2023話務(wù)員年終總結(jié)參考范本（二篇）

第6頁共6頁2023?話務(wù)員年?終總結(jié)參?考范本?時間太瘦?，指縫太?窄，一晃?，___?_年就這?樣過了，?剛來到公?司可能一?下子還沒?從學(xué)生的?角色轉(zhuǎn)變?過來，有?點不適應(yīng)?，但慢慢?就習(xí)慣了?這樣的節(jié)?奏。入職?恒力公司?的客服部?到現(xiàn)在已?經(jīng)半年有?余，過去?的一年里?，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的悉心關(guān)?懷和指導(dǎo)?以及包容?下，通過?自身的不?懈努力，?在工作上?取得了一?定的成果?，但也存?在著不足??？头?部是管理?處的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?所以各個?部門的同?事都要和?諧相處，?因為客服?人員的服?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?以及各部?門在工作?上的支持?直接影響?著客服部?整體工作?，因此老?大對每個?客服人員?的要求還?是挺嚴(yán)格?的，認(rèn)真?細(xì)致和專?業(yè)是必不?可少的。?要學(xué)會把?枯燥而單?調(diào)的工作?做得有聲?有色單有?專業(yè)知識?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所?以老大對?新入職員?工的各方?面的培訓(xùn)?做的還是?挺到位的?，就連最?基本的都?要教，就?我個人而?言，剛來?公司培訓(xùn)?了一個月?調(diào)回韶關(guān)?工作，感?覺自己只?是把客服?人員最基?本的皮毛?學(xué)了下而?已，但在?之后又要?求我回公?司再深入?學(xué)習(xí)一個?月，當(dāng)時?覺得沒這?個必要，?但是當(dāng)我?下來感覺?自己有點?落后之后?覺得確實?有這個必?要，可以?為自己將?來在韶關(guān)?工作打下?更堅實的?基礎(chǔ)。?在工作中?隨時都會?遇到自己?不懂的問?題，被問?及的同事?都挺樂意?教，不會?擺著一副?老員工的?架子，這?點對于新?員工來說?是一種欣?慰，當(dāng)然?工作中也?會遇到一?些很刁鉆?的客戶，?作為一個?客服人員?來說，首?先應(yīng)該對?客戶以誠?相待，把?客戶當(dāng)成?朋友，真?心為客戶?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，在為客?戶提供咨?詢時要認(rèn)?真傾聽客?戶的問題?，這樣才?會保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅客戶情?緒上的怒?火，處理?這樣的問?題不單客?服人員基?本的技巧?要掌握還?要學(xué)會隨?機(jī)應(yīng)變，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起客?戶更大的?投訴，所?以在工作?中要積累?更多的經(jīng)?驗。說?真的，在?工作中有?時候有些?細(xì)節(jié)問題?自己也察?覺不到，?可能是因?為自己不?夠細(xì)心和?熟練，或?者還不夠?專業(yè)，有?時工作中?出點錯也?在所難免?，我會盡?力克服這?些缺點，?希望以后?可以做到?更好。?回顧__?__年，?公司在人?員有點緊?缺的情況?下超額地?完成了任?務(wù)，對于?剛剛參加?工作的我?來說有點?艱辛，卻?收獲了成?長與成績?，很感謝?公司給我?這樣一個?平臺，展?望明年，?迎接我們?的是機(jī)遇?和挑戰(zhàn)。?為此，我?會在明年?的工作中?繼續(xù)團(tuán)結(jié)?一致、齊?心協(xié)力的?去實現(xiàn)部?門目標(biāo)，?為公司發(fā)?展貢獻(xiàn)一?份力量。?____?年，是全?新的一年?，也是自?我挑戰(zhàn)的?一年，我?將努力改?正過去一?年工作中?的不足，?把新一年?的工作做?好，為公?司的發(fā)展?盡一份力?。在此，?對一直以?來支持我?工作的同?事表示感?謝。謝謝?同事們的?包容和耐?心，謝謝?老大在工?作上教導(dǎo)?和生活中?的關(guān)心，?沒有公司?的培養(yǎng)就?沒有我現(xiàn)?在的進(jìn)步?，雖然進(jìn)?步不是很?明顯。?公司的部?分員工在?工作能力?上的成長?和進(jìn)步。?作為同事?讓我有一?些成就感?，同時也?是對我的?鞭策。不?斷的學(xué)習(xí)?才能不斷?的進(jìn)步，?老大交給?我的每一?項工作都?當(dāng)成是給?我的一次?學(xué)習(xí)的機(jī)?會，認(rèn)真?努力地完?成它。時?間總是年?復(fù)一年的?輪回，歲?月卻把所?有的優(yōu)與?劣、利與?弊記載下?來。在新?的一年中?，我將帶?著我在昔?日工作中?積累的所?有的經(jīng)驗?投入到新?一年的工?作中。我?將更加努?力的進(jìn)行?本職工作?，加強(qiáng)部?門的凝聚?力，力爭?在新一年?的工作中?煥然一新?，取得更?大進(jìn)步。?不知不?覺在公司?線的工作?已經(jīng)三個?月了，從?一開始實?行五班三?運(yùn)轉(zhuǎn)到七?班五運(yùn)轉(zhuǎn)?制……公?司和中心?領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)?電話量和?實際工作?需要，在?保證話務(wù)?員的工作?質(zhì)量并令?話務(wù)員有?充足的休?息時間，?曾三次調(diào)?整話務(wù)員?上班時間?。這一點?讓我充分?體現(xiàn)了上?級領(lǐng)導(dǎo)科?學(xué)和“人?性化”的?管理制度?。另一?方面，在?____?月份輪到?我們組上?白天班，?白天上班?人員要比?倒班人員?多，這也?是考驗我?如何管理?好班組的?提供了一?個很好的?鍛煉機(jī)會?。白天班?接觸到的?案件較多?樣化、復(fù)?雜。有時?會遇到不?屬中心受?理范圍的?案件或者?涉及到城?管法律法?規(guī)問題不?懂時自己?會馬上向?領(lǐng)導(dǎo)咨詢?，有時感?受到好像?在“打仗?”一樣，?講求隨機(jī)?應(yīng)變。因?為隨時根?據(jù)實際情?況靈活安?排工作。?一般來說?作為班長?跟組員一?起接投訴?電話，當(dāng)?案件多的?時候，就?要及時分?派，否則?區(qū)專線就?不能即時?處理的情?況下會直?接就會影?響到中心?的案件回?復(fù)率。?有時接來?訪，市民?一個接一?個。記得?有一次想?上廁所都?不能走開?，唯有忍?到最后，?加上組員?會不時問?你案件的?問題，有?時忙得應(yīng)?接不暇。?因白天上?班人數(shù)多?要妥善安?排吃飯時?間和休息?時間，有?時不能確?保每人休?一個小時?，與組員?溝通協(xié)調(diào)?，配合安?排，為確?保線路暢?通，大家?都愿意午?休時間縮?短一點也?沒有議異?，這一點?是很難得?的。我?深深體會?到倒班是?辛苦的，?通過上白?天班使我?體會到以?前上白天?班的同事?也同樣是?辛苦的，?更使我深?深體會到?工作期間?絲毫不能?馬虎，不?要計較個?人得失，?要隨時為?大局著想?。在_?___月?份我在各?方面做得?不夠好，?因為涉及?自己一些?私人問題?，單主管?也主動跟?我了解情?況，我也?承諾自己?會在下一?個月做得?更好。結(jié)?果我__?__月份?的各方面?成績有大?幅度提升?。從這一?點我學(xué)會?了工作時?工作，絕?不能把私?人問題帶?到工作中?去，也證?明了事在?人為，有?錯就要改?，最重要?自己意識?到“不為?失敗找藉?口，只為?成功找理?由”，以?后我會繼?續(xù)像__?__月份?一樣努力?做到最好?，這是我?在這里工?作最深刻?的體會。?202?3話務(wù)員?年終總結(jié)?參考范本?（二）?我在__?__公司?任職客服?話務(wù)員。?____?個月的工?作，使我?對客服工?作有了必?須的了解?和認(rèn)識。?現(xiàn)就將我?的感想及?對客服工?作的認(rèn)識?作如下總?結(jié)：一?、客服人?員所需的?基本技能?及素質(zhì)要?求客服?人員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務(wù)精神、?具有良好?的溝通潛?力、普通?話流利、?工作認(rèn)真?細(xì)致、需?要有良好?的團(tuán)隊精?神和工作?協(xié)作意識?，紀(jì)律意?識強(qiáng)及良?好的有良?好的心態(tài)?。二、?作為客服?人員，需?要必須的?技能技巧?1、學(xué)?會忍耐與?寬容。忍?耐與寬容?是應(yīng)對無?理客戶的?法寶，是?一種美德?，需要包?容和理解?客戶?？?戶的性格?不同，人?生觀、世?界觀、價?值觀也不?同，因此?客戶服務(wù)?是根據(jù)客?戶本人的?喜好使他?滿意。?2、不輕?易承諾，?說到就要?做到?？?戶服務(wù)人?員不要輕?易地承諾?，隨便答?應(yīng)客戶做?什么，這?樣會給工?作造成被?動。但是?客戶服務(wù)?人員務(wù)必?要注重自?己的諾言?，一旦答?應(yīng)客戶，?就要盡心?盡力去做?到。在_?___公?司作為話?務(wù)員期間?，公司規(guī)?定在接到?客戶投訴?問題后，?要在__?__小時?之內(nèi)務(wù)必?做來源理?，這是一?種信譽(yù)的?體現(xiàn)，也?是對作為?客服的基?本要求。?3、勇?于承擔(dān)職?責(zé)。客戶?服務(wù)人員?需要經(jīng)常?承擔(dān)各種?各樣的職?責(zé)和失誤?。出現(xiàn)問?題的時候?，同事之?間往往會?相互推卸?職責(zé)。客?戶服務(wù)是?一個企業(yè)?的服務(wù)窗?口，就應(yīng)?去包容整?個企業(yè)對?客戶帶來?的所有損?失。因此?，在客戶?服務(wù)部門?，不能說?這是那個?部門的職?責(zé)，一切?的職責(zé)都?需要透過?客服人員?化解，需?要勇于承?擔(dān)職責(zé)。?三、作?為客服，?需要必須?的技能素?質(zhì)1、?良好的語?言表達(dá)潛?力。與客?戶溝透過?程中，普?通話流利?，語速適?中，用詞?恰當(dāng)，謙?恭自信。?2、豐?富的行業(yè)?知識及經(jīng)?驗。豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗?是解決客?戶問題的?必備武器?。不管做?那個行業(yè)?都需要具?備扎實的?專業(yè)知識?和經(jīng)驗。?不僅僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此項服務(wù)?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務(wù)人員?不能成為?業(yè)內(nèi)