商務(wù)談判解析與行為心理學應(yīng)用課件

商務(wù)談判解析與行為心理學應(yīng)用商務(wù)談判解析與行為心理學應(yīng)用112453目錄頁課程內(nèi)容商務(wù)談判與行為心理學

商務(wù)談判的客戶識別技巧商務(wù)談判的專業(yè)溝通技巧談判者良好心理素質(zhì)的修煉談判流程心理策略與技巧運用12453目錄頁課程內(nèi)容商務(wù)談判與行為心理學商務(wù)談判的客戶交換交易談判“談判”拉丁文的涵義：NEGOTIATION=NEG（不）+OTIO（平靜）

把不平靜的事情擺平?！罢勁小敝形牡暮x：

談判=溝通+決斷

與之溝通并獲得決斷。談判的涵義與發(fā)展由來第一篇交換交易談判“談判”拉丁文的涵義：“談判”中文的涵義：談判的NEGOTIATION

SITUATION

商務(wù)談判情境模擬測試談判NEGOTIATION談判4第一篇優(yōu)勢商務(wù)談判策略第一篇優(yōu)勢商務(wù)談判策略6優(yōu)勢談判不是戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的目的是征服、談判的目的是雙贏。優(yōu)勢商務(wù)談判原則第一篇6優(yōu)勢談判不是戰(zhàn)爭，優(yōu)勢商務(wù)談判原則第一篇

人的因素

談判流程籌碼55%38%7%優(yōu)勢商務(wù)談判關(guān)鍵因素第一篇人的因素談判流程籌碼55%38%7%優(yōu)勢商務(wù)談判關(guān)策略家的頭腦FBI的耳外交家的嘴慈善家的心藝術(shù)家的手專業(yè)人士的形象、禮儀職業(yè)談判者的綜合特征第一篇拓荒者的腳策略家的頭腦FBI的耳外交家的嘴慈善家的心藝術(shù)家的手專業(yè)人個人談判風格測試合作型妥協(xié)型控制型順從型第一篇個人談判風格測試合作型妥協(xié)型控制型順從型第一篇優(yōu)勢商務(wù)談判流程客戶談判流程我方談判流程第一篇優(yōu)勢商務(wù)談判流程客戶談判流程我方談判流程第一篇尋找你的談判籌碼第一篇尋找你的談判籌碼第一篇12453目錄頁課程內(nèi)容商務(wù)談判與行為心理學

商務(wù)談判的客戶識別技巧商務(wù)談判的專業(yè)溝通技巧談判者良好心理素質(zhì)的修煉談判流程心理策略與技巧運用12453目錄頁課程內(nèi)容商務(wù)談判與行為心理學商務(wù)談判的客戶目標客戶市場分析關(guān)系分析對手分析優(yōu)勢分析目標客戶分析四維定位法：了解并分析你的客戶

第二篇目標市場分析關(guān)系分析對手分析優(yōu)勢分析目標客戶分析四維定位法：談判信息的收集與整理時效性準確性目的性系統(tǒng)性經(jīng)濟性現(xiàn)場性收集信息的原則信息收集的主要內(nèi)容與談判有關(guān)的外部環(huán)境因素：制度政策、商業(yè)規(guī)則、經(jīng)濟形勢、社會習俗等有關(guān)對手的信息：資信情況、需求與誠意、對手的期限、對方談判人員背景調(diào)查競爭者的情況市場行情企業(yè)自身的情況第二篇談判信息的收集與整理時效性收集信息的原則信息收集的主要人性的潛能要素第二篇人性的潛能要素第二篇明確你的立場和底線喬哈里咨詢窗未知區(qū)Unknown盲目區(qū)Blind公開區(qū)Open隱秘區(qū)Hidden別人知道別人不知道自己知道自己不知道第二篇明確你的立場和底線喬哈里咨詢窗未知區(qū)盲目區(qū)公開區(qū)隱秘區(qū)別17第二篇顧問式談判項目運作17第二篇顧問式談判項目運作第一維度：客戶需求探尋與判斷第二維度：對變革的適應(yīng)能力第三維度：決策關(guān)注點第四維度：聯(lián)系緊密度第五維度：最終的決策第二篇顧問式談判項目運作第一維度：客戶需求探尋與判斷第二維度：對變革的適應(yīng)能力第19第一維度：客戶需求探尋與判斷

自我實現(xiàn)SA

尊重需要E

歸屬需要B

安全需要S

生理需要P第二篇19第一維度：客戶需求探尋與判斷自我實現(xiàn)尊重需要20第二維度：對變革的適應(yīng)能力

革新主義者I

高瞻遠矚者V

實用主義者P

保守主義者C

落后者L客戶想要的客戶想買的我們的價值定位革新主義者高瞻遠矚者實用主義者保守主義者落后者變革主義者高瞻遠矚者實用主義者保守主義者落后者客戶想要的客戶想買的我們的價值定位革新主義者高瞻遠矚者實用主義者保守主義者落后者第二篇20第二維度：對變革的適應(yīng)能力革新主義者高瞻遠矚者實用21第三維度：決策關(guān)注點

財務(wù)

￥

技術(shù)T

關(guān)系R

業(yè)務(wù)B延伸思考：為什么他會最關(guān)注這個因素？這種關(guān)注會隨著時間和情景發(fā)生變化嗎？企業(yè)中關(guān)注哪個要素的人最多？為什么？關(guān)注哪一項要素的人最少，又是因為什么呢？第二篇21第三維度：決策關(guān)注點財務(wù)技術(shù)22第四維度：聯(lián)系緊密度

沒有聯(lián)系N

聯(lián)系較少

S

聯(lián)系較多O

聯(lián)系深入P關(guān)注核心：客戶訪問頻率與訪問路線我們多久與客戶見一次面？簽約前見過幾次？在客戶之間的聯(lián)系分配時間合理嗎？在同一客戶組織內(nèi)部，不同角色之間的聯(lián)系時間分配合理嗎？在同一客戶組織內(nèi)部，每次拜訪路線合理嗎？第二篇22第四維度：聯(lián)系緊密度沒有聯(lián)系聯(lián)系較少23第五維度：最終的決策

反對者X

非支持者

≠

中立者

＃

支持者

√

指導者M第二篇23第五維度：最終的決策反對者非支持者12453目錄頁課程內(nèi)容商務(wù)談判與行為心理學

商務(wù)談判的客戶識別技巧商務(wù)談判的專業(yè)溝通技巧談判者良好心理素質(zhì)的修煉談判流程心理策略與技巧運用12453目錄頁課程內(nèi)容商務(wù)談判與行為心理學商務(wù)談判的客戶25

什么是溝通？

『溝通』

是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞

和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

--信息溝通模式CommunicationModel-Lunenbury&Ornsterin,2000.『溝通模式』

溝通的涵義第三篇25什么是溝通？『溝通』是人與人之間、人與群體你心里想的100

%你嘴上說的80

%別人聽到的60

%別人聽懂的40

%別人行動的20

%系統(tǒng)化明確化結(jié)論化

溝通的漏斗理論第三篇你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60三級溝通身心愉悅–信任二級溝通達成共識–認同一級溝通信息有效傳遞–理解

有效溝通的層次第三篇三級溝通身心愉悅–信任二級溝通達成共識–認同一建立信任關(guān)系客戶選擇行為模式探秘：感性認知理性認知行為特別的愛給特別的他/她！第三篇建立信任關(guān)系客戶選擇行為模式探秘：行為特別的愛給特別的他/她信任關(guān)系的價值二八定律和第一印象：合作行為80%受情緒影響80%的合作是因為信任對方，而不是產(chǎn)品和價格。老客戶會反復簽單甚至不怕麻煩。第三篇信任關(guān)系的價值二八定律和第一印象：第三篇“望聞問切”溝通技巧

望：客戶基本狀況、客戶現(xiàn)場反應(yīng)

聞：用心傾聽客戶想法、建議、抱怨、問題

問：探索性、提示性、引導性問題

切：診斷客戶個性化需求第三篇“望聞問切”溝通技巧望：客戶基本狀況、客戶現(xiàn)場反應(yīng)第

背景問題：針對現(xiàn)狀的提問S-Situation1

難點問題：針對難題、困難的提問P-Problem2

暗示問題：針對影響的提問I-Imply3

示益問題：針對需求被滿足的提問N-Needs4SPIN有效提問技巧-SPIN第三篇背景問題：S-Situation1難點問題：針對難題、F（特性Features）是指要深刻挖掘產(chǎn)品的潛質(zhì)，強調(diào)該產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等基本功能。A（優(yōu)勢Advantages）是要向客戶證明一種商品的優(yōu)勢，給客戶一個選擇產(chǎn)品的理由。B（利益Benefits）不僅僅要說出產(chǎn)品的優(yōu)越性，更要強調(diào)產(chǎn)品給消費者所帶來的實實在在的利益。E（佐證Evidence）通過現(xiàn)場演示，相關(guān)證明文件，品牌效應(yīng)來印證剛才的一系列介紹。所有材料應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實性。

產(chǎn)品銷售技巧-FABE第三篇F（特性Features）產(chǎn)品銷售技巧-FABE第三篇銷售五連環(huán)客戶現(xiàn)狀數(shù)據(jù)圖表故事案例情景畫面從眾心理產(chǎn)品銷售絕技-五連環(huán)第三篇銷售客戶現(xiàn)狀數(shù)據(jù)圖表故事案例情景畫面從眾心理產(chǎn)品銷售絕技-五12453目錄頁課程內(nèi)容商務(wù)談判與行為心理學

商務(wù)談判的客戶識別技巧商務(wù)談判的專業(yè)溝通技巧談判者良好心理素質(zhì)的修煉談判流程心理策略與技巧運用12453目錄頁課程內(nèi)容商務(wù)談判與行為心理學商務(wù)談判的客戶

開局/設(shè)局技巧1創(chuàng)建舒適的談判氣氛-不拘禮節(jié)、幽默、分享感和關(guān)懷感的社交技巧

避免對抗性談判商務(wù)談判前期

客戶信息收集與理解對方立場-觀察、提問與傾聽技巧

選擇合適的非語言溝通技巧

束縛對方思維技巧第四篇開局/設(shè)局技巧1創(chuàng)建舒適的談判氣氛-不拘禮節(jié)、創(chuàng)建舒適的談判氣氛你的心臟跳動頻率在正常范圍內(nèi)傳遞熱情和贊美你的客戶引發(fā)對方的好奇心保持姿態(tài)，欲擒故縱第四篇創(chuàng)建舒適的談判氣氛你的心臟跳動頻率在正常范圍內(nèi)傳運動競技易經(jīng)風水家庭子女健康養(yǎng)生收藏寵物旅行聚會目標客戶以客戶為中心泛興趣話題思考點：哪些是你最擅長的？哪些是客戶擅長的？第四篇運動競技易經(jīng)風水家庭子女健康養(yǎng)生收藏寵物旅行聚會目標客戶以

真誠的態(tài)度（心態(tài)）1.鼓勵對方先開口，培養(yǎng)開放的氣氛，2.非必要時，避免打斷他人的談話，3.勿先入為主，過早下定論。

外在的反應(yīng)（體態(tài)）1.面部：微笑、和善（親和），2.眼神：經(jīng)常看著對方眼睛，勿東張西望（專注），3.姿態(tài)：身體稍微前傾，勿交叉雙臂，點頭呼應(yīng)（伴以“是”、“嗯”、“好厲害”等以示理解和贊同，給予鼓勵）?；仡櫋⒕劢?、結(jié)論（傾聽組合術(shù)）1.乒乓效應(yīng)–適時提出切中要點的問題或發(fā)表一些意見感想，2.聽取關(guān)鍵詞–找到對方的興趣，喜歡的話題，3.解析暗示–找出談話重點和對方的

觀點。第四篇觀察、提問與傾聽技巧外在的反應(yīng)（體態(tài)）回顧、聚焦、結(jié)論（傾聽組束縛對方思維技巧提出比你想要得到的更多合作要求談判桌上的結(jié)果往往取決于你能在多大程度上抬高自己但要讓對方覺得價格可以商量（測試對方的極限）大膽開價的好處提高你的產(chǎn)品和服務(wù)在對方心目中的價值讓你和對手都有談判空間，避免立刻陷入僵局第四篇束縛對方思維技巧第四篇束縛對方思維技巧不要迫不及待的接受對方第一次提出的所有要求別讓對方試圖再次壓價或提出其他附加條件即便情況緊急，也不要迫不及待接受所有條件界定談判范圍，提出議程，設(shè)定局限利用先例的力量來影響、觸動談判方第四篇束縛對方思維技巧不要迫不及待的接受對方第一次提出的所有要求第選擇合適的非語言技巧非語言技巧：1.裝作大吃一驚2.適時的沉默3.表現(xiàn)出自己的不情愿第四篇選擇合適的非語言技巧非語言技巧：第四篇避免對抗性談判談判時反駁客戶只會強化對方的立場談判要實時對客戶的意見表示同意：“我完全理解你的感受，很多人第一次聽到也是這么想的。經(jīng)過他們的分析研究，總是會發(fā)現(xiàn)，就當前的市場情況來說，我們的性價比最為合理……”第四篇避免對抗性談判第四篇

談判中期

技巧2

明確談判的核心問題

應(yīng)對壓力的技巧

議價技巧

應(yīng)對僵局、困境的技巧

排除對手異議的技巧。商務(wù)談判中期

促成成交的技巧。第四篇談判中期技巧2明確談判的核心問題應(yīng)對壓力的技明確談判的核心問題主要分歧點：合作/合約達成必要條件；

客戶需求VS我方可供資源（產(chǎn)品、服務(wù)、期望值）；

議價空間

第四篇明確談判的核心問題主要分歧點：第四篇應(yīng)對壓力的技巧人數(shù)劣勢；地位劣勢；信息不對等；

時間

談判中的壓力呈現(xiàn)（有形壓力VS無形壓力）第四篇應(yīng)對壓力的技巧人數(shù)劣勢；談判中的壓力呈現(xiàn)（有形壓力VS無應(yīng)對僵局、困境的技巧應(yīng)對僵局：暫置策略，先討論其他問題，解決小問題為雙方創(chuàng)造契機，不要把焦點集中一點。引入中立的第三方，也可是己方領(lǐng)導，但要讓對方感覺是中立的（做小幅讓步）應(yīng)對困境：調(diào)整價格，談判組成員，緩解緊張氣氛，討論是否可以在財務(wù)問題上作出調(diào)整（付款期，預付款項，支付方式···），討論如何共擔風險尤其是對方感興趣的問題，詳談細節(jié)問題取得對方回應(yīng)第四篇應(yīng)對僵局、困境的技巧應(yīng)對僵局：第四篇議價技巧永遠不要折中討價必定還價

不要做出等差讓步

面對試探，回收報價（慎用）

第四篇議價技巧永遠不要折中第四篇排除客戶異議的技巧客戶產(chǎn)生異議的真相證明自己的眼光與內(nèi)行獲得談判的優(yōu)惠條件

展示買家的權(quán)利

想獲得進一步的資訊

獲得做決定的信心

理解

解釋建議表示理解、復述關(guān)注、認同客戶疑慮，給予客戶尊重進行合理解釋，讓客戶放心給出合理化的建議與引導客戶異議處理技巧

第四篇排除客戶異議的技巧客戶產(chǎn)生異議的真相證明自己的眼光與內(nèi)行直接請求法雙選促成法循序漸進法利益綜述法危機營銷法案例成交法假定成交法促成成交技巧第四篇直接請求法促成成交技巧第四篇

談判后期

技巧3

防止對手的蠶食策略

必要的讓步–給客戶的驚喜

爭取合同起草權(quán)，占據(jù)主動

結(jié)束談判技巧–適時總結(jié)與后續(xù)跟進安排商務(wù)談判后期第四篇談判后期技巧3防止對手的蠶食策略必要的讓步做出必要的讓步，讓對方覺得贏得了談判

任何人都不喜歡輸?shù)舻恼勁懈杏X。讓步的關(guān)鍵是不讓步幅度，而是讓步時機長時間僵持后的讓步讓對方覺得他是在于你交換條件，而不是輸了談判。必要的讓步可以選擇的小幅讓步：售后培訓、定期維護、90天續(xù)訂，價格不變或從優(yōu)、延長帳期，或降低首付款.第四篇做出必要的讓步，讓對方覺得贏得了談判讓步的關(guān)鍵是不讓步幅商務(wù)談判后期策略

蠶食策略：不要一開始就提出自己的條件，商談好大部分條件后，要求增加小要求。對方未接受的內(nèi)容在談判結(jié)束前再提出一次。

避免蠶食策略：談判開始就說清楚以書面形式記錄商談結(jié)果不能含糊，談判過程中盡量讓對方感覺贏得談判，小心對方在最后一刻提出進一步要求。

白臉黑臉策略：包括更高權(quán)威策略，揭穿或找對方上司，或與黑臉糾纏令對方最終也感到厭煩從而叫停。第四篇商務(wù)談判后期策略第四篇12453目錄頁課程內(nèi)容商務(wù)談判與行為心理學

商務(wù)談判的客戶識別技巧商務(wù)談判的專業(yè)溝通技巧談判者良好心理素質(zhì)的修煉談判流程心理策略與技巧運用12453目錄頁課程內(nèi)容商務(wù)談判與行為心理學商務(wù)談判的客戶良好心理素質(zhì)自信心誠心同理心耐心相信自己要求的合理性、所持立場的正確性、說服對手的可能性。積極回應(yīng)、勇于糾錯、打動對方，獲得信賴、不輕易許諾、一諾則千金。有效傾聽對方的訴說、不被對手的情緒牽制和影響、打破僵局以獲取更大利益。設(shè)身處地，將心比心、己所不欲，勿施于人、求同存異，詮釋誤解。商務(wù)談判者的良好心理素質(zhì)第五篇良好心理素質(zhì)自信心誠心同理心耐心相信自己要求的合理性、積極回情態(tài)語言-面部表情身