溝通原理認知（老年溝通課件）

溝通的過程及要素一、溝通的基本內(nèi)涵溝通：就是發(fā)送者與接收者為了一定目的所進行的信息傳遞與交流。特別強調(diào)：◆溝通是信息的傳遞與交流◆溝通成功的關(guān)鍵在于信息被充分理解◆溝通是一個雙向動態(tài)的反饋過程二、溝通的構(gòu)成要素信息編碼解碼理解通道反饋噪音發(fā)送者接收者背景1、傳送者與接收者傳送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，在溝通中處于主動地位。接收者則被告知事實、觀點等，在溝通中處于被動地位。2、編碼和譯碼編碼：就是將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘?。這些信號可以是文字、圖畫、聲音或身體語言等。解碼：就是把所接收到的信號翻譯為可理解信息的過程。

3、信息：就是溝通雙方進行傳遞和交流的內(nèi)容或符號。

4、通道：就是信息傳遞的媒介物5、背景：就是溝通所面臨的總體環(huán)境6、噪音：是指對信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素。7、反饋：就是將信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被接受和理解進行核實。課堂訓(xùn)練1、你用馬路旁邊的公用電話給你的朋友聯(lián)系，請你說出在這一溝通過程中，溝通的各個要素是什么？2、你通過互聯(lián)網(wǎng)與國外的朋友進行電子郵件聯(lián)系，請你說出在這一溝通過程中，溝通的各個要素是什么？三、溝通的基本原則1、尊重性原則2、簡潔性原則3、理解性原則4、包容性原則5、準確性原則6、及時性原則溝通渠道一、溝通渠道所謂溝通渠道：就是指信息在傳遞與交流時所經(jīng)過的通道。溝通渠道分為：正式渠道與非正式渠道。（一）正式溝通渠道正式溝通渠道：即沿著組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序進行溝通的渠道。正式溝通渠道包括五種結(jié)構(gòu)形式。1、鏈式溝通渠道總經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理助理員工2、環(huán)式溝通渠道市場部生產(chǎn)部研發(fā)部采購部財務(wù)部3、輪式溝通渠道總經(jīng)理事業(yè)部2事業(yè)部1事業(yè)部4事業(yè)部34、全通道式溝通渠道事業(yè)部2事業(yè)部1事業(yè)部4事業(yè)部35、Y式溝通渠道經(jīng)理經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工（二）非正式溝通渠道非正式溝通渠道：即組織結(jié)構(gòu)以外的渠道。它包括以下類型：1、單串型：通過一連串的人把信息傳遞給最終的接受人。2、饒舌型：信息由一個人傳遞給其他人。3、概率型：信息由一個人隨機地傳給某幾個人，再由這些人傳遞給其他人。4、密集型：信息由幾個中心人物傳遞。二、非正式組織非正式組織，是指不是由組織正式組建，而是由共同興趣和愛好自發(fā)形成的人的群體。問題思考：非正式組織與非法組織有什么不同？請舉出相應(yīng)的例子。（一）非正式組織的特點1、非正式組織是自發(fā)形成的2、非正式組織靠興趣、感情來維持3、非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)具有極大的吸引力4、非正式組織具有明確的群體規(guī)范5、非正式組織具有較強的凝聚力6、非正式組織內(nèi)部信息傳遞暢通（二）非正式組織的類型1、按非正式組織的形成原因分類◆利益型◆信仰型◆目的型◆需要互補型◆壓力組合型◆家族親朋型◆娛樂型2、按非正式組織的群體作用性質(zhì)分類◆積極型◆消極型◆中間型◆破壞型課堂交流1、舉出各種非正式組織的實際例子。2、請列舉一下你曾經(jīng)加入過的非正式組織，這些非正式組織給你帶來了哪些有利的影響或不利的影響？（三）非正式組織的積極作用1、能夠滿足個人心理和興趣的需要2、可以彌補正式溝通的不足3、可以了解員工真正的心理傾向與需要4、有利于加強溝通提高效率（四）非正式組織的消極作用1、目標(biāo)沖突2、抵制變革3、阻礙努力4、滋生謠言5、操縱群眾（五）對非正式組織的管理1、正確對待2、目標(biāo)引導(dǎo)3、感情維系4、核心控制溝通的類型（一）正式溝通與非正式溝通◆正式溝通：就是按照組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線所進行的溝通?！舴钦綔贤ǎ壕褪沁\用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進行的溝通。（二）語言溝通與非語言溝通◆語言溝通：是指使用正式語言符號進行的溝通。包括：口頭溝通和書面溝通◆非語言溝通：是指借助非正式語言符號所進行的信息傳遞和交流。包括：身體語言溝通、副語言溝通和物體的操縱。（三）單向溝通與雙向溝通◆單向溝通：就是接收者不再向發(fā)送者反饋信息的溝通?！綦p向溝通：就是發(fā)送者與接收者所進行的雙向信息交流。（四）上行溝通、下行溝通和平行溝通◆上行溝通：自下而上的溝通◆下行溝通：自上而下的溝通◆平行溝通：同級之間的溝通（五）人際溝通、組織溝通與跨文化溝通◆人際溝通：指個人與個人之間的溝通?！艚M織溝通：指個人與群體、或群體與群體之間的溝通?！艨缥幕瘻贤ǎ褐赴l(fā)生在不同文化背景下的信息傳遞與交流。（六）直接溝通與間接溝通◆直接溝通：是指信息在發(fā)送者與接收者之間直接進行傳遞和交流。◆間接溝通：就是信息在發(fā)送者與接收者之間需要經(jīng)過第三者進行傳遞的溝通。課堂演練1、演練主題：自我推銷2、演練時間：2—3分鐘/人3、演練要求：以簡潔、形象的語言介紹自己，給大家留下良好印象。4、演練目的：培養(yǎng)學(xué)生的自我營銷能力。溝通的障礙及克服對策一、發(fā)送者的障礙◆目的不明◆表達不清◆選擇失誤◆形式不當(dāng)問題討論1、公司每年二月宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在一月確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時，在后者一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚揚。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。請問這一溝通問題出在誰的身上？問題討論2、下屬對上級說：“他們部門說這件事要抓緊給他們辦一下。不過又說，萬一我們特別忙的話，可以再緩幾天?！鄙霞夞R上問下屬：“他們到底是什么意見呢？”。請問在這一溝通中存在什么問題？（二）接收者的障礙◆過度加工◆知覺偏差◆心理定勢◆思想差異◆文化差異◆忽視反饋問題討論銷售部張經(jīng)理讓下屬小王與某個大客戶洽談下一步合作問題。過了好幾天，張經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒有結(jié)果，就問小王：“那件事回來你怎么不和我說一下？”請問這一溝通問題出在誰的身上？屬于什么問題？三、克服溝通障礙的策略1、明確溝通的目的2、尊重別人的意見和觀點3、考慮溝通