商務(wù)溝通方法與技能精講課件

商務(wù)溝通方法與技能1商務(wù)溝通方法與技能1一、課本內(nèi)容結(jié)構(gòu)

一、課本內(nèi)容結(jié)構(gòu)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類(lèi)（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案重要性方法分類(lèi)（口頭、學(xué)生成長(zhǎng)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類(lèi)（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案溝通過(guò)程溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通障礙克服溝通障礙遠(yuǎn)馳專(zhuān)修學(xué)院第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案重要性方法分類(lèi)（口頭、學(xué)生成長(zhǎng)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類(lèi)（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案單項(xiàng)與雙向正式與非正式溝通方向溝通網(wǎng)絡(luò)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案重要性方法分類(lèi)（口頭、學(xué)生成長(zhǎng)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類(lèi)（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案重要性方法分類(lèi)（口頭、學(xué)生成長(zhǎng)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類(lèi)（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案?jìng)€(gè)體外表肢體語(yǔ)言工作環(huán)境下得非語(yǔ)言溝通第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案重要性方法分類(lèi)（口頭、學(xué)生成長(zhǎng)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類(lèi)（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案書(shū)面外部文件：致意便條商務(wù)信函商業(yè)計(jì)劃年度報(bào)告?zhèn)髡媾c電子郵件短信服務(wù)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案重要性方法分類(lèi)（口頭、學(xué)生成長(zhǎng)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類(lèi)（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案視覺(jué)溝通：表格/條形圖/柱狀圖/曲線圖/統(tǒng)計(jì)地圖/象形圖/餅狀圖/散點(diǎn)圖/表格重構(gòu)/Z形圖第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案重要性方法分類(lèi)（口頭、學(xué)生成長(zhǎng)2.溝通與商務(wù)技能2.溝通與商務(wù)技能3.學(xué)習(xí)指導(dǎo)各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會(huì)帶領(lǐng)大家做課后的練習(xí)題，練習(xí)題的題型主要是選擇和案例分析題課本每章的后面都有本章涉及的關(guān)鍵字和術(shù)語(yǔ)，我會(huì)進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)性敿?xì)的答案，可供同學(xué)們參考課外的補(bǔ)充練習(xí)題模擬練習(xí)題3.學(xué)習(xí)指導(dǎo)各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會(huì)帶第一章：學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)習(xí)內(nèi)容：概述學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案的完成學(xué)習(xí)目標(biāo)了解自我評(píng)估的重要性掌握自我評(píng)估的方法掌握記錄個(gè)人情況的方法提高自主學(xué)習(xí)能力第一章：學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)習(xí)內(nèi)容：1.概述1.1.同學(xué)們生活中覺(jué)得有壓力嗎？1.概述1.1.同學(xué)們生活中覺(jué)得有壓力嗎？1.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1進(jìn)行有效時(shí)間管理列出所要完成任務(wù)的清單

任務(wù)的簡(jiǎn)要描述

任務(wù)下達(dá)方

任務(wù)完成的日期

任務(wù)的完成的方式

與任務(wù)有關(guān)的其他人員

各任務(wù)之間是否相互依賴(lài)

預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間

1.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1進(jìn)行有效時(shí)間管理1.2.2.高度重要性的事情的特點(diǎn)：沒(méi)有按期完成任務(wù)可能帶來(lái)嚴(yán)重后果其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響1.2.3.處理緊急事情和重要事情把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情請(qǐng)求延期完成緊急但不重要的事情對(duì)優(yōu)先順序進(jìn)行重新排序?qū)⒅匾揖o急的任務(wù)定位最優(yōu)先級(jí)將緊急且可在有效時(shí)間內(nèi)完成的而不會(huì)影響任務(wù)的任務(wù)定為次最高優(yōu)先級(jí)重要但不緊急的任務(wù)定位再次一級(jí)的優(yōu)先級(jí)1.2.2.高度重要性的事情的特點(diǎn)：1.3.優(yōu)先順序的ABC分類(lèi)法ABC分類(lèi)法是根據(jù)某些重要性度量指標(biāo)將事物劃分為A、B、C三類(lèi)，然后進(jìn)行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益ABC分類(lèi)方法C類(lèi)事物最不重要B類(lèi)事物次之A類(lèi)事物非常重要1.3.優(yōu)先順序的ABC分類(lèi)法ABC分類(lèi)法是根據(jù)某些重要性度1.4.時(shí)間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類(lèi)，形成時(shí)間管理矩陣緊急不緊急重要A類(lèi)：緊急且重要立即做，運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間B類(lèi)：不緊急但重要制定計(jì)劃，運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間不重要C類(lèi)：緊急但不重要迅速完成，不運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間D類(lèi)：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無(wú)任何中斷與該任務(wù)有關(guān)的人員課隨時(shí)參與任務(wù)的完成質(zhì)量時(shí)間：所需信息和資源很容易弄到1.4.時(shí)間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類(lèi)1.5.分析時(shí)間1.5.1.分析我們是否有效利用時(shí)間的方法通過(guò)寫(xiě)時(shí)間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時(shí)間來(lái)評(píng)估自己的工作績(jī)效從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)預(yù)測(cè)當(dāng)我們更有效的利用時(shí)間時(shí)，我們的行為將怎樣變化詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時(shí)間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷(xiāo)其優(yōu)先順序記錄所有無(wú)效時(shí)間1.5.分析時(shí)間1.5.1.分析我們是否有效利用時(shí)間的方法1.5.2.時(shí)間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價(jià)值信息實(shí)際花費(fèi)時(shí)間的方式可能正在執(zhí)行的應(yīng)由他人執(zhí)行的任務(wù)在應(yīng)承擔(dān)和不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上的時(shí)間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒(méi)有運(yùn)用時(shí)間承擔(dān)的任務(wù)可能超出自己的承受范圍作用是有助于處理那些時(shí)間利用效率低的任務(wù)1.5.2.時(shí)間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價(jià)值信息實(shí)際花費(fèi)時(shí)間的方1.5.4.如何創(chuàng)造時(shí)間避免犯錯(cuò)誤明確你在做什么文件信息的條理化盡量將任務(wù)授權(quán)確保你只做自己份內(nèi)的事情分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間1.5.4.如何創(chuàng)造時(shí)間避免犯錯(cuò)誤1.6.學(xué)生成長(zhǎng)檔案1.6.1.概念：

學(xué)生成長(zhǎng)檔案旨在促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)并幫助學(xué)生獲得技能。對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的取得進(jìn)步進(jìn)行記錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個(gè)人的愛(ài)好和職業(yè)興趣以及通過(guò)兼職或全職工作與參加志愿活動(dòng)所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能1.6.學(xué)生成長(zhǎng)檔案1.6.1.概念：1.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)成長(zhǎng)檔案中的角色通過(guò)學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動(dòng)開(kāi)發(fā)技能通過(guò)學(xué)習(xí)日志進(jìn)行自我反思定期檢查檔案文件年終檢查這些檔案文件課程結(jié)束時(shí)檢查這些檔案文件1.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)成長(zhǎng)檔案中的角色通過(guò)學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動(dòng)1.6.3.學(xué)生成長(zhǎng)檔案的重要性學(xué)生要具備的基本職能計(jì)劃和組織技能溝通技能創(chuàng)造性技能解決問(wèn)題技能技術(shù)技能1.6.3.學(xué)生成長(zhǎng)檔案的重要性學(xué)生要具備的基本職能案例案例：不會(huì)溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷(xiāo)售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶(hù)。

起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。

案例案例：不會(huì)溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷(xiāo)售部但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。

我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠(chéng)地溝通，策略地溝通，如此一來(lái)就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。

但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主第2章商務(wù)溝通的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容2.1溝通過(guò)程2.2溝通的對(duì)象和類(lèi)型2.3溝通障礙2.4克服溝通障礙第2章商務(wù)溝通的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容2.1溝通過(guò)程課堂練習(xí)1新生須知2.1溝通過(guò)程課堂練習(xí)12.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型2．2．1溝通的對(duì)象利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型2．2．1溝通的對(duì)象2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型1、請(qǐng)區(qū)分以下選項(xiàng)，哪些為內(nèi)部利益相關(guān)者？2、并闡述理由。員工股東顧客供應(yīng)商當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)政府2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型1、請(qǐng)區(qū)分以下選項(xiàng)，哪些為內(nèi)部利益2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型2．2．2內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型2．2．2內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型課堂練習(xí)2員工手冊(cè)2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型課堂練習(xí)22.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型2．2．3外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型2．2．3外部溝通：是指組織外部利2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型2．2．4有效溝通的必要性2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型2．2．4有效溝通的必要性2.3 溝通障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)由公司自身造成的。① 距離② 無(wú)效的溝通系統(tǒng)③ 不清晰的組織結(jié)構(gòu)④ 缺乏培訓(xùn)⑤ 監(jiān)管不足⑥ 角色不明⑦ 缺乏積極性2.3 溝通障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)2.3 溝通障礙2.3.3員工個(gè)人背景1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系統(tǒng)；5、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)；6、政治系統(tǒng)；7、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言。② 語(yǔ)言障礙③ 行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用④ 受教育的差異⑤ 個(gè)人觀點(diǎn)⑥ 超負(fù)荷⑦ 誤解⑧ 意外或故意歪曲2.3 溝通障礙2.3.3員工2.3 溝通障礙課堂練習(xí)5評(píng)估文化的影響2.3 溝通障礙課堂練習(xí)52.4 克服溝通障礙2．4．1考慮接收者的需要和理解能力2．4．2確保清晰地報(bào)告2．4．3簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息2．4．4避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)2．4．5使用多個(gè)溝通系統(tǒng)2．4．6鼓勵(lì)對(duì)話2．4．7縮短溝通鏈2．4．8確保反饋2.4 克服溝通障礙2．4．1考慮接收者的需要和理解能力關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程。利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。超負(fù)荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的狀態(tài)。對(duì)話：是指雙向溝通的過(guò)程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專(zhuān)門(mén)詞匯，是一般大眾很難理解的。反饋：信息的接收者通過(guò)回復(fù)發(fā)送者的信息來(lái)做出回應(yīng)。這是雙向溝通過(guò)程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說(shuō)明。關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程。溝通分析之四種理論

(1)結(jié)構(gòu)分析理論：分析個(gè)體人格，亦即P，A和C。

(2)溝通分析理論：分析個(gè)人與他人溝通的方式。

(3)遊戲分析理論：分析曖昧溝通導(dǎo)致的結(jié)果。

(4)腳本分析理論：分析人們強(qiáng)迫性演出的特殊生活戲劇。

溝通分析之四種理論

(1)結(jié)構(gòu)分析理論：分析個(gè)體人格，亦即P

第三章溝通的方法和路徑

第三章溝通的方法和路徑雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)雙向溝通傳送者接受者

上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的

群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢(xún)委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策。

上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門(mén)到部門(mén)橫向流動(dòng)。

主要形式：跨部門(mén)委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)。

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門(mén)到部門(mén)橫向流動(dòng)。

主要形式：跨上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。上下溝通時(shí)要注意溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下情不能上達(dá)的原因探討溝通渠道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。下對(duì)上的表達(dá)技巧對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)yesn你真的感到不開(kāi)心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受你真的感到不開(kāi)心，是嗎？成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的辦法成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，這消息來(lái)自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒(méi)有征詢(xún)“××”的意見(jiàn)/忠告？我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴(lài)這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相這消息來(lái)自哪里？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相案例分析：Zing玩具廠

案例分析：Zing玩具廠

第四章

口頭溝通

第四章口頭溝通

單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回

應(yīng)。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。

單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)雙向溝通傳送者接受者

下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。

潛在的不足是：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒(méi)有反饋，高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等。

下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通

上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的

群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢(xún)委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策。

上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。上下溝通時(shí)要注意上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)yesn關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？成熟溝通的十大法則（一）事件究竟是如何發(fā)生的？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情事件究竟是如何發(fā)生的？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)這消息來(lái)自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒(méi)有征詢(xún)“××”的意見(jiàn)/忠告？我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴(lài)這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相這消息來(lái)自哪里？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相第五章

非語(yǔ)言溝通第五章非語(yǔ)言溝通

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。非語(yǔ)肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情手勢(shì)手勢(shì)拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開(kāi)手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開(kāi)手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服不感興趣/漠不關(guān)心的充滿(mǎn)敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，距離（溝通空間）公開(kāi)空間（大于36m）演講距離（溝通空間）公開(kāi)空間（大于36m）演講1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話。用眼睛溝挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。成功的溝通方式你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)1.微笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿(mǎn)自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要

個(gè)人外表：穿著、姿勢(shì)、舉止習(xí)慣、自信

肢體語(yǔ)言：

（1）積極的肢體語(yǔ)言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢(shì)、身體略向前傾

（2）消極的肢體語(yǔ)言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開(kāi)講話人。

工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見(jiàn)者。

個(gè)人外表：穿著、姿勢(shì)、舉止習(xí)慣、自信

肢體第六章書(shū)面商務(wù)文件――內(nèi)部溝通文件商務(wù)溝通方法與技能精講ppt課件

要求：

在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。

向全體員工發(fā)布指令——必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。

組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通――包括那些在同一部門(mén)以及不同部門(mén)員工之間的相互溝通。

向員工提供相關(guān)信息――如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。

向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體工作條件。

要求：

在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作

會(huì)議議程：

屬于正式會(huì)議，同一位主席主持會(huì)議，一位秘書(shū)負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。

要素：公司名稱(chēng)、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)

會(huì)議議程：

屬于正式會(huì)議，同一位主席主持

會(huì)議記錄：

作用：用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。

要素：公司名稱(chēng)、參加會(huì)議的特定人群、會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會(huì)議的人員。

注意：會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰(shuí)有發(fā)言權(quán)有及說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間。

會(huì)議記錄：

作用：用來(lái)概括會(huì)議所討論的

XXX公司

XXX會(huì)議

會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行

與會(huì)人員：XXX、XXX

會(huì)議議程

1、缺席致歉

2、對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）

3、由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題

4、…….

5、……..

6、……..

7、其他事項(xiàng)

下次會(huì)議的日期及時(shí)間

通告

用來(lái)告知某些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論。

注意：通告必須與當(dāng)前問(wèn)題相關(guān)，具有時(shí)效性。

通告

用來(lái)告知某些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論

格式示范：

組織名稱(chēng)

標(biāo)題：……

格式示范：

企業(yè)內(nèi)部刊物

是傳播企業(yè)信息的一種方式

有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)：

有一個(gè)老齡員工專(zhuān)欄

設(shè)置專(zhuān)注于員工事宜的板塊

關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)

開(kāi)辟杰出員工專(zhuān)欄

設(shè)置討論專(zhuān)區(qū)

關(guān)注公司未來(lái)可能發(fā)生的變化

由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情

關(guān)注一兩場(chǎng)比賽