旅游工作者著裝規(guī)范

旅游工作者著裝規(guī)范（實(shí)訓(xùn)一）一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目的（1）．強(qiáng)化規(guī)范服裝的重要意義（2）．掌握服裝穿著、飾物佩戴的方法和禮儀3、實(shí)訓(xùn)要求（1）．服裝整潔程度、完好程度、型號(hào)尺碼等方面的自我檢查（2）．著裝后的自我檢查、換裝后的保管（3）．鞋襪整潔程度、完好程度、型號(hào)尺碼等方面的自我檢查二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)工作崗位的制服和襯衣、及衣架。各種顏色、式樣皮鞋和布鞋若干，各種顏色和長(zhǎng)度的襪子和絲襪若干。三、操作規(guī)范（一）制服和襯衣穿著實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求制服和襯衣的穿著1、從洗衣部員工手中接過(guò)制服時(shí)，確認(rèn)自己的崗位制服。2、確認(rèn)適合自己的尺碼。3、重點(diǎn)檢查領(lǐng)口和袖口的潔凈按順序檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)換。4、細(xì)心檢查衣服上是否有油污陳?ài)E、扣子是否齊全、是否有漏縫或破邊。5、從衣架上取下襯衣，穿好。6、襯衣穿好后下擺必須在褲子或套裙里面。7、對(duì)著鏡子檢查．扣子是否扣齊，穿著是否符合規(guī)范。8、8、換下不需洗滌的衣物應(yīng)掛在衣架上。制服口袋不許裝與工作無(wú)關(guān)的任何物品。（鞋襪穿著前的檢查）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求鞋襪穿著前的檢查1、顏色式樣。皮鞋或布鞋以素色或黑色為主，式樣以端莊、大方為主。2、整潔。皮鞋應(yīng)該經(jīng)常擦油，保持干凈光亮；布鞋也應(yīng)該保持干凈。3、完好。及時(shí)修補(bǔ)小破損。4、男士襪子的顏色應(yīng)該與鞋子顏色和諧。5、女士著裙裝應(yīng)穿與膚色相近的長(zhǎng)絲襪。1、顏色應(yīng)比制服的顏色深。2、女士襪子不可太短，不可穿有抽絲破損的長(zhǎng)絲襪上班3、女士穿中跟或平跟鞋。4、除非特別需要，不可在客人面前把腳從鞋子里面伸出來(lái)。5、暗色和花色長(zhǎng)襪不適合與工作套裙搭配。飾物佩戴1、帽子要戴端正，符合規(guī)范。2、工號(hào)牌要端正的別在西裝左胸翻領(lǐng)上或其他制服左胸上方。3、領(lǐng)帶(領(lǐng)結(jié))經(jīng)常是制服的組成部分，配套的制服應(yīng)按規(guī)定系好領(lǐng)帶。4、領(lǐng)帶扎在硬領(lǐng)襯衣上，扎前襯衣的第一個(gè)紐扣應(yīng)當(dāng)扣上。5、系領(lǐng)帶不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，站立時(shí)下端齊及腰帶為最好。6、領(lǐng)帶系好后，前面寬的一面應(yīng)長(zhǎng)于里面窄的一面。7、如果須用領(lǐng)帶夾，其位置在襯衣的第四、第五個(gè)紐扣之間。8、領(lǐng)帶不用時(shí)，應(yīng)打開(kāi)領(lǐng)結(jié)，垂直吊放，以備再用。不同場(chǎng)合佩戴不同的飾物，從整體看要給人整潔、大方的印象化妝（實(shí)訓(xùn)二）一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間：目的：掌握化淡妝的方法要求掌握化淡妝的方法二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備洗臉盆、毛巾、清潔紙巾、洗面奶、化妝水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉筆、口紅等。三、培訓(xùn)規(guī)范（一）皮膚的護(hù)理步驟操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求潔膚1、將臉用溫水打濕。2、取適量洗面奶于手心，搓至起泡。3、由下巴向額頭，用手指輕輕地按摩清洗1～2分鐘。4、用清水清洗。5、用紙巾或毛巾把多余的水分吸干。1、手法自下而上“推”皮膚。2、忌用毛巾在臉上無(wú)規(guī)則亂搓。爽膚1、取一小塊棉花，把緊膚水(或收縮水)倒到棉花上。2、把棉花上的緊膚水擦于臉上。3、用手輕拍臉頰。1、手法自上而下。2、最好使用無(wú)塵棉花。護(hù)膚施上護(hù)膚霜。清早用日霜。臨睡用晚霜。夏日戶(hù)外活動(dòng)可用防曬霜。特殊護(hù)理深層清潔，使用磨砂洗面奶。涂面膜。撕洗面膜。爽膚和護(hù)膚。涂面膜手法由下而上。撕洗面膜手法由上而下。每周1～2次。（二）化淡妝步驟操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求凈面同“皮膚的護(hù)理”中“潔膚”1、眼要自然不著痕，頰宜輕勻。2、內(nèi)容可酌情舍棄或變動(dòng)次序。3、此操作僅適合簡(jiǎn)單快速淡妝或工妝，用時(shí)10分鐘左右。4、不在男士面前化妝?；婊瘖y1、涂化妝水，用棉球蘸取向臉面叩拍。2、抹粉底霜，用手指或手掌在臉上點(diǎn)染暈?zāi)ā?、上粉底，用手指或手掌在臉上點(diǎn)染暈?zāi)?，不宜過(guò)厚。4、撲化妝粉，用粉撲自下而上撲均勻。眼部化妝1、涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周、眼尾上下眼皮、眼窩處點(diǎn)抹并掃開(kāi)。手法先上后下至下眼瞼的尾部。2、描眉。藍(lán)灰色打底，棕色或黑色描出適合的眉型。直線(xiàn)型使臉型顯短，彎型使人顯溫柔。3、描眼線(xiàn)。用眼線(xiàn)筆沿眼睫毛底線(xiàn)描畫(huà)。抹頰紅用頰紅輕染輕掃兩頰，以顴骨為中心向四周抹勻。長(zhǎng)臉型橫打胭脂，圓臉型和方臉型豎打胭脂。涂唇膏1．用唇筆描上下唇輪廓，起調(diào)整色澤、改變唇形作用2．涂口紅填滿(mǎn)。服務(wù)儀態(tài)（實(shí)訓(xùn)三）實(shí)訓(xùn)安排：實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目的：塑造良好的儀態(tài)形象實(shí)訓(xùn)要求：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服務(wù)手勢(shì)的規(guī)二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1、形體訓(xùn)練室2、凳子若干條三、操作規(guī)范（一）站姿內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求側(cè)立式立姿1、頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立2、腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即要做到“立如松”前腹式立姿同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條。2、腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)。雙手相交放在小腹部。后背式立姿同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條。2、兩腿稍分開(kāi)，兩腳平行，比肩寬略窄些，雙手在背后輕握放在后腰處。丁字式立姿同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條。2、一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開(kāi)，形成斜寫(xiě)的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心。(二)坐姿內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求基本坐姿1、入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。2、女子手將裙子向前攏一下。3、坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開(kāi)為好。兩手?jǐn)[法1、有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放。2、無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；左手放。在左腿上，右手搭在左手背上；兩手呈八字形放于腿上。坐姿的基本要求是“坐如鐘”，具體要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。兩腿擺法1、凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬。2、凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于一方。3、凳面高時(shí)，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。兩腳擺法1、腳跟與腳尖全靠或一靠一分。2、也可一前一后，或右腳放在左腳外側(cè)?！癝”型坐姿上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，形成一個(gè)優(yōu)美的“S”型坐姿。坐姿1、兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉與腿上。2、站立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起。（三）走姿內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求一般走姿方向明確。在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線(xiàn)上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。步幅適中。就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長(zhǎng)度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘108～110步，女子每分鐘118～120步。不突然加速或減速。重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上。身體協(xié)調(diào)。走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的。體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而矯健，最重要的是．行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。1、“行如風(fēng)”，即走起來(lái)要像風(fēng)一樣。2、走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰弓背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，不要將手插在褲兜里。3、男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線(xiàn)上，兩腳尖稍外展，通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽(yáng)剛之美。女子行走，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線(xiàn)上，腳尖正對(duì)前方，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。3、男子穿西裝時(shí)，走路的幅度可略大些，以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度；女子著旗袍和中跟鞋時(shí)，步幅宜小些，以免因旗袍開(kāi)衩較大，露出大腿，顯得不雅；女子著長(zhǎng)裙行走要平穩(wěn)，步幅可稍大些，因長(zhǎng)裙的下擺較大，更顯得女子修長(zhǎng)、飄逸瀟灑；年輕女子穿著短裙(指裙長(zhǎng)在膝蓋以上)時(shí)，步幅不宜太大，步頻可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷。陪同客人的走姿同“一般走姿”。引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人側(cè)前方2～3步，按客人的速度行進(jìn)，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人。與服務(wù)人員同行走姿1、同“一般走姿”。2、不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊。與客人反向而行走姿同“一般走姿”。接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身，讓客人通過(guò)后再前進(jìn)。與客人同向而行走姿同“一般走姿”。2、盡量不超過(guò)客人；實(shí)在必須超過(guò)，要先道歉后超越，再道謝。服務(wù)手勢(shì)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求自然搭放1、站立服務(wù)。身體應(yīng)盡量靠近桌面或柜臺(tái)，上身挺直；兩臂稍彎曲，肘部朝外；兩手以手指部分放在桌子或柜臺(tái)上，指尖朝前，拇指與其他手指稍有分離，并輕搭在桌子或柜臺(tái)邊緣。應(yīng)注意不要距離桌子或柜臺(tái)過(guò)遠(yuǎn)，同時(shí)還要根據(jù)桌面高矮來(lái)調(diào)整手臂彎曲程度，避免將整個(gè)手掌支撐在桌子或柜臺(tái)上避免上半身趴伏在桌子或柜臺(tái)上。2、坐姿服務(wù)。以坐姿服務(wù)時(shí)，將手部自然搭放在桌面或柜臺(tái)上。身體趨近桌子或柜臺(tái)，盡量挺直上身；除取物、書(shū)寫(xiě)、調(diào)試等必要?jiǎng)幼鲿r(shí)，手臂可擺放于桌子或柜臺(tái)之上外，僅以雙手手掌平放其上；將雙手放在桌子或柜臺(tái)上時(shí)，雙手可以分開(kāi)、疊放或相握，但不要將胳膊支起來(lái)或是將手放在桌子或柜臺(tái)之下。不可將桌子或柜臺(tái)作為支撐身體之用途。手持物品1、穩(wěn)妥。手持物品時(shí)，可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢(shì)，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷己。2、自然。手持物品時(shí)，服務(wù)人員可以根據(jù)本人的能力與實(shí)際需要，酌情采用不同的姿勢(shì)；但一定要避免在持物時(shí)手勢(shì)夸張、“小題大作”，失去自然美。3、到位。就是持物到位。例如，箱子應(yīng)當(dāng)拎其提手，杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄。持物時(shí)若手不能到位，不但不方提手，杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)便，而且也很不自然。4、衛(wèi)生。為客人取拿食品時(shí)，切忌直接下手。敬茶、斟酒、送湯、上菜時(shí)，千萬(wàn)不要把手指搭在杯、碗、碟、盤(pán)邊沿，更不可無(wú)意之間使手指浸泡在其中。身體的其他部位姿勢(shì)規(guī)范，與手勢(shì)動(dòng)作協(xié)調(diào)。遞接物品1、用雙手為宜。有可能時(shí)，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。2、遞到手中。遞給他人的物品，應(yīng)直接交到對(duì)方手中為好；不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在別處3、主動(dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者應(yīng)主動(dòng)走近接物者；假如自己坐著的話(huà)，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起立。4、方便接拿。服務(wù)員在遞物時(shí)，應(yīng)該為對(duì)方出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面朝向?qū)Ψ健?、尖、刃向內(nèi)。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞給他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。合乎服務(wù)禮儀的做法，是應(yīng)使尖、刃朝向自己，或是朝向他處。1、指指點(diǎn)點(diǎn)。工作或與人交談時(shí)，絕不可隨意對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)樗薪逃?xùn)人的味道，是不禮貌的行為。2、隨意擺手。一只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右擺動(dòng)。這個(gè)動(dòng)作含有拒絕別人和極不耐煩之意。3、端起雙臂。雙臂抱起，端在胸前，往往含有孤芳自賞、自我放松或是置身事外、袖手旁觀、看人笑話(huà)之意。4、雙手抱頭。在服務(wù)時(shí)這一體態(tài)會(huì)給人以目中無(wú)人的感覺(jué)。5、擺弄手指。工作中空閑時(shí)反復(fù)擺弄自己的手指、關(guān)節(jié)或?qū)⑵淠眄?，或者莫名其妙地攥拳或松拳、手指?dòng)來(lái)動(dòng)去。6、手插口袋。這種表現(xiàn)會(huì)使客人覺(jué)得服務(wù)人員忙里偷閑，在工作方面并未盡心盡力。7、搔首弄姿。這種姿態(tài)給人以矯揉造作之感。8、撫摸身體。工作時(shí)不能習(xí)慣性地?fù)崦约旱纳眢w，如摸臉、擦眼、搔頭、挖鼻、剔牙、抓癢等。展示物品1、便于觀看。展示物品時(shí)，一定要方便現(xiàn)場(chǎng)的觀眾觀看。因此。一定要將被展示物品正面朝向觀眾，舉到一定的高度，并使展示的時(shí)間能讓觀眾充分觀看。當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)，展示還須變換不同角度。2、操作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員在展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說(shuō)時(shí)應(yīng)口齒清晰，語(yǔ)速舒緩；動(dòng)手操作時(shí)，則應(yīng)手法干凈利索，速度適宜，并進(jìn)行必要的重復(fù)。3、手位正確。在展示物品時(shí)，應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處，這一手位適宜于被人圍觀時(shí)采用；二是雙臂橫伸將物品向前伸出，活動(dòng)范圍自肩至肘之處，其上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部，這一手位易給人以安定感。打招呼1、要使用手掌，而不能僅用手指。2、要掌心向上，而不宜掌心向下。舉手致意當(dāng)服務(wù)人員忙于工作，而又看見(jiàn)面熟的顧客，且無(wú)暇分身時(shí)，向其舉手致意可消除誤會(huì)，消除對(duì)方的被冷落感。正確做法是：1、面向?qū)Ψ?。舉手致意時(shí)，應(yīng)全身直立，面向?qū)Ψ?，至少上身與頭部要朝向?qū)Ψ剑谀恳晫?duì)方的同時(shí)，應(yīng)面帶笑容。2、手臂上伸。致意時(shí)應(yīng)手臂自下而上向側(cè)上方伸出，手臂既可略有彎曲，亦可全部伸直。3、掌心向外。致意時(shí)須掌心向外，即面向?qū)Ψ?，指間朝向上方，同時(shí)，切記伸開(kāi)手指。握手1、注意先后順序。握手時(shí)雙方伸出手來(lái)的先后順序應(yīng)為“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服務(wù)人員通常不宜主動(dòng)伸手與顧客相握。2、注意用力大小。握手時(shí)力量應(yīng)當(dāng)適中，用力過(guò)重與過(guò)輕，同樣都是失禮的。3、注意時(shí)間長(zhǎng)度。與人握手時(shí)，一般握3～5秒鐘即可。沒(méi)有特殊的情況，不宜長(zhǎng)時(shí)間握手。4、注意相握方式。通常，應(yīng)以右手與人相握。握手時(shí)，應(yīng)首先走近對(duì)方，右手向側(cè)下方伸出，雙方互相握住對(duì)方的手掌。被握住的部分，應(yīng)大體上包括白手指至虎口處。雙方手部相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼。揮手道別1、身體站直。盡量不要走動(dòng)、亂跑，更不要搖晃身體。2、目視對(duì)方。目送對(duì)方遠(yuǎn)去直至離開(kāi)，若不看道別對(duì)象，便會(huì)被對(duì)方理解為“目中無(wú)人”或敷衍了事。3、手臂前伸。道別時(shí)，可用右手，也可雙手并用，但手臂應(yīng)盡力向前伸出；注意手臂不要伸得太低或過(guò)分彎曲。4．掌心朝外。揮手道別時(shí)，要保持掌心向外，否則是不禮貌的。5．左右揮動(dòng)。揮手道別時(shí)，要將手臂向左右兩側(cè)輕輕地來(lái)回?fù)]動(dòng)，但盡量不要上下擺動(dòng)。電話(huà)服務(wù)禮儀（實(shí)訓(xùn)四）一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目的：提高服務(wù)員通過(guò)接打電話(huà)展示禮儀修養(yǎng)的水平。實(shí)訓(xùn)要求：掌握接打電話(huà)的禮儀規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備電話(huà)機(jī)、寫(xiě)字臺(tái)、辦公室。三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求被叫服務(wù)禮儀1、接聽(tīng)電話(huà)，必先使用問(wèn)候禮貌語(yǔ)言“您好”，隨后報(bào)出自己所在單位：“這里是×××?！?、在通話(huà)過(guò)程中．發(fā)聲要自然，忌用假嗓，音調(diào)要柔和、熱情、清脆、愉快，音量適中，帶著笑容通話(huà)效果最佳。3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)內(nèi)容。為表示正在專(zhuān)心傾聽(tīng)并理解對(duì)方的意思，應(yīng)不斷報(bào)以“好”、“是”等話(huà)語(yǔ)作為反饋。4、重要的電話(huà)要做記錄。5、接到找人的電話(huà)應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，盡快去叫人；如果要找的人不在，應(yīng)誠(chéng)懇地詢(xún)問(wèn)：“有事需要我轉(zhuǎn)告嗎?”或：“能告訴我您的電話(huà)號(hào)碼，等他回來(lái)給您回電話(huà)，好嗎?”6、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，遇上訪(fǎng)客問(wèn)話(huà)，應(yīng)用手勢(shì)(手掌向下壓壓，或點(diǎn)點(diǎn)頭)表示“請(qǐng)稍等”。7、若接聽(tīng)的是邀請(qǐng)電話(huà)或通知電話(huà)時(shí)，應(yīng)誠(chéng)意致謝。8、通話(huà)完畢，互道再見(jiàn)后，應(yīng)讓打電話(huà)者先收線(xiàn)，自己再放聽(tīng)筒1、嘴不可太靠近話(huà)筒，送出給對(duì)方振痛耳膜的聲音或失真的聲音都是失禮的。2、不要在辦公場(chǎng)所長(zhǎng)時(shí)間打私人電話(huà)，不要用電話(huà)聊天。3、不能將單位領(lǐng)導(dǎo)的私人電話(huà)號(hào)碼和要害部門(mén)的電話(huà)號(hào)碼隨意告訴對(duì)方，尤其是私人住宅電話(huà)更是不能隨意露。4、電話(huà)要輕拿輕放，啪地一聲掛斷電話(huà)是沒(méi)禮貌、沒(méi)教養(yǎng)的表現(xiàn)。5、耐心、熱情、禮貌、負(fù)責(zé)任。主叫服務(wù)禮儀1、打電話(huà)前，應(yīng)準(zhǔn)備好打電話(huà)的內(nèi)容，電話(huà)接通后應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明問(wèn)題，不要占用太長(zhǎng)的通話(huà)時(shí)間。2、如通話(huà)時(shí)間可能較長(zhǎng)，應(yīng)首先征詢(xún)對(duì)方是否現(xiàn)在方便接聽(tīng)。3、當(dāng)對(duì)方已拿起聽(tīng)筒，應(yīng)先報(bào)出自己的所在單位和姓名。若對(duì)方回應(yīng)時(shí)沒(méi)有報(bào)出他們所在單位和姓名，可詢(xún)問(wèn)：“這里是×××嗎?”或：“請(qǐng)問(wèn)您是×××嗎?”對(duì)方確認(rèn)后，可繼續(xù)報(bào)出自己打電話(huà)的目的和要辦的事。4、在通話(huà)過(guò)程中，發(fā)聲要自然，忌用假嗓，音調(diào)要柔和、熱情、清脆、愉快，音量適中，帶著笑容通話(huà)效果最佳。5、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)內(nèi)容，為表示正在專(zhuān)心傾聽(tīng)并理解對(duì)方的意思，應(yīng)不斷報(bào)隊(duì)“好”、“是”等話(huà)語(yǔ)作為反饋。6、打給領(lǐng)導(dǎo)者的電話(huà)，若是秘書(shū)或他人代接，應(yīng)先向?qū)Ψ絾?wèn)好，后自報(bào)職務(wù)、單位和姓名，然后說(shuō)明自己的目的；若領(lǐng)導(dǎo)人不在可詢(xún)問(wèn)或商議一下再打電話(huà)的時(shí)間。耐心、熱情、禮貌、負(fù)責(zé)任。社交禮節(jié)（實(shí)訓(xùn)五）一、實(shí)訓(xùn)安排：實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目的：提高社交活動(dòng)中禮貌待人的能力實(shí)訓(xùn)要求：掌握握手、介紹的禮儀規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備教室、名片三、操作規(guī)范（一）握手實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求握手1、方式。兩人相距約一步，上身稍向前傾，伸出右手，拇指張開(kāi)，四指并攏，手掌相握。2、時(shí)間。一般禮節(jié)性的握手不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，兩手稍稍用力一握，3～5秒即可。3、規(guī)則。年長(zhǎng)者與年幼者、女士與男士、已婚者與未婚者、上級(jí)與下級(jí)、主人與客人，應(yīng)由前者先伸出手，后者再相握。1、動(dòng)作要專(zhuān)注，不可應(yīng)付、敷衍。2、不能坐著與人握手。3、不要用左手與人握手。4、不可戴手套與他人握手。5、不可拒絕與他人握手。（二）鞠躬禮實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求鞠躬1、問(wèn)候招呼。以腰為軸，上提前傾，同時(shí)雙手在體前，右手答在左手上，實(shí)現(xiàn)落在對(duì)方鞋尖部位，行20度左右的鞠躬。2、身體標(biāo)準(zhǔn)站姿站立1、表情要與對(duì)方互動(dòng)。2、要用語(yǔ)言準(zhǔn)確地表達(dá)態(tài)度（三）介紹實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求自我介紹1、標(biāo)準(zhǔn)式。簡(jiǎn)單介紹姓名即可，用于熟人、同事、朋友之間。2、工作式。介紹本人的姓名、單位及其部門(mén)、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等，用于工作之中或正式溝通。3、禮儀式。介紹姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)目，但還應(yīng)加入一些適宜的謙詞、敬語(yǔ)等，適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。根據(jù)具體情景采用不同的方式他人介紹1、不便直接作自我介紹，可以找一個(gè)既認(rèn)識(shí)自己又認(rèn)識(shí)對(duì)方的人做介紹。2、由他人作介紹，如果你是身份高者或是年長(zhǎng)者，聽(tīng)他人介紹后，應(yīng)立即與對(duì)方握手，表示很高興認(rèn)識(shí)對(duì)方。3、由他人作介紹，如果你為身份低者或年輕者，當(dāng)將自己介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)做出相應(yīng)的反應(yīng)。做好相應(yīng)配合為他人做介紹1、介紹順序。先把男士介紹給女士、年輕者介紹給年長(zhǎng)者、地位低者介紹給地位高者、未婚者介紹給已婚者2、2、重大的活動(dòng)中，適合把身份高者、年長(zhǎng)者和特邀佳賓介紹規(guī)范、恰當(dāng)給大家3．將眾人介紹給一個(gè)人，須按身份高低順序進(jìn)行介紹1、在介紹之前，要向?qū)Ψ酱蛘泻簦闺p方有所準(zhǔn)備。2、短暫的相遇可不必介紹。3、為他人做介紹，必須在對(duì)被介紹人情況都比較了解或?qū)﹄p方是否有結(jié)識(shí)的愿望有實(shí)在的把握的前提下才進(jìn)行。4、介紹時(shí)，目光視線(xiàn)不能移向別處；語(yǔ)言應(yīng)清晰、準(zhǔn)確；手勢(shì)應(yīng)文雅：掌心朝上，四指并攏，拇指張開(kāi)，指向被介紹的一方。接車(chē)服務(wù)（實(shí)訓(xùn)六）一、實(shí)訓(xùn)安排：1、實(shí)訓(xùn)時(shí)間2、實(shí)訓(xùn)目的：提高禮貌待客的服務(wù)能力3、實(shí)訓(xùn)要求：掌握接車(chē)服務(wù)禮儀規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備轎車(chē)一輛三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求賓客光臨時(shí)迎接1、用敬語(yǔ)問(wèn)候：‘‘先生／女士／小姐，早上／下午／晚上好，歡迎光臨?！庇檬质疽?，請(qǐng)客人進(jìn)入。2、若是?？停瑔?wèn)候時(shí)宜以姓名招呼，如：“××先生，您好。”3、如客人行李較多，應(yīng)幫助提拿。主動(dòng)招呼，熱情問(wèn)候。散客乘車(chē)到達(dá)迎接1、引導(dǎo)車(chē)輛停妥。2、為賓客開(kāi)啟車(chē)門(mén)。一手將車(chē)門(mén)打開(kāi)70度，另一手手指并攏伸直，置于車(chē)門(mén)框上沿，兩腳稍分開(kāi)站立，上體微微前傾，兩眼余光注視車(chē)的上沿，輕聲提醒客人小心以免碰痛頭部。主動(dòng)上迎，引導(dǎo)車(chē)輛停妥，主動(dòng)、熱情為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，并向客人問(wèn)候。團(tuán)體客人到達(dá)迎接1、事先做好準(zhǔn)備。2、車(chē)子停穩(wěn)后，站立車(chē)門(mén)一側(cè)維持秩序。3、對(duì)客人點(diǎn)頭問(wèn)好。4、對(duì)行動(dòng)不便的客人或行李較多的客人提供幫助。客人全部下車(chē)完畢。指揮司機(jī)將車(chē)開(kāi)走客房服務(wù)員服務(wù)禮儀（實(shí)訓(xùn)七）一、實(shí)訓(xùn)安排：1、實(shí)訓(xùn)時(shí)間2、實(shí)訓(xùn)目的：提高禮貌待客的服務(wù)能力3、實(shí)訓(xùn)要求：掌握客房服務(wù)禮儀規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)客房三間。三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求客房服務(wù)員服務(wù)禮儀1、進(jìn)門(mén)前，先看清房門(mén)是否掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子，絕對(duì)不要擅自入門(mén)。2、進(jìn)房時(shí)，首先必須按門(mén)鈴；如未見(jiàn)動(dòng)靜，再用中指的第二關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門(mén)三下，同時(shí)自報(bào)：“Housekeeping．”在征得客人同意后方可入內(nèi)。3、在客房?jī)?nèi)工作時(shí)，要把房門(mén)打開(kāi)，工作車(chē)置放于房門(mén)口。4、在打掃客房時(shí)．不得擅自翻閱賓客的物品，打掃后物歸原處，切勿移位或摔壞。在服務(wù)過(guò)程中不得在房?jī)?nèi)看電視、聽(tīng)音樂(lè)或使用電話(huà)以及接聽(tīng)賓客的電話(huà)。5、應(yīng)賓客要求進(jìn)客房時(shí)，要把門(mén)半掩著，不要隨手關(guān)上；即使賓客盛情關(guān)照請(qǐng)坐，也應(yīng)婉言謝絕。不得向客人索取任何物品。6、整理房間應(yīng)避免干擾客人的休息與工作，最好是在客人外出時(shí)進(jìn)行。打掃完畢，不要在房間逗留。7、平時(shí)見(jiàn)到賓客進(jìn)出，要主動(dòng)招呼問(wèn)候，微笑示意。8、為賓客收、送燙洗衣服時(shí)，要遵時(shí)守信，不要搞錯(cuò)，不能弄臟。9、工作時(shí)間不得閑聊、開(kāi)玩笑或喧嘩，夜晚講話(huà)要輕聲細(xì)語(yǔ)，不得影響客人休息。10、不得向客人打聽(tīng)私事，如個(gè)人的年齡、收入、婚姻狀況等。11、賓客在與別人交談時(shí)，不得隨便插話(huà)或無(wú)意識(shí)地以其他形式進(jìn)行干擾。12、逢到賓客生日，要主動(dòng)上門(mén)祝賀，如送鮮花或蛋糕等禮品。13、在工作中如需賓客讓道，要客氣地打招呼請(qǐng)求，可說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎?”賓客要超越，應(yīng)主動(dòng)站立一側(cè)讓道。14、不可在客房的走廊上奔跑，以免造成氣氛緊張。15、如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢(xún)問(wèn)是否需要醫(yī)生診治。16、工作中若發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得賓客諒解，不得強(qiáng)詞奪理、推卸責(zé)任17、賓客離店時(shí)，要送客告別，并祝旅途愉快。18、賓客離店后，若發(fā)現(xiàn)賓客有遺忘物品，要盡快設(shè)法送還。主動(dòng)、熱情、周到餐廳迎賓服務(wù)禮儀（實(shí)訓(xùn)八）一、實(shí)訓(xùn)安排：1、實(shí)訓(xùn)時(shí)間2、實(shí)訓(xùn)目的：提高禮貌待客的服務(wù)能力3、實(shí)訓(xùn)要求：掌握餐廳迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備餐廳一間。三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求迎賓員服務(wù)禮儀1、著裝華麗、整潔，儀容端莊，站姿優(yōu)美、規(guī)范。2、迎賓員要提前5分鐘在餐廳大門(mén)兩旁恭候來(lái)賓。3、精神飽滿(mǎn)，精力集中，注視過(guò)往賓客。當(dāng)客人走近餐廳約1．5米處，應(yīng)熱情問(wèn)候：“小姐(先生)，您好，歡迎光臨!”“小姐(先生)，晚上好，請(qǐng)!”4．客人離開(kāi)餐廳時(shí)，禮貌道別：“小姐(先生)，謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走。再見(jiàn)!”語(yǔ)調(diào)柔和、親切，并致以鞠躬禮。迎賓要主動(dòng)、積極，答問(wèn)要熱情、親切。引位員服務(wù)禮儀1、賓客進(jìn)入后，立即迎上，微笑問(wèn)候：“小姐(先生)。您好!，，“晚上好!”“請(qǐng)問(wèn)，預(yù)訂過(guò)嗎?”“請(qǐng)問(wèn)，一共幾位?”2、客人同時(shí)到達(dá)，要先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。3、問(wèn)清后開(kāi)始引位。應(yīng)禮貌地說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”，并用手示意，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包廂。4、將情侶或夫婦引領(lǐng)到較安靜的餐桌就座，便于小聲交談5、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置6、舉家或親朋好友聚餐，引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于其安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。7、年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置。便于出入，并幫助他們就座。8、有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼9、如客人需要到指定位置，要盡量給予滿(mǎn)足；如其他賓客已占用時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明。10、靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置。應(yīng)對(duì)被安排在這張餐桌上用餐的客人多說(shuō)幾句禮貌話(huà)，如：“小姐(先生)，十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光臨一定為您安排個(gè)好座位?！币允娟P(guān)心與熱情客人就餐完畢結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌送客，主動(dòng)話(huà)別：“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)!”1、熱情、禮貌、得體，2、察言觀色，根據(jù)不同客人安排3、在用餐高峰時(shí)，如餐廳內(nèi)暫時(shí)無(wú)空位，對(duì)要求用餐的客人請(qǐng)其在休息室等候，應(yīng)致歉意：“對(duì)不起，暫無(wú)座位，請(qǐng)坐下稍候。”4、有空位時(shí)，立即引領(lǐng)客人人座，并再致歉意：“對(duì)不起，讓您久等了。這邊請(qǐng)?！辈蛷d值臺(tái)員服務(wù)禮儀（九）一、實(shí)訓(xùn)安排：1、實(shí)訓(xùn)時(shí)間2、實(shí)訓(xùn)目的：提高禮貌待客的服務(wù)能力3、實(shí)訓(xùn)要求：掌握餐廳值臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備餐廳一間（含12人座餐臺(tái)三張）三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求熱情迎賓1、開(kāi)餐前，提前10分鐘站立在各自負(fù)責(zé)的餐臺(tái)位置，做好迎客準(zhǔn)備。2、當(dāng)賓客走近餐桌時(shí)，要主動(dòng)迎上，微笑問(wèn)候，按先主賓后主人、先女賓后男賓的順序拉椅助座。拉椅的動(dòng)作要適度，用雙手和右腳尖輕松快捷地將椅子向后撤，待客人屈膝入座時(shí)輕推椅，使客人坐好坐穩(wěn)。要注意順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進(jìn)行，做到平穩(wěn)、自然，切勿操之過(guò)急，以免碰到客人。3、賓客需脫衣摘帽時(shí)，應(yīng)給予協(xié)助，并按順序掛好，但切勿將衣物倒提，以防衣袋內(nèi)的物品掉落。貴重衣服要用衣架掛好，以防衣服折皺走樣。4、客人就坐后，應(yīng)及時(shí)遞香巾、茶水；遞送時(shí)要從右到左依次進(jìn)行并有招呼聲。送茶時(shí)，切忌使手指接觸杯口，避免發(fā)出碰響聲。5、如有兒童用餐，應(yīng)該把兒童安排在單坐的高椅子上。熱情、穩(wěn)重、緊張而有秩序恭請(qǐng)點(diǎn)菜1、精力集中，隨時(shí)觀察客人點(diǎn)菜的示意，及時(shí)地用雙手將菜單從左側(cè)遞上。2、當(dāng)請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不要催促，讓客人有充分的時(shí)間選擇、商量決定，同時(shí)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x。3、接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)始終面帶微笑地站在客人左側(cè)，上身稍向前傾，手持點(diǎn)菜簿，認(rèn)真聽(tīng)取客人選定的菜肴、點(diǎn)心，并作好記錄，杜絕差錯(cuò)。4、當(dāng)客人一時(shí)不能決定點(diǎn)什么菜時(shí)，應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情推薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時(shí)令菜。要講究說(shuō)話(huà)方式和語(yǔ)氣，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。5、如客人點(diǎn)的菜已售完，應(yīng)禮貌地致歉解釋?zhuān)蟮谜徑?，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類(lèi)似的菜肴。6、客人點(diǎn)的菜在菜單上沒(méi)有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿(mǎn)足，不可一口回絕“沒(méi)有”?？梢哉f(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師商量一下．盡量滿(mǎn)足您的要求。”如確有困難，應(yīng)向客人致歉說(shuō)明。7、當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人需要什么酒水飲料。全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送到廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間。尊重客人，適度推銷(xiāo)席間服務(wù)1、取出餐巾，禮貌地安放在客人腿部。2、斟酒、上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，切忌手指觸及杯子及菜肴；切忌站在同一個(gè)位置為二位客人同時(shí)斟酒；切忌越過(guò)客人頭頂上菜。3、新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位對(duì)著主賓和主人。4、宴會(huì)上菜，應(yīng)按主桌在前、陪桌在后的順序進(jìn)行。宴會(huì)的斟酒要按先主賓后主人、先女賓后男賓的次序進(jìn)行，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来握寰?。賓主祝酒時(shí)，要站立在適當(dāng)?shù)奈恢?/p>