耐心

三、細(xì)心

在服務(wù)工作中，要察顏觀色，細(xì)心揣摩客人的服務(wù)需求，做到急客人所急，想客人所想，一切服務(wù)盡量做在客人提出要求之前。三、細(xì)心

四、熱情

接待客人要滿腔熱情，面帶微笑，態(tài)度親切，不因客人年齡、外貌、衣著、身份、國籍等的不同而區(qū)別對待。不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄到客人身上。要注意通過語言表現(xiàn)熱情，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，而且在服務(wù)中要隨時和客人保持溝通，讓客人明確地知道他的要求得到了重視，以及他將會得到的服務(wù)。四、熱情

五、快速

認(rèn)真細(xì)致，提供準(zhǔn)確、快速服務(wù)，客人要求辦的事，不能拖拉，必須積極踏實地去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。五、快速

認(rèn)真細(xì)致，提供準(zhǔn)確、快速服務(wù)，客人要六、周到

對客人要服務(wù)周到，處處關(guān)心客人，幫助客人排憂解難，使客人滿意。六、周到

端莊的儀容儀表

端莊的儀容儀表

儀容的基本要求

頭發(fā)必須干凈，整齊面部清潔手部清潔皮膚、口腔清潔儀容的基本要求

著裝的基本要求

工衣工作期間必須穿著公司配備的各自崗位的工衣，佩戴指定領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶或領(lǐng)花，并用正確的方法系緊。工衣要平整干凈，定期更換。無破損、無丟扣、無污跡。在客人區(qū)域必須穿整套工衣，上衣的紐扣要扣好。襯衣需束在工褲內(nèi)。不要將衣袖或褲子卷起。衣袋不可放過多物品，不可露出個人物品。如須添加衣物，所添衣物不能露在工衣外。著裝的基本要求

工衣著裝的基本要求

工鞋

工鞋應(yīng)為黑色皮鞋，干凈、無破損著裝的基本要求

著裝的基本要求

工襪

應(yīng)著深色襪子。不可赤腳穿鞋，襪子不可有顯眼的圖案（女員工穿與膚色相近的絲襪。不可有破損或跳線。襪口不得底于工褲或工裙下端）。著裝的基本要求

著裝的基本要求

工牌

工號牌戴在部門指定位置。如打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度以系好后末端垂至皮帶處為宜。如要戴眼鏡的員工應(yīng)配帶隱形眼鏡。著裝的基本要求

其他基本禮節(jié)其他基本禮節(jié)握手的禮節(jié)握手的禮節(jié)會見客人時不主動與客人握手（特別是女賓）應(yīng)掌握三種人優(yōu)先的原則（長者優(yōu)先、尊者優(yōu)先、女士優(yōu)先）若客人主動伸手，則應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時姿勢要端正，腰要直，上身前傾，用力隨對方表示，不可用左手與客人握手。會見客人時不主動與客人握手（特別是女賓）應(yīng)掌握三種人優(yōu)先的原鞠躬禮如行鞠躬禮，應(yīng)站穩(wěn)，鞠身15度—30度，眼隨之向下，并致問候。鞠躬應(yīng)快底頭，慢起來，并切忌邊看邊鞠躬。在向客人致禮時，應(yīng)暫停手中的工作，以示誠意。鞠躬禮注目禮遇到客人從對面走來，應(yīng)向客人行禮，此時注意：如行注目禮，應(yīng)在離客人約2米處，目視客人，輕輕點頭致意，同時說：“您早”、“您好”、“歡迎光臨“等禮貌語。注目禮遇到客人從對面走來，應(yīng)向客人行禮，此時注意：路遇客人的禮節(jié)在公司的走道內(nèi)需靠右側(cè)行走，路遇客人或上級時要微笑點頭示意或伴稱呼或敬語，靠右站立讓路，不得與客人搶道穿行，不在兩位客人中間穿過，需要超越客人時，應(yīng)先禮貌致謙，說：“對不起”，再從客人側(cè)邊輕輕通過。迎客時行在前，送客時行在后。引導(dǎo)客人時，讓客人在自己的右側(cè)。上樓梯時客人在前，下樓梯客人在后．路遇客人的禮節(jié)在公司的走道內(nèi)需靠右側(cè)行走，不易在客人面前出現(xiàn)的舉止避免下列動作在客人面前出現(xiàn)：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰等。如情不自禁，要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)用手掩口鼻，并背向客人。不易在客人面前出現(xiàn)的舉止避免下列動作在客人面前出現(xiàn)：吸煙、吃對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服飾的賓客切記交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客不能有任何嫌棄的表示，也不要表現(xiàn)出過分的同情。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服飾的賓客敲門的禮節(jié)尊重他人，進(jìn)入各辦公室或他人房間前應(yīng)敲門示意，征得同意后方可進(jìn)入。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動（敲門的學(xué)問）。敲門的禮節(jié)尊重他人，進(jìn)入各辦公室或他人房間前應(yīng)敲門示意，征得電話禮儀聞其聲，不見其人”電話接洽能夠反應(yīng)出一個人的文明程度，也代表了公司的形象。電話禮儀聞其聲，不見其人”電話接洽能夠反應(yīng)出一個人的文明程電話禮儀所有來電，務(wù)必在一響之后、三響之內(nèi)接聽。拿起聽筒先說“您好，××物業(yè)公司，有什么能夠幫到您”，語氣平和。對方提出找人時，應(yīng)回答：“請稍候”。對方要找的人不在時，應(yīng)回答：“對不起，他現(xiàn)在不在，請問需要留言嗎？”，并做好記錄。對方查詢其他電話號碼時，應(yīng)回答：“好的，請稍候”，并迅速幫其查找。當(dāng)對方查詢公司領(lǐng)導(dǎo)手機或家中電話時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)本人。電話禮儀所有來電，務(wù)必在一響之后、三響之內(nèi)接聽。接電話常見的不禮貌現(xiàn)象

無禮------客人無禮，員工以牙還牙，（電話時）“你不告訴我你的姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)的”，或?qū)腿说奶釂柌荒蜔澳阌惺裁词?，你就說嘛”。傲慢-----盛氣凌人，“他正忙，沒空”，“不知道，不在”我不是說過了嗎，耳朵有毛病啊？有氣無力，不負(fù)責(zé)任-----“我不知道他在不在”。接電話常見的不禮貌現(xiàn)象

無禮------客人無禮，員工以牙還急噪-----不聆聽對方說話便一口氣說的太多。獨斷專橫-----不聽對方的事由，便妄下結(jié)論，或自己說完了不等對方說完便掛線。優(yōu)柔寡斷-----無發(fā)提供實質(zhì)幫助，“好象聽說過，不清楚”。不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯“聲音大一點，說什么？聽不見”、“下班了、明天再打”。急噪-----不聆聽對方說話便一口氣說的太多。談話禮節(jié)與客人講話時，要暫停手上的工作，面向客人站穩(wěn)，不可坐著與客人談話。與客人交談后或服務(wù)完畢時，要先軀身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開。談話禮節(jié)與客人講話時，要暫停手上的工作，面向客人站穩(wěn)，不可坐談話禮節(jié)談話時應(yīng)面帶笑容，目光停留在客人眼、鼻三角區(qū)，并適當(dāng)點頭表示關(guān)注，不要左顧右盼，心不在焉。不得與客人搶話，更不得與客人爭論，如有急事不得不打斷客人時，一定要歉意地說：“對不起”。談話禮節(jié)談話時應(yīng)面帶笑容，目光停留在客人眼、鼻三角區(qū)，并適當(dāng)談話禮節(jié)說話的聲音以對方能夠聽清楚為宜。用心聆聽客人講話，與客人講話要有分寸、語氣要溫和、語言要文雅。不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視和侮辱性的語言。不講有損公司形象的語言。在客人面前不與同事講家鄉(xiāng)話或竊竊私語，以免客人誤會。談話禮節(jié)說話的聲音以對方能夠聽清楚為宜。用心聆聽客人講話，與談話禮節(jié)和客人的談話應(yīng)與工作有關(guān)，下列內(nèi)容不應(yīng)向客人詢問：年齡（尤其是女賓）、履歷、收入、衣物價格、婚姻狀況等。嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。談話禮節(jié)和客人的談話應(yīng)與工作有關(guān)，下列內(nèi)容不應(yīng)向客人詢問：談話禮節(jié)當(dāng)有客人示意時，無論工作再忙，也應(yīng)先回應(yīng)，后離開；這時應(yīng)與客人講“請稍等”。如在與客人對話時，遇另一客人有事，則應(yīng)點頭示意，請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼第二位客人。如果時間較長，應(yīng)對第二位客人說“對不起，讓您久等了”。談話禮節(jié)當(dāng)有客人示意時，無論工作再忙，也應(yīng)先回應(yīng)，后離開；這談話禮節(jié)談話中對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍，如：“實在對不起，我沒聽清楚，您能再重復(fù)一遍嗎”？或“請問您說的是。。。。。。嗎”？不可妄加判斷。談話禮節(jié)談話中對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍，如：“談話禮節(jié)對客人的問詢要圓滿答復(fù)，若遇不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，嚴(yán)禁以“不知道”、“不清楚”、或“我怎么知道，你去問。。。。。。”、“這個不歸我管”等語言作回答。談話禮節(jié)對客人的問詢要圓滿答復(fù)，若遇不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料談話禮節(jié)如談話涉及較敏感的問題，說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司的規(guī)定，又要維護(hù)客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式“頂牛式”的說話方式，談話禮節(jié)如談話涉及較敏感的問題，說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違談話禮節(jié)要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。A詢問式：如“請問。。。。。。？”B請求式：“請您協(xié)助我們。。。。。。。？”C商量式：“如。。。。。。您看這樣好不好？”D解釋式：如“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。。。。。?！?。而不能說：“不可以！”“不行！”或“我們就是這樣規(guī)定的．談話禮節(jié)要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方禮貌用語稱呼語：如小姐、夫人、太太、先生、某某總、某某董事長、某某局長、某某處長、那位先生、那位小姐、阿姨等等，不可直接稱呼客人全名。對熟悉客人要注意稱呼客人姓氏，用客人的姓加“小姐”或“先生”會使客人感到親切和尊重。在稱呼第三者時不應(yīng)講“他”，應(yīng)說：“那位先生（小姐）”。禮貌用語稱呼語：歡迎語：

歡迎您來我們公司、歡迎您入住、歡迎光臨。保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件問候語：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新春愉快、祝您生日愉快、恭喜發(fā)財。對講粵語的客戶不說“快樂”，要說“愉快”因粵語“快樂”的發(fā)音同“快落”。祝賀語：告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來、謝謝，請您慢走。坐飛機不能說“一路順風(fēng)”，告別語：服務(wù)不周或客人的要求得不到滿足時使用道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、很抱歉。保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件得到客人的幫助、協(xié)助或接過客人的任何東西時都要使用答謝語：“謝謝”、“非常感謝”。保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、請別客氣。應(yīng)答語：征詢語：請問我有什么可以幫到您？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡。。。。。。您需要。。。。。能。。。。。？請您。。。。。。好嗎？如果您不介意，我可以。。。。。。嗎？對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？征詢語：遇到客人批評時使用接受語：謝謝您的寶貴建議、感謝對我們工作的指導(dǎo)。遇到客人批評時使用接受語：婉轉(zhuǎn)推托語；“對不起，我現(xiàn)在不能離