保利地產(chǎn)客戶服務(wù)工作分享與交流課件

武漢公司客戶服務(wù)工作分享與交流王貝2017-3-20武漢公司客戶服務(wù)工作分享與交流王貝2017-3-20第一部分武漢公司客服體系簡介第二部分客服具體工作及考核標(biāo)準(zhǔn)目錄CONTENTS第一部分武漢公司客服體系簡介第二部分客服具體工作及考2第一部分武漢公司客服體系簡介第一部分武漢公司客服體系簡介01發(fā)展歷程武漢公司是保利地產(chǎn)全國布局第一個(gè)區(qū)域公司，也是集團(tuán)所有區(qū)域公司中第一個(gè)組建客戶服務(wù)部的區(qū)域公司，從部門成立時(shí)間看，我們走在了集團(tuán)前列。通過十多年武漢公司客服同仁的共同努力，武漢公司的客服工作在集團(tuán)同樣處于領(lǐng)先地位，我們體系最健全、制度建設(shè)最完善、承擔(dān)集團(tuán)創(chuàng)新試點(diǎn)工作最多。01發(fā)展歷程武漢公司是保利地產(chǎn)全國布局第一個(gè)區(qū)域公司，也是02武漢公司客服部組織架構(gòu)及人員配置經(jīng)理(1人）400呼叫中心（7人）客戶關(guān)系崗（6人）綜合信息崗（1人）會(huì)員管理崗（1人）產(chǎn)權(quán)備案崗（3人）保修中心（13人）2014年前，客服部崗位設(shè)置為簽約崗、備案崗、客戶關(guān)系崗、產(chǎn)權(quán)崗。2014年因集團(tuán)CRM系統(tǒng)上線，武漢公司作為兩家試點(diǎn)公司之一，為匹配CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)，組建400呼叫中心及保修中心，并隨之匹配了綜合信息崗和會(huì)員崗，基本固化為目前的崗位設(shè)置。目前客戶服務(wù)部共有崗位6個(gè)，人員32人。02武漢公司客服部組織架構(gòu)及人員配置經(jīng)理(1人）400呼叫03集團(tuán)客服考核導(dǎo)向CRM系統(tǒng)（2分）交樓（1分）客戶滿意度（4分）客服體系得分（7分）CRM系統(tǒng)（1.5分）5U服務(wù)體系（1.5分）客戶滿意度（4分）客服體系得分（7分）2016年2017年03集團(tuán)客服考核導(dǎo)向CRM系統(tǒng)（2分）交樓（1分）客戶滿意第二部分客服具體工作及考核標(biāo)準(zhǔn)第二部分客服具體工作及考核標(biāo)準(zhǔn)一、CRM系統(tǒng)（1.5分）考核內(nèi)容評(píng)分維度分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)云服務(wù)（15）微信報(bào)修微信端報(bào)修應(yīng)用活躍程度；3各公司是否啟用微信報(bào)修功能，客戶可否通過微信端進(jìn)行認(rèn)證、綁定房產(chǎn)、報(bào)修操作；微信會(huì)員會(huì)員粉絲增長情況3統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)每月微信端是否有新增會(huì)員、業(yè)主綁定及報(bào)修記錄產(chǎn)權(quán)、合同查詢微信端產(chǎn)權(quán)/合同查詢活躍程度；3各公司是否啟用產(chǎn)權(quán)/合同進(jìn)度查詢功能；客戶服務(wù)推文及活動(dòng)3是否啟動(dòng)客戶活動(dòng)，是否有客戶報(bào)名記錄；3每月是否有服務(wù)消息推送；日常服務(wù)

（21）接待記錄CRM接待使用完整性情況2新增接待中包含投訴、報(bào)修、咨詢、建議。4新增接待與近兩年新交付戶數(shù)比例是否合理2400、微信接待占比情況。任務(wù)處理任務(wù)流轉(zhuǎn)處理情況；4自各公司報(bào)修/投訴問題關(guān)閉率4各公司報(bào)修/投訴問題及時(shí)率2各公司報(bào)修/投訴問題返修率及延期率回訪登記是否有做滿意度回訪；3各公司是否對(duì)客戶做滿意度回訪內(nèi)部驗(yàn)房

（14）驗(yàn)房任務(wù)處理移動(dòng)驗(yàn)房落地及任務(wù)流轉(zhuǎn)處理情況4是否全部使用移動(dòng)驗(yàn)房4各公司內(nèi)部驗(yàn)房報(bào)修問題關(guān)閉率4各公司驗(yàn)房問題及時(shí)率2各公司內(nèi)部驗(yàn)房報(bào)修問題返修率和延期率正式交付

（50）無紙化交付無紙化交付落地情況5是否合理設(shè)置交付批次；5是否完全采用無紙化交付。交付數(shù)據(jù)交付率是否達(dá)標(biāo)15實(shí)際交付率是否達(dá)標(biāo)15一個(gè)月交付率是否達(dá)標(biāo)交付任務(wù)處理任務(wù)處理質(zhì)量與效率指標(biāo)評(píng)估；4各公司正式交付報(bào)修問題關(guān)閉率4各公司驗(yàn)房問題及時(shí)率2各公司正式交付報(bào)修問題返修率和延期率附加分：協(xié)助集團(tuán)進(jìn)行新業(yè)務(wù)、優(yōu)化模塊推廣；日常經(jīng)驗(yàn)交流、問題解答。

15是否有新業(yè)務(wù)、優(yōu)化模塊推廣5分，

培訓(xùn)及日常經(jīng)驗(yàn)交流、問題解答10分。一、CRM系統(tǒng)（1.5分）考核內(nèi)容評(píng)分維度分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)云服務(wù)二、5U服務(wù)體系（1.5分）二、5U服務(wù)體系（1.5分）

考核內(nèi)容：1.基礎(chǔ)項(xiàng)（5U服務(wù)中的強(qiáng)制動(dòng)作）A類：通過現(xiàn)場檢查直接得出分?jǐn)?shù)（21項(xiàng)）B類：通過事后回訪得出分?jǐn)?shù)（1項(xiàng)）C類：通過年度檢查得出分?jǐn)?shù)（5項(xiàng)）加分項(xiàng)（5U服務(wù)中的可選動(dòng)作及基地孵化）D類：加分項(xiàng)（3項(xiàng)）考核內(nèi)容：優(yōu)選檢查明細(xì)序號(hào)工作模塊動(dòng)作分類細(xì)項(xiàng)動(dòng)作評(píng)估方法檢查細(xì)項(xiàng)備注說明評(píng)估類型優(yōu)選

1.1陽光公示風(fēng)險(xiǎn)梳理規(guī)避缺陷庫反饋記錄檢查1、是否有產(chǎn)品缺陷庫（與模板一致）

2、是否以工作聯(lián)系單、工作會(huì)議等形式向相關(guān)部門反饋過產(chǎn)品缺陷庫公司層面，年度檢查C1.2開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查記錄檢查1、是否有營銷部、工程部、技術(shù)部、客服部、物業(yè)公司填寫的《XX項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估表》

2、是否召開銷售風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避會(huì)，并有會(huì)議紀(jì)要

A1.3項(xiàng)目信息公示陽光公示展板現(xiàn)場走查、關(guān)聯(lián)人訪談1、陽光公示展板是否使用5U服務(wù)模板或5U元素

2、陽光公示內(nèi)容是否齊全（紅線內(nèi)不利因素、紅線外不利因素、車位信息）

3、放置在銷售動(dòng)線內(nèi)，且清晰可見

4、（針對(duì)有差異戶型）是否有差異戶型展示？

A1.4陽光公示展板內(nèi)容與合同一一對(duì)應(yīng)現(xiàn)場走查1、紅線內(nèi)不利因素必須在項(xiàng)目沙盤上一一對(duì)應(yīng)，并且與《陽光公示》展示內(nèi)容一一對(duì)應(yīng)

2、紅線外不利因素須在區(qū)域沙盤上一一對(duì)應(yīng)

3、紅線內(nèi)、外不利因素展示效果（清晰可見、無破損）與合同標(biāo)準(zhǔn)一一對(duì)應(yīng)A1.5樣板間項(xiàng)目信息公示現(xiàn)場走查1、銷售樣板間內(nèi)、外張貼以交房標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)制定各功能區(qū)間風(fēng)險(xiǎn)提示

2、銷售樣板間內(nèi)非交付標(biāo)準(zhǔn)和功能分區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)提示

3、門扇在樣板區(qū)域內(nèi)做公開展示，并注明材質(zhì)

4、門扇交付標(biāo)準(zhǔn)注明的材質(zhì)與合同標(biāo)準(zhǔn)一致

5、樣板間戶型的合同標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場展示一致（樣板間內(nèi)外部張貼的交付標(biāo)準(zhǔn)與合同標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)一致）與合同標(biāo)準(zhǔn)一一對(duì)應(yīng)A1.6工藝工法及材料部品展示現(xiàn)場走查1、有材料展示（尤其是板材、墻、門等，但不限于此）

2、有板材的剖面展示

3、展示在銷售動(dòng)線上

4、有獨(dú)立的房間展示

D1.7服務(wù)團(tuán)隊(duì)包裝和亮相保利地產(chǎn)客服保障體系介紹物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)內(nèi)容展示現(xiàn)場走查1、銷售動(dòng)線是否展示保利地產(chǎn)客服溝通渠道（服務(wù)熱線、響應(yīng)時(shí)限）

2、是否有物業(yè)團(tuán)隊(duì)介紹及展示

A1.8銷售員名片標(biāo)注現(xiàn)場走查1、名片是否使用5U服務(wù)統(tǒng)一模板或元素

2、置業(yè)顧問名片是否印刷客服400熱線和客服服務(wù)號(hào)二維碼（掃碼確認(rèn)）

A1.9精細(xì)服務(wù)銷售案場滿意度回訪記錄檢查1、是否進(jìn)行一個(gè)月內(nèi)成交客戶的100%回訪（查看回訪記錄）

2、回訪結(jié)果是否與一線員工績效進(jìn)行掛鉤，傭金10%與績效掛鉤（查看合同）

A優(yōu)選檢查明細(xì)序號(hào)工作模塊動(dòng)作分類細(xì)項(xiàng)動(dòng)作評(píng)估方法檢查細(xì)項(xiàng)備注優(yōu)購、優(yōu)待、優(yōu)質(zhì)檢查明細(xì)序號(hào)工作模塊動(dòng)作分類細(xì)項(xiàng)動(dòng)作評(píng)估方法檢查細(xì)項(xiàng)備注說明評(píng)估類型優(yōu)購

2.10透明簽約交付標(biāo)準(zhǔn)不確定因素和項(xiàng)目不利因素專門講解不利因素作為銷售合同附件簽署記錄檢查1、現(xiàn)場從系統(tǒng)隨機(jī)抽取有銷售記錄的最近1個(gè)月的5份已認(rèn)購信息，請(qǐng)現(xiàn)場對(duì)接人提供相應(yīng)的認(rèn)購合同，5份合同都必須附有不利因素說明

2、”不利因素“應(yīng)包含紅線內(nèi)不利因素、紅線外不利因素、差異戶型檢查1.3.4題，案場是否存在差異戶型，若沒有，”不利因素“則無需包含差異戶型的說明A2.11簽約后服務(wù)內(nèi)容和溝通渠道告知記錄檢查1、書面告知客戶在簽約后收樓前將享受到哪些規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容（檢查文件）

2、書面告知客戶項(xiàng)目、區(qū)域、總部的客戶服務(wù)監(jiān)督熱線（檢查文件）

A優(yōu)待

3.12情感維護(hù)準(zhǔn)業(yè)主生日和節(jié)日祝福記錄檢查1、客戶生日當(dāng)天，表達(dá)祝福

2、節(jié)假日，表達(dá)祝福和問候（檢查最近的節(jié)假日）

A3.13情感維護(hù)準(zhǔn)業(yè)主專項(xiàng)關(guān)懷活動(dòng)計(jì)劃記錄檢查檢查每個(gè)公司是否有按約定數(shù)量舉行準(zhǔn)業(yè)主活動(dòng)（以文字記錄及圖片為準(zhǔn)）公司層面，年度檢查C3.14保利有信產(chǎn)權(quán)及其它房屋相關(guān)手續(xù)辦理情況通告記錄檢查微信服務(wù)號(hào)是否有產(chǎn)權(quán)或其他房屋相關(guān)手續(xù)辦理通告

A3.15社區(qū)信息和工程進(jìn)展的定期告知記錄檢查每月微信服務(wù)號(hào)是否有項(xiàng)目信息通告，包括但不限于工程進(jìn)展、社區(qū)活動(dòng)、項(xiàng)目配套（檢查最近3個(gè)月）

A優(yōu)質(zhì)

4.16工地開放工地開放記錄和組織舉行工地開放記錄檢查、關(guān)聯(lián)人訪談過濾問題：是否有舉行工地開放日？如有，記錄具體開放日周期。

1、有工地開放（以郵件總結(jié)準(zhǔn)）

2、是否有問題整改記錄（需有紙質(zhì)的客戶簽字版本）

D4.17交付準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)梳理及規(guī)避交付前風(fēng)險(xiǎn)梳理和評(píng)估記錄檢查1、實(shí)際交付30天前上報(bào)了聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告（郵件）

2、是否有營銷部、工程部、技術(shù)部、客服部、開發(fā)部、物業(yè)公司填寫的《XX項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查一覽表》

3、是否召開交付風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避會(huì)，并有會(huì)議紀(jì)要

A4.18交付風(fēng)險(xiǎn)問題整改記錄檢查1、針對(duì)交付風(fēng)險(xiǎn)問題制定整改計(jì)劃

2、整改計(jì)劃中包括：責(zé)任人、整改時(shí)間等信息。

A4.19交付客戶摸底及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估記錄檢查有交付客戶數(shù)據(jù)（包含集團(tuán)要求的要素）

A4.20交付品質(zhì)自查記錄檢查1、交付前2個(gè)月，進(jìn)行交付品質(zhì)自查工作（查看相關(guān)資料）

2、對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的套內(nèi)問題，制定專項(xiàng)整改方案

A4.21項(xiàng)目交付啟動(dòng)會(huì)記錄檢查1、在項(xiàng)目合同約定交付時(shí)間的半年，成立項(xiàng)目交付小組

2、有會(huì)議紀(jì)要記錄

A優(yōu)購、優(yōu)待、優(yōu)質(zhì)檢查明細(xì)序號(hào)工作模塊動(dòng)作分類細(xì)項(xiàng)動(dòng)作評(píng)估方法優(yōu)質(zhì)、優(yōu)居檢查明細(xì)序號(hào)工作模塊動(dòng)作分類細(xì)項(xiàng)動(dòng)作評(píng)估方法檢查細(xì)項(xiàng)備注說明評(píng)估類型優(yōu)質(zhì)

4.22無憂交付一站交付交付方案記錄檢查1、有交付方案

2、交付方案包括：交付場地布置、交付活動(dòng)流程、應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等要素。（缺一不可）

A4.23交付公示資料及驗(yàn)房指引記錄檢查1、有公示展板；

2、內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：項(xiàng)目交付標(biāo)準(zhǔn)；政府的竣備文件公示；第三方檢測報(bào)告；保利地產(chǎn)質(zhì)量維保體系；保利物業(yè)介紹；物業(yè)收費(fèi)政府審核文件；物業(yè)服務(wù)方案等

3、有驗(yàn)房指引

A4.24交付滿意度回訪記錄檢查檢查交付滿意度回訪記錄公司層面，年度檢查C4.25集中交付情感修復(fù)記錄檢查針對(duì)交付滿意度調(diào)查完成的低分、群訴項(xiàng)目，制定專門的情感修復(fù)計(jì)劃公司層面，年度檢查C4.26無憂整改整改服務(wù)施工單位交付啟動(dòng)會(huì)/誓師會(huì)記錄檢查1、交付前一個(gè)半月是否召開施工單位交付啟動(dòng)會(huì)

2、針對(duì)交付前沖刺整改、交付快修、交付后集中整改有無落地方案

A4.27交付后集中整改安排和落地客戶回訪從系統(tǒng)隨機(jī)抽取5戶業(yè)主回訪，如5個(gè)業(yè)主均明確表示大部分問題已經(jīng)整改完成，則得2分；如3-4個(gè)業(yè)主表示大部分問題已經(jīng)整改完，得1分，2個(gè)及以下不得分。（此C類步驟請(qǐng)現(xiàn)場檢測員忽略）

（a.名單獲取一批足夠的量，然后分為兩組執(zhí)行回訪，如果遇到交付現(xiàn)場沒發(fā)現(xiàn)新問題的業(yè)主，我們作為無效樣本，繼續(xù)撥打其它業(yè)主。b.集中交付一個(gè)月后回訪）

B4.28投訴管理日常投訴滿意度回訪記錄檢查1、呼叫中心（客服部）對(duì)已關(guān)閉投訴的客戶進(jìn)行100%電話回訪，收集意見；

2、是否記錄受理人員服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)及時(shí)性公司層面，年度檢查C優(yōu)居

5.29物業(yè)服務(wù)物業(yè)巡檢物業(yè)巡檢關(guān)聯(lián)人訪談、記錄檢查1、是否有巡檢計(jì)劃

2、地產(chǎn)和物業(yè)公司的合同文件中是否有關(guān)于“巡檢計(jì)劃”的要求

A其他

6.30基地孵化培訓(xùn)授課客服培訓(xùn)關(guān)聯(lián)人訪談、記錄檢查客服部門根據(jù)自身城市公司特點(diǎn)/優(yōu)勢，舉辦專項(xiàng)培訓(xùn)。需有培訓(xùn)文件（PPT）、會(huì)議紀(jì)要、照片

D優(yōu)質(zhì)、優(yōu)居檢查明細(xì)序號(hào)工作模塊動(dòng)作分類細(xì)項(xiàng)動(dòng)作評(píng)估方法檢查細(xì)考核流程項(xiàng)目信息梳理項(xiàng)目基礎(chǔ)信息確認(rèn)內(nèi)評(píng)估實(shí)施月度得分表制作結(jié)果反饋賽惟梳理各公司年度交付計(jì)劃表，發(fā)出當(dāng)月和次月的項(xiàng)目交付計(jì)劃給各公司對(duì)接人確認(rèn)。確認(rèn)信息：實(shí)際交付日期是否進(jìn)行工地開放是否在售交付項(xiàng)目地址案場地址評(píng)估員到達(dá)項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行評(píng)估（不提前告知項(xiàng)目，到達(dá)現(xiàn)場聯(lián)系各公司對(duì)接人安排具體事宜）。審核分值、制作月度得分表。提交：月度得分表季度/年度評(píng)估報(bào)告考核流程項(xiàng)目信息梳理項(xiàng)目基礎(chǔ)信息確認(rèn)內(nèi)評(píng)估月度得分表結(jié)果反饋考核評(píng)分：1、評(píng)估口徑：評(píng)估項(xiàng)得分率得分率為實(shí)際得分除以評(píng)估項(xiàng)的總分，如評(píng)估項(xiàng)的總分為44，實(shí)際得分為22，得分率為22÷44=50%（當(dāng)有評(píng)估項(xiàng)缺失時(shí)，則分母減去缺失項(xiàng)的分值）。1.1基礎(chǔ)項(xiàng)：1.2加分項(xiàng)：檢查的加分項(xiàng)，如有一項(xiàng)按要求做了，即得1%，可累計(jì)。得分率公式覆蓋范圍輸