公務(wù)接待禮儀

公務(wù)接待禮儀學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●了解公務(wù)接待的禮儀；●知道如何做好接待前的準(zhǔn)備工作；●明白公務(wù)接待的要求；●清楚處理公務(wù)接待中的細(xì)節(jié)。

一、接待前的準(zhǔn)備1.了解情況在對(duì)外往來(lái)中，對(duì)于重要客戶，需要提前了解其工作背景、飲食習(xí)慣、信仰等情況，以免在接待過(guò)程中犯錯(cuò)誤。以飲食習(xí)慣為例。不同的人有不同的飲食習(xí)慣，如伊斯蘭教信徒不吃豬肉和動(dòng)物血液，信仰道教的人不吃牛肉等。2.安排行程接待人員在安排行程時(shí)，需要注意兩點(diǎn)：第一，提前安排行程，并和客戶協(xié)商好；第二，為客戶準(zhǔn)備出行提示、日程安排、酒店地圖、參觀游覽提示等，讓客戶覺(jué)得溫馨、踏實(shí)、放心。3.安排住宿接待人員在安排住宿時(shí),需要注意兩點(diǎn)：第一，不宜選擇過(guò)于偏僻的地方，否則會(huì)造成客戶出行不便；第二，提前查看酒店房間，檢查房間的設(shè)施設(shè)備，觀察酒店周邊環(huán)境；第三，了解客戶的喜好及對(duì)房間的特殊要求。比如，接待伊斯蘭教信仰者時(shí)，需摘掉房間內(nèi)的人物肖像圖。4.安排接送在安排接送工作時(shí)，需要注意下列問(wèn)題：

正確配置車輛負(fù)責(zé)接送客戶的車輛的規(guī)格應(yīng)該與客戶的職位相匹配，以體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重。

正確安排座位接待人員在安排車輛座位時(shí)，應(yīng)做好如下工作：第一，提前了解車輛的款式、型號(hào)、大小、座位設(shè)置等；第二，及時(shí)與來(lái)訪的客人進(jìn)行溝通，正確安排座位，避免出現(xiàn)尷尬情況。

圖1

乘坐小轎車的座位安排

如圖1所示，如果乘坐的車輛為小轎車，在安排車輛座位時(shí)，需了解坐在駕駛位的人的身份。若坐在駕駛位的是司機(jī)，則駕駛位對(duì)角線的位置是上座，駕駛位后面的位置是第二座位，副駕駛座是第四座位；若坐在駕駛位的是接待方的領(lǐng)導(dǎo)，則副駕駛座為上座。如果乘坐的車輛為吉普車，則不論何人坐在駕駛位，副駕駛座都為上座。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)盡量安排足夠的車輛，避免后排座位中間坐人。

做好引領(lǐng)工作引領(lǐng)工作包括兩個(gè)方面：第一，為客戶打開(kāi)車門(mén)，引領(lǐng)客戶上車；第二，到達(dá)目的地后，快步為客戶打開(kāi)車門(mén)，在前引領(lǐng)客戶。需要注意的是，在為客戶開(kāi)車門(mén)時(shí)，應(yīng)左手開(kāi)車門(mén)，右手上擋住門(mén)框（若客戶為佛教信仰者，則開(kāi)關(guān)車門(mén)時(shí)不能遮擋門(mén)框），關(guān)車門(mén)的動(dòng)作要輕。

二、公務(wù)接待要求1.做到“三聲三到”

“三聲”“三聲”是指來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。第一，來(lái)有應(yīng)聲?？蛻舻皆L時(shí)，接待人員要主動(dòng)、及時(shí)、得體地打招呼。比如，老客戶可以稱呼為“某先生（或某女士）”，突然到訪的客戶可以稱呼為“先生”或“女士”。另外，還可以根據(jù)對(duì)方的職位選擇稱呼語(yǔ)。圖2

座次安排

如圖2所示，如果是相對(duì)式桌子的座次安排，依照國(guó)際慣例，右為上，客人在右側(cè)；如果進(jìn)門(mén)后對(duì)面是兩個(gè)并排沙發(fā)，客人應(yīng)坐在主人右側(cè)；如果其他擺設(shè)格式，離門(mén)遠(yuǎn)的座位為上，客戶應(yīng)坐在里面位置。6.倒水、遞水

倒水給客人倒水時(shí)，需要注意兩個(gè)細(xì)節(jié)：第一，不要用手抓住杯子的上端；第二，水要七分滿；

遞水給客人遞水時(shí)，需要注意三個(gè)細(xì)節(jié)：第一，站在客人的右側(cè)，右手拿著杯子的下端，左手托住杯子，說(shuō)“打擾您一下”；第二，放下水后，左手抽回，右手做出“請(qǐng)”的手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)慢用”，然后退回。第三，若茶桌為矮幾，則需蹲下遞茶；第四，如果杯子上印有單位的LOGO，應(yīng)該讓有LOGO一側(cè)朝向客人。7.舉止一個(gè)人的一舉一動(dòng)，代表了個(gè)人的素質(zhì)和素養(yǎng)，也代表了企業(yè)的形象。所以，在公務(wù)往來(lái)中，應(yīng)注意坐姿端莊，舉止得體、有修養(yǎng)。在公務(wù)往來(lái)中，應(yīng)注意下列細(xì)節(jié)：第一，不要擺出“一指弾”的手勢(shì)；第二，不要雙手抱胸或者放在口袋里；第三，不要當(dāng)著別人的面摸鼻子、耳朵、下