等級醫(yī)院評審后勤保障品管課件

等級醫(yī)院評審

后勤保障品管等級醫(yī)院評審

后勤保障品管1一、關(guān)于等級醫(yī)院創(chuàng)建條款解讀一、關(guān)于等級醫(yī)院創(chuàng)建條款解讀2聽匯報看臺賬查現(xiàn)場提問題考操作等級醫(yī)院評審主要檢查方式主要方法：追蹤方法學聽匯報看臺賬查現(xiàn)場提問題考操作等級醫(yī)院評審主要檢查方式主要方3核心要求：安全、質(zhì)量與服務核心內(nèi)涵：持續(xù)改進、閉環(huán)管理主要變化：后勤信息化要求；標準提升；條款要求：

規(guī)范運行、安全運行；

服務提升、持續(xù)改進等級醫(yī)院評審后勤保障條款核心要求：安全、質(zhì)量與服務等級醫(yī)院評審后勤保障條款46.9.1有后勤保障管理組織、規(guī)章制度與人員崗位職責。后勤保障服務能夠堅持“以患者為中心”，滿足醫(yī)療服務流程需要。基本要求：

后勤保障管理組織機構(gòu)健全、規(guī)章制度完善，人員崗位職責明確。后勤保障服務堅持“以患者為中心”，滿足醫(yī)療服務流程需要。等級醫(yī)院評審后勤保障條款C6.9.1.1.C.1后勤保障管理組織機構(gòu)健全、規(guī)章制度完善，崗位職責明確。體現(xiàn)“以患者為中心”，滿足醫(yī)療服務流程需要。6.9.1.1.C.2后勤人員知曉崗位職責和相關(guān)制度，有定期教育培訓活動。6.9.1.1.C.3后勤保障部門有為患者、員工服務的具體措施并得到落實。B6.9.1.1.B.1主管部門有檢查與監(jiān)管。A6.9.1.1.A.1持續(xù)改進有成效，患者和員工對后勤服務的滿意度不斷提高。6.9.1有后勤保障管理組織、規(guī)章制度與人員崗位職責。后勤5

編號目

錄頁號備注C1總務處規(guī)章制度、崗位職責、組織機構(gòu)圖、崗位人員分布表格

財務處規(guī)章制度、崗位職責、組織機構(gòu)圖、崗位人員分布表格

見財務處6-6-1-1醫(yī)工處規(guī)章制度、崗位職責、組織機構(gòu)圖、崗位人員分布表格

見醫(yī)工處6-9-6-1和6-9-8-1采購中心規(guī)章制度、崗位職責、組織機構(gòu)圖、崗位人員分布表格

見采購中心保衛(wèi)處規(guī)章制度、崗位職責、組織機構(gòu)圖、崗位人員分布表格

見保衛(wèi)處6-8-5-1C2總務處年度培訓教育計劃（2013.2014.2015）

總務處年度培訓情況年終評估報告（2013.2014）

總務處年度培訓統(tǒng)計（2013.2014）

總務處員工培訓資料

B1后勤保障服務、職工便民服務措施

后勤服務保障熱線，附電話表

陪檢中心崗位職責

B2陪檢中心臺賬記錄、

陪檢中心臺賬病人轉(zhuǎn)運車工作記錄

食堂送餐記錄

見食堂A1醫(yī)院滿意度調(diào)查資料

見監(jiān)察處6-8-1-1A2總務處各班組服務滿意度調(diào)查

見考核臺賬后勤質(zhì)量管理委員會會議紀要

自評：B資料示例

編號目錄頁號備注C1總務處規(guī)章制度、崗位職責、組織66.9.2遵守國家法律、法規(guī)要求，相關(guān)崗位操作人員應具有上崗證、操作證，且操作人員應掌握技術(shù)操作規(guī)程。基本要求：

遵守國家法律、法規(guī)要求，相關(guān)崗位操作人員應具有上崗證、操作證，且操作人員應掌握技術(shù)操作規(guī)程。等級醫(yī)院評審后勤保障條款C6.9.2.1.C.1有后勤相關(guān)人員持證上崗管理制度和崗位人員分布目錄。6.9.2.1.C.2相關(guān)崗位操作人員有上崗證、操作證，非專業(yè)特殊工種，經(jīng)相關(guān)級別的培訓合格。B6.9.2.1.B.1主管部門有檢查與監(jiān)管。A6.9.2.1.A.1持續(xù)改進有成效，后勤所有崗位人員管理要求落到實位。6.9.2遵守國家法律、法規(guī)要求，相關(guān)崗位操作人員應具有上76.9.3水、電、氣、物資供應等后勤保障滿足醫(yī)院運行需要。嚴格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標。基本要求：

6.9.3.1水、電、氣等后勤保障滿足醫(yī)院運行需要。能利用信息化技術(shù)嚴格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標。等級醫(yī)院評審后勤保障條款C6.9.3.1.C.1有水、電、氣、電梯等人員崗位配置、崗位職責和操作規(guī)范。6.9.3.1.C.2水、電、氣供應機房有標識，有24小時應急值班制。6.9.3.1.C.3機房有日常運行檢查、定期維護保養(yǎng)記錄，特種設備按規(guī)定定期檢測并按相關(guān)要求張貼檢測標簽。6.9.3.1.C.4有明確的故障報修、處理流程，有夜間、節(jié)假日出現(xiàn)故障時的聯(lián)系維修方式和方法。6.9.3.1.C.5有水、電、氣等后勤保障應急預案，有演練。6.9.3.1.C.6有節(jié)能降耗的改造計劃或方案。6.9.3.1.C.7保障臨床一線設備維修及時有效B6.9.3.1.B.1主管職能部門有特種設備清單和檔案資料。6.9.3.1.B.2對醫(yī)院能耗能實施智能化監(jiān)管，并有匯總、分析及應對措施6.9.3.1.B.3主管部門有檢查、分析、反饋。A6.9.3.1.A.1持續(xù)改進有成效，后勤保障工作滿足全院工作需要。6.9.3水、電、氣、物資供應等后勤保障滿足醫(yī)院運行需要8等級醫(yī)院評審后勤保障條款C6.9.3.1.C.1有水、電、氣、電梯等人員崗位配置、崗位職責和操作規(guī)范。6.9.3.1.C.2水、電、氣供應機房有標識，有24小時應急值班制。6.9.3.1.C.3機房有日常運行檢查、定期維護保養(yǎng)記錄，特種設備按規(guī)定定期檢測并按相關(guān)要求張貼檢測標簽。6.9.3.1.C.4有明確的故障報修、處理流程，有夜間、節(jié)假日出現(xiàn)故障時的聯(lián)系維修方式和方法。6.9.3.1.C.5有水、電、氣等后勤保障應急預案，有演練。6.9.3.1.C.6有節(jié)能降耗的改造計劃或方案。6.9.3.1.C.7保障臨床一線設備維修及時有效B6.9.3.1.B.1主管職能部門有特種設備清單和檔案資料。6.9.3.1.B.2對醫(yī)院能耗能實施智能化監(jiān)管，并有匯總、分析及應對措施6.9.3.1.B.3主管部門有檢查、分析、反饋。A6.9.3.1.A.1持續(xù)改進有成效，后勤保障工作滿足全院工作需要。等級醫(yī)院評審后勤保障條款C6.9.3.1.C.1有水、電、氣9編號目

錄頁號備注C1總務處各類安全操作流程

總務處各類作業(yè)指導書

總務處各班組人員表

總務處崗位職責

總務處各類操作證

C2圖示上墻的標示標牌、制度

現(xiàn)場查看操作規(guī)范和設備設施的原理圖

總務處各班組排班表

見各班組運行值班人員技術(shù)水平合理搭配制度

電工班工作制度

電工班交接班制度

電工班早交班記錄

見電工班電工班維修記錄

變電所工作制度

變電所交接班制度

變電所巡回檢查制度

變電所運行記錄

見變電所維修班工作制度

維修班交接班制度

維修班維修記錄

見維修班維修班早交班記錄

空調(diào)班工作制度

中央空調(diào)交接班制度

空調(diào)班維修記錄

見空調(diào)班空調(diào)班早交班記錄

空調(diào)班設備運行記錄

自評：C

資料：編號目錄頁號備注C1總務處各類安全操作流程

總務處10編號目

錄頁號備注

C3泵房巡檢記錄本

見維修班維修班日常維修記錄本

水泵（冷卻塔）機組三級保養(yǎng)記錄

二次供水巡查記錄

強電間巡視記錄本

見電工班負壓吸引機組三級保養(yǎng)記錄本

空氣壓縮機組三級保養(yǎng)記錄本

發(fā)電機組三級保養(yǎng)記錄本

新風機房巡視記錄

見空調(diào)班冷卻塔巡視記錄

凈化系統(tǒng)巡檢臺賬

水泵（冷卻塔）機組三級保養(yǎng)記錄

各類標識目視管理規(guī)劃各班組及臺賬C4水、電、氣故障報修、排查、處理規(guī)定

總務處夜間、節(jié)假日應急維修預案

總務處節(jié)假日值班表

C5水、電、氣等后勤保障應急預案及演練記錄

詳見安全臺賬C6醫(yī)院行政主要工作目標

總務處節(jié)能降耗管理網(wǎng)絡

總務處年度節(jié)能降耗工作計劃

總務處年度節(jié)能降耗落實情況

總務處各班組節(jié)能降耗目標責任書

臨床各科室節(jié)能降耗具體措施

詳見節(jié)能降耗臺賬節(jié)能整改通知書

水電氣分析（2013-2015年）

C7后勤一站式服務中心職責與排班后勤服務中心臺賬后勤運營系統(tǒng)維修記錄后勤信息系統(tǒng)記錄自評：C

資料：編號目錄頁號備注

泵房巡檢記錄本

見維修班維修班日常116.9.3水、電、氣、物資供應等后勤保障滿足醫(yī)院運行需要。嚴格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標?；疽螅?.9.3.2有完善的物流供應系統(tǒng)，物資供應滿足醫(yī)院需要。等級醫(yī)院評審后勤保障條款C6.9.3.2.C.1物流系統(tǒng)建設滿足臨床工作需求；有專職（主管）部門負責。6.9.3.2.C.2有物資申購、采購、驗收、入庫、保管、出庫、供應、使用等相關(guān)制度與流程，實行采購業(yè)務的決策、實施、監(jiān)督相分離，有記錄。6.9.3.2.C.3依據(jù)使用部門業(yè)務需求和意見，制定物資采購計劃，配送到所需科室（部門）。6.9.3.2.C.4保障臨床一線物資物品下收下送B6.9.3.2.B.1主管部門有檢查、分析、反饋。A6.9.3.2.A.1持續(xù)改進有成效，臨床科室和部門對物資供應滿意度不斷提高。6.9.3水、電、氣、物資供應等后勤保障滿足醫(yī)院運行需要12編號目

錄頁號備注C1物流系統(tǒng)流程圖

專職部門負責人任命文件

C2總務物資管理制度

總務庫房工作、安全制度

物資倉庫保管員崗位職責

倉庫保管員工作流程

倉庫保管員作業(yè)指導書

庫房出入庫記錄

見總務庫房采購中心崗位職責目錄

見采購中心臺賬采購中心制度目錄

采購中心采購流程目錄

采購中心信息平臺建設藥劑科申購、驗收、入庫、出庫等相關(guān)制度與流程

見4-15-2-2器械庫（衛(wèi)生材料）標準操作程序（SOP）

見4-17-6-10信息類資產(chǎn)清點和庫房管理辦法

C3總務處應急物資管理臺賬

見總務處應急物資臺賬藥劑科應急物資管理臺賬

見1-4-5-1醫(yī)工處應急物資管理臺賬

見6-9-6-3C4物資下送制度

物資簽收記錄本

見總務處庫房B1被服供應滿意度測評

后勤班組考核

A1持續(xù)改進報告后勤服務滿意度網(wǎng)上調(diào)查表

編號目錄頁號備注C1物流系統(tǒng)流程圖

專職部門負責人136.9.4為員工提供膳食服務，為患者提供營養(yǎng)膳食指導，提供營養(yǎng)配餐和治療飲食，滿足患者治療需要，保障飲食衛(wèi)生安全?；疽螅?.9.4.1有專職部門或?qū)Ｈ素撠熱t(yī)院膳食服務，并建立健全各項食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責任（職責）。6.9.4.2食品原料采購、倉儲和食品加工規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求。6.9.4.3有突發(fā)食品安全事件應急預案。等級醫(yī)院評審后勤保障條款6.9.4為員工提供膳食服務，為患者提供營養(yǎng)膳食指導，提供14等級醫(yī)院評審后勤保障條款6.9.4為員工提供膳食服務，為患者提供營養(yǎng)膳食指導，提供營養(yǎng)配餐和治療飲食，滿足患者治療需要，保障飲食衛(wèi)生安全。6.9.4.1有專職（主管）部門或?qū)Ｈ素撠熱t(yī)院膳食服務，并建立健全各項食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責任（職責）。C6.9.4.1.C.1根據(jù)醫(yī)院規(guī)模，有專職（主管）部門和人員負責醫(yī)院膳食服務，有工作人員崗位責任、職業(yè)道德、行為規(guī)范與考核制度；相關(guān)人員應知曉食品安全相關(guān)法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識并符合食品安全上崗健康要求。6.9.4.1.C.2有食品安全與衛(wèi)生管理制度和膳食經(jīng)營管理制度（財務管理、經(jīng)營核算、設備維護等）。6.9.4.1.C.3醫(yī)院需確認供應商生產(chǎn)、運輸及院內(nèi)分送場所的設施與衛(wèi)生條件符合國家食品衛(wèi)生法規(guī)要求。6.9.4.1.C.4有配送餐飲服務的措施并落實。B6.9.4.1.B.1主管部門有檢查與監(jiān)管。A6.9.4.1.A.1持續(xù)改進有成效，患者和員工對膳食服務滿意度不斷提高。等級醫(yī)院評審后勤保障條款6.9.4為員工提供膳食服務，為患15等級醫(yī)院評審后勤保障條款6.9.4為員工提供膳食服務，為患者提供營養(yǎng)膳食指導，提供營養(yǎng)配餐和治療飲食，滿足患者治療需要，保障飲食衛(wèi)生安全。6.9.4.2食品原料采購、倉儲和食品加工規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求。C6.9.4.2.C.1有食品原料采購、倉儲、加工的衛(wèi)生管理相關(guān)制度和規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求。6.9.4.2.C.2有食品留樣相關(guān)制度，并落實。6.9.4.2.C.3相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的履職要求。6.9.4.2.C.4有措施保障食品衛(wèi)生管理相關(guān)制度和規(guī)范的落實。B6.9.4.2.B.1主管部門有檢查與監(jiān)管。A6.9.4.2.A.1持續(xù)改進有成效，所有食品管理符合食品衛(wèi)生管理要求。6.9.4.3有突發(fā)食品安全事件應急預案。C6.9.4.3.C.1有食品安全事件應急預案，定期組織培訓，相關(guān)人員知曉。B6.9.4.3.B.1主管部門對應急演練有檢查與監(jiān)管。A6.9.4.3.A.1持續(xù)改進有成效，無食品安全事件發(fā)生。等級醫(yī)院評審后勤保障條款6.9.4為員工提供膳食服務，為患166.9.5有健全的醫(yī)療廢物、（廢液）管理制度。醫(yī)療廢物的收集、運送、暫存、轉(zhuǎn)移、登記造冊和操作人員職業(yè)防護等符合規(guī)范。污水管理和處置符合規(guī)定?；疽螅?.9.5.1建立健全醫(yī)療廢物、廢液處理管理規(guī)章制度和相關(guān)人員崗位職責。6.9.5.2能利用信息化技術(shù)對醫(yī)療廢物處置進行監(jiān)管，污水處理符合規(guī)定。等級醫(yī)院評審后勤保障條款6.9.5有健全的醫(yī)療廢物、（廢液）管理制度。醫(yī)療廢物的收17等級醫(yī)院評審后勤保障條款6.9.5有健全的醫(yī)療廢物、（廢液）管理制度。醫(yī)療廢物的收集、運送、暫存、轉(zhuǎn)移、登記造冊和操作人員職業(yè)防護等符合規(guī)范。污水管理和處置符合規(guī)定。6.9.5.1建立健全醫(yī)療廢物、廢液處理管理規(guī)章制度和相關(guān)人員崗位職責。C6.9.5.1.C.1有醫(yī)療廢物、廢液處理管理規(guī)章制度和相關(guān)人員崗位職責。6.9.5.1.C.2醫(yī)療廢物、廢液處理系統(tǒng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。6.9.5.1.C.3有專人負責醫(yī)療廢物、廢液處理工作，上崗前經(jīng)過相關(guān)知識培訓。6.9.5.1.C.4醫(yī)院各科室按要求進行醫(yī)療廢液處置并有記錄。B6.9.5.1.B.1主管部門定期對醫(yī)療廢物、廢液處置有檢查、分析、反饋。A6.9.5.1.A.1持續(xù)改進有成效，醫(yī)療廢物、廢液管理規(guī)范，均符合要求。等級醫(yī)院評審后勤保障條款6.9.5有健全的醫(yī)療廢物、（廢液18等級醫(yī)院評審后勤保障條款6.9.5有健全的醫(yī)療廢物、（廢液）管理制度。醫(yī)療廢物的收集、運送、暫存、轉(zhuǎn)移、登記造冊和操作人員職業(yè)防護等符合規(guī)范。污水管理和處置符合規(guī)定。6.9.5.2能利用信息化技術(shù)對醫(yī)療廢物處置進行監(jiān)管，污水處理符合規(guī)定。C6.9.5.2.C.1醫(yī)療廢物處置暫存點、設施設備運轉(zhuǎn)正常，有運行日志，交接記錄完整。6.9.5.2.C.2污水處理系統(tǒng)設施設備運轉(zhuǎn)正常，有運行日志與監(jiān)測的原始記錄。6.9.5.2.C.3醫(yī)療廢物處理符合環(huán)保要求，污水處理系統(tǒng)通過環(huán)保部門評價。6.9.5.2.C.4無環(huán)保安全事故。B6.9.5.2.B.1能對醫(yī)療廢棄物的收集、運送、全過程監(jiān)管，并有詳實的與第三方交接手續(xù)和記錄。

6.9.5.2.B.2主管部門定期檢查、分析、反饋。A6.9.5.2.A.1持續(xù)改進有成效，醫(yī)療廢物處置和污水處理均達到要求。等級醫(yī)院評審后勤保障條款6.9.5有健全的醫(yī)療廢物、（廢液196-9-6安全保衛(wèi)組織健全，制度完善。安全保衛(wèi)設備設施完好，重點環(huán)境、重點部位安裝視頻監(jiān)控設施，監(jiān)控室符合相關(guān)標準。。基本要求：6-9-6-1安全保衛(wèi)組織健全，制度完善；保衛(wèi)科人員配備結(jié)構(gòu)合理，崗位職責明確，落實創(chuàng)建“平安醫(yī)院”。6-9-6-2安全保衛(wèi)設備設施完好，有包含門禁、高清監(jiān)控、停車管理等智能化技防設施，重點環(huán)境、重點部位安裝視頻監(jiān)控設施，監(jiān)控室符合相關(guān)標準，合理使用視頻監(jiān)控資源。等級醫(yī)院評審后勤保障條款6-9-6安全保衛(wèi)組織健全，制度完善。安全保衛(wèi)設備設施完好，206-9-7醫(yī)院消防系統(tǒng)、特種設別、危險品管理符合國家相關(guān)法律法規(guī)和標準。基本要求：6-9-7-1加強消防安全管理。6-9-7-2加強特種設備管理。等級醫(yī)院評審后勤保障條款6-9-7醫(yī)院消防系統(tǒng)、特種設別、危險品管理符合國家相關(guān)法律216-9-8為患者提供清潔、溫馨、舒適的醫(yī)院環(huán)境，符合愛國衛(wèi)生運動相關(guān)要求，美化、硬化、綠化達到醫(yī)院環(huán)境標準要求?；疽螅?-9-8-1環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運動相關(guān)要求，環(huán)境美化、綠化、道路硬化，做到優(yōu)美、整潔、舒適。等級醫(yī)院評審后勤保障條款6-9-8為患者提供清潔、溫馨、舒適的醫(yī)院環(huán)境，符合愛國衛(wèi)生226-9-9對外包服務質(zhì)量與安全實施監(jiān)督管理?；疽螅?/p>

6-9-9-1制訂外包業(yè)務管理制度。等級醫(yī)院評審后勤保障條款6-9-9對外包服務質(zhì)量與安全實施監(jiān)督管理。等級醫(yī)院評審后勤236-9-10基本建設規(guī)劃管理和制度建設。基本要求：

6-9-10-1醫(yī)院基本建設有經(jīng)過論證和政府或上級主管部門批準的總體規(guī)劃，總體規(guī)劃正在計劃實施中。6-9-10-2基本建設管理組織機構(gòu)健全，規(guī)章制度完善，管理職責明確等級醫(yī)院評審后勤保障條款6-9-10基本建設規(guī)劃管理和制度建設。等級醫(yī)院評審后勤保障24其他同款：醫(yī)工管理；應急管理；感控管理；等級醫(yī)院評審后勤保障條款其他同款：等級醫(yī)院評審后勤保障條款25二、我院品質(zhì)管理實踐與創(chuàng)建工作二、我院品質(zhì)管理實踐與創(chuàng)建工作26品質(zhì)管理（QualityControl）最早見于上世紀二十年代的企業(yè)管理，上世紀五十年代以后有了很大的發(fā)展，其核心思想是追求一切工作的效率提高和具有效果的工作的改進方法。全面質(zhì)量管理和“品管圈”等是品質(zhì)管理十分重要的舉措。關(guān)于品質(zhì)管理品質(zhì)管理（QualityControl）最早見于上世紀二十27是過程是結(jié)果是理念是策略是行動關(guān)于品質(zhì)管理是過程關(guān)于品質(zhì)管理28所謂全面質(zhì)量管理﹝TQM﹞，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑，是一套以質(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。是一套顧客滿意度持續(xù)增加、降低成本、全員參與、滿足顧客期望的一種管理系統(tǒng)。關(guān)于全面質(zhì)量管理所謂全面質(zhì)量管理﹝TQM﹞，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎29舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標準、卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式、JIT模式、精益生產(chǎn)、精細化管理等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎的。關(guān)于全面質(zhì)量管理舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標準、卓越經(jīng)營模式、六西格30全面=質(zhì)量牽涉每一個人和醫(yī)院內(nèi)所有活動質(zhì)量=滿足需求﹝符合顧客需求﹞管理=質(zhì)量可以且必須被管理TQM=管理質(zhì)量的過程，必須是持續(xù)性的工作方式；在我們所做的每件事上永久不斷的改善理念關(guān)于全面質(zhì)量管理

戴明管理體系：全員、全面、全過程，強調(diào)的就是細節(jié)管理

全面=質(zhì)量牽涉每一個人和醫(yī)院內(nèi)所有活動關(guān)于全面質(zhì)量管理31計劃（plan）：確定內(nèi)容執(zhí)行（do)：具體運作，實現(xiàn)內(nèi)容檢查（check）：總結(jié)結(jié)果，分清對錯，明確對錯處理（action）：肯定經(jīng)驗，予以標準化，總結(jié)教訓，避免重犯PDCA四個階段計劃（plan）：確定內(nèi)容PDCA四個階段32分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題分析質(zhì)量問題中各種影響因素分析影響質(zhì)量問題的主要原因針對主要原因，采取堅決措施執(zhí)行，按要求做檢查、對比執(zhí)行結(jié)果與預期目標標準化、總結(jié)成功經(jīng)驗把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決PDCA八個步驟分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題PDCA八個步驟33五常法——依規(guī)行事，環(huán)境整潔；

品管圈——持續(xù)改進，服務更優(yōu)；精益管理——管理細化，精確控制；

我院后勤品管做法——建立后勤品質(zhì)管理委員會，引入品質(zhì)管理手段，創(chuàng)新智慧運行策略五常法——依規(guī)行事，環(huán)境整潔；我院后勤品管做法——建345S管理（6S）環(huán)境品質(zhì)管理作業(yè)流程管理風險管理可視管理品管圈活動精益管理我院主要實踐內(nèi)容5S管理（6S）我院主要實踐內(nèi)容35尊重人性，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境

-----尊重員工

，人性管理發(fā)揮員工的腦力，開發(fā)無限腦力資源

-----“頭腦風暴”

改善企業(yè)體制，繁榮企業(yè)

-----圈員自動自發(fā)，做事積極主動

1、品管圈尊重人性，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境1、品管圈36品管圈活動的目的變自上而下的管理為自下而上的管理；變靜態(tài)管理為動態(tài)管理；變被動管理與主動管理；品管圈活動的目的變自上而下的管理為自下而上的管理；37QCC開展步驟1.選擇課題2.設定目標3.可行性分析4.分析原因5.要因確認6.制訂對策7.對策實施8.檢查效果9.標準化10.總結(jié)和下一步打算達到目標否是PDCA1.選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查3.設定目標4.分析原因5.要因確認6.制訂對策7.對策實施8.檢查效果9.標準化10.總結(jié)和下一步打算達到目標否是PDCA問題解決型—自定目標問題解決型—指令性目標QCC開展步驟1.選擇課題2.設定目標3.可行性分析4.分析38工作人員壓力大心胸不寬廣態(tài)度不誠懇方法不講究信息系統(tǒng)不完善病人情緒不穩(wěn)定影響溝通效果的因素語氣生硬面無表情敷衍塞責簡單粗暴方法不靈活工作量大工作人員少病人對服務要求高病床緊張辦理業(yè)務等候時間長環(huán)境嘈雜經(jīng)常故障差錯頻發(fā)跟病人針鋒相對沒有換位思考

原因分析工作人員壓力大心胸不寬廣態(tài)度不誠懇方法不講究信息39火警發(fā)生反應不及時火警發(fā)生反應不及時40解析解析41活動項目月份1月份2-3月份4-5月份6月份7月份8-9月份10月份11月份12月份使用方法負責人主題選定┅┅┅→→→選

票蘇

丹擬定計劃┅┅┅→→→甘特圖錢柳芳現(xiàn)狀調(diào)查

┅┅┅→→→調(diào)查表倪捷原因分析

┅┅┅→→→魚骨圖朱新華設定目標

┅┅┅→→→柱狀圖陳小英制定對策┅┅┅→→→甘特圖張琢繁組織實施┅┅┅→→→記錄表張志宏效果檢查┅┅┅→→→柏拉圖孫惠娟鞏固措施┅┅┅→→→定期檢查曹慧珍成果發(fā)表┅┅┅→→→

ppt蘇丹

活動計劃擬定活動項目1月份2-3月份4-5月份6月份7月份8-9月份1042幸福感解決問題能力責任心自信心團隊凝聚力積極性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7——活動后——活動前雷達圖協(xié)調(diào)溝通幸福感解決問題能力責任心自信心團隊凝聚力積極性品管手法1.743效果確認（一）有形成果一期變電所目標達成率：一期目標達成率＝（改善后―改善前）÷（目標值－改善前）×100%

＝（21－27）÷（21.5－27）×100%＝109.09%一期進步率＝（改善后―改善前）÷改善前×100%

＝（21－27）÷27×100%＝22.22%效果確認（一）有形成果44對策二對策名稱清洗空調(diào)設備主要原因空調(diào)使用環(huán)境灰塵多改善前：空調(diào)設備頁輪沾滿灰塵，表冷器被灰塵堵塞對策內(nèi)容：使用滌塵清洗劑清理空調(diào)設備葉輪、表冷器對策實施：負責人：過建軍實施時間：2014.5.5實施地點：C區(qū)1樓婦科門診對策處置：使用滌塵清洗劑清洗空調(diào)設備葉輪，清洗表冷器，將表冷器堵塞的地方清理干凈

對策效果確認：清洗過后，空調(diào)風量明顯增大，溫度調(diào)整前下降2℃對策二對策名稱清洗空調(diào)設備主要原因空調(diào)使用環(huán)境灰塵多改善前：45品管圈推進規(guī)范化常態(tài)化持續(xù)化標準化擴展化臨床保障、病人服務、風險管理品管圈推進規(guī)范化臨床保障、病人服務、風險管理462、五常管理法五常管理法常組織常清潔常規(guī)范常整頓常自律2、五常管理法五常管理法常組織常清潔常規(guī)范常整頓常自律47五常法關(guān)鍵

常組織（第一個S）

-----區(qū)分要用和不要用的東西；常整頓（第二個S）

-----將要用的東西定出位置擺放，用完后歸位；

常清掃（第三個S）

-----將不要用的東西徹底去掉；常規(guī)范（第四個S）

-----時時保持美觀、干凈；常自律（第五個S）

-----使員工養(yǎng)成好習慣，自覺遵守作業(yè)規(guī)程。五常法關(guān)鍵常組織（第一個S）48指導理念-----我做“5S”整理-----我心中已有“應有和不應有”的區(qū)分，并把“不應有”的去除的觀念。整頓-----我心中以有將“應有的”定位的觀念。清掃-----我心中有“徹底清理干凈，不整潔的工作環(huán)境就是恥辱”的觀念。清潔----我心中已有“隨時保持清潔，保持做人處事應有的態(tài)度”的觀念。素養(yǎng)-----我心中已有“實事求事，不斷追求進步，追求完美”的觀念。

指導理念-----我做“5S”49等級醫(yī)院評審后勤保障品管課件50等級醫(yī)院評審后勤保障品管課件51等級醫(yī)院評審后勤保障品管課件52等級醫(yī)院評審后勤保障品管課件53等級醫(yī)院評審后勤保障品管課件543、關(guān)于作業(yè)流程管理

就是對每一項作業(yè)可以進行流程管理的，均寫成流程，實行精細化管理，以保證服務品質(zhì)的一致性和高標準，也有利于新員工培訓。各班組把全年重點工作整理列表；

3、關(guān)于作業(yè)流程管理就是對每一項作業(yè)可以進行流55逐步建立各類標準體系制定各類作業(yè)流程；進行作業(yè)流程培訓；針對作業(yè)流程考核；作業(yè)流程管理規(guī)范行為逐步建立各類標準體系作業(yè)流程管理規(guī)范行為作業(yè)指導書編號主要內(nèi)容備注1電工管理作業(yè)指導書

2電工安全防護作業(yè)指導書

3變電所緊急搶修作業(yè)指導書

4變電所日常作業(yè)指導書

5金屬焊接、切割作業(yè)安全防護作業(yè)指導書

6二次水箱應急搶修作業(yè)指導書

7供水、供汽（蒸汽、天然氣）管道緊急情況搶修作業(yè)指導書

8電梯管理作業(yè)指導書

9電梯緊急情況搶修作業(yè)指導書

10氧氣站緊急情況搶修作業(yè)指導書

11醫(yī)療廢物安全操作作業(yè)指導書

12污水處理安全操作作業(yè)指導書

13電瓶車運輸裝卸作業(yè)指導書

15場內(nèi)機動車輛駕駛安全防護作業(yè)指導書

16倉庫保管員作業(yè)指導書

17中央空調(diào)管理作業(yè)指導書

18室外公共區(qū)域清潔作業(yè)指導書

19食堂勤雜人員作業(yè)指導書

作業(yè)指導書編號主要內(nèi)容備注1電工管理作業(yè)指導書2電工安全防應急預案編號主要內(nèi)容1、后勤應急工作領(lǐng)導小組名單及聯(lián)系方式2、后勤保障應急處理流程圖3、醫(yī)院停電應急預案4、重大自然災害性天氣引起的停電應急預案5、供水、供氣（蒸汽、天然氣）故障應急預案6、醫(yī)用氣體故障應急處置預案7、電梯意外事件應急預案8、二次水箱應急預案9、中央空調(diào)系統(tǒng)應急處理預案10、后勤防災應急預案11、防洪抗訊工作應急預案12、食品安全事件應急預案13、意外事件應急預案14、污水處理系統(tǒng)應急預案應急預案編號主要內(nèi)容1、后勤應急工作領(lǐng)導小組名單及聯(lián)系方式2日常維保規(guī)程（冷水機組）日常維保規(guī)程（冷水機組）日常維保規(guī)程（水循環(huán)管道）日常維保規(guī)程（水循環(huán)管道）整理成冊的規(guī)程整理成冊的規(guī)程61設備設施操作規(guī)范切片機壓面機和面機饅頭機設備設施操作規(guī)范切片機壓面機和面機饅頭機62梳理風險類型；分析風險要素；實施風險管控；提升應急能力；4、關(guān)于風險管理——參照澳大利亞-新西蘭風險管理標準AS/NZS4360梳理風險類型；4、關(guān)于風險管理——參照澳大利亞-新西蘭風險管63風險管理—五步法五步法識別評估應對控制備案所有產(chǎn)生影響的可能風險從影響和概率方面確定其重要性制定充分策略，消除不利的風險。建立風險持續(xù)評估體系，便于今后更好進行風險管理。實施策略，落實措施，監(jiān)控風險。風險管理—五步法五步法識別評估應對控制備案所有產(chǎn)生影響的可能64風險發(fā)生概率分析表示符等級描述詞詳細描述P55幾乎肯定發(fā)生肯定在絕大多數(shù)情況下都會發(fā)生風險，可以理解為經(jīng)常發(fā)生的風險P44很可能發(fā)生在大部分情況下發(fā)生的風險，可以理解為有時發(fā)生的風險P33可能發(fā)生在某些情況下比較容易發(fā)生的風險，可以理解為偶然發(fā)生的風險P22不太可能在某些情況下可能會發(fā)生，但很少發(fā)生P11罕見在特定情況下才會發(fā)生，非常少發(fā)生風險發(fā)生概率分析表示符等級描述詞詳細描述P55幾乎肯定發(fā)生肯65風險影響程度分析表示符等級風險嚴重度定量的描述S11可忽略S22輕度S33嚴重S44臨界的S55災難性的風險影響程度分析表示符等級風險嚴重度定量的描述S11可忽略S66風險影響定量評分

嚴重度分級概率分級

可忽略的輕度的嚴重的臨界的災難性的經(jīng)常510152025有時48121620偶然3691215很少246810罕見12345風險分級：高風險：大于16分

中風險：6-15

低風險：1-5風險影響定量評分

嚴重度分級概

可忽略的輕度的嚴重的67單項風險分析表風險類型

風險描述

發(fā)生概率

影響程度

風險初始評分

風險原因分析

風險應對風險應急

風險預防

單項風險分析表風險類型

風險描述

發(fā)生概率

影響程度

風險初68逐步建立各類標準體系制定各類作業(yè)流程；進行作業(yè)流程培訓；針對作業(yè)流程考核；作業(yè)流程管理規(guī)范行為逐步建立各類標準體系作業(yè)流程管理規(guī)范行為作業(yè)指導書編號主要內(nèi)容備注1電工管理作業(yè)指導書

2電工安全防護作業(yè)指導書

3變電所緊急搶修作業(yè)指導書

4變電所日常作業(yè)指導書

5金屬焊接、切割作業(yè)安全防護作業(yè)指導書

6二次水箱應急搶修作業(yè)指導書

7供水、供汽（蒸汽、天然氣）管道緊急情況搶修作業(yè)指導書

8電梯管理作業(yè)指導書

9電梯緊急情況搶修作業(yè)指導書

10氧氣站緊急情況搶修作業(yè)指導書

11醫(yī)療廢物安全操作作業(yè)指導書

12污水處理安全操作作業(yè)指導書

13電瓶車運輸裝卸作業(yè)指導書

15場內(nèi)機動車輛駕駛安全防護作業(yè)指導書

16倉庫保管員作業(yè)指導書

17中央空調(diào)管理作業(yè)指導書

18室外公共區(qū)域清潔作業(yè)指導書

19食堂勤雜人員作業(yè)指導書

作業(yè)指導書編號主要內(nèi)容備注1電工管理作業(yè)指導書2電工安全防應急預案編號主要內(nèi)容1、后勤應急工作領(lǐng)導小組名單及聯(lián)系方式2、后勤保障應急處理流程圖3、醫(yī)院停電應急預案4、重大自然災害性天氣引起的停電應急預案5、供水、供氣（蒸汽、天然氣）故障應急預案6、醫(yī)用氣體故障應急處置預案7、電梯意外事件應急預案8、二次水箱應急預案9、中央空調(diào)系統(tǒng)應急處理預案10、后勤防災應急預案11、防洪抗訊工作應急預案12、食品安全事件應急預案13、意外事件應急預案14、污水處理系統(tǒng)應急預案應急預案編號主要內(nèi)容1、后勤應急工作領(lǐng)導小組名單及聯(lián)系方式2日常維保規(guī)程（冷水機組）日常維保規(guī)程（冷水機組）日常維保規(guī)程（水循環(huán)管道）日常維保規(guī)程（水循環(huán)管道）整理成冊的規(guī)程整理成冊的規(guī)程74設備設施操作規(guī)范切片機壓面機和面機饅頭機設備設施操作規(guī)范切片機壓面機和面機饅頭機756、關(guān)于可視管理6、關(guān)于可視管理76何謂可視管理77

可視管理，又叫目視管理，是指通過視覺采集信息后，利用大腦對其進行簡單判斷而直接產(chǎn)生“對”或“錯”的結(jié)論的管理方法．這種方法最大的優(yōu)點是直接．快捷。簡單地講，目視管理就是用眼睛看的懂而非大腦想的通的管理方法。何謂可視管理77可視管理，又叫目視管理，是指目的判斷標準一目了然，所采取措施的準確性有保證防止人為失誤事先預防各類隱患和浪費原則視覺化：徹底進行色彩，形狀聲音等管理透明化：機構(gòu)內(nèi)部無論是管理還是信息都徹底變成“透明漁缸”界限化：正常與異常的界限徹底化，實際狀態(tài)一目了然要點新進員工都能判斷是好是壞新進員工都能迅速判斷新進員工都能判斷改進方法，而且不會出現(xiàn)偏差執(zhí)行水準初級：有標識中級：誰能判斷好與壞高級：管理方法（異常處置方法）標識清楚目視管理四要素判斷標準一目了然，所采取措施的準確性有保證視覺化：徹底進行色78應用領(lǐng)域79自我形象管理自我環(huán)境管理班組環(huán)境管理可視管理在醫(yī)院后勤應用領(lǐng)域班組文化管理重點設施標識安全警示管理物料管理標識關(guān)鍵作業(yè)流程管理作業(yè)規(guī)范管理線上可視應用領(lǐng)域79自我形象管理自我環(huán)境管理班組環(huán)境管理可視管理班組等級醫(yī)院評審后勤保障品管課件等級醫(yī)院評審后勤保障品管課件等級醫(yī)院評審后勤保障品管課件82等級醫(yī)院評審后勤保障品管課件強化客戶至上；注重人文體驗；推進規(guī)范服務；充實服務內(nèi)容；創(chuàng)新服務手段；展示窗口形象。7、服務管理強化客戶至上；7、服務管理848585等級醫(yī)院評審后勤保障品管課件等級醫(yī)院評審后勤保障品管課件等級醫(yī)院