房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件_第1頁(yè)
房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件_第2頁(yè)
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房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)化解與產(chǎn)品質(zhì)量及品牌形象提升房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)化解與產(chǎn)1房地產(chǎn)敚汁、工程、成本、曹銷(xiāo)、容服金瞿糈細(xì)牝風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)牝解與產(chǎn)品質(zhì)量及品牌彩歌琨開(kāi)2013-08房地產(chǎn)敚汁、工程、成本、曹銷(xiāo)、容服2“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)6+2“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)6+23客戶觸點(diǎn)管理服務(wù)6+2步法第一步:溫馨牽手客戶觸點(diǎn):看樓核心內(nèi)容:陽(yáng)光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)客戶典型心態(tài)工作要點(diǎn)說(shuō)明投資價(jià)值最大化口詳細(xì)告知樓盤(pán)信息和特點(diǎn)Q降低投資風(fēng)險(xiǎn)口提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)■客戶關(guān)注焦點(diǎn)口做好參謀口預(yù)算支出口房屋特性口房屋質(zhì)量口小區(qū)規(guī)劃口配套設(shè)施口物業(yè)管理服務(wù)口地理位置口保值和增值潛力口紅線外不確定因素口開(kāi)發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌口銷(xiāo)售服務(wù)客戶觸點(diǎn)管理4客戶觸點(diǎn)管理—“服務(wù)6+2步法”第二步:喜結(jié)連理客戶觸點(diǎn):比較、落定、簽約核心內(nèi)容:明確條款、信息透明客戶典型心態(tài)工作要點(diǎn)說(shuō)明有無(wú)助感,易焦慮、急躁■告知合同條款防止合同風(fēng)險(xiǎn)■方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)客戶關(guān)注焦點(diǎn)■降低業(yè)主無(wú)助感告知業(yè)主與萬(wàn)科的溝通渠道口是否可能貨不對(duì)版■因項(xiàng)目不同的簽約方式口合同條款口貸款申請(qǐng)和審批便捷口簽約手續(xù)便捷口定金數(shù)量和退定條件口貸款銀行服務(wù)(含銀行的選擇)口貸款保險(xiǎn)服務(wù)口律師的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)能力口銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度客戶觸點(diǎn)管理—“服務(wù)6+2步法”5客戶觸點(diǎn)管理—“服務(wù)6+2步法第三步:親密接觸客戶觸點(diǎn):等待核心內(nèi)容:工地開(kāi)放、進(jìn)展通報(bào)客戶典型心態(tài)■工作要點(diǎn)說(shuō)明口憧憬未來(lái)的美好生活忐忑不安■樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展的溝通■規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)客戶關(guān)注焦點(diǎn)■工地開(kāi)放日口是否按期交樓口工程質(zhì)量口此前業(yè)主遇到什么問(wèn)題口樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展口區(qū)域內(nèi)的樓市變化口樓盤(pán)及開(kāi)發(fā)商口碑口考慮裝修設(shè)計(jì)口家具、電器的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃口收樓程序口了解驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法日入住的費(fèi)用口搬家計(jì)劃客戶觸點(diǎn)管理—“服務(wù)6+2步法6客戶觸點(diǎn)管理“服務(wù)6+2步法”A第四步:恭迎喬遷客戶觸點(diǎn):交付、裝修、搬遷■核心內(nèi)容:裝扮家庭、恭賀喬遷客戶典型心態(tài)工作要點(diǎn)說(shuō)明口夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致,排除隱患■指引業(yè)主驗(yàn)樓口裝扮個(gè)性化家庭■收費(fèi)情況說(shuō)明客戶關(guān)注焦點(diǎn)■便捷的入伙手續(xù)口按期交樓■裝修指引口告知驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法和注意事項(xiàng)■恭喜喬遷口發(fā)展商告知水電、門(mén)窗的使用口需要裝修方面的信息和幫助■投訴指引口裝飾材料的購(gòu)買(mǎi)口收樓過(guò)程應(yīng)該喜悅口入住后的收費(fèi)情況說(shuō)明口有問(wèn)題通過(guò)何種渠道和方式解決口我的鄰居是誰(shuí)口質(zhì)量問(wèn)題多長(zhǎng)時(shí)間可以解決客戶觸點(diǎn)管理“服務(wù)6+2步法”7客戶觸點(diǎn)管理—“服務(wù)6+2步法”第五步:噓寒問(wèn)暖O客戶觸點(diǎn):居住核心內(nèi)容:入住3個(gè)月居住回訪Q客戶典型心態(tài)工作要點(diǎn)說(shuō)明Q我被持續(xù)被關(guān)注■詢問(wèn)業(yè)主需要解決的問(wèn)題口鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量■征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)口我的鄰居是誰(shuí)口以后有問(wèn)題我向誰(shuí)反映口發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎口物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)囗我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng)客戶觸點(diǎn)管理—“服務(wù)6+2步法”8客戶觸點(diǎn)管理—“服務(wù)6+2步法”第六步:承擔(dān)責(zé)任客戶觸點(diǎn):居住■核心內(nèi)容:居住一年后的質(zhì)量檢查客戶典型心態(tài)工作要點(diǎn)說(shuō)明Q如果被關(guān)注,感到驚喜口社區(qū)活動(dòng)■檢查五金配件的完好性口居住氛圍■檢查排水設(shè)施通暢■檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性■客戶關(guān)注焦點(diǎn)■客戶大使的持續(xù)溝通口居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量口市政配套和小區(qū)配套口發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎口我的活動(dòng)場(chǎng)所口社區(qū)有哪些活動(dòng)客戶觸點(diǎn)管理—“服務(wù)6+2步法”9客戶觸點(diǎn)管理服務(wù)6+2步法”+1一路同行客戶觸點(diǎn):居住核心內(nèi)容:持續(xù)收集反饋業(yè)主信息,解決客戶投訴客戶典型心態(tài)■工作要點(diǎn)說(shuō)明■通過(guò)各種渠道收集業(yè)主意見(jiàn)和建議百及時(shí)有效解決我的問(wèn)題口安全感■及時(shí)答復(fù)、解決客戶問(wèn)題■與客戶保持良好接觸和互動(dòng)■客戶關(guān)注焦點(diǎn)口我的問(wèn)題被重視口居住的舒適性口物業(yè)服務(wù)質(zhì)量口市政配套和小區(qū)配套口發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎口我的活動(dòng)場(chǎng)所口社區(qū)有哪些活動(dòng)客戶觸點(diǎn)管理10客戶觸點(diǎn)管理—“服務(wù)6+2步法”2四年之約交付后4年項(xiàng)目改造客戶觸點(diǎn):居住工作要點(diǎn)說(shuō)明客戶典型心態(tài)■對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善線結(jié)合具體項(xiàng)目開(kāi)展工作口如果你能做到對(duì)我是奢望■客戶關(guān)注焦點(diǎn)口小區(qū)的設(shè)備老化口圍墻的涂料開(kāi)始褪色、脫落口我們小區(qū)沒(méi)有寬帶口配套不完整口綠化需要改造了口安防設(shè)施需要吏新客戶觸點(diǎn)管理—“服務(wù)6+2步法”11房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件12房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件13房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件14房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件15房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件16房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件17房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件18房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件19房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件20房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件21房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件22房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件23房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件24房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件25房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件26房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件27房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件28房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件29房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件30房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件31房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件32房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件33房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件34房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件35房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件36房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件37房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件38房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件39房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件40房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件41房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件42房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件43房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件44房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件45房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件46房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件47房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件48房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件49房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件50房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件51房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件52房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件53房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件54房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件55房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件56房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件57房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件58房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件59房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件60房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件61房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件62房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件63房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件64房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件65房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件66房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件67房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件68房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件69房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件70房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件71房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件72房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件73房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件74房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件75房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件76房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件77房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件78房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件79房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件80房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件81房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件82房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件83房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件84房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件85房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件86房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件87房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件88房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件89房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件90房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件91房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件92房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件93房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件94房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件95房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件96房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件97房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件98房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件99房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件100房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件101房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)課件102房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、客服全程精細(xì)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