客服溝通技巧話(huà)術(shù)(5篇)

第頁(yè)共頁(yè)客服與客戶(hù)溝通客服溝通技巧話(huà)術(shù)(5篇)客服與客戶(hù)溝通客服溝通技巧話(huà)術(shù)篇一會(huì)議的溝通是指為了設(shè)定的目的，把信息，思想和情感在個(gè)人的或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通漏斗呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少的趨勢(shì)，因?yàn)槁┒返奶匦跃驮谟凇奥?。?duì)溝通者來(lái)說(shuō)，是指假如一個(gè)人心里想的是100%的東西，當(dāng)你在眾人面前、在開(kāi)會(huì)的場(chǎng)合用語(yǔ)言表達(dá)心里100%的東西時(shí)，這些東西已經(jīng)漏掉了20%，你說(shuō)出來(lái)的只剩80%了。而當(dāng)這80%的東西進(jìn)入別人的耳朵時(shí)，由于文化程度、知識(shí)背景的關(guān)系，只存活了60%。實(shí)際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40%詳細(xì)行動(dòng)時(shí)，已經(jīng)變成20%了。這就是所謂的溝通漏斗，它的吞并功能可謂強(qiáng)大。然而，這樣的漏斗現(xiàn)象時(shí)時(shí)刻刻發(fā)生在我們周?chē)娴姆浅？膳隆Ｋ?，一定要掌握一些溝通技巧，?zhēng)取讓這個(gè)漏斗漏得越來(lái)越少。溝通金三角反映的是一種換位考慮的思維形式。由圖5-2所示，在三角形的底端，“自己”和“對(duì)方”在兩邊說(shuō)話(huà)，你談你的事兒，我談我的事兒，這種溝通只是在對(duì)話(huà)，是不會(huì)成功的；只有在金三角的頂端，只有開(kāi)會(huì)溝通的雙方采用換位考慮的方式，使談話(huà)雙方都站在對(duì)方的角度上，設(shè)身處地的為對(duì)方考慮，才能真正體會(huì)彼此的意思，也才能實(shí)現(xiàn)成功的溝通，所以溝通的關(guān)鍵在于換位考慮。溝通的冰山形式反映了兩個(gè)人或者兩組人在談話(huà)時(shí)，談的是同一個(gè)話(huà)題，但是大家說(shuō)出的內(nèi)容只是冰山露出水面的局部，而對(duì)方真正想表達(dá)的東西大局部隱藏在水面以下。冰山露出水面的局部只占整個(gè)冰山體積的5%～20%，隱含在水面以下的冰山體積，即對(duì)方真正想說(shuō)卻沒(méi)說(shuō)出的內(nèi)容那么占到80%～95%?！裼忻鞔_的溝通目的●有明確的時(shí)間約束●重視每一個(gè)細(xì)節(jié)●積極傾聽(tīng)●努力達(dá)成目的溝通的成功得益于在溝通時(shí)，雙方都有明確的溝通目的，并且有明確的時(shí)間約束。在溝通過(guò)程中，彼此積極主動(dòng)，擅長(zhǎng)傾聽(tīng)對(duì)方，注重雙方的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且雙方為達(dá)成目的而不斷努力。只有掌握了這些溝通原那么，才能促進(jìn)溝通的順利進(jìn)展?！袢狈ψ孕?，主要是因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠●重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清●不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤●按自己的思路考慮，忽略別人的需求●失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)●準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重考慮就發(fā)表意見(jiàn)●時(shí)間不充分●情緒不好●語(yǔ)言不通●大腦過(guò)濾●記憶力不夠●找共同點(diǎn)●在別人困難時(shí)給他幫助●別人出錯(cuò)時(shí)給予好心的提醒●適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心●適當(dāng)展示自己的才能和程度●實(shí)事求是，不夸張不說(shuō)謊●暴露自己一定的脆弱之處●保持合適自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度客服與客戶(hù)溝通客服溝通技巧話(huà)術(shù)篇二在彼此觀點(diǎn)存在分歧的時(shí)候，你也許曾試圖通過(guò)說(shuō)服來(lái)解決問(wèn)題，結(jié)果卻往往發(fā)現(xiàn)遇到了前所未有的困難。其實(shí)，導(dǎo)致說(shuō)服不能生效的原因并不是我們沒(méi)把道理講清楚，而是由于勸說(shuō)者與被勸說(shuō)者固執(zhí)地踞守在各自的立場(chǎng)之上，不替對(duì)方著想。假如換個(gè)位置，被勸說(shuō)者也許就不會(huì)“回絕”勸說(shuō)者，勸說(shuō)和溝通就會(huì)容易多了。其實(shí)，每個(gè)人的內(nèi)心都有自己渴望的“評(píng)價(jià)”，希望別人可以理解，并給予贊美，所以適時(shí)地給予同伴鼓勵(lì)與贊揚(yáng)往往會(huì)使雙方的關(guān)系更加趨于親密。在職場(chǎng)中，上級(jí)對(duì)下屬的贊揚(yáng)就顯得尤為重要，當(dāng)下屬由于非才能因素借口公務(wù)繁忙回絕承受某項(xiàng)工作任務(wù)之時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)的你為了調(diào)動(dòng)他的積極性和熱情去從事該項(xiàng)工作，可以這樣說(shuō)：“我知道你很忙，抽不開(kāi)身，但這件事情只有你去解決才行，我對(duì)其別人做沒(méi)有把握，思前想后，覺(jué)得你才是最正確人選?！边@樣一來(lái)，就使對(duì)方無(wú)法回絕，巧妙地使對(duì)方的“不”變成“是”，這個(gè)說(shuō)服的技巧主要在于對(duì)對(duì)方某些固有的優(yōu)點(diǎn)給予適度的贊揚(yáng)，以使對(duì)方得到心理上的滿(mǎn)足，減輕挫敗時(shí)的心理困擾，使其在較為愉快的情緒中承受你的勸說(shuō)。在大多數(shù)情況下，在進(jìn)展說(shuō)服的時(shí)侯，在很大程度上，可以說(shuō)是對(duì)對(duì)方情感的征服。只有擅長(zhǎng)運(yùn)用情感技巧，動(dòng)之以情，以情感人，才能打動(dòng)人心。感情是溝通的橋梁，要想說(shuō)服別人，就必須跨越這樣一座橋，才能攻破對(duì)方的心理壁壘。因此，勸說(shuō)別人時(shí)，你應(yīng)該做到排心置腹，動(dòng)之以情，講明利害關(guān)系，使對(duì)方覺(jué)得你們是在公正地交換各自的看法，而不是抱有任何個(gè)人的目的，更沒(méi)有絲毫不良的企圖。你要讓對(duì)方感覺(jué)到你是在真心實(shí)意地幫助他，為他的切身利益著想。當(dāng)別人與自己的意見(jiàn)或看法相左時(shí)，千萬(wàn)不要不顧一切地?fù)?jù)理力爭(zhēng)，因?yàn)檫@樣做往往會(huì)同時(shí)激起對(duì)方的逆反情緒，使?fàn)幷撝饾u偏離談話(huà)的初衷，而轉(zhuǎn)向?qū)€(gè)人的攻擊。因此，在出現(xiàn)類(lèi)似的情況時(shí)，高明的方法應(yīng)該是克己忍讓?zhuān)匀峥藙?，用事?shí)來(lái)“表白”自己。一旦你采用了這樣的做法，必然也會(huì)平息對(duì)方可能出現(xiàn)的暴躁情緒，在無(wú)形中到達(dá)了奉勸與說(shuō)服的目的。這種忍讓的氣度和“四兩撥千斤”的說(shuō)服技巧常常能贏得別人的好感與尊敬。朋友之間或多或少都會(huì)存在某些“共同意識(shí)”，因此，在談話(huà)過(guò)程中出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，你應(yīng)該敏銳地把握這種共同意識(shí)，以便求同存異，縮短與對(duì)方的心理差距，進(jìn)而到達(dá)說(shuō)服的目的。其實(shí)說(shuō)服本身就是要設(shè)法縮短和別人之間的心理間隔，而共同意識(shí)的提出往往會(huì)增加雙方的親密感，最終到達(dá)接近對(duì)方內(nèi)心的目的。在說(shuō)服別人的時(shí)候，假如你總是板著臉、皺著眉，那么，這副樣子很容易引起對(duì)方的反感與抵觸情緒，使說(shuō)服陷入僵局。因此，在注意到這一點(diǎn)時(shí)，你可以適當(dāng)點(diǎn)綴些俏皮話(huà)、笑話(huà)、歇后語(yǔ)，在說(shuō)服的過(guò)程中，使對(duì)話(huà)的氣氛變得輕松些，這樣往往會(huì)獲得良好的效果。客服與客戶(hù)溝通客服溝通技巧話(huà)術(shù)篇三“今天我老爸說(shuō)我不懂事”，“老媽念念叨叨說(shuō)我穿的衣服不好看”，“這小子怎么就總不聽(tīng)勸呢”，“你應(yīng)該這樣做，應(yīng)該那樣做”,“你長(zhǎng)大了，應(yīng)該娶老婆了，啥時(shí)候娶老婆”，“這樣的抱怨，這樣的嘮叨是不是不止一次在你的耳邊出現(xiàn)呢？煩惱么？小米子今天就教你怎么化解這些你眼中的嘮叨。每個(gè)人的家庭總有那么一個(gè)不愛(ài)講那些雜七雜八的事情的人，也總有那么一個(gè)愛(ài)什么都講的人，大到關(guān)心我們的前途問(wèn)題，小到看我們今天穿什么衣服，綁什么樣的頭發(fā)。而我們家扮演這樣的角色的不是別人，是我們的父母。我家比擬嘮叨的數(shù)我老爸了，我老爸是個(gè)非常有意思的人。說(shuō)到他拿手的事情，他也會(huì)小小的自戀下；說(shuō)到讓他不自在的事情，在我這個(gè)比他小20幾歲的女孩面前，他也會(huì)害羞得不在，手腳不知放哪里；說(shuō)到他開(kāi)心的事情，他也會(huì)像個(gè)小孩一樣手舞足蹈。他是那樣的得意，但是他也是那樣的嘮叨。起初我對(duì)我老爸說(shuō)的很多話(huà)都是很反感的，在我的姐姐眼里，那就是青春期的叛逆，但是我早已過(guò)了那個(gè)還在叛逆心理彷徨的年齡了。其實(shí)我只是不能理解，為什么明明可以等下再做的事情，在我老爸眼里就是非得要如今做，為什么明明可以有更簡(jiǎn)單的方法去做的事情，為什么，他硬是要我按照他的想法和方法去做，為什么我做好的事情，自己也感覺(jué)很滿(mǎn)意了，他卻要做那個(gè)第一個(gè)潑我冷水的人。直到有一天，我看到我老爸那漸漸拱起的背，我才懂得了一切的原因。在老爸心里，我永遠(yuǎn)都是稚嫩的小孩子，即使我一次又一次的在他面前說(shuō)我已經(jīng)成年了，一次次的說(shuō)我可以自己獨(dú)立做決定了，他永遠(yuǎn)都改變不了那個(gè)想法，我想你們的父母也是的。老爸眼里的我們是足夠漂亮足夠完美的，但是永遠(yuǎn)都不是足夠成熟的。交男友，他會(huì)害怕我們被男生傷害，他會(huì)一次次的在我們面前告訴我們，男生什么樣的行為是代表了什么，什么樣的語(yǔ)言是為的什么，但是那個(gè)頭腦里只有那個(gè)懵懂的愛(ài)情的我們，永遠(yuǎn)都不會(huì)覺(jué)得對(duì)方是錯(cuò)的，老爸的所說(shuō)的勸告就被我們當(dāng)做是嘮叨和不該有的顧慮或者說(shuō)是耳邊風(fēng)了。直到自己受傷哭著回來(lái)的那一刻，才知道老爸說(shuō)的都是真的對(duì)的，原因只有一個(gè)，那就是他經(jīng)歷過(guò)。他只是把他所得到的經(jīng)歷一次次的拿來(lái)勸告我們，但是表達(dá)的方式總是那么不討好我們。走過(guò)這么長(zhǎng)的時(shí)間，我沒(méi)有特殊的和父母溝通的竅門(mén)，只有不斷的理解和溝通。我和我爸媽不存在大家眼里的代溝，因?yàn)槲抑牢野謰屨谝徊讲降淖呦蚰赀~，他們的世界因?yàn)榻佑|的人和事和我實(shí)在相差太遠(yuǎn)了，而我每天都在接觸新的事物，我不能去光陰倒回和我爸媽一起去經(jīng)歷那個(gè)我不可能參與的20幾年，但是我卻可以讓我爸媽和我一起見(jiàn)證我的成長(zhǎng)，參與我看到的一切，我可以做我爸媽的耳朵和眼鏡，我可以把我接觸的新的事物傳達(dá)給他們，告訴他們我眼里的世界是什么樣的，我看到什么樣的人，我遇到什么樣的事情，讓他們跟著我們一起進(jìn)步。思想跟上節(jié)拍就是最大的溝通了，除此之外就是理解，知道我們自己不容易的同時(shí)，爸媽也不容易。最后我要告訴大家，無(wú)論我們的父母對(duì)你說(shuō)了多么不中聽(tīng)的話(huà)，要記得，他們是你的爸媽?zhuān)沁@個(gè)世界上唯一一個(gè)不要求你回報(bào)的對(duì)你最好的那個(gè)男人和女人，請(qǐng)尊重他們的愛(ài)和他們愛(ài)的表達(dá)方式?？头c客戶(hù)溝通客服溝通技巧話(huà)術(shù)篇四1.傾聽(tīng)與應(yīng)答優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大局部的銷(xiāo)售人員都不是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽(tīng)者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢(shì)，即認(rèn)為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷(xiāo)售成功，就是要想方設(shè)法說(shuō)服客戶(hù)，因此，他們認(rèn)為與客戶(hù)溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。理論說(shuō)明，要在銷(xiāo)售溝通中與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的需要，傾聽(tīng)客戶(hù)的深層需求；同時(shí)向客戶(hù)傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)利。這就是人員銷(xiāo)售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原那么。欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)展交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶(hù)需要、需求的情況下作出積極的反應(yīng)與應(yīng)答。對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應(yīng)地提出問(wèn)題等諸多細(xì)節(jié)。不過(guò)，在作出反應(yīng)或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)防止人為產(chǎn)生的一些偏向，比方夸張或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析^p或重復(fù)等。比方，客戶(hù)在向我詢(xún)一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶(hù)說(shuō)：“這款彈簧沖擊錘要一萬(wàn)多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒(méi)有馬上回復(fù)他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽(tīng)他講完?！拔覀兪亲约汗居?，檢測(cè)一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計(jì)量部門(mén)檢，沒(méi)必要配這么貴的”。我從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中，得知這款沖擊錘對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，價(jià)格是貴了些，對(duì)于這個(gè)價(jià)錢(qián)的沖擊錘客戶(hù)是不愿意買(mǎi)或是買(mǎi)不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因?yàn)閲?guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)只有我們能做，其他公司目前還做不出來(lái)。假如你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”?？蛻?hù)聽(tīng)了我的說(shuō)明后，心悅誠(chéng)服，買(mǎi)了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。2.積極交流掌握并擅長(zhǎng)使用積極交流的技巧，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使別人改變態(tài)度和行為的原那么是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。因此，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要擅長(zhǎng)使用“換擋”的技巧，即銷(xiāo)售人員和客戶(hù)(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當(dāng)客戶(hù)表述的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要仔細(xì)傾聽(tīng)；當(dāng)客戶(hù)準(zhǔn)備傾聽(tīng)時(shí)，銷(xiāo)售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點(diǎn)和情感?！皳Q擋”技巧對(duì)于銷(xiāo)售人員的好處在于使客戶(hù)愿意聽(tīng)你講；從客戶(hù)的“訴說(shuō)”中理解與掌握其不滿(mǎn)意和反駁的理由；給客戶(hù)提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售前主動(dòng)與客戶(hù)接觸，在銷(xiāo)售后主動(dòng)與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)?？头c客戶(hù)溝通客服溝通技巧話(huà)術(shù)篇五應(yīng)該面帶笑容(旺旺微笑表情-下同)答復(fù)：“您好，有什么可以幫到您的嗎？”或“您好，歡送光臨”不應(yīng)該冷淡干巴巴無(wú)表情(下同)的說(shuō)“什么事阿？”或“說(shuō)阿？”(我就遇到過(guò)這樣的賣(mài)家，覺(jué)得賣(mài)家好象剛跟別人生完什么氣再來(lái)和我說(shuō)話(huà)一樣，所以趕快走人了事……)應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：“很抱歉，剛剛臨時(shí)接了個(gè)(或去倉(cāng)庫(kù)查貨/倒水/去衛(wèi)生間等)，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意，有什么需要幫助呢？”不應(yīng)該置之不理或不說(shuō)明分開(kāi)理由無(wú)表情的直接答復(fù)客戶(hù)提問(wèn)：“你說(shuō)的這個(gè)沒(méi)有”或“那你要什么型號(hào)？”等等，這樣會(huì)給客戶(hù)留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：“很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)有限不承受議價(jià)，請(qǐng)多多理解…”;假如你不想與對(duì)方“理論”時(shí)間太多可以說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，您可以再考慮下，不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作時(shí)機(jī)哦”不應(yīng)該說(shuō)：“買(mǎi)不起就別買(mǎi)，充什么大尾巴狼”或“本店不承受討價(jià)還價(jià)，還價(jià)免談?wù)埨@道”應(yīng)該面帶笑容說(shuō)：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和效勞，您也可以再考慮沒(méi)關(guān)系”不應(yīng)該說(shuō)：“那你去買(mǎi)廉價(jià)的阿跑我這來(lái)磨嘰什么呢？”或說(shuō)些打壓同行的話(huà)“因?yàn)樗氖羌儇浳业氖钦钒ⅰ钡鹊葢?yīng)該說(shuō)：“真的很抱歉，我們對(duì)每個(gè)客戶(hù)都是一樣公平公正的，請(qǐng)理解和支持，您也可以考慮后再?zèng)Q定購(gòu)置，沒(méi)關(guān)系哦”(這句話(huà)我常說(shuō)嘿嘿~，因?yàn)槲铱傆X(jué)得買(mǎi)賣(mài)自由，是你的跑不了，不是你的求也沒(méi)用，事實(shí)上你越在意越想成事絕望卻越大，所以一切順其自然的好！)不應(yīng)該說(shuō)：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占廉價(jià)的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)，本店奉陪不起”(有的很牛的級(jí)別高的店真的會(huì)這樣回?fù)粢恍┻^(guò)份的買(mǎi)家！)應(yīng)該說(shuō)：“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣(mài)家一分錢(qián)，快遞公司收我們多少我們收客戶(hù)多少”或“也許我們還不是大賣(mài)家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣(mài)家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買(mǎi)家一分錢(qián)廉價(jià)，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解…”不應(yīng)該說(shuō)：“嫌高別買(mǎi)阿，沒(méi)人逼著你買(mǎi)”或“沒(méi)人說(shuō)我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說(shuō)很好笑”之類(lèi)！應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：“如今詢(xún)問(wèn)客戶(hù)較多，希望別介意回復(fù)慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見(jiàn)ok?”不應(yīng)該說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看??！應(yīng)該實(shí)事求是、客觀公正，比擬真實(shí)且詳細(xì)的給出建議：“我覺(jué)得這樣搭配可能比擬協(xié)調(diào)…我覺(jué)得你選的個(gè)性些，我推薦的得意些，不過(guò)我的意見(jiàn)只能作為參考哦，