酒店入職培訓(xùn)及酒店入職培訓(xùn)范本

PAGEPAGE0兩江假日酒店入職培訓(xùn)安全專篇目錄一、酒店安全概述二、酒店安全生產(chǎn)管理機構(gòu)三、酒店治安安全四、酒店衛(wèi)生安全五、酒店消防安全六、酒店員工安全七、酒店突發(fā)事件的處理第一章酒店安全概述安全是旅游的生命線，“沒有安全就沒有旅游”。酒店作為旅游業(yè)重要的一環(huán)，其發(fā)展同樣離不開安全這一堅實的基礎(chǔ)。安全是顧客對酒店最基本的需求之一，沒有安全的酒店不僅會直接給顧客帶來身心、財產(chǎn)的損壞，還會摧毀酒店的公眾形象，陷入可怕的經(jīng)營低迷。正確理解酒店安全的對象、內(nèi)容、分類及特點，建立起科學(xué)的安全觀念，是每個兩江假日酒店人的基本要求。一、酒店安全的概念安全按照通俗的理解，無危為安，無損為全，意味著沒有危險和損害。酒店安全，我們認(rèn)為是指酒店在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中，采取有效措施，確保賓客、酒店自身及其他相關(guān)方的人身、財物、精神等不受威脅或損害，處于和諧狀態(tài)。應(yīng)從以下幾個方面來理解這一概念：（一）酒店安全的對象1.賓客這是酒店永恒的安全主體對象，包括安全在內(nèi)酒店服務(wù)，最終通過賓客的消費而實現(xiàn)其價值。2.酒店自身指酒店的所有組成部分，既有有形的，也有無形的，更包括全體員工。我們常說“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”，沒有員工的安全，何來員工的滿意？3.其他相關(guān)方與酒店有一定聯(lián)系的第三方，包括有業(yè)務(wù)往來的供貨商、租賃商、承包商；有實習(xí)關(guān)系的實習(xí)人員、培訓(xùn)人員；因空間距離相關(guān)的鄰居、路人；有管理和隸屬關(guān)系的上級單位、主管部門等等。（二）酒店安全的目標(biāo)內(nèi)容1.人身安全包括賓客、員工、其他第三方人員的身體健康和生命安全。不潔凈的食物、惡性的斗毆、搶劫、恐怖活動、有故障的設(shè)備、火災(zāi)、交通事故、違章操作等，均可能造成人身傷害。根據(jù)以人為本的觀念，人身安全是酒店安全的第一位。2.財物安全包括賓客、酒店、員工、其他第三方的隨身財物、資產(chǎn)等的安全。3.精神安全包括賓客、員工、酒店、其他第三方的隱私、名譽、心理健康等，人身、財產(chǎn)損害往往同時伴隨精神侵害。（三）酒店安全是全過程的安全要以過程的方法來理解安全，從酒店服務(wù)生產(chǎn)與銷售的全過程確保安全，樹立全面安全管理的觀念。二、酒店安全分類（一）自然災(zāi)害包括地質(zhì)災(zāi)害（滑坡、泥石流）、地震、氣象災(zāi)害、河流、海洋災(zāi)害等，破壞性大，往往造成群體性傷害，而且突發(fā)性強，人力基本無法控制，但是可以采取措施有效減輕其帶來的損害。（二）事故災(zāi)難因人為原因或技術(shù)性過錯引發(fā)的安全事故。包括火災(zāi)、交通、設(shè)施設(shè)備、動物攻擊、踩踏、爆炸、泄露、煤氣中毒等。（三）公共衛(wèi)生事故危及人員健康的安全事故，包括食物中毒、疾病傳染等。（四）社會安全事故因人為因素造成或者可能造成社會危害，產(chǎn)生社會影響的事故，包括治安、刑事違法行為（擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利，妨害社會管理等）、恐怖襲擊、群體性事件等。三、酒店安全的特點（一）復(fù)雜性酒店是一個綜合服務(wù)場所，小社會，有大量的人流、物流、信息流，安全管理的內(nèi)容繁多、對象復(fù)雜。（二）突發(fā)性安全事故的發(fā)生往往超乎意料之外，需要平時強化預(yù)防，建立預(yù)案。（三）危害性造成人身、財產(chǎn)、精神等的損害，這是安全事故最顯著的特性。（四）負(fù)面性發(fā)生安全事故負(fù)面影響傳播快，引發(fā)公眾不信任，進(jìn)而直接影響到酒店經(jīng)營，安全脆弱性強。第二章兩江假日酒店安全生產(chǎn)管理機構(gòu)酒店安全生產(chǎn)，遵循安“全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”、“一崗雙責(zé)”的原則進(jìn)行管理。由于酒店安全的重要性和復(fù)雜性，必須有一套嚴(yán)密的組織機構(gòu)來實施安全生產(chǎn)管理，要從全局出發(fā)，確保運轉(zhuǎn)有效，不留死角。兩江假日的安全生產(chǎn)管理機構(gòu)分2個大的層級，一是兩江假日公司層級的管理機構(gòu)，二是各個兩江假日酒店層級的管理機構(gòu)。一、兩江假日公司的安全生產(chǎn)管理體系安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組安全生產(chǎn)辦公室本部各部門負(fù)責(zé)人（部門安全負(fù)責(zé)人）各單位安全管理機構(gòu)（一）領(lǐng)導(dǎo)小組：由公司領(lǐng)導(dǎo)班子為組（副）長，本部各部門及各單位負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司安全生產(chǎn)管理工作。其中公司法人代表是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，即為組長；安全分管領(lǐng)導(dǎo)為主管副組長。組長：龍海波副組長：羅嘉陵鄭江主管副組長：宋小莉組員：略（二）安全生產(chǎn)辦公室：設(shè)立在既有的具體承擔(dān)安全生產(chǎn)管理責(zé)任的部門，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理機構(gòu)的日常工作，設(shè)有辦公室主任和安全生產(chǎn)管理專員（均為兼職）。（三）本部各部門根據(jù)自身規(guī)?？梢栽O(shè)立兼職安全專員。（四）公司通過安全生產(chǎn)辦公室具體監(jiān)督管理各酒店的安全生產(chǎn)工作。二、兩江假日酒店安全生產(chǎn)管理體系設(shè)置模式（一）領(lǐng)導(dǎo)小組，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子為組（副）長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)酒店安全生產(chǎn)管理工作，主要負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人（組長），安全分管領(lǐng)導(dǎo)為主管副組長。（二）安全生產(chǎn)管理部門（安辦），可以綜合設(shè)立，也可以建立在既有的部門，比如保安部，設(shè)立安辦主任或安全管理專員（專職或兼職），負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理機構(gòu)的日常工作，并具體監(jiān)督管理酒店各部門安全生產(chǎn)工作的開展。（三）各部門安全管理部門負(fù)責(zé)人為本部門安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對部門安全工作負(fù)全責(zé)。各部門在班組設(shè)立兼職安全員（主管、領(lǐng)班），按一崗雙責(zé)的原則予以明確責(zé)任。（四）專項協(xié)管小組1.消防協(xié)管小組酒店的主要負(fù)責(zé)人是消防安全責(zé)任人，對本酒店的消防安全工作全面負(fù)責(zé)。消防安全分管領(lǐng)導(dǎo)是消防安全管理人，對酒店的消防安全責(zé)任人負(fù)責(zé)。日常管理部門歸口于安全生產(chǎn)辦公室，其下設(shè)立專職或者兼職的消防管理人員，負(fù)責(zé)日常具體管理，一般為保安部經(jīng)理或消防主管。各部門負(fù)責(zé)人為本部門消防管理人員，在酒店安全生產(chǎn)辦公室的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門責(zé)任范圍內(nèi)的消防管理。安全生產(chǎn)辦公室在酒店范圍內(nèi)組織建立消防應(yīng)急隊伍，日常管理具體由消防管理人員負(fù)責(zé)。2.治安協(xié)管小組酒店主要負(fù)責(zé)人是治安安全的第一責(zé)任人，安全生產(chǎn)辦公室是治安安全的綜合管理部門，其下設(shè)立專職或兼職治安管理人員（一般為保安部經(jīng)理或治安主管），負(fù)責(zé)日常具體管理。各部門負(fù)責(zé)人為本部門治安安全的第一責(zé)任人，在酒店安全生產(chǎn)辦公室的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門責(zé)任范圍內(nèi)的治安管理。安全生產(chǎn)辦公室在酒店范圍內(nèi)組織建立治安應(yīng)急隊伍，日常管理具體由治安管理人員負(fù)責(zé)。3.公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生協(xié)管小組酒店主要負(fù)責(zé)人是的公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生安全的第一責(zé)任人，安全生產(chǎn)辦公室負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生的綜合管理，其下設(shè)立公共衛(wèi)生管理人員及食品衛(wèi)生管理人員（專職或兼職，公共衛(wèi)生管理人員一般為客房部經(jīng)理，食品衛(wèi)生管理人員一般為餐飲部經(jīng)理等）。各部門負(fù)責(zé)人為本部門公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生安全第一責(zé)任人，在酒店安全生產(chǎn)辦公室的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門責(zé)任范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生安全管理。安全生產(chǎn)辦公室在酒店范圍內(nèi)組織建立公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生應(yīng)急隊伍，日常管理具體由公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)。4.職業(yè)健康協(xié)管小組酒店主要負(fù)責(zé)人是的職業(yè)健康的第一責(zé)任人，安全生產(chǎn)辦公室負(fù)責(zé)綜合管理，設(shè)立職業(yè)健康管理人員（專職或兼職）。各部門負(fù)責(zé)人為本部門職業(yè)健康第一責(zé)任人，在酒店安全生產(chǎn)辦公室的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門責(zé)任范圍內(nèi)的職業(yè)健康管理。5.其它根據(jù)安全管理需要相應(yīng)設(shè)立，不需要另行設(shè)立協(xié)管小組的，由安全生產(chǎn)辦公室綜合管理。（五）管理體系基本組織結(jié)構(gòu)圖安全領(lǐng)導(dǎo)小組安全領(lǐng)導(dǎo)小組安全生產(chǎn)辦公室消防協(xié)管小組治安協(xié)管小組公共衛(wèi)生協(xié)管小組食品衛(wèi)生協(xié)管小組職業(yè)健康協(xié)管小組其它各部門第三章酒店治安安全酒店是一個復(fù)雜的經(jīng)營場所和社交場所，有較大的人流和物流，而且各自的背景復(fù)雜，給治安管理帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何防范和處置隨時有可能發(fā)生的擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利，妨害社會管理等的行為，比如盜竊、詐騙、鬧事、斗毆等，是每一位酒店員工必須要掌握的技能。這里我們習(xí)慣稱治安安全管理，而實際上刑事犯罪也同樣要納入其中。一、酒店應(yīng)依法取得特行許可特種行業(yè)是指工商服務(wù)行業(yè)中，所經(jīng)營的業(yè)務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)特殊，容易被違法犯罪分子利用進(jìn)行違法犯罪活動，易發(fā)生治安災(zāi)害事故，依據(jù)國家和地方的行政法規(guī)，由公安機關(guān)實施治安管理的特定行業(yè)的總稱。簡稱“特行”或“特業(yè)”。明確規(guī)定旅館業(yè)（包括旅社、飯店、賓館、酒店、招待所、有接待住宿業(yè)務(wù)的辦事處、培訓(xùn)中心、住客浴室、度假村等）屬于特行，必須取得公安機關(guān)核準(zhǔn)的《特種行業(yè)許可證》。二、治安管理的原則（一）服務(wù)原則。酒店治安管理要服務(wù)于經(jīng)濟建設(shè)的大局，服務(wù)于廣大賓客，雖不能直接創(chuàng)造財富，但是具有不可或缺的保障和救助功能。（二）法治原則。酒店治安管理必須符合法治精神，嚴(yán)格按照治安管理的法律法規(guī)開展管理活動，在法律法規(guī)賦予的權(quán)限內(nèi)采取行動，切忌行為過頭反而違法。（三）預(yù)防為主，防打結(jié)合。治安管理的最高目的，是防止案件的發(fā)生，防患于未然，這遠(yuǎn)勝于案件發(fā)生后再來查處。同時，對于已發(fā)生的案件，要有強有力的處置手段，盡快最大限度地消除影響，挽回?fù)p失，并起到警示作用。預(yù)防和查處要有機結(jié)合，以預(yù)防為主。（四）專群結(jié)合。酒店要設(shè)立專門機構(gòu)，并配備專業(yè)管理人員，開展制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的治安安全管理，同時要發(fā)動和依靠全體員工，群防群治，不留死角，要做到“酒店員工既是服務(wù)員，又是保安員”、“一崗雙責(zé)”。三、常見治安事件的處置辦法（一）發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為的處置方法酒店工作人員在工作中發(fā)現(xiàn)明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應(yīng)立即報告上級和安全管理部門（內(nèi)部報警電話：），安全人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，按規(guī)定的職責(zé)制止違法犯罪行為的繼續(xù)，必要時可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施制服行為人（前提是實施人員沒有生命危險）。要保護好現(xiàn)場，留置違法犯罪行為人，在無法留住情況下要記住其姓名、身份、所住客房號及其基本特征，以便調(diào)查處理。按規(guī)定程序報警，將留置的犯罪人員移交警方，并協(xié)助警方調(diào)查處理。當(dāng)酒店安全力量無法控制現(xiàn)場情況時，應(yīng)立即報警，尋求警方幫助。（二）注意可疑人員在飯店日常服務(wù)過程中，具有以下特征的人員應(yīng)引起服務(wù)員的注意：1.拒絕打掃客房衛(wèi)生的客人；2.過分掛念飯店所保管的物品的客人；3.在走廊、客房附近徘徊或行動可疑的客人；4.隨處吸煙、老是在樓道或公共區(qū)域打電話并窺視四周的客人；5.在談話中講出非安定性言語的客人；6.尾隨會議賓客的普通客人；7.著急、不安、恐懼、彷徨的住店客人；8.長時間呆在飯店角落、衛(wèi)生間或頻繁往來的人；9.對服務(wù)員無理取鬧、制造事端，以引起眾人注意的人；10.冒充夫婦投宿又不符合夫妻年齡的客人；11.裝作住店賓客而長時間泡在咖啡廳或客廳的人。12.使用虛假證件登記入住的人員，或者體貌特征與公安機關(guān)通緝?nèi)藛T相似的人員。（三）發(fā)現(xiàn)不明可疑物品的處置工作人員發(fā)現(xiàn)可疑不明物品，如行李箱子、食品、包裹等，這些物品有的是客人遺留的，有的是犯罪分子轉(zhuǎn)移暫放的，有的是不法分子故意丟棄投放的。發(fā)現(xiàn)這些東西后，一般先觀查一下周圍的地形和動靜，不要輕易去翻動，然后適當(dāng)隱蔽在旁進(jìn)行監(jiān)視和報告安全部來人調(diào)查處理。若安全部人未到而已有人來提取，應(yīng)相機上前搭訕盤問，拖時不讓可疑人脫身。如對方急于脫身，可明確要他等一下安全部來人處理，如他奪路而走，可作為嫌疑人員將其扭送安全部（能力可行的情況下）。（四）盜竊案件現(xiàn)場的保護酒店工作人員發(fā)現(xiàn)被盜后，首先要保持冷靜，不要驚慌失措，為了保護犯罪現(xiàn)場的原始狀態(tài)，應(yīng)禁止一切無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，已經(jīng)進(jìn)入的應(yīng)動員退出。對現(xiàn)場物品不可移動，不可翻動，不可踩踏，不可清掃和整理。盜竊分子采用破門、破窗、撬鎖等手段進(jìn)入室內(nèi)的，對破損部位千萬不要觸動，對盜竊分子攀登墻頭或屋頂作案的，不可上去查看。對于被打開或破壞的門、箱、柜、抽屜等不可隨意觸摸，被打開或破壞的鎖頭不可用鑰匙試開。對于散亂的或盜竊分子觸摸過的錢財物品、書報紙張以及遺留在現(xiàn)場的任何物品均不可觸摸，應(yīng)原地予以保護。如有易于被風(fēng)吹變動位置的物品，可用干凈布遮蓋。如有可能被雨淋可用塑料布等遮蓋。對于現(xiàn)場留有的犯罪分子手印、腳印及遺留物等，更要特別加以保護。這些事情做好后，等待警方來勘察現(xiàn)場。四、案例2012年4月，張女士參加了某國際旅行社組織的旅游活動。按照旅行社的安排，旅游團入住濟南市一家酒店。第二天一早，張女士起床時發(fā)現(xiàn)手機、數(shù)碼相機以及錢包內(nèi)的現(xiàn)金均被盜。濟南市警方經(jīng)過現(xiàn)場勘查，確定為撬門行竊。由于就賠償事宜協(xié)商未果，張女士將旅行社和酒店一并告上法院。法院審理認(rèn)為，該酒店作為專門從事住宿經(jīng)營的服務(wù)商，應(yīng)保障入住客人的人身及財產(chǎn)安全。如果值班人員忠于職守，應(yīng)可以避免損害發(fā)生。因此，法院認(rèn)定酒店對張女士的損失負(fù)有主要責(zé)任。同時，如果張女士根據(jù)提示上鎖并保存好個人物品，也可能避免損害。因此，張女士也有一定過失。由于此事屬于意外，旅行社已盡到應(yīng)盡的義務(wù)，因此不承擔(dān)責(zé)任。點評：在此案例中，酒店的客房被撬導(dǎo)致客人財物損失，酒店方面負(fù)有不可推卸的責(zé)任。犯罪分子能進(jìn)入酒店行竊說明了該酒店在人防、物防、技防等安全防范方面存在嚴(yán)重的漏洞，出入口控制、電梯控制、樓層控制都沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。雖然法院認(rèn)為客人沒有按照提示上鎖，使用安全鏈，也有一定過失，但也說明了酒店在安全提示的方式方法方面存在疏漏，沒有達(dá)到應(yīng)有的效果，最終不僅造成了客人財物被盜，而且影響了酒店聲譽，破壞了客人對酒店的信任感和安全感第四章酒店衛(wèi)生安全酒店衛(wèi)生安全主要包括食品衛(wèi)生安全和公共衛(wèi)生安全，一旦發(fā)生衛(wèi)生安全事故，比如食物中毒，往往會帶來群發(fā)性的危害。衛(wèi)生安全不能簡單地等同于清潔衛(wèi)生，國家設(shè)立有職能部門進(jìn)行專門監(jiān)管，并頒布了一系列的法律和法規(guī)來予以約束和規(guī)范，酒店員工應(yīng)當(dāng)對衛(wèi)生安全有一個清晰和較為全面的認(rèn)識。一、食品衛(wèi)生安全餐飲服務(wù)是酒店向賓客提供的基本服務(wù)之一，酒店食品衛(wèi)生安全要緊緊圍繞餐飲服務(wù)來開展，其中也包括員工食堂在內(nèi)。（一）食品衛(wèi)生安全的重要性1.人類健康對食品安全衛(wèi)生的要求人以食為天，食物是人類耐以生存的基本需求，必須是無害和安全的，隨著經(jīng)濟水平的提高，人們又對食物又有了營養(yǎng)、健康的更高要求。食品安全事關(guān)人們的生存、健康，是酒店必須關(guān)注的安全重點，也是酒店高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。2.食品貿(mào)易全球化對食品安全衛(wèi)生的要求在貿(mào)易全球化的時代，各種食品在全球范圍內(nèi)流通，各種人員在全球范圍內(nèi)流動。酒店用于食品生產(chǎn)的原材料有可能來自于世界各地，可能給非原產(chǎn)地帶來意想不到的食品危害，必須通過嚴(yán)格的檢驗檢疫，才能食用。酒店的賓客有可能來自不同的地域和國家，一旦發(fā)生食品安全事故容易造成跨地域、跨國界影響，對酒店形象是致命打擊，甚至有損地區(qū)或者國家的形象。3.社會穩(wěn)定發(fā)展和國家安全對食品安全衛(wèi)生的要求2008年，三鹿奶粉三聚氰胺事件，在全國乃至世界造成強烈的影響和震動，引發(fā)社會不安。中國國務(wù)院啟動國家安全事故I級響應(yīng)機制（“I級”為最高級：指特別重大食品安全事故）處置三鹿奶粉污染事件，多個國家禁止了中國乳制品進(jìn)口。三鹿集團董事長和總經(jīng)理田文華被免職，而石家莊市分管農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的副市長張發(fā)旺等政府官員、石家莊市委副書記、市長冀純堂也相繼被撤職處理，河北省委也決定免去吳顯國河北省省委常委、石家莊市委書記職務(wù)，李長江引咎辭去國國家質(zhì)檢總局局長職務(wù)，這是因此次事件辭職的最高級官員。毒奶粉事件在中國形成了一股“行政問責(zé)與司法問責(zé)風(fēng)暴”。2009年1月22日，河北省石家莊市中級人民法院一審宣判，三鹿前董事長田文華被判處無期徒刑，三鹿集團高層管理人員王玉良、杭志奇、吳聚生則分別被判有期徒刑15年、8年及5年，涉嫌制造和銷售含三聚氰胺的奶農(nóng)張玉軍、高俊杰及耿金平三人被判處死刑。事件帶來的惡劣影響至今尚未消除，國人對國產(chǎn)奶粉失去信心，大量搶購?fù)鈬谭?，以致包括香港在?nèi)的一些地區(qū)和國家采取了奶粉限購措施。食品安全問題足以造成如此規(guī)模的社會不安，影響國家一個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。（二）酒店食品安全涉及的主要部門1.餐飲部這是酒店向賓客提供食物產(chǎn)品的主要部門，承擔(dān)著極大的食品安全責(zé)任，從食品原材料的驗收、儲存、粗加工、切配、烹飪、裝盤、上桌、半成品、成品的保存等各個環(huán)節(jié)，都要注意防范食品安全風(fēng)險。要做到幾個基本要求：一是杜絕使用不合格原材料，比如腐爛變質(zhì)的材料、有毒有害的添加劑等；二是嚴(yán)防污染，比如保持個人清潔衛(wèi)生，穿整潔的工作服，勤洗手，必要時消毒，加工時生熟分開，防蟲、防鼠等；三是加工到位，比如熱食應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，中心溫度應(yīng)達(dá)到70度以上，我們都知道的四季豆未炒熟要引起食物中毒，就是加工不到位；四是保存到位，不即食的食品要及時冷藏或熱藏，而且要盡量縮短存放時間；五是嚴(yán)格消毒，不僅對餐具、加工工具要認(rèn)真消毒，對各種加工設(shè)備、環(huán)境也要定期消毒，這是比較容易忽視的地方。2.采購部采購部雖然不直接參加酒店餐飲的加工和服務(wù)，但卻直接關(guān)系到各種原材料、輔助材料、半成品等的購買，必須把好食品安全的“進(jìn)口”關(guān)。要從正規(guī)渠道購買，考察供應(yīng)商的資質(zhì)，索票索證，源頭可溯，切不可貪圖便宜購進(jìn)不合格產(chǎn)品，甚至有毒有害產(chǎn)品。3.員工食堂前面講的餐飲部是對客提供餐飲服務(wù)，而員工食堂是向廣大員工提供膳食服務(wù)。在以人為本的時代，員工是企業(yè)的根本，保證“根本”的飲食安全，是酒店最基本的主體責(zé)任之一。要把員工食堂的食品安全，按照餐飲部的食品安全標(biāo)準(zhǔn)來抓。4.財務(wù)部這里主要是指食品庫房的管理，往往是歸于財務(wù)部管轄。庫房管理人員要做好驗收工作，要具備一定的檢查能力，要能發(fā)現(xiàn)并拒收不合格產(chǎn)品，而不是簡單地稱個重量、看下包裝。庫房要整潔有序，物品先進(jìn)先出，防止過期或者受污染、變質(zhì)等。5.其它還有一些部門也會涉及到食品安全，比如客房部房間minibar提供的酒水、飲料、袋裝食品等；商場銷售的各種預(yù)包裝食品或飲料；娛樂場所銷售的小食品、果盤、酒水等。這些都無一例外的必須保證食品安全。（三）酒店食品衛(wèi)生安全基本要求1.證照合法按照《食品安全法》的規(guī)定，酒店從事餐飲服務(wù)必須取得《餐飲服務(wù)許可證》，由食品藥品監(jiān)督管理局審批及發(fā)放，要求擺放在就餐場所醒目位置；從事食品生產(chǎn)（比如兩江假日公司三季產(chǎn)品），必須取得《企業(yè)食品生產(chǎn)許可證》（QS），由當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局審批和發(fā)放；從事食品流通（批發(fā)或零售預(yù)包裝食品銷售等，比如在商場銷售各類旅游食品），必須取得《食品流通許可證》，由當(dāng)?shù)毓ど滩块T審批和發(fā)放，并懸掛或擺放與醒目位置。以上證照必須做到：一是合法取得；二是不得違規(guī)轉(zhuǎn)讓、出租、偽造、涂改、出借等；三是不得超出核定的生產(chǎn)經(jīng)營范圍；四是應(yīng)在有效期內(nèi)，并按時年審。酒店從事以上工作的人員，必須經(jīng)健康體檢合格、經(jīng)衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格方可上崗，也就是我們通常所說的必須取得“健康證”，在衛(wèi)生行政部門辦理，一年有效，每年重新辦理。2.機構(gòu)制度健全兩江假日酒店應(yīng)按照第二章規(guī)定的體系模式，建立酒店衛(wèi)生安全管理組織機構(gòu)，要明確管理部門，設(shè)立食品衛(wèi)生管理人員，同時要明確相應(yīng)的食品衛(wèi)生管理職責(zé)。其中食品衛(wèi)生管理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督部門的專門培訓(xùn)，持有培訓(xùn)合格證明。健全的管理機構(gòu)是酒店食品衛(wèi)生安全的組織保證。就酒店餐飲服務(wù)而言，食品衛(wèi)生制度要涵蓋食品生產(chǎn)加工的所有環(huán)節(jié)，包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商資質(zhì)審查制度、采購索證制度、采購驗收登記制度、庫房管理制度、食品及原材料領(lǐng)用制度、個人衛(wèi)生制度、環(huán)境衛(wèi)生制度、重點設(shè)備清潔消毒制度、廚房專間管理制度、餐具及加工工具消毒制度、廢棄物管理制度、添加劑使用管理制度、留樣管理制度、證照管理制度、從業(yè)人員衛(wèi)生培訓(xùn)制度、從業(yè)人員健康管理制度、食品衛(wèi)生獎懲制度、消費者投訴處理制度等，同時還應(yīng)建立基本的安全操作規(guī)程，明確各崗位各項操作的標(biāo)準(zhǔn)和流程。健全的制度是酒店食品衛(wèi)生安全的約束性保證。3.環(huán)境衛(wèi)生我們知道酒店食品安全事故是指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，對人體健康有危害或者可能有危害的事故。而食物中毒、食品污染很多時候與不潔凈的環(huán)境有關(guān)，試想一個蒼蠅亂飛、垃圾滿地的餐飲場所，如何能是消費者安心？國家對餐飲場所的環(huán)境衛(wèi)生有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，比如：加工經(jīng)營場所內(nèi)不得圈養(yǎng)、宰殺活的禽畜類動物，在場所外設(shè)立圈養(yǎng)、宰殺的，應(yīng)距離25米以上；烹飪場所空高2.5米以上，小于2.5米的以應(yīng)采用機械排風(fēng)系統(tǒng)，有效排出蒸汽、油煙、煙霧；涼菜間等專間不得設(shè)置明溝等等，就是避免不潔凈的環(huán)境帶來視頻污染。整潔的加工、就餐環(huán)境本身也是星級酒店向客人提供滿意服務(wù)和體驗的內(nèi)容之一。4.操作規(guī)范規(guī)范操作實際上就是要認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度和操作規(guī)程，各種各樣的食品衛(wèi)生安全事故，背后總能找到違反管理制度和操作規(guī)程的影子。我們來看個案例：2010年4月30日晨6時，河北衡水市衛(wèi)生監(jiān)督部門接到群眾舉報，稱2010年4月29日中午參加某酒店承辦的婚宴后多人出現(xiàn)惡心、嘔吐、絞痛性腹痛、腹瀉、頭暈等類似食物中毒癥狀。接到舉報后，衛(wèi)生執(zhí)法人員立即對這家酒店進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查取證，并采取了臨時控制措施，封存了婚宴所涉及的食品原材料及食品加工工用具。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，4月分析來看酒店起碼有以下違規(guī)行為：一是沒有落實留樣制度，留樣設(shè)施挪作它用；二是為沒有做到貯存生熟分開。而這些看似平常的工作，卻帶來了嚴(yán)重的后果。5.消毒管理餐飲服務(wù)衛(wèi)生消毒涉及幾個方面：一是餐飲具和加工工具的消毒，我們最熟悉的是每餐餐具必須消毒，對刀具、菜墩、冰柜、攪拌機等工具和設(shè)備的消毒往往重視不夠；二是場所環(huán)境的消毒，包括廚房、樓面、庫房、等場所，要定期清潔和消毒，而很多時候重視清潔卻忘了消毒；三是從業(yè)人員個人清潔消毒，要隨時保持個人清潔衛(wèi)生，食品加工人員還應(yīng)按規(guī)定勤洗手、勤消毒。消毒必須按照規(guī)定的方法和流程進(jìn)行，有物理的方法，包括蒸汽、煮沸、紅外線等熱力消毒；化學(xué)的方法，主要是使用含氯消毒藥物消毒。6.食品采購及驗收這就是要把好入口關(guān)。首先不得采購國家命令禁止的食品，《食品安全法》第二十八條規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品：

（1）用非食品原料生產(chǎn)的食品或者添加食品添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康物質(zhì)的食品，或者用回收食品作為原料生產(chǎn)的食品；

（2）致病性微生物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、重金屬、污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品；

（3）營養(yǎng)成分不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品；

（4）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；

（5）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物肉類及其制品；

（6）未經(jīng)動物衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng)檢驗或者檢驗不合格的肉類制品；

（7）被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品；

（8）超過保質(zhì)期的食品；

（9）無標(biāo)簽的預(yù)包裝食品；

（10）國家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品；

（11）其他不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者要求的食品。采購食品要經(jīng)過正規(guī)渠道，并索取產(chǎn)品的合格證明。其次在驗收的時候一定要從嚴(yán)，杜絕不合格食品流入。7.食品貯存對于食品庫房，要做到：一是要有專門的房間，專間專用專管，不得混用；二是庫房要有足夠的通風(fēng)設(shè)施；三是要分類存放，避免交叉污染，特別要做到生熟分開；四是要隔地離墻（10厘米以上），有存放架；五是要有適宜的溫度；六是要防塵防蟲防鼠患。對于冰柜內(nèi)的食物同樣應(yīng)當(dāng)分類存放，避免交叉污染，要注意覆膜或加蓋。這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是避免交叉污染，腐爛變質(zhì)。8.留樣管理按規(guī)定超過100人用餐或者重大接待活動，酒店餐飲必須執(zhí)行每餐次的食品成品留樣。留樣要有專門的設(shè)施，滿足冷藏要求，每樣食品不少于100g，冷藏48小時。留樣要建立留樣記錄。目的在于發(fā)生食品安全事故后，便于檢測，有利于查清原因。9.應(yīng)急預(yù)案酒店要建立發(fā)生食品安全事故的應(yīng)急處置預(yù)案，明確處置流程，保證發(fā)生事故后不致驚慌失措。重點要處置好及時上報、現(xiàn)場封存、病情救治和危機管控。預(yù)案要定期演練和修訂。10.食品安全檔案管理檔案應(yīng)當(dāng)包括以下方面：

（1）證照：許可證、營業(yè)執(zhí)照、從業(yè)人員健康合格證明和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明等。（2）衛(wèi)生管理制度。（3）衛(wèi)生管理組織機構(gòu)或衛(wèi)生管理人員與從業(yè)人員崗位職責(zé)。

（4）應(yīng)急預(yù)案及發(fā)生事故后的處理情況。

（5）衛(wèi)生操作規(guī)程。

（6）采購、驗收、出入庫、儲存記錄及相關(guān)索證。

（7）餐具用具清洗、消毒、檢測記錄。

（8）設(shè)備設(shè)施維護與衛(wèi)生檢查記錄。

（9）投訴與投訴處理記錄。

（10）有關(guān)記錄：培訓(xùn)考核記錄，檢查記錄等相關(guān)臺賬。檔案應(yīng)當(dāng)涵蓋前述內(nèi)容，要有專人集中管理，利于查驗。二、公共場所衛(wèi)生安全酒店是一個公共場所，不斷有來自各地的賓客在此逗留，也有來自各地的員工在此工作，我們有義務(wù)創(chuàng)造良好的公共場所衛(wèi)生條件，預(yù)防疾病，保障人體健康，包括提供合格的空氣、水質(zhì)、微小氣候、采光、公共用具用品等等。酒店公共場所衛(wèi)生安全由衛(wèi)生行政部門實施許可管理。（一）酒店公共場所衛(wèi)生安全的重要性1.預(yù)防疾病及疾病的傳播，保障人體健康我們知道疾病的傳播方式有空氣傳播、水傳播、食物傳播、接觸傳播、病媒動物傳播、土壤傳播等，而這些渠道在酒店這一公共場所中均是存在的，即存在相應(yīng)的風(fēng)險，如不能有效管控這些風(fēng)險，則可能引發(fā)人體疾病，進(jìn)而造成健康危害。2.是保障社會安穩(wěn)的需要2003年的“非典”在全國乃至全世界造成的危機至今難忘。如果忽視公共衛(wèi)生安全，造成疾病傳播，將引發(fā)人心恐慌，擾亂人們的正常生活。3.更好地為賓客服務(wù)酒店向賓客提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和美好的感受，良好的公共衛(wèi)生環(huán)境和條件是酒店產(chǎn)品不可或缺的一部分，失去這些，帶來的將是不合格產(chǎn)品，必定會被消費者所唾棄。比如，賓客住進(jìn)酒店，他應(yīng)當(dāng)感受到房間溫度是適宜的，空氣是清新的，床上的棉品是干凈和舒適的，所及之處是沒有灰塵的，茶杯等是經(jīng)消毒的等等。（二）酒店公共衛(wèi)生安全涉及的場所酒店是一個綜合性的經(jīng)營體，其中有許多不同的經(jīng)營場所，都與公共衛(wèi)生安全相關(guān)，同時按照規(guī)定，要實施衛(wèi)生許可管理。包括酒店的客房、酒吧、水吧、茶座、溫泉浴室、溫泉浴場、桑拿室、足浴室、理發(fā)店、美容店、游戲廳、棋牌室、舞廳、歌廳、健身房、臺球室、游泳場、商場等。（三）酒店公共場所衛(wèi)生安全基本要求1.證照管理國家對公共場所實行“衛(wèi)生許可證”制度，酒店必須依法取得衛(wèi)生許可證，由縣以上衛(wèi)生行政部門簽發(fā)。取得“衛(wèi)生許可證”后，方可向工商行政管理部門申請登記，辦理營業(yè)執(zhí)照。公共場所衛(wèi)生許可證有效期限為四年，每兩年復(fù)核一次。許可證應(yīng)在有效期內(nèi)，有審驗記錄，不得違規(guī)轉(zhuǎn)讓、出租、偽造、涂改、出借等，并且許可證要涵蓋所有相應(yīng)的公共經(jīng)營場所。2.從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生知識培訓(xùn)考核及個人衛(wèi)生從業(yè)人員必須體檢合格，取得有效健康合格證明后方可上崗。患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等疾病的人員，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。必須每年體檢一次。從業(yè)人員同時必須參加衛(wèi)生知識培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，每年還必須參加再培訓(xùn)。從業(yè)人員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，防止污染或傳染。進(jìn)行衛(wèi)生操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服，不得留長指甲、涂指甲油及佩帶飾物；應(yīng)有兩套以上工作服，工作服應(yīng)定期清洗，保持清潔。3.公共用品用具購買、驗收、儲存及清洗消毒保潔采購的物品應(yīng)符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求，采購的一次性衛(wèi)生用品、消毒品、化妝品等物品中文標(biāo)識應(yīng)規(guī)范，并附有必要的證明文件。采購物品應(yīng)做好記錄，便于溯源。采購的物品入庫前應(yīng)進(jìn)行驗收，出入庫時應(yīng)登記。公共用品用具儲藏間應(yīng)保持通風(fēng)和清潔，無鼠害、蒼蠅、蟑螂等病媒生物及霉斑，不得存放有毒有害物品及私人物品。不同物品應(yīng)分類、分架存放，物品距墻壁、地面均應(yīng)在10厘米以上。棉織品宜存放于儲藏柜中。物品的儲藏應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，并定期檢查，及時清理過期物品。有毒有害物品（清潔劑、凈化劑等）應(yīng)有專間或?qū)９翊娣?，上鎖、專人管理，并有物品使用登記。

公共用品清洗消毒應(yīng)有專間，明顯標(biāo)志，環(huán)境整潔，通風(fēng)換氣良好。供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴(yán)格做到一客一換一消毒。禁止重復(fù)使用一次性用品用具。清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑應(yīng)在有效期內(nèi)，消毒設(shè)備（消毒柜）應(yīng)運轉(zhuǎn)正常。不同類別的公用品清潔工具應(yīng)分開，防止交叉?zhèn)魅?。潔凈物品保潔柜?yīng)定期清洗消毒，不得存放雜物。4.場所自身檢查與檢測酒店應(yīng)當(dāng)建立對各公共場所進(jìn)行衛(wèi)生安全檢查的機制，以排查安全隱患，要有檢查好整改的記錄。酒店應(yīng)定期對公共場所的空氣、微小氣候、水質(zhì)、采光、照明、噪聲、顧客用品用具等進(jìn)行衛(wèi)生檢測，檢測每年不得少于一次，在醒目位置如實公示檢測結(jié)果。檢測結(jié)果不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求的應(yīng)當(dāng)及時整改。酒店可以委托有資質(zhì)的單位檢測。5.洗衣房衛(wèi)生管理強調(diào)洗衣房管理，其實是強調(diào)酒店布草的衛(wèi)生安全。酒店布草如果自洗，應(yīng)當(dāng)建立合符規(guī)范的洗衣房，配置具有消毒功能的洗衣設(shè)備，并依次分設(shè)棉織品分揀區(qū)、清洗干燥區(qū)、整燙折疊區(qū)、存放區(qū)、發(fā)放區(qū)。棉織品分揀、清洗、干燥、修補、熨平、分類、暫存、發(fā)放等工序應(yīng)做到潔污分開，防止交叉污染。6.集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理酒店的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》的要求，以保證空氣質(zhì)量，控制病媒通過空氣傳播。要定期清洗、消毒，可以委托有資質(zhì)的單位進(jìn)行，并要開展自檢測評，也可委托有資質(zhì)的單位進(jìn)行。7.健康危害事故與傳染病報告酒店應(yīng)建立傳染病和健康危害事故報告制度，發(fā)生事故后一是及時報告上級單位，二是根據(jù)情況向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門報告。傳染病和健康危害事故報告范圍：室內(nèi)空氣不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)所致的虛脫休克；飲用水遭受污染所致的介水傳染性疾病流行；公共用品用具和衛(wèi)生設(shè)施等遭受污染所致的傳染性疾病、皮膚?。灰馔馐鹿蕦?dǎo)致的一氧化碳、氨氣、氯氣、消毒劑、殺蟲劑等中毒。8.預(yù)防控制傳染病傳播應(yīng)急預(yù)案與健康危害事故應(yīng)急預(yù)案酒店應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急處置預(yù)案，明確處置流程，保證發(fā)生事故后不致驚慌失措。重點要處置好及時上報、現(xiàn)場封存、病情救治和危機管控。預(yù)案要定期演練和修訂。9.二次供水管理這是保證水質(zhì)的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二次供水設(shè)施須通過衛(wèi)生部門的設(shè)計審查、竣工驗收和水質(zhì)檢測，合格后方能投入使用，必須對蓄水設(shè)施定期清洗消毒辣，臺帳完善，定期開展水質(zhì)檢測等。第五章酒店消防安全賓館屬公眾聚集場所，一般建筑面積大、建筑高、內(nèi)部裝修豪華、可燃物多、共享空間大、人員集中，一旦發(fā)生火災(zāi)，極易造成群死群傷的惡性事故。消防安全是酒店傳統(tǒng)的安全工作重點。一、火災(zāi)的基礎(chǔ)知識（一）概念燃燒：俗稱“著火”，指可燃物與助燃物發(fā)生劇烈作用，發(fā)生的發(fā)光放熱現(xiàn)象。燃燒有三要素，可燃物、助燃物、著火點?；馂?zāi)：違背人們的意愿，在時間或空間上失去控制，造成人身或財產(chǎn)損失的燃燒災(zāi)害。（二）酒店火災(zāi)的分類GB/T4968-2008《火災(zāi)分類》國家標(biāo)準(zhǔn)新規(guī)定的六類火災(zāi):A類：固體物質(zhì)火災(zāi)。如木材、煤、棉、毛、麻、紙張等。B類：液體或可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)。如煤油、柴油、原油，甲醇、乙醇、瀝青、石蠟等火災(zāi)。C類：氣體火災(zāi)。如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣等火災(zāi)。D類：金屬火災(zāi)。如鉀、鈉、鎂、鋁鎂合金等火災(zāi)。E類：帶電火災(zāi)。物體帶電燃燒的火災(zāi)。主要是指發(fā)電機、變壓器、配電盤、開關(guān)箱、儀器儀表和電子計算機等在燃燒時仍舊帶電的火災(zāi)，必須用能達(dá)到電絕緣性能要求的滅火器來撲滅。F類：烹飪器具內(nèi)的烹飪物(如動植物油脂)火災(zāi)。（三）火災(zāi)的發(fā)展階段火災(zāi)的發(fā)展階段大體上經(jīng)歷五個階段，即初起階段、發(fā)展階段、猛烈階段、下降階段和熄滅階段。滅火最佳時機應(yīng)在初起階段。（四）火災(zāi)的等級一般火災(zāi)是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接財產(chǎn)損失的火災(zāi)。較大火災(zāi)是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接財產(chǎn)損失的火災(zāi)；重大火災(zāi)是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接財產(chǎn)損失的火災(zāi)；特別重大火災(zāi)是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷，或者1億元以上直接財產(chǎn)損失的火災(zāi)。（五）滅火的基本方法1.冷卻滅火對一般可燃物來說，能夠持續(xù)燃燒的條件之一就是它們在火焰或熱的作用下達(dá)到了各自的著火溫度。因此，對一般可燃物火災(zāi)，將可燃物冷卻到其燃點或閃點以下，燃燒反應(yīng)就會中止。水的滅火機理主要是冷卻作用。２.窒息滅火普通可燃物的燃燒都必須在其最低氧氣濃度以上進(jìn)行，否則燃燒不能持續(xù)進(jìn)行。因此，通過降低燃燒物周圍的氧氣濃度可以起到滅火的作用。通常使用的二氧化碳、氮氣、水蒸氣等的滅火機理主要是窒息作用。３.隔離滅火把可燃物與引火源或氧氣隔離開來，燃燒反應(yīng)就會自動中止。火災(zāi)中，關(guān)閉有關(guān)閥門，切斷流向著火區(qū)的可燃?xì)怏w和液體的通道；打開有關(guān)閥門，使已經(jīng)發(fā)生燃燒的容器或受到火勢威脅的容器中的液體可燃物通過管道導(dǎo)至安全區(qū)域，都是隔離滅火的措施。４.化學(xué)抑制滅火就是使用滅火劑與鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的中間體自由基反應(yīng)，從而使燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)中斷使燃燒不能持續(xù)進(jìn)行。常用的干粉滅火劑、鹵代烷滅火劑的主要滅火機理就是化學(xué)抑制作用。（六）如何報火警對外報警電話119，對內(nèi)為報火警的內(nèi)容：發(fā)生火災(zāi)的單位或個人的詳細(xì)地址；起火物；火勢情況；報警人姓名、電話等。1.起火單位（個人）詳細(xì)地址講清所處的區(qū)（縣）、街道、胡同、門牌號碼或鄉(xiāng)村地址。講不清門牌號，也要說清在哪個區(qū)，所在建筑附近有哪些標(biāo)志性建筑物。2.起火物種類及儲量說明了起火物種和儲量，便于消防隊調(diào)集力量時選擇使用什么類型的車輛，調(diào)集多少車輛。3.火勢情況便于消防隊到場后迅速掌握火場情況，立即開展火災(zāi)救援工作。4.報警人姓名及所用電話號碼報警后就關(guān)閉手機或者離開報警電話，未將起火地點講清楚，消防隊無法通過電話知曉起火地點。同時，留下電話號碼，消防隊在到達(dá)火場前可以隨時通過電話了解火勢的情況，便于快速調(diào)集增援部隊。（七）常用干粉滅火器的使用立于上風(fēng)風(fēng)向，除掉鉛封，拔下保險銷，一手握住手柄，一手握住噴管，壓下手柄，對準(zhǔn)火焰的根部由近及遠(yuǎn)反復(fù)橫掃，直至火焰熄滅。（八）崗位“四懂四會”四懂：懂得本崗位火災(zāi)的危害性、懂得預(yù)防火災(zāi)的措施、懂得撲滅初起火災(zāi)的方法、懂火場逃生的方法四會：會報警、會使用滅火器材、會撲滅初起火災(zāi)、會組織人員疏散二、火災(zāi)處理（一）火災(zāi)處理的4個步驟1.撲救：附近的員工為第一波次的撲救人員，要利用附近的滅火器材開展撲救；酒店消防隊伍為第二波撲救人員，充分利用酒店滅火設(shè)施滅火。2.報警現(xiàn)場人員要在撲救的同時將火災(zāi)情況報告酒店安全部門；酒店消防應(yīng)急指揮部根據(jù)現(xiàn)場情況決定報告119。3.逃生火勢無法控制時，現(xiàn)場人員應(yīng)果斷撤離逃生。4.疏散同時緊急疏散酒店賓客和人員。（二）火災(zāi)撲救的一般原則1.救人第一原則堅持以人為本，只要有人受到火勢威脅，滅火組織者就應(yīng)集中所有的滅火力量，全力以赴搶救生命，及時把受困人員疏散至安全的地方。運用這一原則，要根據(jù)火勢情況和人員受火勢威脅的程度而定。在滅火力量較強時，人未救出之前，滅火是為了打開救人通道或減弱火勢對人員威脅程度，從而更好地為救人脫險、及時撲滅火災(zāi)創(chuàng)造條件。在具體施救時遵循“就近優(yōu)先、危險優(yōu)先、弱者優(yōu)先”的基本要求。2.集中力量原則酒店應(yīng)按照預(yù)案迅速把滅火力量和滅火器材集中到火場，以便在更短時間內(nèi)搶救出被困人員和撲滅初起火災(zāi)。在具體實施中，要做到集中力量于火場，集中力量于火場的主要方面，集中使用滅火器材。3.先控制后消滅原則是指對于不可能立即撲滅的火災(zāi)，要首先控制火勢的繼續(xù)蔓延擴大，在具備了撲滅火災(zāi)的條件時，再展開全面撲救，一舉消滅。二者并沒有嚴(yán)格的界線，應(yīng)該是控制之中有消滅，消滅之中有控制，火災(zāi)是在控制和消滅的不斷交替中被撲滅的4.先重點后一般原則是就整個火場而言具體情況具體分析，哪些是火場的重點，哪些不是火場的重點，在使用滅火力量時，要先重點，再一般，這樣就能最大限度地減少火災(zāi)的損失。人和物相比，救人是重點；貴重物資和一般物資相比，保護和搶救貴重物資是重點；火勢蔓延猛烈的方面和其他方面相比，控制火勢蔓延猛烈的方面是重點；有爆炸、毒害、倒塌危險的方面和沒有這些危險的方面，處置這些危險的方面是重點；火場上的下風(fēng)方面與其他方向相比，下風(fēng)方向是重點；可燃物資集中的地方較其他地方是重點；要害部位是重點。三、“四個能力”建設(shè)2010年公安部消防局向全國進(jìn)行了推廣“社會單位消防安全‘四個能力’建設(shè)”管理模式?！八膫€能力”包括：檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織疏散逃生能力、消防宣傳教育能力。（一）檢查消除火災(zāi)隱患能力切實做到“消防安全自查、火災(zāi)隱患自除”，具體抓好“四查”、“四禁”：查用火用電，禁違章操作；查通道出口，禁堵塞操作；查設(shè)施器材，禁損壞挪用；查重點部位，禁失控漏管。（二）撲救初起火災(zāi)能力切實做到“火情發(fā)現(xiàn)早、小火滅得了”，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，起火部位員工1分鐘內(nèi)形成第一滅火力量；火災(zāi)確認(rèn)后，酒店3分鐘內(nèi)形成第二滅火力量。（三）組織疏散逃生能力切實做到“能火場逃生自救、會引導(dǎo)人員疏散”，具體抓好“兩熟悉”、“兩掌握”：熟悉疏散通道、熟悉安全出口；掌握疏散程序、掌握逃生技能。（四）消防宣傳教育能力切實做到“消防提示標(biāo)識化、消防常識普及化”，具體抓好“三要”、“一掌握”：要有消防宣傳人員，要有消防宣傳標(biāo)識，要有全員培訓(xùn)機制，掌握消防安全常識。案例：1980年美國拉斯維加斯米高梅旅館火災(zāi)1.酒店簡介：米高梅旅館投資一億美元，于1973年建成，同年12月營業(yè)。該旅館大樓為26層，占地面積3000平方米，客房2076套，擁有4600平方米的大賭場，有1200個座位的劇場，有可供11000人同時就餐的80個餐廳以及百貨商場等。旅館設(shè)施豪華、裝飾精致，是一個富麗堂皇的現(xiàn)代化旅館。2.火災(zāi)情況：1980年11月21日上午7時10分左右，“戴麗”餐廳（與一樓賭場鄰接）發(fā)生火災(zāi)，使用水槍撲救，未能成功。由于餐廳內(nèi)有大量可燃塑料、紙制品和裝飾品等，火勢迅速蔓延，不久餐廳變成火海。因未設(shè)置防火分隔，火勢很快發(fā)展到鄰接的賭場。7時25分，整個賭場也變成火海。大量易燃裝飾物、膠合板、泡沫塑料座墊等在燃燒中放出有毒煙氣。著火后，旅館內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)沒有關(guān)閉，煙氣通過空調(diào)管道到處擴散?；鸷蜔煔馔ㄟ^樓梯井、電梯井和各種豎向孔洞及縫隙向上蔓延。在很短時間內(nèi)，煙霧充滿了整個旅館大樓。發(fā)生火災(zāi)時，旅館內(nèi)有5000余人。由于沒有報警，客房沒有及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)。許多人聞到焦臭味，見到濃煙或聽到敲門聲、玻璃破碎聲和直升飛機聲后才知道旅館發(fā)生了火災(zāi)。一部分人員被及時疏散出大樓，另一部分人員被困在樓內(nèi)，許多人穿著睡衣，帶著財物涌向樓頂，等待直升飛機營救。有些旅客因樓梯間門反鎖，進(jìn)入死胡同而喪命。消防隊7時15分接警后，調(diào)集了500余名消防隊員投人滅火和營救，經(jīng)2個多小時撲救，才將大火撲滅。由于樓內(nèi)人員多，疏散營救工作用了4個多小時。清理火場時發(fā)現(xiàn)，遇難者大部分是因煙氣中毒而窒息死亡。84名死者中有64人死于旅館的上部樓層，其中大部分死于21一25層的樓面上;64人中有29人死于房間內(nèi)，21人死于走廊或電梯廳，5人死于電梯內(nèi)，9人死于樓梯間。3.原因：火災(zāi)是由吊頂上部空間的電線短路引起，發(fā)現(xiàn)之前已隱燃了數(shù)小時。4.分析：未能及時報警；未能及時疏散；未能及時采取隔離措施；裝飾中易燃材料多；安全通道未能全部暢通。 第六章酒店員工安全 酒店雖然不是高危行業(yè)，也不存在容易造成職業(yè)健康危害的工種，但是酒店每年仍然會因為違規(guī)操作、設(shè)施故障等發(fā)生一些工傷事故，甚至是血的教訓(xùn)，值得警惕。一、酒店員工工傷分類從圖中我們可以看出，滑倒和背部受傷是酒店中工傷中的主要情形，分別占到22%和38%。員工在工作中因為地面濕滑是造成工傷的第一大殺手。另外割傷、燒傷也時有發(fā)生，并主要集中在廚房。二、工傷發(fā)生的常見原因1.違章操作員工的不安全操作直接導(dǎo)致了85%-92%的工傷，這是最主要的原因。比如，洗衣房的員工把手伸進(jìn)熨燙機內(nèi)被壓傷、燙傷；工程維修人員違章帶電操作觸電；游泳池人員將幾種凈化劑混合，導(dǎo)致劇烈化學(xué)反應(yīng)燙傷眼睛；廚房人員點火采取氣等火的方式，導(dǎo)致燒傷等等。2.快速行走行走過快容易導(dǎo)致滑倒、絆倒，特別是在階梯和濕滑之處。3.精力不集中在工作中精力不集中，心不在焉，恍兮惚兮，極易出事，比如一邊和同事談笑，一邊切菜，很容易就切傷自己。同時員工要注意調(diào)整自己的情緒，不要將生活中的不好情緒帶入工作，造成精力分散。4.擲物采用丟擲的手法傳遞物品，很容易造成砸傷，或者物品打碎后的劃傷等。5.不正確的用力姿勢容易造成扭傷、挫傷等。6.胡亂碰撞受傷順理成章。7.玩笑過度打鬧嬉戲或者整人游戲，均可能帶來傷害。8.違章吸煙/喝酒在嚴(yán)禁煙火的場所吸煙等于自殺，亂扔煙頭同樣危險。醉酒上班可能會因行為失控而受傷?？偨Y(jié)起來，員工發(fā)生工傷事故主觀原因包括：安全觀念不強、未加注意（精力不集中）、心理狀態(tài)不佳（麻痹大意等）。三、工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)注意的安全行為（一）用電安全酒店經(jīng)營離不開電和電器，員工在工作中隨時要和電、電器打交道，一定要注意以下操作安全：避免電線裸露，發(fā)現(xiàn)裸露電線要及時報告工程部門處理，并遠(yuǎn)離之，處理前酒店應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)牌；嚴(yán)禁超負(fù)荷用電，我們要注意一些細(xì)節(jié)，比如插線板的額定功率等等；嚴(yán)禁無接地線；嚴(yán)禁私接電線，容易對自己造成傷害，也容易引發(fā)短路、過載等事故；電線老化，要及時更換，否則容易引發(fā)漏電和短路等事故；安全電壓，用電應(yīng)在安全電壓內(nèi)；保險絲安全，必須使用規(guī)范的保險絲，嚴(yán)禁不接保險，更換保險絲要注意斷電；插座和插頭，不得用濕手接觸插座插頭，也不得用拽電線的方式拔插頭。（二）登高安全酒店員工登高，大多有兩種情況，一是高處清潔作業(yè)；二是高處安裝或維修施工。常用的工具有登高梯、手腳架等。高處作業(yè)的員工應(yīng)當(dāng)配備完善的個人防護用品，包括安全繩、安全帽，穿軟底鞋，要注意使用工具的墜落，下方要隔離出警戒區(qū)，并有專人值守、保護。有恐高癥的員工不宜從事高空作業(yè)。（三）搬運安全要注意幾點：一是物體重量不要超過自身承載能力；二是要正確用力；三是搬運的物體要碼放整齊、牢固；四是不要擋住自己的行走視線；五是相互配合搬運時要通過號子等方式統(tǒng)一節(jié)奏和步調(diào)，以免傷及他人和自己；六是必須按照搬運對象的搬運要求搬運，比如搬運煙花要避免劇烈碰撞、遠(yuǎn)離火源等。（四）行走安全要注意：一是防滑，特別留意濕地、油污等；二是要注意階梯和坡坎等障礙；三是行走要穩(wěn)重，不要因為搶時間三步并做兩步；四是注意禮讓，不要擁擠推搡。（五）廚房安全廚房要注意幾類的安全：一是滑到與絆倒，廚房濕滑有油污是最大的隱患；二是烹飪中的燙傷、燒傷，這可以說是每個廚師的都承受過的傷；三是切割傷，切菜受傷仿佛也擺脫不了，而且隨著一些新的切割工具的投入使用，相應(yīng)的不安全操作風(fēng)險也增大；四是物體墜落打擊，比如餐具掉下傷了腳等。（六）客房安全客房員工在工作當(dāng)中要注意防范：清理垃圾時要小心玻璃碎片等的劃傷，未熄滅煙頭的燙傷；清理衛(wèi)生間時要防止滑倒；拖動床體等重物時要注意正確用力防止扭傷；清理布草時要戴上合適的防護用品；洗衣房使用熨燙機等要按規(guī)范操作，安裝防護罩，防止壓傷；工作中要正確使用電器插頭等，切忌濕手接觸；要正確使用清潔劑等各種化學(xué)品，佩戴正確的防護用具，使用規(guī)定的工具，防止入口、入眼、傷及皮膚等；登高清潔必須按照登高作業(yè)要求采取保護措施等。（七）電梯安全酒店常見的是箱式電梯，一定要按照電梯操作安全規(guī)范操作，切忌超載、亂按按鈕、在轎廂內(nèi)打鬧、用身體擋住電梯門、強行拉開梯門等危險行為，進(jìn)出電梯前要養(yǎng)成先觀察的習(xí)慣，如遇電梯突然停運，應(yīng)使用應(yīng)急電話呼救。對于扶梯，要注意扶好扶手，不要隨意走動、坐在梯上、靠在梯上等。（八）餐廳安全餐廳工作要注意：一是滑到、絆倒，有時地面濕滑、有油污是難免的；二是防止熱湯等菜品濺出、打翻的燙傷；三是防止餐具摔壞的割傷；四是使用酒精爐、卡式爐、燭臺等的燒傷；五是防止搬運重物的扭傷、砸傷等。第七章酒店突發(fā)事件的處理酒店一旦發(fā)生自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事故、社會安全事故等突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案有效處置，每位員工要清晰本崗位的應(yīng)急處置職責(zé)和處理程序。員工在突發(fā)事件的基本處理程序是：1.報告，立即向上級報告，并根據(jù)實際需要和安排報警（或政府部門）；2.搶救，就近員工要立即投入到現(xiàn)場人、財、物的搶救之中，酒店要組織好第二批次的搶救，必要時報警或報告政府部門。3.疏散，根據(jù)危險程度，服從酒店安排，組織附近賓客和相關(guān)人員撤離到安全地點。4.保護現(xiàn)場，盡量封閉保護好事故現(xiàn)場，以利于調(diào)查，包括封存相關(guān)的設(shè)施設(shè)備、區(qū)域、封存證據(jù)等。5.相關(guān)人員處置，包括控制嫌疑人員，隔離傳染病攜帶人員，留下證人或者索取聯(lián)系方式等。6.協(xié)助調(diào)查，每位員工必須配合酒店或警方、政府部門等對事故的調(diào)查處理。歡迎信親愛的員工：歡迎您加入某某國際度假中心，很高心您能成為某某的一員。某某國際度假中心是某某市內(nèi)規(guī)模較大、環(huán)境最美、設(shè)備較好、服務(wù)功能較齊全的一座集商務(wù)與度假為一體的四星級酒店。我們將為您提供一個安全、愉快的工作環(huán)境和良好的職業(yè)教育。您將接受我們系統(tǒng)的培訓(xùn)，如您有任何疑問，人力資源部將恭候您的咨詢。讓我們攜手并進(jìn)，在美麗的萬泉河畔創(chuàng)造“某某”的輝煌，創(chuàng)造您人生事業(yè)的輝煌。某某酒店歡迎您！目錄第一章入店教育第一節(jié)酒店的基本知識第二節(jié)某某市旅游概況酒店規(guī)章制度第三章酒店意識第一節(jié)服務(wù)意識第二節(jié)客人意識第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮貌的含義二、禮節(jié)禮貌的重要性三、酒店服務(wù)用語四、服務(wù)工作中常見禮節(jié)第五章儀容儀表儀態(tài)一、儀表二、儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)三、儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第六章酒店基本英語用語一、英語問候語二、簡單英語會話第一章入店教育一、致歡迎辭：滿意的客人=回頭客多=酒店出租率高=繼續(xù)雇傭+進(jìn)步機會二、行業(yè)簡介第一節(jié)酒店基本知識三、酒店基本知識（一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空間、設(shè)備、設(shè)施、場所、一定的消費物質(zhì)資料，通過無形的接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的經(jīng)濟實體。（二）酒店的分類1、按市場及賓客特點劃分（1）、商務(wù)型酒店：位于城市中心。以接待商務(wù)旅游者為主，注重服務(wù)質(zhì)量，對價格不敏感商務(wù)設(shè)備齊全。（2）、度假型酒店：位于海邊、溫泉、山區(qū)等地。（3）、會議型酒店：以接待各種會議團隊為主，對會議室、交通、服務(wù)質(zhì)量要求較高，會議設(shè)施齊全。2、按客房的數(shù)量劃分大型酒店（600間以上）、中型酒店（300至600間）、小型酒店（300間以下）3、按不同的星級標(biāo)準(zhǔn)劃分一星級酒店、二星級酒店、三星級酒店、四星級酒店和五星級酒店。（三）某某度假中心概況某某度假中心于1997年1月22日開業(yè)，占地面積93畝，建筑總面積20000平方米，客房總數(shù)196間。1、某某國際度假中心是某某開發(fā)建設(shè)總公司的全資子公司。酒店總建筑面積為21353平方米，綠化率達(dá)60%以上。2、某某國際度假中心在某某是規(guī)模較大、環(huán)境最美、設(shè)備較好、服務(wù)功能齊全的一座集商務(wù)與度假為一體的四星級酒店。3、企業(yè)精神：忠誠守信、務(wù)實求新酒店服務(wù)理念：用熱情、溫馨、細(xì)膩、貼心的服務(wù)為客人提供“溫馨的家外之家”。4、某某價值觀：責(zé)任、積極與革新、職業(yè)化、自信。5、某某國際度假中心于1997年1月22日開業(yè)，2000年12月25日被省旅游局授予三星級酒店。2004年11月15日通過省旅游局晉升四星級初評。（四）、酒店的基本機構(gòu)設(shè)置：設(shè)有營銷部、總辦、前廳部、客房部、西餐廳、歌舞廳、財務(wù)部、工程部、保安部、采購部10個部門。中心組織機構(gòu)總經(jīng)理：副總經(jīng)理：財務(wù)總監(jiān)：財務(wù)副總監(jiān)：總經(jīng)理助理：總辦：、人力資源部經(jīng)理：、營銷部：、客房部經(jīng)理：、西餐廳經(jīng)理：、歌舞廳經(jīng)理：、財務(wù)部經(jīng)理：、工程部經(jīng)理：、行管部經(jīng)理：、采購部經(jīng)理：、質(zhì)檢督導(dǎo)：（五）、酒店各部門簡介市場營銷部負(fù)責(zé)酒店客房、餐飲等酒店產(chǎn)品的推廣銷售。前廳前臺接待/收銀：負(fù)責(zé)酒店客人的入住登記和退房結(jié)帳，預(yù)定和信息咨詢。行李員：負(fù)責(zé)酒店大堂迎賓，行李保存和運送。商務(wù)中心：提供客人商務(wù)文秘服務(wù)，收發(fā)傳真，代客預(yù)定船、機票。內(nèi)衛(wèi)：負(fù)責(zé)酒店大堂的整體清潔衛(wèi)生?？头坎繕菍臃?wù)：負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生及客用物品的更換。公共區(qū)域：負(fù)責(zé)客房周圍的公共區(qū)域衛(wèi)生。西餐廳餐飲服務(wù)：餐廳服務(wù)及客房送餐廚房：為餐廳提供安全食品。工程部負(fù)責(zé)酒店設(shè)備、設(shè)施的維護維修。行管部負(fù)責(zé)酒店區(qū)域內(nèi)客人及員工的生命及財物、酒店財產(chǎn)的安全保衛(wèi)及消防工作。（包括酒店停車場和員工通道的守衛(wèi)）。倉庫物資管理。員工食堂日常管理。財務(wù)部負(fù)責(zé)酒店的應(yīng)收、應(yīng)付、成本控制、信貸人力資源部負(fù)責(zé)員工的甄選和招聘，員工檔案管理，工資及社會保險、福利，員工活動，與政府勞動部門的聯(lián)系和勞動用工手續(xù)辦理，員工入職及退職手續(xù)辦理。采購部負(fù)責(zé)酒店各部門所需物品的供應(yīng)。（六）、酒店產(chǎn)品介紹1、客房情況：中心擁有各種風(fēng)格的客房196套，其中82#、83#、85#、86#別墅的風(fēng)格分別為美式、歐式、日式、維多利亞式；房間項目：單人間22間；標(biāo)準(zhǔn)間158間；三人間4間；豪華間3間；套房2間；豪華套房7間。標(biāo)準(zhǔn)客房的長、寬、高4.8×4.3×2.27米。標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間的長、寬、高2.6×2.35×2.7米。2、餐飲設(shè)施餐廳總數(shù)2個，總座位400個；中餐廳1個，西餐廳1個，風(fēng)味餐廳（大排擋）1個、露天茶座（莫愁茶苑）1個3、公共區(qū)域及康樂設(shè)施空調(diào)設(shè)備：中央空調(diào)電梯3部，其中89#樓電梯2部、88#電梯1部。商務(wù)中心項目：IDD、傳真、復(fù)印、打字、郵遞。會議廳：3個，面積568.2平方米。歌舞廳：1個，總面積300平方米；KTV房18個。商場：1個，面積20平方米。停車場：8個，總面積2000平方米。服務(wù)及康樂設(shè)施：美容美發(fā)，洗衣，客房送餐，殘疾人衛(wèi)生間，殘疾人客房，信用卡服務(wù)，票務(wù)服務(wù)，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，沖浪浴，室外游泳池，網(wǎng)球場，桌球室，乒乓球室，游艇，釣魚。4、酒店安全保衛(wèi)設(shè)施消防設(shè)施：自動報警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、消防栓、滅火器、疏散指示標(biāo)志、緊急疏散通道、報警電話按鈕。客房：普通門鎖、安全鏈、門窺鏡、貴重物品保險箱。食品安全設(shè)施：器皿消毒柜、紫光燈。5、中心電話號碼62930918，傳真號碼是62933806，中心大堂副理處分機號為88158，消防中心的分機號為88052，商務(wù)中心分機號88005，營銷部分機號為88054和88055，前臺接待分機號為88008、88009，前崗、后崗分機為88019、80110，服務(wù)中心分機為88588、8688，燒烤園88067。第二節(jié)某某市旅游情況介紹一、某某市的地理位置：地處海南東部，東臨南海，西、南、北分別與萬寧、瓊中、屯昌、定安、文昌五縣市接壤，素有紅色娘子軍故鄉(xiāng)、文化之鄉(xiāng)、魚米之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)的美稱。海岸線長43公里；距海南省省會海口86公里，距南端三亞163公里，距鳳凰機場180公里。二、某某市管轄范圍：嘉積、中原、博鰲、潭門、長坡、萬泉、塔洋、大路、陽江、龍江、會山、石壁共十二個鎮(zhèn)。三、某某市面積、人口：總面積1692平方公里。市府所在嘉積區(qū)面積15平方公里?？?cè)丝?6萬人。四、某某的旅游環(huán)境：某某屬于熱帶季風(fēng)及海洋濕潤氣候區(qū)，年平均溫度24度，終年無霜雪。五、旅游景點（1）、萬泉河，它起源于五指山，全長162公里，入?？谠谀衬呈胁楁?zhèn)。（2）、萬泉河口，是萬泉河出海的地方，它在某某市的東部，距市區(qū)18公里。它集“三河”（萬泉河、九曲江、龍滾河）“三島”（東嶼島、鴛鴦島、沙坡島）風(fēng)光精華于一地。（3）、白石嶺，在某某市首府加積西南方11.5公里的萬泉河南岸。（4）沙洲島,座落于加積城南萬泉河彎桿處的河中，是河泥河沙沖積而成的小島，狀如彎月，面積300畝。（5）、玉帶灘,位于萬泉河入?？?，是世界上隔河海最狹窄而延伸最長的地方，被列入世界吉尼斯紀(jì)錄。（6）圣公石,在萬泉河口處外側(cè)西南約150米的海中，兀自突起一個方圓20余米的高大石頭。（7）、官塘溫泉,位于某某市溫泉鎮(zhèn)官塘村附近。（8）、紅色娘子軍紀(jì)念園,位于東線高速路溫泉鎮(zhèn)萬石出口處，占地面積200畝，是全國革命斗爭教育基地。（9）萬泉河漂流,起點煙園水電站，終點會山鄉(xiāng)，全長15公里，漂流時間2小時。（10）椰寨農(nóng)家樂,距市府12公里，它是田園風(fēng)光和濃郁生態(tài)的農(nóng)家樂。（11）、博鰲亞洲論壇,于2001年2月27日成立。六、名菜、小吃：（1）加積鴨（2）溫泉鵝（3）萬泉鯉（4）雞屎藤第二章規(guī)章制度1、員工證每一位員工將會收到酒店發(fā)給你的員工證，請隨身攜帶，保安及其它授權(quán)人員在必要時有權(quán)要求員工出示。如果員工證遺失，應(yīng)立即通知人力資源部并申請補領(lǐng)。每次補領(lǐng)需按酒店規(guī)定賠償。員工如發(fā)現(xiàn)持其他人的員工證將會受到紀(jì)律處分。員工證是酒店的財物，當(dāng)員工和酒店結(jié)束雇傭關(guān)系后必須歸還其員工證。當(dāng)拾到他人的員工證應(yīng)立即上交至人力資源部2、名牌：（1）酒店著制服員工須將名牌佩帶于制服左上的位置。（2）如果名牌遺失，應(yīng)立即通知人力資源部并申請補領(lǐng)。每次補領(lǐng)需賠償人民幣10元。（3）員工如被發(fā)現(xiàn)佩帶其他人的名牌將會受到紀(jì)律處分。（4）名牌是酒店的財物，當(dāng)員工和酒店結(jié)束雇用關(guān)系后必須歸還其名牌。（5）當(dāng)拾到他人的名牌應(yīng)立即上交至人力資源部。3、考勤：（1）員工必須按時上下班，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得無故遲到、早退及擅離職守。（2）員工必須依照規(guī)定的時間表當(dāng)值工作，未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不得擅自換班。（3）員工應(yīng)準(zhǔn)備充分的時間更換制服，以便準(zhǔn)時到崗簽到。4、打鐘：（1）除了高級管理人員，所有員工必須在上下班打鐘卡。（2）兩頭班當(dāng)班的員工，出入均須打鐘卡。（3）打鐘卡前，員工必須出示其工作證，并將本人的員工號碼告之當(dāng)班保安員。打卡后，員工必須仔細(xì)檢查卡。（4）代人或托人打鐘卡，均屬違反店規(guī)。（5）確實因公未及時打鐘卡者，經(jīng)部門經(jīng)理在考勤表上簽字認(rèn)可后，作按時打卡處理。5、缺勤：（1）除了病假之外，員工所有的缺勤申請，不論有薪或無薪，均需提前填寫請假申請表，經(jīng)審批后才生效。若因私人原因需要請假，須先經(jīng)部門經(jīng)理書面同意，三天以上的事假須經(jīng)人力資源部總監(jiān)審批。（2）除非部門經(jīng)理批準(zhǔn)或遇緊急情況，員工當(dāng)班時不得離開酒店。6、員工出入口（1）員工（部門經(jīng)理或被授權(quán)之員工除外）必須使用員工出入口出入酒店，在酒店內(nèi)只許使用員工通道、工作樓梯。（2）員工必須自覺遵守以下規(guī)則：不使用客用電梯；酒店保安有權(quán)拒絕員工從客用通道進(jìn)入酒店，拒絕員工出入酒店正門及消防門。7、制服（1）酒店向員工免費提供制服，員工有責(zé)任愛護好自己的制服并保持其整潔。一旦發(fā)現(xiàn)制服受損，員工須及時修補。任何由于員工的粗心或濫用導(dǎo)致制服的破損，將由員工負(fù)責(zé)賠償。（2）除被授權(quán)式工作需要之外的任何情況下，員工都不能擅自將制服帶出酒店或在酒店以外穿著制服。員工必須勤換制服以保證每天穿著干凈的制服。當(dāng)員工與酒店結(jié)束雇用關(guān)系后，必須將制服及其附件歸還至人力資源部，違者在工資作相應(yīng)扣除。8、員工布告欄布告欄位班干位于后崗宿舍旁。布告欄是傳遞酒店信息的重要媒介，包括：體育運動、規(guī)章制度、知識性短文和酒店新聞等，員工應(yīng)經(jīng)常閱讀。未經(jīng)總經(jīng)理事先同意，員工不得在酒店內(nèi)或布告欄內(nèi)或布告欄內(nèi)張由任何通知、標(biāo)語、信件或其它物品，以及散發(fā)傳單。9、失物招領(lǐng)：在酒店范圍內(nèi)拾到任何錢財或物品，必須立即交給保安部和大堂副理處理，在失物招領(lǐng)登記簿上記錄詳情。10、員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：（1）開餐時間為早餐06：30—08：00中餐為10：3012：30晚餐16：3018：30夜班領(lǐng)取夜宵23：00—00：30（2）用餐時需自備飯盒、勺子和筷子。（3）員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。（4）員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)。否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。（5）自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，殘渣自選清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。（6）外來的食品不準(zhǔn)帶人員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款二十元致五十元。（7）文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。11、宿舍管理制度為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：（1）、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。（2）、保持室內(nèi)物品擺放的整潔和美觀，不得亂擺亂放。（3）、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。（4）、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按清潔給予行政處罰。（5）、養(yǎng)成良好的安全意識，做到安全用電、用水，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座、使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈滅，斷電源。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時向保安部報告。（6）、不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍留宿，外來人員必須到宿舍管理處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店宿舍，同時外來人員必須在晚上23點之前離開宿舍。（7）、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作，保管好自己的財務(wù)。（8）、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而損壞物品或引起火災(zāi)，將追究起經(jīng)濟責(zé)任，觸犯刑律的，追究刑事責(zé)任。12、員工當(dāng)值紀(jì)律：（1）、配有制服的員工當(dāng)值時必須穿著制服上崗，保持制服整潔。（2）、員工當(dāng)值時，必須配戴工號牌。（3）、在任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得以任何借口中止工作和脫離崗位，否則按曠工論處。（4）、站立服務(wù)、熱情待客、說話和氣、舉止穩(wěn)重、注意禮儀，謁誠為賓客提供高效率、高質(zhì)量服務(wù)。（5）、聽到批評和投訴，冷靜對待，不準(zhǔn)爭辨，不得解釋，速報主管人員妥善解決。（6）、與本職無關(guān)的事宜，不得隨意作答，可請賓客向度假中心有關(guān)部門詳詢。（7）、電話鈴響三遍前必須接電話。接轉(zhuǎn)電話要認(rèn)真細(xì)聽，聲調(diào)溫和，表達(dá)準(zhǔn)確，使用本崗位禮貌用語。（8）、不準(zhǔn)在崗位吸煙、飲酒、吃零食，不準(zhǔn)進(jìn)行娛樂活動，不準(zhǔn)交頭接耳、串崗、聊天，不準(zhǔn)做私事。（9）、除指定人員外，其他員工一律不得使用客用設(shè)施，如客房電話、客用書報、電梯等。（10）、男性不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角、胡須；女性頭發(fā)不宜過長，應(yīng)施淡雅清妝，不得佩戴飾物（已婚可戴一枚結(jié)婚玩世不恭戒指），不準(zhǔn)留長指甲、染指甲油。（11）、員工下班后須按時離開經(jīng)營區(qū)，不得無故在經(jīng)營區(qū)逗留。13、其他事項見員工手冊。第三章酒店意識第一節(jié)服務(wù)意識一、酒店商品概念酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間和無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)；前者包括酒店的客房、餐飲、公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞物服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。二、酒店商品的基本特性1、具有無形性服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿意程度主要來自于自己的感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。2、具有不可貯存性酒店向客人提供的各種服務(wù)，只有當(dāng)客人入住酒店時才能進(jìn)行，否則服務(wù)沒辦法體現(xiàn)，酒店商品也沒法保存，如客房。3、具有差異性酒店的員工在不同場合和時期，對不同對象所提供的服務(wù)往往水平不一樣，質(zhì)量也不一定相同。主要原因在于就的生產(chǎn)手段是手工勞動。4、具有同時性酒店服務(wù)的生產(chǎn)過程和銷售過程幾乎是同時進(jìn)行的。三、酒店服務(wù)意識的基本內(nèi)容酒店是一個不斷變化的生活、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)、不同國家、不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來自不同的過度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們每一個人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實是一件不容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好、齊全，更重要的是取決于酒店員工的高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個目標(biāo)，必須對每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識教育。酒店員工的服務(wù)意識具體內(nèi)容，包括以下5個方面：1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止4、服務(wù)禮節(jié)5、服務(wù)稱呼第二節(jié)客人意識一、客人的概念：光顧酒店或購買酒店商品的人可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店客人是多樣性的，大致可分為住店客人和入店客人。二、客人就是上帝三、我們要把對的讓給客人第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量：包括硬件設(shè)備、設(shè)施和軟件服務(wù)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性三、服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度2、完好的服務(wù)設(shè)備3、齊全的服務(wù)設(shè)備4、靈活的服務(wù)方式5、嫻熟的服務(wù)技能6、科學(xué)的服務(wù)程序7、快速的服務(wù)效率第四章禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮貌的含義1、禮節(jié)：是向他人表示敬意的一種儀式。如：待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共長多的舉止、風(fēng)度和衣著等。2、禮貌：是向他人表示敬意的通稱，是待人尊敬的態(tài)度。在社會的交往中，人與人之間必須遵循一定的行為規(guī)范，從稱呼、言行舉止到儀容儀表，都表現(xiàn)出對別人的恭敬、尊重、友好。二、禮節(jié)禮貌、儀容儀表與酒店形象的關(guān)系及重要性。每位員工都是酒店的形象代表，作為酒店形象的代表，員工的清潔和正確的儀容標(biāo)準(zhǔn)對建立良好的客戶關(guān)系相當(dāng)重要。賓客可以從每位員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表中判斷酒店的整體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。正確的禮節(jié)禮貌使賓客在下榻的酒店中有賓至如歸之感，從而增強對酒店的信賴程度，提酒店的整體形象和聲譽。三、酒店服務(wù)中禮貌用語（一）、常用禮貌用語1、歡迎您：對每位賓客說2、明白了：接受客人的吩咐后3、請稍等（請您稍候）：不能立即為客人服務(wù)時4、讓您久等了：讓客人等待后給客人服務(wù)時5、對不起（打擾您一下）：打擾客人時6、實在抱歉：沒辦法滿足客人的要求時7、謝謝您：客人為你的工作帶來方便時8、再見：客人離開餐廳、客房、或酒店時（二）、稱呼用語：在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。要莊重、正式、規(guī)范。1、職務(wù)性稱呼：以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。有三種情況：稱職務(wù)、在職務(wù)前加上姓氏、在職務(wù)前加上姓名（適用于極其正式的場合）2、職稱性稱呼：對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在工作中直接以其職稱相稱。稱職稱時可以只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名（適用于十分正式的場合）。3、行業(yè)性稱呼：在工作中，有時可按行業(yè)進(jìn)行稱呼。對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會計、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。4、性別性稱呼：對于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。5、姓名性稱呼：在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。有三種情況：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前綴；只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩，在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。（三）、問候用語見到客人都要分別時間主動問候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切記問“到什么地方去了”，“吃過飯沒有”?？腿诉^生日應(yīng)主動祝賀：祝您生日快樂！圣誕節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)等節(jié)日應(yīng)根據(jù)節(jié)日名稱做相應(yīng)的問候。如：祝您圣誕節(jié)快樂！如天氣變化，見到客人時，應(yīng)提醒客人：請多加些衣服，當(dāng)心感冒；或請帶好雨具。四、服務(wù)中常見的禮節(jié)（一）、稱呼禮節(jié)（見稱呼用語）（二）、問候禮節(jié)（見問候用語）（三）、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。1、與客人交談時必須站立，站立姿勢要正確，背不能依靠他物，講話語氣要溫和、內(nèi)心，而且應(yīng)注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。2、客人提出問題需要我們處理時，說話預(yù)期要婉轉(zhuǎn)。如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級或有關(guān)部門，給客人滿意的答復(fù)。禁止說一些否定語，如：不知道、沒有、不行等。（四）、迎送禮節(jié)1、客人來到服務(wù)區(qū)，服務(wù)員要主動向客人打招呼親切問好，笑臉相迎。2、賓客離開時，主動送客；重要客人，管理人員在大門口列隊歡送。（五）、操作禮節(jié)：是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。1、服務(wù)人遠(yuǎn)在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑、不準(zhǔn)恒小曲。2、服務(wù)人員在操作時，要業(yè)務(wù)熟練、速度快、準(zhǔn)確度高。（六）、電話禮節(jié)1、聽到電話鈴響后，應(yīng)在三聲之內(nèi)拿起話筒。2、打電話時，要“請”字當(dāng)頭“謝”字在后，并以“您好”代替“喂”。3、接電話時，應(yīng)說“您好”，然后報上所在部門或崗位（外線報酒店名稱）。4、接電話時，面帶微笑聲音不要太大、聲音清晰、熱情飽滿，聲調(diào)上揚、語速不要太快。5、在電話中，對方如有事需要您幫忙或?qū)Ψ揭业娜瞬辉谛枰D(zhuǎn)達(dá)話語時，要集中精神耐心聽清，并做好記錄，待記錄好后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏。6、當(dāng)自己在服務(wù)臺接電話時，有客人來到你的面前，應(yīng)點頭示意，并盡快結(jié)束通話，放下話筒后，首先向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。7、通話完畢后說“再見”，如對方是上級或客人，應(yīng)等對方掛斷電