銷售技巧與策略課件

銷售技巧及策略一、小故事，大道理二不同需求的用戶溝通技巧三不同類型的用戶溝通技巧四賣場(chǎng)話術(shù)問答五導(dǎo)購(gòu)銷售中十三大問題？銷售技巧及策略一、小故事，大道理二不同需求的用戶溝通技巧三不1小故事大道理小故事大道理2

有一個(gè)營(yíng)銷經(jīng)理想考考他的手下，就給他們出了一道題，把梳子賣給和尚。

第一個(gè)人：出了門就罵，什么狗經(jīng)理，和尚都沒有頭發(fā)，還賣什么梳子！找個(gè)酒館喝起了悶酒，睡了一覺，回去告訴經(jīng)理，和尚沒有頭發(fā)，梳子無法賣！經(jīng)理微微一笑，和尚沒有頭發(fā)還需要你告訴我？

第二個(gè)人：來到了一個(gè)寺廟，找到了和尚，對(duì)和尚說，我想賣給你一把梳子，和尚說，我沒用。那人就把經(jīng)理的作業(yè)說了一遍，說如果賣不出去，就會(huì)失業(yè)，你要發(fā)發(fā)慈悲啊！和尚就買了一把。

第三個(gè)人：也來到一個(gè)寺廟賣梳子，和尚說，真的不需要的。那人在廟里轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，對(duì)和尚說，拜佛是不是要心誠(chéng)，和尚說，是的。心誠(chéng)是不是需要心存敬意，和尚說，要敬。那人說，你看，很多香客很遠(yuǎn)來到這里，他們十分虔誠(chéng)，但是卻風(fēng)塵仆仆，蓬頭垢面，如何對(duì)佛敬？如果廟里買些梳子，給這些香客把頭發(fā)梳整齊了，把臉洗干凈了，不是對(duì)佛的尊敬？和尚話說有理，就買了十把。

第四個(gè)人：也來到一個(gè)寺廟賣梳子，和尚說，真的不需要的。那人對(duì)和尚說，如果廟里備些梳子作為禮物送給香客，又實(shí)惠、又有意義，香火會(huì)更旺的，和尚想了想，有道理，就買了100把。

第五個(gè)人：也來到一個(gè)寺廟賣梳子，和尚說，真的不需要的。那人對(duì)和尚說，你是得到高僧，書法甚是有造詣，如果把您的字刻在梳子上，刻些“平安梳”、“積善梳”送給香客，是不是既弘揚(yáng)了佛法，又弘揚(yáng)了書法，老和尚微微一笑，善哉！就買了1000把梳子。

第六個(gè)人：也來到一個(gè)寺廟賣梳子，和尚說，真的不需要的。那個(gè)人和和尚說了一番話，卻賣出了一萬把梳子。

那人說了些什么呢？

他告訴和尚，梳子是善男信女的必備之物，經(jīng)常被女香客帶是在身上，如果大師能為梳子開光，成為她們的護(hù)身符，既能積善行善、又能保佑平安，很多香客還能為自己的親朋好友請(qǐng)上一把，保佑平安，弘揚(yáng)佛法，揚(yáng)我寺院之名，豈不是天大善事？大師豈有不做之理？阿彌陀夫，善哉！善哉！大師雙手合十，施主有這番美意，老衲豈能不從？

就這樣，寺院買了一萬把，取名“積善梳”、“平安梳”，由大師親自為香客開光，竟十分興隆。當(dāng)然，開光所捐的善款也不菲??！

怎樣把梳子賣給和尚

有一個(gè)營(yíng)銷經(jīng)理想考考他的手下，就3第一個(gè)人受傳統(tǒng)觀念的束縛太厲害，用常理去考慮銷售，是不適合做銷售的。第二個(gè)人是在賣同情心，這是最低級(jí)的銷售方法，叫“叩頭營(yíng)銷”，是不能長(zhǎng)久的。

第三、四人為客戶著想，可以說是“顧客滿意戰(zhàn)略”，自然會(huì)有好的效果。

第五人不僅能夠然顧客滿意，還能迎合顧客心理，自然就不會(huì)差。

第六人就已經(jīng)達(dá)到了物我兩重天的境界，不是在賣梳子，而是在賣護(hù)身符，把顧客的價(jià)值最大化，自然也就不足為奇了。

只有初級(jí)銷售人員才去賣產(chǎn)品本身，而真正的銷售賣的是一種理念，一種思維模式，謹(jǐn)以此文獻(xiàn)給所有的精英朋友。小故事，大道理：第一個(gè)人受傳統(tǒng)觀念的束縛太厲害，用常理去考慮銷售，是不適合做4不同需求的用戶溝通技巧不同需求的用戶溝通技巧5新婚篇消費(fèi)對(duì)象：用戶需求：80/90后一代，他們追求個(gè)性和標(biāo)新立異，強(qiáng)調(diào)自我，尊重感覺80/90后一代，容易溝通，對(duì)新生事物的接收能力強(qiáng)，拒絕復(fù)雜80/90后一代，消費(fèi)特征是較關(guān)注產(chǎn)品外觀，熱衷于品牌，對(duì)產(chǎn)品功能很在意。在他們心目中，如果經(jīng)濟(jì)允許就一定會(huì)選擇高附加值產(chǎn)品，而且他們至少有一張以上的信用卡。

心理特點(diǎn)：一生就這么一次，一定要買好一點(diǎn)的買的好與壞都體現(xiàn)雙方父母希望孩子的婚事辦得是否體面，是否能贏得親朋好友的好口碑購(gòu)買感性因素大于理性因素新婚新居篇新婚篇消費(fèi)對(duì)象：新婚新居篇6銷售方式推薦1、當(dāng)父母為孩子婚嫁選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，要不斷刺激父母的虛榮心：“阿姨，孩子結(jié)婚一生就一次，電視是耐用品，不像手機(jī)可以一兩年一換啊，當(dāng)然要選一個(gè)一步到位的。您看，海爾是世界名牌，親戚朋友看了肯定很羨慕您的孩子，做父母的的多有面子啊?！?、當(dāng)父母為孩子婚嫁選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，把自己當(dāng)成他們的兒女一樣體貼關(guān)懷：“阿姨，孩子結(jié)婚你操了不少心吧，買家電是最辛苦的事了……我給您推薦這款云電視，等你有了小孫子以后你也可以用電視教兒歌了……”3.當(dāng)新婚小夫婦二人來購(gòu)買時(shí)，要重點(diǎn)推薦高端產(chǎn)品，新穎外觀，高檔品質(zhì)，可以吸引他們個(gè)性的眼光：“結(jié)婚是人生大事，一生就這么一回。買就要買最好的，這款全場(chǎng)最HI的HTV尤其適合搭配剛裝修的房子，放在家里，多氣派！”銷售方式推薦7新居篇方式推薦：1.了解顧客的新房地點(diǎn)，如果是你了解的高檔小區(qū)，可直接說“我知道您住的那個(gè)高檔小區(qū)，一般人是買不起的；也只有這款電視（高端）才能配上您的房子，別的就不用考慮了?！?.搬家后要請(qǐng)客，親戚朋友來家里時(shí)，看到您家用的統(tǒng)帥電視一定很羨慕，好房子一定要用好的家用電器來配才看著協(xié)調(diào)，一步到位雙方父母希望孩子的婚事辦得體面，能贏得親朋好友的好口碑新居篇方式推薦：8孝順父母篇用戶需求及心理特征老人比較心疼錢，不要買太貴了，否則他們又該心疼錢了他們比較節(jié)儉，對(duì)用電量比較在乎年紀(jì)相對(duì)較大，喜歡操作簡(jiǎn)單的銷售方式推薦：1.反向刺激：從小到大都是父母在給我們花錢；現(xiàn)在我們成家立業(yè)了，到孝敬父母的時(shí)候了，一定要買個(gè)好一點(diǎn)的孝順父母2.海爾旗下統(tǒng)帥是中國(guó)民族品牌，尤其是在老一輩人心目中，他們更知道海爾的好。您就放心吧，買一臺(tái)海爾的，他們肯定高興。3.老人年紀(jì)大了，眼力不好，而且太復(fù)雜的也不會(huì)使用，給您推薦一款老人機(jī)遙控器操作特簡(jiǎn)單，而且非常節(jié)能省電，家里父母肯定高興吧。孝順父母篇用戶需求及心理特征銷售方式推薦：9以舊換新篇用戶需求及心理特征以前用的不好的：以前的問題這次一定不要出現(xiàn)以前用的好的：重點(diǎn)關(guān)注以前的環(huán)節(jié)，會(huì)做出對(duì)比銷售方式推薦：

先和顧客溝通，了解他們的重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)：A、是不是畫質(zhì)不好?。緽、是不是聲音差??？C、是不是沒有3D功能啊？D、是不是不能上網(wǎng)??？E、是不是還是寬邊框的??？F、是不是使用一段時(shí)間后顏色變的不正啊？以舊換新篇用戶需求及心理特征銷售方式推薦：10不同類型的用戶溝通技巧不同類型的顧客有不同的應(yīng)對(duì)技巧，掌握一定的方法，常常會(huì)起到事半功倍的作用優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員之所以成功，是因?yàn)樗麄冊(cè)阡N售過程中準(zhǔn)確把握并引導(dǎo)了顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買意向。不同類型的用戶溝通技巧不同類型的顧客有不同的應(yīng)對(duì)技巧，掌握111.急躁型不同的顧客有不同的應(yīng)對(duì)技巧，掌握一定的方法，常常會(huì)起到事半功倍的作用你要慎重的使用接待用語(yǔ)并保持良好的接待態(tài)度。接待動(dòng)作要敏捷，堅(jiān)決不讓顧客多等候一分鐘，可以放下手頭一切的工作和其它顧客，先接待急躁型顧客。接待中可以說“哎呦！先生，我就是喜歡跟您這樣痛快的人打交道?！庇脩粜枨蠹靶睦硖卣鬟@種顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品有明確目標(biāo)；有錢，價(jià)格最高就是最好；三言兩語(yǔ)就決定，成交率高積極、熱情對(duì)待！1.急躁型你要慎重的使用接待用語(yǔ)并保持良好的接待態(tài)度。接待動(dòng)122.沉默型2.沉默型用戶需求及心理特征面對(duì)你的介紹與講解，不發(fā)表意見，容易讓你理解為不購(gòu)買的顧客接待技巧推薦：要善意親切的接待，注意觀察顧客的表情、動(dòng)作、語(yǔ)言。用具體的方式詢問，來誘導(dǎo)顧客發(fā)言。如：您是為誰(shuí)買的電視？您想要將電視擺放在什么位置？您現(xiàn)在家里用的什么樣的電視？您以前用過海爾/統(tǒng)帥家電嗎？您比較看好哪一個(gè)？您不買沒關(guān)系我?guī)湍鷧⒖紖⒖即蜷_話匣子！2.沉默型2.沉默型用戶需求及心理特征接待技巧推薦：打開話匣13

3.多言型用戶需求及心理特征多次看過家電，比較了解家電，所以喜歡發(fā)表見解或者提問接待技巧推薦：我們要聆聽，不要打斷顧客的話題，聽出他的目的與意圖后再思考應(yīng)對(duì)的辦法，把握機(jī)會(huì)回應(yīng)顧客的談話與需求。需要注意的方面：他很有可能看過其他廠家的家電，遇到顧客說到對(duì)手打擊我們的話語(yǔ)時(shí)，不過一味的反對(duì)。首先要認(rèn)同顧客，然后說出我們的設(shè)計(jì)初衷。多聆聽！

3.多言型用戶需求及心理特征接待技巧推薦：多聆聽！144.猜疑型

接待技巧推薦：你需要既專業(yè)又具體的進(jìn)行接待說明。先了解顧客疑問點(diǎn)，針對(duì)顧客的疑問，你要具體且有根據(jù)的推介，在說明過程中要具有信心、專業(yè)，并表現(xiàn)出親切與誠(chéng)意。用戶需求及心理特征選擇家電時(shí)非常謹(jǐn)慎，對(duì)別人的意見持懷疑態(tài)度用肯定的話語(yǔ)！4.猜疑型

接待技巧推薦：用戶需求及心理特征用肯定的話語(yǔ)！155.猶豫不決型

用戶需求及心理特征缺乏判斷力，認(rèn)為這個(gè)好，那個(gè)也好，舉棋不定接待技巧推薦：接待缺乏判斷力的顧客，最需要你的協(xié)助與用心的接待。在產(chǎn)品的特點(diǎn)上，須用心說明，讓顧客能夠做比較。了解顧客的需求，做最具體的提案建議，利用數(shù)據(jù)（銷售票）給顧客看，促成交易。6.專業(yè)型接待技巧推薦：在接待時(shí)，應(yīng)具體明確的逐一介紹說明，發(fā)現(xiàn)顧客說的很內(nèi)行時(shí)，你要認(rèn)同他，可以說：“你懂得好全面哦！”等贊美之詞來增加他對(duì)我們的好感。特別要針對(duì)他的需求推介，并充分說明產(chǎn)品新的功能和特點(diǎn)。用戶需求及心理特征對(duì)家電很內(nèi)行，或是對(duì)家電的主要零部件很了解為他做決定！要專業(yè)！多贊美！5.猶豫不決型

用戶需求及心理特征接待技巧推薦：6.專業(yè)型接16賣場(chǎng)話術(shù)問答賣場(chǎng)話術(shù)問答171、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊統(tǒng)帥產(chǎn)品時(shí)如何反擊？答：不要主動(dòng)攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)消費(fèi)者說不能盲目聽信廠家的宣傳，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為了商業(yè)的目的往往會(huì)不擇手段。我們多采用一些促銷工具-品牌、賣點(diǎn)、服務(wù)向消費(fèi)者說明我們的觀點(diǎn)，用事實(shí)說話，讓專家說話。另外要積極了解對(duì)手產(chǎn)品的性能，進(jìn)行差異化分析講解。2、當(dāng)顧客投訴統(tǒng)帥產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)怎么辦？答：（1）耐心聽取顧客意見，不能不答理顧客（2）如確實(shí)有問題，應(yīng)向顧客說明可能是運(yùn)輸過程中出了問題，并馬上聯(lián)系售后上門解決。3、當(dāng)顧客認(rèn)為統(tǒng)帥產(chǎn)品售后服務(wù)好是因?yàn)橘|(zhì)量有問題時(shí)怎么辦？答：服務(wù)不等于維修，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品更需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，質(zhì)量本身就是服務(wù)的一部分，只有一個(gè)有過硬產(chǎn)品的質(zhì)量基礎(chǔ)，才會(huì)有一個(gè)服務(wù)質(zhì)量保障。統(tǒng)帥目前一些個(gè)性化的產(chǎn)品，用戶可以享受到個(gè)性化的服務(wù)，如統(tǒng)帥PDP可以享受無塵安裝，上門設(shè)計(jì)服務(wù)，正如五星級(jí)的酒店需要五星級(jí)的服務(wù)一樣。4、當(dāng)顧客提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷贈(zèng)品多時(shí)如何應(yīng)對(duì)？答：應(yīng)說它雖然贈(zèng)品多，但您買的是產(chǎn)品而不是贈(zèng)品，您主要關(guān)注的是產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，禮品多不一定質(zhì)量就好。買大件電器更應(yīng)該看重品牌、質(zhì)量。1、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊統(tǒng)帥產(chǎn)品時(shí)如何反擊？185、消費(fèi)者認(rèn)為統(tǒng)帥XXX價(jià)格高，對(duì)價(jià)格有異議，怎么辦？答：（1）利益化解法。通過強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解。（2）強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法。通過對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。（3）優(yōu)勢(shì)比較法。通過和對(duì)手產(chǎn)品的比較，顯出我們的優(yōu)勢(shì)，我們擁有的某項(xiàng)功能對(duì)手沒有來化解。（4）時(shí)間分解法。將產(chǎn)品的價(jià)格按時(shí)間分解，這樣使容易接受。6、要成交時(shí)，直銷員如何報(bào)價(jià)？答：（1）要明確的報(bào)出價(jià)格，不能含含糊糊。（2）報(bào)價(jià)時(shí)要果斷和毫不猶豫。（3）不要有任何保留，要報(bào)出顧客購(gòu)買產(chǎn)品應(yīng)付的全部?jī)r(jià)格。（4）不要對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行辯解和解釋。（5）報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說的看起來不高。（6）只有當(dāng)顧客問到價(jià)格時(shí)，直銷員才能說價(jià)格，“先價(jià)值再價(jià)格”是處理價(jià)格的最基本原則，先談質(zhì)量和服務(wù)，再談價(jià)格。5、消費(fèi)者認(rèn)為統(tǒng)帥XXX價(jià)格高，對(duì)價(jià)格有異議，怎么辦？197、在現(xiàn)場(chǎng)開箱不合格如何處理？答：現(xiàn)場(chǎng)給顧客試機(jī)時(shí)，開箱不合格，應(yīng)立即向顧客說明機(jī)器可能是運(yùn)輸過程中出現(xiàn)了一點(diǎn)小問題，并馬上換新機(jī)器重新試機(jī)。8、當(dāng)用戶提出的問題不會(huì)回答時(shí)怎么辦？答：用戶提出的問題不會(huì)回答，應(yīng)向用戶說明，“您提的問題比較專業(yè)，我問一下公司領(lǐng)導(dǎo)，再回答你好嗎”然后打電話給產(chǎn)品經(jīng)理，問到正確答案后告之用戶，忌不知道的問題亂說或胡說。另要求直銷員應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的各方面知識(shí)都掌握一些。9、用戶說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)（價(jià)格、性能等）應(yīng)如何回答。答：應(yīng)盡量避免談起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和價(jià)格，這樣會(huì)使顧客對(duì)我方對(duì)手的情況和產(chǎn)品有更多的了解。從而使顧客的注意力轉(zhuǎn)移到對(duì)手身上，假如顧客問，應(yīng)說“他們公司的情況我不了解。也不知道他們的產(chǎn)品如何”假如不可避免地要談，要公正、客觀的態(tài)度評(píng)價(jià)對(duì)方，靠貶低對(duì)方來提高自己是不明智的。7、在現(xiàn)場(chǎng)開箱不合格如何處理？2010、如果消費(fèi)者說統(tǒng)帥產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比確實(shí)存在弱勢(shì)或不足時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。答：要向顧客說明每家的產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，可能在某方面比對(duì)手稍弱，但是在其他的性能方面要比對(duì)手有優(yōu)勢(shì)的多。然后注重講解自己的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)給顧客帶來的好處。11、怎樣使講解語(yǔ)言為顧客所接受？答：通俗化。盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；多用比喻的方法。在講解過程中采用比喻的方法，，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問題具體化、形象化、生動(dòng)化；以普通話為主，方言為輔。講普通話，一般人都能聽懂，如果顧客是當(dāng)?shù)厝?，可講方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情。12、向顧客演示時(shí)應(yīng)注意哪些問題？答：演示應(yīng)早不應(yīng)晚，應(yīng)盡快向顧客演示；應(yīng)邊演示邊講解，縮短演示時(shí)間；讓顧客參與演示，讓他們親手操作，印象更為深刻；演示要認(rèn)真，動(dòng)作要熟練，如不熟練，消費(fèi)者將會(huì)懷疑，失去信心；演示時(shí)間不能太長(zhǎng)，否則會(huì)使顧客失去信心。10、如果消費(fèi)者說統(tǒng)帥產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比確實(shí)存在弱勢(shì)或不足時(shí)2113、成交過程中應(yīng)注意的問題？答：不要流露出任何慌亂的跡象；保持自然的神態(tài)；不要過多的發(fā)言；堅(jiān)定顧客購(gòu)買的信心（如大力宣傳服務(wù)等）。14、準(zhǔn)備購(gòu)買對(duì)手產(chǎn)品的顧客怎樣介紹？答：讓顧客增加對(duì)統(tǒng)帥的了解，向顧客說明購(gòu)買我們產(chǎn)品將會(huì)獲得比對(duì)手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和服務(wù)。讓顧客親手操作一下，增強(qiáng)說服力。15、如何處理講解過程中，顧客的抱怨？答：要知道顧客并非總是正確的，應(yīng)該以真誠(chéng)、友好的態(tài)度對(duì)待顧客，認(rèn)真聽取顧客的抱怨，讓顧客將怨氣發(fā)泄出來后，再與之交談，站在顧客的立場(chǎng)上看待顧客的抱怨，如果是顧客錯(cuò)了，應(yīng)婉言指出，不能傷其自尊，如果是我們錯(cuò)了，要及時(shí)向顧客道歉，不要用消極的態(tài)度對(duì)待顧客的抱怨。16、講解時(shí)應(yīng)注意的問題？答：對(duì)顧客的詢問要耐心的回答，不厭其煩；要用和善的語(yǔ)氣，不要用命令語(yǔ)氣。不要急于一口氣將特點(diǎn)講完，要讓顧客有思考的時(shí)間。給予顧客提問的機(jī)會(huì)，充分演示產(chǎn)品；盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品不能夸大其詞。說的過頭。13、成交過程中應(yīng)注意的問題？2217、怎樣讓剛到展臺(tái)的顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品？答：第一：要吸引顧客的注意力直銷員應(yīng)先講話，而不是顧客先開口，掌握主動(dòng)權(quán)，要規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)，以醒目的現(xiàn)場(chǎng)布置和醒目的POP吸引顧客。第二、要以演示和生動(dòng)的講解吸引顧客。第三激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。第四促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。18、如何刺激顧客的購(gòu)買欲望？答：把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系；指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益