蜀都花園社區(qū)警務(wù)社區(qū)服務(wù)模式的創(chuàng)新

蜀都花園社區(qū)警務(wù)社區(qū)服務(wù)模式的創(chuàng)新

與20年前相比，中國的工作目標(biāo)、工作任務(wù)和社會(huì)矛盾發(fā)生了重大變化。如何與不同社會(huì)階層的人交流，他們可以了解自己的工作，需要綜合學(xué)習(xí)和工作方法。從已有實(shí)踐看,過硬的法律政策素養(yǎng)、廣泛的心理學(xué)及社會(huì)學(xué)科知識(shí)、與人溝通的現(xiàn)代公共關(guān)系技巧等知識(shí)技能,都能幫助民警有效地開展工作。2007年6月21日,四川省成都市錦江區(qū)公安分局牛市口派出所正式在轄區(qū)內(nèi)的蜀都花園警務(wù)室開通了社區(qū)警務(wù)博客——“成都蜀都花園警務(wù)”博客(),業(yè)主若有疑難問題可以去博客留言求助,民警會(huì)盡快在博客上進(jìn)行回復(fù),平時(shí)也會(huì)將“入戶的手續(xù)”、“夏季怎樣防盜”、“小區(qū)機(jī)動(dòng)車停放告示”等溫馨提示貼上去。而博客的開通在空間和時(shí)間上對(duì)警務(wù)工作都有了一個(gè)延伸,不僅節(jié)省了警力,還節(jié)約了時(shí)間。但這并不代表民警就能足不出戶、天天對(duì)著電腦。兩個(gè)社區(qū)民警分別回答QQ群上網(wǎng)友的問題,另外一個(gè)社區(qū)民警則間或到小區(qū)里巡邏,接待不時(shí)前來辦事、咨詢的小區(qū)居民。為了能在巡邏時(shí)也能第一時(shí)間了解到業(yè)主的求助信息,社區(qū)民警陳雪還加入了業(yè)主們成立的QQ群“SD開心家園QQ群”,并與自己的手機(jī)綁定,使蜀都花園的業(yè)主QQ群成為全市第一個(gè)社區(qū)民警加入的社區(qū)警務(wù)QQ群。其實(shí),這一業(yè)主QQ群在很久以前就已經(jīng)建立,在派出所三名社區(qū)民警進(jìn)駐后,民警在走訪調(diào)查時(shí),業(yè)主QQ群的管理員主動(dòng)發(fā)出邀請(qǐng),請(qǐng)社區(qū)民警加入群里并擔(dān)任管理員。這樣,業(yè)主們不管是在辦公室還是在家里,只要在網(wǎng)上隨時(shí)都可以和社區(qū)民警交流,有疑問都可以得到權(quán)威的答復(fù)。對(duì)于社區(qū)民警的專業(yè)回答,大伙都很滿意,認(rèn)為這種方式交流很快捷、方便,感覺像面對(duì)面交流。因?yàn)槔夏耆瞬淮笊暇W(wǎng),有事情都可以隨時(shí)到警務(wù)室來反映,但晚上中青年居民回家,QQ一打開,足不出戶就可以咨詢戶口政策、暫住證、小區(qū)防盜等問題,了解社區(qū)警務(wù)方面的變化。蜀都花園的這種形式十分新穎,尤其針對(duì)高層建筑小區(qū)的社區(qū)警務(wù)很有效,改變了目前等居民上門來的模式,社區(qū)民警可以隨時(shí)在線將社區(qū)警務(wù)送到居民身邊,無論是政策咨詢或是小區(qū)警務(wù)建議,甚至危急求助,居民都可以通過QQ發(fā)言、博客留言,和社區(qū)民警直接進(jìn)行交流。社區(qū)警務(wù)博客開通后,讓業(yè)主與警察的關(guān)系比較融洽。由警務(wù)博客和QQ群引發(fā)的思考當(dāng)前,我國推行社區(qū)警務(wù)工作既要很好地繼承和發(fā)揚(yáng)公安工作與群眾路線相結(jié)合的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng),又要適應(yīng)社會(huì)形勢發(fā)展變化的需要,實(shí)現(xiàn)公安民警和社會(huì)聯(lián)動(dòng),強(qiáng)化警察公共關(guān)系建設(shè),積極探索有效整合社會(huì)資源共同維護(hù)社會(huì)治安的新途徑,探索“立警為公”的具體形式,致力于走出一條有中國特色的警務(wù)工作社會(huì)化的發(fā)展道路。公安機(jī)關(guān)的群眾路線要和時(shí)代特征結(jié)合起來,專門工作要適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)人群特點(diǎn)及其需求,鼓勵(lì)有利于警民互動(dòng)和警務(wù)效率提高的新形式、新渠道、新工具的創(chuàng)設(shè),而警務(wù)博客和QQ群無疑就是踐行警察公共關(guān)系建設(shè)的新媒介。先談?wù)凲Q在警務(wù)中的運(yùn)用。QQ有即時(shí)交流的功能,在不少大公司里也對(duì)工作中使用QQ分發(fā)資料、傳遞信息的做法予以認(rèn)可。社區(qū)民警加入QQ群,花一定的工作時(shí)間在社區(qū)警務(wù)室登陸互聯(lián)網(wǎng)在線為民服務(wù)的模式,也是履行職責(zé)的表現(xiàn)形式,應(yīng)予以承認(rèn)。這雖是一項(xiàng)大膽嘗試,但這對(duì)公安工作和隊(duì)伍建設(shè)帶來的啟示是深遠(yuǎn)的,而絕不僅限于社區(qū)警務(wù)中。例如,基層公安部門的民主生活會(huì),由于種種原因,民警很多話不好當(dāng)面說,致使不少民主生活會(huì)流于形式。QQ交流具有匿名性,能較好破解這個(gè)難題。同時(shí),公安內(nèi)部各種會(huì)議及點(diǎn)名多,能否運(yùn)用QQ的即時(shí)性以提高工作效率,也值得探索。所以,公安部有必要組織技術(shù)攻關(guān)和財(cái)政配套,研發(fā)供公安內(nèi)部使用的、類似互聯(lián)網(wǎng)支持的QQ功能的一套即時(shí)網(wǎng)上通訊工具。在功能的設(shè)置上,使之能和民警隨身攜帶的通訊工具聯(lián)系起來,并能用于視頻監(jiān)督(查崗)、視頻辦公,這樣能大大提高警務(wù)工作的信息化水平。值得一提的是,此前在全國范圍內(nèi)的公安網(wǎng)上就曾流傳過一些類似QQ的即時(shí)交流工具,是個(gè)別民警私人研發(fā)而成,但功能比較單一,主要是用于在線聊天,甚至無法像QQ那樣傳輸文本資料。但從前年開始公安機(jī)關(guān)普遍采用公安網(wǎng)“一機(jī)兩用”(一臺(tái)計(jì)算機(jī)同時(shí)上內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng))監(jiān)控系統(tǒng)后,對(duì)所有和警務(wù)無關(guān)的其他程序或信息一律即時(shí)監(jiān)控、即時(shí)封殺,這類創(chuàng)意性的交流工具也被清除在萌芽狀態(tài)了。其實(shí),公安機(jī)關(guān)可以從打造現(xiàn)代化警務(wù)和科技強(qiáng)警的角度,對(duì)這類工具加以引導(dǎo)、改造和提升,為警所用,以跟上信息時(shí)代的步伐,滿足社會(huì)發(fā)展的需要并加快推動(dòng)科技強(qiáng)警的進(jìn)程。事實(shí)上,目前不少公安機(jī)關(guān)的對(duì)外宣傳部門在和媒體互動(dòng)溝通中,都已經(jīng)采用了通過獨(dú)立互聯(lián)網(wǎng)的QQ、E-mail等工具進(jìn)行溝通交流和稿件發(fā)送,這樣就能節(jié)省很多雙方見面、接待的時(shí)間,大大提升了警務(wù)效率,也明顯提高宣傳效果。再談?wù)劸瘎?wù)博客問題。對(duì)于當(dāng)前公安機(jī)關(guān)嘗試運(yùn)用的警務(wù)博客,筆者認(rèn)為,這還僅是個(gè)雛形,下一步應(yīng)著眼于公安信息與警務(wù)行為的公開化、透明化、即時(shí)化、平等化這一高層面的目標(biāo),對(duì)其功能加以改良、拓展、延伸乃至打造一個(gè)全新的警務(wù)科技應(yīng)用系統(tǒng),以擴(kuò)大人群覆蓋面。首先,公開化和透明化比較容易理解。在群眾心目中公安工作“諱莫如深”,帶有濃郁的神秘色彩,而目前上至公安部、下到基層公安分局和派出所的官方網(wǎng)站發(fā)布的公安信息,還遠(yuǎn)沒能達(dá)到滿足群眾需求的程度。其次,即時(shí)化也是努力方向之一。警務(wù)工作的不公開化使得民眾對(duì)很多警務(wù)的處理充滿揣測、猜疑和焦慮,甚至出現(xiàn)以訛傳訛,使公安機(jī)關(guān)的形象受到很大損害。在這種情形下,能否根據(jù)博客的雙向性、時(shí)效性原理,并仿效網(wǎng)上購物、網(wǎng)上投稿、網(wǎng)上速遞,能供消費(fèi)者(或作者)查詢服務(wù)功能,探索開發(fā)一套“警務(wù)公開發(fā)布及查詢系統(tǒng)”。當(dāng)某項(xiàng)警務(wù)受理后,由警方提供給報(bào)案者、當(dāng)事者或直接特定人一個(gè)網(wǎng)上賬號(hào)和密碼,這樣便于報(bào)案者、當(dāng)事者或直接特定人隨時(shí)上網(wǎng)查詢案件處理的程序、進(jìn)展等,打消他們的顧慮,緩解雙方的心理壓力,真正設(shè)身處地為群眾著想,也是便民、利民、愛民的生動(dòng)體現(xiàn)。再次,平等化是又一努力方向。不少公安民警和群眾交流時(shí)不注意方式、方法,自己滔滔不絕,群眾不能充分表達(dá)自己的意見。所以,警察的“特權(quán)”(或者說警民的不平等關(guān)系)是包含了話語權(quán)優(yōu)勢的一種特權(quán),所謂警民交流多是警察一方在說,自然民眾的心聲得不到排解,怨氣得不到釋放。一些公安基層干部在調(diào)解、處理群眾關(guān)系的方式上總結(jié)出一條成功經(jīng)驗(yàn):民警不要急于發(fā)表意見,要做一個(gè)耐心的傾聽者,等對(duì)方把話說完,讓對(duì)方感覺到受尊重、地位平等。開通警務(wù)博客,正是凸顯了警民的平等關(guān)系。博客具有的“鏈接”功能可看到別人的博客內(nèi)容,即一個(gè)博客的“作者——讀者群”同時(shí)看到其他博客“作者——讀者群”的動(dòng)態(tài)信息,方便對(duì)一個(gè)題材內(nèi)容加以對(duì)照、甄別、選取和認(rèn)知。值得一提的是,現(xiàn)在公安機(jī)關(guān)普遍啟動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)虛擬警察,進(jìn)行網(wǎng)上巡邏,對(duì)虛擬社會(huì)進(jìn)行治安綜合管理,實(shí)際上也是開拓與民互動(dòng)交流的機(jī)遇和渠道,能增大警察公共關(guān)系建設(shè)的覆蓋面。虛擬警察在網(wǎng)上公開執(zhí)勤巡邏,接受網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上案件報(bào)警,答復(fù)網(wǎng)民的法律咨詢,宣傳互聯(lián)網(wǎng)安全法律法規(guī);還可推廣一些人性化的舉措,如在網(wǎng)站的頁面底部放置“報(bào)警崗?fù)ぁ眻D標(biāo),網(wǎng)民點(diǎn)擊該圖標(biāo)可直接進(jìn)入網(wǎng)上報(bào)警網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)警;在重點(diǎn)論壇、社區(qū)等交互式欄目中建立昵稱為“社區(qū)民警”的網(wǎng)上社區(qū)民警,向社區(qū)網(wǎng)民提供各種服務(wù)。若能進(jìn)一步加強(qiáng)這方面的新探索,對(duì)建立和維護(hù)公安機(jī)關(guān)親民、利民、愛民的形象無疑是錦上添花。當(dāng)前,公安機(jī)關(guān)探索踐行警察公共關(guān)系建設(shè)的新媒介,出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)關(guān)鍵在于全方位地提高公安機(jī)關(guān)擁有的公權(quán)和當(dāng)事人乃至其他參與人擁有的私有權(quán)利的科學(xué)配置水平,最大限度地彌補(bǔ)警務(wù)中兩權(quán)之間存在的和將可能出現(xiàn)的縱向和橫向失衡。為什么公權(quán)與私權(quán)的平衡是搞好警民關(guān)系的關(guān)鍵呢?從宏觀上說,這是我國構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的需要決定的。和諧社會(huì)最重要的標(biāo)志之一,就是作為人民利益代表的國家所擁有的人民賦予的權(quán)力及其行使,在保障人民合法權(quán)益的方方面面實(shí)現(xiàn)公平、公正。而要保障國家機(jī)關(guān)正確行使公權(quán),就不能不賦予人民對(duì)國家機(jī)關(guān)不當(dāng)行使予以必要制約的權(quán)利,做到公權(quán)與私權(quán)配置平衡。因?yàn)楣珯?quán)和私權(quán)配置失衡會(huì)給整個(gè)社會(huì)帶來危害:一旦公權(quán)過大,私權(quán)過小,公民個(gè)人的正當(dāng)權(quán)益就容易受到侵害,相反,一旦私權(quán)過大,社會(huì)公眾利益就容易受到損害。因此,公權(quán)和私權(quán)的配置需要根據(jù)社會(huì)發(fā)展情況不斷調(diào)整,使之盡可能達(dá)到平衡,從而不斷增加社會(huì)和諧因素。就目前而言,國家在賦予公安機(jī)關(guān)公權(quán)時(shí),忽略了民眾私權(quán)的提升。完善這一過程需要政府和社會(huì)的共同努力,但至少公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自覺做到與相應(yīng)領(lǐng)域私權(quán)的配置達(dá)到平衡,減少和防止公權(quán)力的脫軌。在警察權(quán)力與公民權(quán)利之間找到一個(gè)合理的平衡,使警察權(quán)力既得到有效運(yùn)用,又不至于出現(xiàn)濫用