談售后服務對經(jīng)銷商運營的影響課件

29七月2023談售后服務對經(jīng)銷商運營的影響浙江江鈴簡介浙江江鈴作為江鈴汽車全國第一批4S店，自1997年2月28日開業(yè)以來，緊跟江鈴公司快速發(fā)展的步伐，銷售量從610輛/年上升到現(xiàn)在的5000輛/年的規(guī)模，銷售網(wǎng)點和售后服務網(wǎng)點遍布整個管轄地區(qū)，其中4S店從1家發(fā)展到5家。

03年9月嘉興4S店成立96年浙江江鈴成立04年10月喬遷04年4月湖州4S店成立04年12月紹興4S店成立04年浙江康順成立浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date2我們江鈴品牌汽車在銷售過程中，以性價比（品質(zhì)、價格）、通路、營銷能力在市場競爭中一直占據(jù)著明顯的優(yōu)勢；在浙江杭、嘉、湖、紹地區(qū)的整車銷量在當?shù)剌p卡車、商用車市場中所占應有的份額也在不斷提高。浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date3浙江江鈴總部浙江江鈴嘉興分公司浙江康順浙江江鈴湖州分公司浙江江鈴紹興分公司浙江江鈴汽車銷售服務有限公司隨著顧客需求的不斷升級，江鈴汽車4S店模式憑借其強大的售后服務功能，成為了江鈴汽車在市場中競爭制勝的一個法寶Date4完善的售后服務帶來的好處1、銷量帶來了維修量，維修提供了產(chǎn)品售前、售中、售后服務，使顧客真正感受到買的放心，用的放心，對品質(zhì)充滿了信心，因此推動了銷售。浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date52、通過業(yè)服共戰(zhàn)，我們270名銷售員成為了售后服務業(yè)務員，售后服務300名員工成為了銷售員；我們現(xiàn)在每一家4S店平均每月銷售部為售后服務介紹回20個以上失聯(lián)顧客，售后服務人員為銷售部介紹有購車意向用戶15個以上，最多時一個月直接或間接成交車輛在4輛以上。完善的售后服務帶來的好處浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date63、我們4S店售后服務1000輛/月以上的維修服務過程中，意味有4000個以上的江鈴忠誠顧客緊緊圍繞在我們周圍。完善的售后服務帶來的好處浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date74、通過我們優(yōu)質(zhì)的服務，在社會上形成良好的口碑，錦旗和顧客感謝信絡繹不絕，江鈴品牌知名度不斷續(xù)伸和擴展，因此，這些江鈴顧客就是我們江鈴汽車最好的推銷員（這也是形成轉(zhuǎn)介紹的重要原因之一）。完善的售后服務帶來的好處顧客贈送錦旗感謝函浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date85、江鈴優(yōu)質(zhì)的原廠配件通過售后服務進行銷售，達到顧客滿意，售后服務長期穩(wěn)定獲利。完善的售后服務帶來的好處浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date9隨著私家車所占比例的不斷提高，優(yōu)質(zhì)的售后服務已經(jīng)成為顧客購買新車的重要原因之一。浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date10目前很多江鈴4S店管理者對售后服務工作存在擔心和誤區(qū)：1、售后服務工作事無巨細，范圍廣，功能多，管理太復雜；浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date11目前很多江鈴4S店管理者對售后服務工作存在擔心和誤區(qū)：2、人員穩(wěn)定性很差，流動性很大，沒有培訓機制造成一次修復率低。浙江江鈴汽車銷售服務有限公司經(jīng)理，這是我的辭職信！Date124、將江鈴公司要求推動的服務2000流程、5S和DCRC工程當作一次活動，流于形式，疲于應付，結果事倍功半、勞命傷財。目前很多江鈴4S店管理者對售后服務工作存在擔心和誤區(qū)：浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date135、感覺售后服務的錢難賺，特別是4S店的售后服務由于硬件投入大，管理成本高，當沒有形成規(guī)模效率，邊際利潤達不到贏虧平衡點時，就處在虧損狀態(tài)，久而久之，售后服務成為了銷售的包袱。目前很多江鈴4S店管理者對售后服務工作存在擔心和誤區(qū)：浙江江鈴汽車銷售服務有限公司售后服務成本Date14因此，管理水平差的售后服務由于人員流動大，造成專業(yè)技術水平低，服務能力弱，顧客非常滿意度很低，使江鈴顧客的忠誠度大打折扣；對未來江鈴公司推出的新產(chǎn)品時技術消化更是困難重重。浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date15這些年以來，浙江江鈴一直緊跟江鈴的發(fā)展步伐，致力于打造“優(yōu)質(zhì)的江鈴汽車售后服務體系”，用發(fā)展的眼光來做好每一項管理工作；具體有以下四項重點：浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date161、用人原則；專業(yè)的領導管專業(yè)的員工，專業(yè)的員工做專業(yè)的事，合適的崗位找合適的人；服務經(jīng)理作為售后服務中日常業(yè)務營運的核心人物，必須由對企業(yè)忠誠度高、維修經(jīng)驗豐富、溝通能力強、精力充沛的人員擔任。人事管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date172、待遇留人；我們對員工的要求要高一點，給的待遇與市場上相比要高一點?！贫ǚ蠁T工需求的分配政策。給主要管理骨干配車人事管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date183、感情留人；領導平時以身作則，積極發(fā)揮領頭羊的作用，在工作中善于耐心幫助員工平等溝通、交流，使員工產(chǎn)生安全感。人事管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date194、生產(chǎn)力分析；維修技師的實際修車時間/上班時間=技師生產(chǎn)力（80%是合理的），服務專員接車數(shù)/上班天數(shù)=服務專員生產(chǎn)力（8-10輛/天是合理的）。人事管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date205、實施接班人制度；所有主修級以上的崗位，都有下一任人選的計劃和安排。人事管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date216、實施內(nèi)部顧客制度；在4S店內(nèi)部關系劃分中，銷售部是售后服務部的顧客，售后服務的業(yè)務部是配件部的顧客；在以維修業(yè)務的關系劃分中，服務專員是維修業(yè)務的中心人員，他作為托修方的代表，其它所有人員必須圍著他轉(zhuǎn)。人事管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date227、密切關注員工的動態(tài)；通過走動式管理關注員工的一舉一動，盡可能將員工的思想波動解決在萌芽之中。人事管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date238、正確看待思想和技能的關系；我們要求普通員工必須愛崗敬業(yè)，主管以上的員工必須熱愛企業(yè)，因此，主管以上崗位在內(nèi)部物色接班人的時候，是否熱愛企業(yè)、以企業(yè)利益第一位、個人利益第二位的要求是首要條件。早會后搞衛(wèi)生員工考勤表人事管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date249、內(nèi)部關系簡單化；上班是同事，下班后自己管自己，不搞圈子，本地員工和外地員工一個樣。10、正確看待人員流動的現(xiàn)象；運用上級評議下級的方式，實施末位逃汰制度，因為只有差的人員出局了，才有吸收新鮮血液的機會。人事管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date25員工對經(jīng)理的評議經(jīng)理對員工的評議人事管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date2611、實施首席技師制度，每星期不少于二次的技術培訓和一次維修流程改善會議。人事管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date271、隨著業(yè)務量的擴大，逐步劃小內(nèi)部核算單位；績效管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司服務經(jīng)理DCRC部5S及設備管理部質(zhì)量總檢外出服務部維修一部管理部后勤部維修一部維修一部維修一部服務專員服務專員服務專員服務專員服務專員服務專員服務專員服務專員機修班組機修班組鈑金班組油漆班組機修班組機修班組鈑金班組油漆班組機修班組機修班組鈑金班組油漆班組機修班組機修班組鈑金班組油漆班組Date282、實施預結算管理；績效管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date293、產(chǎn)值毛利績效管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date304、KPI數(shù)據(jù)管控績效管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date315、分配方案采取多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得的制度長期不變；正確看待獎勵和處罰的關系。績效管理浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date321、推導過程中應有專項資金投入，以解決人力資源優(yōu)化和補充、員工的主動參于性。CVP管理

浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date332、服務質(zhì)量的80%關鍵來源于流程、制度的健全，因此，CVP數(shù)據(jù)的提升，就是服務2000、5S、DCRC三大工程不斷提升和推進的終端體現(xiàn)，因此，細節(jié)都清楚了，關鍵是看執(zhí)行力。CVP管理

浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date343、執(zhí)行力的誤區(qū)：以為投了錢就有了執(zhí)行力，答案是不夠了，必須是領導重視+參于，因為只有參于了，才能幫助員工找到正確的方法，讓他們按正確的方法支做好每一個細節(jié)就能達成目標，這才是真正的執(zhí)行力。CVP管理

浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date35比如：達成有效預約的重點：明確可預約的時間段，新車電訪+定保電訪+提供快捷的服務+交車資訊時重點提醒預約的好處=三個空閑時間段有效預約可達到25%以上。預約匯總月報部門預約成功率服務專員維修量次預約總數(shù)成功數(shù)預約比例成功進廠未進廠準時不準25.26%AAA102352923%2366BBB92363228%266424.37%CCC121413726%3254DDD76282321%167519.92%EEE165704619%321424FFF76212121%165025.98%GGG193625722%42155HHH138565232%4484總計

96334929724%2316652浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date36比如：提升第一次印象的非常滿意度的重點：維修經(jīng)理親自接待并做交車咨詢+服務經(jīng)理見面并介紹廠內(nèi)設施+30分鐘內(nèi)完成所有保養(yǎng)工作+至少提供一項增值服務并在交車時告訴顧客=至少有35%以上非常滿意度。第一印象數(shù)據(jù)統(tǒng)計月報表服務專員進廠車輛登記并介紹給DCRC第一次進廠用戶維修經(jīng)理主動接待率維修經(jīng)理主動接待數(shù)服務經(jīng)理接待率服務經(jīng)理是否接待第一印象非常滿意度回訪是否非常滿意第一次是否預約進廠首保車輛第一次來廠是否介紹給DCRC張三1581342080%1675%1540.0%87816李四123821883%1583%1561.1%1151215王五102891479%1186%1242.9%67711趙六2221601573%1160%933.3%55811孫七2251381464%950%742.9%6669合計8306038177%6272%5844.4%36304162浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date37江鈴現(xiàn)有的產(chǎn)品作為成熟度很高的，在沒有技術壁壘的情況下，服務2000、5S、DCRC三大工程是一個流程和方法，更是一個管理工具，服務2000告訴我們維修車輛服務過程中十二大流程，5S讓我們學會了真正的安全生產(chǎn)、創(chuàng)建有效的工作環(huán)境、盡最大限度地避免浪費，DCRC讓我們懂得如何進行江鈴顧客管理，實施貼心關懷；這三大工程是售后服務系統(tǒng)長效運營的法寶；它需要我們不斷在工作中進行深化和領悟，因此一定要學會DMAIC模式：Define確定：找出問題或顧客抱怨的事情（問題的定義）Measure衡量：用標準衡量，找出改進的目標（測量）Analyze分析：根源分析（5個為什么）Improve改進：制訂、執(zhí)行和驗證改進的解決方案Control控制：流程改進并監(jiān)督執(zhí)行情況CVP管理

浙江江鈴汽車銷售服務有限公司Date38CVP管理小貼示：浙江江鈴汽車銷售服務有限公司不要想著管人，更多的時間要放在管具體事，具體事落實了，人自然也就管好了。Date391、嚴格區(qū)分顧客屬性，堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，100