任務八-掌握收銀技能課件

項目八

掌握收銀技能

學習目標和要求：1、

掌握收銀員作業(yè)流程及作業(yè)管理的重點2、了解收銀員的禮儀服務規(guī)定，POS機的操作規(guī)程及維護保養(yǎng)3、掌握金錢管理的注意事項，收銀錯誤的作業(yè)管理項目八掌握收銀技能學習目標和要求：1一、收銀員的主要工作職責1、正確迅速結帳

（1）

熟練收銀機的操作。（2）

價格的登打。（3）熟悉促銷商品的價格以及促銷內容。

2、親切待客

（1）熟練收銀員的應對用語、應對態(tài)度、應對方法等待客之道。（2）

適宜的儀容儀表。（3）

永遠保持笑容。

一、收銀員的主要工作職責23、迅速服務（1）為顧客提供咨詢和禮儀服務。（2）熟練迅速而正確的裝袋服務。（3）

熟練禮盒的包裝技巧。不犯收銀員服務禁忌。例如：儀容不整、出言不遜等。3、迅速服務34、熟練收銀員的基本作業(yè)（1）站立工作，堅持唱收、唱付、唱找，準確、迅速點收貨款。（2）妥善保管好營業(yè)款，在上級規(guī)定時間內結款，確保貨款安全。（3）做好記帳、報帳、對帳工作，及時治理懸?guī)ぃ龅綆ぷC，帳帳，帳表，帳物相符。（4）做到經(jīng)常檢查、保養(yǎng)好收銀設備。（5）配合賣場安全管理工作。工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時向店長或主管部門匯報。4、熟練收銀員的基本作業(yè)4案例

一天傍晚，一個年輕人到店里購物，拿了一張１００元錢給收銀員找，當收銀員準備給他結帳時，他突然說：“等一下，我有零錢給你”。于是，收銀員把１００元還給他，并取了他的零錢，等結完賬，他對收銀員說：“你１００元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看，就是那一張?！笔浙y員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出１００元給他，還給他道一聲“對不起?！钡酵砩辖Y帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了１００元。討論：為什么會發(fā)生營業(yè)款的短少？在門店的收銀管理中應注意什么？案例一天傍晚，一個年輕人到店里購物，拿了5A、加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時，應讓他確認一下；

Ｂ、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)危?/p>

Ｃ、當顧客使用非現(xiàn)金支付時（折價卡），應確認是否有效；

Ｄ、退回商品需退回付款時，應填寫退款單；

Ｅ、裝袋服務，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋；

Ｆ、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。A、加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時，6二、收銀作業(yè)流程一、收銀作業(yè)常用名詞術語零用金：也稱備用金，是指營業(yè)前收銀機錢箱內備用的一定數(shù)額的零用現(xiàn)金。零用金維系著每個收銀機結算業(yè)務的正常運轉。二、收銀作業(yè)前的準備工作清潔整理收銀作業(yè)區(qū)整理補充收銀必備物品整理補充商品柜的商品準備錢箱內的零用金檢查收銀機運行情況檢查銀聯(lián)刷卡機和消磁系統(tǒng)檢查收銀員儀容儀表熟悉當日促銷活動的安排情況

三、收銀作業(yè)流程1.商場收銀流程：2.超市收銀流程：開機登錄歡迎顧客錄入商品唱收錢卡唱付找零答謝顧客開機登錄歡迎顧客掃描商品商品消磁商品裝袋唱收錢卡唱付找零答謝顧客二、收銀作業(yè)流程一、收銀作業(yè)常用名詞術語三、收銀作業(yè)流程開7三、收銀員的禮儀服務規(guī)定

收銀員是整個超市中起碼直接對顧客提供服務的人員，可以說是超市的親善大使，其一舉一動，都代表超市對外的形象。因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的印象。尤其是在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務以及良好顧客關系的建立，就成為服務業(yè)成功的基礎。

三、收銀員的禮儀服務規(guī)定81、收銀員的儀表

收銀員的儀表應以整潔、大方，并富有朝氣為原則。以下是作為收銀員通常在儀表方面應注意的事項。（1）整潔的制服。（2）

清爽的發(fā)型。（3）

適度的化妝。（4）干凈的雙手。1、收銀員的儀表

92、收銀員的舉止態(tài)度（1）工作時應隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應對時，必須態(tài)度誠懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。（2）當?shù)拇_是顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的言語來為顧客解脫。（3）收銀員在任何情況下，都應保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。

2、收銀員的舉止態(tài)度103、正確的待客用語

在適當?shù)臅r候與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關系，還可以活躍賣場的氣氛，只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客也會以友善的態(tài)度來回報收銀員。3、正確的待客用語11

常用的待客用語

收銀員與顧客應對時，除了應將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在嘴邊之外，不定期用以下一些常的待客用語。

１、歡迎光臨／您好！

２、對不起，請你稍等一下。

３、對不起，讓您久等了。

４、是的／好的／我知道了／我明白了。

５、謝謝！歡迎再度光臨。

６、總共＊＊元／收您＊＊元／找您＊＊元。

常用的待客用語

收銀員與顧客應對時，12四、收銀作業(yè)流程1、營業(yè)前①開門營業(yè)前打掃收銀臺和責任區(qū)域;②認領備用金并清點確認；③檢驗營業(yè)用的收銀機，整理和補充其他備用品；④了解當日的變價商品和特價商品；⑤檢查服飾儀容，佩戴好工號牌。

四、收銀作業(yè)流程13任務八--掌握收銀技能ppt課件142、營業(yè)中

①遵守收銀工作要點：

a．歡迎顧客光臨；

b．登打收銀機時讀出每件商品的金額；

c．登打結束報出商品金額總數(shù)；

d.收顧客錢款要唱票：收您多少錢”；

e．找零時也要唱票“找您多少錢”；

f．替顧客裝袋服務時，應將生鮮商品、冷凍商品和其他商品分開裝入包裝袋，大且重的商品應先放入袋中。

2、營業(yè)中15②對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。

③發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結算有誤顧客前來投訴交涉時，應立即與值班長聯(lián)系，由值班長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。

④等待顧客時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準備。

⑤在非營業(yè)高蜂期間，應聽從值班長安排從事其他的工作。②對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答163、營業(yè)結束后①結清賬款，填制清單；

②在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋交值班長；

③引導顧客出店；

④整理收銀作業(yè)區(qū)。3、營業(yè)結束后17五、點鈔技能（一）點鈔的基本工序和要求

1.點鈔的基本工序拆把、點數(shù)、扎把、蓋章2.點鈔的基本要求

坐姿端正、放置適當、扇面均勻、動作連貫點數(shù)準確、清理整齊、扎把牢固、蓋章清晰（二）手工點鈔方法手持式單指單張點鈔法手持式五指五張點鈔法手持式四指四張點鈔法手按式單指單張點鈔法手按式多指多張點鈔法五、點鈔技能（一）點鈔的基本工序和要求18六、驗鈔技能一、假幣的種類及特征1.假幣的種類偽造假幣是指仿照真幣的圖案、形狀、色彩等，采用各種制假手段制作的假幣。變造假幣是指將人民幣采用挖補、剪貼、拼湊、制皮、揭面、涂改等手段，以少變多，以小變大制成的變形票幣。2.假幣的特征

注意區(qū)別偽造假幣與變造假幣特征的不同。二、驗鈔的主要方法驗鈔的主要方法分為人工鑒別法和機器檢測法。識別假幣最常用的人工鑒別法就是：一“看”、二“摸”、三“聽”、四“比”、五“測”。“看”，就是采用看水印、看安全線、看光變油墨、看顏色和陰陽互補圖案、看縮微文字?！懊保词敲垘诺募堎|、人像、盲文點以及中國人民銀行行名。“聽”，就是聽聲音，通過抖動鈔票使其發(fā)出聲響，來分辨人民幣真?zhèn)?。“比”，就是進行對比識別。用一張真幣和票樣與可疑票幣進行對比觀察?！皽y”，即是借助一些簡單的工具和專用的儀器來分辨人民幣真?zhèn)?。六、驗鈔技能一、假幣的種類及特征19討論：如何鑒別偽鈔1.檢查圖案,肖像:查看紙幣兩面的圖案清晰程度.熟悉紙幣的圖案,真鈔的圖案應比偽鈔更漂亮,清楚。討論：如何鑒別偽鈔1.檢查圖案,肖像:查看紙幣兩面的圖案清晰202.檢查肖像水印/防偽線:鈔票正確的位置有頭像水印或防偽線,任何一面對著光線能看到清晰,位置正確,有凹凸感的頭像,偽鈔的頭像或直接印在上面,或褪色,或位置較偏,或根本不存在。3.用手指觸摸:根據(jù)手感鈔票材質來幫助識別鈔票的真?zhèn)?4.用偽鈔識別機:收銀主管及收銀員都應熟練掌握偽鈔識別機的使用方法,對面值100元,50元的紙幣,新收