移動(dòng)客戶(hù)維系挽留培訓(xùn)材料課件

中國(guó)聯(lián)通

移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)維系挽留市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部1中國(guó)聯(lián)通

移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)維系挽留市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部1前言開(kāi)發(fā)增量是發(fā)展，維系存量也是發(fā)展?！Ｐ”麻L(zhǎng)增量市場(chǎng)需要經(jīng)營(yíng)，存量市場(chǎng)也需要經(jīng)營(yíng)。——尚冰總裁客戶(hù)維系挽留是一項(xiàng)系統(tǒng)的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)工程?！壳肮镜墓沧R(shí)2前言開(kāi)發(fā)增量是發(fā)展，維系存量也是發(fā)展。2目錄一、客戶(hù)維系挽留目的二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析三、客戶(hù)維系挽留總體思路四、客戶(hù)維系挽留具體措施五、客戶(hù)維系挽留工作考核3目錄一、客戶(hù)維系挽留目的二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析三、客戶(hù)維系挽留目錄一、客戶(hù)維系挽留目的二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析三、客戶(hù)維系挽留總體思路四、客戶(hù)維系挽留具體措施五、客戶(hù)維系挽留工作考核4目錄一、客戶(hù)維系挽留目的二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析三、客戶(hù)維系挽留一、客戶(hù)維系挽留目的減少客戶(hù)離網(wǎng)提升客戶(hù)ARPU降低營(yíng)銷(xiāo)成本維系挽留目的5一、客戶(hù)維系挽留目的減少客戶(hù)離網(wǎng)提升客戶(hù)ARPU降低營(yíng)銷(xiāo)成本目錄一、客戶(hù)維系挽留目的二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析三、客戶(hù)維系挽留總體思路四、客戶(hù)維系挽留具體措施五、客戶(hù)維系挽留工作考核6目錄一、客戶(hù)維系挽留目的二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析三、客戶(hù)維系挽留二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析（一）客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)狀（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因（三）客戶(hù)離網(wǎng)規(guī)律7二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析（一）客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)狀（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因（三二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析（一）客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)狀：漏斗現(xiàn)象（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因：木桶理論客戶(hù)入網(wǎng)客戶(hù)流失（三）客戶(hù)離網(wǎng)規(guī)律：緊螺絲釘端板長(zhǎng)板入網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)消費(fèi)行為綜合變量（c）生命周期客戶(hù)識(shí)別期客戶(hù)穩(wěn)定期客戶(hù)預(yù)警期客戶(hù)成長(zhǎng)期預(yù)防階段維系階段挽留階段沉沒(méi)點(diǎn)8二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析（一）客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)狀：漏斗現(xiàn)象（二）客戶(hù)離二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析（一）客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)狀（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因（三）客戶(hù)離網(wǎng)規(guī)律9二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析（一）客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)狀（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因（三1、客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)狀0%5%10%15%20%25%30%35%C網(wǎng)05年1－6月離網(wǎng)率C網(wǎng)04年1－6月離網(wǎng)率C網(wǎng)05年1－6月離網(wǎng)率5%6%7%7%11%11%11%12%12%13%13%14%14%15%16%16%17%17%17%17%18%18%20%20%20%21%21%21%23%25%26%29%C網(wǎng)04年1－6月離網(wǎng)率1%20%6%10%19%12%15%5%23%12%14%4%26%22%13%24%5%12%19%23%3%1%13%3%14%13%15%12%2%1%17%1%甘肅湖北陜西重慶廣東海南吉林上海湖南云南天津浙江山西內(nèi)蒙古全國(guó)河南四川貴州河北江蘇安徽青海黑龍江廣西山東西藏北京江西福建寧夏新疆遼寧去年上半年離網(wǎng)率13%今年上半年離網(wǎng)率16%C網(wǎng)：今年上半年客戶(hù)累計(jì)離網(wǎng)率仍高達(dá)15.6％，比去年上半年上升了2.6個(gè)百分點(diǎn)，9省離網(wǎng)率低于12%，10省離網(wǎng)率超過(guò)20%。新疆101、客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)狀0%5%10%15%20%25%30%35%1、客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)狀（續(xù)）去年上半年離網(wǎng)率30%今年上半年離網(wǎng)率29%G網(wǎng)：今年上半年GSM客戶(hù)累計(jì)離網(wǎng)率仍高達(dá)29％，比去年上半年略有降低，14省離網(wǎng)率超過(guò)30%。新疆111、客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)狀（續(xù)）去年上半年離網(wǎng)率30%今年上半年離網(wǎng)率（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因1.離網(wǎng)原因調(diào)查：從各分公司調(diào)查情況看：C網(wǎng)主要是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價(jià)格因素、手機(jī)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)收費(fèi)、售后服務(wù)等原因，共占到58%。其中很難控制的因素見(jiàn)下圖說(shuō)明：上表數(shù)據(jù)來(lái)自于八省離網(wǎng)率調(diào)研報(bào)告C網(wǎng)39％12（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因1.離網(wǎng)原因調(diào)查：從各分公司調(diào)查情況看：C（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因(續(xù))1.離網(wǎng)原因調(diào)查：從各分公司調(diào)查情況看：G網(wǎng)主要是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價(jià)格因素、渠道倒卡和計(jì)費(fèi)收費(fèi)等原因，共占到53%。其中很難控制的因素見(jiàn)下圖G網(wǎng)47％數(shù)據(jù)來(lái)源：山東、上海、浙江、河北等八分公司上報(bào)13（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因(續(xù))1.離網(wǎng)原因調(diào)查：從各分公司調(diào)查情況競(jìng)爭(zhēng)行為政策措施服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量渠道行為客戶(hù)行為客戶(hù)離網(wǎng)終端售后計(jì)費(fèi)誤差網(wǎng)絡(luò)覆蓋通話質(zhì)量政策漏洞促銷(xiāo)優(yōu)惠詆毀策反服務(wù)缺位用戶(hù)不實(shí)流程/制度滿(mǎn)意度降低經(jīng)營(yíng)投機(jī)市場(chǎng)區(qū)隔促銷(xiāo)頻次/力度消費(fèi)替代手段/態(tài)度/效率機(jī)構(gòu)/投入業(yè)務(wù)提供惡意倒網(wǎng)終端質(zhì)量管理粗放品牌服務(wù)追逐優(yōu)惠經(jīng)營(yíng)管理客戶(hù)離網(wǎng)原因分布魚(yú)刺圖（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因（續(xù)）2.離網(wǎng)原因分類(lèi)－綜合分類(lèi)14競(jìng)爭(zhēng)行為政策措施服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量渠道行為客戶(hù)行為客戶(hù)離網(wǎng)終端3.離網(wǎng)原因分析－企業(yè)行為方面（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因（續(xù)）153.離網(wǎng)原因分析－企業(yè)行為方面（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因（續(xù)）15根據(jù)客戶(hù)不同的離網(wǎng)原因，分步驟有重點(diǎn)地實(shí)施挽留：（1）對(duì)于易于控制的內(nèi)部原因，應(yīng)集中精力迅速解決；（2）對(duì)于可控性較強(qiáng)的外部原因，應(yīng)權(quán)衡利弊，系統(tǒng)地進(jìn)行解決。（3）對(duì)于短期內(nèi)難以改變的內(nèi)部原因，可制訂長(zhǎng)期規(guī)劃，逐步進(jìn)行改變；（4）對(duì)于難以控制的外部原因，應(yīng)積極爭(zhēng)取有利條件，消除影響。類(lèi)別可控程度高中低責(zé)任類(lèi)別內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量政策措施服務(wù)水平經(jīng)營(yíng)管理外部渠道行為競(jìng)爭(zhēng)行為客戶(hù)行為客戶(hù)離網(wǎng)原因分類(lèi)表（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因（續(xù)）3.離網(wǎng)原因分析－可控程度方面16根據(jù)客戶(hù)不同的離網(wǎng)原因，分步驟有重點(diǎn)地實(shí)施挽留：類(lèi)別控制客戶(hù)離網(wǎng)的緊迫性程度低中高1、改善網(wǎng)絡(luò)覆蓋2、提高通話質(zhì)量3、豐富業(yè)務(wù)提供4、提高渠道服務(wù)能力5、提高終端質(zhì)量6、縮小品牌服務(wù)差距7、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度1、進(jìn)行市場(chǎng)區(qū)隔2、改善服務(wù)手段3、完善終端售后服務(wù)4、提高計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性5、完善管理流程和制度6、提高渠道管理水平7、積極開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)合1、控制促銷(xiāo)的力度/頻次2、堵塞經(jīng)營(yíng)政策漏洞3、防止代理商投機(jī)4、提高用戶(hù)真實(shí)性5、防止用戶(hù)惡意倒網(wǎng)6、加強(qiáng)SP業(yè)務(wù)管理（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因（續(xù)）3.離網(wǎng)原因分析－緊迫程度方面17控制客戶(hù)離網(wǎng)的緊迫性程度低中高1、改善網(wǎng)絡(luò)覆蓋1、進(jìn)行市場(chǎng)區(qū)（三）客戶(hù)離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）注：數(shù)據(jù)來(lái)源為信息系統(tǒng)部《G網(wǎng)用戶(hù)離網(wǎng)調(diào)查》1.離網(wǎng)分布：18（三）客戶(hù)離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）注：數(shù)據(jù)來(lái)源為信息系統(tǒng)部《G網(wǎng)用戶(hù)離CDMA用戶(hù)離網(wǎng)去向GSM用戶(hù)離網(wǎng)去向注：數(shù)據(jù)來(lái)源為分公司調(diào)查2.離網(wǎng)去向：超過(guò)半數(shù)的離網(wǎng)用戶(hù)流失到其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)內(nèi)，主要是由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)政策導(dǎo)致；近1/3的離網(wǎng)用戶(hù)，在本公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)之間轉(zhuǎn)換，說(shuō)明資費(fèi)設(shè)計(jì)存在漏洞。（三）客戶(hù)離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）19CDMA用戶(hù)離網(wǎng)去向GSM用戶(hù)離網(wǎng)去向注：數(shù)據(jù)來(lái)源為分公司調(diào)3.生命周期：由于離網(wǎng)用戶(hù)的平均在網(wǎng)時(shí)間，大于目前網(wǎng)上用戶(hù)的平均在網(wǎng)時(shí)間，因此，CDMA離網(wǎng)用戶(hù)以老客戶(hù)為主；與此相反，GSM離網(wǎng)用戶(hù)則以低于平均在網(wǎng)時(shí)間的新用戶(hù)為主。單位：月數(shù)據(jù)來(lái)源：山東、上海、浙江、河北等八分公司上報(bào)客戶(hù)的平均在網(wǎng)時(shí)間（三）客戶(hù)離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）203.生命周期：由于離網(wǎng)用戶(hù)的平均在網(wǎng)時(shí)間，大于目前網(wǎng)上用戶(hù)的（三）客戶(hù)離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）4.離網(wǎng)特征：一般客戶(hù)在“入網(wǎng)-離網(wǎng)”的生命周期內(nèi)，可分為識(shí)別期、成長(zhǎng)期、穩(wěn)定期和預(yù)警期四個(gè)階段，不同的階段具有不同的消費(fèi)特征，特別是在預(yù)警期，客戶(hù)的活躍程度和消費(fèi)狀況會(huì)出現(xiàn)明顯的變動(dòng)。部分客戶(hù)在成長(zhǎng)階段就中途夭折變成沉沒(méi)客戶(hù)，形成離網(wǎng)的高危群體。入網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)消費(fèi)行為綜合變量（c）生命周期客戶(hù)識(shí)別期客戶(hù)穩(wěn)定期客戶(hù)預(yù)警期客戶(hù)成長(zhǎng)期預(yù)防階段維系階段挽留階段沉沒(méi)點(diǎn)21（三）客戶(hù)離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）4.離網(wǎng)特征：一般客戶(hù)在“入網(wǎng)-5.離網(wǎng)接觸點(diǎn)：客戶(hù)在不同階段與公司的接觸點(diǎn)都是導(dǎo)致客戶(hù)離網(wǎng)的關(guān)鍵方面，通過(guò)對(duì)客戶(hù)接觸點(diǎn)加強(qiáng)管理，可以有效降低離網(wǎng)率。（三）客戶(hù)離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）營(yíng)業(yè)廳10010宣傳媒體公司政策競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)分銷(xiāo)渠道外呼電話俱樂(lè)部繳費(fèi)渠道客服中心繳費(fèi)渠道客服中心預(yù)防階段維系階段挽留階段統(tǒng)一接觸點(diǎn)生命周期個(gè)性接觸點(diǎn)225.離網(wǎng)接觸點(diǎn)：客戶(hù)在不同階段與公司的接觸點(diǎn)都是導(dǎo)致客戶(hù)離目錄一、客戶(hù)維系挽留目的二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析三、客戶(hù)維系挽留總體思路四、客戶(hù)維系挽留具體措施五、客戶(hù)維系挽留工作考核23目錄一、客戶(hù)維系挽留目的二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析三、客戶(hù)維系挽留二、客戶(hù)維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分（三）維系挽留成本決策（三）維系挽留措施總體框架24二、客戶(hù)維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)二、客戶(hù)維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分（三）維系挽留成本決策（三）維系挽留措施總體框架25二、客戶(hù)維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)（一）維系挽留總體思路1.防控結(jié)合——實(shí)現(xiàn)全過(guò)程客戶(hù)維系與挽留1）通過(guò)消除導(dǎo)致用戶(hù)離網(wǎng)的各類(lèi)誘因（如：市場(chǎng)環(huán)境、政策漏洞、負(fù)面影響、對(duì)手比較優(yōu)勢(shì)等）、加強(qiáng)客戶(hù)離網(wǎng)接觸點(diǎn)管理和提高用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)門(mén)檻，達(dá)到客戶(hù)挽留的目的；2）通過(guò)系統(tǒng)挖掘和把握網(wǎng)上客戶(hù)的需求特點(diǎn)和變化規(guī)律，采取有針對(duì)性的挽留和維系手段，通過(guò)提高用戶(hù)粘性和離網(wǎng)成本，達(dá)到保留客戶(hù)的目的；3）通過(guò)綜合治理使客戶(hù)維系和挽留工作，由當(dāng)前側(cè)重于挽留，向前推進(jìn)到客戶(hù)生命周期的全過(guò)程進(jìn)行綜合防治。26（一）維系挽留總體思路1.防控結(jié)合——實(shí)現(xiàn)全過(guò)程客戶(hù)維系根據(jù)用戶(hù)不同生命周期階段，從營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理、支撐等四方面入手進(jìn)行綜合防控——識(shí)別/成長(zhǎng)期穩(wěn)定期預(yù)警期營(yíng)銷(xiāo)措施服務(wù)措施管理措施技術(shù)支撐預(yù)防措施維系措施挽留措施（一）維系挽留總體思路（續(xù)）27根據(jù)用戶(hù)不同生命周期階段，從營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理、支撐等（一）維系挽留總體思路（續(xù)）時(shí)間（t）入網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)生命周期以客戶(hù)生命周期為進(jìn)程的全面客戶(hù)維系挽留工作客戶(hù)消費(fèi)行為綜合變量（c）工作流（營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理）客戶(hù)識(shí)別期客戶(hù)穩(wěn)定期客戶(hù)預(yù)警期客戶(hù)成長(zhǎng)期策略細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展關(guān)系提升價(jià)值預(yù)警挽留措施預(yù)防措施維系措施挽留措施市場(chǎng)區(qū)隔、政策論證、宣傳促銷(xiāo)、責(zé)任確定、資料確認(rèn)、客戶(hù)回訪、客戶(hù)細(xì)分價(jià)值挖掘、規(guī)范服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷、二次營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)積分、信用管理預(yù)警分析、判斷原因、制訂措施、危機(jī)公關(guān)、善后處理沉沒(méi)點(diǎn)28（一）維系挽留總體思路（續(xù)）時(shí)間（t）入網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)生命周期以2.分類(lèi)維系——分客戶(hù)品牌和客戶(hù)價(jià)值開(kāi)展維系1）根據(jù)客戶(hù)的綜合價(jià)值、所處生命周期階段以及所屬的客戶(hù)品牌進(jìn)行細(xì)分，開(kāi)展分類(lèi)維系。2）通過(guò)控制低端用戶(hù)的流失速度，確保總體離網(wǎng)率和客戶(hù)發(fā)展成本不斷下降；3）采取主動(dòng)出擊的辦法，加強(qiáng)對(duì)高價(jià)值關(guān)鍵客戶(hù)群體的挽留和維系，提高網(wǎng)上客戶(hù)的總體贏利水平。（一）維系挽留總體思路（續(xù)）292.分類(lèi)維系——分客戶(hù)品牌和客戶(hù)價(jià)值開(kāi)展維系（一）維系挽留總以客戶(hù)價(jià)值和屬性為標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)模型識(shí)別期穩(wěn)定期預(yù)警期低價(jià)值中價(jià)值高價(jià)值新時(shí)空UP新勢(shì)力世界風(fēng)如意通集團(tuán)客戶(hù)品牌生命周期客戶(hù)價(jià)值1、根據(jù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的判斷，進(jìn)行維系與挽留的成本決策。2、根據(jù)對(duì)客戶(hù)生命周期階段的判斷，確定維系與挽留的工作中重點(diǎn)。3、根據(jù)客戶(hù)價(jià)值和生命周期，判斷不同品牌下客戶(hù)群體的盈利性、健康程度，檢討品牌定位和市場(chǎng)操作的準(zhǔn)確程度。（一）維系挽留總體思路（續(xù)）成長(zhǎng)期30以客戶(hù)價(jià)值和屬性為標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)模型識(shí)別期穩(wěn)定期預(yù)警期低價(jià)值中價(jià)（一）維系挽留總體思路（續(xù)）時(shí)間（t）入網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)生命周期以客戶(hù)生命周期為進(jìn)程的全面客戶(hù)維系挽留工作客戶(hù)消費(fèi)行為綜合變量（c）工作流（營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理）客戶(hù)識(shí)別期客戶(hù)穩(wěn)定期客戶(hù)預(yù)警期客戶(hù)成長(zhǎng)期生命周期識(shí)別期成長(zhǎng)期穩(wěn)定期預(yù)警期客戶(hù)價(jià)值高、中、低、集團(tuán)判斷客戶(hù)品牌客戶(hù)四大品牌歸屬劃分沉沒(méi)點(diǎn)31（一）維系挽留總體思路（續(xù)）時(shí)間（t）入網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)生命周期以

3.分步實(shí)施——分階段和步驟推進(jìn)維系和挽留1）整體工作采取分步走的辦法，制訂階段性措施和目標(biāo)，分別從營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理、支撐等角度，逐步深化和完善客戶(hù)維系和挽留工作。2）逐步使客戶(hù)維系和挽留工作由單純的客戶(hù)服務(wù)，向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，在降低發(fā)展成本和創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值方面發(fā)揮強(qiáng)有力的作用，逐步打造公司在存量市場(chǎng)爭(zhēng)奪中的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（一）維系挽留總體思路（續(xù)）323.分步實(shí)施——分階段和步驟推進(jìn)維系和挽留（一）維系挽二、客戶(hù)維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分（三）維系挽留成本決策（三）維系挽留措施總體框架33二、客戶(hù)維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分根據(jù)對(duì)網(wǎng)上客戶(hù)的狀態(tài)、消費(fèi)情況和行為三類(lèi)指標(biāo)的測(cè)定，利用決策樹(shù)工具，判斷客戶(hù)所處的生命周期階段。具體指標(biāo)判斷如下：1、客戶(hù)生命周期判斷客戶(hù)生命周期客戶(hù)行為客戶(hù)消費(fèi)客戶(hù)狀態(tài)入網(wǎng)時(shí)間呼轉(zhuǎn)/0次呼契約條款話務(wù)量變化話費(fèi)變動(dòng)投訴狀況主/被叫比例呼叫號(hào)碼數(shù)34（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分根據(jù)對(duì)網(wǎng)上客戶(hù)的狀態(tài)、消費(fèi)情況和行為三（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分（續(xù)）指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)客戶(hù)成長(zhǎng)期客戶(hù)沉沒(méi)期客戶(hù)穩(wěn)定期客戶(hù)預(yù)警期客戶(hù)狀態(tài)入網(wǎng)時(shí)間在網(wǎng)時(shí)間小于3個(gè)月大于3個(gè)月大于3個(gè)月，小于平均在網(wǎng)時(shí)間大于客戶(hù)平均在網(wǎng)時(shí)間契約條款契約生效第一個(gè)月-中間狀態(tài)契約剩余消費(fèi)時(shí)限少于3個(gè)月或契約剩余消費(fèi)金額為總金額的20%客戶(hù)消費(fèi)月平均消費(fèi)額ARPU增加ARPU超低或0ARPU波動(dòng)ARPU突減月平均話務(wù)量MOU增加MOU超低或0MOU波動(dòng)MOU突減客戶(hù)行為呼叫號(hào)碼數(shù)增加-緩增減少被叫/主叫次數(shù)增大-穩(wěn)定增大呼叫轉(zhuǎn)移呼叫前轉(zhuǎn)比例-偶爾使用呼叫后轉(zhuǎn)/網(wǎng)外移動(dòng)號(hào)碼月投訴次數(shù)極少-偶然激增/撥打186035（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分（續(xù)）指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)客戶(hù)成長(zhǎng)期客戶(hù)沉沒(méi)期2、客戶(hù)價(jià)值判斷業(yè)務(wù)分類(lèi)判斷指標(biāo)高價(jià)值客戶(hù)中價(jià)值客戶(hù)低價(jià)值客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)后付費(fèi)準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)近3個(gè)月平均ARPU高于3倍全網(wǎng)平均ARPU1-3倍平均全網(wǎng)ARPU小于1倍全網(wǎng)平均ARPU大于全網(wǎng)平均ARPU累計(jì)消費(fèi)排名前20%排名中間30%排名后50%——客戶(hù)性質(zhì)特殊客戶(hù)（如：黨、政、軍、集團(tuán)聯(lián)系人等管理群體）————移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)數(shù)在10人及以上（并有單位協(xié)議擔(dān)保）的集團(tuán)客戶(hù)使用服務(wù)銀行托收————一個(gè)VPN內(nèi)預(yù)付費(fèi)用戶(hù)——————默認(rèn)——（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分（續(xù)）362、客戶(hù)價(jià)值判斷業(yè)務(wù)分類(lèi)判斷指標(biāo)高價(jià)值客戶(hù)中價(jià)值客戶(hù)低價(jià)值客二、客戶(hù)維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分（三）維系挽留成本決策（四）維系挽留措施總體框架37二、客戶(hù)維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)維系和挽留成本要根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值來(lái)決定，具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表：（三）維系挽留成本決策高價(jià)值客戶(hù)中價(jià)值客戶(hù)低價(jià)值客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)月維系成本上限ARPU*10％ARPU*10％——n*ARPU*20%總挽留成本上限ACPU*2ACPU*1.5——n*ACPU*1.5ARPU—每月戶(hù)均收入；ACPU—戶(hù)均發(fā)展成本；n—集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)個(gè)人客戶(hù)數(shù)量38維系和挽留成本要根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值來(lái)決定，具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表二、客戶(hù)維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分（三）維系挽留成本決策（四）維系挽留措施總體框架39二、客戶(hù)維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標(biāo)市場(chǎng)（四）維系與挽留措施總體框架生命周期工作階段工作措施營(yíng)銷(xiāo)措施服務(wù)措施管理措施客戶(hù)預(yù)防階段措施PM001——市場(chǎng)區(qū)隔RM002——規(guī)范政策PM003——市場(chǎng)競(jìng)合PS001——客戶(hù)資料登記PS002——及時(shí)客戶(hù)回訪PS003——落實(shí)發(fā)展責(zé)任PS004——黑名單的檢索PA001——加強(qiáng)促銷(xiāo)管理PA002——加強(qiáng)資費(fèi)管理PA003——加強(qiáng)渠道管理PA004——加強(qiáng)終端管理PA005——加強(qiáng)卡號(hào)管理客戶(hù)維系階段措施RM001——積分綁定RM002——協(xié)議綁定RM003——業(yè)務(wù)綁定RM004——話費(fèi)綁定RM005——群體綁定RS001——客戶(hù)關(guān)懷RS002——理財(cái)服務(wù)RS003——信用管理RS004——特色服務(wù)RS005——繳費(fèi)服務(wù)RA001——客戶(hù)經(jīng)理管理RA002——俱樂(lè)部管理RA003——服務(wù)渠道管理RA004——信用度管理RA005——客戶(hù)資料管理客戶(hù)挽留階段措施DM001——競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠DM002——協(xié)議挽留DM003——業(yè)務(wù)挽留DM004——復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)DS001——一對(duì)一回訪DS002——離網(wǎng)點(diǎn)挽留DS003——離網(wǎng)后回歸DA001——接觸點(diǎn)挽留管理DA002——客戶(hù)預(yù)警管理DA003——離網(wǎng)資料管理DA004——欠費(fèi)催停管理40（四）維系與挽留措施總體框架生命周期工作階段工作措施營(yíng)銷(xiāo)措施目錄一、客戶(hù)維系挽留目的二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析三、客戶(hù)維系挽留總體思路四、客戶(hù)維系挽留具體措施五、客戶(hù)維系挽留工作考核41目錄一、客戶(hù)維系挽留目的二、客戶(hù)離網(wǎng)深度分析三、客戶(hù)維系挽留三、客戶(hù)維系挽留具體措施（一）客戶(hù)預(yù)防階段措施（二）客戶(hù)維系階段措施（三）客戶(hù)挽留階段措施（四）當(dāng)前維系挽留重點(diǎn)42三、客戶(hù)維系挽留具體措施（一）客戶(hù)預(yù)防階段措施（二）客戶(hù)維系三、客戶(hù)維系挽留具體措施（一）客戶(hù)預(yù)防階段措施（二）客戶(hù)維系階段措施（三）客戶(hù)挽留階段措施（四）當(dāng)前維系挽留重點(diǎn)43三、客戶(hù)維系挽留具體措施（一）客戶(hù)預(yù)防階段措施（二）客戶(hù)維系（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施主旨：在客戶(hù)尚處于生命周期的識(shí)別階段和成長(zhǎng)階段時(shí)，對(duì)導(dǎo)致客戶(hù)離網(wǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行改善，從而在根源上消除各類(lèi)有可能導(dǎo)致客戶(hù)離網(wǎng)的潛在的因素。工作要點(diǎn)：彌補(bǔ)在追求客戶(hù)快速發(fā)展過(guò)程中，可能存在的政策性或管理性漏洞，做好政策分析、市場(chǎng)區(qū)隔、渠道控制、市場(chǎng)競(jìng)合等方面的工作，同時(shí)嚴(yán)把客戶(hù)入網(wǎng)關(guān)，做好客戶(hù)資料登記和客戶(hù)發(fā)展的責(zé)任認(rèn)定工作。44（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施主旨：在客戶(hù)尚處于生命周期的識(shí)別階（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施工作流程：起點(diǎn)市場(chǎng)細(xì)分政策制定宣傳推廣YN競(jìng)合談判客戶(hù)入網(wǎng)客戶(hù)咨詢(xún)責(zé)任認(rèn)定YN客戶(hù)回訪資料確認(rèn)歸檔維系階段NY45（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施工作流程：起點(diǎn)市場(chǎng)細(xì)分政策制定宣傳推廣

PM001——合理進(jìn)行市場(chǎng)區(qū)隔措施目的：避免市場(chǎng)沖突，穩(wěn)定網(wǎng)上客戶(hù)。執(zhí)行方向：為了實(shí)現(xiàn)有效的市場(chǎng)區(qū)隔，在具體的市場(chǎng)操作方面，必須以品牌為核心，在政策、業(yè)務(wù)、渠道等方面進(jìn)行有效區(qū)分，避免相互沖突（具體如下表）。實(shí)施要求：1）嚴(yán)格按照總部品牌規(guī)劃，對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的區(qū)分和相關(guān)操作規(guī)定，分品牌制訂銷(xiāo)售政策；2）合理調(diào)配渠道資源，避免不同渠道間相互比拼價(jià)格、爭(zhēng)奪客戶(hù)；3）合理安排宣傳計(jì)劃，做到資源集中、口徑統(tǒng)一；4）各級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部作為職能部門(mén)，要統(tǒng)一協(xié)調(diào)各類(lèi)細(xì)分市場(chǎng)的操作。（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施46PM001——合理進(jìn)行市場(chǎng)區(qū)隔（三）客戶(hù)預(yù)品牌目標(biāo)人群產(chǎn)品渠道終端資費(fèi)如意通普通大眾G/C網(wǎng)話音╋聯(lián)通在信╋短信營(yíng)業(yè)廳、合作廳、賣(mài)場(chǎng)、代理點(diǎn)中低端手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)╋大眾套餐新時(shí)空中高端用戶(hù)集團(tuán)/行業(yè)客戶(hù)C網(wǎng)話音╋UNI╋行業(yè)應(yīng)用營(yíng)業(yè)廳、合作廳、賣(mài)場(chǎng)、直銷(xiāo)各類(lèi)C網(wǎng)中高檔手機(jī)大眾套餐╋專(zhuān)用套餐世界風(fēng)社會(huì)成功族G&C話音╋UNI營(yíng)業(yè)廳、合作廳、店中店、直銷(xiāo)雙模手機(jī)專(zhuān)用套餐Up新勢(shì)力15-26歲年輕人G/C網(wǎng)話音╋短信╋互動(dòng)視界營(yíng)業(yè)廳、合作廳、賣(mài)場(chǎng)、校園專(zhuān)屬渠道中低端時(shí)尚手機(jī)基本套餐╋業(yè)務(wù)定制（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施以品牌為核心的市場(chǎng)區(qū)隔原則：47品牌目標(biāo)人群產(chǎn)品渠道終端資費(fèi)如意通普通大眾G/C網(wǎng)話音╋聯(lián)通

RM002——規(guī)范政策及執(zhí)行措施目的：設(shè)置政策壁壘，堵塞政策漏洞。執(zhí)行方向：主要對(duì)設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)政策之間的轉(zhuǎn)換壁壘和優(yōu)惠條件進(jìn)行規(guī)范。實(shí)施要求：1）各類(lèi)市場(chǎng)政策之間，必須設(shè)置一定的“壁壘”，限制客戶(hù)在網(wǎng)內(nèi)頻繁轉(zhuǎn)換優(yōu)惠政策，徹底杜絕因新、舊政策優(yōu)惠力度差距過(guò)大，而“鼓勵(lì)”客戶(hù)換號(hào)、轉(zhuǎn)網(wǎng)的現(xiàn)象出現(xiàn)，要估計(jì)新政策對(duì)老客戶(hù)的沖擊；2）避免任何形式的，以調(diào)整基本費(fèi)率為手段的促銷(xiāo)活動(dòng)；3）避免各種無(wú)入網(wǎng)限制、無(wú)消費(fèi)底限、無(wú)優(yōu)惠期限、無(wú)明確客戶(hù)群體的政策出臺(tái)；4）避免在短期內(nèi)針對(duì)同一目標(biāo)群體，采取力度不同的優(yōu)惠措施。（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施48RM002——規(guī)范政策及執(zhí)行（三）客戶(hù)預(yù)防

PM003——開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)合措施目的：穩(wěn)定市場(chǎng)環(huán)境，消除客戶(hù)離網(wǎng)動(dòng)機(jī)。執(zhí)行方向：同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，穩(wěn)定競(jìng)爭(zhēng)秩序，同時(shí)恢復(fù)資費(fèi)價(jià)格，提高客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)成本。實(shí)施要求：1）主動(dòng)聯(lián)合同業(yè)共同簽訂市場(chǎng)規(guī)范協(xié)議，相互監(jiān)督，有效遏制雙方的違規(guī)行為，堅(jiān)決杜絕惡性?xún)r(jià)格戰(zhàn)的發(fā)生，避免引起客戶(hù)大量波動(dòng)的事件出現(xiàn)；2）積極爭(zhēng)取資費(fèi)在一定程度上的回歸，做好諸如：提升卡費(fèi)、提高預(yù)存話費(fèi)額度，降低代理傭金等方面的工作，提升客戶(hù)入網(wǎng)“門(mén)檻”。（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施49PM003——開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)合（三）客戶(hù)預(yù)防階客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容PS001資料登記明確登記科目，保證真實(shí)記錄高價(jià)值客戶(hù)PS002客戶(hù)回訪電話回訪/上門(mén)回訪PS003責(zé)任落實(shí)確定發(fā)展單位/人PS004黑名單檢索系統(tǒng)自動(dòng)檢索中價(jià)值客戶(hù)PS001資料確認(rèn)明確登記科目，保證記錄真實(shí)PS002客戶(hù)回訪電話回訪PS003責(zé)任落實(shí)確定發(fā)展單位/人PS004黑名單檢索系統(tǒng)自動(dòng)檢索低價(jià)值客戶(hù)PM004黑名單檢索系統(tǒng)檢索集團(tuán)客戶(hù)PM001資料確認(rèn)明確登記科目，保證真實(shí)記錄PM002客戶(hù)回訪電話回訪/上門(mén)回訪PM003責(zé)任落實(shí)確定發(fā)展單位/人（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—服務(wù)措施50客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容PS001資料登記明確登記科目，（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—服務(wù)措施

PS001——客戶(hù)資料登記措施目的：核實(shí)客戶(hù)身份，規(guī)范客戶(hù)資料管理。執(zhí)行方向：1）嚴(yán)肅資料確認(rèn)流程2）有效開(kāi)展客戶(hù)回訪3）提高資料管理水平。實(shí)施要求：1）用戶(hù)入網(wǎng)登記的相關(guān)資料必須齊備，并由用戶(hù)簽名確認(rèn)，通過(guò)代理渠道發(fā)展的客戶(hù)，其登記資料必須由雙方同時(shí)指定的渠道代理商檢驗(yàn)人簽字確認(rèn)；2）要通過(guò)各類(lèi)形式的檢查（如：電話回訪、上門(mén)拜訪），對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)資料不實(shí)情況，要進(jìn)行及時(shí)更正，對(duì)虛假的客戶(hù)資料，應(yīng)及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人或責(zé)任單位進(jìn)行處罰追究；3）將經(jīng)過(guò)核實(shí)的客戶(hù)資料，通過(guò)IT系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一歸檔。51（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—服務(wù)措施PS001PS002——客戶(hù)回訪措施目的：確認(rèn)客戶(hù)身份，密切客戶(hù)關(guān)系。執(zhí)行方向：1）電話回訪2）上門(mén)回訪3）信函回訪實(shí)施要求：1）客戶(hù)回訪需要達(dá)到，資料確認(rèn)和再收集、建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，提供關(guān)懷和實(shí)施溫情服務(wù)，適當(dāng)推介增值業(yè)務(wù)的目的；2）對(duì)回訪工作以綜合指標(biāo)來(lái)進(jìn)行考核，包括回訪覆蓋率（當(dāng)月回訪數(shù)/當(dāng)月新入網(wǎng)數(shù)*100%）=100%；回訪成功率（當(dāng)月成功回訪數(shù)/當(dāng)月新入網(wǎng)數(shù)*100%）≥70%；信息回饋率（當(dāng)月信息回饋數(shù)/當(dāng)月回訪數(shù)*100%）=100%；（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—服務(wù)措施52PS002——客戶(hù)回訪（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—服務(wù)措施PS003——落實(shí)發(fā)展責(zé)任措施目的：明確發(fā)展責(zé)任，提高客戶(hù)發(fā)展質(zhì)量。執(zhí)行方向：1）明確發(fā)展責(zé)任2）實(shí)行客戶(hù)發(fā)展質(zhì)量獎(jiǎng)懲實(shí)施要求：1）對(duì)新入網(wǎng)客戶(hù)，需根據(jù)不同的渠道來(lái)源，明確責(zé)任單位或人員；2）要根據(jù)客戶(hù)的真實(shí)性或以后的離網(wǎng)情況，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人/單位進(jìn)行責(zé)任追究或處罰；3）實(shí)行責(zé)任認(rèn)定的電子化管理，提高客戶(hù)發(fā)展責(zé)任認(rèn)定的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—服務(wù)措施53PS003——落實(shí)發(fā)展責(zé)任（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—服務(wù)PS004——黑名單檢索措施目的：提高客戶(hù)發(fā)展的質(zhì)量，警示不良行為。執(zhí)行方向：1）建立不良客戶(hù)名單2）實(shí)施系統(tǒng)自動(dòng)檢索實(shí)施要求：1）根據(jù)客戶(hù)的不良消費(fèi)記錄，逐步建立和完善不良客戶(hù)名單，并通過(guò)電子化的系統(tǒng)，對(duì)辦理入網(wǎng)手續(xù)的客戶(hù)，實(shí)行自動(dòng)檢索；2）對(duì)具有不良消費(fèi)記錄的客戶(hù)，采取拒絕辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或收取風(fēng)險(xiǎn)押金的辦法，降低其二次入網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—服務(wù)措施54PS004——黑名單檢索（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—服務(wù)措施（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—管理措施

PA001——加強(qiáng)促銷(xiāo)管理措施目的：加強(qiáng)市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃性和針對(duì)性。執(zhí)行方向：1）推行促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃管理2）建立市場(chǎng)操作的責(zé)任人制度3）加強(qiáng)促銷(xiāo)政策的分析論證。實(shí)施要求：1）全面推行促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃管理，加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的管控，降低促銷(xiāo)活動(dòng)的盲目性和隨意性，實(shí)行總部、省分兩級(jí)促銷(xiāo)活動(dòng)審批和報(bào)備制度；2）在市場(chǎng)政策出臺(tái)前，要經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)統(tǒng)一論證分析，避免有可能導(dǎo)致用戶(hù)大量離、轉(zhuǎn)網(wǎng)的政策出臺(tái)；3）市場(chǎng)政策的出臺(tái)，必須按照計(jì)劃、執(zhí)行、總結(jié)三階段，做到資料完備，有據(jù)可查，對(duì)導(dǎo)致客戶(hù)大面積離網(wǎng)等重大市場(chǎng)操作失誤，要根據(jù)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。55（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—管理措施PA00（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—管理措施

PA002——加強(qiáng)資費(fèi)管理措施目的：避免因資費(fèi)變動(dòng)，導(dǎo)致客戶(hù)波動(dòng)。執(zhí)行方向：1）嚴(yán)肅資費(fèi)管理流程2）簡(jiǎn)化、規(guī)范套餐模式。實(shí)施要求：1）嚴(yán)格實(shí)行資費(fèi)審批制度，新資費(fèi)套餐（含現(xiàn)有資費(fèi)套餐到期后的后續(xù)套餐）必須由省分公司統(tǒng)一報(bào)總部審批；2）省分公司必須加強(qiáng)對(duì)市分公司的資費(fèi)管理和整合力度，一方面研究制訂簡(jiǎn)單明了、相對(duì)統(tǒng)一的資費(fèi)框價(jià)，規(guī)范套餐模式，指導(dǎo)分公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一方面，通過(guò)制訂規(guī)章制度和利用IT支撐系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)市級(jí)分公司的資費(fèi)監(jiān)控力度，避免濫用資費(fèi)手段簡(jiǎn)單盲目發(fā)展。56（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—管理措施PA00（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—管理措施

PA003——加強(qiáng)渠道考核管理措施目的：加強(qiáng)渠道管控，預(yù)防渠道投機(jī)。執(zhí)行方向：1）轉(zhuǎn)變渠道考核辦法2）改善傭金結(jié)構(gòu)3）處罰違規(guī)操作。實(shí)施要求：1）改變“重量輕質(zhì)”的渠道管理模式，建立“發(fā)展性指標(biāo)+質(zhì)保性指標(biāo)”考核體系；2）采用“一次性傭金+分次傭金”的獎(jiǎng)勵(lì)模式，約束代理商銷(xiāo)售行為3）加大處罰力度，避免不法代理商，通過(guò)虛假用戶(hù)“套機(jī)、套卡、套傭金”的現(xiàn)象出現(xiàn)，堅(jiān)決打擊內(nèi)外勾結(jié)的行為。57（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—管理措施PA00（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—管理措施

PA004——加強(qiáng)終端管理措施目的：規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，避免因“套機(jī)”“套卡”現(xiàn)象導(dǎo)致虛假用戶(hù)或客戶(hù)惡意離網(wǎng)現(xiàn)象出現(xiàn)。執(zhí)行方向：1）技術(shù)限制2）規(guī)范補(bǔ)貼政策3）處罰違規(guī)操作。實(shí)施要求：1）對(duì)采取補(bǔ)貼銷(xiāo)售的CDMA終端，要通過(guò)鎖網(wǎng)、串號(hào)登記等措施，加強(qiáng)監(jiān)控管理；2）降低一次性補(bǔ)貼額度，盡量采用分次話費(fèi)補(bǔ)貼的辦法，降低機(jī)、卡拆分的風(fēng)險(xiǎn)；3）加大處罰力度，打擊“套機(jī)、套卡”行為。58（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—管理措施PA00

PA005——加強(qiáng)卡、號(hào)管理措施目的：提高卡、號(hào)利用率，降低“虛號(hào)”用戶(hù)比例。執(zhí)行方向：1）加強(qiáng)系統(tǒng)支撐2）嚴(yán)肅業(yè)務(wù)規(guī)范實(shí)施要求：1）利用電子化手段提高卡號(hào)管理水平，有效降低卡、號(hào)在代理渠道的滯留數(shù)量和比例；2）減少以“活卡”的形式，向代理商批卡；3）對(duì)于欠停、離網(wǎng)客戶(hù)的號(hào)碼，應(yīng)嚴(yán)格按照拆機(jī)流程進(jìn)行處理，不得根據(jù)考核需要，采取滯留網(wǎng)內(nèi)或集中進(jìn)行清理的做法。（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—管理措施59PA005——加強(qiáng)卡、號(hào)管理（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—客戶(hù)預(yù)防階段的各類(lèi)措施，需要利用IT系統(tǒng)提供相應(yīng)的技術(shù)支撐。這個(gè)階段，需要系統(tǒng)提供以下一些方面的支撐：（1）政策分析功能

要求支撐系統(tǒng)能夠?qū)磳⑼瞥龅氖袌?chǎng)政策進(jìn)行可行性論證，對(duì)新的營(yíng)銷(xiāo)政策對(duì)網(wǎng)上客戶(hù)的影響程度進(jìn)行模擬分析。（2）政策管理功能能夠?qū)崿F(xiàn)上級(jí)分公司對(duì)下級(jí)公司出臺(tái)的市場(chǎng)政策進(jìn)行管理、監(jiān)督和控制。（3）虛假、違規(guī)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)對(duì)沉沒(méi)客戶(hù)或虛假、違規(guī)客戶(hù)進(jìn)行分析監(jiān)控。（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—技術(shù)支撐60客戶(hù)預(yù)防階段的各類(lèi)措施，需要利用IT系統(tǒng)提供相應(yīng)的技（4）渠道管控功能

按照不同的代理渠道，區(qū)分客戶(hù)來(lái)源，能夠進(jìn)行客戶(hù)發(fā)展質(zhì)量的責(zé)任認(rèn)定。（5）黑名單檢索功能對(duì)入網(wǎng)登記的客戶(hù)資料進(jìn)行檢索判斷，判定用戶(hù)是否具有不良信用記錄。（6）卡、號(hào)資源管理

能夠利用系統(tǒng)對(duì)卡、號(hào)進(jìn)行有效管理，保證卡號(hào)資源在各類(lèi)銷(xiāo)售渠道中的合理分配，提高使用效率。（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—技術(shù)支撐61（4）渠道管控功能（三）客戶(hù)預(yù)防階段措施—技術(shù)支撐61三、客戶(hù)維系挽留具體措施（一）客戶(hù)預(yù)防階段措施（二）客戶(hù)維系階段措施（三）客戶(hù)挽留階段措施（四）當(dāng)前維系挽留重點(diǎn)62三、客戶(hù)維系挽留具體措施（一）客戶(hù)預(yù)防階段措施（二）客戶(hù)維系（三）客戶(hù)維系階段措施工作主旨：客戶(hù)維系階段主要是通過(guò)提高客戶(hù)在網(wǎng)價(jià)值、延長(zhǎng)客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間。工作要點(diǎn)：提高客戶(hù)地位、增加客戶(hù)歸屬感、增加使用業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)、增加使用業(yè)務(wù)次數(shù)、擴(kuò)大使用業(yè)務(wù)范圍、擴(kuò)大使用服務(wù)范圍、延伸使用人群范圍、延長(zhǎng)在網(wǎng)綁定時(shí)間63（三）客戶(hù)維系階段措施工作主旨：客戶(hù)維系階段主要是通過(guò)提高客（三）客戶(hù)維系階段措施起點(diǎn)客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)判斷是預(yù)防/挽留階段否政策因素客戶(hù)價(jià)值判斷服務(wù)因素管理因素高價(jià)值客戶(hù)中價(jià)值客戶(hù)低價(jià)值客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)維系措施服務(wù)維系措施管理維系措施有效結(jié)束無(wú)效措施調(diào)整具體實(shí)施客戶(hù)生命周期判斷維系用戶(hù)工作流程：64（三）客戶(hù)維系階段措施起點(diǎn)客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)判斷是預(yù)防/挽留階段否（三）客戶(hù)維系階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容高價(jià)值客戶(hù)RM001積分綁定客戶(hù)積分計(jì)劃RM002協(xié)議綁定C網(wǎng)租機(jī)協(xié)議RM003業(yè)務(wù)綁定小額業(yè)務(wù)增值服務(wù)包中價(jià)值客戶(hù)RM001積分綁定客戶(hù)積分計(jì)劃RM002協(xié)議綁定C網(wǎng)租機(jī)協(xié)議RM004話費(fèi)綁定充值獎(jiǎng)勵(lì)RM005群體綁定群體優(yōu)惠計(jì)劃、虛擬網(wǎng)RM003業(yè)務(wù)綁定小額業(yè)務(wù)增值服務(wù)包低價(jià)值客戶(hù)RM004話費(fèi)綁定充值獎(jiǎng)勵(lì)RM005群體綁定群體套餐計(jì)劃、虛擬網(wǎng)RM003業(yè)務(wù)綁定小額業(yè)務(wù)增值服務(wù)包集團(tuán)客戶(hù)RM005群體綁定群體優(yōu)惠計(jì)劃、虛擬網(wǎng)RM003業(yè)務(wù)綁定行業(yè)應(yīng)用類(lèi)增值服務(wù)包65（三）客戶(hù)維系階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容RM001——積分綁定

營(yíng)銷(xiāo)目的：利用消費(fèi)積分鼓勵(lì)用戶(hù)長(zhǎng)期在網(wǎng)，并為用戶(hù)離網(wǎng)增加積分預(yù)估損失。

目標(biāo)用戶(hù)：中高端個(gè)人用戶(hù)

營(yíng)銷(xiāo)方式：根據(jù)客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)＋消費(fèi)話費(fèi)金額，按比例定期核算用戶(hù)可得話費(fèi)積分，根據(jù)積分高低給予不同話費(fèi)或?qū)嵨飪?yōu)惠。

實(shí)施建議：1）合理控制成本核算，將在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和話費(fèi)消費(fèi)有機(jī)結(jié)合，設(shè)定梯級(jí)遞增的積分返還比例及公式。2）可利用積分定制等方式減少積分享受用戶(hù)基數(shù)，僅針對(duì)有積分需求的客戶(hù)啟用積分計(jì)劃，減少積分成本支出，提高有效性。3）利用積分計(jì)劃做好服務(wù)宣傳，將積分計(jì)劃作為提升公司客戶(hù)服務(wù)形象的宣傳內(nèi)容之一。（三）客戶(hù)維系階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施66RM001——積分綁定（三）客戶(hù)維系階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施6

RM002——協(xié)議綁定

目標(biāo)用戶(hù)：競(jìng)爭(zhēng)贈(zèng)機(jī)優(yōu)惠力度大的中高端市場(chǎng)及集團(tuán)市場(chǎng)

營(yíng)銷(xiāo)方式：對(duì)有換機(jī)/租機(jī)需求的用戶(hù)進(jìn)行C網(wǎng)租機(jī)協(xié)議綁定；對(duì)租機(jī)將到期用戶(hù)主動(dòng)開(kāi)展二次租機(jī)綁定；對(duì)G網(wǎng)中高端用戶(hù)逐步主動(dòng)引導(dǎo)至C網(wǎng)進(jìn)行租機(jī)協(xié)議綁定。如：以舊換新、彩屏升級(jí)等促銷(xiāo)活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)目的：利用租機(jī)協(xié)議對(duì)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和最低消費(fèi)金額的約束，長(zhǎng)期綁定用戶(hù)，并確保最低消費(fèi)，削弱對(duì)手贈(zèng)機(jī)優(yōu)惠力度。實(shí)施建議：1）合理核算租機(jī)及二次租機(jī)成本收益；2）合理設(shè)定租機(jī)流程，嚴(yán)格信用把關(guān)，健全租機(jī)信息管理；3）須設(shè)定最低月消費(fèi)額度，確保成本回收。（三）客戶(hù)維系階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施67RM002——協(xié)議綁定（三）客戶(hù)維系階

RM003——業(yè)務(wù)綁定營(yíng)銷(xiāo)方式：歸整增值業(yè)務(wù)和其他小額疊加類(lèi)業(yè)務(wù)，可采用包年包季預(yù)繳月費(fèi)引導(dǎo)個(gè)人客戶(hù)疊加使用，以行業(yè)應(yīng)用服務(wù)包引導(dǎo)集團(tuán)客戶(hù)疊加使用。營(yíng)銷(xiāo)目的：利用有吸引力的增值業(yè)務(wù)、小額疊加類(lèi)業(yè)務(wù)，通過(guò)長(zhǎng)期分月優(yōu)惠，鼓勵(lì)用戶(hù)選用，增加用戶(hù)業(yè)務(wù)使用范圍和通信消費(fèi)金額，挖掘用戶(hù)在網(wǎng)價(jià)值，綁定用戶(hù)在網(wǎng)。實(shí)施建議：1)按用戶(hù)群體不同需求設(shè)計(jì)歸整增值業(yè)務(wù)、小額疊加類(lèi)業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用類(lèi)業(yè)務(wù)，做好優(yōu)惠成本核算。2)建立健全用戶(hù)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)，方便統(tǒng)計(jì)與管理。3)可通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)渠道、短信受理渠道推廣。（三）客戶(hù)維系階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施68RM003——業(yè)務(wù)綁定（三）客戶(hù)維系階段措施

RM004——話費(fèi)綁定

目標(biāo)用戶(hù)：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠促銷(xiāo)頻繁，離網(wǎng)嚴(yán)重的低端大眾市場(chǎng)

營(yíng)銷(xiāo)方式：充值繳費(fèi)抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)、送話費(fèi)、送實(shí)物，包年預(yù)繳月費(fèi)等活動(dòng)。享受優(yōu)惠的充值話費(fèi)及贈(zèng)送話費(fèi)必須按月分?jǐn)?，分月時(shí)長(zhǎng)可參考客戶(hù)生命周期制定。

營(yíng)銷(xiāo)目的：利用優(yōu)惠鼓勵(lì)用戶(hù)增加預(yù)存話費(fèi)，利用分月優(yōu)惠返充、月費(fèi)預(yù)繳綁定用戶(hù)在網(wǎng)，削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手頻繁優(yōu)惠促銷(xiāo)力度，搶先穩(wěn)固用戶(hù)群。

實(shí)施建議：1)制定充值繳費(fèi)優(yōu)惠促銷(xiāo)計(jì)劃，核算控制成本，有計(jì)劃循序開(kāi)展實(shí)施。2)建立健全已參加活動(dòng)用戶(hù)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)，做好實(shí)時(shí)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析，杜絕用戶(hù)重復(fù)享受、超額享受優(yōu)惠。3)必須按月分?jǐn)們?yōu)惠話費(fèi)部分，杜絕一次性?xún)?yōu)惠。（三）客戶(hù)維系階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施69RM004——話費(fèi)綁定（三）客戶(hù)維系階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施

RM005——群體綁定

目標(biāo)用戶(hù)：中低端大眾用戶(hù)群、集團(tuán)客戶(hù)1）家庭親友類(lèi)小范圍個(gè)人用戶(hù)群；2）企事業(yè)類(lèi)集團(tuán)用戶(hù)群

營(yíng)銷(xiāo)方式：家庭、親友類(lèi)套餐計(jì)劃，企事業(yè)單位虛擬網(wǎng)組建。針對(duì)有較強(qiáng)粘接性的用戶(hù)群體，實(shí)施群體范圍內(nèi)優(yōu)惠政策、以老帶新優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施等。

營(yíng)銷(xiāo)目的：利用群體優(yōu)惠圈定用戶(hù)群，穩(wěn)固并擴(kuò)增關(guān)聯(lián)用戶(hù)，以新固老，開(kāi)展圈地綁定。

實(shí)施建議：1)有重點(diǎn)地爭(zhēng)取關(guān)鍵單位用戶(hù)或關(guān)鍵個(gè)人，大力組建有一定存量市場(chǎng)基礎(chǔ)的中小企業(yè)用戶(hù)，通過(guò)虛擬網(wǎng)的組建穩(wěn)定在網(wǎng)用戶(hù)。2)做好適合群體消費(fèi)的服務(wù)后臺(tái)支撐，如帳戶(hù)類(lèi)支撐，家庭類(lèi)小范圍用戶(hù)群體采用主副帳戶(hù)繳費(fèi)類(lèi)功能，集團(tuán)虛擬網(wǎng)用戶(hù)群體采用總帳戶(hù)分帳戶(hù)繳費(fèi)類(lèi)功能，方便單位報(bào)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)處理需求。（三）客戶(hù)維系階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施70RM005——群體綁定（三）客戶(hù)維系階段措施—（三）客戶(hù)維系階段措施—服務(wù)措施客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容高價(jià)值客戶(hù)RS001客戶(hù)關(guān)懷星級(jí)客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)經(jīng)理制RS002理財(cái)服務(wù)個(gè)人通信理財(cái)RS003信用管理信用等級(jí)與授權(quán)RS004特色服務(wù)OTA、雙模升級(jí)中價(jià)值客戶(hù)RS001客戶(hù)關(guān)懷星級(jí)客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)經(jīng)理制RS005繳費(fèi)服務(wù)銀行托收類(lèi)穩(wěn)固型繳費(fèi)方式RS002理財(cái)服務(wù)個(gè)人通信理財(cái)RS003信用管理信用等級(jí)與授權(quán)RS004特色服務(wù)OTA、雙模升級(jí)低價(jià)值客戶(hù)RS005繳費(fèi)服務(wù)銀行托收類(lèi)穩(wěn)固繳費(fèi)方式、便利繳費(fèi)RS002理財(cái)服務(wù)個(gè)人通信理財(cái)集團(tuán)客戶(hù)RS001客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)經(jīng)理制RS002理財(cái)服務(wù)集團(tuán)通信理財(cái)RS005繳費(fèi)服務(wù)集團(tuán)繳費(fèi)便利71（三）客戶(hù)維系階段措施—服務(wù)措施客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容

RS001——客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容：

以客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)關(guān)懷實(shí)施為主要手段，通過(guò)星級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)俱樂(lè)部等服務(wù)機(jī)構(gòu)，為客戶(hù)提供一對(duì)一個(gè)性化關(guān)懷服務(wù)，上門(mén)受理、定期回訪，實(shí)時(shí)解決客戶(hù)需求，培育客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)感受。實(shí)施目的：利用關(guān)懷服務(wù)提升客戶(hù)地位，增加客戶(hù)情感維系，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)聯(lián)通服務(wù)依賴(lài)性，同時(shí)通過(guò)直接溝通及時(shí)了解和解決客戶(hù)需求和異動(dòng)。實(shí)施建議：1)必須細(xì)分客戶(hù)消費(fèi)行為，劃分不同需求用戶(hù)群，針對(duì)性提供有區(qū)別的、符合用戶(hù)需求的關(guān)懷服務(wù)。2)建立健全關(guān)懷客戶(hù)系統(tǒng)支持，利用系統(tǒng)功能及時(shí)反饋客戶(hù)消費(fèi)行為和需求。3)注重關(guān)懷實(shí)施的有效性和針對(duì)性，如對(duì)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵個(gè)人應(yīng)重點(diǎn)實(shí)施關(guān)懷服務(wù)。（三）客戶(hù)維系階段措施—服務(wù)措施72RS001——客戶(hù)關(guān)懷（三）客戶(hù)維系階段措施—

RS002——理財(cái)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：通過(guò)業(yè)務(wù)和套餐歸整，引入通信理財(cái)服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)特色度身定制和推介合適的通信業(yè)務(wù)和套餐服務(wù)，為集團(tuán)客戶(hù)量身定制集團(tuán)通信理財(cái)方案。服務(wù)目的：通過(guò)理財(cái)服務(wù)提升公司服務(wù)形象，同時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)和套餐整合推介，擴(kuò)大用戶(hù)業(yè)務(wù)使用范圍，增加用戶(hù)價(jià)值，并以清晰的業(yè)務(wù)和套餐類(lèi)型，增強(qiáng)用戶(hù)歸屬感。實(shí)施建議：1)做好業(yè)務(wù)和套餐的歸整，建立清晰完善的理財(cái)基礎(chǔ)；2)可將通信理財(cái)作為聯(lián)通個(gè)性化服務(wù)的宣傳亮點(diǎn)，提升聯(lián)通整體服務(wù)形象；3)注重客戶(hù)理財(cái)直接接觸點(diǎn)的完善，培育有良好素質(zhì)的理財(cái)人員，建立良好理財(cái)形象；4)充分利用推廣增值小業(yè)務(wù)擴(kuò)充理財(cái)業(yè)務(wù)和套餐內(nèi)容。（三）客戶(hù)維系階段措施—服務(wù)措施73RS002——理財(cái)服務(wù)（三）客戶(hù)維系階段措施—服務(wù)措施7RS003——信用管理服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)用戶(hù)繳費(fèi)記錄、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等消費(fèi)歷史記錄，以及職業(yè)、收入等身份因素，設(shè)計(jì)和劃分用戶(hù)信用等級(jí)，并根據(jù)信用高低分別予以不同的信用授權(quán)，如話費(fèi)透支額度、租機(jī)信用度、話費(fèi)優(yōu)惠額度等。服務(wù)目的：通過(guò)建立健全信息等級(jí)制度，為區(qū)別化地提供客戶(hù)服務(wù)，有效控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并為用戶(hù)離網(wǎng)增加信用預(yù)估損失。實(shí)施建議：1)建立健全信用系統(tǒng)支撐，細(xì)化用戶(hù)信用指標(biāo)，實(shí)時(shí)跟蹤用戶(hù)異動(dòng)，隨時(shí)掌控信用風(fēng)險(xiǎn)。2)實(shí)施信用升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)用戶(hù)晉升信用等級(jí)。（三）客戶(hù)維系階段措施—服務(wù)措施74RS003——信用管理（三）客戶(hù)維系階段措施—服務(wù)措RS004——特色服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)客戶(hù)對(duì)SIM/UIM卡容量、雙模使用等消費(fèi)需求，為客戶(hù)開(kāi)展換卡、卡升級(jí)服務(wù)。目標(biāo)用戶(hù)：對(duì)卡容量、雙模功能有需求的中高端客戶(hù)、商務(wù)客戶(hù)服務(wù)目的：利用卡功能的升級(jí)和聯(lián)通獨(dú)有的雙模功能應(yīng)用，滿(mǎn)足用戶(hù)功能需求，從而吸引用戶(hù)穩(wěn)固在聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)。實(shí)施建議：1）可在成本合理范圍內(nèi)開(kāi)展免費(fèi)或優(yōu)惠換卡、卡升級(jí)促銷(xiāo)活動(dòng)和服務(wù)提供；2）建立健全換卡用戶(hù)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)，方便統(tǒng)計(jì)與管理；3）做好卡功能和活動(dòng)宣傳，突出聯(lián)通特色服務(wù)。（三）客戶(hù)維系階段措施—服務(wù)措施75RS004——特色服務(wù)（三）客戶(hù)維系階段措施—服務(wù)

RS005——繳費(fèi)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：方式一：鼓勵(lì)銀行托收類(lèi)穩(wěn)固繳費(fèi)方式的推廣，開(kāi)展用戶(hù)申請(qǐng)銀行托收繳費(fèi)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，吸引用戶(hù)采用銀行托收。方式二：開(kāi)發(fā)多渠道便捷型繳費(fèi)渠道，不斷豐富銀行合作內(nèi)容，拓展電子商務(wù)渠道：網(wǎng)上繳費(fèi)、電話銀行、銀聯(lián)卡電話/短信繳費(fèi)、銀行自動(dòng)劃帳系統(tǒng)等，鼓勵(lì)和引導(dǎo)用戶(hù)使用非代理繳費(fèi)渠道。方式三：為集團(tuán)客戶(hù)提供便利繳費(fèi)功能，如支撐總帳戶(hù)分帳戶(hù)繳費(fèi)，方便單位報(bào)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)處理需求。服務(wù)目的：作為客戶(hù)重要維系接觸點(diǎn)的繳費(fèi)渠道，是在網(wǎng)用戶(hù)維系的關(guān)鍵點(diǎn)之一，目前對(duì)代理繳費(fèi)點(diǎn)依賴(lài)性過(guò)高。由于繳費(fèi)渠道單一，代理行為不規(guī)范而引發(fā)的用戶(hù)流失占有相當(dāng)?shù)谋戎亍Ｍㄟ^(guò)繳費(fèi)服務(wù)的引導(dǎo)和支撐，增加非代理繳費(fèi)渠道，提高繳費(fèi)便利性，避免繳費(fèi)點(diǎn)用戶(hù)的流失。（三）客戶(hù)維系階段措施—服務(wù)措施76RS005——繳費(fèi)服務(wù)（三）客戶(hù)維系階段措施—服務(wù)（三）客戶(hù)維系階段措施—管理措施客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容高價(jià)值客戶(hù)RA001客戶(hù)經(jīng)理管理規(guī)范星級(jí)管理與服務(wù)設(shè)計(jì)RA002俱樂(lè)部管理規(guī)范俱樂(lè)部管理與服務(wù)設(shè)計(jì)RA003服務(wù)渠道管理規(guī)范代理繳費(fèi)渠道RA004信用度管理信用等級(jí)/授權(quán)管理與流程設(shè)計(jì)中價(jià)值客戶(hù)RA001客戶(hù)經(jīng)理管理規(guī)范星級(jí)管理與服務(wù)設(shè)計(jì)RA005客戶(hù)資料管理基礎(chǔ)資料真實(shí)和完整性RA003服務(wù)渠道管理規(guī)范代理繳費(fèi)渠道RA004信用度管理信用等級(jí)/授權(quán)管理與流程設(shè)計(jì)低價(jià)值客戶(hù)RA005客戶(hù)資料管理基礎(chǔ)資料真實(shí)和完整性RA003服務(wù)渠道管理規(guī)范代理繳費(fèi)渠道集團(tuán)客戶(hù)RA001客戶(hù)經(jīng)理管理規(guī)范集團(tuán)服務(wù)管理與服務(wù)設(shè)計(jì)RA004信用度管理信用等級(jí)/授權(quán)管理與流程設(shè)計(jì)77（三）客戶(hù)維系階段措施—管理措施客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容RA001——客戶(hù)經(jīng)理管理管理內(nèi)容：加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)機(jī)制和服務(wù)水平，根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別合理配備客戶(hù)經(jīng)理，提高服務(wù)有效性，加強(qiáng)客戶(hù)情感連結(jié)。目標(biāo)用戶(hù)：中高端VIP個(gè)人客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)實(shí)施建議：1）細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，完善流程設(shè)計(jì)。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程設(shè)計(jì)以客戶(hù)消費(fèi)行為分析為基礎(chǔ)，推出針對(duì)性服務(wù)，避免服務(wù)的盲目性和雷同化。2）加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)，提高服務(wù)素質(zhì)，使客戶(hù)在服務(wù)接觸點(diǎn)感受高層次高素質(zhì)的服務(wù)水平。3）健全客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核制度，以考核推動(dòng)服務(wù)水平的提升，激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理積極性，強(qiáng)化服務(wù)工作的執(zhí)行力。（三）客戶(hù)維系階段措施—管理措施78RA001——客戶(hù)經(jīng)理管理（三）客戶(hù)維系階段措施—管理措施RA002——俱樂(lè)部管理管理內(nèi)容：通過(guò)加強(qiáng)管理充分發(fā)揮俱樂(lè)部的效應(yīng)，以俱樂(lè)部形式為客戶(hù)提供生活、工作、娛樂(lè)等特殊服務(wù)，體現(xiàn)尊貴，提供特權(quán)便利，提升客戶(hù)情感維系，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)聯(lián)通的服務(wù)依賴(lài)度。目標(biāo)用戶(hù)群：高端個(gè)人客戶(hù)、重要客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵個(gè)人實(shí)施建議：切合目標(biāo)用戶(hù)群的消費(fèi)特點(diǎn)和需求，組織設(shè)計(jì)有俱樂(lè)部特色的服務(wù)內(nèi)容，與普通星級(jí)客戶(hù)服務(wù)建立區(qū)隔，體現(xiàn)俱樂(lè)部獨(dú)有的尊貴和特權(quán)，培養(yǎng)客戶(hù)的服務(wù)依賴(lài)度。（三）客戶(hù)維系階段措施—管理措施79RA002——俱樂(lè)部管理（三）客戶(hù)維系階段措施—管理措施7RA003——服務(wù)渠道管理管理內(nèi)容：在網(wǎng)用戶(hù)與代理渠道最主要的接觸點(diǎn)即代理繳費(fèi)渠道。通過(guò)加強(qiáng)代理繳費(fèi)渠道管理，規(guī)范代理渠道繳費(fèi)受理行為，避免因入網(wǎng)傭金高于繳費(fèi)扣點(diǎn)、繳費(fèi)不方便等問(wèn)題引發(fā)用戶(hù)流失。目標(biāo)用戶(hù)群：中低端大眾客戶(hù)實(shí)施建議：1）以充值總額梯級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)代理商推銷(xiāo)充值卡；2）提高用戶(hù)長(zhǎng)期在網(wǎng)綁定類(lèi)充值卡扣點(diǎn)，鼓勵(lì)代理點(diǎn)銷(xiāo)售有綁定功能的充值卡；3）加強(qiáng)對(duì)誘發(fā)用戶(hù)流失的不規(guī)范代理行為的扣罰。（三）客戶(hù)維系階段措施—管理措施80RA003——服務(wù)渠道管理（三）客戶(hù)維系階段措施—管理措施RA004——信用度管理管理內(nèi)容：加強(qiáng)對(duì)信用等級(jí)建立和信用授權(quán)管理，完善信用度管理流程。管理目的：充分發(fā)揮信用度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)措施的有效支撐，控制信用風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施建議：1)建立科學(xué)的信用等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，健全信用系統(tǒng)支撐。2)規(guī)范信用等級(jí)受理人員管理授權(quán)和客戶(hù)信用服務(wù)范圍授權(quán)，完善信用授權(quán)流程。（三）客戶(hù)維系階段措施—管理措施81RA004——信用度管理（三）客戶(hù)維系階段措施—管理（三）客戶(hù)維系階段措施—管理措施指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)信用等級(jí)信用授權(quán)ⅠⅡⅢ客戶(hù)狀態(tài)客戶(hù)資料完備完備完備1、話費(fèi)透支2、業(yè)務(wù)試用3、終端補(bǔ)貼4、套餐優(yōu)惠5、充當(dāng)擔(dān)保6、其他獎(jiǎng)勵(lì)收入/身份綜合考慮綜合考慮綜合考慮入網(wǎng)時(shí)間1年1-2年2年以上有無(wú)擔(dān)保無(wú)個(gè)人企業(yè)關(guān)聯(lián)客戶(hù)無(wú)1-5個(gè)5個(gè)以上生命周期成長(zhǎng)階段穩(wěn)定階段穩(wěn)定階段客戶(hù)消費(fèi)月平均消費(fèi)額1-2倍ARPU2-5倍ARPU大于5倍ARPU余存話費(fèi)額度1-2倍月均消費(fèi)2-5倍月均消費(fèi)5倍以上月均消費(fèi)繳費(fèi)方式現(xiàn)金現(xiàn)金銀行托收客戶(hù)行為欠費(fèi)次數(shù)2次1次0次欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)0次0次0次客戶(hù)信用度判斷模型（舉例）：82（三）客戶(hù)維系階段措施—管理措施指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)信用等級(jí)信用授權(quán)RA005——客戶(hù)資料管理管理內(nèi)容：健全客戶(hù)資料真實(shí)性和完整性，預(yù)防客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)。管理目的：為根據(jù)客戶(hù)特征實(shí)施個(gè)性服務(wù)提供可靠的客戶(hù)信息基礎(chǔ)。實(shí)施建議：1）可通過(guò)服務(wù)回訪、電話營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)廳/10010客戶(hù)受理點(diǎn)，主動(dòng)核對(duì)填補(bǔ)用戶(hù)資料；采用定期抽獎(jiǎng)?lì)惢顒?dòng)鼓勵(lì)用戶(hù)填寫(xiě)真實(shí)完整的資料。2）加強(qiáng)客戶(hù)資料分析管理：在健全客戶(hù)資料基礎(chǔ)上，歸檔整理客戶(hù)資料，加強(qiáng)資料分析，提高資料信息利用率。（三）客戶(hù)維系階段措施—管理措施83RA005——客戶(hù)資料管理（三）客戶(hù)維系階段措施—管理措施（1）客戶(hù)積分體系：積分查詢(xún)、積分監(jiān)控、積分晉/降級(jí)（2）建立信用等級(jí)體系：信用評(píng)級(jí)、查詢(xún)、跟蹤、晉/降級(jí)（3）客戶(hù)資料分析體系：客戶(hù)身份特征－職業(yè)、年齡、性別、收入、教育水平、社會(huì)層次、個(gè)人愛(ài)好、入網(wǎng)渠道等（4）客戶(hù)消費(fèi)行為分析體系：在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、繳費(fèi)歷史、通話習(xí)慣（呼叫頻次、呼叫時(shí)間、通話對(duì)方）、消費(fèi)監(jiān)控、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理特征（詳單、帳單查詢(xún)，業(yè)務(wù)變更）、客服電話咨詢(xún)特征（咨詢(xún)內(nèi)容、頻次）（5）客戶(hù)消費(fèi)信息體系：租機(jī)協(xié)議信息、優(yōu)惠信息、業(yè)務(wù)使用信息、業(yè)務(wù)變更信息、終端信息（三）客戶(hù)維系階段措施—技術(shù)支撐84（1）客戶(hù)積分體系：積分查詢(xún)、積分監(jiān)控、積分晉/降級(jí)（三）客三、客戶(hù)維系挽留具體措施（一）客戶(hù)預(yù)防階段措施（二）客戶(hù)維系階段措施（三）客戶(hù)挽留階段措施（四）當(dāng)前維系挽留重點(diǎn)85三、客戶(hù)維系挽留具體措施（一）客戶(hù)預(yù)防階段措施（二）客戶(hù)維系（三）客戶(hù)挽留階段措施

工作主旨：通過(guò)提前中止客戶(hù)離網(wǎng)可能，有效降低離網(wǎng)率。工作要點(diǎn)：實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)消費(fèi)動(dòng)態(tài)、及時(shí)跟蹤客戶(hù)消費(fèi)周期、設(shè)置客戶(hù)離網(wǎng)障礙、提高客戶(hù)離網(wǎng)門(mén)檻、增加客戶(hù)情感挽留86（三）客戶(hù)挽留階段措施工作主旨：通過(guò)提前中止客戶(hù)離網(wǎng)可（三）客戶(hù)挽留階段措施工作流程：起點(diǎn)客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)離網(wǎng)原因判斷是預(yù)防/維系階段否政策因素客戶(hù)價(jià)值判斷服務(wù)因素管理因素高價(jià)值客戶(hù)中價(jià)值客戶(hù)低價(jià)值客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)挽留措施服務(wù)挽留措施管理挽留措施有效結(jié)束無(wú)效措施調(diào)整具體實(shí)施客戶(hù)生命周期判斷預(yù)警用戶(hù)87（三）客戶(hù)挽留階段措施工作流程：起點(diǎn)客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)是預(yù)防/維系（三）客戶(hù)挽留階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容高價(jià)值客戶(hù)DM001競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠以競(jìng)爭(zhēng)性贈(zèng)機(jī)和套餐優(yōu)惠吸引用戶(hù)繼續(xù)在網(wǎng)DM002協(xié)議挽留以租機(jī)/話費(fèi)優(yōu)惠協(xié)議約束挽留用戶(hù)在網(wǎng)DM003業(yè)務(wù)挽留以增值業(yè)務(wù)疊加捆綁優(yōu)惠吸引用戶(hù)繼續(xù)在網(wǎng)中價(jià)值客戶(hù)DM001競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠以競(jìng)爭(zhēng)性贈(zèng)機(jī)和套餐優(yōu)惠吸引用戶(hù)繼續(xù)在網(wǎng)DM002協(xié)議挽留以租機(jī)/話費(fèi)優(yōu)惠協(xié)議約束挽留用戶(hù)在網(wǎng)DM003業(yè)務(wù)挽留以增值業(yè)務(wù)疊加捆綁優(yōu)惠吸引用戶(hù)繼續(xù)在網(wǎng)DM004復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)停機(jī)復(fù)機(jī)用戶(hù)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)低價(jià)值客戶(hù)DM002競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠以競(jìng)爭(zhēng)性套餐優(yōu)惠吸引用戶(hù)繼續(xù)在網(wǎng)DM003業(yè)務(wù)挽留以增值業(yè)務(wù)疊加捆綁優(yōu)惠吸引用戶(hù)繼續(xù)在網(wǎng)DM004復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)停機(jī)復(fù)機(jī)用戶(hù)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)集團(tuán)客戶(hù)DM001競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠以競(jìng)爭(zhēng)性贈(zèng)機(jī)和套餐優(yōu)惠吸引用戶(hù)繼續(xù)在網(wǎng)DM002協(xié)議挽留以租機(jī)/話費(fèi)優(yōu)惠協(xié)議約束挽留用戶(hù)在網(wǎng)DM003業(yè)務(wù)挽留以增值業(yè)務(wù)疊加捆綁優(yōu)惠吸引用戶(hù)繼續(xù)在網(wǎng)88（三）客戶(hù)挽留階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容DM001——競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠營(yíng)銷(xiāo)方式：針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贈(zèng)機(jī)、套餐等優(yōu)惠政策引發(fā)的用戶(hù)預(yù)警離網(wǎng)采取相應(yīng)優(yōu)惠政策實(shí)施挽留。如采用競(jìng)爭(zhēng)性套餐優(yōu)惠、C網(wǎng)租機(jī)政策應(yīng)對(duì)等。適用用戶(hù)群：可真實(shí)了解客戶(hù)離網(wǎng)原因，并可實(shí)施一對(duì)一挽留的用戶(hù)群。適用途徑：營(yíng)業(yè)廳預(yù)約退網(wǎng)受理點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理回訪。實(shí)施建議：1）加強(qiáng)政策針對(duì)性和成本控制，根據(jù)客戶(hù)價(jià)值高低區(qū)別化應(yīng)對(duì)，避免競(jìng)爭(zhēng)盲目性；2）在合理競(jìng)爭(zhēng)范圍內(nèi)，盡可能以現(xiàn)有優(yōu)惠政策為基礎(chǔ)，與用戶(hù)溝通交流現(xiàn)有優(yōu)惠信息，避免優(yōu)惠擴(kuò)大和無(wú)限制優(yōu)惠競(jìng)爭(zhēng)。（三）客戶(hù)挽留階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施89DM001——競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠（三）客戶(hù)挽留階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施8DM002——協(xié)議挽留營(yíng)銷(xiāo)方式：以贈(zèng)機(jī)、話費(fèi)分月/包年優(yōu)惠等政策吸引預(yù)警離網(wǎng)用戶(hù)與公司簽訂相關(guān)在網(wǎng)協(xié)議，利用協(xié)議的強(qiáng)制性約束特點(diǎn)，將有離網(wǎng)意向的用戶(hù)以協(xié)議方式進(jìn)行穩(wěn)固挽留。適用用戶(hù)群：對(duì)換機(jī)/租機(jī)、話費(fèi)優(yōu)惠有較強(qiáng)需求的用戶(hù)群，原協(xié)議到期用戶(hù)適用途徑：營(yíng)業(yè)廳預(yù)約退網(wǎng)受理點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理回訪。實(shí)施建議：1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多地利用包年優(yōu)惠、贈(zèng)機(jī)協(xié)議等方式吸引用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)并長(zhǎng)期進(jìn)行穩(wěn)固，對(duì)易出現(xiàn)離網(wǎng)意向的用戶(hù)盡可能以協(xié)議方式開(kāi)展挽留，搶先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行穩(wěn)固。2）協(xié)議到期用戶(hù)的離網(wǎng)占有相當(dāng)比重。及時(shí)與此類(lèi)用戶(hù)直接溝通交流，傳遞新政策協(xié)議信息，盡早扼制離網(wǎng)意向，并通過(guò)再次簽訂協(xié)議約束用戶(hù)繼續(xù)長(zhǎng)期在網(wǎng)。（三）客戶(hù)挽留階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施90DM002——協(xié)議挽留（三）客戶(hù)挽留階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施90DM003——業(yè)務(wù)挽留營(yíng)銷(xiāo)方式：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)使用等其他問(wèn)題引發(fā)的用戶(hù)預(yù)警離網(wǎng)，采用G、C兩網(wǎng)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增值業(yè)務(wù)/服務(wù)功能優(yōu)惠替代等營(yíng)銷(xiāo)政策實(shí)施挽留。如將G網(wǎng)用戶(hù)引導(dǎo)至C網(wǎng)，解決網(wǎng)絡(luò)和高速增值業(yè)務(wù)需求；以O(shè)TA、雙模功能服務(wù)解決客戶(hù)應(yīng)需求等。適用用戶(hù)群：對(duì)業(yè)務(wù)、功能有較強(qiáng)需求的用戶(hù)群。適用途徑：營(yíng)業(yè)廳預(yù)約退網(wǎng)受理點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理回訪。實(shí)施建議：更多地引導(dǎo)用戶(hù)使用聯(lián)通優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)替代直接的話費(fèi)、手機(jī)補(bǔ)貼，減少挽留成本支出。（三）客戶(hù)挽留階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施91DM003——業(yè)務(wù)挽留（三）客戶(hù)挽留階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施91DM004——復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)方式：對(duì)已停機(jī)用戶(hù)開(kāi)展復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵(lì)用戶(hù)復(fù)機(jī)重新啟用。如預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠、復(fù)機(jī)抽獎(jiǎng)等。適用用戶(hù)群：無(wú)法真實(shí)了解客戶(hù)離網(wǎng)原因，普通大眾離網(wǎng)用戶(hù)。適用途徑：通過(guò)媒介開(kāi)展廣告宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行挽留。實(shí)施建議：1）抬高離網(wǎng)門(mén)檻和新入網(wǎng)門(mén)檻，如增加離網(wǎng)損失，收取新入網(wǎng)卡費(fèi)，增加復(fù)機(jī)吸引力。2）組織開(kāi)展復(fù)機(jī)促銷(xiāo)活動(dòng)，擴(kuò)大用戶(hù)認(rèn)知度，吸引更多用戶(hù)復(fù)機(jī)。（三）客戶(hù)挽留階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施92DM004——復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)（三）客戶(hù)挽留階段措施—營(yíng)銷(xiāo)措施92（三）客戶(hù)挽留階段措施—服務(wù)措施客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容高價(jià)值客戶(hù)DS001一對(duì)一回訪通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理電話/上門(mén)回訪開(kāi)展一對(duì)一挽留DS002離網(wǎng)點(diǎn)挽留營(yíng)業(yè)廳等客戶(hù)接觸點(diǎn)離網(wǎng)關(guān)懷DS003離網(wǎng)后回歸離網(wǎng)后回訪/發(fā)放回歸卡中價(jià)值客戶(hù)DS001一對(duì)一回訪通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理電話/上門(mén)回訪開(kāi)展一對(duì)一挽留DS002離網(wǎng)點(diǎn)挽留營(yíng)業(yè)廳等客戶(hù)接觸點(diǎn)離網(wǎng)關(guān)懷DS003離網(wǎng)后回歸離網(wǎng)后回訪/發(fā)放回歸卡低價(jià)值客戶(hù)DS002離網(wǎng)點(diǎn)挽留營(yíng)業(yè)廳等客戶(hù)接觸點(diǎn)離網(wǎng)關(guān)懷DS003離網(wǎng)后回歸離網(wǎng)后回訪/發(fā)放回歸卡集團(tuán)客戶(hù)DS001一對(duì)一回訪通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理電話/上門(mén)回訪開(kāi)展一對(duì)一挽留DS003離網(wǎng)后回歸離網(wǎng)后回訪/發(fā)放回歸卡93（三）客戶(hù)挽留階段措施—服務(wù)措施客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容DS001——一對(duì)一回訪服務(wù)內(nèi)容：通過(guò)回訪開(kāi)展一對(duì)一離網(wǎng)關(guān)懷，了解客戶(hù)真實(shí)離網(wǎng)原因，傳遞挽留政策信息，以利于針對(duì)性實(shí)施挽留政策，以面對(duì)面的溝通增強(qiáng)情感挽留。適用用戶(hù)群：中高端客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)關(guān)懷途徑：客戶(hù)經(jīng)理、電話營(yíng)銷(xiāo)回訪人員等開(kāi)展電話回訪、上門(mén)回訪（三）客戶(hù)挽留階段措施—服務(wù)措施94DS001——一對(duì)一回訪（三）客戶(hù)挽留階段措施—服務(wù)措DS002——離網(wǎng)點(diǎn)挽留服務(wù)內(nèi)容：在客戶(hù)辦理離網(wǎng)手續(xù)、投訴、離網(wǎng)相關(guān)咨詢(xún)等離網(wǎng)過(guò)程中，進(jìn)行信息溝通和情感交流，了解客戶(hù)真實(shí)離網(wǎng)原因，增強(qiáng)情感挽留，以針對(duì)性實(shí)施挽留政策中止客戶(hù)離網(wǎng)行為。關(guān)懷途徑：營(yíng)業(yè)廳、投訴處理點(diǎn)、10010等咨詢(xún)點(diǎn)是客戶(hù)離網(wǎng)的重要接觸點(diǎn)，由營(yíng)業(yè)人員、投訴客服人員、10010話務(wù)員等對(duì)客戶(hù)直接開(kāi)展挽留。（三）客戶(hù)挽留階段措施—服務(wù)措施95DS002——離網(wǎng)點(diǎn)挽留（三）客戶(hù)挽留階段措施—服務(wù)措施DS003——離網(wǎng)后回歸服務(wù)內(nèi)容：對(duì)已離網(wǎng)客戶(hù)仍通過(guò)消費(fèi)跟蹤和回訪進(jìn)行關(guān)注和溝通，如發(fā)放離網(wǎng)回歸卡給予一定優(yōu)惠等，維系客戶(hù)情感，掌握有利時(shí)機(jī)實(shí)施再次挽留的離網(wǎng)補(bǔ)救措施。適用用戶(hù)群：中高端客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)關(guān)懷途徑：客戶(hù)經(jīng)理、電話營(yíng)銷(xiāo)回訪人員等開(kāi)展電話回訪、上門(mén)回訪（三）客戶(hù)挽留階段措施—服務(wù)措施96DS003——離網(wǎng)后回歸（三）客戶(hù)挽留階段措施—服務(wù)措施（三）客戶(hù)挽留階段措施—管理措施客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容高價(jià)值客戶(hù)DA001接觸點(diǎn)挽留管理加強(qiáng)客戶(hù)接觸點(diǎn)管理/挽留人員授權(quán)DA002客戶(hù)預(yù)警管理預(yù)警離網(wǎng)監(jiān)控機(jī)制/異動(dòng)消費(fèi)管理DA003離網(wǎng)資料管理預(yù)約退網(wǎng)/離網(wǎng)用戶(hù)資料庫(kù)DA004欠費(fèi)催停管理合理設(shè)置欠費(fèi)催停額度和頻次中價(jià)值客戶(hù)DA001接觸點(diǎn)挽留管理加強(qiáng)客戶(hù)接觸點(diǎn)管理/挽留人員授權(quán)DA002客戶(hù)預(yù)警管理預(yù)警離網(wǎng)監(jiān)控機(jī)制/異動(dòng)消費(fèi)管理DA003離網(wǎng)資料管理預(yù)約退網(wǎng)/離網(wǎng)用戶(hù)資料庫(kù)DA004欠費(fèi)催停管理合理設(shè)置欠費(fèi)催停額度和頻次低價(jià)值客戶(hù)DA002客戶(hù)預(yù)警管理預(yù)警離網(wǎng)監(jiān)控機(jī)制/異動(dòng)消費(fèi)管理DA003欠費(fèi)催停管理合理設(shè)置欠費(fèi)催停額度和頻次集團(tuán)客戶(hù)DA001接觸點(diǎn)挽留管理加強(qiáng)客戶(hù)接觸點(diǎn)管理/挽留人員授權(quán)DA003離網(wǎng)資料管理預(yù)約退網(wǎng)/離網(wǎng)用戶(hù)資料庫(kù)97（三）客戶(hù)挽留階段措施—管理措施客戶(hù)群措施編號(hào)措施名主要內(nèi)容

DA001——接觸點(diǎn)挽留管理管理方式一：對(duì)星級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳等實(shí)施挽留的客戶(hù)接觸點(diǎn)建立完善的挽留服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置，設(shè)計(jì)科學(xué)的挽留流程，實(shí)施人員挽留素質(zhì)技能培訓(xùn)，制定相應(yīng)的挽留指標(biāo)性考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。管理方式二：對(duì)挽留實(shí)施人員可適當(dāng)授予不同等級(jí)的挽留權(quán)利，合理縮短和簡(jiǎn)化客戶(hù)挽留政策審批流程，避免客戶(hù)在等待挽留政策審批過(guò)程中的流失。（三）客戶(hù)挽留階段措施—管理措施98DA001——接觸點(diǎn)挽留管理（三）客戶(hù)挽留階段措施—管理

DA002——客戶(hù)預(yù)警管理管理方式一：利用預(yù)警離網(wǎng)系統(tǒng)、客戶(hù)定期回訪溝通、營(yíng)業(yè)廳/投訴咨詢(xún)點(diǎn)客戶(hù)溝通交流等途徑建立完善的預(yù)警離網(wǎng)監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶(hù)離網(wǎng)意向，及時(shí)開(kāi)展挽留服務(wù)。管理方式二：對(duì)有可能形成用戶(hù)消費(fèi)異動(dòng)的業(yè)務(wù)變更設(shè)置相應(yīng)受理壁壘，以了解用戶(hù)異動(dòng)原因，降低異動(dòng)可能。如網(wǎng)外呼叫轉(zhuǎn)移功能設(shè)置、高額套餐轉(zhuǎn)低額套餐等，在用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)變更時(shí)可增加變更手續(xù)、填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，設(shè)置受理限制等。（三）客戶(hù)挽留階段措施—管理措施99DA002——客戶(hù)預(yù)警管理（三）客戶(hù)挽留階段措施—管

DA003——離網(wǎng)資料管理管理方式：用戶(hù)預(yù)約退網(wǎng)等手續(xù)時(shí)應(yīng)注重對(duì)用戶(hù)基礎(chǔ)信息、離網(wǎng)原因等資料的補(bǔ)全和查正，對(duì)預(yù)約退網(wǎng)、已離網(wǎng)用戶(hù)資料實(shí)施統(tǒng)一歸整管理，建立預(yù)約退網(wǎng)/離網(wǎng)用戶(hù)資料庫(kù)。管理目的：利于離網(wǎng)分析研究；便于對(duì)已離網(wǎng)用戶(hù)的實(shí)時(shí)關(guān)注，實(shí)施離網(wǎng)補(bǔ)救挽留。（三）客戶(hù)挽留階段措施—管理措施100DA003——離網(wǎng)資料管理（三）客戶(hù)挽留階段措施—

DA004——欠費(fèi)催停管理管理方式：根據(jù)客戶(hù)信用等級(jí)和重要程度，合理設(shè)置系統(tǒng)欠費(fèi)催停額度和頻次，適當(dāng)增加催費(fèi)和停機(jī)間隔金額，給用戶(hù)提供充足時(shí)間進(jìn)行繳費(fèi)，對(duì)高信譽(yù)度高價(jià)值用戶(hù)可設(shè)立單獨(dú)催停管理。目的：減少因系統(tǒng)過(guò)于頻繁催?；虼咄２患皶r(shí)導(dǎo)致的客戶(hù)流失。（三）客戶(hù)挽留階段措施—管理措施101DA004——欠費(fèi)催停管理（三）客戶(hù)挽留階段措施—管（三）客戶(hù)挽留階段措施—技術(shù)支撐（1）建立離網(wǎng)預(yù)警模型：

形成用戶(hù)消費(fèi)異動(dòng)跟蹤分析體系，包括因素：停機(jī)時(shí)長(zhǎng)和頻次套餐變更升降情況和頻次ARPU異動(dòng)呼轉(zhuǎn)流向和頻次通話號(hào)碼增減異動(dòng)（2）建立離網(wǎng)用戶(hù)資料庫(kù)：用戶(hù)基礎(chǔ)信息離網(wǎng)原因挽留情況102（三）客戶(hù)挽留階段措施—技術(shù)支撐（1）建立離網(wǎng)預(yù)警模型：10（三）客戶(hù)挽留階段措施—技術(shù)支撐（3）信用度管理1、用戶(hù)繳費(fèi)記錄2、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)記錄3、歷史上消費(fèi)額度記錄4、職業(yè)、收入等身份資料根據(jù)上述幾方面條件，設(shè)計(jì)和劃分用戶(hù)信用等級(jí)，并根據(jù)信用高低分別予以不同的信用授權(quán)，如話費(fèi)透支額度、租機(jī)信用度、話費(fèi)優(yōu)惠額度等。103（三）客戶(hù)挽留階段措施—技術(shù)支撐（3）信用度管理103指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)指標(biāo)表現(xiàn)ⅠⅡⅢ客戶(hù)狀態(tài)資料核實(shí)資料不全難以聯(lián)絡(luò)虛假資料入網(wǎng)時(shí)間大于客戶(hù)平均在網(wǎng)時(shí)間--契約條款契約剩余消費(fèi)時(shí)限少于3個(gè)月或契約剩余消費(fèi)金額為總金額的20%契約消費(fèi)金額完畢各項(xiàng)契約約定到期客戶(hù)消費(fèi)月平均消費(fèi)額大幅波動(dòng)持續(xù)ARPU銳減極少/無(wú)月平均話務(wù)量大幅波動(dòng)持續(xù)MOU銳減極少/無(wú)超長(zhǎng)話單-交費(fèi)月出現(xiàn)高額透支高結(jié)算比例增值業(yè)務(wù)消費(fèi)比例持續(xù)高于話音額度持續(xù)增加頻繁出現(xiàn)高額話單客戶(hù)行為呼叫號(hào)碼數(shù)持續(xù)減少少量極少/無(wú)被叫/主叫次數(shù)持續(xù)增大--呼叫轉(zhuǎn)移呼叫后轉(zhuǎn)長(zhǎng)期呼轉(zhuǎn)呼轉(zhuǎn)移動(dòng)、小靈通號(hào)碼停機(jī)報(bào)停欠停長(zhǎng)期欠停投訴次數(shù)激增/撥打1860網(wǎng)絡(luò)、終端投訴重大投訴客戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警判斷模型（舉例）：（三）客戶(hù)挽留階段措施—技術(shù)支撐104指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)指標(biāo)表現(xiàn)ⅠⅡⅢ客戶(hù)狀態(tài)資料核實(shí)資料不全難以聯(lián)絡(luò)虛客戶(hù)信用度判斷模型（舉例）：（三）客戶(hù)挽留階段措施—技術(shù)支撐指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)信用等級(jí)信用授權(quán)ⅠⅡⅢ客戶(hù)狀態(tài)客戶(hù)資料完備完備完備1、話費(fèi)透支2、業(yè)務(wù)試用3、終端補(bǔ)貼4、套餐優(yōu)惠5、充當(dāng)擔(dān)保6、其他獎(jiǎng)勵(lì)收入/身份綜合考慮綜合考慮綜合考慮入網(wǎng)時(shí)間1年1-2年2年以上有無(wú)擔(dān)保無(wú)個(gè)人企業(yè)關(guān)聯(lián)客戶(hù)無(wú)1-5個(gè)5個(gè)以上生命周期成長(zhǎng)階段穩(wěn)定階段穩(wěn)定階段客戶(hù)消費(fèi)月平均消費(fèi)額1-2倍ARPU2-5倍ARPU大于5倍ARPU余存話費(fèi)額度1-2倍月均消費(fèi)2-5倍月均消費(fèi)5倍以上月均消費(fèi)繳費(fèi)方式現(xiàn)金現(xiàn)金銀行托收客戶(hù)行為欠費(fèi)次數(shù)2次1次0次欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)0次0次0次105客戶(hù)信用度判斷模型（舉例）：（三）客戶(hù)挽留階段措施—技術(shù)支撐三、客戶(hù)維系挽留具體措施（一）客戶(hù)預(yù)防階段措施（二）客戶(hù)維系階段措施（三）客戶(hù)挽留階段措施（四）當(dāng)前維系挽留重點(diǎn)106三、客戶(hù)維系挽留具體措施（一）客戶(hù)預(yù)防階段措施（二）客戶(hù)維系（四）當(dāng)前維系挽留的重點(diǎn)重視并加強(qiáng)客戶(hù)維系的基礎(chǔ)工作充實(shí)的人員保證。各分公司應(yīng)根據(jù)客戶(hù)維系目標(biāo)，建設(shè)完整的客戶(hù)維系組織及人員隊(duì)伍，統(tǒng)一培訓(xùn)上崗。有效的系統(tǒng)支撐。通過(guò)客戶(hù)維系系統(tǒng)及積分管理系統(tǒng)等，能夠充分找尋到目標(biāo)對(duì)象，并要有完整的客戶(hù)資料支持。合理的成本投入。本著全面預(yù)算管理和量入為出的原則，對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)，以合理的成本投入確保維系工作的正常開(kāi)展。嚴(yán)格的績(jī)效考核。建立一整套完