物業(yè)公司服務品質提升方案培訓課件_第1頁
物業(yè)公司服務品質提升方案培訓課件_第2頁
物業(yè)公司服務品質提升方案培訓課件_第3頁
物業(yè)公司服務品質提升方案培訓課件_第4頁
物業(yè)公司服務品質提升方案培訓課件_第5頁
已閱讀5頁,還剩25頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

物業(yè)品質提升方案此PPT下載后可自行編輯修改人生最美好的,就是在你停止生存時,也還能以你所創(chuàng)造的一切為人們服務。開講啦!請將手機調成靜音,如有疑問可以隨時打斷我!0101安全方面03環(huán)境衛(wèi)生02公共設施維護04綠化養(yǎng)護05交通秩序06家庭維修07客戶服務08物業(yè)增值服務01安全方面03環(huán)境衛(wèi)生05交通秩序客戶服務目錄安全方面01重點加強安全團隊內部管理,提升客戶直觀感受客戶出入較集中的時段,將巡邏崗臨時固定在明顯位置,隨時為客戶提供便捷服務;增強崗位的主動性,對認識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問、身份核實;每周末下午客戶集中時段,進行安全軍事訓練,提高客戶對安全的直觀感受;制作宣傳畫,在出入口擺放,引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡,加強人員管控;安全方面安全方面重點加強安全團隊內部管理,提升客戶直觀感受上門統(tǒng)計出租戶信息,消除安全隱患;定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導;編制崗位傻瓜式操作指引,強化新職員對崗位快速適應;對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;片區(qū)管家定期到安全班組開座談會,與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務意識。公共設施維護02設施維護重點提升公共設施完好性和維修及時性制定公共設施保養(yǎng)計劃,實施預防性管理,在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃,夜間安管員、公共設施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中,重點檢查夜間照明的完好性;以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設施維護時限表,責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內完成;公共設施維護責任到人,建立日常巡查和維護機制;實行片區(qū)責任制,片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責;對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比,較好的進行鼓勵,形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造,都及時通過公示欄知會客戶環(huán)境方面03環(huán)境方面重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位外包單位要針對各小區(qū)的差異,提供適合本小區(qū)的管理方案,包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等;標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓課件;物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工,給予一定獎勵,提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中,更好的服務于社區(qū);每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議,針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點;環(huán)境方面重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;定期調整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序,讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;全員片區(qū)化管理,劃分責任區(qū)域,避免死角存在;強調全體職員人過地凈,要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾。綠化養(yǎng)護04綠化養(yǎng)護重點提升客戶觀感可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如:主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化;對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;開拓思維,外出學習,在小區(qū)內做一些標志性的植物造型;綠化養(yǎng)護重點提升客戶觀感對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃,并落實到位;加強專業(yè)技能培訓,掌握小區(qū)內植物的生長屬性與養(yǎng)護要求,做好病蟲害預防工作;每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。交通秩序05交通秩序重點加強對亂停放車輛管理高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放,減少客戶等待時間,及時處理沖突;崗位間形成互動,確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進,縮短客戶尋找車位的時間,規(guī)范車輛停放;針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理,可加開原有消防通道;對經常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息,物業(yè)管理圈,從其一進入小區(qū)開始,車場崗就要進行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進行溝通,直至此車主改變違規(guī)習慣;交通秩序重點加強對亂停放車輛管理停車位不足的區(qū)域,要積極的與業(yè)戶溝通探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;3小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項目內車位信息進行公示,加強與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;定期舉行專項宣傳,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。家庭維修06家庭維修重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問題及時改進,并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人;將家政維修服務流程標準化,重點為服務禮儀上,從接單準備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時將信息傳遞給工程辦跟進處理家庭維修回訪情況每月形成報告,將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,以便改善家庭維修服務;家庭維修重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率1

、每季度組織家政維修人員經驗分享會,分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;3、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;2、研究家政維修量化考核制度,激勵技術人員工作主動性;4、設置家政維修實操基地,強化技術人員專業(yè)技能提升;家庭維修重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關人員召開溝通交流會,發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片,送給客戶;免費給客戶提供清洗空調過濾網,教客戶節(jié)電小竅門等服務。在維修任務完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;客服服務07客服服務新業(yè)主,留下美好的第一印象01、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受,如物業(yè)小故事、LED屏宣傳;02、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務,同時加強案場服務人員培訓資源的投入;03、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶;04、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機號,方便后期服務;客服服務新業(yè)主,留下美好的第一印象印制裝修提示單,標明裝修注意事項,在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。物業(yè)管理圈??蛻粞b修監(jiān)理服務:建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題;片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制,在客戶入住一周內進行客戶關懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關系,告知其物業(yè)的服務范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片,加深印象;將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;在節(jié)假日發(fā)短信祝??蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;客服服務新業(yè)主,留下美好的第一印象保修期滿前一個月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改,對遺留問題建檔管理,實行首問責任制直至問題的解決;通過社區(qū)文化活動的開展,了解客戶的興趣愛好,建立關鍵客戶、優(yōu)質客戶和重點客戶信息庫,針對不同客戶群體,制定相應的客戶服務及訪談計劃;與返修辦定期召開例會,了解遺留問題的解決進展,重大問題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復口徑;客服服務新業(yè)主,留下美好的第一印象檢查客戶溝通渠道是否暢通,是否有專人負責跟進處理,問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件,梳理應急處理流程;以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編,通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度;每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,交流經驗,探討疑難問題的解決辦法;定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習;每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題;每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作,如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等;印制各種卡片送給客戶,如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;客戶服務專業(yè)細分:根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論