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文檔簡介

客戶服務投訴與處理客戶服務投訴與處理客戶服務的重要性企業(yè)的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業(yè)生死存亡的關鍵?？蛻舴找殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄?？蛻舻牟粷M、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺。關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?？蛻舴盏闹匾云髽I(yè)的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟客戶服務的宗旨客戶永遠是第一位從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升?？蛻舴盏淖谥伎蛻粲肋h是第一位忠誠客戶到客戶忠誠要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；企業(yè)為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%；忠誠客戶到客戶忠誠要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一客人忠誠度的重要性

90%的客人會避開差的服務公司

80%的客人會找服務好的公司；

20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣?？腿酥艺\度的重要性90%的客人會避開差的服務公司投訴是金一、客戶投訴產生的原因二、客戶投訴產

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