銀行系統(tǒng)營銷培訓(xùn)課件

中國農(nóng)業(yè)銀行黑龍江省分行

網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)

2010.04中國農(nóng)業(yè)銀行黑龍江省分行

網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)

2010.0主動營銷梁雪松主動營銷梁雪松第一部分、主動營銷的基本理念第二部分、主動營銷的基本方法第三部分、主動營銷的基本流程第四部分、主動營銷的注意事項目錄第一部分、主動營銷的基本理念目錄第一部分、主動營銷的基本理念第一部分、主動營銷的基本理念寧波銀行寧波銀行才能在同業(yè)競爭中獲勝掌握主動把握先機積極進(jìn)取啟示才能在同業(yè)競爭中獲勝掌握主動把握先機積極進(jìn)取啟示

競爭日益激烈；產(chǎn)品同質(zhì)化的必然趨勢；業(yè)務(wù)與產(chǎn)品復(fù)雜、抽象、不直觀、不可視；客戶層次與需求發(fā)生重大變化，需要細(xì)分；客戶期望值和客戶感知迫使服務(wù)升級；提升自身的營銷業(yè)績。為什么主動（一）

為什么主動（一）

主動能為我們贏得客戶；主動能為我們創(chuàng)造效益；主動改變我們的精神風(fēng)貌；主動營造良好的工作氛圍。為什么主動（二）

為什么主動（二）

態(tài)度習(xí)慣理念讓追求卓越成為習(xí)慣！態(tài)度習(xí)慣理念讓追求卓越成為習(xí)慣！選擇一個合適的時機來進(jìn)行主動營銷運用恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式真正的滿足客戶的需求選擇一個合適的時機來進(jìn)行主動營銷運用恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式真正的滿足積極的心態(tài)積極的心態(tài)決定您成功消極的心態(tài)意味著失敗豐富的知識知識是營銷最大的資本贏得信任表現(xiàn)專業(yè)得體的禮儀統(tǒng)一整潔規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)誠實的信用是營銷之本千萬別說謊主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)積極的心態(tài)消極的心態(tài)知識是營銷贏得信任得體的禮儀統(tǒng)一整潔規(guī)范第二部分、主動營銷的基本方法第二部分、主動營銷的基本方法4P:perfect出色的平臺搭建與提升4P主動服務(wù)營銷技巧方法論3P:push主動的銷售促進(jìn)1P:keypoint主動把控客戶接觸點2P:particularity

客戶特質(zhì)分析標(biāo)準(zhǔn)接觸尋求突破新客戶發(fā)現(xiàn)老客戶研究行為辨別術(shù)語應(yīng)對功能區(qū)活性化管理支撐一、4P營銷4P:perfect4P3P:push1P:keyp

4P工作技巧的掌握通過客戶關(guān)鍵接觸點的控制帶來銷售機會；通過客戶特質(zhì)分析（消費心理和行為特征）提升銷售的有效性；通過銷售技巧的掌握促進(jìn)客戶決策；通過管理支撐的系統(tǒng)性和各功能區(qū)域的活性化，搭建出色的服務(wù)營銷平臺。4P工作技巧把冰箱推銷給愛斯基摩人尋求突破把冰箱推銷給愛斯基摩人尋求突破產(chǎn)品吸引法:通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達(dá)到營銷的目的。產(chǎn)品吸引法:通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達(dá)到營銷的目的理財法:對客戶的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財思路操作，達(dá)到營銷的目的。理財法:對客戶的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從情感法:多和客戶溝通,掌握信息,了解客戶，滿足客戶。情感法:多和客戶溝通,掌握信息,了解客戶，滿足客戶。

交叉銷售是指通過對客戶需求的把握向客戶推薦與所銷售產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品。銀行的交叉營銷主要是指不同崗位或不同業(yè)務(wù)窗口，協(xié)同挖掘客戶的多種需求，為客戶提供多樣化服務(wù)產(chǎn)品的營銷過程。交叉營銷的關(guān)鍵內(nèi)涵：

同一客戶資源合作（聯(lián)合、協(xié)作）便宜滿足綜合需求

二、交叉營銷二、交叉營銷交叉營銷有兩大功能：交叉營銷可以增強客戶忠誠度數(shù)據(jù)顯示：購買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是0。交叉營銷可以增加利潤實踐證明，將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一個新客戶的成本。

交叉營銷有兩大功能：

二次營銷針對既有客戶的需求挖掘，并針對性地發(fā)展業(yè)務(wù)，從而提升單一客戶價值的過程。

關(guān)于二次營銷二次營銷才是銷售的真正開始開發(fā)一個新客戶的成本是留住老客戶的6倍二次營銷是提高客戶忠誠度的一種進(jìn)攻性手段二次營銷是客戶價值率提升的關(guān)鍵（市場占有率、客戶保有量、業(yè)務(wù)普及率、客戶資源經(jīng)營、市場經(jīng)營）三、二次營銷二次營銷三、二次營銷多看一眼多說一句多伸一次交叉營銷和二次營銷的方法口訣多看一眼多說一句多伸一次交叉營銷和二次營銷的方法口訣第三部分、主動營銷的基本流程第三部分、主動營銷的基本流程新業(yè)務(wù)體驗網(wǎng)上銀行基金信息體驗區(qū)猶豫時客戶離開后情緒安撫后情緒激動時特殊情況業(yè)務(wù)咨詢時受理等待時忘記密碼時忘帶證件時個人VIP理財經(jīng)理公司VIP外匯西聯(lián)休息區(qū)等待時左顧右盼時休息區(qū)聊天時徘徊基金VIP客戶區(qū)客戶體驗區(qū)自助終端區(qū)客戶咨詢區(qū)客戶休息區(qū)理財業(yè)務(wù)區(qū)進(jìn)入營業(yè)廳時左顧右盼時客戶咨詢時排隊等候時了解理財產(chǎn)品時離開營業(yè)廳時投訴處理業(yè)務(wù)辦理區(qū)貸款按揭查詢余額取款現(xiàn)金存款轉(zhuǎn)賬營業(yè)廳客戶接觸圖一、發(fā)現(xiàn)并識別潛在客戶新業(yè)務(wù)體驗網(wǎng)上銀行基金信息體驗區(qū)猶豫時客戶離開后情緒安撫后情客戶接觸點無聊無聊ER無聊EST客戶接觸點無聊無聊ER無聊ESTMoney—有錢

Authority—有權(quán)

Need—有需求

潛在客戶身份識別潛在客戶身份識別聽察問斷二、全面接觸客戶，了解客戶需求。聽察問斷二、全面接觸客戶，了解客戶需求。要用心去傾聽

傾聽是深入了解客戶真實需求的過程。要對客戶潛在訴求有全面的了解，注意客戶的話語并從中提取必要的營銷元素。要全方位的傾聽

要用誠懇、專注的態(tài)度去傾聽對方的話，包括客戶的語氣,情緒,感覺，環(huán)境等進(jìn)行全方位傾聽。要有反應(yīng)的去傾聽

傾聽中聽出的不僅僅是話語和回應(yīng),還要聽到客戶深層的內(nèi)心，找到營銷的切入點。聽傾聽是通往營銷成功的臺階聽傾聽是通往營銷成功的臺階至少在10～15秒鐘之內(nèi)進(jìn)行一次確認(rèn)和表情/肢體語言的溝通，以鼓勵客戶作出回應(yīng)；談到關(guān)鍵的地方稍做停頓，以觀察客戶的反應(yīng)；溝通過程中注意客戶的態(tài)度，適時作出積極的反應(yīng)。察觀察客戶語氣、態(tài)度和表情等變化.察觀察客戶語氣、態(tài)度和表情等變化.對于不明確的信息迅速進(jìn)行驗證；采用開放式問題獲取更多意見，采用封閉式問題引導(dǎo)客戶行為；善于使用問題詢問客戶，引導(dǎo)客戶找回問題所在。問提問是成功銷售的有效方法

問提問是成功銷售的有效方法判斷客戶的性格特征/人格模式，與客戶狀態(tài)同步;通過明確需求、潛在需求和不明確需求的引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)客戶的主導(dǎo)利益需求，尋找銷售線索；認(rèn)真思考、準(zhǔn)確判斷、局部回答。斷準(zhǔn)確判斷可以幫助營銷成功斷準(zhǔn)確判斷可以幫助營銷成功借記卡/貸記卡個人/企業(yè)網(wǎng)銀電話銀行短信通轉(zhuǎn)帳電話……本利豐匯利豐雙利豐保險基金銀證轉(zhuǎn)帳銀企轉(zhuǎn)帳外匯……活期儲蓄一天/七天通知存款理財卡定期儲蓄……我們可以推薦的金融服務(wù)范例借記卡/貸記卡本利豐活期儲蓄我們可以推薦的金融服務(wù)范例名片/聯(lián)系卡片宣傳單張專業(yè)的金融建議良好的客戶感知－服務(wù)本身就是營銷

MOT(MomentofTruth,真實瞬間/真實感覺)我們把什么留給了客戶?三、加強客戶維護(hù)，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。名片/聯(lián)系卡片我們把什么留給了客戶?三、加強客戶維護(hù)，進(jìn)行客第四部分、主動營銷的注意事項第四部分、主動營銷的注意事項把握好營銷尺度，切忌過度熱情，避免死纏爛打，以免適得其反，造成客戶資源流失。關(guān)注營銷細(xì)節(jié)，善于察言觀色，在適當(dāng)?shù)臅r間做適當(dāng)?shù)氖虑?。把握好營銷尺度，切忌過度熱情，避免死纏爛打，以免適得其反，造主動營銷要有針對性，要把合適的產(chǎn)品推薦給適合的客戶，避免盲目性。主動營銷切忌極度功利，做事先做人