部門服務工作考核辦法

川渝中煙服務品牌項目組2012.10孫玉波Q：50988878部門服務工作考核辦法2021年8月9日1時59分12021年8月9日1時59分2服務工作考核辦法主要內容（目錄）范圍規(guī)范性文件引用術語和定義服務完成率服務合格率服務滿意率職責企業(yè)管理部（信息中心）公司各部門（中心）公司總經理辦公會所屬企業(yè)工作程序及要求考核目的考核對象考核內容考核周期年度考核抽查考核方式考核指標說明服務完成率服務合格率服務滿意率考核步驟部門自評公司檢查（完成率、合格率兩項）滿意率評價考核得分考核得分的項目考核項目的權重考核得分計算考核結果的確認考核結果的應用考核對象公司總部各部門（中心）所屬企業(yè)（含各卷煙分廠等）各部門（科室）【略】辦公室（外事辦）生產綜合部人力資源部監(jiān)察部法律與改革部企業(yè)管理部（信息中心）財務管理部審計部投資管理部企業(yè)策劃部黨群工作部進出口部安全保衛(wèi)部營銷中心物流中心物資供應中心技術研發(fā)中心2021年8月9日1時59分3落實考核目的注重和促進服務結果完成的基礎上，對服務過程中所體現出的服務態(tài)度、主動性、協(xié)同意識等方面進行綜合測評，促進服務品牌建設工作扎實開展，通過服務水平的提高使企業(yè)服務流程更順暢、更高效，提高企業(yè)綜合管理水平，形成和保持服務領先的競爭力。提升2021年8月9日1時59分4考核內容考核內容包括對服務工作完成情況、服務過程及質量情況、客戶滿意度等的考查，分別對應“服務完成率”、“服務合格率”、“服務滿意率”等指標，其中

“服務完成率”指標由“服務意識”、

“服務態(tài)度”、“服務效率”、“服務能力”等四個二級指標構成。a%b%c%工作結果（完成率）工作質量（合格率）服務意識（客戶滿意率）[a+

b+

c=

100]2021年8月9日1時59分5考核周期年度考核對各部門（中心、科室）的考核周期是年度。各部門（中心、科室）對其內部組織考核的

周期依據其實際自行確定。抽查不定期服務合格率年度考核結果的參考

檢查不是目的2021年8月9日1時59分6考核方式采用多維度綜合考核方式，即在考查服務工作結果完成和質量的基礎上，強調服務過程中所體現的服務意識等方面相結合的方式。部門自評（僅作為部門服務工作的總結和考核組織部門參考，不計入部門考核總分）公司考核（完成率和合格率）上級評價部門間相互評價下級評價–

外部客戶評價綜合考核，我看行！有貓膩吧？一定給扣起了！我要申訴！我繼續(xù)當老好人，行不？2021年8月9日1時59分7考核維度示意考核合格率完成率上級測評平級測評外部客戶評價所屬單位測評滿意率2021年8月9日1時59分8考核指標說明——服務完成率服務完成率–服務完成率用于對部門二級（除服務項目）目標完成情況的考核，使用公

式1換算為服務完成率的得分。在公司目標管理體系中，包含了服務類目標，其他部分的得分作為完成率得分并將之轉變?yōu)榘俜种?。這一部分主要考查服務工作的完成情況，是對服務工作結果的要求。注意：所屬企業(yè)服務完成率的計算依據其實際，方法有微小差異。2021年8月9日1時59分9結果意識考核指標說明——服務合格率2021年8月9日1時59分10服務合格率服務合格率用于對部門服務過程中重點指標的考核，不同部門間考核的指標可不同，不同考核周期同一個部門的考核指標也可不同。依據各部門（中心、科室）服務工作特點及年度工作重點及服務工作考核要求，每年初向企業(yè)管理部門提供本單位服務合格率指標至少三項，企業(yè)管理部門留存并納入部門服務合格率指標庫；企業(yè)管理部門選出該年度本單位擬進行考核的服務合格率指標，形成“部門（中心、科室）年度服務合格率檢查表”（附件3）進行年度考核或抽查。各部門（中心、科室）用于考核的服務合格率指標數為2～5項。質量意識考核指標說明——服務滿意率服務滿意率服務滿意率由上級、其他部門（平級）、【下級單位、】外部客戶等四類服務對象的評價組成。服務滿意率的評價指標由服務意識、服務態(tài)度、服務效率、服務能力等四個二級指標構成。服務意識2021年8月9日1時59分11考核步驟示意自查報告自查目標管理考核內部評價合格率檢查數據處理總經理辦公會審議外部客戶評價目標管理階段考核結果2021年8月9日1時59分12合格率檢查報告滿意率測評原始數據服務工作考核匯總表審批結果考核步驟部門自評– 次年一月上旬，各部門（中心）和所屬企業(yè)各部門（科室）對上年度重點服務工作的實施情況和存在問題進行書面總結，并進行自我評價，填寫“部門（中心、科室）年度重點服務工作總結表”（見附件1），提交企業(yè)管理部門。該項內容僅作為部門工作總結和考核時的參考，不計入部門考核總分。公司下一步有意向評選“服務標兵”，作為服務品牌落地的方法和服務工作考核結果應用。2021年8月9日1時59分132021年8月9日1時59分14各部門（中心）自評表項目服務品牌年度重點工作內容完成情況說明常態(tài)化工作服務標準的制定、修訂、完善服務形象服務流程改進（優(yōu)化）服務承諾內部考評建設服務態(tài)度提高服務能力提高主動性提高對服務意識的認識客戶滿意率在“嬌子精博”服務品牌建設各項活動獲得好成績或做出突出貢獻的人物、事件說明。（包括未完成目標等情況的說明，可另附頁）服務素質改善突出貢獻其他問題說明考核步驟公司檢查（完成率、合格率兩項）企業(yè)管理部門對年度目標的完成情況（不包括服務項目）進行考核，考核結果作為部門年度完成率，即“部門（中心、科室）服務工作考核匯總表”（附件6）中第三欄“完成率”。企業(yè)管理部門組織開展公司年度目標任務檢查考核，重點對各部門（中心、科室）服務合格率完成情況進行檢查考核，各部門（中心、科室）考核指標與結果樣式見“部門（中心、科室）年度服務合格率檢查表”（附件3），該結果作為其年度合格率，即“部門（中心、科室）服務工作考核匯總表”（附件6）中第四欄“合格率”。2021年8月9日1時59分15考核步驟滿意率評價5.7.3.1上級滿意率評價（內部客戶）部門負責人述職后由公司領導進行評價，填寫

“部門（中心、科室）服務工作滿意率評價表”（見附件4），測評維度為“上級”，每個部門得分取算術平均值，該項結果填入“部門（中心、科室）服務工作考核匯總表”（附件6）中第五欄“上級評價”。5.7.3.2部門滿意率評價（內部客戶）部門負責人述職后由其他部門（中心、科室）負

責人對其服務滿意率進行評價,填寫“部門（中心、科室）服務工作滿意率評價表”（見附件4），測評維度為“平級”，每個部門得分取算術平均值，該項結果填入“部門（中心、科室）服務工作考核匯總表”（附件6）中第六欄“部門評價”。2021年8月9日1時59分16考核步驟滿意率評價5.7.3.3下級滿意率評價（內部客戶）由企業(yè)管理部門向公司所屬單位發(fā)放“部門（中心、科室）服務工作滿意率評價表”（見附件4），測評維度為“下級”，由各單位對公司總部各部門的服務滿意率做出評價，每個部門得分取算術平均值，該項結果填入“部門（中心、科室）服務工作考核匯總表”（附件6）中第七欄“下級評價”。5.7.3.4外部客戶滿意率評價由企業(yè)管理部門向各部門的外部客戶（至少五個）發(fā)放“服務滿意度客戶評價函”（見附件5），回收后計算得分，該項結果填入“部門（中心、科室）服務工作考核匯總表”（附件6）中第八欄“客戶評價”。所有部門應于每年底前向企業(yè)管理部門提供本部門外部客戶的詳細聯系方式（包含通信地址、郵政編碼、傳真、電話等）。如部門外部客戶數量不足五個，則應提供全部外部客戶的聯系方式。2021年8月9日1時59分17考核得分——分數的組成考核得分的項目考核得分最終由“完成率”、“合格率”和“滿意率”等的得分組成?！皾M意率”得分由“上級評價”、“部門評價”、“下級評價”、“客戶評價”等確定。因構成滿意率評價的“上級評價”、“部門評價”、“下級評價”、

“客戶評價”等各項得分均為百分制，并共同組成部門總得分，為計算方便，此四項與“完成率”、“合格率”同時計算?？己说梅衷谟嬎氵^程中不限定小數位數，最終得分保留至小數點后兩位，小數點后第三位四舍五入。完成率合格率滿意率(40%)最終得分上級評價部門評價下級評價客戶評價30%30%10%10%10%10%2021年8月9日1時59分18考核指標的組成及權重完成率,30%合格率,30%上級,10%平級,10%下級,10%外部客戶,10%滿意率,40%完成率合格率上級

平級

下級外部客戶圖中項目和比例值為示例2021年8月9日1時59分19考核指標的權重“完成率”權重為30%，“合格率”權重為30%，“滿意率”權重為40%?！皾M意率”的權重全部分配到“上級評價”、

“部門評價”、“下級評價”、“客戶評價”等四項里，每項權重各為10%。權重可根據公司實際需求另行確定。部門（中心、科室）考核測評指標說明表序號指標名稱說明權重備注1完成率指部門二級目標（除服務項目）的完成情況，由企業(yè)管理部（信息中心提供。30%該項總分100分2合格率企業(yè)管理部（信息中心）組織對各部門（中心）合格率進行考核，其考核指標依據其服務特點確定，其考核指標的多少和內容均不固定。30%該項總分100分3滿意率上級評價指公司領導對各部門（中心）的年度服務的評價，該項評價與“干部考核”同時進行。10%該項總分100分4部門互評指某部門（中心）對其他部門（中心）的年度服務的評價，該項評價與

“干部考核”同時進行。10%該項總分100分5下級評價指除公司部門（中心）外的其他內部二級單位對公司各部門（中心）的年度服務的評價，該項工作在當年年底由企業(yè)管理部（信息中心）統(tǒng)一組織。10%該項總分100分6客戶評價指外部客戶對相關部門（中心）的年度服務的評價，該項工作在當年年底由企業(yè)管理部（信息中心）統(tǒng)一組織。10%該項總分100分2021年8月9日1時59分20考核得分的計算：完成率r

=×

100（公式1）設年度目標考核總分為t，年度目標考核中服務項目總分為a，部門除服務項目外的實際得分為s【該值由企業(yè)管理部（信息中心）提供，且有a+s≤100】，服務完成率得分為r，則有：t：公司原目標管理中各部門滿分分值，目前是100分（百分制）；a：公司原目標管理中各部門中服務類指標的分數，目前是5分；

s：公司原目標管理中各部門除服務類指標外的得分；r：服務工作中完成率的得分，由目標管理得分轉換請注意公司總部和所屬企業(yè)計算公式的差異2021年8月9日1時59分21考核得分的計算：合格率q

=ii????（公式2）設每部門合格率指標數為n，Hi（i=[1,n]）表示單項合格率指標的得分，Qi（i=[1,n]）表示單項合格率指標的權重，部門合格率得分為q，則有：H：每個服務合格率指標的得分；

Q：服務合格率指標對應的權重值；

n：各部門（中心）服務合格率指標的個數；q：各部門（中心）服務工作中合格率的得分請注意公司總部和所屬企業(yè)計算公式的差異2021年8月9日1時59分22考核得分的計算：滿意率滿意率得分滿意率的四個維度的分數采用算術平均單獨計算，其中外部客戶滿意率評價需先轉換成百分制

分數（“非常滿意”為100分、“滿意”為90分、“基本滿意”為80分，“不滿意”為70分）。滿意率四個維度的計算結果分別參加部門最終得分的計算上級評價由公司領導對各部門（中心）分別打分，取算術平均值；部門評價由公司各部門（中心）對其他部門（中心）打分，取算術平均值；下級評價由所屬單位為公司各部門（中心）打分，取算術平均值；客戶評價由各部門（中心）的直接外部客戶對其服務工作滿意度打分，經轉換后取算術平均值?？蛻粼u價 轉換分值非常滿意

100滿意

90基本滿意

80不滿意

70請注意公司總部和所屬企業(yè)計算公式的差異2021年8月9日1時59分23各部門總分的計算部門總分為考核各項目得分乘以其權重的和。設部門總分為b，Ai（i=[1,6]）分別表示部門的“完成率”、“合格率”、“上級評價”、“部門互評”、“下級評價”、“客戶評價”的得分；Wi（i=[1,6]）分別表示部門的“完成率”、“合格率”、“上級評價”、“部門互評”、“下級評價”、“客戶評價”的權重。Ai

×

Wib

=

∑????（公式3）請注意公司總部和所屬企業(yè)計算公式的差異2021年8月9日1時59分24示例部門（中心）完成率合格率滿意率(40%)最終得分轉換目標上級評價部門評價下級評價客戶評價(占分)30%30%10%10%10%10%5一部100.00100.00100.00100.00100.00100.00100.005.00二部99.7990.0096.71