物業(yè)禮儀禮節(jié)手冊(cè)

萬(wàn)科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞作為物業(yè)管理核心能力

前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣臉、頸及耳朵絕對(duì)干領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)

男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中

與客人搶道并行，1.

2.

3.

機(jī)、撥到震動(dòng)檔，使用應(yīng)

1.

響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的。

的距離：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約

培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解

BP

置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)1.

2.

斷定對(duì)方婚否，那么可稱(chēng)呼為

2.

3.

1.

和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。

。尊

，不

，工

不得與客人正面沖突，尤其防止動(dòng)用武力。自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死

經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損1.

斷別人的話語(yǔ)。2.

的事

之類(lèi)的言語(yǔ)。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所

對(duì)客戶(hù)的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶(hù)致歉，請(qǐng)客戶(hù)入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予1.

肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。

用禮貌用語(yǔ)。1.

度友善。2.

客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶(hù)3.

用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿(mǎn)

以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：早上

，待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)：

請(qǐng)稍

笑有禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者姓名：

請(qǐng)問(wèn)您貴請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？是否已與〔女士〕聯(lián)系好請(qǐng)稍候，我馬上

待廳稍等片刻讓您久等了，請(qǐng)從這

小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)

當(dāng)接到顧客發(fā)送資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、號(hào)碼、收件人、聯(lián)系，并與收件方予以確認(rèn)，同時(shí)代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能

收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相

3.

親切。4.

，做

，不

作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解釋出現(xiàn)偏差。1.

，急

，想

盡量考慮周到。

言行一致。

，一

戶(hù)反應(yīng)問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。

1.

節(jié)。2.

門(mén)的效勞層次。

請(qǐng)、您

1.

，請(qǐng)

，并

款項(xiàng)和數(shù)目。2.

，要

，因

，同

何評(píng)價(jià)。3.

主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4.

熱情對(duì)待每一位客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)要禮貌，熱情接待；微笑效勞；平安整點(diǎn)，一心一意為客

按規(guī)定停車(chē)，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車(chē)安

態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車(chē)上拾到

良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車(chē)輛、禮貌

努力鉆研駕駛技術(shù)，練好根本功，熟悉車(chē)隊(duì)

鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單

遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車(chē)隊(duì)管理人員、道路交通管

正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹(shù)立職

對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能防止或減少

增強(qiáng)法制觀念，敢于和藹于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)

工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污

保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平

對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)

管理處的保潔員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政效勞在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)效勞完畢后，應(yīng)先收拾好效勞工具，然后找假設(shè)客戶(hù)有異議，效勞人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)

行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，行進(jìn)時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶

在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)

效勞完畢后，先收拾好效勞工具，及清理現(xiàn)

假設(shè)客戶(hù)有異議，效勞人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意

胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平

身體直立，交叉于腹前〔左手在下，右手在

如騎單車(chē)、摩托車(chē)巡邏，上下單車(chē)、摩托車(chē)

騎車(chē)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿

應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交

不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車(chē)載有顧

電瓶車(chē)由專(zhuān)人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車(chē)輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊

禁止東張西望，與人談工作無(wú)關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開(kāi)快車(chē)，最高車(chē)速

禮貌對(duì)待上下電瓶車(chē)的顧客，待客上車(chē)時(shí)立于車(chē)輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂

當(dāng)值期間，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客

舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的自己能正確解決或答復(fù)的情況下，自己予以解決或答復(fù)。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反應(yīng)相關(guān)人如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪檢查等，

巡邏行走時(shí)遇到客戶(hù)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致

上前詢(xún)問(wèn)并幫助。婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參

直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)

直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨

左〔右〕轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左〔右〕手臂朝前方伸出，手臂與身體約

度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即

右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與

車(chē)輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證〔使用智能立正，右手〔或左手〕抬起路障，使路障呈

著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平

對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放

在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔效勞時(shí)，應(yīng)放置或

在保潔過(guò)程中，如遇客戶(hù)迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)

工作時(shí)間內(nèi)一律