關(guān)于蘭州榆中移動(dòng)公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究

13-關(guān)于蘭州榆中移動(dòng)公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究摘要進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國(guó)加入WTO，我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)正在以空前絕后的速度發(fā)展,引起全世界的矚目,到目前為此,我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模位列全球第一。移動(dòng)通信行業(yè)一躍成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè),為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展提供了有力的信息服務(wù)支撐。中國(guó)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)硝煙愈來(lái)愈濃。而當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中服務(wù)占有重要的地位。無(wú)論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的結(jié)果。越來(lái)越激烈的竟?fàn)幤仁蛊髽I(yè)不能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來(lái)的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。本文為蘭州榆中移動(dòng)分公司面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、開拓市場(chǎng)、從提升自身服務(wù)質(zhì)量做起贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面提供了有力的理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和借鑒作用。關(guān)鍵詞:榆中移動(dòng)公司；服務(wù)質(zhì)量對(duì)策研究目錄一、引言.....2二、服務(wù)質(zhì)量概述.....2（一）服務(wù)質(zhì)量的概念....3（二）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法......3（三）目標(biāo)顧客....3（四）連貫性....3（五）服務(wù)質(zhì)量要素....31.功能性....42.經(jīng)濟(jì)性....43.安全性....44.時(shí)間性....45.舒適性....46.文明性....4服務(wù)質(zhì)量差距....4（七）七影響服務(wù)質(zhì)量的因素....5三、蘭州榆中移動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析....5（一）中國(guó)移動(dòng)榆中分公司情況....5（二）中國(guó)移動(dòng)榆中分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀.....5（三）中國(guó)移動(dòng)榆中分公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析....61、品牌形象好....62、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋較好....73、服務(wù)好....74、渠道廣泛....75、產(chǎn)品多樣化及資費(fèi)靈活....8四、中國(guó)移動(dòng)榆中分公司提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策....8（一）夯實(shí)基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板....8（二）創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機(jī)制....8（三）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平....8（四）加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能....9（五）加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳、樹立企業(yè)形象....9（六）做好后臺(tái)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)服務(wù)的有力支撐.......9（七）抓好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，體現(xiàn)移動(dòng)優(yōu)勢(shì)....9（八）利用先進(jìn)通信手段，發(fā)展遠(yuǎn)程支持模式....10（九）實(shí)行差異化競(jìng)爭(zhēng)策略....10五、結(jié)束語(yǔ)....10參考文獻(xiàn)....11關(guān)于蘭州榆中移動(dòng)公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究一、引言從最初的郵電部下屬中國(guó)電信到目前形成的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通和中國(guó)衛(wèi)通6大運(yùn)營(yíng)商的局面，中國(guó)電信市場(chǎng)變化之大是讓人始料未及的。而在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越占據(jù)主要地位。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的結(jié)果。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來(lái)的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。隨著通信行業(yè)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)模式到來(lái),競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,從規(guī)模到質(zhì)量、從價(jià)格到服務(wù)、從網(wǎng)絡(luò)到整個(gè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng),競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)體現(xiàn)出多元化、全方位的特點(diǎn)。激烈的市場(chǎng)環(huán)境要求電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)換角度,因此,對(duì)外,要站在客戶角度重新審視服務(wù)質(zhì)量；對(duì)內(nèi),要站在提高管理效率的角度實(shí)現(xiàn)“全員服務(wù)與內(nèi)部服務(wù)”的目標(biāo)。移動(dòng)公司應(yīng)對(duì)這些市場(chǎng)挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理強(qiáng)化移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的電信服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上一個(gè)企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝就必須具備“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等等，但競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是一成不變的，而是隨著市場(chǎng)格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。移動(dòng)公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的收入來(lái)源于為客戶提供的服務(wù)。因此服務(wù)就是移動(dòng)公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，移動(dòng)如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求、滿足消費(fèi)要求、提高服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度是當(dāng)前亟待探討解決的問(wèn)題。基于此背景，本文以中國(guó)移動(dòng)榆中公司為視點(diǎn)。選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評(píng)價(jià)模型，以中國(guó)移動(dòng)榆中公司為實(shí)例分析對(duì)象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以期為中國(guó)移動(dòng)榆中公司進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。二、服務(wù)質(zhì)量概述（一）服務(wù)質(zhì)量的概念本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來(lái)決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期程度；認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受程度，當(dāng)認(rèn)知超過(guò)期望產(chǎn)生的差距越大則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平，反之低于期望則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此可通過(guò)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估而得到衡量值。（二）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法美國(guó)營(yíng)銷科學(xué)研究院通過(guò)實(shí)證研究構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，在這個(gè)模型中他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距，其中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，具體由管理者認(rèn)識(shí)上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場(chǎng)溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。最后修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，即QP-E。在此模型中顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運(yùn)用這種比較成熟的評(píng)價(jià)模型來(lái)分析中國(guó)移動(dòng)榆中分公司的服務(wù)質(zhì)量。（三）目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客是指企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的針對(duì)對(duì)象。是企業(yè)產(chǎn)品的直接購(gòu)買者或使用者。目標(biāo)顧客要解決的根本問(wèn)題是企業(yè)準(zhǔn)備向哪些市場(chǎng)區(qū)間傳遞價(jià)值企業(yè)與市場(chǎng)營(yíng)銷渠道中的各種力量，保持密切關(guān)系的目的就是為了有效地向其目標(biāo)顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的需求正是企業(yè)營(yíng)銷努力的起點(diǎn)和核心。因此認(rèn)真分析目標(biāo)顧客需求的特點(diǎn)和變化趨勢(shì)是企業(yè)極其重要的基礎(chǔ)工作。（四）連貫性連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之一。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。（五）服務(wù)質(zhì)量要素顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來(lái)看可以歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性1、功能性功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。2、經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所說(shuō)的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過(guò)程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。3、安全性安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過(guò)程中顧客、用戶的生命不受危害健康和精神不受到傷害、貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面。改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。4、時(shí)間性時(shí)間性是為了說(shuō)明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求。時(shí)間性包含了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。5、舒適性在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求情況下被服務(wù)者期望服務(wù)過(guò)程舒適。6.文明性文明性屬于服務(wù)過(guò)程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛和有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來(lái)滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。（六）服務(wù)質(zhì)量差距測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過(guò)程。顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為“差距5”，它倚賴于與服務(wù)傳遞過(guò)程相關(guān)的其他4個(gè)差距的大小和方向。差距1是顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏了解?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流、減少管理層次、縮短與顧客的距離。差距2是指管理者沒(méi)有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。差距2由以下原因造成：缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。然而設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。差距3是指服務(wù)績(jī)效的差距因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過(guò)程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會(huì)引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問(wèn)題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。顧客對(duì)服務(wù)的期望來(lái)自于媒體廣告和與組織的各種交互過(guò)程。差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間的差距。對(duì)外溝通中可能提出過(guò)度的承諾而又沒(méi)有與一線的服務(wù)人員很好地溝通。（七）影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距。外部因素包括消費(fèi)者期望市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度和社會(huì)文化差異。本文主要是取內(nèi)部因素來(lái)分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。三、蘭州榆中公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析（一）榆中移動(dòng)公司情況中國(guó)移動(dòng)通信有限公司榆中分公司隸屬于中國(guó)移動(dòng)甘肅公司，榆中公司現(xiàn)有員工102名。公司目前主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為基本電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)以及與之相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等業(yè)務(wù)。榆中分公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目主要有國(guó)內(nèi)、國(guó)際全業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，既國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話、本地網(wǎng)電話、無(wú)線市話業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)、各種ADSL寬帶服務(wù)、IP電話卡業(yè)務(wù)、磁卡電話業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)出租等業(yè)務(wù)。同時(shí)還承擔(dān)著黨政專用通信、應(yīng)急通信等普遍任務(wù)是承擔(dān)著全市國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)信息化建設(shè)重任的主導(dǎo)通信企業(yè)。（二）中國(guó)移動(dòng)榆中分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀中國(guó)移動(dòng)榆中分公司在高速發(fā)展的同時(shí)也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。電信行業(yè)作為一個(gè)高科技行業(yè),隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識(shí)的不斷提高,新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會(huì)不斷凸現(xiàn)出來(lái)。例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動(dòng)電話使用率的持續(xù)增長(zhǎng)，針對(duì)手機(jī)通話質(zhì)量的投訴問(wèn)題愈漸突出?，F(xiàn)將移動(dòng)榆中分公司2011年質(zhì)量狀況工作報(bào)告匯報(bào)如下：2010與2011年前三季度，針對(duì)在營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，我公司2010年及2011年前三季度客戶滿意度評(píng)價(jià)情況如下：1.2010年總體下發(fā)8.4萬(wàn)條評(píng)價(jià)短信，收到回復(fù)2.5萬(wàn)條，其中給予滿意的評(píng)價(jià)數(shù)量為2.4萬(wàn)條，滿意率達(dá)到96%；2.總體下發(fā)12.5萬(wàn)條評(píng)價(jià)短信，收到回復(fù)3.4萬(wàn)條，其中給予滿意的評(píng)價(jià)數(shù)量為3.3萬(wàn)條，滿意率達(dá)到97%。雖然滿意率達(dá)到95%以上，但是在當(dāng)今通信市場(chǎng)日益競(jìng)爭(zhēng)的前提下，我們要使客戶滿意率達(dá)到100%，但是很多問(wèn)題導(dǎo)致我們?nèi)狈α艘恍└?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最明顯的問(wèn)題就是：基礎(chǔ)管理不強(qiáng)，產(chǎn)生服務(wù)短板，服務(wù)流程陳舊，管控機(jī)制不健全，服務(wù)水平有待提高，人員培訓(xùn)少，業(yè)務(wù)宣傳弱、后臺(tái)服務(wù)不完善等。但是真正要研究討論解決這些問(wèn)題，不光只單純的借鑒客戶的評(píng)價(jià)建議，而是要對(duì)比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)，目的就是要借鑒其精華。（三）中國(guó)移動(dòng)榆中分公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析榆中區(qū)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，在榆中地區(qū)，電信、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通、衛(wèi)通都有其市場(chǎng)份額，其中作為移動(dòng)的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是電信和聯(lián)通，聯(lián)通3G技術(shù)是國(guó)內(nèi)3大運(yùn)營(yíng)商最成熟的技術(shù)WCDMA占全球80％市場(chǎng)份額，機(jī)型最多，使用范圍廣，技術(shù)先進(jìn)；電信具有的明顯優(yōu)勢(shì)就是技術(shù)全面。但是作為調(diào)查的重中之重就是聯(lián)通和電信的服務(wù)質(zhì)量還是存在問(wèn)題，貌似他們兩大運(yùn)營(yíng)商忽視了這個(gè)問(wèn)題，在發(fā)展技術(shù)及覆蓋率的同時(shí)忘記了這個(gè)問(wèn)題。相對(duì)比以上五家運(yùn)營(yíng)商，榆中移動(dòng)具備一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1、品牌形象好以客戶需求為導(dǎo)向，推進(jìn)服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。幾年來(lái)榆中移動(dòng)以不斷創(chuàng)新、不斷探索的精神打造出了本地“全球通”、“動(dòng)感地帶”、“神州行”三大服務(wù)品牌，除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還不斷開發(fā)推廣豐富多彩的增值業(yè)務(wù)，短信、彩信、彩鈴、語(yǔ)音雜志、飛信等新業(yè)務(wù)。手機(jī)支付、信息查詢、音頻視頻以及音樂(lè)俱樂(lè)部、手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)推動(dòng)手機(jī)終端，集合了越來(lái)越多的功能正在成為繼互聯(lián)網(wǎng)之后的第五媒體。2、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋較好榆中移動(dòng)已建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，贏得了越來(lái)越多客戶的信賴。全縣所在高速公路覆蓋率達(dá)到98%、省道覆蓋率為100%，多個(gè)熱點(diǎn)旅游景點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了良好覆蓋，實(shí)現(xiàn)了“鄉(xiāng)鄉(xiāng)通電話”極大地促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。投資2.5億元實(shí)施的“村村通電話”工程更使200多個(gè)無(wú)任何通信設(shè)施的邊遠(yuǎn)農(nóng)村告別了不通電話的歷史，為廣大農(nóng)民搭起了致富奔小康的信息快車道。優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)使移動(dòng)通信在多次遇險(xiǎn)救援、抗災(zāi)搶險(xiǎn)工作中都發(fā)揮了重要的通信保障作用，受到各級(jí)黨委、政府和廣大客戶的一致好評(píng)。3、服務(wù)好在滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化通信需求的同時(shí)，榆中移動(dòng)從服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。為方便廣大客戶辦理業(yè)務(wù)加大建設(shè)力度，將服務(wù)的觸角延伸到廣大農(nóng)村，搭建起了密布全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了“一鄉(xiāng)一店一村一人”的目標(biāo)。開展“誠(chéng)信服務(wù)滿意100”、“流程穿越”、“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)3分鐘”4、渠道廣泛榆中移動(dòng)充分發(fā)揮技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)行業(yè)和中小企業(yè)信息化應(yīng)用，“警務(wù)通”是榆中移動(dòng)為榆中公安局組建的“移動(dòng)警務(wù)查詢系統(tǒng)”，借助該系統(tǒng)，被授權(quán)的公安局干警可以通過(guò)手機(jī)對(duì)常住人口、在逃人員、車輛、案件等信息實(shí)時(shí)查詢，還實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部日常會(huì)議通知、信息公告等功能，極大地提高了公安系統(tǒng)內(nèi)部信息傳遞和辦案效率。同時(shí)，與公路、電力等行業(yè)合作，開發(fā)了并推廣：“企信通”、“校信通”、“農(nóng)信通”等業(yè)務(wù)。建成了榆中政府手機(jī)辦公WAP門戶系統(tǒng)、榆中政務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)等一批電子政務(wù)項(xiàng)目，先進(jìn)的移動(dòng)信息化手段，不僅幫助各個(gè)行業(yè)、企業(yè)解決生產(chǎn)管理中的實(shí)際問(wèn)題，也有效促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)信息化進(jìn)程。5、產(chǎn)品多樣化及資費(fèi)靈活針對(duì)郊區(qū)特點(diǎn)，移動(dòng)推出了神州行長(zhǎng)途卡。18元可以包打150分鐘。神州行暢聽卡，神州行12593新干線等產(chǎn)品。這些產(chǎn)品極大地滿足了郊區(qū)用戶的需求。大大地分流了網(wǎng)通小靈通的話務(wù)量。對(duì)網(wǎng)通低端用戶市場(chǎng)是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)。四、中國(guó)移動(dòng)榆中分公司提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策針對(duì)以上中國(guó)移動(dòng)榆中分公司以及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的分析，現(xiàn)對(duì)進(jìn)一步提升中國(guó)移動(dòng)榆中分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：（一）夯實(shí)基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板通信服務(wù)涉及千萬(wàn)戶，與人們?nèi)罕娚a(chǎn)生活息息相關(guān)，服務(wù)工作貫穿經(jīng)驗(yàn)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果最終體現(xiàn)在客戶認(rèn)知度和滿意度上。融合后的榆中移動(dòng)對(duì)外的產(chǎn)品增多、客戶規(guī)模大，服務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域更廣了，用戶的需求更加多樣化、個(gè)性化。為進(jìn)一步滿足客戶需求，中國(guó)移動(dòng)榆中分公司要進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項(xiàng)服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)范可循。為切實(shí)解決好服務(wù)短板的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)10086客服熱線處理客戶投訴情況的監(jiān)督，對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題提出解決和改進(jìn)意見。同時(shí)，各級(jí)公司通過(guò)投訴的處理，進(jìn)一步梳理服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并集中時(shí)間、集中精力、集中資源進(jìn)行改進(jìn)，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長(zhǎng)效機(jī)制，真正體現(xiàn)榆中移動(dòng)公司的差異化優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。（二）創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機(jī)制服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運(yùn)營(yíng)管理的方方面面。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題、配合不到位都有可能會(huì)直接或間接地影響到服務(wù)工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機(jī)事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過(guò)大量的業(yè)務(wù)模擬和測(cè)試，找到解決問(wèn)題有效辦法，成功解決制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。為打造移動(dòng)寬帶服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備。（三）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)因素，改進(jìn)和提升服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。（四）加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能新代理點(diǎn)和營(yíng)業(yè)廳成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體現(xiàn)及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各級(jí)服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，針對(duì)服務(wù)能力短板，組織專項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)、實(shí)施正向激勵(lì)措施，營(yíng)造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。（五）加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳、樹立企業(yè)形象針對(duì)當(dāng)前不少客戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)，尤其是移動(dòng)新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類移動(dòng)業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類移動(dòng)業(yè)務(wù)，尤其是移動(dòng)新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重要途徑。（六）做好后臺(tái)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)服務(wù)的有力支撐沒(méi)有后臺(tái)支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問(wèn)題，同樣，沒(méi)有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺(tái)服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段，促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高，形成一個(gè)后臺(tái)支撐部門為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對(duì)于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營(yíng)業(yè)受理時(shí)限，進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。事實(shí)證明：后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保榆中移動(dòng)公司的社會(huì)化大生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。（七）抓好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，體現(xiàn)移動(dòng)優(yōu)勢(shì)沒(méi)有優(yōu)質(zhì)、高效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，多層次的信息源就難以體現(xiàn)其時(shí)效與價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的切身利益與企業(yè)