辦公大廈(樓)投訴處理程序

辦公大廈(樓)投訴處理程序辦公大廈（樓）投訴處理程序?yàn)榱丝头扛骷?jí)員工能清楚地了解客戶投訴的處理過(guò)程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問(wèn)題，擬定客戶投訴處理程序如下：A、物業(yè)管理中心開通 24小時(shí)服務(wù)熱線，專人負(fù)責(zé)接聽及記錄；B、接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意并在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話等；C、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶；D、對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的， 應(yīng)記下投訴人的姓名、 事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果；E、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并填寫《特殊事件報(bào)告表》 ，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。F、應(yīng)感謝客戶指出的不是之處，對(duì)客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦理；G、對(duì)于管理中心員工或外委公司員工的違紀(jì)投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時(shí)） 。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理；H、投訴處理完畢應(yīng)及時(shí)致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。、投訴記錄由客服部進(jìn)行統(tǒng)一管理。、客服部是負(fù)責(zé)匯總和處理客戶意見和投訴的部門。每月根據(jù)《客戶滿意調(diào)查表》，對(duì)客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以供物業(yè)公司改進(jìn)工作。K、規(guī)范用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么 ?非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 /意見。我們會(huì)及時(shí)把