網(wǎng)電咨詢接診技巧

PAGE《網(wǎng)電咨詢接診技巧》首先我覺(jué)得網(wǎng)電咨詢行業(yè)非常重要，所以聚眾醫(yī)美云課堂邀請(qǐng)我講課我首先就想到了這個(gè)題目，現(xiàn)在每個(gè)城市競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，往往首先考驗(yàn)的是網(wǎng)電的能力，談不好顧客就不會(huì)上門(mén)，現(xiàn)場(chǎng)咨詢也是無(wú)能為力的，而且談的不好上門(mén)了咨詢師也很難成交大單子，所以我希望網(wǎng)電能引起各大管理層的重視。今天我重點(diǎn)講兩個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)是常見(jiàn)的問(wèn)題以及如何解決，第二個(gè)是如何抓住重點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)電工作。首先第一個(gè)是常見(jiàn)的問(wèn)題以及如何解決：第一個(gè)問(wèn)題：形式主義，沒(méi)有感情色彩，顧客來(lái)了之后我們回答一些問(wèn)題就是復(fù)制粘貼的官話、套話，這樣給顧客的感覺(jué)不是很好。例如顧客問(wèn)疼痛或者價(jià)格，我們網(wǎng)電可能會(huì)說(shuō)一些諸如我們是正規(guī)醫(yī)院我們的專家等等，看起來(lái)回答的很專業(yè)但是不切主題，沒(méi)有達(dá)到家常聊天式效果。第二個(gè)問(wèn)題：專業(yè)知識(shí)不足，不能進(jìn)行深入淺出的講解，在我看來(lái)有亮點(diǎn)沒(méi)有論據(jù)，這樣的話沒(méi)有說(shuō)服力。例如：顧客問(wèn)我們手術(shù)失敗了怎么辦？我們網(wǎng)電往往都是復(fù)制粘貼的套話，這樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)解決不了顧客的思想顧慮，可能我們要詳細(xì)的進(jìn)行講解每項(xiàng)手術(shù)怎么做？在實(shí)際中我很難看到哪個(gè)咨詢師進(jìn)行這樣詳細(xì)的講解。第三個(gè)問(wèn)題：為了上門(mén)或者要電話等不能真正的了解顧客的顧慮和解決顧慮。第四個(gè)問(wèn)題：不敢報(bào)價(jià)或者只敢報(bào)低價(jià)，使高端顧客丟失掉。另外我分享一下心得體會(huì)：網(wǎng)電的核心問(wèn)題我感覺(jué)網(wǎng)電的主要矛盾主要在于每個(gè)顧客都是不一樣的，有的顧客擔(dān)心效果，有的顧客擔(dān)心價(jià)格，顧客真正擔(dān)心的問(wèn)題才是我們需要解決的問(wèn)題，例如顧客最常見(jiàn)的擔(dān)心手術(shù)失敗，作為我們網(wǎng)電不應(yīng)該籠統(tǒng)的只講下我們醫(yī)院正規(guī)啊、專家正規(guī)啊，而應(yīng)該去講解下手術(shù)的過(guò)程，當(dāng)然不是真正的過(guò)程，而是咨詢師的設(shè)計(jì)方案以及拍照。另外顧客可能擔(dān)心植入有害，我有個(gè)顧客隆胸?fù)?dān)心致癌，我是怎么解答的呢？我當(dāng)時(shí)把隆胸歷史和假體歷史一一的講給顧客聽(tīng)，這樣才能真正讓顧客打消顧慮。最后還有顧客擔(dān)心疼痛問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題咨詢師往往會(huì)講我們有麻醉。而應(yīng)該講一下過(guò)程，至少簡(jiǎn)單講一下過(guò)程。等等問(wèn)題我就不一一I講解了?？偨Y(jié)一下就是每個(gè)顧客都有不同的思想顧慮問(wèn)題，我們真正的把顧客思想顧慮的問(wèn)題解決了，顧客才能放心的來(lái)做手術(shù)。網(wǎng)電只有在第一線陣地打消這個(gè)顧客的顧慮，才能算是有效的對(duì)話，否則我們說(shuō)一些無(wú)效的官話、套話都是無(wú)效的。最后我講一下專業(yè)知識(shí)在我們網(wǎng)電咨詢中的重要性：在實(shí)際工作當(dāng)中網(wǎng)電咨詢師往往因?yàn)閷I(yè)性不夠而很難打動(dòng)顧客，例如說(shuō)隆鼻修復(fù)，有的顧客會(huì)感覺(jué)鼻子是透光的，實(shí)際上沒(méi)有鼻子和假體是透光的。所以我們?cè)诮o顧客講解的過(guò)程中會(huì)告訴顧客原因是別的醫(yī)院給您做的假體的輪廓和鼻子沒(méi)有完全貼合，在美學(xué)方面在素描繪畫(huà)中鼻子會(huì)有不同的面，黑、白、灰，不同的面沒(méi)有完全貼合會(huì)有不同的色彩，鼻假體如果沒(méi)有貼合會(huì)有斷層的作用，光照過(guò)來(lái)會(huì)有亮度，例如化妝的時(shí)候?yàn)榱送怀霰橇簳?huì)在鼻梁側(cè)面打一些暗色，通過(guò)這樣的處理會(huì)顯得鼻梁很高，這一切都是光線的效果。如果能給顧客分析到這一深度，那么顧客對(duì)我們可能會(huì)更加折服。更會(huì)動(dòng)心從而接受我們下一步的建議。另外例如做雙眼皮，很多顧客來(lái)會(huì)給我們講要寬的或者要窄的，如果我們咨詢師在接診中如果比較專業(yè)，我們會(huì)引導(dǎo)顧客進(jìn)行正確的消費(fèi)，我們會(huì)告訴顧客您的眼睛的大小、比例，總有一款適合你而不是您想做什么就做什么？這樣就會(huì)讓顧客信服，而不是迎合。我們網(wǎng)電咨詢師也是這樣的給顧客看一些照片和案例，這樣顧客會(huì)更加信服我們。又比如說(shuō)太陽(yáng)穴，我們可能會(huì)建議顧客做太陽(yáng)穴手術(shù)，顧客也不見(jiàn)得對(duì)太陽(yáng)穴手術(shù)看的那么重，如果我們美學(xué)和專業(yè)比較豐富的話會(huì)告訴顧客，太陽(yáng)穴對(duì)臉型的作用，對(duì)整個(gè)顴骨的比例，對(duì)美學(xué)的影響有多么的大，在這方面更深入的去講一些東西，可能會(huì)更有說(shuō)服力。我講的這些總結(jié)一句話就是我們?cè)趯I(yè)知識(shí)上面的學(xué)習(xí)是特別重要的，作為一個(gè)營(yíng)銷人員如果對(duì)我們的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)不夠的話很難打動(dòng)顧客，顧客的學(xué)習(xí)熱情很高的，她們每想做一個(gè)手術(shù)她們回去網(wǎng)上查詢?nèi)チ私?，甚至很多咨詢師說(shuō)這個(gè)顧客比我了解的都多，其實(shí)這也是一個(gè)很常見(jiàn)的現(xiàn)象。另外分享的第四個(gè)問(wèn)題就是網(wǎng)電咨詢師如何報(bào)價(jià)：這個(gè)問(wèn)題是網(wǎng)電咨詢中很重要的一個(gè)問(wèn)題，在實(shí)際工作中顧客很多來(lái)問(wèn)價(jià)格但是我們的網(wǎng)電咨詢師不敢去報(bào)價(jià)，擔(dān)心一報(bào)價(jià)顧客就跑掉了，就沒(méi)有機(jī)會(huì)繼續(xù)聊了。其實(shí)我不是這樣認(rèn)為的，因?yàn)轭櫩蛦?wèn)您關(guān)心的問(wèn)題您沒(méi)有回答她，她就會(huì)不高興了，或許會(huì)跑的更快，硬留下來(lái)也沒(méi)有意義，所以不妨就把價(jià)格報(bào)給她，價(jià)格上我們往往報(bào)的是區(qū)間價(jià)格，這樣也不至于報(bào)了價(jià)格顧客就跑掉。不敢報(bào)價(jià)我感覺(jué)弊端是很多的，甚至一部分有素質(zhì)的人會(huì)感覺(jué)您在回避什么？像是陷阱一樣在套我什么？她們就會(huì)更加對(duì)我們產(chǎn)生戒備心理。還有一些高端的顧客看您不敢報(bào)價(jià)或者保低價(jià)，這樣也會(huì)流失。第五個(gè)大問(wèn)題就是網(wǎng)電咨詢師如何要電