《房地產(chǎn)行業(yè)商務(wù)禮儀》(鏈家地產(chǎn))-課件

房地產(chǎn)行業(yè)商務(wù)禮儀課程研發(fā)部房地產(chǎn)行業(yè)商務(wù)禮儀課程研發(fā)部講師介紹請(qǐng)講師在此填寫個(gè)人簡(jiǎn)介姓名個(gè)人簡(jiǎn)介將右圖更換為講師本人職業(yè)照2/34講師介紹姓名個(gè)人簡(jiǎn)介將右圖更換為講師本人職業(yè)照2/342課程內(nèi)容商務(wù)禮儀的重要性儀容與著裝禮儀房客源開發(fā)禮儀帶看禮儀送客禮儀注意事項(xiàng)課程內(nèi)容商務(wù)禮儀的重要性3商務(wù)禮儀的重要性一、你銷售的商品標(biāo)的非常高，你的商務(wù)禮儀必須更加周到才能讓客戶放心！麥當(dāng)勞（漢堡包10元）微笑服務(wù)：喜歡您來海底撈（人均消費(fèi)75元）細(xì)節(jié)周到，溫暖客戶？房地產(chǎn)中介銷售（房屋價(jià)值千萬）你銷售商品標(biāo)的額如此之高，你的商務(wù)禮儀客戶更加在乎！商務(wù)禮儀的重要性一、你銷售的商品標(biāo)的非常高，你的商務(wù)禮儀必須4北京市場(chǎng)在北京，房地產(chǎn)中介公司大約共有5000多個(gè)門店在北京，大約共60000多名經(jīng)紀(jì)人目前在售二手房源8-10萬套商務(wù)禮儀的重要性二、你所從事的這份工作競(jìng)爭(zhēng)激烈，專業(yè)的商務(wù)禮儀能幫你脫穎而出！所以，要從眾多經(jīng)紀(jì)人中脫穎而出，良好優(yōu)雅的專業(yè)形象和自然大方的言談舉止，能首先獲得客戶的好感與信任，更能增進(jìn)客戶的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶選擇你！你的著裝形象影響客戶的選擇！競(jìng)爭(zhēng)大北京市場(chǎng)在北京，房地產(chǎn)中介公司大約共有5000多個(gè)門店商務(wù)禮5三、作為新人，專業(yè)的商務(wù)形象是你面對(duì)資深經(jīng)紀(jì)人的優(yōu)勢(shì)！夏天，其他人穿著短袖或者挽起袖子時(shí)，你穿著長袖襯衫冬天，其他人穿著各式各樣的羽絨服時(shí)，你穿著深色系的大衣其他人只拿著筆和本帶看、開發(fā)時(shí)，你背著商務(wù)工具包……客戶只會(huì)選擇商務(wù)形象更專業(yè)的你！！作為新人，沒有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，沒有資深經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)的商務(wù)形象幫你初步建立客戶對(duì)你的信任商務(wù)禮儀的重要性盤起發(fā)髻穿著西裝外套利落的頭發(fā)背個(gè)工具包三、作為新人，專業(yè)的商務(wù)形象是你面對(duì)資深經(jīng)紀(jì)人的優(yōu)勢(shì)！夏天，6課程內(nèi)容商務(wù)禮儀的重要性儀容與著裝禮儀房客源開發(fā)禮儀帶看禮儀送客禮儀注意事項(xiàng)課程內(nèi)容商務(wù)禮儀的重要性7

儀容好：主要要求人的外表整潔干凈

著裝好：主要要求衣著得體，打造職場(chǎng)形象

對(duì)于銷售人員來說，你的儀容與著裝往往決定著客戶對(duì)你的初次印象，

該印象會(huì)在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)主導(dǎo)地位，影響以后的交流！

儀容與著裝禮儀

儀容好：主要要求人的外表整潔干凈

著裝好：主要要求衣著得體8請(qǐng)大家說出你找到的經(jīng)紀(jì)人小紐在著裝儀容上的十處錯(cuò)誤！大家來找茬儀容與著裝禮儀請(qǐng)大家說出你找到的經(jīng)紀(jì)人小紐在著裝儀容上的十處錯(cuò)誤！大家來找9視頻糾錯(cuò)儀容與著裝禮儀揭曉答案視頻糾錯(cuò)儀容與著裝禮儀揭曉答案10儀容基本要求：頭發(fā)按時(shí)理，尤其是男生兩側(cè)頭發(fā)與耳根齊平，后面頭發(fā)不得扎到衣領(lǐng)；每天洗頭、勤洗澡、保證外套上沒有頭皮屑；每天換白襯衫（熨好）和內(nèi)衣，保證衣服干凈（特別是袖/領(lǐng)口），無異味；經(jīng)常修剪指甲，保持指甲干凈衛(wèi)生；養(yǎng)成早晨到店擦皮鞋的習(xí)慣；工作期間少吃口味重的食物（如：洋蔥、大蒜等），吃東西后要漱口，尤其是吸煙后最好嚼口香糖清新口氣儀容與著裝禮儀儀容基本要求：儀容與著裝禮116、深色皮鞋，深色襪子4、腰帶顏色為深色皮帶★腰間不佩帶鑰匙或其他飾品鏈家著裝要求-男士：2、必須穿純白襯衣、深色西服襯衫袖扣和第一個(gè)領(lǐng)扣要系必須穿長袖白襯衫，不挽袖5、西服的衣袋和褲袋里,不宜放物品3、佩帶鏈家領(lǐng)帶、工牌、司徽★左領(lǐng)佩帶司徽★領(lǐng)帶尾部剛好在皮帶扣的位置1、不得帶耳釘、耳環(huán)儀容與著裝禮儀6、深色皮鞋，深色襪子4、腰帶顏色為深色皮帶鏈家著裝要求-男121、女士可著淡妝（妝容簡(jiǎn)潔大方）；長發(fā)最好扎成發(fā)髻（發(fā)髻整潔不凌亂）。2、佩帶鏈家工牌、司徽（左領(lǐng)佩帶）3、上身：內(nèi)著淺色且純色襯衣（搭配的內(nèi)衣顏色為淺色系），外為深色西服4、指甲不允許涂抹濃艷的指甲油7、深色皮鞋（前不露趾，后不露跟）5、腰間不能佩帶鑰匙或者其他飾品6、下身：可穿著套裙或西褲西裙為筒裙或A字裙穿裙子請(qǐng)著肉色/黑色普通絲襪（不得為網(wǎng)襪或帶圖案絲襪）穿西褲請(qǐng)著深色襪子鏈家著裝要求-女士：儀容與著裝禮儀1、女士可著淡妝（妝容簡(jiǎn)潔大方）；長發(fā)最好扎成發(fā)髻（發(fā)髻整潔13著裝指導(dǎo)：至少配備3件純白襯衫、3雙深色襪子西裝扣的扣法很有講究:穿雙排扣西裝，扣子要全部扣上；單排一?？畚餮b，扣與不扣均可；單排兩?？畚餮b，講究“扣上不扣下”，即只系上邊那粒鈕扣；單排三?？畚餮b，只能扣中間一?；蛏厦婺莾闪ｂo扣樹立公共形象：鏈家QQ、論壇、各網(wǎng)絡(luò)端口、用戶名含有“鏈家地產(chǎn)”的微博，頭像都需使用職業(yè)照，給人留下更專業(yè)的形象。儀容與著裝禮儀著裝指導(dǎo)：儀容與著裝禮儀14課程內(nèi)容商務(wù)禮儀的重要性儀容與著裝禮儀房客源開發(fā)禮儀帶看禮儀送客禮儀注意事項(xiàng)課程內(nèi)容商務(wù)禮儀的重要性15房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀店面環(huán)境不在店內(nèi)及店門口50m以內(nèi)吸煙做好店內(nèi)5S，保持店內(nèi)桌面、地面干凈，物品擺放整齊不得在店內(nèi)打鬧，勾肩搭背，過于親昵不得在店門口抽煙，吃東西，蹲在馬路牙子上不得在任何時(shí)間趴在接待桌休息或工作時(shí)間在店內(nèi)趴著休息房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀店面環(huán)境16房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀接待櫥窗客戶3、選擇站位：應(yīng)站在客戶的斜前方，保持一臂左右的距離，不得站立在客戶身后；4、接待人員應(yīng)禮貌邀請(qǐng)客戶入店1、接待人員看到客戶駐足櫥窗，應(yīng)在十秒內(nèi)主動(dòng)出店迎接；2、接待人員出店接待要稍微整理著裝，拿上名片及展業(yè)資料；房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀接待櫥窗客戶3、選擇站位：應(yīng)站在客戶17起身迎接：客戶進(jìn)門，經(jīng)紀(jì)人起身迎接，詢問客戶需求，將客戶引至接待區(qū)就坐；首次接待的客戶稱呼：使用”先生、女士”歡迎詞：“您好，女士，有什么能幫您的？”★初次接待不可使用“姐、哥”稱呼客戶，因?yàn)橛锌赡芤鹨恍┛蛻舻姆锤蟹靠驮撮_發(fā)禮儀-店面禮儀“迎接”知識(shí)點(diǎn)：起身迎接：客戶進(jìn)門，經(jīng)紀(jì)人起身迎接，詢問客戶需求，將客戶引至18客戶就坐后，詢問客戶需要什么水溫；應(yīng)在一分鐘為客戶奉上水杯；水杯裝水的容量在2/3左右；握杯的手不要靠近杯口，應(yīng)握在杯子中部以下的位置;雙手將水遞給客戶，禮貌用語“請(qǐng)喝水”房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀“遞水”知識(shí)點(diǎn)：錯(cuò)誤：1.水太滿2.手扣水杯客戶就坐后，詢問客戶需要什么水溫；房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀“19名片的保管名片放在容易拿出的地方：

名片槽、西服內(nèi)側(cè)袋、公文包（放在伸手可拿的位置）;2.不能放在皮夾內(nèi)、工作證內(nèi)、褲袋內(nèi)；3.不要把別人的名片與自己的名片放在一起；4.應(yīng)保持名片清潔，尤其是填空白名片時(shí)不得亂涂亂畫房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀“名片”知識(shí)點(diǎn)：名片的保管房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀“名片”知識(shí)點(diǎn)：20房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀遞名片的禮儀遞名片次序：應(yīng)是我方先向客戶遞出遞名片的儀態(tài)：起身站立，面帶微笑，稍欠身，注視對(duì)方；遞送時(shí)應(yīng)將名片正對(duì)著對(duì)方；用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角遞給對(duì)方；同時(shí)報(bào)出自己名字：“您好，我叫××，您可以叫我××”順勢(shì)詢問客戶稱呼，并在交流中使用姓氏稱呼客戶;

如“請(qǐng)問您怎么稱呼？”讓客戶感覺到你對(duì)他的重視“名片”知識(shí)點(diǎn)：4.切忌名片反對(duì)客戶或單手遞名片給客戶房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀遞名片的禮儀“名片”知識(shí)點(diǎn)：4.21房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀1、初次接待客戶規(guī)范使用普通話；（雙方熟悉后，若對(duì)方是老鄉(xiāng)且愛用方言交談，可用方言拉近距離）2、保持微笑；（給客戶呈現(xiàn)好的精神面貌，愿意與你交流）3、耐心傾聽客戶說話，保持眼神交流，適時(shí)回應(yīng)客戶，并對(duì)客戶的需求進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)；（讓客戶感受到你在認(rèn)真聽他說話）4、不隨意打斷客戶說話，必要打斷時(shí)使用禮貌語表示抱歉；（如：“不好意思，打斷您一下，您的意思是….”）5、接待中若手機(jī)響起：先向客戶表示抱歉，征詢客戶許可，接起電話

告知電話對(duì)方正在工作，稍后給他回電話“與客戶交流”知識(shí)點(diǎn)：房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀1、初次接待客戶規(guī)范使用普通話；“與22房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀★禁止與客戶交流中，不斷看手機(jī)短信或者與客戶沒有眼神交流★禁止坐著抖腿這會(huì)讓客戶覺得你對(duì)他不夠重視，做事不夠踏實(shí)“與客戶交流”知識(shí)點(diǎn)：房客源開發(fā)禮儀-店面禮儀★禁止與客戶交流中，不斷看手機(jī)短信或23房客源開發(fā)禮儀-電話（點(diǎn)擊圖片：接電話禮儀）接電話：1、鈴響三聲內(nèi)接起電話；2、面帶微笑，自報(bào)家門：“您好，鏈家地產(chǎn)××，很高興為您服務(wù)”；開始過程中結(jié)束3、客戶說出需求時(shí)，順勢(shì)詢問客戶稱呼；

（目的是：交流中使用姓氏稱呼客戶，讓客戶感覺的你對(duì)他的重視）4、用黑皮本詳細(xì)記錄下客戶的需求，并對(duì)他的重點(diǎn)需求進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)；5、在聆聽客戶需求時(shí)，不要隨意打斷客戶，必須要打斷時(shí)，要表示抱歉；6、掛斷電話前，使用禮貌結(jié)束語(如：祝您工作順利、祝您周末愉快)；7、等對(duì)方掛電話后方能掛電話房客源開發(fā)禮儀-電話（點(diǎn)擊圖片：接電話禮儀）接電話：開始過程24打電話：1、選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，忌在早8點(diǎn)以前或晚9點(diǎn)后打電話；（若要在這段時(shí)間打電話，先給對(duì)方發(fā)條短信，征詢對(duì)方同意后才可打電話）2、電話接通后（老客戶）：“您好，我是鏈家地產(chǎn)××，您現(xiàn)在方便說話嗎？”

（新客戶）：“您好，我是鏈家地產(chǎn)××，+一個(gè)信息”3、若遭到對(duì)方不禮貌或拒絕，不可與客戶發(fā)生沖突，要表示抱歉：“不好意思打

擾您了”4、掛斷電話前，使用禮貌結(jié)束語(如：祝您工作順利、祝您周末愉快)；5、等對(duì)方掛電話后方能掛電話房客源開發(fā)禮儀-電話打電話：房客源開發(fā)禮儀-電話25課程內(nèi)容商務(wù)禮儀的重要性儀容與著裝禮儀房客源開發(fā)禮儀帶看禮儀送客禮儀注意事項(xiàng)課程內(nèi)容商務(wù)禮儀的重要性261、行走過程中，讓客戶走在自己的里側(cè)；2、與客戶同行，適度交流，別在途中自顧自地打電話；3、帶著客戶遵守交通規(guī)則（紅綠燈）★客戶最重要，這段時(shí)間全部要以他為重心；★根據(jù)天氣情況，隨身攜帶如遮陽傘、礦泉水之類的物品服務(wù)客戶沿途禮儀知識(shí)點(diǎn)帶看禮儀-沿途1、行走過程中，讓客戶走在自己的里側(cè)；沿途禮儀知識(shí)點(diǎn)帶看禮儀27帶看禮儀-乘車私家車知識(shí)點(diǎn)：1、車內(nèi)座位的正確選擇（具體見下頁）；2、上車時(shí)不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮?、保持車內(nèi)衛(wèi)生：特殊天氣，戴鞋套上車；4、關(guān)車門時(shí)：不要太“瀟灑”，力量適度帶看禮儀-乘車私家車知識(shí)點(diǎn)：28客戶親自開車時(shí)客戶自己一個(gè)人，經(jīng)紀(jì)人要坐在1號(hào)座位，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。

（若選擇后排座位，你可就把尊貴的客戶當(dāng)成你的司機(jī)了，這個(gè)錯(cuò)誤可千萬別犯）客戶兩個(gè)人，詢問客戶要坐的座位，再?zèng)Q定自己的座位帶看禮儀-乘車客戶客戶親自開車時(shí)帶看禮儀-乘車客戶29司機(jī)開車，轎車內(nèi)的座位是2號(hào)為尊位（這是客戶的座位）若客戶自己一個(gè)：

經(jīng)紀(jì)人首先選擇1號(hào)座位

若有事情要與客戶交流，可以征詢客戶同意坐在3號(hào)座位若客戶有兩個(gè)人，主動(dòng)幫客戶打開后座車門司機(jī)開車帶看禮儀-乘車司機(jī)開車，轎車內(nèi)的座位是2號(hào)為尊位（這是客戶的座位）司機(jī)帶看30帶看禮儀-乘車駕駛電動(dòng)車小貼士：騎車必帶安全帽不逆行不走機(jī)動(dòng)車道不走人行道不騎車打電話不酒后駕駛不騎車帶人的士主動(dòng)坐副駕駛；主動(dòng)付費(fèi)；下車提醒客戶帶好隨身物品，開門時(shí)注意安全帶看禮儀-乘車駕駛電動(dòng)車小貼士：的士主動(dòng)坐副駕駛；31帶看禮儀-電梯出電梯：①一手按住開門按鈕，一手做出請(qǐng)出動(dòng)作“到了，您先請(qǐng)”；②客人出梯自己立刻跟上為客戶指引方向；進(jìn)電梯：①人少時(shí)用手擋電梯邊門，讓客戶先進(jìn)；

②人多時(shí)先進(jìn)電梯按住“開門”按鈕；★若有下電梯的人，要先下后上；電梯門快關(guān)上，不要扒門進(jìn)梯后：①站在按鍵旁邊，側(cè)對(duì)客戶，忌站在客戶身后；人少時(shí)：與客戶保持一臂距離人多時(shí)：始終與客戶在一起，不被別人隔開②主動(dòng)為其他乘客按梯；★在電梯內(nèi)盡量不要講話電梯禮儀知識(shí)點(diǎn)帶看禮儀-電梯出電梯：進(jìn)電梯：進(jìn)梯后：電梯禮儀知識(shí)點(diǎn)32帶看禮儀-樓梯順序：經(jīng)紀(jì)人要先上先下；位置：與客戶保持一個(gè)身位的距離，為客戶側(cè)身引導(dǎo)關(guān)懷：如果有老人，主動(dòng)攙扶；

如果有小朋友，征詢客戶同意幫忙抱小朋友；★忌經(jīng)紀(jì)人自顧自地上樓，離客戶太遠(yuǎn)★忌在樓梯大聲與客戶聊天樓梯禮儀知識(shí)點(diǎn)帶看禮儀-樓梯順序：經(jīng)紀(jì)人要先上先下；樓梯禮儀知識(shí)點(diǎn)33進(jìn)入小區(qū)門、樓棟門（有門磁）：要誠實(shí)，不說謊進(jìn)入業(yè)主家門：1、上樓前給業(yè)主打個(gè)電話2、優(yōu)先使用門鈴：先找是否有門鈴3、敲門：應(yīng)用右手食指或者中指彎曲后敲門，不要用多個(gè)手指或者手背、手掌用力拍打；先敲三下，若無人回應(yīng)，隔3秒左右再敲；敲門的響度要適中，以免造成業(yè)主反感帶看禮儀-看房進(jìn)入小區(qū)門、樓棟門（有門磁）：要誠實(shí)，不說謊進(jìn)入業(yè)主家門：帶34進(jìn)業(yè)主家后：1、熱情與業(yè)主打招呼，并介紹客戶，再為客戶介紹業(yè)主；2、主動(dòng)幫助行動(dòng)不便的客戶帶鞋套；3、進(jìn)入房間要征得業(yè)主同意；（若發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有人，表示抱歉：不好意思，打擾您一下，我?guī)Э蛻魠⒂^一下房間）帶看禮儀-看房4、室內(nèi)光線較暗時(shí)，征詢業(yè)主同意后開燈，退出房間要關(guān)燈；5、不用業(yè)主家衛(wèi)生間，不隨意亂碰家中物品；6、出門時(shí)將用過的鞋套帶到樓下垃圾桶扔掉

不可以隨手扔在住戶門口★空看房屋的時(shí)候，不可一堆經(jīng)紀(jì)人在屋內(nèi)喧鬧，影響其他居民這種景觀不可?。?！進(jìn)業(yè)主家后：帶看禮儀-