客戶危機(jī)處理(郇華)課件

客戶危機(jī)處理（郇華）1、不要輕言放棄，否則對不起自己。2、要冒一次險!整個生命就是一場冒險。走得最遠(yuǎn)的人，常是愿意去做，并愿意去冒險的人?！胺€(wěn)妥”之船，從未能從岸邊走遠(yuǎn)。--戴爾．卡耐基。3、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會退去的余香。4、守業(yè)的最好辦法就是不斷的發(fā)展。5、當(dāng)愛不能完美，我寧愿選擇無悔，不管來生多么美麗，我不愿失去今生對你的記憶，我不求天長地久的美景，我只要生生世世的輪回里有你?？蛻粑C(jī)處理（郇華）客戶危機(jī)處理（郇華）1、不要輕言放棄，否則對不起自己。2、要冒一次險!整個生命就是一場冒險。走得最遠(yuǎn)的人，常是愿意去做，并愿意去冒險的人?！胺€(wěn)妥”之船，從未能從岸邊走遠(yuǎn)。--戴爾．卡耐基。3、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會退去的余香。4、守業(yè)的最好辦法就是不斷的發(fā)展。5、當(dāng)愛不能完美，我寧愿選擇無悔，不管來生多么美麗，我不愿失去今生對你的記憶，我不求天長地久的美景，我只要生生世世的輪回里有你。中國郵政儲蓄企業(yè)理財經(jīng)理培訓(xùn)客戶危機(jī)處理郇華寶中郵政做首銀行|PNcc國人保將險SPIC目錄如何認(rèn)識客戶危機(jī)客戶危機(jī)產(chǎn)生的原因客戶危機(jī)的處理流程中國郵政儲蓄企業(yè)理財經(jīng)理培訓(xùn)對于初中物理的教學(xué)而言，分化現(xiàn)象的產(chǎn)生，是目前普遍存在的問題。分化點的教學(xué)，不但會影響到即將到來的數(shù)學(xué)和物理的學(xué)習(xí)，還可能會影響到高中階段的物理課程的學(xué)習(xí)。因此，要抓好初中物理分化點的相關(guān)教學(xué)，進(jìn)而帶動物理課程的教學(xué)，還要幫助中等程度的學(xué)生進(jìn)行有效學(xué)習(xí)，分析初、高中物理學(xué)習(xí)過程中的分化現(xiàn)象，提高整個中學(xué)階段的物理教學(xué)水平，進(jìn)而促進(jìn)初中物理教育事業(yè)的不斷發(fā)展。一、初中物理教學(xué)中的分化現(xiàn)象由于物理教學(xué)屬于理科，學(xué)生們常常感到學(xué)物理有一定的難度，枯燥乏味，還要記許多的數(shù)學(xué)公式，令學(xué)生認(rèn)為物理是一門很難學(xué)的課程，教師也認(rèn)為物理很難進(jìn)行講授，這已經(jīng)是一種普遍存在的現(xiàn)象，同時也給廣大學(xué)生和物理教師帶來了一定的難題。比如，初中學(xué)生物理學(xué)習(xí)，若是對物理學(xué)科不了解，沒有一定的物理知識基礎(chǔ)，就會給高中物理以及以后的學(xué)習(xí)造成一定的影響。對目前實施的新課程而言，要怎樣將物理從“難學(xué)”調(diào)整為“易學(xué)”，讓學(xué)生從苦學(xué)中尋找到學(xué)習(xí)的快樂，這是每位初中物理教師，都應(yīng)該好好思考和解決的問題。因此，對于初中階段的物理教育過程，以及普遍存在的兩極分化現(xiàn)象，其形成的原因和對策進(jìn)行了相應(yīng)的分析，希望找到解決這些問題的方案及對策。二、分析初中物理教學(xué)中分化現(xiàn)象產(chǎn)生的原因（一）物理學(xué)科的特點和性質(zhì)物理學(xué)是一門以觀察和實驗為基礎(chǔ)的學(xué)科，物理知識是由許多相關(guān)物理概念和規(guī)律組成的，物理概念的形成、規(guī)律的建立，都與生活與生產(chǎn)實際息息相關(guān)，都需要利用觀察和實驗的手段，才能得以落實和深化。許多概念和規(guī)律，不僅具體還很抽象，嚴(yán)密且邏輯性和實踐性都很強(qiáng)。因此，所有的規(guī)律形成，都需要一定的條件和形成因素。若是條件不明確或形成因素不具體，那么這些規(guī)律也就很難成立，物理知識與數(shù)學(xué)、語文知識的聯(lián)系也具有一定的相通性?？梢赃@樣說，物理是文、理科綜合特點的融合，也是將文理相互結(jié)合的知識點。雖然數(shù)學(xué)是學(xué)好物理的基礎(chǔ)，但是物理知識與數(shù)學(xué)知識還是有一定的區(qū)別，它具有自己特定的物理意義。比如，數(shù)學(xué)中的比例式：A=C/B，可以說A與C是正比，與B是反比。而在物理教學(xué)中，像勻速直線運動的公式：V=S/T，密度問題的公式ρ=m/v，歐姆定律的公式R=U/I等，這些都不能用數(shù)學(xué)的思維來理解。因為物理學(xué)科的特質(zhì)和優(yōu)勢，在物理學(xué)習(xí)中，會給初中學(xué)生帶來一定的困難。（二）學(xué)生的認(rèn)知特點和知識水平初中生思維水平，一般年齡在十三到十五歲之間，普遍都比較低，其中形象思維占主導(dǎo)，抽象思維及理性思維?處于開始階段，對于事物的熟悉度，一般是以感知為主，僅僅停留在看得見和摸得著的淺層感知區(qū)域。物理知識是以“物論理”、“以物喻理”，這也是物理學(xué)科的特征和優(yōu)點，由于種種因素的制約，不是所有的“理”，都可以通過“物”來體現(xiàn)，還有不少定律或定理，是將實驗作為教學(xué)的基礎(chǔ)，進(jìn)而建立理想化的模型分析，再經(jīng)過推理才能得出，有一定的抽象性。比如，牛頓建立的第一定律，浮力是如何產(chǎn)生的以及其產(chǎn)生的原因，能量守恒定律的相關(guān)概念等。還有接觸物理學(xué)習(xí)前，先在自己的腦海中，形成一些有關(guān)的物理概念，但由于部分物理概念早已固定形成，但和科學(xué)的物理概念有一定的距離和差別。像力是物體運動狀態(tài)發(fā)生變化的原因，并不是導(dǎo)致運動產(chǎn)生和維持的原因”這些科學(xué)性的概念，與學(xué)生所見到的實際有所沖突，創(chuàng)新性的概念難以取代傳統(tǒng)的概念。還會伴隨知識的不斷加深，綜合性不斷加強(qiáng)，物理教學(xué)的分化是從初中下學(xué)期逐漸開始的，由于部分問題積累過多、遺留問題較多、基礎(chǔ)相對差的學(xué)生，在學(xué)習(xí)物理時，就會感到學(xué)習(xí)的困難，進(jìn)而導(dǎo)致物理難學(xué)，物理教學(xué)中時常出現(xiàn)分化現(xiàn)象。（三）教師方面的原因教師的教學(xué)觀念過于陳舊，教學(xué)的方法較為落后，教學(xué)手段過于單一化，這也是導(dǎo)致物理難學(xué)，物理成績出現(xiàn)分化現(xiàn)象的重要因素。比如表現(xiàn)在下面幾個方面：1.傳統(tǒng)應(yīng)試教育思想和傳統(tǒng)教學(xué)評價的影響，教學(xué)不單面向每一位學(xué)生，應(yīng)該要圍繞中考進(jìn)行相關(guān)試題的教學(xué)。考試的評估要求很高，并且難度很大，如果不是面向每一位學(xué)生，是不能很好地把握教學(xué)難度的，這就導(dǎo)致許多學(xué)生考得不理想，消極不樂觀的情緒產(chǎn)生。甚至對將來的物理學(xué)習(xí)造成一定的影響，初中下學(xué)期的物理教學(xué)分化就更為明顯。2.教師在教學(xué)的過程中，只想著進(jìn)行教學(xué)，不進(jìn)行相應(yīng)的教導(dǎo)、不管教學(xué)，這樣一來，教學(xué)分化現(xiàn)象就很嚴(yán)重。不重視實驗教學(xué)的研究和實施，就算是演示實驗，也只是停留在把實驗作為知識教學(xué)的輔助手段上，并沒有將其教學(xué)目標(biāo)在層面上體現(xiàn)出來；不重視概念和規(guī)律的形成過程，也不重視理論的聯(lián)系實際，很難體現(xiàn)物理教學(xué)從生活走向物理，從物理走向社會的新課改理念，讓本來生動有趣的物理課程變得枯燥乏味。三、結(jié)束語初中物理教學(xué)中的分化現(xiàn)象，學(xué)生在學(xué)習(xí)物理知識的過程，有很大一部分學(xué)生處于中等知識程度，并且還有逐漸掉隊的現(xiàn)象。有學(xué)者做過相關(guān)調(diào)查，認(rèn)為現(xiàn)代教育不應(yīng)是選擇適合學(xué)校教育的學(xué)生，應(yīng)該給每一位學(xué)生提供適合的教育。而物理教學(xué)現(xiàn)在出現(xiàn)的這種氛圍現(xiàn)象，應(yīng)該及時得到處理和解決，否則只會給物理教學(xué)帶來偏差和誤導(dǎo)，不能達(dá)到有效教學(xué)的目的。筆者從事教學(xué)工作多年，以自身所工作的農(nóng)村鎮(zhèn)小學(xué)生為研究主體，依據(jù)小學(xué)生核心素養(yǎng)評價標(biāo)準(zhǔn)，對鎮(zhèn)小學(xué)生的語文核心素養(yǎng)情況展開調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)如下問題，并和各位同行一起交流探?。一、小學(xué)生語文素養(yǎng)整體不高1.書寫不規(guī)范，錯別字多通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很大一部分學(xué)生的作業(yè)字跡潦草不清，格式錯誤明顯，且不能保持書面整潔，不能給人一種美的享受。在低中段學(xué)生的作業(yè)本上錯別字橫行。如低段的拼音“p”與“q”，“b”與“d”的應(yīng)用，很多學(xué)生將其混淆，且屢改屢錯。中段學(xué)生對于形近字也無法很好地辨認(rèn)，甚至一部分學(xué)生仍不能完全掌握低段的拼音任務(wù)，將錯誤一直從低段帶到高段。2.語文知識面狹窄農(nóng)村小學(xué)生極不重視語文知識的積累，除了課堂上教師要求掌握的內(nèi)容會去識記，很少有學(xué)生會自主地去獲取其他語文知識，導(dǎo)致大部分學(xué)生知識貧乏、眼界狹窄、語文能力低下。3.口語表達(dá)能力差農(nóng)村小學(xué)生在口語表達(dá)方面普遍存在的問題有很多。一個是膽子小、易緊張，他們在私下交流玩鬧時可以大膽地交流，但是在正式場合就會緊張到語無倫次、聲音小、不自信、肚子里沒話說；另一個問題是語言貧乏粗俗、口頭禪較多，還時常夾雜著方言；還有一個問題是表達(dá)思路不清晰、不完整，常常東說一句西扯一句，沒有中心思想觀念。4.作文水平較低農(nóng)村小學(xué)生最怕的就是寫作文，不知道寫什么，不知道怎么寫，總之無從下筆。有些學(xué)生寫了好幾頁，卻內(nèi)容空洞純粹是在湊字?jǐn)?shù)，沒有中心，沒有層次可言。有些學(xué)生作文本上一大片空白，就寫了幾句話；有些學(xué)生有真情實感卻不知道如何表達(dá)……還有一個問題是格式錯誤普遍存在，有好多學(xué)生連開頭空兩格的作文基本常識也無法掌握，標(biāo)點符號隨意應(yīng)用，尤其是冒號與上下引號的應(yīng)用更是錯誤百出。二、小學(xué)生語文素養(yǎng)發(fā)展失衡1.對基礎(chǔ)知識的識記能力高于應(yīng)用能力小學(xué)生對語文基礎(chǔ)知識的識記掌握情況較好，但不能熟練掌握和應(yīng)用基礎(chǔ)知識。導(dǎo)致在文本閱讀時，能夠淺層次地涉獵瀏覽，但無法深層次地理解應(yīng)用。2.男女生語文核心素養(yǎng)發(fā)展水平呈現(xiàn)差異男女生在基礎(chǔ)知識領(lǐng)域中水平差異不明顯，但在口語交際、習(xí)作方面，女生水平明顯高于男生。主要是由于男女生不同的身心發(fā)展特點造成的，女生語言發(fā)展能力早于男生，因而存在優(yōu)勢。三、提高農(nóng)村小學(xué)生語文核心素養(yǎng)的策略1.重視語文學(xué)習(xí)，提高學(xué)生的整體水平為提高學(xué)生的語文素養(yǎng)，我們必須重視和加強(qiáng)語文教學(xué)環(huán)境的建設(shè)與優(yōu)化，讓學(xué)生的語文素養(yǎng)在各種環(huán)境與多種力量的共同促進(jìn)下得到真正的提高。（1）語文教師要與時俱進(jìn)，不斷更新教學(xué)觀念，努力充實自己的專業(yè)知識，在實踐中不斷提高自己的教學(xué)水平。（2）學(xué)生要從自身重視語文知識學(xué)習(xí)，自身的努力才是提高語文素養(yǎng)的關(guān)鍵。2.強(qiáng)化不同知識學(xué)習(xí)的指導(dǎo)方法，促進(jìn)全面發(fā)展（1）重視基礎(chǔ)知識的積累，減少基礎(chǔ)性錯誤，如形近字的辨認(rèn)，必須有錯必改，直至不犯錯誤。同時，在識記基礎(chǔ)知識的同時，要理解其意義，從而達(dá)到靈活應(yīng)用的目的。（2）加強(qiáng)閱讀，擴(kuò)充學(xué)生知識面。教師要引導(dǎo)學(xué)生重視閱讀，除了課內(nèi)閱讀，更要利用學(xué)校和社會資源，加強(qiáng)學(xué)生的課外閱讀，培養(yǎng)學(xué)生的閱讀興趣，使他們養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，進(jìn)一步提高自身的閱讀量，拓寬知識面，最終化為己用，從閱讀中找到自己的聲音和想法。（3）加強(qiáng)語言表達(dá)訓(xùn)練，養(yǎng)成良好的寫作習(xí)慣。首先，要給學(xué)生充分鍛煉語言表達(dá)能力的平臺，加強(qiáng)他們的語言表達(dá)能力。其次，要引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成良好的寫作習(xí)慣，提醒學(xué)生多看多想多寫。3.因材施教，促進(jìn)學(xué)生的均衡發(fā)展男女生在語文學(xué)習(xí)上呈現(xiàn)差異，每個個體在語文學(xué)習(xí)上也存在差異，教師要尊重學(xué)生的學(xué)習(xí)差異，保護(hù)學(xué)生的自信心，引導(dǎo)他們根據(jù)自身情況合理安排語文學(xué)習(xí)計劃，提高語文核心素養(yǎng)能力?？傊挥芯邆淞己玫恼Z文核心素養(yǎng)，才能促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，逐步提高小學(xué)生的核心素養(yǎng)。最終探索出一條適合提升農(nóng)村小學(xué)生語文核心素養(yǎng)之路，找到更符合農(nóng)村小學(xué)生實際發(fā)展的必經(jīng)之路?？蛻粑C(jī)處理（郇華）1、不要輕言放棄，否則對不起自己?？蛻粑?中國郵政儲蓄企業(yè)理財經(jīng)理培訓(xùn)客戶危機(jī)處理郇華寶中郵政做首銀行|PNcc國人保將險中國郵政儲蓄企業(yè)理財經(jīng)理培訓(xùn)2SPIC目錄如何認(rèn)識客戶危機(jī)客戶危機(jī)產(chǎn)生的原因客戶危機(jī)的處理流程中國郵政儲蓄企業(yè)理財經(jīng)理培訓(xùn)SPIC3什么是危機(jī)SPIC百度的查詢結(jié)果1.潛伏的禍害或危險。2.嚴(yán)重困難的關(guān)頭我國明代《兵經(jīng)一百》里說目前為機(jī),轉(zhuǎn)瞬為機(jī);乘之為機(jī),失之無機(jī)。危險和機(jī)遇伴生,就是所謂危機(jī)。中國郵政儲蓄企業(yè)理財經(jīng)理培訓(xùn)什么是危機(jī)4SPIC2010年7月3日,中國的紫金礦業(yè)·2010年4月,英國石油公司因深海污水外泄導(dǎo)致中國福建汀江流域鉆井事故導(dǎo)致墨西哥灣石油泄漏,大量魚類中毒死亡。釀就美國繼9.11之后最嚴(yán)重的生態(tài)災(zāi)難。中國郵政儲蓄企業(yè)理財經(jīng)理培訓(xùn)SPIC5SPIC7月:郭德輛就亂擎撥襲爵占翁鹽得鄰里的諒解。但8又出北京電視臺《每日文娛播報》欄往采訪時竟遭郭家人毆打。郭德綱隨后發(fā)有時候記者不如妓女”七京臺太齷齪寺言8月4日,郭德綱打破沉默,更新了自己的博客以《有藥也不給你吃》為題目首次對徒事件作者私闖民宅滿,斷定其說謊,并直斥北京臺裝孫子。月5日,李鶴彪被警方拘留七天、罰款二百8月6日凌晨,德云社元老李菁、何云偉在博客中發(fā)聲萌退出德云8月7月漆晨1點23分,在郭德綱弟子李鶴彪毆關(guān)得額西盤的慧焦通知上琵崇德云社特決定自8月9日起暫停所有小劇場規(guī)演岀,按照講話精神開展深入自查,進(jìn)行部整改。中國郵政儲蓄企業(yè)理財經(jīng)理培訓(xùn)SPIC6危機(jī)的特點SPIC1.意外性:危機(jī)爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度,是始料未及的。2.聚焦性:進(jìn)入信息時代后,危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對危機(jī)來說,就象大火借了東風(fēng)一樣。3.破壞性:由于危機(jī)常具有”出其不意,攻其不備”的特點,不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī),都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞,造成混亂和恐慌,而且由于決策的時間以及信息有限,往往會導(dǎo)致決策失誤,從而帶來無可估量的損失4.緊迫性∶對企業(yè)來說,危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制,危機(jī)會急劇惡化,使企業(yè)遭受更大損失。中國郵政儲蓄企業(yè)理財經(jīng)理培訓(xùn)危機(jī)的特點7我們要面對的危機(jī)SPIC企業(yè)在其經(jīng)營活動中必要要面對諸如消費者、媒體、政府等不同類型的公眾,企業(yè)與這些公眾的關(guān)系就是公共關(guān)系。當(dāng)企業(yè)與公眾的關(guān)系惡化到對企業(yè)本身構(gòu)成重大破壞性影響時,公共關(guān)系的危機(jī)發(fā)生了?？蛻敉对V、媒體負(fù)面報道中國郵政儲蓄企業(yè)理財經(jīng)理培訓(xùn)我們要面對的危機(jī)8SPIC投訴處理就是為企業(yè)解決麻煩事兒。只要相關(guān)產(chǎn)品銷售前期規(guī)范作業(yè),再加上我們做好后期服務(wù),就可以做到“零投訴中國郵政儲蓄企業(yè)理財經(jīng)理培訓(xùn)SPIC9“零投訴”是天真的夢想SPIC客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)后,對產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的期望。當(dāng)這些愿望和要求不能得到滿足時,就會失去心里平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和“討個說法”的行為。中國郵政儲蓄企業(yè)理財經(jīng)理培訓(xùn)“零投訴”是天真的夢想10“零投訴”是天真的夢想SPIC●抱怨和投訴是人類一種正常的情緒反應(yīng),它存在于我們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€環(huán)節(jié)每個人都無法回避,但可以通過方法去控制和宣泄客戶對企業(yè)的投訴和抱怨是兩者之間的一種溝通,是一種常見而非正常的溝通但是對公司產(chǎn)品及服務(wù)尚有上升空間的一種佐證,所有企業(yè)都會遇到,除非是企業(yè)根本沒有客戶或沒有發(fā)展的空間客戶投訴對企業(yè)的直接影響無疑是負(fù)面的,像捧到燙手的山芋,讓人大為頭痛處理這樣的投訴無疑是一項艱巨的”擦*工程處理不慎,就會對企業(yè)有巨大的殺傷力中國郵政儲蓄企業(yè)理財經(jīng)理培訓(xùn)“零投訴”是天真的夢想11客戶危機(jī)處理(郇華)課件12客戶危機(jī)處理(郇華)課件13客戶危機(jī)處理(郇華)課件14客戶危機(jī)處理(郇華)課件15客戶危機(jī)處理(郇華)課件16客戶危機(jī)處理(郇華)課件17客戶危機(jī)處理(郇華)課件18客戶危機(jī)處理(郇華)課件19客戶危機(jī)處理(郇華)課件20客戶危機(jī)處理(郇華)課件21客戶危機(jī)處理(郇華)課件22客戶危機(jī)處理(郇華)課件23客戶危機(jī)處理(郇華)課件24客戶危機(jī)處理(郇華)課件25客戶危機(jī)處