中職課件《旅行社計調(diào)業(yè)務》6項目五 接團計調(diào)業(yè)務

主講教師新編旅行社計調(diào)業(yè)務任務一接團計劃書制定任務二車輛、住宿、用餐落實項目五接團計調(diào)業(yè)務任務三導游落實任務四團隊質(zhì)量跟蹤與賬單結(jié)算掌握接團計劃書的概念，明確接團計劃書的內(nèi)容，并能夠從計調(diào)人員的角度對接團計劃書的內(nèi)容進行有效分析和判斷，增強學生的職業(yè)分析能力。通過學習，能夠根據(jù)組團社要求，編排日程安排，制定具體的接團計劃書；能夠完成接團計劃書的回執(zhí)確認和變更確認。掌握車輛、住宿、餐飲的基本知識，能夠根據(jù)組團社旅游團情況合理安排交通、住宿、用餐，核算費用，要做到計劃周密、充分、保證接待工作的順利進行。能夠根據(jù)團隊的情況變化，及時調(diào)整安排，提高計調(diào)工作的應變能力。項目五接團計調(diào)業(yè)務學習重點掌握導游人員的概念、分類，能夠制定導游人員信息庫，準確使用導游接團所需的各種資料。掌握團隊質(zhì)量跟蹤的主要方面，遵循的原則，能夠正確填寫各種團隊服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查表、意見書，能夠完成旅行團結(jié)算單。提高學生根據(jù)行業(yè)規(guī)范處理旅游活動中發(fā)生的問題的能力，研究探討提高團隊服務質(zhì)量的主要方面和措施。項目五接團計調(diào)業(yè)務學習重點1.接團計劃書的概念接團計劃書是旅行社以旅游接待計劃為依據(jù)，根據(jù)旅游團成員狀況和需求制訂詳細接團計劃。2.接團計劃書的作用接團計劃書規(guī)范了組團社和接團社雙方的權(quán)利和義務，是地接社和組團社合作的基礎(chǔ)，是處理旅游糾紛的法律依據(jù)。3.接團計劃書的內(nèi)容任務一接團計劃書制定一、接團計劃書（1）旅游團（者）的基本情況和要求旅游團的類別：游覽團、參觀團、學習團、考察團、專業(yè)團、重點團。服務等級：豪華、標準、經(jīng)濟。住房的預訂方式：游客自訂、本社代訂、委托旅行社代訂或其他。用餐情況：就餐飯店及早餐結(jié)算方式。加收費用的服務項目：超公里數(shù)、特種門票、游江湖項目、風味餐的標準與次數(shù)、專業(yè)活動及次數(shù)。（2）旅游日程表全陪導游人數(shù)、姓名、性別及往返程票的日期、航班、車次等。旅游團人數(shù)、姓名、性別及往返程票的日期、航班、車次等。旅游線路。任務一接團計劃書制定一、接團計劃書（3）團隊名單任務一接團計劃書制定一、接團計劃書（3）團隊名單任務一接團計劃書制定一、接團計劃書1.團隊確認單任務一接團計劃書制定二、接團計劃書的確認2.旅游團隊接待計劃回執(zhí)確認任務一接團計劃書制定二、接團計劃書的確認3.接團計劃書的變更確認任務一接團計劃書制定二、接團計劃書的確認組團社更改通知：任務一接團計劃書制定二、接團計劃書的確認STEP1：展示旅游行程計劃書任務一接團計劃書制定任務實施STEP2：練習填寫回執(zhí)任務一接團計劃書制定任務實施STEP3：接團計劃變更確認任務一接團計劃書制定任務實施1.車輛信息任務二車輛、住宿、用餐落實一、車輛知識2.常用旅游車類型任務二車輛、住宿、用餐落實一、車輛知識常用旅游車型欣賞任務二車輛、住宿、用餐落實一、車輛知識常用旅游車型欣賞任務二車輛、住宿、用餐落實一、車輛知識3.汽車代碼在規(guī)范團號中的應用旅游用車在規(guī)范團號的書寫中，以噸位來表示，符號“T”。4.Kp定律核定車價Kp定律是計調(diào)操作中在核定車價時常需運用到的定律。K指公里數(shù)，P指單價。車價=每公里的租車費（包車費）×公里數(shù)旅游汽車常用車型計價參考任務二車輛、住宿、用餐落實一、車輛知識任務二車輛、住宿、用餐落實一、車輛知識1.按功能劃分※商務型酒店（CommercialHotel）任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分※度假型飯店（ResortHotel）任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分※會議型飯店（ConventionHotel）任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分※長住型飯店（ResidentialHotel）任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分※汽車飯店（Motel）任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分※機場飯店（AirportHotel）任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分2.飯店按規(guī)模劃分任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分3.飯店按星級劃分分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級五類。一般來說四五星級飯店為高檔飯店，三星級為中檔飯店，一二星級屬于低檔飯店。

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分4.客房通用類型

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分4.客房通用類型

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分4.客房通用類型

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分4.客房通用類型

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分5.房價

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分5.房價

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分5.房價

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分5.房價

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分1.餐飲設(shè)施類型※中餐廳

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※咖啡廳

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※高級西餐廳

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※大型多功能廳

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※小宴會廳

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※特色餐廳

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※各種酒吧

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識2.餐飲服務的種類※客房送餐任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※外賣服務

3.標準團餐菜系的選擇與擬定（1）粵菜的選擇與擬定

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識（2）江浙菜的選擇與擬定

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識（3）川菜的選擇與擬定

（4）東北菜的選擇與擬定

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識（5）西式團餐的選擇與擬定

（6）日、韓團餐的選擇與擬定

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識（7）伊斯蘭清真菜的選擇與擬定

（8）標準團餐的菜式選擇與擬定

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識1.訂票計調(diào)員的崗位職責①負責落實旅游團（者）的飛機、車、船交通票據(jù)，并及時將落實情況轉(zhuǎn)告有關(guān)部門或人員；②在旅游團人數(shù)、航班、車次變更時，及時與有關(guān)單位聯(lián)系，處理好更改、取消事宜；③負責計劃外旅游團票務代訂業(yè)務；④負責與合作單位做好財務結(jié)算工作。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責2.訂房計調(diào)員的崗位職責①與飯店洽談房價，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計劃為游客及導游預訂住房；③要認真負責做好預訂房的變更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其單項統(tǒng)計；⑤協(xié)同財務部做好旅游團（者)用房的財務核算工作。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責材料閱讀任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責材料閱讀任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責材料閱讀任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責STEP1：訂車業(yè)務1.采購汽車服務應考慮的因素任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責2.訂車業(yè)務流程任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責3.訂車單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責3.訂車單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責訂車更改單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責STEP2：訂房業(yè)務1.與飯店部門的合作步驟（1）根據(jù)預報的年客流量、客源的層次、住宿要求與外地和本地的酒店洽談業(yè)務，并實地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務等，簽訂合作協(xié)議書及經(jīng)濟合同等。（2）把以下各項內(nèi)容了解清楚，整理列表，打印后發(fā)給外聯(lián)部門，報審計、財務備案。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責※有關(guān)訂房的各種規(guī)定.如有無預訂要求或提前預訂客房的時間?！骶频晖?、平、淡季的月份及其價格?！头繂巍㈦p、三人間，大、中、小套間，豪華、總統(tǒng)套間等不同類型，及其在不同季節(jié)的價格?！T市價、散客、旅行社合同價（團隊價)和特殊優(yōu)惠價，加床費、陪同床費等?！魇皆绮?、正餐的價格等。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責（3）掌握飯店最新客房行情，爭取最優(yōu)惠的房價，經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡，及時主動地將客人的反映轉(zhuǎn)達給飯店。（4）協(xié)商、設(shè)計、印制一些訂單，其中包括：※住房預訂單?！兏》款A訂單?！∠》款A訂單。（5）把預訂單轉(zhuǎn)交給接待部門和導游，以便做好接待工作。（6）注意報賬程序。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責住房訂單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責住房訂單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責變更住房訂單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責變更住房訂單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責2.與飯店部門合作的注意事項任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責訂房常見問題及應對措施任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責訂房常見問題及應對措施任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責STEP3：訂餐業(yè)務1.與餐飲行業(yè)的合作步驟（1）先實地察看旅游定點餐廳的地點、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場地、便餐和風味餐菜單等。滿意后，根據(jù)同家旅游行政管理部門規(guī)定的用餐收費標準，與餐廳或飯店洽談用餐事宜，簽訂相關(guān)協(xié)議書等。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責（2）與財務部門協(xié)商印制或打印專用的《餐飲費用結(jié)算單》。（3）將下列內(nèi)容整理、列表、打印、分發(fā)給接待部門，并報財務部備案?！灱s餐飲單位名稱、電話、聯(lián)系人的姓名、風味特色等?！煌燃墸藴?、豪華)旅游者的便餐、風味餐最低價格標準等。（4）根據(jù)接待計劃或訂餐單，將用餐地點、聯(lián)系人姓名轉(zhuǎn)告接待部門或?qū)в?，以便做好接待工作。?）根據(jù)《餐飲費用結(jié)算單》與財務部門共同進行復核，由財務部門定期統(tǒng)一向簽約餐廳結(jié)賬付款。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責2.訂餐計劃單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責3.訂餐計劃變更單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責4.餐飲費用結(jié)算單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責與餐飲行業(yè)合作的注意事項任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調(diào)部部分崗位職責任務三導游落實一、導游人員的業(yè)務范圍分類及職責任務三導游落實一、導游人員的業(yè)務范圍分類及職責任務三導游落實一、導游人員的業(yè)務范圍分類及職責1.初級導游人員2.中級導游人員3.高級導游人員4.特級導游人員任務三導游落實二、導游人員按技術(shù)等級劃分1.研究接待計劃（1）與對方領(lǐng)隊通話，相互記錄聯(lián)系方式，以便聯(lián)系。（2）旅游團所在地的人文地理及其最近的新聞等做簡要了解。（3）接團以前提前打電話到火車站（機場），查明火車（飛機）到達的準確時間。（4）掌握該團所乘的交通工具。（5）特殊事項：該團對接待標準有無特殊要求，有沒有要重點照顧的客人，有無要到辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，如有則要提前辦理相關(guān)手續(xù)。任務三導游落實三、導游接待前的準備工作2.落實接待事宜（1）與旅行社的計調(diào)或接待部門聯(lián)系，核實住房和車輛（旅游車、行李車）的準備情況，了解旅游者將下榻飯店的情況。（2）與司機聯(lián)系，提供活動日程表并做必要的交代，確定去機場（車站、碼頭）迎接旅游團的時間和停車地點。（3）準備好必要物品。（4）與旅游團領(lǐng)隊再次確定本次活動有無變動。任務三導游落實三、導游接待前的準備工作1.迎接工作2.沿途導游3.接待結(jié)束任務三導游落實四、導游接待的工作程序1.專職導游人員的管理※加強培訓與考核；※實行合同化管理，強化導游人員的責任感；※落實導游人員等級評定制度；※強化對導游人員的檢查與監(jiān)督機制。2.兼職導游人員的管理※建立檔案及考核制度；※訂立服務合同、勞動雇傭合同；※導游例會；※嚴格獎懲制度，建立質(zhì)量保證金制度。任務三導游落實五、旅行社接團導游人員的管理3.接團服務要求※維護旅游者的合法權(quán)益；※接團服務標準化；※接團服務程序化；任務三導游落實五、旅行社接團導游人員的管理STEP1：熟悉接待計劃旅行社接待計劃書（樣稿)任務三導游落實任務實施STEP1：熟悉接待計劃任務三導游落實旅行社（公章）稅務微機編碼□□□□□□□□簽發(fā)日期：年月日簽發(fā)人：導游簽名：

旅游團隊接待服務計劃（行程單）（樣表一)任務三導游落實

旅游團隊接待服務計劃（行程單）（樣表一)任務三導游落實STEP2：查看導游信息表STEP3：導游選派并發(fā)放相應資料（1）選派導游（2）發(fā)放導游帶團任務單任務三導游落實任務實施1.建立請示匯報制度，檢查接團工作落實情況2.抽查監(jiān)督接待計劃的落實情況3.及時處理出現(xiàn)的問題和