管理溝通PPT完整全套教學(xué)課件

溝通概述全套可編輯PPT課件溝通概述管理溝通概述管理溝通策略組織溝通會(huì)議溝通面談與談判危機(jī)溝通演講訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練書面溝通傾聽與非語言溝通第一章溝通概述了解溝通的含義掌握溝通的本質(zhì)、核心及類型熟悉和掌握溝通的模型與要素熟悉和掌握溝通的基本方法和技巧理解有效溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)溝通基本認(rèn)知1溝通的模型與要素2溝通的方法和技巧3有效溝通4第一章溝通概述目錄第一節(jié)溝通基本認(rèn)知一、溝通的含義簡而言之，溝通就是個(gè)人或組織信息、知識(shí)、思想和情感等的交流與反饋的過程。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知一、溝通的含義概括來講，溝通有以下幾方面含義：（1）有效溝通的前提是必須擁有信息及相關(guān)的知識(shí)。（2）溝通的過程是對(duì)信息、知識(shí)、思想、情感等意義的傳遞。（3）有效的溝通不僅需要傳遞其意義，還需要其意義被對(duì)方所理解。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知一、溝通的含義（4）溝通者通過信息符號(hào)傳達(dá)意義。（5）溝通需要以信息載體作為中介。（6）溝通的形式多種多樣。（7）溝通成功與否受到眾多因素的制約和影響。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知二、溝通的本質(zhì)溝通的本質(zhì)就是達(dá)成共識(shí)1管理溝通的本質(zhì)是換位思考2坦誠是溝通的本質(zhì)3溝通的本質(zhì)是信任4第一節(jié)溝通基本認(rèn)知三、溝通的核心溝通的核心有以下幾點(diǎn)：（1）對(duì)方的觀點(diǎn)或?qū)Ψ降氖聦?shí)是有道理的，必須先承認(rèn)對(duì)方。（2）充分地讓步，展示誠意。只有自己坦誠，才能讓他人坦誠。（3）顯示實(shí)力，逐漸展開自己的看法和觀點(diǎn)。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知四、溝通的類型

根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，人們可以把溝通劃分為不同的類型：淺層溝通和深層溝通，雙向溝通和單向溝通，正式溝通和非正式溝通，語言溝通和非語言溝通，人際溝通、群體溝通、團(tuán)隊(duì)溝通、組織溝通和跨文化溝通。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知1.淺層溝通和深層溝通根據(jù)溝通時(shí)信息涉及人的情感、態(tài)度、價(jià)值觀領(lǐng)域的程度，溝通可分為淺層溝通和深層溝通。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知（1）淺層溝通淺層溝通是指在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換，如管理者將工作安排傳達(dá)給下屬，下屬將工作建議提交給管理者等。企業(yè)的上情下達(dá)和下情上傳都屬于淺層溝通。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知（1）淺層溝通淺層溝通的特點(diǎn)如下：①淺層溝通是企業(yè)內(nèi)部傳遞工作的重要內(nèi)容。②淺層溝通的內(nèi)容一般僅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分。③淺層溝通一般較容易進(jìn)行，因?yàn)樗旧硪殉蔀閱T工工作的一部分。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知（2）深層溝通深層溝通是指管理者和下屬為了有更深的相互了解，在個(gè)人情感、態(tài)度、價(jià)值觀等方面進(jìn)行較深入的交流。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知（2）深層溝通深層溝通的特點(diǎn)如下：①深層溝通不屬于企業(yè)管理工作的必要內(nèi)容，但它有助于管理者更加有效地管理好本部門或本企業(yè)的員工。②深層溝通一般不在企業(yè)員工的工作時(shí)間進(jìn)行，通常在兩人之間進(jìn)行。③深層溝通與淺層溝通相比，更難以進(jìn)行。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知2.雙向溝通和單向溝通根據(jù)溝通時(shí)是否出現(xiàn)信息反饋，溝通可分為雙向溝通和單向溝通。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知2.雙向溝通和單向溝通雙向溝通：雙向溝通是指有反饋的信息溝通。單向溝通：單向溝通是指沒有反饋的信息溝通。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知2.雙向溝通和單向溝通管理者在促進(jìn)雙向溝通時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：①平衡心理差異。②提高容忍度。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知3.正式溝通和非正式溝通（1）正式溝通。正式溝通是指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。（2）非正式溝通。非正式溝通和正式溝通不同，它的溝通對(duì)象、溝通時(shí)間及溝通內(nèi)容等各方面都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨認(rèn)的。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知4.語言溝通和非語言溝通（1）語言溝通。語言溝通是指人們?yōu)榱诉_(dá)到一定的目的，運(yùn)用口頭語言和書面語言傳遞信息與接收信息、交流思想感情的一種言語活動(dòng)。（2）非語言溝通。非語言溝通是指通過身體語言來傳遞信息。第一節(jié)溝通基本認(rèn)知5.人際溝通、群體溝通、團(tuán)隊(duì)溝通、組織溝通和跨文化溝通12345人際溝通群體溝通團(tuán)隊(duì)溝通組織溝通跨文化溝通第二節(jié)溝通的模型與要素一、溝通的模型溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的過程。在國外，溝通過程的研究經(jīng)歷了一個(gè)逐步完善的過程，比較典型的包括香農(nóng)的信息理論模型（主動(dòng)模型）、反饋的控制論模型（交互模型、互動(dòng)模型）和生態(tài)模型。第二節(jié)溝通的模型與要素一、溝通的模型第二節(jié)溝通的模型與要素1.香農(nóng)的信息理論模型信息理論模型信息來源目的地信息傳送器符號(hào)接收器噪聲媒介物或渠道第二節(jié)溝通的模型與要素1.香農(nóng)的信息理論模型第二節(jié)溝通的模型與要素1.香農(nóng)的信息理論模型該模式存在以下不足：（1）將傳播視作勸服性過程，認(rèn)為傳播是傳播者打算影響接收者，并且總能取得一定的效果。（2）忽略了反饋。（3）忽略了傳播過程中外部環(huán)境的影響。（4）忽略了傳播行為的復(fù)雜性。（5）忽略了各要素相互之間的關(guān)聯(lián)性等。2.反饋的控制論模型針對(duì)香農(nóng)的信息理論模型缺乏反饋的缺陷，一些學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了補(bǔ)充和完善，提出了雙向溝通的理論，即交互模型和交易模型。第二節(jié)溝通的模型與要素2.反饋的控制論模型第二節(jié)溝通的模型與要素2.反饋的控制論模型交易模型更傾向于把與模型相關(guān)的人看作既能創(chuàng)造信息又能接收信息的溝通者。從某種程度來說，這是一個(gè)非常好的面對(duì)面的互動(dòng)溝通過程。這一模型延伸了能夠?yàn)槭褂谜邔?duì)稱性溝通創(chuàng)造和接收信息的互動(dòng)媒介，如便條、信件、電子郵件等。第二節(jié)溝通的模型與要素3.生態(tài)模型溝通的生態(tài)模型為解決這些問題提供了一個(gè)平臺(tái)，它是溝通過程的新模型。它認(rèn)為溝通是在四個(gè)基本的構(gòu)建交會(huì)處產(chǎn)生的，人們之間的溝通是由語言和媒介產(chǎn)生的信息來調(diào)節(jié)的。從某種程度上說，生態(tài)模型更加具體且詳細(xì)地描述了拉斯韋爾傳統(tǒng)的溝通研究框架，即“誰通過什么方式對(duì)誰說了什么，產(chǎn)生了怎樣的效果”。第二節(jié)溝通的模型與要素二、溝通的要素國內(nèi)外學(xué)者對(duì)管理溝通的要素各執(zhí)己見，有四要素說、五要素說、六要素說、七要素說。此處介紹六要素說和七要素說。第二節(jié)溝通的模型與要素1.六要素說溝通目的信息源信息環(huán)境溝通對(duì)象反饋六要素說第二節(jié)溝通的模型與要素2.七要素說反饋信息媒介個(gè)性化濾網(wǎng)干擾信息發(fā)送者信息接收者第二節(jié)溝通的模型與要素第三節(jié)溝通的方法和技巧一、溝通的基本方法傾聽1表達(dá)2發(fā)問的方法31.傾聽有效傾聽的建議傾聽的五種境界傾聽的三大要領(lǐng)傾聽的主要障礙傾聽的誤區(qū)傾聽的基本原則傾聽第三節(jié)溝通的方法和技巧傾聽的三大要領(lǐng)123

移情換位善于運(yùn)用傾聽技巧適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)第三節(jié)溝通的方法和技巧2.表達(dá)12

KISS原則回答的技巧第三節(jié)溝通的方法和技巧3.發(fā)問的方法

在整個(gè)溝通過程中，溝通的高手也是發(fā)問的高手，而只有發(fā)問的高手才是真正的溝通高手。只有通過巧妙地提問，才能有效地聽，恰當(dāng)?shù)卣f，認(rèn)真地記。在有效的溝通中，人們要通過提問摸清對(duì)方的需求和真實(shí)想法，掌握對(duì)方的心理，并能夠適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的情感。問什么問題、何時(shí)發(fā)問、怎樣發(fā)問、問題是否正確等方面有很多技巧。第三節(jié)溝通的方法和技巧二、溝通的技巧管理者要注意運(yùn)用下列技巧：（1）換位思考。（2）表達(dá)積極期望。（3）使用禮貌友善的語言。（4）妥善處理推論與事實(shí)的關(guān)系。（5）用好閑聊語言。（6）讓批評(píng)和抱怨更易被人接受。第三節(jié)溝通的方法和技巧有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞，達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是，由于溝通主、客體和外部環(huán)境等因素的影響，人們?cè)跍贤ㄟ^程中會(huì)有各種各樣的障礙。第三節(jié)溝通的方法和技巧第四節(jié)有效溝通一、有效溝通的內(nèi)涵12信息的透明程度信息的反饋程度二、有效溝通的重要性123準(zhǔn)確理解公司決策，提高工作效率由表象問題過渡到實(shí)質(zhì)問題激勵(lì)職工，形成健康、積極的企業(yè)文化第四節(jié)有效溝通三、有效溝通的三原則123有效果溝通有效率溝通有笑聲溝通第四節(jié)有效溝通四、有效溝通的法則溝通是一種感知溝通是一種期望溝通會(huì)產(chǎn)生要求信息不是溝通1234第四節(jié)有效溝通五、有效溝通對(duì)信息的要求123信息的公正性信息的適度性合理的信息應(yīng)與組織目標(biāo)一致第四節(jié)有效溝通六、有效溝通的措施123

提高溝通效率的措施上級(jí)與下級(jí)有效溝通的措施同級(jí)之間有效溝通的措施第四節(jié)有效溝通ThankYou!管理溝通概述第二章管理溝通概述了解管理溝通的內(nèi)涵熟悉和掌握影響管理溝通的主要因素理解管理者溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)管理溝通基本認(rèn)知1影響管理溝通的因素2管理者溝通3第二章管理溝通概述目錄第一節(jié)管理溝通基本認(rèn)知所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。第一節(jié)管理溝通基本認(rèn)知一、管理溝通的內(nèi)涵管理溝通是企業(yè)組織的生命線。管理的過程，也就是溝通的過程。第一節(jié)管理溝通基本認(rèn)知職能控制引導(dǎo)計(jì)劃組織第一節(jié)管理溝通基本認(rèn)知二、管理溝通的構(gòu)成管理溝通分為外部溝通和內(nèi)部溝通兩部分。第一節(jié)管理溝通基本認(rèn)知三、管理溝通的作用促使員工對(duì)企業(yè)確定的目標(biāo)和任務(wù)達(dá)成共識(shí)改進(jìn)個(gè)人以及群眾做出的決策有利于收集資料、分享信息與實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作第一節(jié)管理溝通基本認(rèn)知三、管理溝通的作用改善企業(yè)的人際關(guān)系提高員工的士氣調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力第一節(jié)管理溝通基本認(rèn)知四、管理溝通的原則管理溝通作為特殊的溝通性質(zhì)的管理行為過程，不但必須遵循一定的溝通原理，以保證管理溝通的順利進(jìn)行，而且應(yīng)當(dāng)遵循作為管理性質(zhì)的溝通行為過程的一些管理原則，以充分保證管理目標(biāo)和目的的實(shí)現(xiàn)。第一節(jié)管理溝通基本認(rèn)知四、管理溝通的原則針對(duì)性原則適度性原則明確性原則簡捷性原則公開性原則第一節(jié)管理溝通基本認(rèn)知四、管理溝通的原則效益性原則效率性原則連續(xù)性原則完整性原則同步性原則第二節(jié)影響管理溝通的因素第二節(jié)影響管理溝通的因素對(duì)于企業(yè)而言，溝通是指企業(yè)信息交流與傳遞的過程。在此過程中，管理人員與下屬通過對(duì)信息的雙向交流和理解達(dá)到有效溝通。在溝通過程中，溝通效果不僅受到信息的發(fā)送者、接收者、渠道等因素的影響，還受到企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、溝通技巧等因素的影響。第二節(jié)影響管理溝通的因素一、影響管理溝通的主要因素主要因素企業(yè)文化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)管理者溝通渠道第二節(jié)影響管理溝通的因素1.管理者管理者作為管理活動(dòng)的主動(dòng)行為者，在組織溝通中占有主導(dǎo)地位。應(yīng)該說，管理者的觀念和行為不當(dāng)是組織溝通中的最大障礙。管理者對(duì)組織溝通的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過組織中的其他因素。第二節(jié)影響管理溝通的因素1.管理者（1）管理者角色轉(zhuǎn)換尚未真正完成。（2）管理者對(duì)溝通準(zhǔn)備不足。（3）思想認(rèn)識(shí)上有偏差。（4）心理障礙的影響。第二節(jié)影響管理溝通的因素2.溝通渠道（1）在溝通渠道的選擇上可能存在問題。溝通的信息與選擇的溝通渠道不適合。（2）溝通的渠道相對(duì)單一。（3）溝通的單向性問題。第二節(jié)影響管理溝通的因素3.企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)代表著企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營運(yùn)作的方式。它直接或間接地影響著信息的溝通。第二節(jié)影響管理溝通的因素4.企業(yè)文化任何組織的溝通總是在一定背景下進(jìn)行的，會(huì)受到組織文化的影響。第二節(jié)影響管理溝通的因素二、管理溝通的過程及影響各環(huán)節(jié)的因素影響管理溝通過程各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)因素管理溝通的過程第三節(jié)管理者溝通第三節(jié)管理者溝通Text4Text5管理者溝通能力的培養(yǎng)管理者有效溝通的策略管理者溝通的方法管理者在溝通中遇到的障礙第三節(jié)管理者溝通一、管理者溝通能力的培養(yǎng)意識(shí)到溝通的重要性在公司內(nèi)建立良性的溝通機(jī)制從“頭”開始抓溝通等距離溝通第三節(jié)管理者溝通一、管理者溝通能力的培養(yǎng)變單向溝通為雙向溝通重視溝通效率注重溝通方式因人而異注重溝通方式因場合而異第三節(jié)管理者溝通二、管理者溝通的方法1.發(fā)布指示2.建立會(huì)議制度3.個(gè)別交談4.創(chuàng)設(shè)溝通網(wǎng)絡(luò)第三節(jié)管理者溝通1.發(fā)布指示指示是指導(dǎo)下級(jí)工作的重要方法，可使一個(gè)活動(dòng)開始著手、更改或制止，具有強(qiáng)制性的意思。第三節(jié)管理者溝通2.建立會(huì)議制度會(huì)議是整個(gè)活動(dòng)包括社會(huì)活動(dòng)的一個(gè)重要反映。人們通過會(huì)議可以集思廣益，了解共同的目標(biāo)，明確自己如何為組織做出貢獻(xiàn)。會(huì)議對(duì)每一位與會(huì)者產(chǎn)生一種約束力。第三節(jié)管理者溝通3.個(gè)別交談個(gè)別交談就是指領(lǐng)導(dǎo)者用正式的或非正式的形式，在組織內(nèi)或組織外同下屬或同級(jí)人員進(jìn)行的一對(duì)一的交談，征詢談話對(duì)象中存在的問題和缺陷，提出自己的看法，對(duì)別人或其他的上級(jí)包括對(duì)主管人員自己（談話者）的意見。第三節(jié)管理者溝通4.創(chuàng)設(shè)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)實(shí)際上是對(duì)各種溝通形式的概括，有鏈?zhǔn)健A周式、輪式和Y式。第三節(jié)管理者溝通三、管理者在溝通中遇到的障礙

以自我為中心1溝通呈現(xiàn)靜態(tài)特征2溝通缺乏真誠之心33溝通渠道相對(duì)閉塞44第三節(jié)管理者溝通1.以自我為中心思維是溝通的基礎(chǔ)，任何一個(gè)有目的的溝通皆始于自我。因此，自身的思維是影響有效溝通的重要因素。第三節(jié)管理者溝通2.溝通呈現(xiàn)靜態(tài)特征有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通應(yīng)得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達(dá)了對(duì)某一問題的看法才具備有效溝通的意義。第三節(jié)管理者溝通3.溝通缺乏真誠之心真誠是理解他人的感情橋梁，而缺乏誠意的交流難免帶有偏見和誤解，從而導(dǎo)致交流的信息被扭曲。第三節(jié)管理者溝通4.溝通渠道相對(duì)閉塞自由開放的多種溝通渠道是使有效溝通得以順利進(jìn)行的重要保證。第三節(jié)管理者溝通四、管理者有效溝通的策略改善溝通渠道提高溝通技能提高自身的思想認(rèn)識(shí)第三節(jié)管理者溝通1.提高自身的思想認(rèn)識(shí)管理者應(yīng)當(dāng)提高對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變將自己作為家長或權(quán)威者的溝通角色。平等的交流是良好、有效溝通的基礎(chǔ)。第三節(jié)管理者溝通2.改善溝通渠道（1）鼓勵(lì)雙向交流，積極推動(dòng)上行溝通。（2）提倡跨部門、跨層級(jí)溝通。（3）引導(dǎo)健康積極的非正式溝通。第三節(jié)管理者溝通3.提高溝通技能（1）提高有效傾聽的技能。（2）注重非語言信息，提高非語言溝通能力。（3）注重情感溝通。第三節(jié)管理者溝通3.提高溝通技能（4）塑造企業(yè)文化，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。（5）注重溝通反饋機(jī)制的建立。（6）設(shè)置科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)。ThankYou!管理溝通策略明確溝通的一般策略1地界定溝通的目標(biāo)和策略2構(gòu)建思路3實(shí)施完整有效的溝通4第三章管理溝通策略學(xué)習(xí)目標(biāo)主體策略1客體策略2信息策略3渠道策略4第三章管理溝通策略目錄第一節(jié)主體策略一、主體策略的兩個(gè)基本問題溝通主體分析的根本是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個(gè)基本問題。第一節(jié)主體策略1.自我認(rèn)知溝通主體的自我認(rèn)知是對(duì)溝通情境中自我動(dòng)機(jī)、態(tài)度、可信度等的認(rèn)識(shí)。第一節(jié)主體策略2.自我定位自我定位就是要對(duì)自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀和形象等方面進(jìn)行客觀的定位。二、溝通目標(biāo)和策略的確定第一節(jié)主體策略溝通策略的確定32溝通目標(biāo)的確定31第一節(jié)主體策略1.溝通目標(biāo)的確定任何一個(gè)管理者在溝通行為發(fā)生之前都必須明確自己溝通的目標(biāo)。第一節(jié)主體策略1.溝通目標(biāo)的確定總體目標(biāo)1行動(dòng)目標(biāo)2溝通目標(biāo)3第一節(jié)主體策略（1）總體目標(biāo)總體目標(biāo)是溝通主體所希望實(shí)現(xiàn)的概括性陳述，是溝通者期望實(shí)現(xiàn)的最根本結(jié)果。第一節(jié)主體策略（2）行動(dòng)目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)是指導(dǎo)溝通主體走向總體目標(biāo)的具體的、可度量的、有時(shí)限的步驟。第一節(jié)主體策略（3）溝通目標(biāo)溝通目標(biāo)是溝通主體就受眾對(duì)筆頭、口頭溝通起何種反應(yīng)的期望。第一節(jié)主體策略2.溝通策略的確定告知策略說服策略征詢策略參與策略第一節(jié)主體策略（1）告知策略向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞?，要求?duì)方接收信息。第一節(jié)主體策略（2）說服策略向?qū)Ψ教岢鲎龌虿蛔龅睦祝怨?duì)方?jīng)Q策時(shí)參考。第一節(jié)主體策略（3）征詢策略通過商議來共同達(dá)到溝通目的，使執(zhí)行方案得到聽眾認(rèn)同。第一節(jié)主體策略（4）參與策略溝通主體不掌握信息，需要聽眾集思廣益，提供廣泛的信息，具有最大限度的合作性。第一節(jié)主體策略三、自我溝通自我溝通的含義和特點(diǎn)自我溝通的藝術(shù)自我溝通的媒介第一節(jié)主體策略1.自我溝通的含義和特點(diǎn)自我溝通又稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接收者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解，是在主我和客我之間進(jìn)行的信息交流。主體和客體的同一性1自我溝通的目的在于說服自己2溝通過程反饋來自我本身3溝通媒體也是自我本身4第一節(jié)主體策略1.自我溝通的含義和特點(diǎn)第一節(jié)主體策略2.自我溝通的藝術(shù)Diagram2Diagram3認(rèn)識(shí)自我的藝術(shù)

提升自我的藝術(shù)超越自我的藝術(shù)

Diagram2Diagram3132第一節(jié)主體策略（1）認(rèn)識(shí)自我的藝術(shù)客觀審視自己的動(dòng)機(jī)：溝通者應(yīng)客觀地評(píng)價(jià)自我動(dòng)機(jī)的社會(huì)性、純正性和道德性靜心思考自我：溝通者應(yīng)從內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面去審視。第一節(jié)主體策略（2）提升自我的藝術(shù)Diagram2Diagram3修煉自我意識(shí)善于積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈Diagram2Diagram3132超越目標(biāo)和愿景1以自我為目標(biāo)2第一節(jié)主體策略（3）超越自我的藝術(shù)第一節(jié)主體策略3.自我溝通的媒介“你的身體語言來源于你的內(nèi)心?！币胩岣邷贤寄?，溝通者就要在平時(shí)養(yǎng)成良好的自我交談的習(xí)慣。第二節(jié)客體策略第二節(jié)客體策略世界客體溝通策略專題——與下屬的溝通客體導(dǎo)向溝通的意義客體溝通策略專題——與上司的溝通客體的心理需求及相應(yīng)的溝通策略溝通客體分析客體興趣的激發(fā)第二節(jié)客體策略一、客體導(dǎo)向溝通的意義客體導(dǎo)向溝通是指通過對(duì)客體的深入分析，溝通者可以根據(jù)客體的需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。溝通客體分析是整個(gè)溝通過程中最為重要的環(huán)節(jié)。第二節(jié)客體策略二、溝通客體分析

客體的范疇1客體的分類2客體的情況分析3第二節(jié)客體策略2.客體的分類積極的受眾分類中立的受眾敵意的受眾第二節(jié)客體策略3.客體的情況分析（1）受眾對(duì)背景資料的了解情況。（2）受眾對(duì)新信息的需求。（3）受眾的期望和偏好。（4）受眾的感覺，也就是受眾的想法。第二節(jié)客體策略3.客體的情況分析（4）受眾的感覺：①受眾對(duì)信息的興趣程度如何。②溝通者所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來說是否容易做到。第二節(jié)客體策略三、客體興趣的激發(fā)通過明確客體利益激發(fā)興趣1通過可信度激發(fā)客體興趣2通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體興趣3第二節(jié)客體策略1.通過明確客體利益激發(fā)興趣對(duì)受眾背景進(jìn)行分析的最直接動(dòng)機(jī)是明確受眾的利益期望，創(chuàng)造出高效的受眾利益。第二節(jié)客體策略2.通過可信度激發(fā)客體興趣（1）通過確立共同價(jià)值觀的可信度激發(fā)受眾。（2）運(yùn)用互惠技巧激發(fā)受眾。（3）運(yùn)用地位可信度激發(fā)受眾。第二節(jié)客體策略3.通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體興趣（1）通過開場白激發(fā)受眾，就是從開頭起就吸引受眾的注意力。（2）通過主體激發(fā)受眾，就是通過適當(dāng)?shù)膬?nèi)容安排在溝通過程中增加說服力。（3）通過結(jié)尾激發(fā)受眾，就是通過簡化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)步驟以激發(fā)受眾的興趣。第二節(jié)客體策略四、客體的心理需求及相應(yīng)的溝通策略交往需要型成就需要型權(quán)力需要型第二節(jié)客體策略（1）成就需要型具有成就需要型的人通常為自己建立具體的、可以衡量的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，并且在工作中朝著目標(biāo)努力，直到實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。他們總是做得更好，或比過去做得更好，或比其他人做得更好，或要突破現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)客體策略（2）交往需要型具有交往需要的人更看重友情和真誠的工作關(guān)系，令他們愉快的是能有一種和諧的既有付出又有收獲的、輕松的工作氛圍。交往的需要驅(qū)使他們寫很多的信、打很多的電話，花費(fèi)很多的時(shí)間與同事溝通。第二節(jié)客體策略（3）權(quán)力需要型具有權(quán)力需要的人對(duì)工作負(fù)責(zé)，具有很強(qiáng)的權(quán)力欲。他們瞄準(zhǔn)權(quán)力，以便使自己能夠事事做主，決定自己和他人的命運(yùn)。他們渴望將一種權(quán)威作為他們權(quán)力的象征。他們行事果斷，而且在大多數(shù)的交流場合能夠影響他人。第二節(jié)客體策略五、客體溝通策略專題——與上司的溝通上司的管理風(fēng)格類型分析1不同類型上司的溝通策略2第二節(jié)客體策略1.上司的管理風(fēng)格類型分析類型分析實(shí)干型上司的特征整合型上司創(chuàng)新型上司官僚型上司第二節(jié)客體策略（1）創(chuàng)新型上司創(chuàng)新型上司在溝通過程中性格比較外露，當(dāng)他們不同意某種主張時(shí)，總是形于聲色。第二節(jié)客體策略（2）官僚型上司無論在管理上，還是在相互溝通過程中，人們都強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)化的模式和風(fēng)格。第二節(jié)客體策略（3）整合型上司整合型上司處事靈活，沒有結(jié)構(gòu)化程式的限制，能夠根據(jù)不同的情形采取相應(yīng)的溝通方式。第二節(jié)客體策略（4）實(shí)干型上司的特征實(shí)干型上司的思考過程具有結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)。他們習(xí)慣于直線型的思維方式。實(shí)干型上司的另一個(gè)特點(diǎn)是追求快速反應(yīng)。第二節(jié)客體策略2.不同類型上司的溝通策略（1）在與創(chuàng)新型上司溝通時(shí)，由于他們很希望在每件事情的處理上留下他們的痕跡，并且對(duì)各種機(jī)會(huì)有他們獨(dú)到的認(rèn)識(shí)，所以應(yīng)該讓他們參與到解決問題的過程中來。（2）在與官僚型上司溝通時(shí)，應(yīng)記住“方法比內(nèi)容重要”的原則，必須使自己的風(fēng)格適應(yīng)上司的風(fēng)格。第二節(jié)客體策略2.不同類型上司的溝通策略（3）在與整合型上司溝通時(shí)，應(yīng)該注意的策略是把所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好，把有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問題先處理好。（4）在與實(shí)干型上司溝通時(shí)，要注意主動(dòng)性。第二節(jié)客體策略六、客體溝通策略專題——與下屬的溝通與下屬溝通的障礙1與下屬溝通的策略2第二節(jié)客體策略1.與下屬溝通的障礙障礙123對(duì)下行溝通不重視上下級(jí)之間信息不對(duì)稱具體溝通方式方法不恰當(dāng)?shù)诙?jié)客體策略（3）具體溝通方式方法不恰當(dāng)①向下屬傳達(dá)指令的方式有問題。②對(duì)下屬贊揚(yáng)的方式不恰當(dāng)。③沒有有效地運(yùn)用批評(píng)的藝術(shù)。第二節(jié)客體策略2.與下屬溝通的策略溝通者在與下屬溝通時(shí)，可根據(jù)下屬的“能力意愿”特征選擇溝通策略。第三節(jié)信息策略第三節(jié)信息策略信息表達(dá)策略傳遞負(fù)面信息策略信息組織策略第三節(jié)信息策略一、信息組織策略信息接收是一個(gè)很難的過程，大多數(shù)信息不可能被接收者完全理解并接收。所以，信息發(fā)送者要組織好信息，在發(fā)送信息前整理好自己的思路，在理清思路后再去溝通。第三節(jié)信息策略一、信息組織策略溝通目標(biāo)1論據(jù)觀點(diǎn)2內(nèi)容組織3邏輯結(jié)構(gòu)4第三節(jié)信息策略1.溝通目標(biāo)每位溝通者在溝通之前必須要有一個(gè)明確的目標(biāo)，即溝通目標(biāo)。第三節(jié)信息策略1.溝通目標(biāo)（1）要明確溝通的主導(dǎo)目標(biāo)。（2）要注意適度靈活原則。（3）要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系。第三節(jié)信息策略2.論據(jù)觀點(diǎn)溝通最困難的問題是說服對(duì)方最后贊成自己的觀點(diǎn)。第三節(jié)信息策略3.內(nèi)容組織管理溝通過程的內(nèi)容組織要注意兩個(gè)原則：（1）受眾導(dǎo)向原則（2）信息的有效強(qiáng)調(diào)原則第三節(jié)信息策略（2）信息的有效強(qiáng)調(diào)原則①千萬不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在中央地帶。②開場白和介紹部分至關(guān)重要，要特別加以設(shè)計(jì)。③將重點(diǎn)信息放在顯著位置上，或開頭，或結(jié)尾，或兩者兼有。第三節(jié)信息策略4.邏輯結(jié)構(gòu)在溝通信息的安排上，溝通者要注意內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一。第三節(jié)信息策略4.邏輯結(jié)構(gòu)（1）以合作者的態(tài)度與受眾溝通，要讓受眾體會(huì)到這種邏輯是他們能接受的，而且是關(guān)注共同的前提的。（2）要提出具有說服力的論據(jù)。（3）盡量運(yùn)用邏輯和依據(jù)以使溝通更具說服力。第三節(jié)信息策略二、信息表達(dá)策略全面對(duì)稱1簡明清晰2具體生動(dòng)3談話連貫4第三節(jié)信息策略1.全面對(duì)稱（1）采用正確的語言層次，根據(jù)信息接收者的不同、溝通場合的不同，選擇相應(yīng)的溝通信息編碼方式。（2）在信息內(nèi)容上要注意其正確性，如檢查圖表、事實(shí)和語言是否正確等。（3）采用能為信息接收者所接受的寫作模式。第三節(jié)信息策略2.簡明清晰簡明性原則：所謂簡明性，就是在溝通時(shí)要用盡可能少的語言。清晰性原則：清晰性原則要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰地思考和清晰地表達(dá)兩個(gè)方面。第三節(jié)信息策略3.具體生動(dòng)（1）用具體事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表并運(yùn)用對(duì)比的方法加強(qiáng)語言的感染力。（2）強(qiáng)調(diào)句子中的動(dòng)詞或突出關(guān)鍵詞，這樣會(huì)給人以明確、人格化、簡潔等感覺。（3）選擇活潑的、有想象力的詞語，以形象的語言來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，給人留下深刻的印象。（4）通過類比的方式突出要說明的主題，給人以深刻的印象。第三節(jié)信息策略3.具體生動(dòng)（1）缺少平等的說話機(jī)會(huì)。（2）過長的停頓也會(huì)使溝通中斷。（3）主題的失控可能導(dǎo)致溝通中斷。第三節(jié)信息策略三、傳遞負(fù)面信息策略策略B一致性及時(shí)性盡快實(shí)施貫徹私下而非公開反饋選擇個(gè)人化的溝通媒介AFEDC第三節(jié)信息策略三、傳遞負(fù)面信息策略（1）以委婉或中性方式切入。（2）描述問題本身。（3）說出拒絕的理由——公司政策，而且拒絕的理由應(yīng)該是無懈可擊的。第三節(jié)信息策略三、傳遞負(fù)面信息策略（4）否定的信息只清楚地表達(dá)一次。（5）介紹一些解決問題或妥協(xié)的辦法。（6）使用積極和富有前瞻性的結(jié)語。第四節(jié)渠道策略第四節(jié)渠道策略溝通渠道分類1溝通渠道選擇策略2第四節(jié)渠道策略一、溝通渠道分類有聲語言1無聲語言2有聲非語言3無聲非語言4第四節(jié)渠道策略二、溝通渠道選擇策略溝通者在選擇溝通渠道時(shí)要考慮以下幾個(gè)問題：（1）是否需要永久記錄？（2）采用正式還是非正式的渠道？（3）即時(shí)反應(yīng)還是控制信息的接收？（4）傳遞信息是私下進(jìn)行的還是公開進(jìn)行的？（5）聽眾是個(gè)體還是群體？聽眾是分散還是集中？對(duì)聽眾參與度的要求是高還是低？第四節(jié)渠道策略第五節(jié)文化背景策略和反饋策略文化背景策略1反饋策略2第四節(jié)渠道策略一、文化背景策略12345文化背景影響溝通者策略文化背景影響信息策略文化背景影響受眾策略文化背景影響渠道策略文化背景對(duì)溝通其他方面的影響第四節(jié)渠道策略二、反饋策略溝通中的反饋影響溝通過程和結(jié)果，決定溝通能否實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。因此，溝通雙方都要講究反饋策略。第四節(jié)渠道策略二、反饋策略及時(shí)反饋1需要對(duì)反饋信息進(jìn)行加工整理2反饋渠道暢通3一定要對(duì)自下而上的反饋給予答復(fù)4第四節(jié)渠道策略1.及時(shí)反饋溝通雙方都要對(duì)獲得的溝通信息進(jìn)行及時(shí)有效的反饋，使對(duì)方能夠了解溝通對(duì)象是否接收到了自己所傳遞的信息，進(jìn)而形成有效溝通。第四節(jié)渠道策略2.需要對(duì)反饋信息進(jìn)行加工整理溝通雙方獲得反饋信息后，要對(duì)獲取的反饋信息進(jìn)行加工整理，明確哪些是有價(jià)值的信息，哪些可能是會(huì)誤解的信息，對(duì)可能產(chǎn)生誤解的信息要再次反饋以求明確。第四節(jié)渠道策略3.反饋渠道暢通保持反饋渠道的暢通是溝通雙方有效溝通的保證。第四節(jié)渠道策略4.一定要對(duì)自下而上的反饋給予答復(fù)自下而上的信息往往更需要得到反饋。所有上級(jí)溝通者要及時(shí)反饋信息，避免下級(jí)因溝通不暢而產(chǎn)生盲目、無助。ThankYou!組織溝通明確組織溝通的含義與類型1掌握組織內(nèi)、外部溝通的方式2明確如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通的效果3了解跨文化溝通的內(nèi)涵4第四章組織溝通學(xué)會(huì)在特定組織中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记?學(xué)習(xí)目標(biāo)組織溝通基本認(rèn)知1組織內(nèi)、外部溝通2團(tuán)隊(duì)溝通3跨文化溝通4第四章組織溝通目錄第一節(jié)組織溝通基本認(rèn)知簡單來說，組織溝通就是發(fā)生在組織環(huán)境中的人際溝通。第一節(jié)組織溝通基本認(rèn)知一、組織溝通的含義組織溝通是指為實(shí)現(xiàn)和達(dá)到組織目標(biāo)而傳遞信息和意義、交流思想和情感、理解并執(zhí)行信息的過程。第一節(jié)組織溝通基本認(rèn)知一、組織溝通的含義組織溝通的含義具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）有明確目的。（2）其活動(dòng)是按照預(yù)先設(shè)定的方式，沿著既定的軌道、方向、順序進(jìn)行的，是作為一種管理的日?；顒?dòng)而發(fā)生的。（3）與公司規(guī)模有關(guān)（4）其作為管理的一項(xiàng)日常功能，組織對(duì)信息傳送者有一定的約束。第一節(jié)組織溝通基本認(rèn)知二、組織溝通的類型按照溝通的信息傳播方式的不同，組織溝通可分為正式溝通和非正式溝通。第一節(jié)組織溝通基本認(rèn)知1.正式溝通正式溝通是指由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。第一節(jié)組織溝通基本認(rèn)知1.正式溝通上行溝通正式溝通下行溝通平行溝通第一節(jié)組織溝通基本認(rèn)知（1）上行溝通上行溝通是指在組織中，信息從較低的層次流向較高的層次的一種溝通。它主要是下屬依照規(guī)定向上級(jí)提出正式的書面或口頭報(bào)告。第一節(jié)組織溝通基本認(rèn)知（2）下行溝通下行溝通是指在組織中，信息從較高的層次流向較低層次的一種溝通。第一節(jié)組織溝通基本認(rèn)知（2）下行溝通溝通者在進(jìn)行下行溝通時(shí)應(yīng)注意四個(gè)方面：①上級(jí)應(yīng)有積極的溝通態(tài)度。②上級(jí)應(yīng)公開信息，與下級(jí)共享自己擁有的信息，使下級(jí)有被信任感。第一節(jié)組織溝通基本認(rèn)知（2）下行溝通溝通者在進(jìn)行下行溝通時(shí)應(yīng)注意四個(gè)方面：③上級(jí)應(yīng)有意識(shí)地做好溝通計(jì)劃，在每次溝通前做好統(tǒng)籌安排，考慮可能出現(xiàn)的各種情況和應(yīng)變措施。④上下級(jí)之間應(yīng)建立互相信任的關(guān)系。第一節(jié)組織溝通基本認(rèn)知2.非正式溝通小道消息即人們通過非正式途徑傳播的信息。它是由社會(huì)交往產(chǎn)生的，具有多變的、動(dòng)態(tài)的、多樣化的特征。謠言是小道消息的一個(gè)方面，但有時(shí)被等同于小道消息是不準(zhǔn)確的，兩者之間是有本質(zhì)差別的。小道消息謠言第一節(jié)組織溝通基本認(rèn)知（1）小道消息①它向管理者提供了很多關(guān)于員工及其工作狀況的反饋信息，還可以使管理者知道員工所關(guān)心和憂慮的事情。②它有助于信息在員工中的傳遞和擴(kuò)散，有助于將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語言，故有助于彌補(bǔ)管理者在溝通中的失誤。③它可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息。第一節(jié)組織溝通基本認(rèn)知（2）謠言謠言是那些沒有可靠的事實(shí)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)而被傳播的小道消息。它是小道消息中沒有被證實(shí)的不真實(shí)的內(nèi)容。第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通組織外部溝通組織內(nèi)部溝通第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通一、組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通即在組織內(nèi)部發(fā)生的信息傳播過程。其目的是促進(jìn)組織行動(dòng)，即按有利于組織的方向左右組織的行動(dòng)。第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通1.組織內(nèi)部溝通的作用征求員工意見，促進(jìn)決策合理有效2逐步沉淀積累，塑造企業(yè)獨(dú)特文化4統(tǒng)一組織行動(dòng)，激勵(lì)成員改善績效33傳遞組織信息，控制內(nèi)部成員行為31第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通2.組織內(nèi)部溝通的方式方式請(qǐng)示匯報(bào)傳達(dá)指示意見箱內(nèi)部刊物與宣傳告示欄會(huì)議與個(gè)別交談?lì)I(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)和員工座談會(huì)第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通二、組織外部溝通組織外部溝通即發(fā)生在組織外部的信息傳播過程。第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通二、組織外部溝通公關(guān)活動(dòng)1商務(wù)談判2廣告訴求3第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通群體與團(tuán)隊(duì)1團(tuán)隊(duì)溝通的要素、技巧及沖突管理2第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通一、群體與團(tuán)隊(duì)群體

團(tuán)隊(duì)群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別

群體與團(tuán)隊(duì)第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通1.群體群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人為了達(dá)到共同的目標(biāo)，以一定的方式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動(dòng)的人群。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通2.團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通3.群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別團(tuán)隊(duì)也是群體，其成員間緊密合作以實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定的、共同的目標(biāo)。所有的團(tuán)隊(duì)都是群體，但群體并不一定是團(tuán)隊(duì)。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通二、團(tuán)隊(duì)溝通的要素、技巧及沖突管理團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過程。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通二、團(tuán)隊(duì)溝通的要素、技巧及沖突管理要素123團(tuán)隊(duì)溝通的構(gòu)成要素團(tuán)隊(duì)溝通的技巧團(tuán)隊(duì)溝通中的沖突管理第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通1.團(tuán)隊(duì)溝通的構(gòu)成要素（1）團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)。（2）團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或默認(rèn)的規(guī)范、慣例。（3）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通2.團(tuán)隊(duì)溝通的技巧從目的上講，溝通是磋商的意思，即團(tuán)隊(duì)成員必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個(gè)人都能對(duì)所討論的意見有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)。簡單地講，就是讓他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。溝通的技巧對(duì)團(tuán)隊(duì)的成功非常重要。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通2.團(tuán)隊(duì)溝通的技巧團(tuán)隊(duì)語言溝通技巧團(tuán)隊(duì)非語言溝通技巧傾聽和提問技巧團(tuán)隊(duì)溝通的技巧第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通（1）團(tuán)隊(duì)語言溝通技巧①坦誠。②負(fù)責(zé)的語言。③肯定。④恰當(dāng)。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通（2）團(tuán)隊(duì)非語言溝通技巧①運(yùn)用肢體語言，促使團(tuán)隊(duì)成員參與溝通。②表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自信心，使同伴傾聽自己。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通（3）傾聽和提問技巧①構(gòu)建團(tuán)隊(duì)規(guī)范。②排除障礙。③掌握傾聽的藝術(shù)。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通3.團(tuán)隊(duì)溝通中的沖突管理突是指兩個(gè)（含）以上相關(guān)聯(lián)的主體因互動(dòng)行為所導(dǎo)致的不和諧的狀態(tài)。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通3.團(tuán)隊(duì)溝通中的沖突管理沖突的分類2減少?zèng)_突的方法4解決沖突的方法33產(chǎn)生沖突的原因311234（4）減少?zèng)_突的方法第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通為個(gè)人和團(tuán)隊(duì)著想公平和平等要有好情緒保持幽默感第四節(jié)跨文化溝通第四節(jié)跨文化溝通

跨文化溝通的內(nèi)涵1

影響跨文化溝通的因素2跨文化溝通的原則3

跨文化溝通的途徑4第四節(jié)跨文化溝通一、跨文化溝通的內(nèi)涵跨文化溝通通常是指不同文化背景的人之間發(fā)生的溝通行為。第四節(jié)跨文化溝通二、影響跨文化溝通的因素影響跨文化溝通的因素主要包括語言差異、非語言差異、民族差異、情境文化差異等。第四節(jié)跨文化溝通二、影響跨文化溝通的因素因素情境文化差異語言差異非語言差異民族差異第四節(jié)跨文化溝通1.語言差異國家間的語言差異顏色和數(shù)字代表的語言色彩的差異地域間的語言差異第四節(jié)跨文化溝通2.非語言差異非語言溝通的差異身體語言的差異信仰和習(xí)俗的差異第四節(jié)跨文化溝通3.民族差異民族之間的差異地域間文化沖突種族中心主義第四節(jié)跨文化溝通4.情境文化差異高情境文化1低情境文化2第四節(jié)跨文化溝通三、跨文化溝通的原則1.2.3.4.尊重原則平等原則屬地原則適度原則第四節(jié)跨文化溝通1.尊重原則尊重是有效跨文化溝通的基礎(chǔ)。不同文化背景的人有各自不同的風(fēng)俗習(xí)慣、思維方式和宗教信仰。第四節(jié)跨文化溝通2.平等原則跨文化溝通應(yīng)當(dāng)在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。所謂平等原則，就是在跨文化溝通的過程中還要克服文化優(yōu)越感或自卑感。第四節(jié)跨文化溝通3.屬地原則屬地原則就是“入鄉(xiāng)隨俗”，即迎合溝通所在地的文化習(xí)慣。第四節(jié)跨文化溝通4.適度原則適度原則是跨文化溝通的一項(xiàng)極其重要的原則，是指在跨文化溝通的過程中要做到既不完全固守又不完全放棄本土文化，力求在本土文化和對(duì)方文化之間找到平衡點(diǎn)，要掌握“度”，過或不及都會(huì)給跨文化溝通造成障礙。第四節(jié)跨文化溝通四、跨文化溝通的途徑1.2.3.4.發(fā)展共感，消除文化中心主義發(fā)展雙向溝通進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，提高跨文化溝通能力了解自己第四節(jié)跨文化溝通1.發(fā)展共感，消除文化中心主義共感就是設(shè)身處地地體味他人的苦樂和際遇，從而產(chǎn)生情感上的共鳴。第四節(jié)跨文化溝通2.發(fā)展雙向溝通溝通是一個(gè)循環(huán)的相互影響的過程。這一過程包括信息發(fā)送者、信息接收者和信息本身。第四節(jié)跨文化溝通3.進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，提高跨文化溝通能力培訓(xùn)也是發(fā)展有效跨文化溝通的一項(xiàng)基本手段。第四節(jié)跨文化溝通4.了解自己了解自己就是要識(shí)別那些大家都具有的態(tài)度、意見和傾向性的簡單行為。ThankYou!會(huì)議溝通第五章會(huì)議溝通了解會(huì)議組織的過程掌握組織有效會(huì)議的策略明確影響會(huì)議效果的因素了解會(huì)議中的角色明確會(huì)議溝通的含義與會(huì)議的類型學(xué)習(xí)目標(biāo)會(huì)議溝通基本認(rèn)知1會(huì)議的組織2會(huì)議中的角色3會(huì)議效果及改革4第五章會(huì)議溝通目錄第一節(jié)會(huì)議溝通基本認(rèn)知會(huì)議是實(shí)施管理、進(jìn)行決策的重要方式，在管理工作中起著十分重要的作用。一、會(huì)議溝通的含義第一節(jié)會(huì)議溝通基本認(rèn)知二、會(huì)議溝通的功能現(xiàn)代企業(yè)更多強(qiáng)調(diào)給員工提供機(jī)會(huì)參與管理，共同決策，鼓勵(lì)員工為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，打造更好、更和諧的工作氛圍。第一節(jié)會(huì)議溝通基本認(rèn)知二、會(huì)議溝通的功能功能B決策功能傳達(dá)功能鼓舞士氣功能指導(dǎo)功能監(jiān)督功能協(xié)調(diào)功能AFEDC第一節(jié)會(huì)議溝通基本認(rèn)知三、會(huì)議的類型會(huì)議是現(xiàn)代社會(huì)活動(dòng)中的一種經(jīng)常而廣泛的思想、信息交流形式。第一節(jié)會(huì)議溝通基本認(rèn)知1.按舉辦單位劃分一般認(rèn)為，按舉辦單位的性質(zhì)不同，會(huì)議可分為公司類會(huì)議、社團(tuán)協(xié)會(huì)類會(huì)議和其他組織會(huì)議。第一節(jié)會(huì)議溝通基本認(rèn)知1.按舉辦單位劃分其他組織會(huì)議社團(tuán)協(xié)會(huì)類會(huì)議公司類會(huì)議第一節(jié)會(huì)議溝通基本認(rèn)知2.按活動(dòng)特征劃分（1）商務(wù)性會(huì)議（2）政治性會(huì)議（3）展銷性會(huì)議（4）文化交流會(huì)議（5）培訓(xùn)會(huì)議（6）度假性會(huì)議（7）專業(yè)學(xué)術(shù)會(huì)議第一節(jié)會(huì)議溝通基本認(rèn)知3.按性質(zhì)和內(nèi)容劃分（1）代表性會(huì)議（2）決策性會(huì)議（3）工作性會(huì)議（4）專業(yè)性會(huì)議（5）信息性會(huì)議（6）商務(wù)性會(huì)議（7）聯(lián)誼性會(huì)議第一節(jié)會(huì)議溝通基本認(rèn)知4.按區(qū)域和周期劃分（1）按會(huì)議代表來自的區(qū)域范圍不同，會(huì)議可分為世界大型會(huì)議、國際會(huì)議、全國會(huì)議、區(qū)域會(huì)議、單位或部門會(huì)議等。（2）按會(huì)議召開的周期不同，會(huì)議可分為定期會(huì)議和不定期會(huì)議。第一節(jié)會(huì)議溝通基本認(rèn)知5.按規(guī)模和階段劃分（1）按會(huì)議的規(guī)模即與會(huì)人數(shù)的多少，會(huì)議可分為小型會(huì)議、中型會(huì)議、大型會(huì)議和特大型會(huì)議。（2）按召開會(huì)議過程階段不同，會(huì)議可分為預(yù)備會(huì)議和正式會(huì)議。第一節(jié)會(huì)議溝通基本認(rèn)知6.其他新型和新穎的會(huì)議類型其他類型電子會(huì)議角色扮演玻璃魚缸式會(huì)議辯論會(huì)第二節(jié)會(huì)議的組織第二節(jié)會(huì)議的組織會(huì)議召開是否成功取決于會(huì)議的組織是否有序。為了確保會(huì)議有序進(jìn)行，會(huì)議組織人員需要把握組織會(huì)議的原則，做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議進(jìn)程控制和會(huì)后工作。第二節(jié)會(huì)議的組織一、組織會(huì)議的原則原則節(jié)約務(wù)實(shí)精簡高效第二節(jié)會(huì)議的組織二、會(huì)議召開前的準(zhǔn)備明確會(huì)議的必要性擬定會(huì)議的主題和議程準(zhǔn)備會(huì)議的各種文件材料確定與會(huì)人員與主持人第二節(jié)會(huì)議的組織二、會(huì)議召開前的準(zhǔn)備預(yù)訂會(huì)議地點(diǎn)和場所做好會(huì)議通知和接待工作補(bǔ)充完善新的信息第二節(jié)會(huì)議的組織三、會(huì)議進(jìn)程的控制遵守會(huì)議的時(shí)間宣布會(huì)議的主題及議程主持好會(huì)議做好會(huì)議記錄第二節(jié)會(huì)議的組織四、會(huì)議結(jié)束后的工作做好會(huì)后清理工作貫徹落實(shí)會(huì)議精神做好與會(huì)者的返回服務(wù)整理會(huì)議的文件資料第二節(jié)會(huì)議的組織一、根本原則（1）平衡原則。（2）對(duì)領(lǐng)袖權(quán)力的制約。（3）多數(shù)原則。（4）辯論原則。（5）集體的意志自由。第二節(jié)會(huì)議的組織二、具體原則（1）同時(shí)只能有一個(gè)議題。（2）意見相左的雙方應(yīng)輪流得到發(fā)言權(quán)。（3）主席必須請(qǐng)反方表決。（4）反對(duì)人身攻擊。（5）辯論必須圍繞當(dāng)前待決議題。（6）拆分議題。（7）既成決議穩(wěn)定。（8）同意議題不再議。第三節(jié)會(huì)議中的角色第三節(jié)會(huì)議中的角色會(huì)議是為了實(shí)現(xiàn)設(shè)定的目標(biāo)而進(jìn)行的信息、思想和情感在個(gè)人及群體間的傳遞。會(huì)議目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)并最終達(dá)成共同協(xié)議往往取決于會(huì)議中與會(huì)者角色的選擇是否合理。第三節(jié)會(huì)議中的角色1.會(huì)議控制會(huì)議控制的方式和組織取決于會(huì)議的目的。會(huì)議控制應(yīng)當(dāng)著眼于建立行為標(biāo)準(zhǔn)，以這些標(biāo)準(zhǔn)來衡量會(huì)議結(jié)果，并在必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。主持人為了對(duì)會(huì)議結(jié)果負(fù)責(zé)，必須從標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果兩方面來控制會(huì)議的過程。第三節(jié)會(huì)議中的角色一、會(huì)議主持人1.會(huì)議控制2.過程引導(dǎo)3.會(huì)后工作第三節(jié)會(huì)議中的角色1.會(huì)議控制決定討論主題1明確討論范圍2確保成員圍繞主題依次發(fā)言3盡可能做到公正，盡全力避免爭論4確保會(huì)議成員了解會(huì)議進(jìn)程5第三節(jié)會(huì)議中的角色2.過程引導(dǎo)無論主持人以怎樣的風(fēng)格定位，他都必須能夠發(fā)起會(huì)議，對(duì)會(huì)議成員的行為進(jìn)行引導(dǎo)，避免負(fù)面的影響，確保以良好的秩序進(jìn)行主題和問題討論。第三節(jié)會(huì)議中的角色2.過程引導(dǎo)（1）識(shí)別問題與主題的關(guān)系。（2）促進(jìn)與會(huì)人員交換和討論不同意見。（3）評(píng)價(jià)不同方案。第三節(jié)會(huì)議中的角色2.過程引導(dǎo)（4）研究爭論雙方或各方的觀點(diǎn)，了解協(xié)調(diào)的可能性。（5）將爭論的問題作為會(huì)議的主題之一展開全面的討論，以便深入討論議題。（6）若分歧難以彌合，那就暫時(shí)將其放下，按會(huì)議議程進(jìn)行下一項(xiàng)。第三節(jié)會(huì)議中的角色3.會(huì)后工作會(huì)議主持人要做出會(huì)議決定，宣布會(huì)議結(jié)果，可以根據(jù)會(huì)議目的對(duì)比會(huì)議結(jié)果。第三節(jié)會(huì)議中的角色二、會(huì)議成員會(huì)議成員應(yīng)努力做到以下幾點(diǎn)：（1）會(huì)前了解會(huì)議議程并閱讀有關(guān)資料，明確會(huì)議的主題和目的，確認(rèn)會(huì)議討論內(nèi)容中有哪些項(xiàng)目與自己有關(guān)，并對(duì)這些相關(guān)內(nèi)容有所考慮，確定應(yīng)該持什么觀點(diǎn)，用什么材料做論據(jù)來支持這些觀點(diǎn)；另外，要明確會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)。第三節(jié)會(huì)議中的角色二、具體原則（2）會(huì)議期間注意傾聽他人的觀點(diǎn)，積極參與會(huì)談，并且對(duì)所討論的問題充滿興趣，對(duì)涉及自己工作的決策、行動(dòng)計(jì)劃做好詳細(xì)記錄。第三節(jié)會(huì)議中的角色二、具體原則（3）會(huì)后全力貫徹會(huì)議精神，完成會(huì)議期間分配的任務(wù)。第三節(jié)會(huì)議中的角色三、會(huì)務(wù)人員（1）會(huì)前詳細(xì)檢查會(huì)議的地點(diǎn)、時(shí)間，通知會(huì)議成員，及時(shí)分發(fā)會(huì)議有關(guān)的背景資料。（2）會(huì)議期間記錄好會(huì)議時(shí)間、參加人員、會(huì)議內(nèi)容、報(bào)告人和會(huì)議結(jié)束的日期。（3）會(huì)后撰寫紀(jì)要，核對(duì)必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)，與主持人協(xié)商以及分發(fā)紀(jì)要。第四節(jié)會(huì)議效果及改革第四節(jié)會(huì)議效果及改革組織有效會(huì)議的策略會(huì)議改革會(huì)議效果的影響因素第四節(jié)會(huì)議效果及改革一、會(huì)議效果的影響因素1243會(huì)議實(shí)施的原則性與靈活性與會(huì)人員的情況會(huì)議安排與開展的方式和方法會(huì)議上所需的設(shè)備和設(shè)施會(huì)議現(xiàn)場環(huán)境對(duì)會(huì)議上確定內(nèi)容的檢查、跟蹤、反饋第四節(jié)會(huì)議效果及改革二、組織有效會(huì)議的策略目的后續(xù)跟進(jìn)時(shí)機(jī)會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議主持人會(huì)議方式會(huì)議考核會(huì)議時(shí)間第四節(jié)會(huì)議效果及改革三、會(huì)議改革會(huì)議具有重要功能，但如果數(shù)量過多，效果不佳，反而會(huì)影響行政效率。第四節(jié)會(huì)議效果及改革三、會(huì)議改革會(huì)議改革

端正會(huì)風(fēng)科學(xué)安排會(huì)議時(shí)間嚴(yán)格控制會(huì)議數(shù)量限定發(fā)言時(shí)間第四節(jié)會(huì)議效果及改革1.嚴(yán)格控制會(huì)議數(shù)量能不開的會(huì)堅(jiān)決不開，可開可不開的會(huì)堅(jiān)決不開，能開小會(huì)的不開大會(huì)，能開短會(huì)的不開長會(huì)，能在下面開的會(huì)不到上面開，電話可通知的會(huì)不開，能合并的會(huì)不分別開。非開不可的會(huì)，必須充分準(zhǔn)備，精心組織。第四節(jié)會(huì)議效果及改革2.限定發(fā)言時(shí)間會(huì)議發(fā)言提倡簡明精練，有獨(dú)到的見解，反對(duì)人云亦云、長篇大論。有些專題會(huì)議、學(xué)術(shù)會(huì)議有了復(fù)印材料，就不必照本宣科。發(fā)言應(yīng)限定在10～15分鐘，只介紹要點(diǎn)，其余內(nèi)容可讓與會(huì)者自己閱讀領(lǐng)會(huì)。第四節(jié)會(huì)議效果及改革3.科學(xué)安排會(huì)議時(shí)間會(huì)議開得太長，與會(huì)者難以集中思想，甚至產(chǎn)生厭倦的情緒。工作會(huì)議不宜安排在早上一上班就開，因?yàn)檫@會(huì)使與會(huì)者容易產(chǎn)生延緩心理。第四節(jié)會(huì)議效果及改革4.端正會(huì)風(fēng)要盡量少開會(huì)、不開會(huì)要盡量開短會(huì)、開小會(huì)員工們多說，總裁少說，主要總結(jié)科學(xué)合理安排會(huì)議時(shí)間、與會(huì)人員第四節(jié)會(huì)議效果及改革（1）要盡量少開會(huì)、不開會(huì)少開會(huì)的意思是因?yàn)闀?huì)議需要成本。這些成本包括時(shí)間成本、人工成本、資料成本、資源成本、場地成本、設(shè)施設(shè)備成本等。第四節(jié)會(huì)議效果及改革（2）要盡量開短會(huì)、開小會(huì)開短會(huì)的意思是會(huì)議時(shí)間控制在兩小時(shí)之內(nèi)。因?yàn)槿嗽趦尚r(shí)之內(nèi)的精神狀態(tài)比較好，精力充沛。第四節(jié)會(huì)議效果及改革（3）要讓員工們多說，總裁少說，主要進(jìn)行總結(jié)真正接觸到企業(yè)各項(xiàng)工作實(shí)際情況的是基層管理者與基層員工，他們往往有符合實(shí)際的真知灼見與解決方案。總裁開會(huì)時(shí)少說多聽，目的是讓這些基層管理者與員工們多說，總裁就可以從善如流，綜合與利用他們的想法與方法，然后從全局出發(fā)，提出新的見解或者采納他人的合理化建議?？偛玫暮侠砜偨Y(jié)會(huì)讓人覺得這領(lǐng)導(dǎo)很有能力、很有水平。第四節(jié)會(huì)議效果及改革（4）科學(xué)合理安排會(huì)議時(shí)間、與會(huì)人員會(huì)議時(shí)間安排在上午是比較合適的。因?yàn)樵谏衔?，人的體力與精力處于較佳水平，所以開會(huì)的效果最好。ThankYou!面談與談判第六章面談與談判掌握面談的過程了解面談的目的及特征明確面談的含義與分類學(xué)習(xí)目標(biāo)第六章面談與談判了解談判的技巧掌握談判的過程和策略了解面談的技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)面談概述1面談的過程2面談的技巧與藝術(shù)3談判概述4第六章面談與談判目錄第一節(jié)面談概述面談是整個(gè)管理過程中的重要手段之一。面談工作的成功與否直接關(guān)系到績效管理體系能否良性運(yùn)行，績效目標(biāo)能否真正實(shí)現(xiàn)。第一節(jié)面談概述一、面談的含義卡耐基認(rèn)為，面談是指面對(duì)面的正式會(huì)晤，不受主席的控制。面談的雙方必定是一方處于優(yōu)勢，而另一方處于劣勢。如果雙方力量對(duì)等那就變成了談判。第一節(jié)面談概述一、面談的含義面談不僅包括以言語為基礎(chǔ)的口頭溝通，還包括姿態(tài)、體態(tài)、表情等非語言溝通。第一節(jié)面談概述二、面談的分類一般面談與特殊面談直接面談與間接面談結(jié)構(gòu)面談與非結(jié)構(gòu)面談第一節(jié)面談概述1.結(jié)構(gòu)面談與非結(jié)構(gòu)面談結(jié)構(gòu)面談?dòng)址Q標(biāo)準(zhǔn)化面談，是指按照統(tǒng)一的設(shè)計(jì)要求與事先設(shè)計(jì)的問題進(jìn)行面談。非結(jié)構(gòu)面談?dòng)址Q非標(biāo)準(zhǔn)化面談，是指只按照一個(gè)粗線條式的提綱而進(jìn)行的面談。第一節(jié)面談概述2.直接面談與間接面談直接面談，即面談雙方進(jìn)行面對(duì)面交談。間接面談就是面談雙方通過媒介進(jìn)行非面對(duì)面交談。第一節(jié)面談概述3.一般面談與特殊面談一般面談是指基于一般目的的面談，如常規(guī)的信息收集及獲取等。而特殊面談則是基于某些特殊目的或?qū)μ厥馊后w的面談，如人才選拔、人事考核等。第一節(jié)面談概述三、面談的目的面談不是一般的見面，它是在管理活動(dòng)中進(jìn)行管理溝通的重要方式，是獲取信息最常用、最直接、最有效的工具之一。第一節(jié)面談概述三、面談的目的目的選拔適當(dāng)?shù)娜藛T解決工作中的問題獲取工作信息了解和掌控情況第一節(jié)面談概述四、面談的特征從本質(zhì)上說，面談是信息交流的活動(dòng)。第一節(jié)面談概述四、面談的特征特征B目的性計(jì)劃性不確定性雙向性控制性AEDC第一節(jié)面談概述五、面談的原則作為有目的、有計(jì)劃、有組織的一項(xiàng)正式的管理活動(dòng)。第一節(jié)面談概述五、面談的原則特征B道德原則保密原則靈活原則準(zhǔn)備原則時(shí)間原則AEDC第二節(jié)面談的過程過程分析階段檢查階段計(jì)劃階段實(shí)施階段第二節(jié)面談的過程一、面談的計(jì)劃階段面談具有很強(qiáng)的目的性，無計(jì)劃的面談只是閑談。第二節(jié)面談的過程1.參加面談?dòng)?jì)劃的對(duì)象——who（1）誰會(huì)接收到這樣的信息？（2）接收信息的人可能會(huì)有什么態(tài)度？（3）要面對(duì)怎樣的一個(gè)人？第二節(jié)面談的過程1.參加面談?dòng)?jì)劃的對(duì)象——who在面談的計(jì)劃中，研究面談對(duì)象是很重要的。在溝通過程中，面談雙方承擔(dān)著編碼和譯碼的工作。面談?wù)哳A(yù)先收集和研究面談對(duì)象的身份、知識(shí)素養(yǎng)、文化背景、經(jīng)驗(yàn)、性格特點(diǎn)、習(xí)慣、思維方式等信息，設(shè)計(jì)合適的問題類型、情境以及提問方式，將會(huì)減少面談的不確定性，保證計(jì)劃的有效執(zhí)行。第二節(jié)面談的過程2.確定面談的目的——why（1）為什么要舉行這次面談？（2）這次面談要解決什么問題？（3）這次面談的目標(biāo)是什么？第二節(jié)面談的過程2.確定面談的目的——why面談的目的是面談的出發(fā)點(diǎn)和核心。第二節(jié)面談的過程3.確定面談的環(huán)境——where（1）有關(guān)這次面談的大環(huán)境是怎樣的？（2）面談應(yīng)選擇在什么地方進(jìn)行？是在公司內(nèi)還是在公司外？第二節(jié)面談的過程3.確定面談的環(huán)境——where（3）面談地點(diǎn)的家具擺設(shè)應(yīng)該是怎樣的？（4）是否應(yīng)該準(zhǔn)備用具或茶水等？（5）面談場所的明暗度是否合適？第二節(jié)面談的過程3.確定面談的環(huán)境——where面談的環(huán)境包括面談所發(fā)生的外部大環(huán)境和客觀小環(huán)境。外部大環(huán)境主要指影響面談環(huán)境的社會(huì)因素、技術(shù)因素、經(jīng)濟(jì)因素和政治因素等。客觀小環(huán)境，即面談的物理環(huán)境和面談對(duì)象的距離位置。第二節(jié)面談的過程4.確定面談的時(shí)間——when（1）何時(shí)是面談的最好時(shí)機(jī)？（2）這個(gè)面談時(shí)間是否會(huì)受到工作的干擾？（3）面談應(yīng)控制在多長時(shí)間比較合適？第二節(jié)面談的過程4.確定面談的時(shí)間——when面談的時(shí)間指何時(shí)開始，持續(xù)多長時(shí)間和何時(shí)結(jié)束。這里研究的關(guān)鍵是究竟多長時(shí)間是合適的。一般在人的疲勞轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)后，面談的時(shí)間與效果是成反比的。第二節(jié)面談的過程5.確定面談的內(nèi)容——what（1）面談的主題是什么？（2）關(guān)于面談，需要收集什么資料？第二節(jié)面談的過程5.確定面談的內(nèi)容——what（3）在面談中需要提出什么問題？（4）在面談中會(huì)發(fā)生什么突發(fā)事件？第二節(jié)面談的過程5.確定面談的內(nèi)容——what面談主題不能偏離面談目的。此外，面談?wù)哌€需要根據(jù)面談的事件和被面談?wù)吣芾斫獾恼Z言特點(diǎn)設(shè)計(jì)主題。面談?wù)邷?zhǔn)確傳達(dá)信息，讓被面談?wù)邷?zhǔn)確理解主題的意思是主題設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。第二節(jié)面談的過程6.確定面談如何進(jìn)行——how（1）問題應(yīng)該如何組合？是開放式的還是封閉式的？（2）問題的順序是怎樣的？是漏斗形順序還是倒漏斗形順序？第二節(jié)面談的過程6.確定面談如何進(jìn)行——how（3）面談應(yīng)該采取哪種類型？是結(jié)構(gòu)式還是非結(jié)構(gòu)式？（4）若遇突發(fā)事件，則應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？第二節(jié)面談的過程二、面談的實(shí)施階段即便有了周詳?shù)挠?jì)劃，面談只也是成功了一半，還需要遵循一定的實(shí)施步驟。第二節(jié)面談的過程二、面談的實(shí)施階段進(jìn)行印象管理告知面談日程提問和回答結(jié)束面談第三節(jié)面談的技巧與藝術(shù)面談?wù)叩募记擅嬲剬?duì)象的技巧面談的藝術(shù)第三節(jié)面談的技巧與藝術(shù)一、面談?wù)叩募记擅嬲勈且豁?xiàng)技巧性很強(qiáng)的工作。雖然面談發(fā)生在兩個(gè)人之間，但是這兩個(gè)人的角色是不同的，面談?wù)叩慕巧鄬?duì)重要一些。第三節(jié)面談的技巧與藝術(shù)一、面談?wù)叩募记闪私饴牨?營造氛圍2闡明目的3恰當(dāng)提問4適時(shí)記錄5第三節(jié)面談的技巧與藝術(shù)1.了解聽眾面談?wù)咝枰M可能地了解將與誰面談以分析這位面談對(duì)象。第三節(jié)面談的技巧與藝術(shù)2.營造氛圍面談是一次相約的、互動(dòng)的溝通，故營造一個(gè)雙方認(rèn)可的、適合交流信息的氛圍頗為重要。第三節(jié)面談的技巧與藝術(shù)3.闡明目的當(dāng)面談的氣氛已調(diào)和得十分輕松時(shí)，面談?wù)呔蛻?yīng)該簡明扼要地向面談對(duì)象說明面談的目的、步驟、進(jìn)度安排，以及自己的期望等。第三節(jié)面談的技巧與藝術(shù)4.恰當(dāng)提問面談主要由提問和回答組成。因此，面談?wù)吡私馓釂柗绞?，掌握提問控制技巧顯得尤為重要。第三節(jié)面談的技巧與藝術(shù)4.恰當(dāng)提問

提問控制提問方式第三節(jié)面談的技巧與藝術(shù)5.適時(shí)記錄在面談的時(shí)候適時(shí)做筆記，不僅可以讓自己記下一些重要的信息，有時(shí)還會(huì)讓面談對(duì)象感到自己受到了重視，對(duì)其起到一定的鼓勵(lì)作用。第三節(jié)面談的技巧與藝術(shù)二、面談對(duì)象的技巧面談過程是一個(gè)雙向溝通的過程。要使面談達(dá)到預(yù)期目的，就需要溝通雙方共同努力。第三節(jié)面談的技巧與藝術(shù)二、面談對(duì)象的技巧明確目的提供見解安排時(shí)間積極反饋第三節(jié)面談的技巧與藝術(shù)三、面談的藝術(shù)藝術(shù)B文化差異態(tài)度真誠善于傾聽注意反饋語言得體察言觀色AFEDC第四節(jié)談判概述在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)無時(shí)無刻不處在與其他企業(yè)競爭與合作的環(huán)境中。因此，談判成了企業(yè)經(jīng)營管理中不可避免的活動(dòng)，是決定企業(yè)運(yùn)作，企業(yè)與供應(yīng)商、分銷商關(guān)系，甚至企業(yè)成敗的重要一環(huán)。第四節(jié)談判概述談判的含義與特征1談判的構(gòu)成要素與原則2談判的分類3談判的過程及策略4談判的技巧5第四節(jié)談判概述一、談判的含義與特征1.談判的含義2.談判的一般特征第四節(jié)談判概述1.談判的含義談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場合的談判外的一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等。狹義的談判僅僅指正式場合的談判。第四節(jié)談判概述2.談判的一般特征談判作為人們?yōu)闈M足各自的某種需要而進(jìn)行的一種交往活動(dòng)，在它的發(fā)生和發(fā)展過程中具有一般特征。第四節(jié)談判概述二、談判的構(gòu)成要素與原則1.談判的構(gòu)成要素2.談判的原則第四節(jié)談判概述1.談判的構(gòu)成要素一場完整的談判作為一個(gè)整體，它的構(gòu)成要素是多方面的，包括談判主體、談判客體、談判目的、談判時(shí)間、談判地點(diǎn)以及其他物質(zhì)條件等。其中，最基本的構(gòu)成要素是談判主體、談判客體和談判目的。第四節(jié)談判概述2.談判的原則談判是一項(xiàng)原則性很強(qiáng)的活動(dòng)，無論怎樣靈活處理問題，都必須恪守一些基本原則。第四節(jié)談判概述三、談判的分類1243按談判的層次分

按談判的性質(zhì)分按談判的主題分按工商企業(yè)營銷談判的層面分按談判的接觸形式分按議題的商談順序分第四節(jié)談判概述1.按談判的性質(zhì)分一般性談判專門性談判外交性談判第四節(jié)談判概述2.按談判的主題分（1）單一型談判。（2）統(tǒng)籌型談判。第四節(jié)談判概述3.按工商企業(yè)營銷談判的層面分原有合同的重新談判索(理)賠談判

銷售談判第四節(jié)談判概述4.按談判的接觸形式分（1）直接談判（2）間接談判第四節(jié)談判概述5.按議題的商談順序分（1）橫向談判。（2）縱向談判。第四節(jié)談判概述6.按談判的層次分1.競爭型談判2.合作型談判3.雙贏談判第四節(jié)談判概述四、談判的過程及策略談判者在談判中將面臨各種問題，往往將談判劃分為若干階段，并針對(duì)不同階段的具體情況采取不同的策略與技巧。第四節(jié)談判概述四、談判的過程及策略特征B準(zhǔn)備階段開局階段收尾階段報(bào)價(jià)階段討價(jià)還價(jià)階段AEDC第四節(jié)談判概述1.準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段做好物質(zhì)準(zhǔn)備制訂談判計(jì)劃收集信息擬定談判策略第四節(jié)談判概述2.開局階段開局階段的主要任務(wù)是營造談判氣氛和做好開場白。第四節(jié)談判概述3.報(bào)價(jià)階段報(bào)價(jià)是指談判一方向?qū)Ψ教岢鲎约旱乃幸?。?）報(bào)價(jià)次序。（2）報(bào)價(jià)策略。（3）報(bào)價(jià)解釋。第四節(jié)談判概述4.討價(jià)還價(jià)階段討價(jià)還價(jià)階段的主要內(nèi)容包括相互讓步和打破僵局。第四節(jié)談判概述5.收尾階段（1）制定協(xié)議。（2）落實(shí)協(xié)議。（3）談判總結(jié)。第四節(jié)談判概述五、談判的技巧入題技巧說服技巧闡述技巧答復(fù)技巧提問技巧第四節(jié)談判概述1.入題技巧（1）迂回入題。（2）先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題。（3）先談一般原則,再談細(xì)節(jié)。（4）從具體議題入手。第四節(jié)談判概述2.闡述技巧1.開場闡述2.讓對(duì)方先談3.坦誠相見第四節(jié)談判概述3.提問技巧

明確提問的內(nèi)容

發(fā)問方式的選擇注意提問的時(shí)機(jī)考慮提問對(duì)象的特點(diǎn)第四節(jié)談判概述4.答復(fù)技巧答復(fù)時(shí)應(yīng)注意不要徹底答復(fù)對(duì)方的提問，針對(duì)提問者的真實(shí)心理答復(fù)，不要確切答復(fù)對(duì)方的提問，降低提問者追問的興趣，讓自己獲得充分的思考時(shí)間，禮貌地拒絕不值得回答的問題，適當(dāng)找借口拖延答復(fù)。第四節(jié)談判概述5.說服技巧交易談判不會(huì)像切分蘋果這樣簡單，但道理是一樣的，需要兼顧雙方的利益，使談判的每一方都對(duì)談判的結(jié)果感到滿意。這樣的談判才是成功的談判。ThankYou!危機(jī)溝通第七章危機(jī)溝通明確危機(jī)的含義、形成與發(fā)展及其特征掌握危機(jī)溝通的含義與過程明確危機(jī)溝通的障礙明確危機(jī)溝通的原則與步驟掌握危機(jī)溝通的策略學(xué)習(xí)目標(biāo)危機(jī)基本認(rèn)知1危機(jī)溝通基本認(rèn)知2危機(jī)溝通的障礙3危機(jī)溝通的原則、步驟與策略4第七章危機(jī)溝通目錄第一節(jié)危機(jī)基本認(rèn)知危機(jī)不再是簡簡單單地對(duì)問題的處理，危機(jī)的公眾性使得危機(jī)處理需要與公眾進(jìn)行全方位的溝通。隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)等媒介加入媒體傳播，對(duì)危機(jī)管理溝通提出了更高的要求。第一節(jié)危機(jī)基本認(rèn)知一、危機(jī)的含義就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。第一節(jié)危機(jī)基本認(rèn)知二、危機(jī)的形成與發(fā)展危機(jī)是不可避免的，只有認(rèn)識(shí)危機(jī)的形成與發(fā)展，才能更好地對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理和化解。第一節(jié)危機(jī)基本認(rèn)知二、危機(jī)的形成與發(fā)展形成與發(fā)展危機(jī)消失期危機(jī)擴(kuò)散期危機(jī)孕育期危機(jī)爆發(fā)期第一節(jié)危機(jī)基本認(rèn)知三、危機(jī)的特征Text4Text5突發(fā)性不可預(yù)見性輿論的關(guān)注性嚴(yán)重的危害性第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知危機(jī)溝通的含義危機(jī)溝通的過程第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知一、危機(jī)溝通的含義出現(xiàn)了危機(jī)就應(yīng)該對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的處理和化解。危機(jī)溝通是指以溝通為手段、以解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過程。第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知二、危機(jī)溝通的過程根據(jù)危機(jī)形成與發(fā)展的不同階段，危機(jī)溝通可以分為危機(jī)前的溝通、危機(jī)中的溝通和危機(jī)后的溝通。第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知1.危機(jī)前的溝通危機(jī)前的溝通主要包括危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測等方面的內(nèi)容。第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知（1）危機(jī)調(diào)查開展危機(jī)調(diào)查就是通過民意測驗(yàn)、問卷調(diào)查、調(diào)研及審計(jì)等方法，與組織內(nèi)部和外部進(jìn)行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知（1）危機(jī)調(diào)查組織外部管組織內(nèi)部第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知（2）危機(jī)預(yù)測通過各種危機(jī)調(diào)查方法，可以收集到大量的資料和信息。危機(jī)預(yù)測就是將這些尚屬凌亂的資料和信息加以整理，然后對(duì)它們進(jìn)行詳細(xì)分析，根據(jù)所得出的分析結(jié)果做出科學(xué)的預(yù)測，以確定危機(jī)爆發(fā)的可能性，并為有效避免或處理危機(jī)做好思想上和措施上的充分準(zhǔn)備。第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知（3）制訂應(yīng)急計(jì)劃在危機(jī)發(fā)生之前做好準(zhǔn)備——制訂完善的計(jì)劃，以便一旦出現(xiàn)危機(jī)即刻能做出反應(yīng)，這是減少危害的有效措施。第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知（4）成立危機(jī)管理小組大中型組織應(yīng)常設(shè)危機(jī)管理小組，這是順利處理危機(jī)的組織保證。危機(jī)管理小組的人員應(yīng)包括組織領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、工程管理人員、保安人員、公關(guān)經(jīng)理、后勤部門領(lǐng)導(dǎo)等。第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知（5）印制危機(jī)管理手冊(cè)將危機(jī)預(yù)測、危機(jī)情況和相應(yīng)的措施以通俗易懂的語言編印成小冊(cè)子，可以配一些示意圖，然后將這些小冊(cè)子發(fā)給全體員工；還可以通過多種形式向員工全面介紹應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法，讓全體員工對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的可能性及應(yīng)對(duì)辦法有足夠的了解。第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知（6）建立危機(jī)處理關(guān)系網(wǎng)組織應(yīng)根據(jù)預(yù)測的可能發(fā)生的危機(jī)，與危機(jī)處理的有關(guān)單位聯(lián)系，建立合作網(wǎng)絡(luò)，以便危機(jī)到來時(shí)能很好合作。第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知（7）搞好內(nèi)部培訓(xùn)處理危機(jī)是公關(guān)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但因?yàn)槲C(jī)并非經(jīng)常發(fā)生，所以大多數(shù)工作人員對(duì)處理危機(jī)都缺乏經(jīng)驗(yàn)。第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知2.危機(jī)中的溝通危機(jī)中的溝通是指從危機(jī)開始到危機(jī)發(fā)展過程中的溝通。第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知2.危機(jī)中的溝通控制局勢設(shè)立應(yīng)急中心盡快調(diào)查并公布真相、澄清事實(shí)慎重處理相關(guān)生命及財(cái)產(chǎn)損失第二節(jié)危機(jī)溝通基本認(rèn)知3.危機(jī)后的溝通