客戶接觸點管理課件

客戶接觸點管理客戶接觸點管理目錄客戶接觸點研究目的什么是客戶接觸點客戶接觸點關(guān)鍵時刻目錄第一部分：客戶接觸點研究目的新形勢下如何讓服務更加有效？每一次接觸客戶都是我們的機會如何在關(guān)鍵環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實現(xiàn)向客戶要效益的營銷目標？同時為客戶創(chuàng)造愉快的購物之旅？客流人流價值流業(yè)務流第一部分：客戶接觸點研究目的新形勢下如何讓服務更加有效？電信營業(yè)廳為案例進行分析：營業(yè)廳接觸點管理涉及面廣，以“人”為研究核心，挖掘共性的服務行為，以求最快速地學、最簡單地用一項調(diào)查表明：電信客戶流失客戶中搬遷者占3%其他原因占6%競爭者爭取走的9%產(chǎn)品令人不滿意的占24%公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度的占58%在服務行業(yè)中，員工是品牌的一線看管人服務好不好就看關(guān)鍵時刻把握的怎么樣顧客體驗服務行業(yè)的關(guān)鍵服務不僅僅是微笑起來電信營業(yè)廳為案例進行分析：營業(yè)廳接觸點管理涉及面廣，以“課題研究意義：尋找營銷過程中客戶接觸點管理中的精髓，將之迅速落實到營銷人員的實際行動之中，推動營銷服務往愉悅的客戶體驗演進。優(yōu)秀合格卓越標準化能滿足崗位基本要求無重大過錯或經(jīng)常性小錯個性化技能全面核心能力無明顯短板狀態(tài)穩(wěn)定人性化在關(guān)鍵行為上有突出表現(xiàn)個人影響能力超過崗位本身創(chuàng)造愉悅的客戶體驗課題研究重點課題研究意義：尋找營銷過程中客戶接觸點管理中的精髓，將之迅速第二部分：什么是客戶接觸點客戶接觸點是什么？終端客戶接觸到的關(guān)于企業(yè)品牌及產(chǎn)品的所有的點企業(yè)與客戶的關(guān)系是什么？是價值傳遞和價值認知的過程品牌產(chǎn)品終端客戶接觸點價值傳遞價值認知接觸面第二部分：什么是客戶接觸點客戶接觸點是什么？終端客戶接觸第三部分：客戶接觸點關(guān)鍵時刻客戶接觸點：兩條線索三個階段兩條線索三個階段推廣線產(chǎn)品線服務線展示線企業(yè)品牌產(chǎn)品營銷行為發(fā)力點客戶認知階段產(chǎn)品體驗階段達成交易階段產(chǎn)品咨詢階段持續(xù)合作階段客戶所接觸品牌產(chǎn)品的各個階段售前階段售中階段售后階段第三部分：客戶接觸點關(guān)鍵時刻客戶接觸點：兩條線索三3.1：售前階段推廣線接觸點推廣線廣告宣傳活動策劃廣告形式宣傳內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)廣告：公司網(wǎng)站平面廣告：公司雜志、產(chǎn)品手冊、臺歷、手提袋等其他廣告：戶外、電臺、短信等廣告主題：企業(yè)愿景等廣告設(shè)計：宣傳片行業(yè)展會產(chǎn)品發(fā)布會邀請客戶參加各類慶典3.1：售前階段推廣線接觸點推廣線廣告宣傳活動策劃廣告形式宣3.2：售前階段展示線接觸點展示線形象展示包裝展示企業(yè)形象展示品牌形象展示包材外觀整潔度營銷人員包裝企業(yè)實力展示產(chǎn)品包裝包材質(zhì)量包裝設(shè)計3.2：售前階段展示線接觸點展示線形象展示包裝展示企業(yè)形象展3.3：售中階段產(chǎn)品線接觸點產(chǎn)品線營銷角度產(chǎn)品角度客戶主要人員初次電話聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品標簽確認報價、訂單產(chǎn)品質(zhì)量上門拜訪增進感情了解客戶需求，并提供適當樣品電話或上門跟進樣品檢測進度合同評審下達、跟進產(chǎn)品生產(chǎn)送貨四部曲、五項增值服務定時對賬、開具發(fā)票、貨款催收產(chǎn)品包裝產(chǎn)品報告3.3：售中階段產(chǎn)品線接觸點產(chǎn)品線營銷角度產(chǎn)品角度客戶主要人3.4：售后階段服務線接觸點服務線服務流程服務人員電話咨詢合同簽