中職課件《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》6項(xiàng)目五 接團(tuán)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

主講教師新編旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)一接團(tuán)計(jì)劃書制定任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)項(xiàng)目五接團(tuán)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)任務(wù)四團(tuán)隊(duì)質(zhì)量跟蹤與賬單結(jié)算掌握接團(tuán)計(jì)劃書的概念，明確接團(tuán)計(jì)劃書的內(nèi)容，并能夠從計(jì)調(diào)人員的角度對(duì)接團(tuán)計(jì)劃書的內(nèi)容進(jìn)行有效分析和判斷，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)分析能力。通過(guò)學(xué)習(xí)，能夠根據(jù)組團(tuán)社要求，編排日程安排，制定具體的接團(tuán)計(jì)劃書；能夠完成接團(tuán)計(jì)劃書的回執(zhí)確認(rèn)和變更確認(rèn)。掌握車輛、住宿、餐飲的基本知識(shí)，能夠根據(jù)組團(tuán)社旅游團(tuán)情況合理安排交通、住宿、用餐，核算費(fèi)用，要做到計(jì)劃周密、充分、保證接待工作的順利進(jìn)行。能夠根據(jù)團(tuán)隊(duì)的情況變化，及時(shí)調(diào)整安排，提高計(jì)調(diào)工作的應(yīng)變能力。項(xiàng)目五接團(tuán)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)重點(diǎn)掌握導(dǎo)游人員的概念、分類，能夠制定導(dǎo)游人員信息庫(kù)，準(zhǔn)確使用導(dǎo)游接團(tuán)所需的各種資料。掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)質(zhì)量跟蹤的主要方面，遵循的原則，能夠正確填寫各種團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查表、意見書，能夠完成旅行團(tuán)結(jié)算單。提高學(xué)生根據(jù)行業(yè)規(guī)范處理旅游活動(dòng)中發(fā)生的問(wèn)題的能力，研究探討提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的主要方面和措施。項(xiàng)目五接團(tuán)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)重點(diǎn)1.接團(tuán)計(jì)劃書的概念接團(tuán)計(jì)劃書是旅行社以旅游接待計(jì)劃為依據(jù)，根據(jù)旅游團(tuán)成員狀況和需求制訂詳細(xì)接團(tuán)計(jì)劃。2.接團(tuán)計(jì)劃書的作用接團(tuán)計(jì)劃書規(guī)范了組團(tuán)社和接團(tuán)社雙方的權(quán)利和義務(wù)，是地接社和組團(tuán)社合作的基礎(chǔ)，是處理旅游糾紛的法律依據(jù)。3.接團(tuán)計(jì)劃書的內(nèi)容任務(wù)一接團(tuán)計(jì)劃書制定一、接團(tuán)計(jì)劃書（1）旅游團(tuán)（者）的基本情況和要求旅游團(tuán)的類別：游覽團(tuán)、參觀團(tuán)、學(xué)習(xí)團(tuán)、考察團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、重點(diǎn)團(tuán)。服務(wù)等級(jí)：豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)。住房的預(yù)訂方式：游客自訂、本社代訂、委托旅行社代訂或其他。用餐情況：就餐飯店及早餐結(jié)算方式。加收費(fèi)用的服務(wù)項(xiàng)目：超公里數(shù)、特種門票、游江湖項(xiàng)目、風(fēng)味餐的標(biāo)準(zhǔn)與次數(shù)、專業(yè)活動(dòng)及次數(shù)。（2）旅游日程表全陪導(dǎo)游人數(shù)、姓名、性別及往返程票的日期、航班、車次等。旅游團(tuán)人數(shù)、姓名、性別及往返程票的日期、航班、車次等。旅游線路。任務(wù)一接團(tuán)計(jì)劃書制定一、接團(tuán)計(jì)劃書（3）團(tuán)隊(duì)名單任務(wù)一接團(tuán)計(jì)劃書制定一、接團(tuán)計(jì)劃書（3）團(tuán)隊(duì)名單任務(wù)一接團(tuán)計(jì)劃書制定一、接團(tuán)計(jì)劃書1.團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單任務(wù)一接團(tuán)計(jì)劃書制定二、接團(tuán)計(jì)劃書的確認(rèn)2.旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃回執(zhí)確認(rèn)任務(wù)一接團(tuán)計(jì)劃書制定二、接團(tuán)計(jì)劃書的確認(rèn)3.接團(tuán)計(jì)劃書的變更確認(rèn)任務(wù)一接團(tuán)計(jì)劃書制定二、接團(tuán)計(jì)劃書的確認(rèn)組團(tuán)社更改通知：任務(wù)一接團(tuán)計(jì)劃書制定二、接團(tuán)計(jì)劃書的確認(rèn)STEP1：展示旅游行程計(jì)劃書任務(wù)一接團(tuán)計(jì)劃書制定任務(wù)實(shí)施STEP2：練習(xí)填寫回執(zhí)任務(wù)一接團(tuán)計(jì)劃書制定任務(wù)實(shí)施STEP3：接團(tuán)計(jì)劃變更確認(rèn)任務(wù)一接團(tuán)計(jì)劃書制定任務(wù)實(shí)施1.車輛信息任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)一、車輛知識(shí)2.常用旅游車類型任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)一、車輛知識(shí)常用旅游車型欣賞任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)一、車輛知識(shí)常用旅游車型欣賞任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)一、車輛知識(shí)3.汽車代碼在規(guī)范團(tuán)號(hào)中的應(yīng)用旅游用車在規(guī)范團(tuán)號(hào)的書寫中，以噸位來(lái)表示，符號(hào)“T”。4.Kp定律核定車價(jià)Kp定律是計(jì)調(diào)操作中在核定車價(jià)時(shí)常需運(yùn)用到的定律。K指公里數(shù)，P指單價(jià)。車價(jià)=每公里的租車費(fèi)（包車費(fèi)）×公里數(shù)旅游汽車常用車型計(jì)價(jià)參考任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)一、車輛知識(shí)任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)一、車輛知識(shí)1.按功能劃分※商務(wù)型酒店（CommercialHotel）任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分※度假型飯店（ResortHotel）任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分※會(huì)議型飯店（ConventionHotel）任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分※長(zhǎng)住型飯店（ResidentialHotel）任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分※汽車飯店（Motel）任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分※機(jī)場(chǎng)飯店（AirportHotel）任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分2.飯店按規(guī)模劃分任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分3.飯店按星級(jí)劃分分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)五類。一般來(lái)說(shuō)四五星級(jí)飯店為高檔飯店，三星級(jí)為中檔飯店，一二星級(jí)屬于低檔飯店。

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分4.客房通用類型

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分4.客房通用類型

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分4.客房通用類型

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分4.客房通用類型

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分5.房?jī)r(jià)

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分5.房?jī)r(jià)

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分5.房?jī)r(jià)

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分5.房?jī)r(jià)

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)二、飯店的劃分1.餐飲設(shè)施類型※中餐廳

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)三、餐飲知識(shí)※咖啡廳

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)三、餐飲知識(shí)※高級(jí)西餐廳

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)三、餐飲知識(shí)※大型多功能廳

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)三、餐飲知識(shí)※小宴會(huì)廳

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)三、餐飲知識(shí)※特色餐廳

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)三、餐飲知識(shí)※各種酒吧

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)三、餐飲知識(shí)2.餐飲服務(wù)的種類※客房送餐任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)三、餐飲知識(shí)※外賣服務(wù)

3.標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)餐菜系的選擇與擬定（1）粵菜的選擇與擬定

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)三、餐飲知識(shí)（2）江浙菜的選擇與擬定

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)三、餐飲知識(shí)（3）川菜的選擇與擬定

（4）東北菜的選擇與擬定

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)三、餐飲知識(shí)（5）西式團(tuán)餐的選擇與擬定

（6）日、韓團(tuán)餐的選擇與擬定

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)三、餐飲知識(shí)（7）伊斯蘭清真菜的選擇與擬定

（8）標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)餐的菜式選擇與擬定

任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)三、餐飲知識(shí)1.訂票計(jì)調(diào)員的崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)落實(shí)旅游團(tuán)（者）的飛機(jī)、車、船交通票據(jù)，并及時(shí)將落實(shí)情況轉(zhuǎn)告有關(guān)部門或人員；②在旅游團(tuán)人數(shù)、航班、車次變更時(shí)，及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，處理好更改、取消事宜；③負(fù)責(zé)計(jì)劃外旅游團(tuán)票務(wù)代訂業(yè)務(wù)；④負(fù)責(zé)與合作單位做好財(cái)務(wù)結(jié)算工作。任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)2.訂房計(jì)調(diào)員的崗位職責(zé)①與飯店洽談房?jī)r(jià)，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計(jì)劃為游客及導(dǎo)游預(yù)訂住房；③要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好預(yù)訂房的變更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；⑤協(xié)同財(cái)務(wù)部做好旅游團(tuán)（者)用房的財(cái)務(wù)核算工作。任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)材料閱讀任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)材料閱讀任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)材料閱讀任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)STEP1：訂車業(yè)務(wù)1.采購(gòu)汽車服務(wù)應(yīng)考慮的因素任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)2.訂車業(yè)務(wù)流程任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)3.訂車單任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)3.訂車單任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)訂車更改單任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)STEP2：訂房業(yè)務(wù)1.與飯店部門的合作步驟（1）根據(jù)預(yù)報(bào)的年客流量、客源的層次、住宿要求與外地和本地的酒店洽談業(yè)務(wù)，并實(shí)地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)等，簽訂合作協(xié)議書及經(jīng)濟(jì)合同等。（2）把以下各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，整理列表，打印后發(fā)給外聯(lián)部門，報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案。任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)※有關(guān)訂房的各種規(guī)定.如有無(wú)預(yù)訂要求或提前預(yù)訂客房的時(shí)間?！骶频晖?、平、淡季的月份及其價(jià)格。※客房單、雙、三人間，大、中、小套間，豪華、總統(tǒng)套間等不同類型，及其在不同季節(jié)的價(jià)格?！T市價(jià)、散客、旅行社合同價(jià)（團(tuán)隊(duì)價(jià))和特殊優(yōu)惠價(jià)，加床費(fèi)、陪同床費(fèi)等?！魇皆绮?、正餐的價(jià)格等。任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)（3）掌握飯店最新客房行情，爭(zhēng)取最優(yōu)惠的房?jī)r(jià)，經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)主動(dòng)地將客人的反映轉(zhuǎn)達(dá)給飯店。（4）協(xié)商、設(shè)計(jì)、印制一些訂單，其中包括：※住房預(yù)訂單?！兏》款A(yù)訂單?！∠》款A(yù)訂單。（5）把預(yù)訂單轉(zhuǎn)交給接待部門和導(dǎo)游，以便做好接待工作。（6）注意報(bào)賬程序。任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)住房訂單任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)住房訂單任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)變更住房訂單任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)變更住房訂單任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)2.與飯店部門合作的注意事項(xiàng)任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)訂房常見問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)訂房常見問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)STEP3：訂餐業(yè)務(wù)1.與餐飲行業(yè)的合作步驟（1）先實(shí)地察看旅游定點(diǎn)餐廳的地點(diǎn)、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場(chǎng)地、便餐和風(fēng)味餐菜單等。滿意后，根據(jù)同家旅游行政管理部門規(guī)定的用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與餐廳或飯店洽談?dòng)貌褪乱耍炗喯嚓P(guān)協(xié)議書等。任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)（2）與財(cái)務(wù)部門協(xié)商印制或打印專用的《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》。（3）將下列內(nèi)容整理、列表、打印、分發(fā)給接待部門，并報(bào)財(cái)務(wù)部備案。※簽約餐飲單位名稱、電話、聯(lián)系人的姓名、風(fēng)味特色等?！煌燃?jí)（標(biāo)準(zhǔn)、豪華)旅游者的便餐、風(fēng)味餐最低價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等。（4）根據(jù)接待計(jì)劃或訂餐單，將用餐地點(diǎn)、聯(lián)系人姓名轉(zhuǎn)告接待部門或?qū)в?，以便做好接待工作。?）根據(jù)《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》與財(cái)務(wù)部門共同進(jìn)行復(fù)核，由財(cái)務(wù)部門定期統(tǒng)一向簽約餐廳結(jié)賬付款。任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)2.訂餐計(jì)劃單任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)3.訂餐計(jì)劃變更單任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)4.餐飲費(fèi)用結(jié)算單任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)與餐飲行業(yè)合作的注意事項(xiàng)任務(wù)二車輛、住宿、用餐落實(shí)四、計(jì)調(diào)部部分崗位職責(zé)任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)一、導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)范圍分類及職責(zé)任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)一、導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)范圍分類及職責(zé)任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)一、導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)范圍分類及職責(zé)1.初級(jí)導(dǎo)游人員2.中級(jí)導(dǎo)游人員3.高級(jí)導(dǎo)游人員4.特級(jí)導(dǎo)游人員任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)二、導(dǎo)游人員按技術(shù)等級(jí)劃分1.研究接待計(jì)劃（1）與對(duì)方領(lǐng)隊(duì)通話，相互記錄聯(lián)系方式，以便聯(lián)系。（2）旅游團(tuán)所在地的人文地理及其最近的新聞等做簡(jiǎn)要了解。（3）接團(tuán)以前提前打電話到火車站（機(jī)場(chǎng)），查明火車（飛機(jī)）到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。（4）掌握該團(tuán)所乘的交通工具。（5）特殊事項(xiàng)：該團(tuán)對(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)特殊要求，有沒有要重點(diǎn)照顧的客人，有無(wú)要到辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要提前辦理相關(guān)手續(xù)。任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)三、導(dǎo)游接待前的準(zhǔn)備工作2.落實(shí)接待事宜（1）與旅行社的計(jì)調(diào)或接待部門聯(lián)系，核實(shí)住房和車輛（旅游車、行李車）的準(zhǔn)備情況，了解旅游者將下榻飯店的情況。（2）與司機(jī)聯(lián)系，提供活動(dòng)日程表并做必要的交代，確定去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎接旅游團(tuán)的時(shí)間和停車地點(diǎn)。（3）準(zhǔn)備好必要物品。（4）與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)再次確定本次活動(dòng)有無(wú)變動(dòng)。任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)三、導(dǎo)游接待前的準(zhǔn)備工作1.迎接工作2.沿途導(dǎo)游3.接待結(jié)束任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)四、導(dǎo)游接待的工作程序1.專職導(dǎo)游人員的管理※加強(qiáng)培訓(xùn)與考核；※實(shí)行合同化管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感；※落實(shí)導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度；※強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的檢查與監(jiān)督機(jī)制。2.兼職導(dǎo)游人員的管理※建立檔案及考核制度；※訂立服務(wù)合同、勞動(dòng)雇傭合同；※導(dǎo)游例會(huì)；※嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，建立質(zhì)量保證金制度。任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)五、旅行社接團(tuán)導(dǎo)游人員的管理3.接團(tuán)服務(wù)要求※維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；※接團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；※接團(tuán)服務(wù)程序化；任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)五、旅行社接團(tuán)導(dǎo)游人員的管理STEP1：熟悉接待計(jì)劃旅行社接待計(jì)劃書（樣稿)任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)任務(wù)實(shí)施STEP1：熟悉接待計(jì)劃任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)旅行社（公章）稅務(wù)微機(jī)編碼□□□□□□□□簽發(fā)日期：年月日簽發(fā)人：導(dǎo)游簽名：

旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)計(jì)劃（行程單）（樣表一)任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)

旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)計(jì)劃（行程單）（樣表一)任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)STEP2：查看導(dǎo)游信息表STEP3：導(dǎo)游選派并發(fā)放相應(yīng)資料（1）選派導(dǎo)游（2）發(fā)放導(dǎo)游帶團(tuán)任務(wù)單任務(wù)三導(dǎo)游落實(shí)任務(wù)實(shí)施1.建立請(qǐng)示匯報(bào)制度，檢查接團(tuán)工作落實(shí)情況2.抽查監(jiān)督接待計(jì)劃的落實(shí)情況3.及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題和